企業(yè)危機(jī)管理8項(xiàng)原則與危機(jī)管理6大特征

1、- PAGE 7 -企業(yè)危機(jī)管理8 項(xiàng)原則與危機(jī)管理 6 大特征企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目 的在于消退或降低危機(jī)所帶來(lái)的威逼和損失。企業(yè)危機(jī)管理 是特地的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突 發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、 處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè) 危機(jī)的事項(xiàng)是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有親密關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù) 先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè) 危機(jī)管理。一、企業(yè)危機(jī)管理的 8 項(xiàng)原則企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與企業(yè)

2、危機(jī)管理原則企業(yè)高層的直接參與和領(lǐng)導(dǎo)是有效解決危機(jī)的重要措施。危機(jī)處理工作對(duì)內(nèi)涉及到從后勤、生產(chǎn)、營(yíng)銷到財(cái)務(wù)、法律、人事等各個(gè)部門，對(duì)外不僅需要與政府與媒體打交道， 還要與消費(fèi)者、客戶、供應(yīng)商、渠道商、股東、債權(quán)銀行、工會(huì)等方方面面進(jìn)行溝通。假如沒(méi)有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，很難想象這么多部門能做到口徑全都、步調(diào)全都、協(xié)作支持并快速行動(dòng)。由于中國(guó)企業(yè)更多趨向于人治，企業(yè)高層的不重視往往直接導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)對(duì)危機(jī)麻木不仁、反應(yīng)遲緩。這一點(diǎn)在中國(guó)表現(xiàn)得尤為突出。因此，企業(yè)應(yīng)組建企業(yè)危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，擔(dān)當(dāng)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)的一般應(yīng)當(dāng)是企業(yè)一把手，或者是具備足夠決策權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)。在“非典”危機(jī)中，我國(guó)最高

3、領(lǐng)導(dǎo)人的高度重視和參與對(duì)克服“非典” 起到了重要的作用。誠(chéng)信形象企業(yè)危機(jī)管理原則企業(yè)的誠(chéng)信形象，是企業(yè)的生命線。危機(jī)的發(fā)生必定會(huì)給企業(yè)誠(chéng)信形象帶來(lái)?yè)p失，甚至危及企業(yè)的生存。矯正形象、 塑造形象是企業(yè)危機(jī)管理(風(fēng)控網(wǎng))的基本思路。在危機(jī)管理的全過(guò)程中，企業(yè)要努力削減對(duì)企業(yè)誠(chéng)信形象帶來(lái)的損失， 爭(zhēng)取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會(huì)公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間向社會(huì)公眾公開賠禮以示誠(chéng)意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。對(duì)于那些的確存在問(wèn)題的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)不惜代價(jià)快速收回，馬上改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以盡力挽回影響，贏得消費(fèi)者的信任和忠誠(chéng)，維護(hù)企業(yè)的誠(chéng)信形象?！疤┲Z”中毒事件的處

4、理維護(hù)了約翰遜公司的信譽(yù)，贏得輿論和公眾的全都贊揚(yáng)，為今后重新占據(jù)市場(chǎng)創(chuàng)造了極為有利的條件。相反，老字號(hào)南京冠生園原本也是個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。20XX 年 9 月，中央電視臺(tái)對(duì)其月餅陳餡的曝光，使南京冠生園遭到滅頂之災(zāi)，連帶全國(guó)的月餅銷量下降超過(guò)六成。企業(yè)的形象危機(jī)甚至造成“三株”、“秦池”等知名品牌的銷聲匿跡。信息應(yīng)用企業(yè)危機(jī)管理原則隨著信息技術(shù)日益廣泛地被應(yīng)用于政府和企業(yè)管理，良 好的管理信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的作用也日益明顯。信息 社會(huì)中，企業(yè)只有持續(xù)獲得精確、準(zhǔn)時(shí)、新奇的信息資料，才能保證自己的生存和發(fā)展。預(yù)防危機(jī)必需建立高度靈敏、精確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，隨時(shí)搜集各方面的信息，準(zhǔn)時(shí)加以分析和

5、處理，從而把隱患?xì)缭诿妊繝顟B(tài)。在危機(jī)處理時(shí)，信息系統(tǒng)有助于有效診斷危機(jī)原因、準(zhǔn)時(shí)匯總和傳達(dá)相關(guān)信息， 并有助于企業(yè)各部門統(tǒng)一口徑，協(xié)調(diào)作業(yè)，準(zhǔn)時(shí)采取補(bǔ)救的措施。20XX 年 8 月的“進(jìn)口假紅?！蔽C(jī)中，紅牛維他命飲料公司準(zhǔn)時(shí)查找信息來(lái)源，弄清事情真相。紅牛公司馬上同國(guó)內(nèi)刊登該新聞的一些主要網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說(shuō)明事情真相。同時(shí)，紅牛通知全國(guó) 30 多個(gè)分公司和辦事處，要求它們向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商逐一說(shuō)明事情真相，并堅(jiān)決經(jīng)銷商對(duì)紅牛的信念和信任。準(zhǔn)時(shí)、精確的信息應(yīng)用使“假紅?！钡呢?fù)面影響掌握在一定范圍之內(nèi)，把危機(jī)對(duì)于品牌和公司的危害降低到了最低限度。制度化企業(yè)危機(jī)管理原則危機(jī)發(fā)生的詳細(xì)時(shí)間、實(shí)際規(guī)模

6、、詳細(xì)態(tài)勢(shì)和影響深度， 是難以完全預(yù)估的。這種突發(fā)事件往往在很短時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)或品牌會(huì)產(chǎn)生惡劣影響。因此，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機(jī)管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)。這些流程在業(yè)務(wù)正常時(shí)不起作用，但是危機(jī)發(fā)生時(shí)會(huì)準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)并有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)危機(jī)的處理發(fā)揮重要作用。國(guó)際上一 些大公司在危機(jī)發(fā)生時(shí)往往能夠應(yīng)付自如，其關(guān)鍵之一是制 度化的危機(jī)處理機(jī)制，從而在發(fā)生危機(jī)時(shí)可以快速啟動(dòng)相應(yīng) 機(jī)制，全面而井然有序地開展工作。因此，企業(yè)應(yīng)建立成文 的危機(jī)管理制度、有效的組織管理機(jī)制、成熟的危機(jī)管理培訓(xùn)制度，逐步提高危機(jī)管理的快速反應(yīng)能力。在這方面， X市史克面臨康泰克危機(jī)事件時(shí)的鎮(zhèn)靜應(yīng)對(duì)就是一個(gè)典型

7、的危機(jī)處理成功范例。相反，阜陽(yáng)奶粉事件發(fā)生后，危機(jī)處理 的被動(dòng)和處理缺乏技巧性，反映出一些企業(yè)沒(méi)有明確的危機(jī) 反應(yīng)和決策機(jī)制，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)混亂勞碌，效率低下。預(yù)防企業(yè)危機(jī)管理原則防患于未然永久是危機(jī)管理最基本和最重要的要求。危 機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，預(yù)防與掌握是成本 最低、最簡(jiǎn)便的方法。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管 理預(yù)警系統(tǒng)是必要的?，F(xiàn)實(shí)中，危機(jī)的發(fā)生具有多種前兆， 幾乎全部的危機(jī)都是可以通過(guò)預(yù)防來(lái)化解的。危機(jī)的前兆主 要表現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)等存在缺陷、企業(yè)高層管理人員大量流 失、企業(yè)負(fù)債過(guò)高長(zhǎng)期依靠銀行貸款、企業(yè)銷售額連續(xù)下降 和企業(yè)連續(xù)多年虧損等等。因此，企業(yè)要從危機(jī)征兆中透視

8、 企業(yè)存在的危機(jī)，企業(yè)越早熟悉到存在的威逼，越早采取適 當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越可能掌握住危機(jī)的發(fā)展。1985 年，海爾集團(tuán)總裁張瑞敏當(dāng)著全體員工的面，將 76 臺(tái)帶有稍微質(zhì)量問(wèn)題的電冰箱當(dāng)眾砸毀，力求消退質(zhì)量危機(jī)的隱患，創(chuàng)造出了“永 久戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永久如履薄冰”的獨(dú)具特色的海爾生存理念， 給人一種劇烈的憂患意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，從而成為海爾集團(tuán)打 開成功之門的鑰匙?？焖俜磻?yīng)企業(yè)危機(jī)管理原則危機(jī)的解決，速度是關(guān)鍵。危機(jī)降落時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷 靜下來(lái)，采取有效的措施，隔離危機(jī)，要在第一時(shí)間查出原因，找準(zhǔn)危機(jī)的根源，以便快速、快捷地消退公眾的疑慮。同時(shí)，企業(yè)必需以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃并連忙制定 相應(yīng)的對(duì)策。假如是

9、內(nèi)因就要下狠心處置相應(yīng)的責(zé)任人，給 輿論和受害者一個(gè)合理的交代；假如是外因要準(zhǔn)時(shí)調(diào)整企業(yè) 戰(zhàn)略目標(biāo)，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向；在危機(jī)發(fā)生后要時(shí)刻同 新聞媒體保持親密的聯(lián)系，借助公證、權(quán)威性的機(jī)構(gòu)來(lái)幫助 解決危機(jī)，擔(dān)當(dāng)起賜予公眾的精神和物質(zhì)的補(bǔ)償責(zé)任，做好 恢復(fù)企業(yè)的事后管理，從而快速有效的解決企業(yè)危機(jī)。在20XX年的“進(jìn)口假紅?！蔽C(jī)中，紅牛公司臨陣不慌，出 手“快、準(zhǔn)、狠”，將危機(jī)的負(fù)面影響削減到最小，從容地應(yīng)對(duì)了這場(chǎng)關(guān)系品牌和產(chǎn)品的信任危機(jī)，體現(xiàn)出紅牛危機(jī)管 理的水平。創(chuàng)新性企業(yè)危機(jī)管理原則學(xué)問(wèn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)新已日益成為企業(yè)發(fā)展的核心因素。 危機(jī)處理既要充分借鑒成功的處理經(jīng)驗(yàn)，也要依據(jù)危機(jī)的實(shí)

10、際狀況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，進(jìn)行大膽創(chuàng) 新。企業(yè)危機(jī)意外性、破壞性、緊迫性的特點(diǎn)，更需要企業(yè) 采取超常規(guī)的創(chuàng)新手段處理危機(jī)。在遇到“非典”這種突發(fā) 危機(jī)時(shí)，青島啤酒公司通過(guò)“兩個(gè)創(chuàng)新”牢牢地抓住了商機(jī)。 一是渠道的創(chuàng)新。青啤在很多城市通過(guò)與供水系統(tǒng)聯(lián)合，利 用他們的配送網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了“非接觸”式的送貨上門。第二 是銷售終端的創(chuàng)新。青啤轉(zhuǎn)變以城市的酒店為重點(diǎn)的銷售終 端，把力氣集中在小區(qū)、社區(qū)和農(nóng)村市場(chǎng)，有計(jì)劃、有步驟 地進(jìn)一步開發(fā)家庭消費(fèi)市場(chǎng)這個(gè)終端。溝通企業(yè)危機(jī)管理原則溝通是危機(jī)管理的中心內(nèi)容。與企業(yè)員工、媒體、相關(guān)企業(yè)組織、股東、消費(fèi)者、產(chǎn)品銷售商、政府部門等利益相關(guān)者的溝通是

11、企業(yè)不可或缺的工作。溝通對(duì)危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響有最好的化解作用。企業(yè)必需樹立劇烈的溝通意識(shí)，準(zhǔn)時(shí)將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾心情，爭(zhēng)取社會(huì)輿論的支持。在中美史克 PPA 遭禁事件中，中美史克在事發(fā)的第二天召開中美史克全體員工大會(huì)，向員工通報(bào)了事情的來(lái)龍去脈，宣布公司不會(huì)裁員。此舉贏得了員工空前全都的團(tuán)結(jié)，避免了將外部危機(jī)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部危機(jī)。相反，三星集團(tuán)主席李健熙是一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)者。在 1997 年打算進(jìn)入汽車產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，李健熙認(rèn)為憑借三星當(dāng)時(shí)的實(shí)力，做汽車沒(méi)有問(wèn)題。實(shí)際上，汽車工業(yè)早已經(jīng)是生產(chǎn)大量過(guò)剩、生產(chǎn)能力超過(guò)需求的 40， 世界級(jí)品牌正在為瓜分市場(chǎng)

12、而激烈競(jìng)爭(zhēng)。由于企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層缺乏溝通，部門經(jīng)理不敢提出反對(duì)意見。結(jié)果是，三星汽車剛剛投產(chǎn)一年就關(guān)門大吉。李健熙不得不從自己的腰包里掏出 20 億美元來(lái)安撫他的債主們。二、企業(yè)危機(jī)管理具有以下特征1、企業(yè)危機(jī)管理具有不確定性。事件爆發(fā)前的征兆一般不是很明顯，企業(yè)難以做出預(yù)估。危機(jī)出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的 時(shí)機(jī)是無(wú)法完全確定的。2、企業(yè)危機(jī)管理具有破壞性。危機(jī)發(fā)作后可能會(huì)帶來(lái)比較嚴(yán)重的物質(zhì)損失和負(fù)面影響，有些危機(jī)用毀之一旦來(lái)形容一點(diǎn)不為過(guò)。3、企業(yè)危機(jī)管理具有突發(fā)性。危機(jī)往往都是不期而至， 令人措手不及，危機(jī)發(fā)作的時(shí)候一般是在企業(yè)毫無(wú)預(yù)備的狀 況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來(lái)的是混亂和驚恐。4、企業(yè)危機(jī)管理具有急迫性。危機(jī)的突發(fā)性特征打算了企業(yè)對(duì)危機(jī)做出的反應(yīng)和處理的時(shí)間非常緊迫，任何延遲 都會(huì)帶來(lái)更大的損失。危機(jī)的快速發(fā)生引起了各大傳媒以及 社會(huì)大眾對(duì)于這些意外事件的關(guān)注，使得企業(yè)必需馬上進(jìn)行 事件調(diào)