2022年汽車客運站客運服務(wù)規(guī)范

1、第PAGE7頁共NUMPAGES7頁2022年汽車客運站客運服務(wù)規(guī)范一、目的：規(guī)范入駐我車站全體司乘人員的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，兌現(xiàn)我站對社會的服務(wù)承諾，在社會上和廣大旅客中樹立_鎮(zhèn)客運車站的良好想象和信譽。二、范圍：車站辦公室負責客運質(zhì)量的監(jiān)督管理。三、服務(wù)要求(1)司乘人員必須嚴格遵守國家的政策、法令、法規(guī)，嚴格執(zhí)行客運行業(yè)管理的規(guī)章制度和我車站的站場管理制度。(2)司乘人員必須嚴格履行車站對旅客的服務(wù)承諾，堅持乘客至上，服務(wù)第一的服務(wù)宗旨，做到文明經(jīng)營，禮貌服務(wù)。在任何情況下要盡量滿足旅客要求，遇事要耐心，多作解釋說明，不得與旅客發(fā)生爭吵，不得以惡劣的服務(wù)態(tài)度對待乘客，更不得謾罵和毆打

2、旅客。如乘客投訴經(jīng)調(diào)查屬實，每次予以對線路車主罰款_元，情節(jié)嚴重者將解除合同，禁止入站。(3)凡屬我車站內(nèi)的工作人員均要求做好儀容整潔得體，違反車站著裝規(guī)定者，每次罰款_元。(4)監(jiān)督：凡進行我車站配客營運的車輛都要在車門上印有公司標志、單位名稱及投訴電話。(5)對待老、弱、病、殘和有需要幫助的人，要主動及時提供幫助，發(fā)揚助人為樂、救死扶傷精神，凡受到乘客表揚者，經(jīng)調(diào)查屬實，我站將給予通報表揚和獎勵。(6)提倡文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)揚拾金不昧的精神，若拾獲乘客或他人財物，須立即交還失主或報車站辦公室并辦理移交手續(xù)。如有拾獲遺物不上交者我站內(nèi)工作人員，經(jīng)查實，除退回財物之外，并按財物價值的2-5倍處以

3、罰款，觸犯刑法的送司法機關(guān)處理。(7)必須嚴格執(zhí)行上級運管部門對道路運輸管理的有關(guān)規(guī)定，確保乘客的權(quán)益。維護車站聲譽，在我站賣票配客經(jīng)營的車輛，如發(fā)生中途甩客或?qū)⒙每鸵平凰诉\送，凡被乘客投訴或被公安和運管部門查處的司機，公司將視其情節(jié)嚴重，責成當事人停班整改，除按上級有關(guān)規(guī)定處理外，另處以_元罰款，同時要求線路車主作出書面保證，經(jīng)我站同意后才能恢復(fù)營運。對不能限期改正的我站可以另行引進線路經(jīng)營。(8)發(fā)生惡性服務(wù)違章事故，手段惡劣影響極壞，對我站形象、信譽造成嚴重損害的，以及一年內(nèi)被運管及其稽查執(zhí)法部門發(fā)現(xiàn)違規(guī)達_次的車輛，由我站向線路車主發(fā)出違規(guī)處罰通知書，并可對該線路進行停班整頓。經(jīng)教育

4、并整改后方可恢復(fù)營運。如一年內(nèi)違規(guī)_次的車輛，公司即收回該線路入站資格，直接取消其與車站的合同并可不予退還進站押金。(9)車站辦公室或調(diào)度室接到投訴時，要按規(guī)定程序了解事實，做好記錄，及時向站領(lǐng)導(dǎo)反映，跟蹤處理情況，并及時將處理結(jié)果通知投訴者。2022年汽車客運站客運服務(wù)規(guī)范（二）客車站內(nèi)?？寇囕v制度一、在站內(nèi)停靠的車輛，必須按照運營部門所規(guī)定交納費用，不得少交和不交。二、進入本站的車輛，必須服從車站管理人員和值班人員的統(tǒng)一調(diào)度和指揮，車輛停放要整齊、有序、牢靠，不得亂停、亂放。三、車輛進站后，不得將車內(nèi)垃圾，廢棄物傾倒在站內(nèi)、停車場上，應(yīng)將垃圾送往垃圾箱。四、乘載旅客的車輛，必須保證車輛的技

5、術(shù)指標合格，確保旅客的生命財產(chǎn)安全。五、客運車輛不得擅自提高客運價格，其客票價由我站根據(jù)交管運輸部門有關(guān)規(guī)定的客票價擬定。六、客車的駕駛員、售票員及相應(yīng)的乘務(wù)員對旅客服務(wù)應(yīng)熱情周到，不拒載、不錯載、不施暴?？瓦\車輛行業(yè)規(guī)范服務(wù)達標標準進站上下，旅客至上;整潔有序，正班正點;安全營運，及時送達。客運站行業(yè)規(guī)范服務(wù)達標標準:熱情大方，整潔有序;設(shè)施完好，收費合理;管理嚴格，發(fā)送正點。2022年汽車客運站客運服務(wù)規(guī)范（三）(一)安全例會制度一、車站安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年度召開_次安全專題會議。每月召開一次由安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員和車站各班組組長、安全專職人員參加的安全例會。二、遇緊急情況應(yīng)臨時召開安全專題會議。

6、三、安全例會的主要內(nèi)容:1、傳達、學(xué)習(xí)上級有關(guān)安全管理工作的方針、文件、會議指示精神。2、總結(jié)本單位近期內(nèi)安全工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，制訂防范措施，研究布置下步安全工作。3、研究和處理安全工作中的一些重大問題。4、對發(fā)生一般以上的責任事故的當事人做出處理決定。5、安全工作例會必須建立會議紀錄。_汽車站(二)站內(nèi)安全管理制度1、加強站內(nèi)現(xiàn)場管理，配備專職現(xiàn)場安全管理員，對站內(nèi)所有車輛進行統(tǒng)一指揮。2、統(tǒng)一劃分停車區(qū)域，嚴禁車輛亂放亂擺，統(tǒng)一售票，定時發(fā)車的長途客班，車輛按指定庫位進庫，短途流水發(fā)班的車輛，按線路劃分停車、上客區(qū)域。3、車站廣播室要適時宣傳“旅客乘車須知”，站務(wù)員在發(fā)車前除及時向旅客宣傳安

7、全乘車注意事項外，還必須繞車一周排除不安全因素后，方可指揮駕駛員發(fā)車。4、加強“三禁品”的查堵力度，嚴禁“三禁品”進站上車。5、嚴禁始發(fā)站超載，憑票乘車，如駕駛員要求多裝，站務(wù)員有權(quán)制止。6、加強門衛(wèi)管理，嚴禁車站內(nèi)的車庫、車坪、站門口擺設(shè)攤點和圍車叫賣。7、創(chuàng)造良好候車環(huán)境，保持站內(nèi)清潔衛(wèi)生。_汽車站(三)三禁品檢查管理制度1、車站內(nèi)“三禁品”檢查工作由車站負責，車站必須懸掛嚴禁攜帶三品乘車的大型條幅和禁運物品圖。車站廣播室要反復(fù)宣傳攜帶“三品”乘車的危害和有關(guān)處罰規(guī)定。2、查驗“三品”工作要定崗、定人、定點和流動檢查相結(jié)合，春運時必須人人開包檢查?！叭贰睓z查工作必須實行責任簽章制度，站內(nèi)

8、由車站主管安全的領(lǐng)導(dǎo)負責把關(guān)，誰簽章，誰負責，站外路途由司乘人員負責。3、凡查出的“三品”必須統(tǒng)一造冊登記，專人保管，任何人不得講情索回，經(jīng)車站廣播室宣傳仍攜帶“三品”乘車的旅客除沒收“三品”外，還要進行嚴肅批評教育，態(tài)度惡劣者移交司法機關(guān)予以處理。_汽車站安全生產(chǎn)管理責任追究制度第一條為有效地防范安全事故的發(fā)生，嚴肅追究安全事故行政責任，確保人民生命財產(chǎn)安全，根據(jù)_關(guān)于特大安全事故行政責任追究的規(guī)定和湖南省重大安全事故行政責任追究制度以及張家界市安全事故行政責任追究規(guī)定等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我站實際，制定本制度。第二條車站范圍內(nèi)負有安全生產(chǎn)和安全生產(chǎn)監(jiān)督管理的個人和部門，因未履行或未完全履行

9、各自的職責而導(dǎo)致發(fā)生安全事故的，均應(yīng)按本制度追究有關(guān)責任人的行政責任。第三條車站安全領(lǐng)導(dǎo)小組為本制度的實施監(jiān)督機構(gòu)。第四條車站站長是本級安全生產(chǎn)第一責任人，其他安全生產(chǎn)主管人員和經(jīng)辦人員為直接責任人。第五條因未履行或未完全履行安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責而導(dǎo)致發(fā)生下列安全事故的，應(yīng)依法追究有關(guān)責任人員的行政責任。2022年汽車客運站客運服務(wù)規(guī)范（四）為規(guī)范客運站安全生產(chǎn)管理工作，強化安全生產(chǎn)主體責任，根據(jù)汽車客運站安全生產(chǎn)規(guī)范及有關(guān)法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章，制定本制度。1、認真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、行政法規(guī)和政策，嚴格遵守安全生產(chǎn)管理制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和監(jiān)督管理規(guī)則。2、堅持“安全第一、預(yù)防為主、

10、綜合治理”的安全生產(chǎn)方針。3、汽車客運站應(yīng)當建立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專(兼)職安全生產(chǎn)管理人員。4、站長為安全生產(chǎn)第一責任人，全面負責汽車客運站的安全生產(chǎn)工作。分管安全生產(chǎn)的副站長對安全生產(chǎn)負直接的領(lǐng)導(dǎo)責任，其他副站長對分管業(yè)務(wù)范圍的安全生產(chǎn)工作負責。汽車客運站領(lǐng)導(dǎo)和工作人員實行“一崗雙責”制，既對分管的業(yè)務(wù)工作負責，又對分管業(yè)務(wù)范圍的安全生產(chǎn)工作負責。5、落實“三不進站”和“五不出站”的管理規(guī)定，嚴格執(zhí)行車輛安全例檢制度、危險品查堵制度，有效把住汽車客運站安全生產(chǎn)源頭關(guān)，預(yù)防和杜絕因汽車客運站源頭管理不到位而引發(fā)的安全生產(chǎn)事故?！叭贿M站”是指:危險品不進站、無關(guān)人員不進站(發(fā)車區(qū))、無關(guān)

11、車輛不進站。“五不出站”是指:超載客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、“出站登記表”未經(jīng)審核簽字不出站。6、與班組、部門、工作崗位、進站經(jīng)營者簽訂安全責任協(xié)議，依法明確雙方的安全責任。7、配合有關(guān)部門組織開展安全宣傳、安全檢查、事故處理、責任追究等工作，對有關(guān)部門提出的防范和整改措施，在限期內(nèi)嚴格落實。8、每年對工作人員進行兩次安全生產(chǎn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn);每季度對安全生產(chǎn)管理人員進行一次安全生產(chǎn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，年度合計培訓(xùn)不少于_個小時。9、每季度召開一次安全生產(chǎn)工作會議，每月召開一次安全例會，分析查找安全生產(chǎn)管理制度的缺陷和安全管理的薄弱環(huán)節(jié)。發(fā)生重、特大事故后，及時召開安全生產(chǎn)分析通報會，對事故當事人的聘用、培訓(xùn)、考核、上崗以及汽車客運站運營管理等情況進行倒查，并對有關(guān)責任人進行處理。10、發(fā)生安全事故和險情時，按照生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例等有關(guān)規(guī)定，及時報告相關(guān)部門。11、積極采用新技術(shù)、新設(shè)備，推行現(xiàn)代化科學(xué)管理方法，不斷改善安全生產(chǎn)條件。12、按國家有關(guān)規(guī)定配備安全消防設(shè)備和消防器材，并確保齊全有效。13、遭遇自然災(zāi)害、客運量突增、公共衛(wèi)生以及其他突發(fā)事件時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案進行應(yīng)對和處置。14、