物業(yè)公司崗位職責制度(共5篇)

1、物業(yè)公司崗位職責制度（共5篇）第1篇：物業(yè)公司崗位職責制度xxxxx物業(yè)服務有限公司崗位職責、制度匯編年月日第一部分崗位職責公司總經理崗位職責1、嚴格執(zhí)行國家、省、市有關物業(yè)管理的方針、政策。2、帶領全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、注意經濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。4、抓好精神文明建設，維護業(yè)主合法權益，樹立良好的企業(yè)形象。5、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。8、調動各方積極因素，共同管好物

2、業(yè)。定期向總公司匯報工作及經營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解決。9、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。10經常與上級公司和政府相關部門溝通，理順關系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。公司副總經理崗位職責1、在總經理領導下，協助經理抓好全面工作。2、主要抓好設備設施維修、保養(yǎng)計劃的制訂和落實工作。帶領全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。4、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。5、調動各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經理匯報分管

3、理工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復、認真解決。6、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。7、經濟與上級公司和政府相關部門順關系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。職能部門經理崗位職責1、在公司總經理室的領導下，全面實施本部門的各項工作。2、負責制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。3、負責配合辦公室進行本部門員工的招聘。4、負責制定本部門員工的業(yè)務培訓計劃，定期開展員工培訓。5、負責指導、監(jiān)督、檢查本部門各項工作，定期對本部門員工進行考核。管理處主任崗位職責1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務質量，落實獎懲制度。2、安排和調整

4、本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函。3、負責傳達公司文件、通知及會議精神。4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安、清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進行考核，按員工手冊的要求抓好管理。5、熟悉國家有關法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作。6、隨時掌握物業(yè)管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質量。7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃。8、加強各班的團結合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯系，互相溝通、協調。9、認真完成公司交給的其他

5、任務。客服接待崗位職責1、負責業(yè)主來訪、投訴及工程報修的接待、派工、回訪工作。2、按照物業(yè)服務的需要，編制采購計劃，并實施采購。3、對庫房物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳。4、做好本部門員工的考勤、考核管理。5、負責管理轄區(qū)內業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞。6、負責本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)。7、負責接聽服務電話，屬于業(yè)主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉交處理，對于緊急突發(fā)事件及時向本部門負責人或公司領導匯報。8、協助主任組織開展社區(qū)文化服務。9、熱情接待來訪的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復和解釋。10、完成本部門安排的其他工作。收費員崗位職責

6、1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況。2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應收費用。3、負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務。4、負責巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況。5、負責對外包服務過程進行監(jiān)督管理。6、負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。文員崗位職責1、負責部門的文件撰寫、整理工作。2、負責員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文。3、負責辦理各類外來人員的出入證件。4、協助主任組織由管理處發(fā)起的會議，并做好會議記錄。5、接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內容記錄在案。6、負責做好文件、記錄、

7、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密。7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書。8、通過各種媒介做好宣傳工作。9、負責組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動。保安人員崗位職責一、總則1、貫徹執(zhí)行公安機關和上級部門制訂的各項法規(guī)和制度，努力維護好物業(yè)轄區(qū)內的治安安全。2、遵守公司規(guī)章制度和員工手冊，服從領導，完成公司交給的其它工作任務。3、負責做好對轄區(qū)內的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作。4、負責做好機動車輛的管理和收費工作。5、負責做好綜合管理費收取工作。6、熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方式預防、發(fā)現、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力。7、按規(guī)定著裝，文

8、明值勤，嚴格交接班手續(xù)，認真做好值班記錄和交接班記錄。8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管理規(guī)定。二、保安班長崗位職責1、負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違章現象。2、檢查本班人員的著裝儀容、內務衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛(wèi)武器等物品。3、負責填寫值班記錄，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況。4、按照保安部制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經常對隊員進行具體的業(yè)務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質和業(yè)務水平，能及時解決當班時間內的各種突發(fā)事件。5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關系。

9、6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當的事應及時向上級請示匯報。7、團結本班人員，堅持做好經常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現和工作能力。8、完成公司下達的其他任務。四、保安員崗位職責1、熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況。熟知本人責任區(qū)域內地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現問題及時處理。2、保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌。3、負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)。4、負責做好對機動車輛的出入管理和收

10、費工作。5、熟悉保安設施設備的操作規(guī)程及報警設施的使用方法。6、做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。7、負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題。8、對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。9、嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范。10、巡查公共設備設施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現設施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。11、加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序。12、積極參加職業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提高自身素質。消防員（保安員兼）崗位職責1、切實貫徹“預防為主，防

11、消結合”的指導方針，認真學習有關消防知識，掌握各種滅火器的使用方法。2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施臺帳定期進行安全檢查，一旦發(fā)現火警即可投入使用。3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避。4、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協助有關部門查清起火原因。5、加強轄區(qū)內動用明火的控制和管理。監(jiān)控值班員崗位職責1、嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及

12、時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。2、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修。3、出現異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄。4、負責設備的日常巡視、情況記錄。5、保持機房干凈、整潔。做好交接班工作。6、制止閑雜人員進入監(jiān)控室。7、未經管理處主任允許，不得私自為其他部門、人員調取監(jiān)控資料。維修人員崗位職責1、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識。2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋結構、水施、電施等管線走向。3、嚴格遵守服務內容與服務標準，及時受理業(yè)主提出的各種報修。4、積極為業(yè)主提供多項便民服務，并

13、做到服務周到、熱情、規(guī)范，無投訴。5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預防意外事故的發(fā)生。6、工作完畢及時清理施工現場雜物，服務過程須請業(yè)主簽字認可。7、進行室外挖坑、埋管等具備人員掉入、摔傷等危險的維修工作，在維修范圍內擺放適當的警告牌，完工后立即將警告牌撤離現場。8、負責對小區(qū)內供電設備、供水、供暖等各類線路的保養(yǎng)、維修，公共部位設施、設備的維修工作。9、遇停電、斷電、短路等情況時采取緊急措施，及時報告上級并向有關單位發(fā)出通知。10、愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領用工具和維修材料。11、發(fā)現重大疑難問題要立即向上級報告，并采取相應的措施。負責對共用部位設施的巡視和

14、保養(yǎng)，并做好相關的維護和保養(yǎng)記錄。12、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。13、完成上級交辦的其他任務。保潔員崗位職責1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度。2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務。3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧。5、按照服務內容和服務標準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等。7、對保潔范圍內物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報。8、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時清除。9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無

15、故損壞的酌情賠償。綠化工崗位職責1、遵守公司的各項規(guī)章制度。2、服從公司領導和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證。3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現象。4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥。6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇。7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90以上。8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。9、對工作過程中發(fā)現的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或

16、管理員匯報。10、管理好澆水的自來水籠頭，節(jié)約用水，做到人走水斷，不準出現長流，其它開關用水籠頭要及時維修。11、妥善保管好用于綠化的械具、工具設備、設施、農藥、化肥及其它用品。第二部分規(guī)章制度考勤制度一、遲到、早退1、員工必須按規(guī)定時間上、下班，凡遲到在十分鐘以內，扣10元；超過十分鐘至半小時以內的扣工資30元；超過半小時的按曠工半天處理；一個月內超過兩次遲到的，從第三次遲到起，在上一次基礎上加倍處罰。2、因工作未能打卡，經部門負責人批準并進行外出登記，可視為出勤。3、工作時間未經請假，無故提前離崗，按早退處理（早退處罰與遲到相同），因工作外出，必須進行外出登記，一次不登記扣工資5元。二、休

17、假、喪假、病假1、員工請假分事假、病假、喪假。2、員工請假（不論時間長短）一律要寫請假報告單，按程序申請，經批準后方可休假。3、休婚假須提前半個月提出申請。4、如因情況特殊不能先請假的（如急?。?，可用電話向部門經理請假，過后補辦請假手續(xù)。5、一個月內事假不得超過兩次，一次不得超過兩天，如超出規(guī)定者，不得參加當月的先進評比；一年內有兩個月超出規(guī)定者，不得參加全年先進評比。6、年出勤率低于97%者，不得參加當年先進評比。7、請病假必須出據醫(yī)院證明。三、曠工凡有下列情況之一者，視為曠工：1、凡超過規(guī)定時間半小時到崗，又無正當理由，又不辦理補假手續(xù)者。2、未經公司確認的病假、休假、補假者。3、休假、事

18、假期間在公司外另謀工作者。4、不按請假程序擅自休假或補休者。5、假期已滿，逾期不歸，而又無正當理由按時上班者。6、上班時間擅自離崗半小時以上者。7、請假未被批準，而擅自離崗者。8、員工曠工一天扣三天的工資。9、連續(xù)曠工三天者、給予開除處理。四、請假流程1、一天以內，由部門經理、部長批準。2、一天以上二天以內，由公司主管副總經理審批。3、三天以上，由公司總經理審批。4、經理/請假由管理處主任公司總經理審批。5、請假時間累計滿八小時按一天計算；假期超過五天以上，如遇休息日或法定假日，一并計入假期內。6、病假期間，遇法定假日，亦計算在病假之內。會議管理制度一、會議類型一）公司周例會1、參加人員：公司

19、總經理、副總經理、部門經理、各區(qū)域主任、指定列席人員。2、會議周期：每周一次，每周六上午10:00時.二）部門工作會議1、參加人員：公部門經理/區(qū)域主任、部門全體人員。2、會議周期：每周一次，日期自行確定。三）班組工作會議。1、參加人員：班長、部門全體人員。2、會議周期：每周一次，日期自行確定。四）工作總結會1、參加人員：公司全體人員。2、會議周期：每半年、全年一次。3、會議準備（1）確定參會人員、邀請嘉賓名單。（2）制定、確定會議議程。（3）確定發(fā)言人員，講話稿。（4）調試會議音響設備，確保完好。（5）備齊表彰材料準備。三、會場紀律1、根據會議要求著裝，按確定位置就座。2、參會人員必須攜帶會

20、議記錄本，記錄相關會議內容。3、參會人員不得遲到、早退。4、保持會場安靜，維護會議的嚴肅性，參會人員自覺將手機調成震動、靜音或關機。5、會議期間禁止隨意走動、說話、接聽電話。入職、離職管理規(guī)定一、招聘1、各部門提出招聘對象、條件、名額。2、按人事管理權限報部門負責經理審批。3、由辦公室發(fā)出聘人啟示。二、應聘接待1）填寫應聘人員登記表；2）認真審閱應聘人員有關證件；3）向應聘人員介紹物業(yè)公司的情況；4）考察對方認識、態(tài)度、要求；5）配備到工作崗位進行一個星期的初步試用（特殊工種可延長）；6）由部門負責人簽發(fā)初步試用期實際工作考核意見，結合理論考核意見，決定是否正式試用。三、錄用1、確定試用期，一

21、般不超過三個月。2、試用期發(fā)B級工資，即正式崗位工資的90%。3、試用期滿或正式錄用，試用部門要寫出詳細考察報告上報公司，研究決定是否正式錄用。4、合格后正式錄用。四、辭職1、辭職由本人寫出辭職報告，部門負責人簽發(fā)辭職意見。2、員工辭職應提前一個月提交書面辭職報告。3、辦理工作交接，填寫離職人員交接表。4、本人持離職移交單，辦理移交接和各項手續(xù)，經所屬部門簽字確認器材、物資交接完成，財務核準無掛賬等情況后予以離職。5、開具解除勞動合同證明書。五、辭退解聘1、根據公司各項規(guī)章制度，做好辭退解聘人員的談話、處理工作。2、辭退解聘人員，部門負責人或管理處主任，要寫出書面考查報告。3、提交辭退人員違紀

22、、違規(guī)記錄及處理結果。4、提交辭退人員考勤記錄。員工考核管理辦法一、考核方法1、96分為合格，96分以下者每扣一分罰款15元。2、連續(xù)三次考核低于90分的，予以勸退解聘。二、考核細則（1.遲到、早退，不按規(guī)定辦理請假手續(xù)。（扣1分）2.上班不著工裝不按禮儀規(guī)范使用禮貌用語。（扣1分）3.上班期間飲酒或飲酒上崗。（扣5分）4.同事之間扯皮，推諉、倒是非?？?分）5.破壞公共財物，影響使用效率?？?0分）6.不服從上級安排，工作挑三撿四。（扣3分）7.對業(yè)主服務態(tài)度不和善，和業(yè)主爭執(zhí)。扣5分）8.工作中遭業(yè)主投訴一次。（扣2分）9.不佩戴工作證上崗的。（扣1分）10.入戶不帶鞋套，不清理雜物?？?

23、分）11.盜、拿業(yè)主財物的。（扣10分）12.內外勾結，監(jiān)守自盜。（扣20分）13.對業(yè)主服務期間或會議期間嚼口香糖的。（扣1分）14.違章操作造成后果的。（扣5分）15.辦公場所大聲吵鬧，使用污言穢語。（扣1分）（16.工作中私自向業(yè)主索取費用或不按規(guī)定上繳的?？?0分）17.當班時故意怠工、罷工妨礙工作的。(扣20分)18.泄露業(yè)主信息或公司機密。(扣5分)19.利用職務，強行收取業(yè)主的禮物干擾工作的。(扣5分)20.工作期間或休息期間在本小區(qū)及宿舍內賭博的(扣3分)21.在崗位上睡覺、散漫粗心大意，對業(yè)主愛答不理。(扣5分)22.管理不力，造成部門員工懶散，影響工作。(扣3分)23.私自

24、涂改數據、亂收費，亂開具證明的。(扣20分)24.工作麻痹大意，給業(yè)主造成重復損失的(扣10分)25.對業(yè)主態(tài)度惡劣吆五喝六。(扣3分)26.將公用財物占有己有的。(扣30分)27.不按規(guī)定時間完成任務，工作期間磨洋工。(扣3分)28.工作期間責任感不強導致盜竊、破壞等事項發(fā)生。(扣10分)29.落實工作滯后造成損失。(扣10分)30.管理不到位，造成管線等公共等財物丟失、遭到破壞的。(扣20分)31.工作中存在的問題，隱報、瞞報的。(扣5分)32.對部門資產管理混亂、無臺賬、無記錄。(扣5分)33.不執(zhí)行派單制度的。(扣2分)34.制造謠言或惡意重傷其他同事或公司業(yè)務的。(扣3分)35.未經

25、同意私自換班或調崗。(扣1分)36.管轄范圍內衛(wèi)生部干凈，垃圾，綠化不合格。(扣2分)37.使用工作電話閑聊的。(扣1分)三、及時解聘或移交司法機關1.員工酗酒在小區(qū)滋事或騷擾小區(qū)居民的。2.使用恐嚇手段、威脅、危害等人身安全的。3.任何有偷盜行為的。4.連續(xù)曠工三天的。5.因瀆職使物業(yè)公司帶來損失的。6.弄虛作假，公財私占的。7.未經許可，以公司名義對外承諾等造成劣影響的。8.連續(xù)三次被評為B級的。9.違反考核準則第11,12條的。管理人員文明服務標準1、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務第一”理念。2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不

26、得有不雅觀的舉止。3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。5、遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監(jiān)督，按質按量完成本職工作。6、對業(yè)主應熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現象發(fā)生。員工文明服務要求1、熱愛本職工作：要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，

27、熱愛本職工作?？炭鄬W習，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術水平。待業(yè)主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。2、文明管理：儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。優(yōu)質服務：對業(yè)主負責就是對公司負責，處處應多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務。講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作

28、作風，也是我們經營管理中職業(yè)道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。廉潔自律工作制度1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。3、不以權謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。5、業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費或收費不開收據。7、不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。9、維護公司利益，遵守公司機密。10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受

29、賄賂、好處，要潔身自好。13、節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網點提供優(yōu)惠服務和物價。15、不在報銷憑據中作假、謊報、多報。16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產品，賺取外快。接待來信來訪來電投訴制度為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：1、公示接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門。2、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍

30、內或能夠給予解決的，應當場予以解決。不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。3、每一位員工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。4、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。5、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。6、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。7、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。8、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引

31、起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.9、員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。10、對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。對投訴要記錄，投訴資料要存檔。用戶投訴處理制度一、用戶投訴的接收1、凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。2、管理處建立客戶投訴登記表，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳

32、真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。3、管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫客戶投訴處理通知單。為了便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理通知單應進行編號，并與客戶投訴登記表中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。二、用戶意見的處理1、管理處將用戶投訴處理通知單連同用戶投訴或意見原件責成相應班組、人員進行處理。(1)由有關班組負責做出補救措施。(2)做出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。2、對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協調的問題，直接報經理，由經理做出處理決定。3、對需采取糾正措施的問題要在用戶投訴處理通知單中記錄，以便

33、跟蹤檢索。4、在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。業(yè)主投訴處理和分析制度一、凡業(yè)主對管理處管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。二、各責任部門接到投訴后，在預定時間內向業(yè)主答復采取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。三、各責任部門按照業(yè)主投訴的內容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋給部調度室。四、對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協調的問題，直接報辦公室主任，由主任做出處理決定。五、客服中心應采用電話

34、或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。六、對業(yè)主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。業(yè)主意見調查和回訪制度一、回訪方式1、管理處主任把對住戶的回訪列入職責范圍，每年登門回訪12次。2、客服中心每季度回訪1次。3、管理處每半年召開一次住戶座談會，征求意見。4、管理處每年至少進行一次業(yè)主意見調查，發(fā)放住戶調查表，聽取意見。二、管理處每年至少進行一次業(yè)主意見調查，發(fā)放住戶調查表，聽取意見：1、調查方面如下：a)供水、供電管理；b)消防治安管理；c)衛(wèi)生管理；d)綠化管理；e)公共設施管理；f)維

35、修服務；g)服務態(tài)度。2、服務中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報告管理處主任。三、對各部門存在問題，管理處主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。四、對業(yè)主的誤解，客服中心應進行必要的耐心解釋。五、對業(yè)主意見調查結果及整改方案應定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督。六、物管員及相關職能部門應定期對相關業(yè)主進行回訪。七、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。八、回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。九、回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方

36、案，做到件件有落實，事事有回音。維修回訪工作制度1、維修回訪由客服、維修責任人進行。2、維修回訪方式為電話回訪、上門回訪。3、維修回訪采取抽樣回訪：客服回訪率不低于20%，維修責任人回訪率不低于15%，并做好回訪記錄。4、回訪時間安排在維修后一星期之內：安全設施維修兩天內回訪。供水及供電管線維修等項目維修三天內回訪。5、回訪內容：實地查看維修項目。向在維修現場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。征詢改進意見。核對收費情況。請被回訪人簽名。6、對回訪中發(fā)現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。保安人員行為規(guī)范一、著裝儀表1、工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿。

37、2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手。2、站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等。3、值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天。4、巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊。5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)。不得遲到早退，不得擅自離開崗位。6、值班人員就餐必須

38、在值班室內就餐，不得離開崗位到快餐店就餐。7、不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗。8、不得睡覺。9、對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記。三、日常管理1、不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時間站崗或巡邏。2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記。2、嚴格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定。4、做好本班崗亭的清潔衛(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品。5、門崗值班室不得會客。四、罰則1、違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理。2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評

39、一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退。3、本守則不盡之處，按公司管理規(guī)定相關條款執(zhí)行。值班管理規(guī)定1、保安人員實行24小時輪流值班制度。2、值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班。3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。4、當值班人員發(fā)現情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。報告時簡要說明事發(fā)地點、性質、人數和特征等。及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件。遇緊急事件及重大事故應報告相關領導。在當班期間發(fā)生的問題及處理經過，在值班記錄做好記錄。交接班制度為認真做

40、好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接。2、交班人清點執(zhí)勤器材，打掃值班室衛(wèi)生，做好交班準備，接班人清點執(zhí)勤器材，查看交接班記錄本有無重要事項交接，簽字接班。3、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。4、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。5、保安人員交接班時，必須認真填寫保安交接班登記表，并簽名確認，發(fā)現問題，交接雙方必須當面說明。6、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。保安員培訓制度1、崗前培訓上

41、崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。上崗前必須掌握保安、通訊及消防設備器材的使用和操作。新入職的保安員須進行35天時間進行培訓實習，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗。2、崗位培訓保安培訓：根據每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培訓方案，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質，使其掌握基本技能。消防培訓：根據每年制定的保安部內部制定的培訓計劃，擬訂消防培訓方案、年度消防演習計劃安排及滅火等培訓內容，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高保安員的防火

42、意識、掌握滅火搶救能力的目的。每位保安員必須根據培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前進行書面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。3、培訓課程設置培訓目的：通過培訓，提高保安員的綜合素質和服務水平，培養(yǎng)一支訓練有素、紀律嚴明、文明執(zhí)勤的保安隊伍。培訓項目：A、應知、應會部分公司制度與規(guī)定部門制度與規(guī)定保安常識服務意識教育禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個人修養(yǎng)轄區(qū)設施、設備介紹消防常識B、崗位工作規(guī)范崗位禮貌用語、工作方法與技巧崗位工作職責與細則轄區(qū)突發(fā)事件的處理C、消防培訓D、法律常識培訓要求A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理。B、理論培訓時，自帶筆和筆

43、記本，認真做好記錄。C、隊列訓練時，按正規(guī)化軍事要求操作。D、拳術訓練時，不得隨便開玩笑，防止訓練事故?？荚u方式A、理論培訓在結束后采取筆試閉卷方式進行，85分以上為優(yōu)，7584為良，6074分為中，60分以下為差。B、軍事培訓由教員在一個訓練階段結束后進行考核，成績分為優(yōu)、良、中、差四個等級，具體評分標準由培訓教員擬定。C、根據考評等級給予相應的獎勵和處罰。警械警具使用制度1、警械警具是保安人員執(zhí)行公務時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警械警具轉借他人。2、當班保安員應將警棍掛在腰帶后右側。3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍、盾牌。4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指

44、著住戶或來人講話。5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍、盾牌攻擊他人。6、當班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現警棍被損壞而不報告，應負責賠償。對講機使用制度對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。1、使用規(guī)定使用對講機要本著“愛護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護。持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律

45、掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中。發(fā)現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修。嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發(fā)現損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。2、對話要求呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”。收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。對講機僅限于進行公事聯絡，用對講機講話應使用規(guī)范

46、禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情。凡違反以上規(guī)定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關人員的責任，賠償損失，并處以相應的經濟處罰。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度1、加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。2、值班員必須嚴格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。3、未經上級部門主管批準，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內容。4、未經上級部門主管批準，無關人員不得進入監(jiān)控室。5、保持監(jiān)控設備的清潔，定期進行擦拭、

47、維護。6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境。物品出入登記制度1、為維護物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財產安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進行登記。2、值班人員對攜帶進入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區(qū)。3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔由此可能引發(fā)的后果后放行。對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行。屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關內容，進行相關的聯系，認證其攜帶物品合法后方可放行。4、值班人員應嚴格檢查

48、所攜帶物品的性質，可以進行適當的盤問，對未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關責任。重大事件報告制度一、重大事件報告制度為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報告制度。1、重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為、刑事案件；用戶集體投訴（5戶以上）；發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備施舍故障，房屋主體結構遭受破壞等。2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現場處理，同時盡快口頭向公司領導報告，并根據事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構協助處理。3、參與事件處理的部門經理

49、（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內以書面形式遞交公司領導，詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點、經過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經過。4、重大事件報告表由部門經理簽名后上報，部門經理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報。5、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預防措施。二、緊急事件處理程序1、突發(fā)事件處理程序凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負責人、保安部。簡要說明事發(fā)的地點

50、、性質、人數、特征及損失價值。驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員。對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現場的情況變化。對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態(tài)。對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理。對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告管理處負責人、保安部，并由公安機關調查處理。相關責任人在接到突發(fā)事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大。組織人員維護現場，指揮調派人員做好布控堵截，根據事態(tài)的大小程度報公安機關、有關部門及公

51、司總經理。2、斗毆等暴力事件的處理程序處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。巡查發(fā)現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現場，等待保安部指令。保安部接報后視情況派適當數量的保安員立即到現場制止，將肇事者帶往保安部接受調查，如場面無法控制，應盡快報告公安機關。斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產或人員受到損害，應保護好現場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。如涉及刑事案件，應交公安機關處理。事件中如有人員受

52、傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救。如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向3、盜竊等破壞事件的處理程序巡查發(fā)現或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監(jiān)視現場等待保安部的指令。保安部接報后，應迅速排適當數量保安人員到現場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部接受調查。事件如有財產或人員受到損害，應保護現場，留下目擊者，不要觸動現場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品。做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償。如涉及刑事責任，應交公安機關處理。4、電梯困人的處理程序值班人員接到電梯應急電話或巡查發(fā)現電梯

53、，立即報告主管，組織相關人員到現場協助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部。監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。部門經理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經過。5、停電停水的處理程序接通知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應在停電前通知轄區(qū)內的業(yè)主。未預知的情況下物業(yè)轄區(qū)內突然發(fā)生停電停水，立即聯系工程維修部，啟動應急水源，盡快采取措施恢復供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作。保安部派出適當的保安人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。6、發(fā)

54、現有人觸電的處理立即趕赴現場，切斷電源。在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開。立即進行人工急救，并送醫(yī)院急救。收費人員管理制度1、舉止文明，姿態(tài)端正。熱情服務，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。2、加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握收費系統(tǒng)的操作。3、堅守崗位，認真履行職責，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入本小區(qū)的車輛要嚴格進行對比檢查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丟失，值班人員要照價賠償。如遇車輛丟失，根據電腦資料要追究當班值班人員的責任。4、堅持原則，嚴格執(zhí)行收費標準，按照票額開具發(fā)票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車

55、主亂拉關系，收受賄賂，放松管理，嚴格控制出口人工抬閘，違者從嚴處理。5、愛護設備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。6、如遇停電或設備出現故障，應及時報告上級，維持好車輛出入秩序，認真做好登記，防止IC卡丟失。對此期間所收回的未付款IC卡應分類保管，交收費管理員處理。7、認真交接班，如實做好各項登記。8、維持收費崗亭良好秩序，保持收費崗亭及出入車道的衛(wèi)生整潔。出口人工抬閘管理制度1、當車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費員應檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符，資料相符的人工抬閘

56、放行。持時租卡不能讀取數據時，應檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。2、其他特殊情況需要進行人工抬閘時，須經當班班長或管理處負責人同意后方可人工抬閘放行。3、出小區(qū)的車輛無卡時應詳細詢問原因，如確屬丟失停車卡的，應出示其駕駛證、身份證等相關證件，登記后方可出小區(qū)，以免造成車輛丟失。3、每次人工抬閘，須做好人工抬閘登記表的記錄。4、未執(zhí)行以上規(guī)定，造成車輛丟失等事故，將追究當事人相關責任。月租卡管理規(guī)定1、月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補辦，并由原持有人交納制作工本費。2、月租卡僅限本車使用，不得轉借，如發(fā)現

57、使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的，公司有權將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時長交納停車費，該月租卡持有者須到管理處申請補辦，并交納制作工本費。3、月租卡用戶應在月租卡到期前3日內到管理處續(xù)交停車費，交回月租卡，發(fā)給臨時通行卡，月租卡續(xù)費發(fā)放時收回臨時通行卡。逾期未交，按臨時停車收取停車費。4、月租卡在車輛在出入小區(qū)時應隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應提供身份證明材料方可出小區(qū)。不能入場時，應在入場前同管理處聯系，并服從保安收費人員的指揮，不得阻塞車道。特殊事件處理制度1、停電處理制度如遇停電，收費員應立即關閉入口，打開出口，設立相關警示并做好解釋工作。停

58、電期間，收費員應對進入小區(qū)的車輛進行人工登記，填寫車輛出入登記表，按照時長收取停車費，做好停電前所發(fā)放的時租卡的回收工作，免收停車費，該時租卡另行放置，由收費系統(tǒng)管理員處理。停電期間應嚴防時租卡流失，如時租卡丟失，其損失按照30元張由全體收費人員共同均攤。電力供應后，應立即恢復停車收費系統(tǒng)的正常使用，對在停電期間進入小區(qū)的車輛根據車輛出入登記表按照停車時長收取停車費，人工抬閘出小區(qū)，做好人工抬閘登記表的記錄。停電期間如遇交接班，交班人應向接班人做好相關交接。2、設備故障如屬自身短時間能夠排除的，應向受阻車輛做好解釋工作，請其稍候，迅速恢復設備正常使用狀態(tài)。如屬自身無法排除或短時間無法排除的，應

59、立即通知收費系統(tǒng)管理員處理，同時執(zhí)行按照停電處理制度，做好車輛出入。3、盜竊等破壞事件立即向管理處負責人或保安部報告，簡要說明現場情況（地點、人員數量、人員財產損失等）。保持冷靜，如能處理可將有關人員帶往管理處協助調查，如不能及時處理，應嚴密監(jiān)視現場，等候上級處理。保護現場不受破壞，以待有關單位取證。4、拒不交費或失卡、卡損壞車輛耐心向其解釋有關文件和公司規(guī)定。如其蠻不講理，應通知當班班長或管理處負責人處理。做好期間車道的疏通工作。5、車道堵塞在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。如遇“問題車輛”應將車輛安排到不堵塞車道的地方再進行處理。6、軍警車輛不按規(guī)定停放向駕駛員解釋公司的規(guī)

60、定。如難以獨自處理，應盡快通知當班班長或管理處負責人處理，或向上級請示處理。盡力將駕駛員留在現場。保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發(fā)生爭執(zhí)。工程維修管理制度1、工程部門人員按照規(guī)定進行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現物業(yè)維修有關問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。2、每一維修工程，事先應分析原因，區(qū)分責任，做好解釋工作。3、每一維修工程，工程部門應在區(qū)分責任之后，及時制定維修方案，指定專人負責，并明確修復時間，不得無故拖延。4、工程部門在確定每件維修工作時，應填寫物業(yè)維修申報單，做好維修存檔工作。5、每逢中大雨以上，工程部門人員應及時檢查排水、排污設施狀況，以防堵塞，發(fā)生