護(hù)士的素質(zhì)與服務(wù)規(guī)范

1、護(hù) 士 素 質(zhì) 與服務(wù)規(guī)范護(hù)士禮儀與行為規(guī)范1國尚禮則國昌家尚禮則家大身尚禮則身正心尚禮則心泰2服務(wù)是一種供需關(guān)系，是一種手段。 工廠-產(chǎn)品-顧客 公司-顧客、客戶 醫(yī)院-病人先進(jìn)的服務(wù)理念、執(zhí)著的敬業(yè)精神、熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技術(shù)、靈活的服務(wù)技巧、便捷的親情的服務(wù)方式，。3服務(wù)原則： 以人為本，關(guān)愛生命，營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。現(xiàn)在有很多大醫(yī)院的特需病房、民營醫(yī)院、洋醫(yī)院仍然病人爆滿，折射出患者在那里更能夠感受到人性化、個(gè)性化的服務(wù)，可見提供高質(zhì)量的服務(wù)是競爭中能夠占用一席之地的關(guān)鍵之一，提高護(hù)理服務(wù)勢在必行4護(hù)士行為規(guī)范原則律己：規(guī)范行為的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn) 敬人 寬容 平等 真誠 適度 從俗

2、5患者不僅需要臨床治療護(hù)理，而且需要保護(hù)隱私、舒心和尊嚴(yán)等金錢買不到的精神需求 -向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理6職業(yè)形象要求指社會(huì)對(duì)某一職業(yè)群體的角色功能要求或是對(duì)從事某一職業(yè)群體的總體印象，包括內(nèi)在和外在的要求。指社會(huì)對(duì)某一職業(yè)群體的角色功能要求或是對(duì)從事某一職業(yè)群體的總體印象，包括內(nèi)在和外在的要求。7 身 體 語 言8職業(yè)形象要求內(nèi)在要求：文化素質(zhì)、敬業(yè)精神、道德修養(yǎng)外在要求：儀表端莊文雅 語言親切感人 舉止自然大方 行為文明高尚9留下良好第一印象第一印象效應(yīng)是指雙方第一次交往時(shí)各自對(duì)交往對(duì)象進(jìn)行直覺觀察的歸因判斷1011留下良好第一印象強(qiáng)化第一印象：真誠的微笑、關(guān)切的目光、主動(dòng)的問候或請坐會(huì)大

3、大消除病人的緊張和陌生感，熟練嫻熟的技術(shù)操作進(jìn)一步展示護(hù)士的職業(yè)形象。12醫(yī)院員工良好的職業(yè)形象增強(qiáng)專業(yè)印象融洽與患者、同事的關(guān)系樹立所在醫(yī)院的形象體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力你的個(gè)性與職業(yè)相一致反映個(gè)人13護(hù)士形象標(biāo)準(zhǔn)儀表整潔、舉止端莊充分體現(xiàn)護(hù)理職業(yè)的崇高性，為給病人和員工展現(xiàn)健康及安全的職業(yè)形象。 服裝應(yīng)保持干凈、整潔、莊重，適應(yīng)護(hù)士工作或本人職位的要求。 工作時(shí)間應(yīng)佩帶工作牌，別在左上胸部為佳，每位員工有責(zé)任保持工作牌的完整、清潔，如有破損及時(shí)更換。 不得佩帶對(duì)病人/員工有潛在傷害的或與職業(yè)形象不和諧的裝飾品，如手鐲、戒指有墜耳環(huán)等，保持合適的淡妝。 指甲的長度應(yīng)保證不對(duì)病人造成潛

4、在的傷害，禁涂指甲 護(hù)士服和護(hù)士鞋只在上班穿著。14 著裝 語言:迎接語、操作語、道歉語、致謝語、相送語、接受檢查語等 站姿 問候禮 坐姿 端治療盤 持病歷夾 推治療車 推輪椅 拾遺物 攙扶病人15服務(wù)總則“病人至上，質(zhì)量第一” 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，首見負(fù)責(zé)制， 上班期間不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看書報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。 尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)病人的外形評(píng)頭品足。 案例16做到四輕：當(dāng)病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開病人，絕不能與病人爭吵。 搶救病人時(shí)，情緒應(yīng)鎮(zhèn)靜、嚴(yán)謹(jǐn)、體貼，外傷病人待生命體征平穩(wěn)后，

5、應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血污漬 17人文關(guān)懷三前服務(wù) 走在病人開口前 想在病人需要前 做在病人開口前18八聲服務(wù)見面有稱呼聲操作前有解釋聲操作中有溝通聲操作失誤有道歉聲病人有迎聲操作完畢有答應(yīng)聲節(jié)日到來到來有祝賀聲病人出院有送行聲19 真誠微笑、真誠自然、親切和善、要學(xué)會(huì)控 制情緒，不把個(gè)人的煩惱和憂愁帶入工作 20主動(dòng)問候： 迎接用語、介紹用語、 用語、安慰用語、送往用語、稱謂用語護(hù)理及時(shí)、體貼周到21動(dòng)作輕柔、技術(shù)嫻熟：對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作、常見疾病護(hù)理、本科新開展的新業(yè)務(wù)新技術(shù)應(yīng)用、危重病人的病情觀察及搶救措施熟練掌握，是我們的核心能力，強(qiáng)調(diào)：核對(duì)、評(píng)估、告知、準(zhǔn)備、實(shí)施、觀察、致謝。22服

6、務(wù)規(guī)范：病房護(hù)士服務(wù)規(guī)范：病人入院到病區(qū)時(shí)應(yīng)起立微笑主動(dòng)招呼并即帶到病床，如暫未有床或未決定住幾床時(shí)先搬椅請病人坐下，觀察病人病情。 責(zé)任護(hù)士對(duì)新入院病人應(yīng)及時(shí)做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理和健康教育。 稱呼病人按語言規(guī)范不叫床號(hào)，入病房前先敲門。 、呼叫器響時(shí)及時(shí)接聽并及時(shí)處理（響三聲內(nèi)接聽，使用文明禮貌用語）。 經(jīng)常巡視病房，及時(shí)解決病人所需。 行動(dòng)不便的病人做功能檢查時(shí)有人護(hù)送。 給新入院病人第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物均應(yīng)向病人說明藥物作用及服法等。將出院病人服藥的劑量、次數(shù)、服藥時(shí)間寫在帶出院的藥盒上，讓病人明白服藥方法 23八字服務(wù)護(hù)理行為：不、真、愛、精

7、、笑、換、謙、好 不-不對(duì)病人的合理需要說不 真-對(duì)病人真心實(shí)意，真誠服務(wù) 愛-要有愛心 精-精湛技術(shù)服務(wù)病人 笑-發(fā)至內(nèi)心的微笑服務(wù) 換-換位思考，替病人著想 謙-操作失誤時(shí)，道聲抱歉 好-病人見面道聲問好24四 多 多幾句問候，讓病人感到溫暖 多幾句解釋，讓病人感到舒心 多幾次巡視，讓病人感到放心 多幾次幫忙，讓病人感到滿意25多一點(diǎn)感恩，少一點(diǎn)抱怨：作工作是一種心境，抱怨致心情浮躁，試想誰愿意與常常抱怨的你作搭檔呢？一句古老的格言：如果說不出別人的好話，不如什么都不說。感謝上蒼的眷顧，感謝醫(yī)院付給你薪水，讓你得以溫飽，稱贊它，感謝它！你即為老板打工，更是為自己打工，有感恩才不會(huì)有借口，人生旅途永遠(yuǎn)伴有感恩26情商的培養(yǎng)需要我們做的還很多 每事 盡心 盡力 盡職 盡力 盡職27在處理抱怨時(shí)永遠(yuǎn)不能出口的言