中央公寓客戶中心管理思路

1、中央公寓客戶中心管理思路 李正麗 2012年3月12日團結務實 科學高效 細致貼心 品質卓越目錄表項目概況介紹一個團結務實的客服中心一個科學高效的客服中心永遠把顧客的需求和滿意度作為關注焦點敢于創(chuàng)新超越，力爭卓越結束語洋世達世紀廣場中央公寓概況 洋世達世紀廣場中央公寓是由重慶凱誼實業(yè)有限公司投資建設的高品質、高檔次的精品商務公寓，位于長壽桃花新城核心地段，南臨東朝尚都商業(yè)步行街，北臨陽光世紀城、西臨桃源大道并與長壽區(qū)行政中心相對，東臨碧水天城時代廣場商業(yè)街。座落于重慶市長壽區(qū)桃花新城桃源大道10號，地處長壽區(qū)桃花新城唯一的商業(yè)中心。 項目總用地面積約36726平方米，項目建筑面積約161731

2、平方米，建筑密度約為55.17%，綠地率約為30.5%，容積率約為3.85，項目以城市精英白領階層為主要消費群體，大量采用現代、時尚、立體的建筑手法，營造簡潔、明快的高檔次商務公寓。附屬配套、設施完善、交通便捷、位置優(yōu)越，是一個集商務、居住、休閑為一體的高品質公寓。中央公寓客戶中心簡介洋世達中央公寓客戶中心將秉承公司“為業(yè)主營造健康舒適家園”的企業(yè)服務宗旨，恪守“業(yè)主至上、誠信服務、真誠善待、呵護人生”的服務理念，以科學化、人性化的管理，致力于打造高品質物業(yè)小區(qū)，并努力為業(yè)主營造“優(yōu)雅、舒適、安全、健康、文明”的居家生活環(huán)境。并堅決推ISO90012000質量管理體系標準?？蛻糁行膶⒗^續(xù)高標準

3、、嚴要求，把服務工作扎實推向深入，鞏固已經取得的成果；同時將致力于開拓創(chuàng)新，改善服務、持續(xù)滿足業(yè)主不斷增長的服務需求，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供更加優(yōu)質的服務體驗。 團結務實篇首先，注重傳揚公司的企業(yè)文化，貫徹實施公司“業(yè)主至上、誠信服務、真誠善待、呵護人生”的服務理念，團結在公司的整體領導下，營造良好的工作氛圍。客服中心要求全體員工能夠團結互助，通力協作。并堅持好公司“傳、幫、帶”的用人理念，培養(yǎng)好新人，同時，也激勵鍛煉好老員工自身綜合素質和能力。公司質量管理體系文件結構圖務實：務實，要求員工具備虛心學習、腳踏實地干實事的心態(tài)，履行好自己的崗位職責。務實，講究充分貫徹公司的體系文件要求。掌握好基

4、本的工作技能。務實：務實，充分體現在客服中心的每一個人、每一件事上，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所需。務實，不是單純的工作，而是工作和心靈的結合，言與行的統(tǒng)一?？茖W高效思考：如何讓我們的服務工作更加科學和高效？打造科學高效型客戶中心一、目標清晰，愿意為共同的目標而奮斗。二、培養(yǎng)良好的工作技能。包含溝通技能、談判技能、學習技能。三、恰當的領導，給予員工充分的服務和支持。永遠把客戶的需求和滿意度作為關注焦點洋世達的質量方針：把顧客的需求和滿意度作為關注焦點，不斷提高物業(yè)管理服務水平，努力為業(yè)主營造更優(yōu)雅、舒適、安全、健康、文明的生活環(huán)境。我們的質量目標：年度物業(yè)管理服務綜合滿意率98%。服務理念：業(yè)主至

5、上，誠信服務； 真誠善待，呵護人生。 做事風格：立即行動，雷厲風行； 今日事，今日畢。敢于創(chuàng)新超越，力爭卓越一、了解什么是物業(yè)管理 物業(yè)管理（property management），受物業(yè)所有人的委托，依據物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。 基本概念 物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業(yè)服務企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。物權法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可

6、以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其它管理者進行管理。物業(yè)管理有狹義和廣義之分。狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務企業(yè)依據委托合同進行的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕活動。廣義的物業(yè)管理應當包括業(yè)主共同管理的過程，和委托物業(yè)服務企業(yè)或者其它管理人進行的管理過程。 行業(yè)起源現在通行的觀點認為物業(yè)管理是一新興行業(yè)。 一般認為，物業(yè)管理在我國僅有20年左右的發(fā)展歷史，首先發(fā)端于沿海發(fā)達城市，逐步向內陸地區(qū)延伸，在國外，物業(yè)管理已經有一百多年的歷史。 從國外物業(yè)管理的起源來看，近代意義的物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國。1908年，由美國芝加哥大樓

7、的所有者和管理者喬治A霍爾特組織的芝加哥建筑物管理人員組織（CBMOChicago Building Managers Organization）召開了第一次全國性會議，宣告了全世界第一個專門的物業(yè)管理行業(yè)組織的誕生。 從國內的物業(yè)管理的起源來看，從19世紀中葉到本世紀20年代，是舊中國房地產業(yè)萌芽和初步發(fā)展的時期。在這個時期，上海、天津、武漢、廣州、沈陽、哈爾濱等城市建立了許多八九層高的建筑，在上海，出現了28座10層以上的高層建筑。在當時的房地產市場上，已經出現了代理租賃、清潔衛(wèi)生，保安服務等專業(yè)性的經營公司，這些專業(yè)公司的管理方式正是我國物業(yè)管理的早期形式。 20世紀80年代初，隨著我國

8、改革開放的國策實施，市場經濟的產物之物業(yè)管理才由香港引入。深圳是公認的我國物業(yè)管理的發(fā)源地，在我國物業(yè)管理的進程中，創(chuàng)造了無數個第一，深圳物業(yè)人是我國物業(yè)管理的先行人和推動者，時至今日，深圳的物業(yè)管理在國內仍然是高水準的，其管理概念和實踐經驗仍然值得效仿和推廣。標志性的事件有： 1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司深圳物業(yè)管理公司正式成立，開始對深圳經濟特區(qū)的涉外商品房實行統(tǒng)一的物業(yè)管理，這是我國國內物業(yè)管理邁出的第一步，標志著這一新興行業(yè)的誕生。 1993年6月30日，深圳成立了國內首家物業(yè)管理協會；1994年深圳市頒布了深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例。 1994年4月

9、建設部頒布了33號令，城市新建住宅小區(qū)管理辦法，明確指出：“住宅小區(qū)應當逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理”。 2003年9月1日，我國第一部物業(yè)管理條例正式施行，對規(guī)范物業(yè)管理，維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，提供了重要的法律依據。 內容分類：基本內容按服務的性質和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。 隨著我國加入WTO以及物業(yè)管理條例的頒布實施，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展將更加規(guī)范化、市場化，國外物業(yè)管理企業(yè)的將大舉進入，市場的競爭將日趨激烈，這對我國物業(yè)管理企業(yè)無疑是一種挑戰(zhàn)，而物業(yè)管理的優(yōu)

10、劣關鍵在于物業(yè)管理服務的品質，服務品質的提升在于企業(yè)是否擁有先進的管理體制和優(yōu)秀的人才，誰擁有了人才，誰就將在市場競爭中占有優(yōu)勢。 隨著社會主義市場經濟體制的建立和發(fā)展，我國的福利分房制度逐漸被取消，每一個家庭在解決住房問題上也被推向了市場，通過買房來解決居住問題。房地產開發(fā)成為一個巨大的產業(yè)，與此同時，物業(yè)管理服務業(yè)也正逐步走向千家萬戶，逐步成為一個新的行業(yè)。 （一）必修課 1鄧小平理論概論 本課程是電大各專業(yè)的公共基礎課。通過本課程的學習，使學生深刻把握鄧小平理論的精神 實質，掌握什么是社會主義，怎樣建設社會主義這個基本理論問題；把握社會主義的本質和 社會主義建設的規(guī)律，增強執(zhí)行黨的“一個

11、中心，兩個基本點”的基本路線的自覺性和堅定 性；確立建設中國特色社會主義的理想，立志為改革開放和現代化建設服務。 本課程的主要內容：時代的發(fā)展與中國特色社會主義的興起、鄧小平哲學思想與黨的思 想路線、社會主義初級階段理論與黨在現階段的大政方針、鄧小平對社會主義本質理論的貢 獻、社會主義市場經濟理論與中國走向市場經濟的道路、中國社會主義建設的發(fā)展戰(zhàn)略、中 國現代化建設的國際環(huán)境與對外開放戰(zhàn)略、社會主義必須建設高度的精神文明、政治體制改 革與中國特色社會主義民主政治建設、“一國兩制”構想與國家統(tǒng)一戰(zhàn)略、科教興國戰(zhàn)略與高等教育的改革和發(fā)展、建設中國特色社會主義事業(yè)的關鍵在于黨。 2管理學基礎 本課程

12、是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)基礎課。通過本課程的學習，可以使學生掌握現代管理的 基本理論、基本方法，確立科學的管理理念，為其進一步學習專業(yè)理論課打好必要的基礎。 本課程的主要內容：管理學的基本概念、知識、思想；企業(yè)管理的基本知識；預測決策 的基本理論和方法；計劃工作的方法與原理；組織工作的原理與方法；領導與控制的基本理 論與方法。 3計算機應用基礎 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)基礎課，通過本課程的學習，使學生掌握計算機基礎知識，基本概念和基本操作技能，并兼顧實用軟件的使用和計算機應用領域的前沿知識，為學生 熟練使用計算機打下基礎。 課程的主要內容：計算機的產生、發(fā)展及其運用，計算機系統(tǒng)組成，計算機安全常

13、識等計算機基本知識；信息處理概述，計算機中數和字符的表示方式，漢字輸入方法等計算機信 息處理技術；DOS操作系統(tǒng)基本使用方法；WINDOWS操作系統(tǒng)基本使用方法；計算機網絡基本 概念和INTERNET入網方法。此外設有WPS文字處理系統(tǒng)、數據庫管理系統(tǒng)和WORD文字處理系 統(tǒng)、EXCEL電子報表系統(tǒng)兩部分選擇教學內容，供各地電大根據本地實際選用。 4物業(yè)信息管理 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)主干課。通過本課程的學習，使學生掌握物業(yè)管理信息系統(tǒng)的內容、基本理論、基本技能，學會運用信息管理系統(tǒng)平臺進行物業(yè)信息管理。 課程的主要內容；物業(yè)管理信息系統(tǒng)概述；物業(yè)管理系統(tǒng)的理論基礎；物業(yè)管理信息系統(tǒng)的技術

14、基礎；遠程通信與網絡基礎；物業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與分析；物業(yè)管理信息系統(tǒng) 的設計；物業(yè)管理信息系統(tǒng)的實施；物業(yè)管理信息系統(tǒng)應用實例等。 先修課程：計算機應用基礎 5物業(yè)管理財稅基礎 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)主干課，通過本課程的學習，使學生了解和掌握物業(yè)管理 企業(yè)財務管理、稅收和保險等方面的基本知識。 本課程的主要內容：物業(yè)管理企業(yè)財務管理概述；物業(yè)管理會計基礎；物業(yè)管理的資金 籌措；物業(yè)管理企業(yè)的資產管理；物業(yè)管理企業(yè)的成本和費用管理；物業(yè)管理營業(yè)收入和利潤分配；物業(yè)管理財務報告及分析；物業(yè)管理財務預算；物業(yè)管理稅費；物業(yè)管理保險。 6物業(yè)管理實務 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)主干課，通過本課

15、程的學習，使學生能掌握物業(yè)管理的基 本原理、基本知識和基本運作，初步能用物業(yè)管理理論方法分析和解決企業(yè)實際問題。 本課程的主要內容：物業(yè)管理的產生和發(fā)展；物業(yè)管理的任務和基本環(huán)節(jié)；物業(yè)管理企 業(yè)的組織；物業(yè)管理團體和管理規(guī)約；物業(yè)管理的招標與投標；前期物業(yè)管理服務；物業(yè)綜合管理服務；物業(yè)管理服務質量；物業(yè)管理經費與財務管理；物業(yè)管理企業(yè)的人力資源管理 ；物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化；物業(yè)管理現代化。 7物業(yè)管理法規(guī) 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)主干課，通過本課程的學習，使學生了解和掌握物業(yè)管理 涉及的法律知識，增強依法管理的意識和能力。 本課程的主要內容：物業(yè)管理法律制度概述；物業(yè)管理法律關系；物業(yè)管

16、理法律規(guī)范； 物業(yè)權屬的法律制度；物業(yè)相鄰關系的法律制度；物業(yè)交易的法律制度；物業(yè)管理合同的法 律制度；業(yè)主自治管理的法律制度；物業(yè)管理法律責任；物業(yè)管理糾紛、訴訟與仲裁。 8房地產營銷管理 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)主干課。通過本課程的學習，使學生掌握房地產營銷的基本知識、營銷策略和基本方法。 本課程的主要內容：物業(yè)營銷管理的范疇；物業(yè)營銷環(huán)境的分析；物業(yè)購置者的行為分析；物業(yè)產品的營銷策略；物業(yè)產品的市場細分及定位策略；物業(yè)產品的價格營銷策略；物 業(yè)銷售渠道策略；物業(yè)產品促銷組合策略；物業(yè)服務營銷；物業(yè)營銷的計劃與控制。 9物業(yè)設備設施管理 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)主干課。通過本課程的學

17、習，使學生掌握物業(yè)設備設施的 基礎知識，能正確理解設備設施使用、維護、保養(yǎng)的基本要求，為以后的工作打下基礎。 課程主要內容：物業(yè)設備設施的物理學基礎；給水設施；消防設施；排水設施；供暖與 燃氣供應設施；通風與空氣調節(jié)設備；配電系統(tǒng)及用電設備；小區(qū)智能化系統(tǒng)；物業(yè)設備管理的制度與任務。 10房屋構造與維護管理 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)主干課。通過本課程的學習，使學生了解房屋構造，掌握閱讀房屋工程圖和房屋維修管理的基本方法，為以后工作打下基礎。 本課程的主要內容：房屋構造的數學和力學基礎；畫法幾何基礎；房屋建筑的類型；基 礎與地下室；房屋骨架中墻、柱、梁、板的構造；房屋中門窗、地面、裝飾和水電安

18、裝的構 造；變形縫和抗震構造；建筑防火構造；制圖的基本知識；建筑施工圖；結構施工圖；給水 排水工程圖；物業(yè)接管與查勘；房屋修繕計劃管理；維修市場和維修工程承發(fā)包；維修施工 管理；施工的成本管理；房屋維修與養(yǎng)護技術。 （二）選修課 1文秘管理與應用寫作 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的限選課。通過本課程的學習，使學生了解辦公室管理的基本工 作程序和要求，掌握常用應用文的寫作理論知識和方法，提高學生在學習、工作和日常生活 中實際應用各種文體文章的寫作能力。 本課程的主要內容：辦公室管理的主要事務、工作程序和要求；現代辦公室管理工作 的特點、要求和技能；公務文書（包括公文、事務文書）；學術文體（包括學術文體、

19、其他 科研應用文及傳志）；生活、學習應用文體（包括書信、讀書筆記）；社會活動應用文體（ 包括演講稿、應試作文）；其他應用文體（包括新聞、財經、法律文書）的寫作。本課程重 視寫作實踐訓練（包括作文、討論和講評）。 2行政管理學 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的選修課。通過本課程的學習，使學生初步了解行政管理學的主 要理論規(guī)范和一般研究方法。 本課程的主要內容：行政管理學概述；行政環(huán)境；行政管理的內容和基本手段；行政組 織的理論、結構和設置原則；人事行政的分類制度和我國的公務員制度；行政機關管理的主要內容和行政機關管理的現代化；行政領導的職位、職權與職責；行政決策體制、原則與過 程；行政指揮與控制、行政協調

20、和溝通；行政公共關系的功能、原則、實施和建構；行政責任的確定；行政道德的內容和建設；行政監(jiān)督的體系和機制；行政信息與行政管理、行政信息系統(tǒng)和信息處理；我國的行政改革。 先修課程：管理學基礎 3人力資源管理 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的選修課。通過本課程的學習，使學生掌握人力資源管理的基本 知識、基本原理，學會用人力資源理論分析和解決實際問題的方法，同時使學生樹立合理利 用人力資源的思想。 本課程的主要內容：人力資源的發(fā)展歷史、人力資源的含義、目標與職能、人力資源的 原理、環(huán)境、人力資源的管理與發(fā)展；人力資源的工作分析；人力資源規(guī)劃；雇員的錄用與 配置；員工培訓與發(fā)展；員工績效考評；員工報酬與福利；勞

21、資關系和員工關系管理；員工 工作安全與健康；人力資源的成本核算、價值及計量。 先修課程：管理學基礎 4公共關系學 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的選修課。通過本課程的學習，使學生掌握公共關系學的基本原 理、基本方法、基本技能和技巧。 本課程的主要內容：公共關系的定義、特征和意義；公共關系學的理論基礎；公共關系 的基本職能；公共關系主體的含義，主體形象的作用，主體形象的塑造、維護和發(fā)展；公共關系對象的含義，公眾特征，確定公共關系公眾的步驟，處理公關公眾關系的原則；公共關系手段的基本概念，公共關系傳播的功能，公共關系傳播活動；公共關系的指導思想；公共關系的實施過程；公共關系活動的前期準備；公關專題活動、公關

22、廣告、制造新聞、公關助銷、公關危機處理等公共關系實施形式；公關禮儀、溝通技巧、公關文書等公共關系實施技巧；公共關系機構；公共關系人員。 5社區(qū)服務與管理 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的選修課。通過本課程的學習，使學生了解和掌握社區(qū)服務管理的基本原則、主要內容和要求。 本課程的主要內容：社區(qū)概述；社區(qū)行政管理；社區(qū)規(guī)劃管理；社區(qū)建設管理；社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；社區(qū)文化管理；社區(qū)人口管理；社區(qū)安全管理；社區(qū)服務管理。 6小區(qū)規(guī)劃管理 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的選修課。通過本課程的學習，使學生了解物業(yè)規(guī)劃的基本知識、小區(qū)規(guī)劃管理的內容和要求。 本課程的主要內容：小區(qū)規(guī)劃的基本知識；居住區(qū)規(guī)劃的內容；居住區(qū)規(guī)劃設計；

23、住宅 建筑規(guī)劃；公共建筑規(guī)劃；居住區(qū)道路規(guī)劃；居住區(qū)園林綠地規(guī)劃；室外場地和環(huán)境小品規(guī) 劃；小區(qū)規(guī)劃管理的內容；建筑物外立面的維護管理；室外環(huán)境的維護管理。 7管理心理學 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的選修課。通過本課程的學習，使學生了解管理心理學的基本知識，掌握有關個體行為、群體行為、領導行為和組織行為的規(guī)律、激勵理論和激勵方法。 本課程的主要內容：西方管理理論的發(fā)展，管理心理學的發(fā)展；個體心理特征與管理，個體心理過程與管理，需要與管理，激勵與管理，態(tài)度挫折及其管理；群體與群體心理，群體的規(guī)范、壓力、內聚力和決策，群體中的人際關系，群體的溝通與沖突，組織心理與管理 的基本問題，組織理論的發(fā)展，組織的變革與發(fā)展，領導心理與管理的基本問題，領導行為分析與有效權變的理論。 8物業(yè)管理案例分析 本課程是物業(yè)管理專業(yè)的選修課。通過本課程的學習，使學生增強分析問題、解決問題的能力，幫助學生加深對所學知識的理解和掌握。 本課程的主要內容：圍繞物業(yè)公司與業(yè)主委員會、居委會的關系；物業(yè)公司的經營管理 、經營機制、經營策略；物業(yè)管理招投標；物業(yè)公司的品牌建設；物業(yè)管理與房地產開發(fā)、 營銷；物業(yè)管理收費；物業(yè)管理糾紛；物業(yè)管理的過失責任；物業(yè)管理養(yǎng)護以及物業(yè)管理的 環(huán)境建設，智能化住宅等問題，介紹較為典型的案例，并做一定的