河南構(gòu)建智能化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)知識(shí)支撐應(yīng)用體系提升線員

1、建立智能化知識(shí)運(yùn)用支撐體系 提升一線員工效力營(yíng)銷(xiāo)才干單位：中國(guó)挪動(dòng)河南公司時(shí)間：2021年11月05日. IIIIIIIV工程實(shí)施:建立知識(shí)管理支撐體系實(shí)現(xiàn)效力營(yíng)銷(xiāo)高效協(xié)同工程效果:BOSS與知識(shí)庫(kù)智能交融提升一線效力營(yíng)銷(xiāo)才干工程總結(jié):實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)才干、效力效率全面提升目錄工程背景：一線員工業(yè)務(wù)才干和效力營(yíng)銷(xiāo)才干亟待提升.背景：一線人員壓力重重，業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)才干亟待提升每天需求花大量時(shí)間記憶知識(shí)：除8個(gè)小時(shí)任務(wù)時(shí)間外，還要投入1-3個(gè)小時(shí)進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)、考核方式多樣：早提問(wèn)、晚學(xué)習(xí)、閑充電、周培訓(xùn)、周月考核、績(jī)效掛靠等。業(yè)務(wù)復(fù)雜，前臺(tái)需求經(jīng)過(guò)多系統(tǒng)切換進(jìn)展業(yè)務(wù)處置，迫切需求經(jīng)過(guò)智能化的系統(tǒng)進(jìn)

2、展支撐優(yōu)化；客戶等候時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)，進(jìn)而影響客戶感知，迫切需求提升一線任務(wù)效率。業(yè)務(wù)知識(shí)描畫(huà)過(guò)于專(zhuān)業(yè)，難以解釋?zhuān)瑸榱朔乐苟嗾f(shuō)多錯(cuò)，一線員工缺乏自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)積極性，錯(cuò)失營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)；營(yíng)銷(xiāo)無(wú)一致模版，呵斥營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)性差、營(yíng)銷(xiāo)勝利率低。前臺(tái)效力業(yè)務(wù)解釋過(guò)失多，呵斥的客戶贊揚(yáng)多；提示不智能，缺乏事前提示，致使客戶不稱(chēng)心；口頭向客戶解釋后無(wú)其他提示方式，埋下客戶贊揚(yáng)隱患。任務(wù)壓力有待釋放任務(wù)效率有待提升營(yíng)銷(xiāo)支撐相對(duì)缺乏業(yè)務(wù)才干亟需提升1234 內(nèi)部員工壓力 外部客戶需求.1知識(shí)不全面3咨詢軌跡無(wú)記錄業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)需求深度協(xié)同5知識(shí)查詢不便利現(xiàn)有知識(shí)種類(lèi)不完善，一線營(yíng)銷(xiāo)效力知識(shí)需求不能全面滿足，比如缺乏終端知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)效力

3、案例、產(chǎn)品提示信息、營(yíng)銷(xiāo)信息、技術(shù)手冊(cè)等?？蛻粽滟F的營(yíng)銷(xiāo)及咨詢軌跡信息沒(méi)有記錄，搜集客戶需求困難，潛在的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)流失。營(yíng)業(yè)員常用的BOSS系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)之間出現(xiàn)“壁壘，由于系統(tǒng)不對(duì)接，編碼不一致，獲取知識(shí)，需求不斷切換不同系統(tǒng)的頁(yè)面查找。缺乏全面、便利的電子化業(yè)務(wù)知識(shí)推送手段，很難直接向客戶推送客戶化知識(shí)，影響營(yíng)銷(xiāo)效力效率。一線員工業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)才干缺乏現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題和困惑無(wú)法提供客戶信息化的交互手段短、彩、雙屏推送等缺乏自動(dòng)化的知識(shí)管理流程，呵斥業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容缺失比較多，套餐、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、增值業(yè)務(wù)知識(shí)等均有不同程度的缺失。246現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)支撐才干已不能滿足業(yè)務(wù)開(kāi)展和客戶需求.建立智能化知識(shí)管理體系

4、，全面提升一線員工營(yíng)銷(xiāo)效力才干使BOSS系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)深度交融，實(shí)現(xiàn)一線員工，獲取相關(guān)知識(shí)時(shí)不需求進(jìn)展搜索，直接可以查詢，提升營(yíng)業(yè)廳及10086效力效率完善一線營(yíng)銷(xiāo)效力知識(shí)種類(lèi)，除原有的業(yè)務(wù)知識(shí)外，添加終端知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)效力案例、產(chǎn)品提示信息、營(yíng)銷(xiāo)信息、技術(shù)手冊(cè)、集團(tuán)客戶資費(fèi)等相關(guān)類(lèi)別知識(shí)。建立全面、便利的電子化業(yè)務(wù)知識(shí)推送手段，直接向客戶推送客戶化知識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)效力效率實(shí)時(shí)記錄客戶珍貴的營(yíng)銷(xiāo)及咨詢軌跡信息，以搜集客戶需求、尋覓潛在的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)建立一線員工業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧的交流平臺(tái)，供員工間橫向交流，以便于快速提升一線員工業(yè)務(wù)才干和營(yíng)銷(xiāo)效力才干。建立自動(dòng)化的知識(shí)管理流程，防止套餐、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、增值業(yè)務(wù)

5、等業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容的缺失，并確保各渠道業(yè)務(wù)知識(shí)一致性和完好性。現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)內(nèi)容缺失，知識(shí)管理滯后，缺乏智能化的支撐，是問(wèn)題的關(guān)鍵所在；因此，河南公司制定了從多方面入手，建立智能化知識(shí)管理體系，實(shí)現(xiàn)提升一線人員效力營(yíng)銷(xiāo)才干、提升任務(wù)效率、一線減負(fù)的目的。.03/01-05/31：需求調(diào)研、設(shè)計(jì)階段市場(chǎng)部、客戶效力部、集團(tuán)客戶部、數(shù)據(jù)部、信息與業(yè)務(wù)支撐部、客服中心總經(jīng)理為了知識(shí)管理體系建立任務(wù)的順利實(shí)施，河南公司成立知識(shí)管理體系建立工程組，多部門(mén)協(xié)同開(kāi)展任務(wù)，推進(jìn)管理體系建立任務(wù)順利實(shí)施河南公司副總經(jīng)理黃庶組長(zhǎng)副組長(zhǎng)2021/032021/062021/052021/10-122021/072021/0

6、8-0905/15-07/31:需求開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)階段08/01至今:試點(diǎn)上線階段智能化知識(shí)管理體系專(zhuān)項(xiàng)工程組客戶效力部總協(xié)調(diào)部門(mén)運(yùn)維規(guī)范制定小組：牽頭單位：客戶效力部配合單位：一切業(yè)務(wù)部門(mén)、客服中心、分公司、業(yè)支業(yè)務(wù)知識(shí)運(yùn)營(yíng)及知識(shí)割接補(bǔ)錄小組:牽頭單位：客服中心配合單位：業(yè)支、一切業(yè)務(wù)部門(mén)、客戶效力部、分公司系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)小組:牽頭單位：信息與業(yè)務(wù)支撐部配合單位：分公司、客戶效力部、客服中心、一切各業(yè)務(wù)部門(mén)5成立專(zhuān)項(xiàng)工程組，多部門(mén)協(xié)同，推進(jìn)管理體系建立任務(wù). IIIIIIIV工程實(shí)施:建立知識(shí)管理支撐體系實(shí)現(xiàn)效力營(yíng)銷(xiāo)高效協(xié)同工程效果:BOSS與知識(shí)庫(kù)智能交融提升一線效力營(yíng)銷(xiāo)才干工程總結(jié):實(shí)現(xiàn)

7、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)才干、效力效率全面提升目錄工程背景：一線員工業(yè)務(wù)才干和效力營(yíng)銷(xiāo)才干亟待提升.一、總體思緒-兩條主線，建立“6211工程，滿足一線知識(shí)運(yùn)用需求1套流程及保證體系實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)前、營(yíng)銷(xiāo)中、營(yíng)銷(xiāo)后，知識(shí)及時(shí)、準(zhǔn)確采編并與營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程高效協(xié)同1套閉環(huán)流程及保證體系6個(gè)知識(shí)子庫(kù)6個(gè)知識(shí)子庫(kù)實(shí)現(xiàn)了知識(shí)種類(lèi)的全面覆蓋，且實(shí)現(xiàn)各類(lèi)知識(shí)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合2種交互方式2種交互方式搭建了暢通的內(nèi)部員工的橫向溝通平臺(tái)及面向客戶的信息化推送方式1深度交融建立思緒知識(shí)庫(kù)與BOSS基于底層架構(gòu)的智能交融BOSS前臺(tái)的全面改版主線1主線2建立智能化知識(shí)庫(kù)BOSS系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)的交融.6個(gè)知識(shí)子庫(kù)，打造了面向一線營(yíng)銷(xiāo)效力知識(shí)閉環(huán)體系，全

8、方位滿足一線各類(lèi)知識(shí)需求在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與客戶咨詢過(guò)程中：提供日常推行的業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、業(yè)務(wù)規(guī)那么、業(yè)務(wù)操作流程等知識(shí)在系統(tǒng)操練與運(yùn)用過(guò)程中：為一線人員提供BOSS系統(tǒng)操作及關(guān)鍵技術(shù)的知識(shí)及技巧。業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)信息庫(kù)提示信息庫(kù)終端知識(shí)庫(kù)技術(shù)知識(shí)庫(kù)為全方位滿足一線人員知識(shí)需求，經(jīng)充分調(diào)研和總結(jié)，規(guī)劃并實(shí)現(xiàn)了覆蓋一線營(yíng)銷(xiāo)效力全過(guò)程的知識(shí)閉環(huán)體系各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)效力過(guò)程終了后：對(duì)任務(wù)中各種事件處置過(guò)程的閱歷積累和典型案例進(jìn)展總結(jié)案例信息庫(kù)8客戶接觸與營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中：提供針對(duì)不同客戶的特殊需求，方便前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)和推介業(yè)務(wù)受理與操作過(guò)程中：實(shí)時(shí)提示方便營(yíng)業(yè)人員提示客戶業(yè)務(wù)本卷須知、防止客戶因不知情消費(fèi)引發(fā)贊揚(yáng)終端銷(xiāo)售與效力過(guò)

9、程中：提供定制終端參數(shù)、操作、賣(mài)點(diǎn)信息.種交互方式，構(gòu)建了閉環(huán)的交流方式，實(shí)現(xiàn)員工才干、效力效率雙提升才干、效率雙提升知識(shí)協(xié)同模塊提供了方便一切員工間的橫向交流平臺(tái)，員工或組織間既可以橫向交流、學(xué)習(xí)，又可以將交流結(jié)果及時(shí)沉淀到知識(shí)庫(kù)，它為知識(shí)體系的繼續(xù)開(kāi)展和員工的才干提升提供一個(gè)互動(dòng)和協(xié)同的平臺(tái)。新知識(shí)庫(kù)提供了規(guī)范的信息化手段，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)效力場(chǎng)景，經(jīng)過(guò)實(shí)時(shí)的短信、彩信、雙屏、受理單、提示框、懸浮框等信息化推送手段，實(shí)如今適宜的時(shí)機(jī)將客戶化的內(nèi)容直接推送客戶，到達(dá)提高效力效率及客戶感知的目的。橫向交流平臺(tái)實(shí)現(xiàn)員工才干提升客戶化推送手段實(shí)現(xiàn)效力效率提升兩種交互方式的有效運(yùn)用將有效提升內(nèi)外部客戶稱(chēng)心度

10、9.一套保證體系,建立了完善的閉環(huán)知識(shí)管理體系，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)知識(shí)同效力營(yíng)銷(xiāo)的高效協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)前，源頭控制，及時(shí)采編知識(shí)知識(shí)采編嵌入營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)，業(yè)務(wù)需求提交時(shí)產(chǎn)生知識(shí)在有BOSS編碼的業(yè)務(wù)知識(shí)缺失時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起補(bǔ)錄流程業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)知識(shí)缺乏時(shí)自動(dòng)錄入知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)中，精準(zhǔn)高效協(xié)同，提升營(yíng)銷(xiāo)效力才干BOSS系統(tǒng)經(jīng)過(guò)與知識(shí)庫(kù)、經(jīng)分精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)接口及實(shí)時(shí)流程，將精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)信息、精細(xì)化的效力信息實(shí)時(shí)推送前臺(tái)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)辰的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)建立一線人員反響業(yè)務(wù)知識(shí)缺失或錯(cuò)誤的快速通道，保證知識(shí)完善準(zhǔn)確全流程電子化管理，既提高了協(xié)同處置效率，又為流程執(zhí)行過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控、通報(bào)提供了數(shù)據(jù)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)后，進(jìn)展案例及營(yíng)銷(xiāo)軌跡沉淀

11、，完善知識(shí)體系在營(yíng)銷(xiāo)或業(yè)務(wù)受理后，一線人員經(jīng)過(guò)知識(shí)庫(kù)提供的流程對(duì)相應(yīng)的案例進(jìn)展總結(jié)和積累，而客戶咨詢及營(yíng)銷(xiāo)軌跡經(jīng)過(guò)系統(tǒng)流程實(shí)時(shí)沉淀.全面改版+智能交融快速途徑高效工具有力手段站在一線運(yùn)用者的角度，全面梳理和優(yōu)化BOSS界面和流程，使BOSS系統(tǒng)界面更合理、功能更適用，內(nèi)容豐富、操作便利、接口更強(qiáng)大。經(jīng)過(guò)在BOSS界面內(nèi)置知識(shí)接口，智能交融，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的跟隨查詢、智能提示、交融受理，并實(shí)現(xiàn)與客戶的電子交互，以及客戶日常咨詢需務(wù)虛時(shí)沉淀。提供一線高效效力、精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)的高效工具以一線減負(fù)增效為原那么，經(jīng)過(guò)智能化支撐，提高一線員工效力效率及任務(wù)才干；提供前后臺(tái)問(wèn)題上傳知識(shí)下達(dá)的快速途徑用客戶化的言語(yǔ)，把知

12、識(shí)快捷便利地傳到達(dá)一線人員手中，提供問(wèn)題反響通道，實(shí)現(xiàn)知識(shí)糾偏、知識(shí)更新、系統(tǒng)更新、客戶建議、反響等功能。提供一線減負(fù)增效、稱(chēng)心效力的有力手段面向內(nèi)部提高一線員工的業(yè)務(wù)才干和營(yíng)銷(xiāo)才干及任務(wù)效率，面向外部提升客戶感知和效力稱(chēng)心度。一個(gè)交融思緒，BOSS系統(tǒng)和新版知識(shí)庫(kù)的深度交融，全面提升效力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)支撐才干. IIIIIIIV工程實(shí)施:建立知識(shí)管理支撐體系實(shí)現(xiàn)效力營(yíng)銷(xiāo)高效協(xié)同工程效果:BOSS與知識(shí)庫(kù)智能交融提升一線效力營(yíng)銷(xiāo)才干工程總結(jié):實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)才干、效力效率全面提升目錄工程背景：一線員工業(yè)務(wù)才干和效力營(yíng)銷(xiāo)才干亟待提升.13一、操作界面淘寶化老系統(tǒng)站在開(kāi)發(fā)人員的角度提供最根本的操作功能，展現(xiàn)

13、界面需“逐層點(diǎn)擊，費(fèi)時(shí)費(fèi)力新BOSS前臺(tái)操作界面，站在運(yùn)用者的角度，淘寶式菜單展現(xiàn)，讓營(yíng)業(yè)員“一覽無(wú)遺新增客戶資料快捷按鈕，鼠標(biāo)停落在功能圖標(biāo)上，顯示當(dāng)前圖標(biāo)包含內(nèi)容，點(diǎn)擊按鈕可直接進(jìn)入相關(guān)業(yè)務(wù)辦理頁(yè)面，實(shí)現(xiàn)即見(jiàn)即可受理的操作方式。自定義菜單，我的地盤(pán)我做主。首字母搜索菜單，實(shí)現(xiàn)傻瓜式操作。集中展現(xiàn)，一目了然. 業(yè)務(wù)受理全過(guò)程，均可隨時(shí)獲取所需知識(shí)。 只需有產(chǎn)品展現(xiàn)的地方，便可以準(zhǔn)確、及時(shí)的查看資費(fèi)信息、辦理方式、本卷須知、終端知識(shí)等內(nèi)容。二、受理知識(shí)跟隨化14.1、業(yè)務(wù)知識(shí)如影隨形，隨手拈來(lái) 業(yè)務(wù)受理全過(guò)程，均可隨時(shí)獲取所需知識(shí)。 比如：只需有產(chǎn)品展現(xiàn)的地方，便可以準(zhǔn)確、及時(shí)的查看資費(fèi)信息、

14、辦理方式、本卷須知、終端知識(shí)等內(nèi)容。 同時(shí)還提供查看全文、直接發(fā)送客戶化短、彩信、推送雙屏等功能。二、受理知識(shí)跟隨化.營(yíng)業(yè)員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提供該業(yè)務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)或規(guī)范，點(diǎn)擊即可呈現(xiàn)所需知識(shí) 營(yíng)業(yè)員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提供該業(yè)務(wù)的相關(guān)操作闡明，防止?fàn)I業(yè)員因不熟習(xí)流程致使客戶贊揚(yáng)的景象發(fā)生。 營(yíng)業(yè)員亦可運(yùn)用Ctrl+f1快捷鍵快速找到對(duì)應(yīng)的協(xié)助信息2、業(yè)務(wù)規(guī)范及操作流程如影隨形，隨手拈來(lái).鼠標(biāo)點(diǎn)到哪，知識(shí)跟到哪！.18三、查詢辦理一體化建立“知識(shí)庫(kù)入口，方便營(yíng)業(yè)員隨時(shí)學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用； 建立“知識(shí)庫(kù)搜索菜單，方便營(yíng)業(yè)員快速查找所需知識(shí)； 添加“挪動(dòng)小算盤(pán)菜單，減少營(yíng)業(yè)員人工計(jì)算的時(shí)

15、間和精神；添加“常用查詢減少營(yíng)業(yè)員記憶日常小知識(shí)任務(wù)量。查詢業(yè)務(wù)舉例：查詢神州行輕松卡C資費(fèi)內(nèi)容輕松查詢相關(guān)信息查詢相關(guān)內(nèi)容后即可直接點(diǎn)擊“立刻開(kāi)戶辦理業(yè)務(wù)系統(tǒng)即直接進(jìn)入“普通GSM開(kāi)戶界面查詢即可辦理！.19四、營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)顯性化 咨詢營(yíng)銷(xiāo)軌跡顯性化搶手營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)顯性化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)顯性化營(yíng)銷(xiāo)技巧顯性化輕松效力，自信營(yíng)銷(xiāo).五、客戶交互電子化系統(tǒng)將營(yíng)銷(xiāo)信息、業(yè)務(wù)流程、資費(fèi)套餐等信息按照相應(yīng)模板，經(jīng)過(guò)提示框、短信、彩信、雙屏等信息化手段，及時(shí)推送到客戶，提高效力效率，促進(jìn)效力營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同。尊崇的客戶：河南挪動(dòng)最新推出全球通2021版全球通88 套餐，分為本地、商旅和上網(wǎng)套餐三種電子推送，高效便利.21六、客戶咨

16、詢軌跡化系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶咨詢軌跡信息，并將這些咨詢信息實(shí)時(shí)展現(xiàn)給前臺(tái)，供營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)時(shí)參考。營(yíng)業(yè)人員可以隨筆記錄客戶的接觸備注信息，以提示下一位接觸客戶人員本卷須知，提供更優(yōu)質(zhì)的客戶效力。沉淀軌跡，輔助營(yíng)銷(xiāo).七、業(yè)務(wù)流程智能化22技術(shù)知識(shí)庫(kù)根據(jù)業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范，為營(yíng)業(yè)員“逐漸展現(xiàn)操作步驟，減少營(yíng)業(yè)員漏操作步驟呵斥的業(yè)務(wù)過(guò)失，提高前臺(tái)效力效率的同時(shí)，有效降低前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理過(guò)失率。淘寶進(jìn)度條方式呈現(xiàn)系統(tǒng)將向營(yíng)業(yè)員自動(dòng)展現(xiàn)客戶重要提示信息，以便營(yíng)業(yè)員提早做好客戶關(guān)懷任務(wù)，防止客戶因不知情消費(fèi)引發(fā)贊揚(yáng)。步步提示，減少過(guò)失. IIIIIIIV工程實(shí)施:建立知識(shí)管理支撐體系實(shí)現(xiàn)效力營(yíng)銷(xiāo)高效協(xié)同工程效果:BOS

17、S與知識(shí)庫(kù)智能交融提升一線效力營(yíng)銷(xiāo)才干工程總結(jié):實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)才干、效力效率全面提升目錄工程背景：一線員工業(yè)務(wù)才干和效力營(yíng)銷(xiāo)才干亟待提升.效果一：BOSS系統(tǒng)與新知識(shí)庫(kù)深度交融并徹底改版，實(shí)現(xiàn)了便利高效運(yùn)用，真實(shí)處理一線員工的知識(shí)記憶與實(shí)時(shí)查訊問(wèn)題，以及咨詢軌跡的實(shí)時(shí)沉淀等問(wèn)題集中展現(xiàn)，一目了然：將BOSS前臺(tái)操作界面進(jìn)展了徹底改版，使界面更合理、功能更適用，內(nèi)容更豐富、操作更便利。操作界面淘寶化鼠標(biāo)點(diǎn)到哪，知識(shí)跟到哪：充分梳理BOSS前臺(tái)各種業(yè)務(wù)流程，在最需求的地方實(shí)時(shí)嵌入業(yè)務(wù)流程知識(shí)，實(shí)現(xiàn)受理過(guò)程中，知識(shí)跟隨展現(xiàn)，隨手拈來(lái)。受理知識(shí)跟隨化查詢即可辦理：將BOSS前臺(tái)與知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)完全交融，受理

18、界面與知識(shí)庫(kù)界面不分他我，相互交融，使知識(shí)咨詢更容易、知識(shí)查詢高效、產(chǎn)品受理更快捷。查詢辦理一體化輕松效力，自信營(yíng)銷(xiāo)：在新BOSS前臺(tái)新界面中，實(shí)時(shí)推送搶手營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、引薦營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、客戶個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)需求、咨詢軌跡等各類(lèi)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)信息。營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)突出化電子推送，高效便利：系統(tǒng)將營(yíng)銷(xiāo)信息、業(yè)務(wù)流程、資費(fèi)套餐等信息按照相應(yīng)模板，經(jīng)過(guò)提示框、短信、彩信、雙屏等信息化手段，即使推進(jìn)到客戶，客戶交互電子化沉淀軌跡，輔助營(yíng)銷(xiāo)：業(yè)務(wù)咨詢軌跡實(shí)時(shí)沉淀，實(shí)現(xiàn)了客戶受理業(yè)務(wù)全過(guò)程需求、咨詢及受理軌跡的完好記錄，為后續(xù)的針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)奠定根底?？蛻糇稍冘壽E化步步提示，減少過(guò)失：在客戶受理過(guò)程的適當(dāng)時(shí)機(jī)，將業(yè)務(wù)及操作本卷須知、客戶贊

19、揚(yáng)信息等內(nèi)容自動(dòng)推送給營(yíng)業(yè)前臺(tái)或直接推送給客戶，防止客戶因不知情消費(fèi)引發(fā)贊揚(yáng)。業(yè)務(wù)流程智能化.效果二、提高營(yíng)業(yè)廳效力效率單位：秒單位：次數(shù)營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵業(yè)務(wù)辦理操作點(diǎn)擊次數(shù)辦理操作耗費(fèi)時(shí)長(zhǎng)（秒）新系統(tǒng)老系統(tǒng)提升比例新系統(tǒng)老系統(tǒng)提升比例開(kāi)戶103672.22%24.50255.87156.15%訂購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)32588.00%15.49435.63556.52%繳費(fèi)61040.00%19.60128.79131.92%套餐變更41163.64%26.53944.82140.79%增值產(chǎn)品訂購(gòu)31172.73%22.10739.28343.72%換卡151816.67%20.36833.62439.42

20、%過(guò)戶111421.43%20.9631.57533.62%合計(jì)7.43 17.86 58.40%21.37 38.51 44.52%七項(xiàng)常用業(yè)務(wù)一線員工業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)操作效率提升44.52%.效果三、提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效益，實(shí)現(xiàn)高效低本錢(qián)單位：秒智能化知識(shí)運(yùn)用支撐體系為公司估計(jì)每年可以為公司節(jié)約的支出性本錢(qián)為：4506.6萬(wàn)元按照常用菜單“開(kāi)戶、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)參與、繳費(fèi)、套餐變卦、增值產(chǎn)品訂購(gòu)、換卡、過(guò)戶 7個(gè)菜單為參考計(jì)算，系統(tǒng)操作時(shí)間較前系統(tǒng)提速17秒；單廳單日單人受理該部分業(yè)務(wù)總筆數(shù)為47筆測(cè)算試點(diǎn)分公司8-10月份平均，每人每天節(jié)省系統(tǒng)操作時(shí)間為13.32分鐘;目前河南省共有營(yíng)業(yè)員人員1.2萬(wàn)人，

21、人力本錢(qián)為10.1元/小時(shí)，因此智能化知識(shí)運(yùn)用支撐體系為公司估計(jì)每年可以為公司節(jié)約的支出性本錢(qián)為13.32/60*10.1*365*12000=982.08萬(wàn)元。智能化知識(shí)運(yùn)用支撐體系為公司估計(jì)每年可以為公司節(jié)約的支出性本錢(qián)為：982.08萬(wàn)元.知識(shí)全面、記憶減少業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容全面，且跟隨展現(xiàn)，隨手可得，營(yíng)業(yè)員無(wú)須再一一記憶業(yè)務(wù)知識(shí)效果四、一線員工稱(chēng)心度和業(yè)務(wù)才干雙提升新系統(tǒng)投入使用前新系統(tǒng)投入使用后營(yíng)業(yè)員工作時(shí)間8小時(shí)8小時(shí)營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)時(shí)間（知識(shí)記憶）1-3小時(shí)0時(shí)間節(jié)約（知識(shí)記憶時(shí)間節(jié)約）-1-3小時(shí)一線員工稱(chēng)心度提升一線員工稱(chēng)心度穩(wěn)步提升，10月份稱(chēng)心度相對(duì)7月份提升了5個(gè)百分點(diǎn)上線前上線后業(yè)務(wù)才干提升經(jīng)過(guò)第三方暗訪，