服裝店服務(wù)流程培訓(xùn)

1、店鋪根底效力流程 零售管理中心 專賣店.學(xué)習(xí)要求空杯心態(tài)收獲多少，就看投入多少24.經(jīng)過這個課程,我們將會學(xué)到：效力籠統(tǒng)效力規(guī)范效力流程.什么是效力?討論?.效力營銷學(xué)者斯坦通指出：“效力是一種特殊的無形活動。它向客戶或用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他效力并無必然聯(lián)絡(luò)。 效力是導(dǎo)購和顧客之間的一種交互，這種交互是可以為店鋪發(fā)明和獲取更多價值的。定義效力目的是指效力員如何向顧客提供一致性的細那么！ 產(chǎn)品+效力產(chǎn)品本身價值.效力之道以客為本明白什么叫做效力，是做好效力任務(wù)的第一步。只需對效力有了正確的了解和認識，方能建立正確的效力認識,從而提升店鋪銷售.效力質(zhì)量是零售商運營管理程度的綜

2、合反映，是衡量零售商業(yè)任務(wù)好壞的重要標志！為什么要效力?討論?.顧客效力的重要性在競爭猛烈的商品社會中，商品曾經(jīng)不在成為戰(zhàn)勝對手的獨一武器，為了在競爭中堅持優(yōu)勢，任何效力性行業(yè)都必需強調(diào)高質(zhì)量的顧客效力。公司得到的益處：不斷提高營業(yè)額，不斷添加利潤公司規(guī)模得以擴展不斷提高知名度擴展顧客群，獲得良好的口碑公司員工得到的益處：添加收益提高福利獲得個人開展的時機在任務(wù)中獲得成就感.三六一度店鋪員工根本效力籠統(tǒng)的任務(wù)籠統(tǒng)：年輕、安康、整潔、時髦、活力充沛和友好1、著裝：一致、整齊、干凈的工裝、工鞋2、化裝：女生：清新的淡妝口紅、粉底、眼影、腮紅、睫毛膏、亮粉，不運用有色指甲油男生：干凈、整潔、無胡須，

3、勤剪鼻毛，并無明顯化裝3、發(fā)型：女生：過肩長發(fā)要扎起，且發(fā)型要一致；清潔、整齊、劉海前不過眉，側(cè)不遮耳男生：短發(fā)，清潔、整齊以上均不可染夸張或兩種以上顏色.籠統(tǒng)規(guī)范化.努力提高我們的效力籠統(tǒng)教他 如何 化裝.籠統(tǒng)規(guī)范化.良好的儀容儀表是優(yōu)質(zhì)效力開場個人儀容儀表自檢發(fā)型 妝容 著裝 工牌佩戴 工鞋 個人籠統(tǒng) 店鋪籠統(tǒng).鼓勵試穿產(chǎn)品引見訊問需求親切招呼美程效力效力六步驟壹的突破凡事以客為先 熱誠專業(yè)淺笑每一天.(一)親切招呼制定適時適當?shù)臍g迎用語制定適時適當?shù)耐菩杏谜Z店員站于店鋪入口或門外向步進及路過的客人打招呼面對客人運用非言語表達技巧淺笑、點頭、堅持目光接觸及約請式手勢維護自尊、加強自信并做到

4、詳細真誠防止公式化、生硬化您好銷售效力六步驟.打招呼的關(guān)鍵之處打招呼是要找尋適宜的時機，吸引顧客的留意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，發(fā)明銷售時機。早上好銷售效力六步驟. 招呼位置1：門口 歡迎光臨361第一步：親切招呼 效力技巧之 銷售六步曲銷售效力六步驟. 招呼位置2：店內(nèi)歡迎光臨導(dǎo)購員 效力技巧之 銷售六步曲. 招呼方式 問好式 開放問題法 產(chǎn)品引見式 贊譽式銷售效力六步驟.問好式：適用于任何場所您好，歡迎光臨節(jié)日期間全場八折請隨意看看您好! 新品到店請隨意看一看 效力技巧之 銷售六步曲.開放問題法顧客正在翻看貨品您是本人買還是您喜歡什么顏色？您喜歡什么質(zhì)地的?您是買衣服嗎.贊譽

5、式帶小孩的顧客或老顧客詳細、真誠這是他女兒吧，真乖真得意、您真會教育劉小姐他的發(fā)型很漂亮，很襯您！在哪做的.應(yīng)留意的問題：宜：淺笑效力目光接觸以客為先以一應(yīng)十顧此疏彼以貌取人忌：不自動打招呼，等待顧客發(fā)問。態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)懷。詫異的表情親此疏彼精神分散間隔不當.“三笑原那么一笑：每日對進店的每一位顧客都必需有二笑：每日對身邊的同事、朋友都有三笑：每日對分開店鋪的每一位顧客都必需有，尤其是那些沒購物的更加要有淺笑是拉進彼此間間隔最正確的方式!.真理的瞬間 每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間，均會給顧客留下某種印象。而這個印象是好是壞，在顧客的心目中曾經(jīng)構(gòu)成真理，他無法改動顧客的評判。.我們還需

6、求在什么時候和顧客打招呼呢？思索題.打招呼的時機 -凝視特定商品時 -以手觸摸商品時 -表現(xiàn)出尋覓商品的形狀時 -與導(dǎo)購的視野相遇時 -與同伴商量時 -當顧客出神察看商品,仔細打量時.針對性的招呼方法與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為您引見一下！顧客形狀開場白例句凝視特定商品時您是看網(wǎng)球鞋嗎?您真有目光,這款運動褲是我們?nèi)欢鹊臅充N產(chǎn)品!這款正在促銷，如今買非常劃算！以手觸摸商品時這是最新款式，來自三六一度在意大利的設(shè)計中心!這款籃球鞋，鞋底有三六一度的最新科技資料，可以提高68%減震，運動起來非常溫馨!這款運動風(fēng)衣采用特別的滌綸資料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋覓商品的形狀時您好

7、，有什么能幫您的嗎?您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購的視野相遇時您好您好,請隨意看看！.效力留意規(guī)范* 站立姿態(tài)正確，雙手自然擺放，堅持淺笑，正面面對客人。* 站立在適當?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見? 隨時留意顧客動向。* 掌握適當時機、自動與顧客接近。* 與顧客堅持一段間隔，留意顧客需求，隨時協(xié)助。* 與顧客說話時，放下手頭任務(wù)，堅持目光接觸，精神集中。* 漸漸退后，讓顧客隨意觀賞。. 當客人步入店鋪，導(dǎo)購人員要與客人堅持適當?shù)拈g隔，而不是緊隨其后。請給我點自在第二步：訊問需求.接待顧客時的空間間隔的掌握接近間隔 - 與顧客接觸時,不要給顧客有壓力可要根據(jù)不同地域特點,與顧客堅持適當間隔.

8、- 導(dǎo)購接近顧客時,因根據(jù)與顧客的融洽程度,根據(jù)下面的氣泡原理的間隔規(guī)范來接近顧客.留意運用 “氣泡原理準那么: - 逐漸由社交空間1.2米 3.5米 - 深化到個人空間0.45米 1.2米 - 及親密空間0.15米 - 0.45米.接待顧客的身體姿態(tài)與顧客關(guān)系親近的姿態(tài)能照顧到多個顧客的姿態(tài)商 品商 品45度導(dǎo)購員顧客90度90度顧客導(dǎo)購員15度.訊問需求不同的顧客有不同的購物需求和購物動機，在這個時辰，導(dǎo)購員必需盡快了解顧客的需求，明確顧客的喜好，才干向顧客引薦最適宜的產(chǎn)品，促成銷售的達成。.與客人堅持適當間隔175CM250CM留意客人有無購物的信號例：1反復(fù)觀看/觸摸某產(chǎn)品2與朋友討論

9、商品3把衣服比在身上照鏡子4找導(dǎo)購員訊問5自動發(fā)問并學(xué)會傾聽您需求什么樣的衣服留意客人購買訊號并迅速作出反響例：“先生/小姐，我翻開給您看看疊裝“先生/小姐，這邊有掛件，可以看的更清楚“先生/小姐，我覺得這件您穿著適宜的給您看一下面對客人運用非言語表達技巧自動上前、目光、淺笑、語氣溫暖、約請式手勢(二)訊問需求之關(guān)懷客人.察看訊問傾聽訊問需求的主要方法.察看的重點 - 非言語信號非言語信號有哪些? - 顧客的目光 -顧客的臉部表情 -顧客的肢體言語 -顧客間交談神態(tài).舉例闡明: - 顧客目光顧客繼續(xù)凝視某產(chǎn)品,我們要立刻上前通知客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求. - 顧客肢體言語顧客腳

10、往前走,頭往后看,顧客能夠?qū)Ξa(chǎn)品還有興趣,導(dǎo)購可跟著走堅持再多引見幾句. - 顧客肢體言語-顧客一進來就走向商品的陳列架,大約看了看就想分開,導(dǎo)購可以察看顧客直接翻動的是什么商品,然后自動上前為其引見店里熱銷的類似商品.舉例闡明: -臉部表情當我們引見某款籃球鞋時,他臉上沒什么表情,再遞上一雙時髦的慢跑鞋時,他嘴角一絲喜悅.表示顧客對后一件商品更感興趣. - 顧客肢體言語顧客拿著兩款鞋,左看右看,我們應(yīng)對比著引見產(chǎn)品,根據(jù)他的需求協(xié)助他做選擇. - 顧客肢體言語顧客拿起一件商品,拿在一邊比劃著看了一下又放下,沉默了一下,又拿起來看.顧客對選擇商品猶疑不決.效力留意規(guī)范* 留意察看顧客的動作和表

11、情，能否對產(chǎn)品有興趣。* 向顧客引薦產(chǎn)品，觀看顧客的反響。* 訊問顧客的需求，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答。* 精神集中，專心傾聽顧客意見。* 對顧客的說話作出積極的回應(yīng)。* 了解顧客對產(chǎn)品的要求。* 揣摩顧客需求的同時，必需與引薦產(chǎn)品相互交替進展。.第三步：產(chǎn)品引見1.自動引見產(chǎn)品的FAB特性、優(yōu)點、益處充分利用BAF銷售法去引薦我們的產(chǎn)品。2.自動引見推行內(nèi)容3.自動展現(xiàn)貨品與客人觸摸4.遇到客人的反對意見或客人有問題時，征求意見和提供建議 效力技巧之 銷售六步曲.“FABF特Feature A優(yōu)特點優(yōu)點B利利益Advantage Benefit 銜接詞例我們的鞋穿著溫馨由于我們采用了高科技

12、技術(shù)面料假設(shè)購買我們的鞋，您不論是運動或者外出旅游都適宜而且可以緩解足部疲勞.F(Feature)A(Advantage)B(Benefit)當顧客穿著/運用貨品時所得到的益處產(chǎn)品的優(yōu)點 產(chǎn)品的特征、性能BAF 推銷方法 效力技巧之 銷售六步曲.鞋類產(chǎn)品的BAF銷售法服裝類產(chǎn)品的BAF銷售法小組演練！.表達技巧之一 要注重引見產(chǎn)品優(yōu)點，更注重產(chǎn)品的利益“我們這款籃球鞋適宜您，它有立體減震技術(shù)，這種技術(shù)能添加25%的彈跳，無論扣籃還是搶籃板球更加輕松自若,同時還減少運動中沖擊力對腳損傷.“這款上衣采用的是斜紋衛(wèi)衣布，吸汗、保暖，穿起來很溫馨；面料柔軟、細膩，運動時也不會刺激皮膚。.表達技巧之二激

13、發(fā)顧客聯(lián)想的引薦事先規(guī)劃好商品普通在生活中的運用情景及給顧客帶來的益處運用“您想想看；“您可以想像一下；“假設(shè)；“您覺得到了嗎？樣例一“您想想看，當您在球場上搶籃板球時，鞋底有高彈性的資料，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時鞋底有超級減震的資料，加上水波紋設(shè)計的前掌，讓您落地舒溫馨服、穩(wěn)穩(wěn)當當。那球場最出風(fēng)頭的就是您了。.提供證明的有效運用要提供證明來獲得顧客信任要擅長發(fā)明壓服顧客的根據(jù)并根據(jù)顧客的個性選擇和運用有關(guān)證明、根據(jù)因我們的產(chǎn)品有一定的專業(yè)性或技術(shù)含量，且顧客雖然不懂，但他們經(jīng)常試圖讓我們以為他們很懂；所以我們在引薦產(chǎn)品時出示證明及有關(guān)資料，是一種表達專業(yè)性的方法。 .BAF推銷法的本

14、卷須知在建議貨品時應(yīng)先強調(diào)貨品的益處 應(yīng)找出客人最關(guān)注的重點，并強調(diào)其益處.留意* 不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問。* 切忌態(tài)度冷漠。* 切忌以衣貌取人。* 不要只顧引見產(chǎn)品，而不仔細傾聽顧客說話。* 不要打斷顧客的說話。必需掌握顧客的購物心思，才干投其所好！.效力留意規(guī)范* 引見產(chǎn)品的特性，優(yōu)點及帶來的益處。* 根據(jù)顧客需求，重點引見產(chǎn)品的特性。* 展現(xiàn)產(chǎn)品。* 讓顧客了解產(chǎn)品的運用情形，示范運用及解釋運用方法。* 鼓勵顧客觸摸產(chǎn)品。* 讓顧客了解產(chǎn)品的價值。* 給予顧客更多項選擇擇。* 讓顧客覺得導(dǎo)購員的專業(yè)性。* 引導(dǎo)顧客比較本人產(chǎn)品的優(yōu)勢。* 實事求是對顧客進展購買勸說。.四.鼓

15、勵試穿試衣室四步曲敲門檢查掛衣請進并提示自動要求并運用約請式手勢指引客人到試衣間試穿貨品；輕敲房門，將貨品解鈕扣、拉開拉鏈、解束腰繩把貨品掛在試衣間內(nèi)掛鉤上，提示客人栓好門并告之看好本人的隨身物品穿好后外面照鏡子等留意客人走出試衣間并自動上前效力整理肩部、腰部、褲長等不要讓客人在試衣間內(nèi)呆太久面對客人的言語表達例：1“這件很適宜，請您試一下覺得效果好嗎？2“我?guī)ピ囈麻g試一下好嗎？3“您可以穿上覺得一下效果。面對客人的非言語表達約請式指引手勢、開放式問題. 為什么要提試穿效力？ 1.只需試穿才干真正看出衣服的穿著效果2.添加顧客的購買愿望3.減少顧客的售后退貨費事4.試穿是顧客的權(quán)益.抓住鼓

16、勵試穿的時機對商品感到一定興趣拿起商品長時間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時間較長，再度察看同一件商品直奔某一類商品區(qū)域 .鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法(5點)經(jīng)過FAB吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點經(jīng)過FAB的方式引見主要賣點必需強調(diào)試衣的益處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的 或其他剛購買的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差別大，試穿才干 看出效果.鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法(5點)運用一定式表達我建議您試一下我給您拿件試一下吧結(jié)尾用封鎖式的訊問促使顧客盡快選擇 - 您穿多大碼？ - 您穿41的吧？恰當運用贊譽鼓勵顧客試穿 - 您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適宜的，您穿上看看， 氣質(zhì)全映

17、托出來了 - 您身體這么高大，是穿加大號的吧？.試穿要點一：試穿前提議顧客試穿。除襪子、內(nèi)衣系列不可以試穿拿準確客人試穿的衣服的尺碼，盡量帶著客人到試衣間，將衣服的紐扣或拉練翻開，方便客人試穿，并提示客人 鎖門。當客人進入試衣間時，應(yīng)確定里面沒有前一位客人留下的物品或者渣滓，讓客人在溫馨的環(huán)境下試穿衣服要清楚客人試穿的件數(shù)及尺碼能否正確。如客人一次試穿很多衣服，應(yīng)禮貌的提示客人試完3件先拿出衣服重新再遞要試的衣服。如遇到特別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿法。如遇到顧客試穿的衣服領(lǐng)口較小，應(yīng)禮貌地提示顧客：勿讓衣服弄壞對方的口紅 。 .試穿要點二：試穿時當顧客在試穿衣服時，導(dǎo)購可協(xié)助尋覓相

18、配的貨品,然后建議顧客搭配試穿。 當顧客在試穿衣服時，假設(shè)導(dǎo)購有其他事情要做， 應(yīng)讓附近的同事協(xié)助照顧這位客人。 客人假設(shè)試穿出來不稱心時，應(yīng)先訊問其緣由，并作出相應(yīng)的解釋，或引見別的款式給顧客。.客人試穿出來時，在客人照鏡子的同時，應(yīng)幫客人整理細節(jié)：扣扣子，領(lǐng)翻正，上衣弄挺并替其拉好拉鏈，褲子太長時自動折短，腰太大時可系上腰帶或?qū)⒁路M去 ，讓客人覺得有整體美，這樣才干更好地激發(fā)起客人的購買欲。 貨品FAB的銷售 適度贊譽，誠心給客人試穿后的意見 轉(zhuǎn)移客人批判本人身體的話題 引見流行趨勢 確實引見客人適宜穿著的款式試穿要點三：試穿后.贊譽顧客的技巧要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊譽人的習(xí)慣要真實-

19、不能太過夸張要詳細-多贊譽行為更能被置信要獨具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點不局限于產(chǎn)品本身.五壹、的突破 運用配襯式運用愛人推行式運用朋友家人推行式運用補零式運用新品推行式運用促銷推行式面對客人的言語表達例：“我這件T恤配您那件休閑褲正適宜，您可以配上覺得一下效果。面對客人的非言語表達淺笑、語氣、自動展現(xiàn)引見并請客人觸摸 .附加銷售的促成要素 引見同一系列貨品 引見搭配貨品 引見新到貨品 引見特價貨品 向朋友家人推行 補零推銷 ACC銷售 多色銷售不要輕意放棄合理的附加銷售.言語技巧* 我們還有多種商品，讓我給您引見吧！* 我們其它一些商品也賣的很好，置信一定有適宜您穿的。* 試一試這一種吧。* 沒關(guān)系，未來有需求再來選購，您也可以引見您的朋友來看看。* 沒問題，以后有需求，請再來觀賞。* 謝謝您，您可以再思索一下，有需求要隨時找我。* 再看看其他產(chǎn)品，能否還有適宜您穿的？* 您再買一件這種配合您買的 ，就更加好搭配了。* 您能否還需求一件？* 您曾經(jīng)有了，要是再加上會更好的。.六“美程效力收銀程序1.核對件數(shù)/質(zhì)量問題2.唱收唱付3洗水知識4完美包裝5告知下次新貨到店時間或活動請有空再來看看面對客人的非言語表達