非語(yǔ)言溝通案例

1、1.2.2 非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言行為可以被定義為任何一種有目的的或無(wú)目的的超 越語(yǔ)言并被接爻者認(rèn)為有意義的行為。非語(yǔ)言行為包括表 情、眼神、手勢(shì)、身體移動(dòng)、姿勢(shì)、衣著、空間，接觸和時(shí) 間觀念等，它們?cè)诓煌幕惺遣煌摹７钦Z(yǔ)言行為可用于伴隨語(yǔ)言信息，也可獨(dú)立于語(yǔ)言單獨(dú)使 用。它們可以確認(rèn)、強(qiáng)調(diào)或反對(duì)語(yǔ)言所表達(dá)的信息。由于他 們是一些習(xí)慣性的和常規(guī)性的行為，非語(yǔ)言行為常常被無(wú)意識(shí)地使用。莫條信息超過(guò) 70%的內(nèi)容并不是由語(yǔ)言表達(dá)的， 而是包含在信息的非語(yǔ)言成份中。當(dāng)語(yǔ)言表達(dá)和身體語(yǔ)言有沖突時(shí)，人們喜歡拋開(kāi)語(yǔ)言，并強(qiáng)調(diào)非語(yǔ)言因素。人們背景不同所帶來(lái)的困擾同信息的本質(zhì)內(nèi)容無(wú)關(guān)，當(dāng)莫些手勢(shì)、空間或行為看起

2、來(lái)是過(guò)分的或欠缺禮貌時(shí)，當(dāng)衣著或 工作環(huán)境與對(duì)應(yīng)場(chǎng)合不相稱(chēng)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生這一問(wèn)題。手勢(shì)和 身體姿勢(shì)在莫一文化和另一不同文化中的含義可能是完全 不同的。有時(shí)這種困擾是如此之大，以致于溝通無(wú)法進(jìn)行。對(duì)一個(gè)阿拉伯人亮由鞋底或在與虔誠(chéng)的穆斯林的商業(yè)交往 中使用左手，使許多商人喪失了對(duì)于其非常寶貴的商業(yè)機(jī)會(huì) （穆斯林用右手吃飯，左手僅在入廁時(shí)使用）。在同日本人做生意時(shí)，美國(guó)人最頭痛的是日本人作由反應(yīng)前的沉默或長(zhǎng)時(shí) 間停頓。日本人在與人談判時(shí)，經(jīng)常不說(shuō)話，只是不斷地點(diǎn) 頭，保持安靜，甚至?xí)]上眼睛 （這能幫助他們以禪宗的方式集中精力）。對(duì)于日本人來(lái)說(shuō)，沉默意味著對(duì)莫個(gè)問(wèn)題印 象不錯(cuò)并在深入考慮它。當(dāng)陷入困境

3、時(shí)，日本人的典型反應(yīng) 是沉默、退由或改換主題。日本人的禮貌常常被美國(guó)人認(rèn)為 是不自然的和過(guò)度的； 美國(guó)人的直率和專(zhuān)橫對(duì)于日本人來(lái)說(shuō) 則意味著缺乏自制，并給人以不可信任的感覺(jué)；至少，這意 味著缺乏誠(chéng)意（對(duì)于日本人，誠(chéng)意就是可信賴(lài) ）。日本人在他 （她）被戲弄時(shí)將會(huì)發(fā)生微笑， 正如待者在他（她）被其主人訴 責(zé)時(shí)保持微笑也是他（她）習(xí)以為常的。待者在他（她）被迫向 其主人報(bào)告他（她）的一個(gè)不幸事件時(shí)，也會(huì)微笑，這是一種 待者不愿其個(gè)人不幸增加主人負(fù)擔(dān)的禮貌行為；微笑意味著沒(méi)有必要將這個(gè)不幸看得太嚴(yán)重。美國(guó)人不愿意同一個(gè)不用眼睛直看著他的印度人進(jìn)行坦率 的交流；而印度人喜歡美國(guó)人通過(guò)直接身體對(duì)抗來(lái)進(jìn)行

4、控制 和指導(dǎo)。對(duì)印度人來(lái)說(shuō)，不盯著人看表示尊敬；而在美國(guó)， 直盯著說(shuō)話人的眼睛才表示尊敬。在印度，老年人由于其年 長(zhǎng)而自動(dòng)被人們尊敬，吻老人的腳在印度是一種常見(jiàn)的風(fēng) 俗，這是一種對(duì)長(zhǎng)輩表示尊敬的方式。與之相對(duì)應(yīng)的是，美國(guó)人把法國(guó)人直接的和強(qiáng)烈的眼神接 觸，看作是攻擊性的和頑固的。法國(guó)人把避開(kāi)或不以相同方 式對(duì)待他的熱切凝視的美國(guó)人，看作是軟弱的、隨意的和不 誠(chéng)懇的。美國(guó)人在不知不覺(jué)中也會(huì)造成了困擾：無(wú)精打采， 嚼口香糖，使用姓，忘記頭銜，開(kāi)玩笑，穿著隨意，對(duì)異性過(guò)度友好，聲調(diào)太高，對(duì)犯錯(cuò)的人 （通常指社會(huì)底層的人）過(guò) 分講究公平，自已獨(dú)立工作，粗心大意，愛(ài)曲風(fēng)頭。這些人 們行為中表現(xiàn)，在他們與

5、同其處于相同文化的人交流時(shí)是完 全自然的；但在一個(gè)跨文化的環(huán)境內(nèi)，它會(huì)在無(wú)意中就被改 變了含義。小王是新上任的經(jīng)理助理，平時(shí)工作主動(dòng)積極，且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王剛 上班，電話鈴就響了。為了抓緊時(shí)間，她邊接電話，邊整理有關(guān)文件。這時(shí)，有位姓李的員工來(lái)找小王。他看見(jiàn)小王正忙著，就站在桌前等著。只見(jiàn)小王一個(gè)電話接著一個(gè)電話.最后，他終于等到可以與她說(shuō)話了。小王頭也不抬地問(wèn)他有什么事，并且一臉的嚴(yán)肅。然而，當(dāng)他正要回答時(shí)，小王又突然想到什么事，與同室的小張交代了幾句這時(shí)的老李已是忍無(wú)可忍了，他發(fā)怒道：難道你們這些領(lǐng)導(dǎo)就是這樣對(duì)待下屬的嗎？說(shuō)完，他憤然離去.問(wèn)題：1、這一案例的問(wèn)題主要出

6、在誰(shuí)的身上？為什么？2、如何改進(jìn)其非語(yǔ)言溝通技巧？3、假如你是小王，你會(huì)怎樣做？2010-12-9 12:19 最佳答案1.問(wèn)題就出在小王身上。工作忙很正常，但是自己的時(shí)間管理做好的。會(huì)讓老李覺(jué)得發(fā)怒的原因，就在于小王沒(méi)拿老李當(dāng)一回事，就一直忙自己的事情。老李覺(jué)得因?yàn)樽?己地位低，受到輕視。.小王忙自己的事，不能說(shuō)完全錯(cuò)誤。但是詢(xún)問(wèn)老李有什么事的時(shí)候，頭也不抬，這就讓對(duì)方覺(jué)得受到輕視。溝通的時(shí)候，必須要正面對(duì)著對(duì)方，表示尊重。而自己?jiǎn)柾?，剛想到某些事，馬上就轉(zhuǎn) 移交代別的同事，讓老李更覺(jué)得自己不關(guān)緊要。.正確的做法，看到老李在等，自己忙著接電話的時(shí)候，應(yīng)該先向老李道歉。畢竟電話一直響，也談不了

7、話。老李可以諒解的。接完電話之后，詢(xún)問(wèn)老李，必須正面對(duì)著他，最好還站起來(lái)，表示尊 重（這時(shí)候老李還站著呢）。突然想起某個(gè)事情，應(yīng)該先用筆記下來(lái)，而不是立刻中斷老李的問(wèn)題。等處理完老李的事之后，再通知小張。如果真的忙不過(guò)來(lái)，也可以跟老李說(shuō)：我現(xiàn)在很忙，大約要半小時(shí)，之后我去找你?；蛘吣菚r(shí)候你再過(guò)來(lái)，可以有比較多的時(shí)間仔細(xì)了解。至于案例中，已經(jīng)發(fā)生得罪的情況。應(yīng)該直接拉住老李，并且向他道歉，自己是無(wú)心之失，請(qǐng)他 原諒。并且說(shuō)明都是為了公事，沒(méi)有對(duì)她有任何輕視的意思，就是忙中有錯(cuò)，疏忽了。小王問(wèn)小楊：“人家都說(shuō)沉默是金，你說(shuō)，沉默真的是金嗎？”小楊說(shuō)：“不一定。那次我和小白一起帶團(tuán)在西安，我們向 客

8、人推薦貴妃宴。介紹完了，問(wèn)客人吃不吃的時(shí)候，二 十多位客人都一聲不吭一一沉默 ！我一看苗頭不對(duì)就溜了。 小白看在地陪的面子上，又去問(wèn)客人吃不吃。結(jié)果呀，被客 人罵了一頓。客人說(shuō)：讓我們掏錢(qián)的事，你們?cè)趺催@么積 極！你看，沉默是什么？”小王說(shuō)：“照這么說(shuō)，沉默有時(shí)不是金，而是暴風(fēng)雨來(lái)臨前 的寧?kù)o??！可是，如果客人把話說(shuō)由來(lái)你就一定能明白他的 意思嗎？”小楊說(shuō)：“那要看客人怎么說(shuō)。比如，他對(duì)你說(shuō)你真好， 你知道這是什么意思嗎” ？ “如果他把重音放在 你字上, 我想他是真的說(shuō)我好。如果他把重音放在好字上，那就 不好說(shuō)了，可真可假。如果他把重音放在真字上，而且 把聲音拖長(zhǎng)，說(shuō)成你真一一好，那就基本上

9、可以肯定他是在諷刺我?！毙⊥跽f(shuō)：“我也注意到了，客人要強(qiáng)調(diào)什么的時(shí)候，是會(huì)用重音來(lái)強(qiáng)調(diào)的。比如，你問(wèn)他要不要增加莫一個(gè)景點(diǎn)，他如 果明確表態(tài)，就會(huì)在說(shuō)我們不去的時(shí)候，把不字說(shuō) 得重一點(diǎn)，或者干脆一字一頓的回答：我一們一不一 去，！”小楊說(shuō)：“是啊，恐怕有時(shí)候客人哼一聲、由口長(zhǎng)氣，你都要想想那是什么意思！” 小王問(wèn)道：“這哼哼聲到底是 什么意思呢？” 小楊說(shuō)：“那就要看具體情況了。比如說(shuō)， 客人走著走著，突然哎喲一聲，你又看到他一個(gè)踉蹌， 那大概是把腳扭了。如果客人在哎喲的同時(shí)，還拍著腦 門(mén)，那對(duì)半時(shí)忽然想起了什么或者是發(fā)現(xiàn)自己遺忘了什 么。小王問(wèn)道：“如果客人由一口長(zhǎng)氣呢 ？”、小楊說(shuō)：“那也得具體分析，那次登上長(zhǎng)城，遠(yuǎn)眺北國(guó)，風(fēng) 光無(wú)限，我就聽(tīng)到一位老華僑長(zhǎng)生了一口氣，再看他那一臉 得自豪。那意思肯定是：啊一一，祖國(guó)真美?。〔贿^(guò)也有相反的。去年股票大跌，我團(tuán)里的一位上?？腿瞬?停地長(zhǎng)吁短嘆。后來(lái)一問(wèn)，果然他已經(jīng)損失了將近一半?！?小王感慨道：“看來(lái)我們做導(dǎo)游員的要想當(dāng)一個(gè)好導(dǎo)演，首 先