現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化1

1、現(xiàn)場(chǎng)管理之效力規(guī)范化武漢國(guó)際廣場(chǎng)購(gòu)物中心WUHAN INTERNATIONAL PLAZA SHOPPING MALL悉心關(guān)懷 效力于心Customer service.闡明現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范化的任務(wù)內(nèi)容記住效力規(guī)范化任務(wù)三步曲獨(dú)立開(kāi)展對(duì)效力規(guī)范化要求的設(shè)計(jì)培訓(xùn)目的2.1 零售邁進(jìn)體驗(yàn)時(shí)代2 效力規(guī)范化三步曲3 現(xiàn)場(chǎng)效力規(guī)范細(xì)化和可衡量化4 現(xiàn)場(chǎng)效力規(guī)范化管理推進(jìn)課程大綱3.PART 1零售邁進(jìn)體驗(yàn)時(shí)代4.零售業(yè)邁進(jìn)了體驗(yàn)時(shí)代效力經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，人們會(huì)發(fā)明越來(lái)越多的跟體驗(yàn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，商家將靠提供體驗(yàn)效力取勝。5.大現(xiàn)場(chǎng) 顧客在商場(chǎng)購(gòu)物中心中，用眼、用耳、用心去感遭到，也是我們常說(shuō)的所

2、見(jiàn)、所感、所觸。一切這一切就是顧客在商場(chǎng)中的現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)明杰出顧客體驗(yàn)成為現(xiàn)場(chǎng)管理者的重要責(zé)任之一6.他有這種困惱嗎？規(guī)范假設(shè)失去可衡量的規(guī)范、就會(huì)失去管理和控制7.現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范化 系零售賣場(chǎng)管理中一項(xiàng)重要的管理內(nèi)容。效力管理人員管理商品管理銷售管理8.現(xiàn)場(chǎng)管理之效力規(guī)范化 對(duì)效力行為和方式進(jìn)展規(guī)范化設(shè)置，促使每個(gè)員工以一樣的行為方式和效力戰(zhàn)略來(lái)效力我們的顧客，確保顧客得到的效力體驗(yàn)是杰出且一致的。9.PART 2現(xiàn)場(chǎng)效力規(guī)范化三步曲10.請(qǐng)觀看視頻，對(duì)該視頻中的效力進(jìn)展打分，并通知我們理由！11.TIPS：什么是最好的效力？為所需求管控的目的建立規(guī)范第一步：效力規(guī)范化設(shè)置12.對(duì)規(guī)范化的任務(wù)內(nèi)容

3、進(jìn)展培訓(xùn)引導(dǎo)第二步：效力規(guī)范化培訓(xùn)課堂培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)晨會(huì)情境模擬13.管理的PDCA循環(huán)第三步：效力規(guī)范化執(zhí)行利用規(guī)范化執(zhí)行表開(kāi)展檢查任務(wù)14.效力規(guī)范化三部曲規(guī)范化設(shè)置規(guī)范化培訓(xùn)規(guī)范化執(zhí)行15.PART 3現(xiàn)場(chǎng)效力規(guī)范精細(xì)化16.微格分析：無(wú)限大放量對(duì)象，進(jìn)展細(xì)節(jié)分析。效力的微格分析1.效力從提供者的角度是我們?yōu)轭櫩蜐M足一切的付出。從接受者的角度是她的所見(jiàn)、所感、所觸。問(wèn)題：在這個(gè)過(guò)程中，顧客所見(jiàn)、所感、所觸的有哪些？效力的微格分析218.效力規(guī)范的設(shè)立效力者籠統(tǒng) 效力者言語(yǔ) 中心效力內(nèi)容 效力環(huán)境效力的微格分析19.小討論：他設(shè)立的效力籠統(tǒng)規(guī)范是什么？籠統(tǒng)不僅是管理的規(guī)范，更是品牌的傳播。效力規(guī)

4、范之一：效力者籠統(tǒng)120.籠統(tǒng)管理籠統(tǒng)不僅是管理的規(guī)范，更是品牌的傳播。企業(yè)品牌也會(huì)由于員工的籠統(tǒng)而增值。效力規(guī)范之一：效力者籠統(tǒng)221.頭發(fā)：短發(fā)不過(guò)肩、長(zhǎng)發(fā)束起、干凈、無(wú)頭屑。男士前無(wú)鬢角、后不蓋過(guò)衣領(lǐng)員工應(yīng)中選擇適宜本人的發(fā)型，展現(xiàn)本人最正確形狀。面部：面部清潔、干凈。無(wú)胡須。粉底涂抹均勻。眼影一致，與制服顏色協(xié)調(diào)。腮紅均勻展現(xiàn)。手部：清潔、干凈、指甲修剪整齊、涂無(wú)色指甲油。著裝：職業(yè)裝，干凈、清潔，每周清洗一次。襪子：黑色棉質(zhì)襪子，每日改換。鞋子：制式皮鞋，無(wú)污漬、清潔、光亮。香水：品牌一致的香水效力規(guī)范之一：效力者籠統(tǒng)322.他會(huì)用什么方式來(lái)定義效力者的言語(yǔ)： 溫順 親切 專業(yè) 或者

5、是其他的？效力規(guī)范之二：效力者言語(yǔ)123.語(yǔ)音1他是不是在等人，那我等會(huì)再跟他打來(lái)吧！2他是不是不溫馨?。?他是不是在睡覺(jué)？4他是不是今天遇見(jiàn)什么不開(kāi)心的事情啦？5他如今是不是很忙啊？效力規(guī)范之二：效力者言語(yǔ)2友好語(yǔ)氣規(guī)范發(fā)音語(yǔ)氣24.我明白您的意思！哦 我明白您的意思！適中語(yǔ)速上揚(yáng)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速效力規(guī)范之二：效力者言語(yǔ)325.他真棒！第一種：面無(wú)表情的說(shuō)：“他真棒！第二種：淺笑，嘴角上翹，眼睛笑瞇瞇的說(shuō)：“他真棒！第三種：淺笑，嘴角上翹，眼睛笑瞇瞇的凝視著顧客，并確 伸出大拇指點(diǎn)頭說(shuō)：“他真棒！效力規(guī)范之二：效力者言語(yǔ)426.那我們要用什么樣的眼神對(duì)顧客呢？效力規(guī)范之二：效力者言語(yǔ)427.1規(guī)

6、范的發(fā)音、友好的語(yǔ)氣，上揚(yáng)的語(yǔ)調(diào)，適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速2面帶淺笑3凝視顧客眼睛三角區(qū)域說(shuō)話4點(diǎn)頭表示認(rèn)同，或者輔助動(dòng)作效力規(guī)范之二：效力者言語(yǔ)428.銷售效力：為顧客尋覓到適宜的商品，并非單純買和賣的過(guò)程，而是溝經(jīng)過(guò)程。效力規(guī)范之三：效力中心內(nèi)容129.奉茶效力效力規(guī)范之三：效力中心內(nèi)容2專業(yè)咨詢?cè)囈滦ЯIP 辦理包裝效力30.在顧客停留5分鐘后，展現(xiàn)意向時(shí)，提供奉茶效力。根據(jù)顧客喜好，提供茶水及點(diǎn)心的選擇。運(yùn)用干凈、清潔的餐具為顧客奉上茶水和點(diǎn)心。奉茶效力效力規(guī)范之三：效力中心內(nèi)容331.根據(jù)顧客體型、喜好引薦適宜的商品。一邊交談一邊展現(xiàn)，一邊訊問(wèn)顧客的購(gòu)物動(dòng)機(jī)。經(jīng)過(guò)顧客的穿著特點(diǎn)、個(gè)性特點(diǎn)分析顧客

7、的偏好與顧客確認(rèn)購(gòu)買需求，并做好23款商品的備選方案。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客進(jìn)展引薦和展現(xiàn)。專業(yè)地對(duì)商品進(jìn)展講解與引見(jiàn)，包括講解品牌故事、資料、涉及理念、產(chǎn)品歷史等。專業(yè)咨詢效力規(guī)范之三：效力中心內(nèi)容432.以約請(qǐng)的姿態(tài)請(qǐng)顧客到試衣間。先進(jìn)試衣間，檢查各項(xiàng)設(shè)備能否平安、正常。衣服掛好，將服裝扣子或者拉鏈為顧客翻開(kāi)。終了后，請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣間，并告知顧客，本人在外面等候，有需求隨時(shí)呼叫。分開(kāi)時(shí)，協(xié)助顧客將試衣間門關(guān)上。效力規(guī)范之三：效力中心內(nèi)容5試衣效力133.等待時(shí)，為顧客選擇好相關(guān)的配飾顧客出試衣間，應(yīng)提示其攜帶好貴重物品。指引顧客來(lái)試衣間前，使顧客間隔2.5米左右，堅(jiān)持平常鏡中影像。效力規(guī)范：效

8、力中心內(nèi)容6試衣效力234.站在顧客后側(cè)或者旁邊協(xié)助其整理服裝為顧客整理好褲腳，衣服候補(bǔ)、搭配配飾，保證呈現(xiàn)最正確效果。終了后，站在顧客能從鏡子里面看到的位置，隨時(shí)提供協(xié)助。試衣效力3效力規(guī)范：效力中心內(nèi)容735.在顧客面前清理和檢查商品，確保完好無(wú)誤。在進(jìn)展衣物放置時(shí)，要確保商品的整潔度。不要對(duì)商品進(jìn)展重疊和擠壓。幫顧客整理好方便顧客提拎，必要的時(shí)候可以送至停車場(chǎng)。包裝及提拎效力效力規(guī)范：效力中心內(nèi)容836.VIP辦理效力效力規(guī)范：效力中心內(nèi)容9傳統(tǒng)的VIP資料內(nèi)容 / 精細(xì)化VIP資料內(nèi)容姓名 姓名中 英文地址不全 地址一定搜集到位 還有微博、微信性別 性別生日 生日特別留念日喜好 喜好

9、身形數(shù)據(jù) 陪購(gòu)者信息 家庭情況 曾經(jīng)購(gòu)買的情況37.地面：干凈、清潔、無(wú)污漬。玻璃、鏡子、不銹鋼的亮堂度。溫度、濕度、空氣清新度。效力規(guī)范之四：環(huán)境擺設(shè)店面現(xiàn)場(chǎng)38.內(nèi)部設(shè)備公用布樣：干凈、清潔。試衣間：清潔、整潔、平安、設(shè)備完善在顧客購(gòu)物分開(kāi)后，該當(dāng)及時(shí)清理試衣間。效力規(guī)范之四：環(huán)境擺設(shè)39.整理以下我們的效力規(guī)范內(nèi)容：運(yùn)用以上內(nèi)容，我們對(duì)模擬的一組試衣間效力內(nèi)容進(jìn)展測(cè)評(píng)。效力規(guī)范的綜合運(yùn)用.PART 4現(xiàn)場(chǎng)效力規(guī)范化推進(jìn).效力規(guī)范的推進(jìn)任務(wù)規(guī)范化設(shè)置規(guī)范化培訓(xùn)規(guī)范化執(zhí)行.宣傳方式：報(bào)板、宣傳欄、鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)。效力規(guī)范的推進(jìn)任務(wù)相關(guān)任務(wù).培訓(xùn)方式：課堂培訓(xùn)、考核、競(jìng)技等。效力規(guī)范的推進(jìn)任務(wù)相關(guān)任務(wù)44.檢查方式：抽查、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)、明查、