現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化1

1、現(xiàn)場管理之效力規(guī)范化武漢國際廣場購物中心WUHAN INTERNATIONAL PLAZA SHOPPING MALL悉心關(guān)懷 效力于心Customer service.闡明現(xiàn)場管理規(guī)范化的任務(wù)內(nèi)容記住效力規(guī)范化任務(wù)三步曲獨立開展對效力規(guī)范化要求的設(shè)計培訓(xùn)目的2.1 零售邁進體驗時代2 效力規(guī)范化三步曲3 現(xiàn)場效力規(guī)范細(xì)化和可衡量化4 現(xiàn)場效力規(guī)范化管理推進課程大綱3.PART 1零售邁進體驗時代4.零售業(yè)邁進了體驗時代效力經(jīng)濟的下一步是走向體驗經(jīng)濟，人們會發(fā)明越來越多的跟體驗有關(guān)的經(jīng)濟活動，商家將靠提供體驗效力取勝。5.大現(xiàn)場 顧客在商場購物中心中，用眼、用耳、用心去感遭到，也是我們常說的所

2、見、所感、所觸。一切這一切就是顧客在商場中的現(xiàn)場。發(fā)明杰出顧客體驗成為現(xiàn)場管理者的重要責(zé)任之一6.他有這種困惱嗎？規(guī)范假設(shè)失去可衡量的規(guī)范、就會失去管理和控制7.現(xiàn)場管理規(guī)范化 系零售賣場管理中一項重要的管理內(nèi)容。效力管理人員管理商品管理銷售管理8.現(xiàn)場管理之效力規(guī)范化 對效力行為和方式進展規(guī)范化設(shè)置，促使每個員工以一樣的行為方式和效力戰(zhàn)略來效力我們的顧客，確保顧客得到的效力體驗是杰出且一致的。9.PART 2現(xiàn)場效力規(guī)范化三步曲10.請觀看視頻，對該視頻中的效力進展打分，并通知我們理由！11.TIPS：什么是最好的效力？為所需求管控的目的建立規(guī)范第一步：效力規(guī)范化設(shè)置12.對規(guī)范化的任務(wù)內(nèi)容

3、進展培訓(xùn)引導(dǎo)第二步：效力規(guī)范化培訓(xùn)課堂培訓(xùn)現(xiàn)場晨會情境模擬13.管理的PDCA循環(huán)第三步：效力規(guī)范化執(zhí)行利用規(guī)范化執(zhí)行表開展檢查任務(wù)14.效力規(guī)范化三部曲規(guī)范化設(shè)置規(guī)范化培訓(xùn)規(guī)范化執(zhí)行15.PART 3現(xiàn)場效力規(guī)范精細(xì)化16.微格分析：無限大放量對象，進展細(xì)節(jié)分析。效力的微格分析1.效力從提供者的角度是我們?yōu)轭櫩蜐M足一切的付出。從接受者的角度是她的所見、所感、所觸。問題：在這個過程中，顧客所見、所感、所觸的有哪些？效力的微格分析218.效力規(guī)范的設(shè)立效力者籠統(tǒng) 效力者言語 中心效力內(nèi)容 效力環(huán)境效力的微格分析19.小討論：他設(shè)立的效力籠統(tǒng)規(guī)范是什么？籠統(tǒng)不僅是管理的規(guī)范，更是品牌的傳播。效力規(guī)

4、范之一：效力者籠統(tǒng)120.籠統(tǒng)管理籠統(tǒng)不僅是管理的規(guī)范，更是品牌的傳播。企業(yè)品牌也會由于員工的籠統(tǒng)而增值。效力規(guī)范之一：效力者籠統(tǒng)221.頭發(fā)：短發(fā)不過肩、長發(fā)束起、干凈、無頭屑。男士前無鬢角、后不蓋過衣領(lǐng)員工應(yīng)中選擇適宜本人的發(fā)型，展現(xiàn)本人最正確形狀。面部：面部清潔、干凈。無胡須。粉底涂抹均勻。眼影一致，與制服顏色協(xié)調(diào)。腮紅均勻展現(xiàn)。手部：清潔、干凈、指甲修剪整齊、涂無色指甲油。著裝：職業(yè)裝，干凈、清潔，每周清洗一次。襪子：黑色棉質(zhì)襪子，每日改換。鞋子：制式皮鞋，無污漬、清潔、光亮。香水：品牌一致的香水效力規(guī)范之一：效力者籠統(tǒng)322.他會用什么方式來定義效力者的言語： 溫順 親切 專業(yè) 或者

5、是其他的？效力規(guī)范之二：效力者言語123.語音1他是不是在等人，那我等會再跟他打來吧！2他是不是不溫馨?。?他是不是在睡覺？4他是不是今天遇見什么不開心的事情啦？5他如今是不是很忙啊？效力規(guī)范之二：效力者言語2友好語氣規(guī)范發(fā)音語氣24.我明白您的意思！哦 我明白您的意思！適中語速上揚語調(diào)語調(diào)語速效力規(guī)范之二：效力者言語325.他真棒！第一種：面無表情的說：“他真棒！第二種：淺笑，嘴角上翹，眼睛笑瞇瞇的說：“他真棒！第三種：淺笑，嘴角上翹，眼睛笑瞇瞇的凝視著顧客，并確 伸出大拇指點頭說：“他真棒！效力規(guī)范之二：效力者言語426.那我們要用什么樣的眼神對顧客呢？效力規(guī)范之二：效力者言語427.1規(guī)

6、范的發(fā)音、友好的語氣，上揚的語調(diào)，適當(dāng)?shù)恼Z速2面帶淺笑3凝視顧客眼睛三角區(qū)域說話4點頭表示認(rèn)同，或者輔助動作效力規(guī)范之二：效力者言語428.銷售效力：為顧客尋覓到適宜的商品，并非單純買和賣的過程，而是溝經(jīng)過程。效力規(guī)范之三：效力中心內(nèi)容129.奉茶效力效力規(guī)范之三：效力中心內(nèi)容2專業(yè)咨詢試衣效力VIP 辦理包裝效力30.在顧客停留5分鐘后，展現(xiàn)意向時，提供奉茶效力。根據(jù)顧客喜好，提供茶水及點心的選擇。運用干凈、清潔的餐具為顧客奉上茶水和點心。奉茶效力效力規(guī)范之三：效力中心內(nèi)容331.根據(jù)顧客體型、喜好引薦適宜的商品。一邊交談一邊展現(xiàn)，一邊訊問顧客的購物動機。經(jīng)過顧客的穿著特點、個性特點分析顧客

7、的偏好與顧客確認(rèn)購買需求，并做好23款商品的備選方案。在適當(dāng)?shù)臅r機向顧客進展引薦和展現(xiàn)。專業(yè)地對商品進展講解與引見，包括講解品牌故事、資料、涉及理念、產(chǎn)品歷史等。專業(yè)咨詢效力規(guī)范之三：效力中心內(nèi)容432.以約請的姿態(tài)請顧客到試衣間。先進試衣間，檢查各項設(shè)備能否平安、正常。衣服掛好，將服裝扣子或者拉鏈為顧客翻開。終了后，請顧客進入試衣間，并告知顧客，本人在外面等候，有需求隨時呼叫。分開時，協(xié)助顧客將試衣間門關(guān)上。效力規(guī)范之三：效力中心內(nèi)容5試衣效力133.等待時，為顧客選擇好相關(guān)的配飾顧客出試衣間，應(yīng)提示其攜帶好貴重物品。指引顧客來試衣間前，使顧客間隔2.5米左右，堅持平常鏡中影像。效力規(guī)范：效

8、力中心內(nèi)容6試衣效力234.站在顧客后側(cè)或者旁邊協(xié)助其整理服裝為顧客整理好褲腳，衣服候補、搭配配飾，保證呈現(xiàn)最正確效果。終了后，站在顧客能從鏡子里面看到的位置，隨時提供協(xié)助。試衣效力3效力規(guī)范：效力中心內(nèi)容735.在顧客面前清理和檢查商品，確保完好無誤。在進展衣物放置時，要確保商品的整潔度。不要對商品進展重疊和擠壓。幫顧客整理好方便顧客提拎，必要的時候可以送至停車場。包裝及提拎效力效力規(guī)范：效力中心內(nèi)容836.VIP辦理效力效力規(guī)范：效力中心內(nèi)容9傳統(tǒng)的VIP資料內(nèi)容 / 精細(xì)化VIP資料內(nèi)容姓名 姓名中 英文地址不全 地址一定搜集到位 還有微博、微信性別 性別生日 生日特別留念日喜好 喜好

9、身形數(shù)據(jù) 陪購者信息 家庭情況 曾經(jīng)購買的情況37.地面：干凈、清潔、無污漬。玻璃、鏡子、不銹鋼的亮堂度。溫度、濕度、空氣清新度。效力規(guī)范之四：環(huán)境擺設(shè)店面現(xiàn)場38.內(nèi)部設(shè)備公用布樣：干凈、清潔。試衣間：清潔、整潔、平安、設(shè)備完善在顧客購物分開后，該當(dāng)及時清理試衣間。效力規(guī)范之四：環(huán)境擺設(shè)39.整理以下我們的效力規(guī)范內(nèi)容：運用以上內(nèi)容，我們對模擬的一組試衣間效力內(nèi)容進展測評。效力規(guī)范的綜合運用.PART 4現(xiàn)場效力規(guī)范化推進.效力規(guī)范的推進任務(wù)規(guī)范化設(shè)置規(guī)范化培訓(xùn)規(guī)范化執(zhí)行.宣傳方式：報板、宣傳欄、鼓勵表揚。效力規(guī)范的推進任務(wù)相關(guān)任務(wù).培訓(xùn)方式：課堂培訓(xùn)、考核、競技等。效力規(guī)范的推進任務(wù)相關(guān)任務(wù)44.檢查方式：抽查、現(xiàn)場檢驗、明查、