顧客導(dǎo)向之工作理念

1、顧客導(dǎo)向之任務(wù)理念李良達(dá)希望森林網(wǎng)站總監(jiān)Copyright 1996-99 Dale Carnegie & Associates, Inc.授 課 題 綱顧客導(dǎo)向與顧客導(dǎo)向的時(shí)代對顧客導(dǎo)向任務(wù)理念的認(rèn)知如何建立顧客導(dǎo)向的理念真正顧客導(dǎo)向的任務(wù)理念.顧客導(dǎo)向與顧客導(dǎo)向的時(shí)代何謂顧客各種導(dǎo)向的演變何謂顧客導(dǎo)向Customer Orientation.顧客導(dǎo)向與顧客導(dǎo)向的時(shí)代何謂顧客內(nèi)部的顧客與外部的顧客 施振榮的宏碁一二三理論：內(nèi)部的顧客與外部的顧客同等重要 安索夫Ansoff的企業(yè)成長理論：員工滿意與顧客一定同等重要 .顧客導(dǎo)向與顧客導(dǎo)向的時(shí)代何謂顧客企業(yè)內(nèi)部與外部三種顧客

2、的定義 內(nèi)部顧客： 在企業(yè)內(nèi)部凡是流程在他下游的同事都是他的顧客外部顧客：經(jīng)銷商零售商是他的中間顧客，end user是他的終端顧客 .顧客導(dǎo)向與顧客導(dǎo)向的時(shí)代各種導(dǎo)向的演變 生產(chǎn)(進(jìn)口取代)導(dǎo)向:戰(zhàn)後物質(zhì)缺乏時(shí)期(1945)出口(行銷)導(dǎo)向：對外貿(mào)易擴(kuò)展時(shí)期(1965)技術(shù)導(dǎo)向：開發(fā)自有品牌時(shí)期(1985)投資導(dǎo)向：金融市場開始解嚴(yán)之後(1990)顧客導(dǎo)向：網(wǎng)路通訊產(chǎn)業(yè)興起之後(1995).顧客導(dǎo)向與顧客導(dǎo)向的時(shí)代何謂顧客導(dǎo)向Customer Orientation顧客導(dǎo)向是最古老也是最新的趨勢 本來一切的企業(yè)就都應(yīng)該是顧客導(dǎo)向的，或者可以說是懂得以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)才有能夠永續(xù)經(jīng)營 .顧客導(dǎo)

3、向與顧客導(dǎo)向的時(shí)代何謂顧客導(dǎo)向Customer Orientation顧客導(dǎo)向是最古老也是最新的趨勢但是網(wǎng)路與通訊的發(fā)達(dá)更讓顧客導(dǎo)向成為能夠，讓他更能貼近顧客，讓他更能傾聽顧客的聲音，更能明白顧客的感受.顧客導(dǎo)向與顧客導(dǎo)向的時(shí)代何謂顧客導(dǎo)向Customer Orientation顧客導(dǎo)向是最古老也是最新的趨勢以前的顧客導(dǎo)向只是他本人假想、猜測顧客能夠需求什麼；現(xiàn)在的顧客導(dǎo)向是他真正知道顧客的內(nèi)心在想什麼，而由此來設(shè)計(jì)、提供他的服務(wù)，不只是針對顧客的需求，乃是掌握顧客的感受feeling .顧客導(dǎo)向與顧客導(dǎo)向的時(shí)代何謂顧客導(dǎo)向Customer Orientation顧客導(dǎo)向是以顧客的心境感受為主

4、導(dǎo)，來決定顧客需求什麼，從而決定他的產(chǎn)品與服務(wù)，目標(biāo)就是要使他的任務(wù)理念與一切決策都從顧客的觀點(diǎn)出發(fā).對顧客導(dǎo)向任務(wù)理念的認(rèn)知顧客導(dǎo)向任務(wù)理念的發(fā)展背景要知道消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)時(shí)代已來臨現(xiàn)在是要為顧客(而)經(jīng)營公司要知道人員與流程規(guī)劃的重要性.對顧客導(dǎo)向任務(wù)理念的認(rèn)知顧客導(dǎo)向任務(wù)理念的發(fā)展背景:生意(政府施政)不再那麼好做資訊(商機(jī),權(quán)力)不再能被壟斷消費(fèi)者(老百姓)不再那麼忠誠(仁慈)生產(chǎn)(與服務(wù))不再那麼困難.對顧客導(dǎo)向任務(wù)理念的認(rèn)知要知道消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)時(shí)代已來臨過去二三十年間可以說是供應(yīng)商經(jīng)濟(jì)時(shí)代,供應(yīng)商(貿(mào)易商,代理商)壟斷一切(政府行政權(quán)獨(dú)大)現(xiàn)在則已是消費(fèi)者主掌一切.對顧客導(dǎo)向任務(wù)理念的認(rèn)知現(xiàn)

5、在是要為顧客(而)經(jīng)營公司 “easy to do business with讓顧客覺得和他們公司打交道很容易(很容易接觸,很容易解決問題,不會如入五里雲(yún)霧).對顧客導(dǎo)向任務(wù)理念的認(rèn)知要知道人員與流程規(guī)劃的重要性STRATEGIES AND TECHNOLOGIES ONLY DELIVER PROMISE, PEOPLE AND PROCESSES DELIVER RESULTS.戰(zhàn)略和技術(shù)只能帶來承諾,人員和流程才真正決定結(jié)果.如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思索無法了解顧客的感受從本位主義出發(fā)的思索無法開發(fā)出新的顧客他必須改變決策方式改為“由下而上,由外而內(nèi)的開放

6、式?jīng)Q策他必須改變思索邏輯充分信任他的員工和他的顧客.如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思索無法了解顧客的感受 顧客導(dǎo)向是先去思索對方需求什麼？對方在想什麼？對方的心境如何？而不是我在想什麼，更不是我想要什麼 .如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思索無法了解顧客的感受假設(shè)他有很多先入為主的想法與看法，他就無從去了解別人的想法與看法，更不能夠真正體會到別人的感受 .如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思索無法了解顧客的感受雖然他能夠自以為他一切的想法與看法都是顧客導(dǎo)向的，都是從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)的，但這還不是顧客導(dǎo)向，因?yàn)檫@終究只是他個(gè)人

7、的判斷而已 .如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思索無法了解顧客的感受雖然他的想法與看法能夠已參酌很多顧客的意見，但這還不是顧客導(dǎo)向，因?yàn)檫@終究只是他的研判而已 .如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思索無法了解顧客的感受因?yàn)檫@樣的思索方式固然很看重顧客的意見，但他頂多只知道顧客的需求，卻不能了解顧客真實(shí)的感受，顧客導(dǎo)向是要掌握顧客的感受，而不只是供應(yīng)他的需求而已 .如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思索無法了解顧客的感受所以要導(dǎo)入顧客導(dǎo)向的運(yùn)作，就要學(xué)會聆聽，不能、不曾、不會真正聆聽他人的心聲者，不會知道什麼叫做顧客導(dǎo)向 .如何

8、建立顧客導(dǎo)向的理念他必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思索無法開發(fā)出新的顧客假設(shè)從本位主義出發(fā)、不去聆聽，也許他不一定就真的完全不懂顧客的心，但他頂多只能因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)的累積掌握既有的顧客，很難開發(fā)出新的顧客 .如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思索無法開發(fā)出新的顧客從本位主義出發(fā)，他頂多只能掌握一部份的顧客，只能了解與他類型近似的顧客，很難掌握、開發(fā)出全部的顧客，他的市場很容易被侷限在一定的範(fàn)圍.如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須放棄本位主義從本位主義出發(fā)的思索無法開發(fā)出新的顧客所以顧客導(dǎo)向的思索，第一要務(wù)就是要學(xué)會聆聽，聆聽是一種品格、是一種人生觀、也是一種習(xí)慣，是一種隨時(shí)隨地都能

9、尊重他人、一定他人的修養(yǎng)，這是顧客導(dǎo)向的第一步 .如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須改變決策方式傳統(tǒng)由少數(shù)一兩人決策的方式很難是顧客導(dǎo)向的 要導(dǎo)入顧客導(dǎo)向，就要採取開放式的決策方式，而不是封閉式的。由越多的人共同決策，就會掌握到越多顧客的感受，由越少的人做決策就越不能真正掌握顧客的心聲 .如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須改變決策方式傳統(tǒng)由少數(shù)一兩人決策的方式很難是顧客導(dǎo)向的不只是決策模氏的轉(zhuǎn)變，乃是整個(gè)組織的氣氛、企業(yè)的文化，都要形塑成開放式的風(fēng)格，人人勇於發(fā)言，人人樂於參與，人人共同決策.如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須改變決策方式傳統(tǒng)由少數(shù)一兩人決策的方式很難是顧客導(dǎo)向的嚴(yán)格來說，顧客導(dǎo)向的層次就是由外

10、而內(nèi)、由下而上的，由終端的顧客彙集到中間的顧客，再彙集到企業(yè)內(nèi)部的顧客企業(yè)內(nèi)部基層的員工，最後再彙集到企業(yè)的中高階主管 .如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須改變決策方式傳統(tǒng)由上而下的決策的方式很難是顧客導(dǎo)向的顧客導(dǎo)向的運(yùn)作前提就是要集體決策、共同參與，假設(shè)是少數(shù)一兩個(gè)人的決策，不論決策前能否曾參考顧客的意見都不會是顧客導(dǎo)向。因此，決策不能再由上而下.如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須改變決策方式傳統(tǒng)由上而下的決策的方式很難是顧客導(dǎo)向的企業(yè)的決策，特別是關(guān)於顧客服務(wù)的決策，必須由下而上，由基層員工共同決策，才有能夠是顧客導(dǎo)向。因?yàn)榛鶎訂T工最貼近顧客，才干真正掌握顧客的感受與心聲 .如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必

11、須改變思索邏輯他必須完全信任他的顧客 企業(yè)改採顧客導(dǎo)向是很艱苦的轉(zhuǎn)變，假設(shè)他不能充份信任他的顧客，就不可行。民調(diào)出來就要接受 .如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須改變思索邏輯他必須完全信任他的顧客顧客的需求、心聲與感受有時(shí)候是很吊詭的，甚至是會呵斥衝擊的乍看之下好似彼此矛盾，但長期而言幾乎都可證明是正確的，問題是在剛開始時(shí)要接受是極其困難的，所以他必須完全充份的信任他的顧客 .如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須改變思索邏輯他必須完全信任他的顧客但是這並不是表示企業(yè)的走向要完全由顧客來主導(dǎo)，企業(yè)應(yīng)有本人的風(fēng)格與願景，企業(yè)應(yīng)有本人的理想與目標(biāo)；顧客導(dǎo)向是讓他的願景與顧客的感受不相衝突，或者說是讓他的理想包含了

12、顧客的心聲 .如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須改變思索邏輯他必須完全信任他的顧客這也不是說要一味的去討好顧客，顧客導(dǎo)向的意思是在顧客的需求與企業(yè)的願景中獲得一個(gè)平衡，讓兩者可以兼籌並顧，讓顧客能夠很自然而然的接受雖然與他原先的需求並不全然一致，可卻絕不是只求討好顧客。.如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須改變思索邏輯他必須完全信任他的員工顧客的需求他可以透過調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析去掌握，顧客的心聲與感受他往往只能透過他的員工去探求，所以企業(yè)必須完全充份的信任員工，才有能夠真正的顧客導(dǎo)向 .如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須改變思索邏輯他必須完全信任他的員工當(dāng)然這不是說他的員工就不會犯錯(cuò)，但是即使是他們犯錯(cuò)他都要能夠包容

13、，並且依然給予鼓勵，他才有能夠真正實(shí)行顧客導(dǎo)向 .如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須改變思索邏輯他必須完全信任他的員工這更不是說他的員工一定都很傑出，這乃是說即使是他的員工都再平凡不過，他們還是可以成為決策的主體就好似他的顧客能夠都是泛泛之輩，那他也不能因此就不要顧客導(dǎo)向，這樣才干夠?qū)嵤╊櫩蛯?dǎo)向 .如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須改變思索邏輯他必須完全信任他的員工這也不是說他什麼事都讓員工本人決定那員工一定會決定週休五日，這乃是說他讓員工能參與更多的決策，他也訓(xùn)練員工自我管理，讓員工不但本人做決策、更是本人去考核本人的決策執(zhí)行的效果，從而知道自我反省。.如何建立顧客導(dǎo)向的理念他必須改變思索邏輯他必須完全

14、信任他的員工也就是說他必須從X理論轉(zhuǎn)向Y理論，他必須從A型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)向B型領(lǐng)導(dǎo)，然後才有能夠轉(zhuǎn)為顧客導(dǎo)向的企業(yè) .如何建立顧客導(dǎo)向的理念要了解顧客及其消費(fèi)行為(心思)要注重顧客關(guān)係的維護(hù)與管理要注重顧客服務(wù)與埋怨的處理要聽取第一線(服務(wù))人員的意見要掌握整個(gè)社會的脈動與趨勢.How to make customer feel easy to do business with you?規(guī)劃任何流程都不是為求本人的方便或節(jié)約,而是為顧客的方便設(shè)想不能只是偶爾對顧客施予小惠,乃要根本圖顧客之最大利益,完全站在顧客的立場思索與決策,要想到假設(shè)他是顧客他能接受這樣的安排嗎?.How to make cust

15、omer feel easy to do business with you?不論他的公司規(guī)模有多麼龐大,組織有多麼眾多,都要能以單一的容顏面對顧客但是他的服務(wù)卻不能單一而僵化,不同的狀況要有不同的處理原則要能事先掌握(甚至是預(yù)測)顧客的能夠需求是什麼(至少不能讓顧客重複或重述).真正顧客導(dǎo)向的任務(wù)理念提供顧客真正需求的服務(wù)擴(kuò)展或提昇顧客的需求(視野)要更專注於最終顧客end user不再是小範(fàn)圍的變革或部分的戰(zhàn)略.真正顧客導(dǎo)向的任務(wù)理念提供顧客真正需求的服務(wù) 他不能再只是賣一項(xiàng)產(chǎn)品給顧客,他必需提供整體的服務(wù)他不能再只是為顧客解決一部份的問題,他必需提供Total Solution.真正顧客導(dǎo)向的任務(wù)理念擴(kuò)展或提昇顧客的需求(視野)不是以顧客直覺的需求為準(zhǔn),乃要替他想到他未顧慮到的不是以顧客以為的需求為準(zhǔn),乃要替他做最專業(yè)的判斷.真正顧客導(dǎo)向的任務(wù)理念要更專注於最終顧客end user必須知道他的終端顧客是誰必須知道終端顧客如何運(yùn)用他的產(chǎn)品或服務(wù),以及其中還有什麼問題與他的顧客共同來解決尚存的問題.真正顧客導(dǎo)向的任務(wù)理念不再是小範(fàn)圍的變革或部分的戰(zhàn)略為落實(shí)顧客導(dǎo)向的任務(wù)理念,企業(yè)甚至必須要徹底再造為落實(shí)顧客導(dǎo)向的任務(wù)理念,企業(yè)必須完全改頭換面(甚至