【啟航】老客新人測試題庫（存檔）

1、【啟航】老客新人測試題庫（存檔）您的姓名： 填空題 *_您的入職日期：（如8月27日填寫0827） 填空題 *_拍拍貸支持的還款方式是以下哪一種（） * 單選題 *一次性還本還息先息后本等額本息(正確答案)等額本金下列滿足結(jié)束語要求的是（） * 單選題 *您先掛機，再見感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！(正確答案)祝您生活愉快！再見！下列哪項需要做內(nèi)部記錄（） * 單選題 *電話號碼變更(正確答案)客戶姓名借款金額以下哪些是禁入人群（） * 單選題 *農(nóng)業(yè)銀行工作人員學生(正確答案)公安局下列屬于騷擾的情況（） * 單選題 *當天打3次電話未接通當天打6次電話未接通(正確答案)1小時打2次電話

2、未接通公司允許聯(lián)系客戶的方式是（） * 單選題 *公司電話私人微信(正確答案)私人QQ客戶利率9%，坐席告知是9.5%，這是屬于（）錯誤 * 單選題 *借款咨詢欺騙誤導(正確答案)風險提醒風險保障金的作用（） * 單選題 *促進滿標，降低利息(正確答案)幫忙客戶提升額度沒有作用對于明確要求不要再聯(lián)系的客戶我們要進行哪些操作（） * 單選題 *繼續(xù)聯(lián)系內(nèi)部記錄(正確答案)不需要任何操作A-F類型的客戶哪個活躍度最低的是（） * 單選題 *CEF(正確答案)A客戶表示你們電話打太多了，不要再打了，坐席需要內(nèi)部備注什么（） * 單選題 *不需要不用備注當天不再聯(lián)系(正確答案)以下公司不允許與客戶聯(lián)系

3、方式（） * 單選題 *公司客戶熱線4001848888公司客服郵箱系統(tǒng)短信用手機給客戶聯(lián)系(正確答案)以下哪個場景可以營銷提前還款 * 單選題 *客戶咨詢是否能隨借隨還(正確答案)客戶抱怨額度小客戶抱怨費率高客戶覺得按月還款很麻煩，能不能先息后本當利息計算器中顯示客戶年利率為36%，風險保證金和手續(xù)費為0時，下列哪個行為是認可的 * 單選題 *坐席可以告知客戶“費用結(jié)構(gòu)已經(jīng)給您調(diào)整了，這筆借款沒有風險保障金及手續(xù)費坐席可以告知客戶“您的這筆借款非常便宜，只有利息”如涉及到客戶咨詢提前還款問題，坐席可僅告知利息按月計算以上都不認可(正確答案)下列哪一種情況可以主動營銷申請退貸是 * 單選題 *

4、客戶剛滿標，錢還沒有到銀行卡賬戶，客戶表示不需要到賬后客戶覺得費用太高，強烈要求取消借款并要求投訴非本人使用客戶身份證信息進行借款，客戶本人表示需要取消挽回損失以上都不可以(正確答案)下面哪個詞不屬于禁語 * 單選題 *年利率(正確答案)紅包詳單投資理財已發(fā)布借款的用戶表示不需要借款，正確的處理方式（） * 單選題 *告知客戶可以退回告知客戶詳情可致電客服咨詢，以客服告知為準(正確答案)忽視客戶問題告知客戶打客服電話每位營銷人員都需要在銷售中不斷修煉，以下說法正確的是 * 單選題 *營銷人員只要埋頭苦干即可，無需過多技巧營銷人員對客戶提出的業(yè)務問題，建議客戶先去咨詢客服來提高效率營銷人員需熟練

5、業(yè)務知識，才能在與客戶溝通中避免錯誤、提高效率(正確答案)營銷人員的語言、語氣、語調(diào)對客戶最終是否成交的影響微乎其微客戶咨詢是否可以提前還款，正確回答為（） * 單選題 *可以，利息按天收取不可以，只能借多久按期數(shù)正常還款我們可以提前還款，但是我們不建議這樣，因為總費用里面的服務費和風險保障費是全額收取不減免的，只有利息是收到當期，所以并不是很劃算。建議你選擇一個期限短的按期正常還款”(正確答案)可以，利息按照使用期限收取。沒有手續(xù)費等，正常計算期數(shù)即可后期資質(zhì)符合，系統(tǒng)提升額度，利息范圍是（） * 單選題 *最低7厘3平均月利息7厘3-1分3左右(正確答案)最高1分3以下老客風險提醒的內(nèi)容描

6、述錯誤的是 * 單選題 *必須在促成發(fā)標時的每通電話中準確告知：賬戶的可用額度評級變化風險涉及后期提額/后期資質(zhì)符合等營銷環(huán)節(jié)，需告知正確的提額流程（每通電話需至少告知1次）客戶表示不希望收到我司營銷短信，坐席需提醒“回N退訂”已發(fā)布借款客戶表示不需要借款，安撫無果后，需告知客戶：“可以致電客服咨詢”(正確答案)在老客后期額度營銷時，哪個話術是正確的 * 單選題 *您資質(zhì)符合就肯定可以借到最高的20萬元您后期資質(zhì)符合，可以幫您提升到最高20萬的額度您后期資質(zhì)符合后，系統(tǒng)會自動將最高20萬的額度給到你以上都不正確(正確答案)A-F類型的客戶風險等級最高的是 * 單選題 *ABEF(正確答案)后期

7、資質(zhì)符合，系統(tǒng)提升額度，利息的話也會給您下調(diào)在每個月7厘3到1分3左右的，額度提升()？ 單選題 *最高20w(正確答案)提升20w提升到20w最少20w運營營銷人員處罰條例中將違規(guī)行為依據(jù)嚴重程度分為： *一般嚴重(正確答案)比較嚴重(正確答案)特別嚴重(正確答案)以下哪些不符合電話服務禮儀規(guī)范 * *多次打斷客戶講話(正確答案)客戶表示聽不清，坐席致歉，放慢語速一邊打電話一邊吃零食(正確答案)客戶辱罵坐席，坐席直接掛斷電話(正確答案)當客戶對坐席進行攻擊和辱罵時，該如何操作 *主動掛斷電話，避免沖突安撫客戶情緒，希望客戶互相尊重和體諒(正確答案)若客戶不停止，告知無法繼續(xù)為客戶提供服務(正

8、確答案)完整結(jié)束語后禮貌掛機(正確答案)當客戶表示不需要時，操作錯誤的是 *安撫客戶，詢問原因掛斷電話不再聯(lián)系(正確答案)告知客戶如果大額培養(yǎng)計劃過期以后在拍拍貸就借不到了(正確答案)告知客戶活動到12點就過期了(正確答案)客戶詢問我借出可用額度就會幫我提額嗎，以下回答錯誤的是 *不給您提額我們打電話給你干什么呢(正確答案)后期資質(zhì)符合就會提額(正確答案)只要您保持良好的還款記錄，后期就會幫你提額(正確答案)嗯嗯，另外您需要按時還款不要逾期(正確答案)以下屬于禁用語的是 *理財(正確答案)投資(正確答案)年化利率(正確答案)年利率如果是非客戶本人接聽，以下操作有誤的是 *直接和非客戶本人營銷(

9、正確答案)告知對方需要與本人聯(lián)系，如果暫時不在約定下次聯(lián)系時間，然后禮貌掛機只要得到客戶本人同意授權，可以與非客戶本人溝通(正確答案)完整向非客戶介紹借款信息，讓其轉(zhuǎn)達客戶(正確答案)老客客戶有哪些費用 *服務費(正確答案)風險保障費(正確答案)利息(正確答案)客戶抱怨多次參與活動都沒有提額，現(xiàn)在自己不需要借款了，以后不要聯(lián)系了，再打就報警；坐席哪種操作是認可的 *掛機后內(nèi)部記錄”不需要”(正確答案)掛機后內(nèi)部記錄”不要聯(lián)系”，且當天不再聯(lián)系(正確答案)掛機后未做內(nèi)部記錄，稍后回電安撫掛機后手動放棄客戶，勾選放棄內(nèi)容：禁止營銷(正確答案)以下營銷話術，錯誤的是 *借出賬戶可用額度資質(zhì)符合，就會

10、幫你提額降息(正確答案)提額很簡單，只要借出賬戶可用額度就可以了(正確答案)按時還款不逾期，多做認證，多補充資料，后期資質(zhì)符合，就會幫你提額現(xiàn)在邀請你加入大額培養(yǎng)計劃，幫助你后期提額降息，就是一個提額降息的活動(正確答案)以下哪句話屬于“歪曲”營銷專屬活動、“過度”營銷提額 *坐席告知借出來幫你報備到大額培養(yǎng)計劃，后續(xù)只需要累計好信用，我們系統(tǒng)會免費幫你提升額度(正確答案)客戶咨詢是否借出來就可以提額，坐席回復借出來就可以幫您提交到大額培養(yǎng)計劃(正確答案)客戶咨詢是否是100%提額，坐席告知您借出小額，我100%將您提交到活動中(正確答案)客戶咨詢我清空賬戶額度就能提額了是嗎？坐席告知按時還款

11、不要逾期，多做認證多補充資料，當后期您的資質(zhì)符合后，系統(tǒng)會自動提升額度，額度最高20萬以下哪句話屬于“歪曲”營銷專屬活動、“過度”營銷提額 *坐席告知借出來幫你報備到大額培養(yǎng)計劃，后續(xù)只需要累計好信用，我們系統(tǒng)會免費幫你提升額度(正確答案)客戶咨詢是否借出來就可以提額，坐席回復借出來就可以幫您提交到大額培養(yǎng)計劃(正確答案)客戶咨詢是否是100%提額，坐席告知您借出小額，我100%將您提交到活動中(正確答案)客戶咨詢我清空賬戶額度就能提額了是嗎？坐席告知按時還款不要逾期，多做認證多補充資料，當后期您的資質(zhì)符合后，系統(tǒng)會自動提升額度，額度最高20萬當天明確表示不需要的客戶第二天可以聯(lián)系 判斷題 *

12、對(正確答案)錯坐席可以主動營銷提前還款 判斷題 *對錯(正確答案)拍拍貸的提現(xiàn)方式：手動提現(xiàn) 判斷題 *對錯(正確答案)客戶表強烈不滿地說拍拍貸比其他平臺貴，坐席說不是您想的那樣，拍拍貸無抵押無擔保，而且還不收您違約金，省去您很多資料和時間。 判斷題 *對錯(正確答案)多次打斷客戶講話、不讓客戶講話、在客戶講話時強行插話等行為屬于質(zhì)檢標準中關鍵錯誤-服務意識一項。 判斷題 *對錯(正確答案)可以告知客戶按時還款不逾期，多做認證補充資料，后期資質(zhì)符合，就會幫助您提升額度，額度最高20萬 判斷題 *對(正確答案)錯首次聯(lián)系客戶確認身份時的可以是：請問您是張先生嗎？ 判斷題 * 對錯(正確答案)聯(lián)

13、系客戶確認身份時的可以是：請問您是張先生嗎？ 判斷題 *對錯(正確答案)坐席將第三人信息告訴非本人客戶 判斷題 *對錯(正確答案)坐席對客戶保證說這個借口肯定沒有問題，肯定能通過 判斷題 *對錯(正確答案)客戶多次表示不要再聯(lián)系了，再聯(lián)系就投訴了，第二天可以積極性聯(lián)系 判斷題 *對錯(正確答案)客戶說利息太高了，不需要了，坐席回到“好的，再見”屬于正常操作 判斷題 *對錯(正確答案)告知客戶，確認借款，錢下來后在拍拍貸賬戶，不提現(xiàn)不需要還錢，也不需要產(chǎn)生費用 判斷題 *對錯(正確答案)客戶不愿意發(fā)布借款，坐席可以告知用戶，如果此次不發(fā)布借款，就再也沒有機會發(fā)布大額借款了 判斷題 *對錯(正確答

14、案)客戶詢問“是不是我借款了下次就可以借大額了”，坐席回答“是的”，是認可的 判斷題 *對錯(正確答案)首聯(lián)非本人，需要做內(nèi)部記錄 判斷題 *對(正確答案)錯可以用非公司允許的聯(lián)系方式去聯(lián)系客戶，比如私人電話 判斷題 *對錯(正確答案)溝通結(jié)束前告知客戶祝您生活愉快，然后掛機 判斷題 *對錯(正確答案)可以用公司的電話給本公司的同事打電話 判斷題 *對錯(正確答案)顧客問什么時候提額？坐席告知一般系統(tǒng)2-3個月系統(tǒng)檢測一次后期資質(zhì)符合系統(tǒng)自動化提額 判斷題 *對錯(正確答案)顧客問什么時候提額？坐席告知一般系統(tǒng)2-3個月系統(tǒng)檢測一次后期資質(zhì)符合系統(tǒng)自動化提額 判斷題 *對錯(正確答案)坐席告知

15、老客客戶參與活動的方式為：“您現(xiàn)在可用額度是，您需要在活動時間內(nèi)，把這個可用額度申請借出使用，因為這個小額度放在您的賬戶里面，系統(tǒng)這邊是會默認為您是沒有資金需求的，所以說是需要您配合把可用額度清零，讓我們的系統(tǒng)的話能夠檢測到您有大額的資金需求，然后后期保持按時還款不要有逾期，多做認證，多提交資料，后期資質(zhì)符合，系統(tǒng)就會自動幫您去提升額度降低利息了?！笔欠裾_ 判斷題 *對(正確答案)錯坐席告知客戶：“將可用額度全部清空，系統(tǒng)會自動評估給到您的賬戶余額是不夠用的，它會自動提升額度”是否正確？ 判斷題 *對錯(正確答案)客戶咨詢?nèi)绾翁岈F(xiàn)，坐席告知：拍拍貸的提現(xiàn)方式為手動提現(xiàn)，但因部分客戶會由機構(gòu)進

16、行放款，您借款成功后，請您關注賬戶余額或銀行卡資金即可 判斷題 *對(正確答案)錯客戶詢問：“就是參與活動提升額度是吧？”坐席告知：“對，提升額度降低利息”坐席回答是否正確？ 判斷題 *對錯(正確答案)坐席告知客戶：“后期資質(zhì)符合提升額度最高20萬，可能說20萬額度相應提升，那利息也會下調(diào)”是否正確 判斷題 *對錯(正確答案)坐席告知客戶：“后期資質(zhì)符合，月均息在7厘3-1分3之間，相當于1萬一年最低887元的成本” 判斷題 *對錯(正確答案)客戶詢問后期提額能提多少？告知首次提額最高20萬，資質(zhì)好的客戶一般十幾萬左右的也有。 判斷題 *對錯(正確答案)對于表示要注銷賬戶的客戶，坐席的以下安撫流程：如果打擾您了，先和您道歉了，但因為您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，所以我們擔心您會不會在操作的時候遇到什么問題想幫您及時解決。我這邊給您備注一下，后期減少跟您的聯(lián)系，以免造成對您的打擾是