抱怨處理實戰(zhàn)學(xué)員

1、用戶抱怨時的感覺1我們聽到抱怨后的反映2服務(wù)顧問應(yīng)對抱怨的心理準備3經(jīng)銷商應(yīng)對抱怨的心理準備4經(jīng)銷商應(yīng)制定歡迎抱怨的政策5請您回答貴站有投訴熱線嗎？貴站有用戶意見調(diào)查表并使用戶容易獲得嗎？貴站隨時請用戶提意見嗎？貴站員工接受抱怨時是歡迎還是本能地反感？小的口頭抱怨是否有書面記錄？6抱怨管理7處理抱怨的基本原則8角色演練某客戶的車在維修過程中，汽車鑰匙不見了，客戶在約定的時間來取車，你告訴他鑰匙找不到了，而你正在設(shè)法查找客戶非常生氣“我可沒有時間跟你們耗著，我半個小時后還有個會，開完會你們又要下班了，這事出得也太不是時候了。你們經(jīng)營的是什么買賣呀？怎能把車鑰匙給丟了？我懷疑車是不是也丟了？你怎么

2、辦？9問候階段抱怨處理的六個階段平息抱怨階段傾聽階段處理問題階段電話回訪階段總結(jié)經(jīng)驗10問候階段抱怨處理的六個階段平息抱怨階段傾聽階段處理問題階段電話回訪階段總結(jié)經(jīng)驗11問候階段安撫用戶的六個階段平息抱怨階段傾聽階段處理問題階段電話回訪階段總結(jié)經(jīng)驗12問候階段抱怨處理的六個階段平息抱怨階段傾聽階段處理問題階段電話回訪階段總結(jié)經(jīng)驗13說“不”的技巧14問候階段抱怨處理的六個階段平息抱怨階段傾聽階段處理問題階段電話回訪階段總結(jié)經(jīng)驗15問候階段抱怨處理的六個階段平息抱怨階段傾聽階段處理問題階段電話回訪階段總結(jié)經(jīng)驗16 一位客戶來到服務(wù)站，抱怨汽油油耗太大，強烈要求換車。角色練習(xí)17抱怨車輛前擋風(fēng)玻璃

3、嚴重漏水案例18討論：當你們的服務(wù)出現(xiàn)問題時如何彌補的？講述貴公司行動派的案例，它是如何發(fā)生的？如何解決的？19應(yīng)對抱怨方法匯總20如何對待情緒異常激動者？21服務(wù)顧問如何把握自己的情緒22對話練習(xí)備件便宜點吧？太貴了！叫你們站長出來！這備件是假的吧？你的服務(wù)太差勁了！你說話能不能客氣點！我等很久了，快一點好不？有沒有算錯呀？23語言技巧24 用戶于兩周前進行6萬公里保養(yǎng)。經(jīng)銷商除了保養(yǎng)之外并未做其它修理。服務(wù)人員告訴用戶汽車功能完好，一切正常。 然而之后沒幾天用戶就發(fā)現(xiàn)，水溫報警。 用戶第二次前往經(jīng)銷商處進行檢測。但是服務(wù)人員也很快向用戶保證，車輛沒有任何問題，一切正常。 然而，水溫在兩天前

4、再次報警。 用戶很生氣。在第一次投訴時汽車故障并未排除。因為故障是在6萬公里保養(yǎng)后出現(xiàn)的，所以用戶認為經(jīng)銷商應(yīng)該對此負責。用戶覺得經(jīng)銷商沒有認真做保養(yǎng)。 起初用戶只管盡情發(fā)泄心中的怒氣，非常激動。之后克制自己。他意識到服務(wù)人員應(yīng)該盡力尋找解決方案，并不一定關(guān)心用戶的心情，自己來的目的也不是為了發(fā)泄憤怒，而是前來投訴，要求賠償。 用戶要求換車。希望盡快解決這個問題，或者至少應(yīng)該對汽車出現(xiàn)的問題給出一個合理的解釋。案例25鞏固同用戶的客戶關(guān)系，解決好用戶的問題10分鐘的時間服務(wù)顧問角色任務(wù)26關(guān)于重復(fù)維修AUDI 標準27抱怨平息后的安撫28從不這樣 總是這樣保持平靜不去打岔專心于他所關(guān)心的事情面

5、對口頭的人身攻擊不采取對抗態(tài)度減少電話或其他事情的干擾體態(tài)、面部表情合適眼神自信耐心聽完對方全部敘述后再做回答適當做記錄表現(xiàn)出對對方情感的理解讓他知道自己樂意給予幫助知道在什么時候請服務(wù)經(jīng)理出面語調(diào)自信不使用會使對方火上澆油的措辭避免指責自己的同事或公司引起了麻煩抱怨用戶走后能控制自己的情緒,不對其它同志反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事情能夠分析自己哪些地方做得不夠,哪些地方需要改進1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5平息

6、用戶不滿技能評估分析：標準：1 從不這樣 2 很少這樣 3 有時這樣 4 通常這樣 5 總是這樣29三人一組表演：（自己設(shè)計場景、對話）一人扮演牢騷滿腹、情緒激動的用戶，另二人扮演善于處理用戶抱怨的服務(wù)顧問。錄像分析：30 備件銷售人員因粗心大意將交給一位DIY客戶的前照燈左右弄混淆了?？蛻粼诓鹦肚罢諢魰r才發(fā)現(xiàn)這個錯誤，現(xiàn)在客戶騎著自行車找來了，要更換前照燈。遺憾的是今天的庫存中沒有右前照燈備件?？蛻舯仨毜鹊矫魈觳拍苣玫?。他認為您的員工完全沒有工作能力，并且現(xiàn)在就要與零件服務(wù)部的負責人明確談?wù)勥@件事。您要安撫這位怒氣沖天的客戶，并且尋找一個雙方都能接受的解決辦法。角色扮演：投訴31難纏客戶的應(yīng)

7、對方法32不正當抱怨的處理33 用戶馬先生8月份購捷達車，因變速箱里程表輸出軸油封處漏油、助力轉(zhuǎn)向泵漏油、發(fā)動機異響等故障。多次到服務(wù)站修理未能徹底解決問題。產(chǎn)生多次投訴。案例34 用戶堅持不到服務(wù)站去修理。揚言如果3.15之前不答應(yīng)換車，將向當?shù)叵麉f(xié)、電臺、報社等機構(gòu)發(fā)出投訴信。現(xiàn)場代表到場時，用戶情緒非常激動并帶來兩人，一進門便開始發(fā)火說：這是不合格產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品就不該出廠等等。大約十五分鐘左右，用戶火發(fā)得差不多了?，F(xiàn)場代表向用戶解釋：因負責區(qū)域較大未能及時處理這個問題，給用戶帶來不便，向用戶表示道歉。通過道歉，現(xiàn)場代表發(fā)現(xiàn)用戶火明顯小多了。之后，現(xiàn)場代表說，這樣吧，馬經(jīng)理咱們先去看看車

8、。當時一開機倉蓋現(xiàn)場代表發(fā)現(xiàn)內(nèi)部特別干凈，心中暗想，這個用戶特別愛惜車輛，他心目中對捷達車的期望值太高。確實發(fā)動機轉(zhuǎn)速在1400-1500轉(zhuǎn)左右產(chǎn)生異響，但現(xiàn)場代表沒就此發(fā)表意見。一再強調(diào)這車發(fā)動機加速性特好，百里挑一，并對用戶對車輛的愛惜大加贊賞。用戶的態(tài)度開始變了，不再堅持要求換車，說：“這次你來了，徹底修好就完了?！庇脩粢螅?5背景：用戶張海3個月前購買了一臺高爾夫車，不料車門裝飾條壞了，因此前往服務(wù)站進行索賠更換。用戶心想：剛買3個月，品牌產(chǎn)品，怎么會這樣，懷疑產(chǎn)品質(zhì)量，且一直用生氣地的態(tài)度對待服務(wù)人員。角色練習(xí)36抱怨處理口決37處理抱怨的15個基本觀念1、如果想長期贏得用戶，秘訣

9、在于讓他們感到滿意；2、向朋友一樣幫助他們解決問題，也等于幫自己解決問題；3、產(chǎn)品好壞只是用戶內(nèi)心效用評價的一個重要因素，而不是全部；4、用戶只愿意購買兩種產(chǎn)品；一種是讓他產(chǎn)生愉快的感覺，一種是為他解決實 際問題；5、務(wù)必記住：“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”會讓用戶再次登門；6、不管何時何地，所有公司員工都代表公司形象，因為用戶對公司印象的好壞， 往往來自于他所遇到的員工帶給他的切身感受；7、提供讓用戶滿意的服務(wù)，是每一位員工的責任；而獎勵讓用戶滿意的員工， 則是管理層的責任。所以員工對待用戶的態(tài)度就是領(lǐng)導(dǎo)對待他的態(tài)度，他的 服務(wù)質(zhì)量越高，他在公司內(nèi)收獲應(yīng)越大；8、用戶是否愿意再次光臨，完全依賴于這次是否能滿意而歸。這次做好最重要， 這次用戶不滿意，事后工作再周到細致，也可能于事無補；389、 企業(yè)成功的重要因素在于員工和用戶，讓員工滿意，就會有滿意的用戶，而滿意的用戶會帶來更多的用戶；10、如何推銷你的服務(wù)，而不是一味地讓他在這里花錢；真心實意地為他解決問題，這樣才能培養(yǎng)“忠實”用戶：11、要獲得用戶的滿意信賴，就要找出他們的需要，然后找出他們心中所期望的被滿足方式，從而能百分之百地，甚至能超出他們的期望來滿足他們；12、真心待客。企業(yè)除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以外，還應(yīng)與之建立真摯的友誼，讓用戶感到這種朋友關(guān)系；13、重視直接面對用戶