有關(guān)酒店前廳工作計劃7篇

1、有關(guān)酒店前廳工作計劃7篇 時間過得可真快，從來都不等人，我們的工作同時也在不斷更新迭代中，我們要好好計劃今后的學(xué)習(xí)，制定一份計劃了。你所接觸過的計劃都是什么樣子的呢?以下我在這給大家整理了一些有關(guān)酒店前廳工作計劃，希望對大家有幫助！ 有關(guān)酒店前廳工作計劃1 20_年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將專心貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結(jié)合我部工作特點，制定本年度工作要點如下： 一、指導(dǎo)思想： 樂觀開展實際、有用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)進(jìn)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管

2、理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。 二、內(nèi)部管理： 1、制定并執(zhí)行前廳部日常檢查細(xì)則及實施方法，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。 2、加強職場工作質(zhì)量的預(yù)先把握、現(xiàn)場把握、事后把握，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱忱、正確、迅速”的服務(wù)。 3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作閱歷，增加員工工作技能，提高員工工作愛好的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。 4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章

3、可循。 5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為來賓提供親情化、個性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。 6、在節(jié)能降耗方面。加強設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長使用壽命前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，削減因個人原因而導(dǎo)致浪費總機在晚0：00過后，將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。 7、重視平安防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項平安規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。 三、對外銷售 1、20_年上門客銷售任務(wù)，根據(jù)20_年的實際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行討論制定。 2、以17-19樓新區(qū)為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政

4、策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。 3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。 4、為上門客人服務(wù)時，培育前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)，靈活運用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧，達(dá)到推銷目的。 5、定期召開前臺管區(qū)上門客閱歷溝通分析會，討論客人的消費心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根據(jù)業(yè)績情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。 6、常常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，把握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店提供全面、真實、準(zhǔn)時的信息，

5、以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。 四、員工培訓(xùn) 1、樹立“培訓(xùn)是給予員工福利”的思想，明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計劃，并建立員工培訓(xùn)檔案。 2、結(jié)合各管區(qū)實際，針對工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開展各類服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工準(zhǔn)時把握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。 3、留意職業(yè)道德、平安防范等思想教育的培訓(xùn)工作，樹立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱忱，提高員工整體素養(yǎng)，增強員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。 4、始終堅持與我店長遠(yuǎn)目標(biāo)相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，留意超前型、儲備型培訓(xùn)和對后備人才的培育，為酒店的進(jìn)展打算更多更豐富的智力資源，促進(jìn)酒店進(jìn)展，提高酒店競爭力。

6、 5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓(xùn)方法，增加員工對培訓(xùn)內(nèi)容的愛好，提高員工對培訓(xùn)內(nèi)容的理解，便利員工對培訓(xùn)內(nèi)容的記憶，促使員工對培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化。 五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益 1、加強宿舍水、電、氣管理 要加強宣傳、教育將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”觀念深入員工心中增強員工節(jié)約意識同時更要加強這方面管理在水、電及空調(diào)使用方面我們將根據(jù)實際情況開放并加強督促與檢查杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”現(xiàn)象并加強員工澡堂管理嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生 2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理 我們將參照以往有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定并根據(jù)實際情況重新梳理制定各部門辦公

7、用品、服裝及勞保用品領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)并完善領(lǐng)用手續(xù)做好帳目要求按規(guī)定發(fā)放做到帳實相符日清月結(jié)并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管防止變質(zhì)受損 3、加強車輛乘車卡及電話管理 建立車輛使用制度執(zhí)行派車制嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿并加強車輛油耗、維修管理以及車輛護(hù)養(yǎng)確保酒店領(lǐng)導(dǎo)用車及用車平安對乘車卡和撥打長途電話也要執(zhí)行嚴(yán)格管理及登記制度防止私用 六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率 總辦酒店對外接待窗口酒店與社會各職能部門、各單位進(jìn)行聯(lián)系、連接、協(xié)調(diào)重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續(xù)加強與有關(guān)部門聯(lián)系為酒店經(jīng)營進(jìn)展制造一個良好外部進(jìn)展環(huán)境 同時根據(jù)部門職能我部將留意與店內(nèi)各部室連接協(xié)調(diào)各部室工作準(zhǔn)時協(xié)調(diào)解決一些因連接不到位而

8、耽擱事務(wù)并對酒店各項措施決定落實情況進(jìn)行督促并編匯每月工作會議紀(jì)要使酒店各部門工作月月有安排日日有行動 七、宣傳、推介亮品牌 1、要提高文件材料寫作水平與質(zhì)量準(zhǔn)時完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā)送工作要加強檔案管理建立檔案管理制度對存檔有關(guān)材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失 2、準(zhǔn)時宣傳報道酒店典型事跡加大對酒店宣傳力度大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出先進(jìn)典型極力推介酒店樹立良好酒店外部形象提高酒店知名度 總之在新一年里總辦全體員工將以新起點新形象新工作作風(fēng)在酒店正確領(lǐng)導(dǎo)下與各部門緊密協(xié)作團(tuán)結(jié)一心為酒店進(jìn)展與騰飛而努力奮斗! 有關(guān)酒店前廳工作計劃2 一、人員團(tuán)隊的組建 酒店在籌備期間，除

9、了硬件的打算，最重要的就是人員團(tuán)隊的組建。前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際動身，機構(gòu)精簡，分工明確。要執(zhí)行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工執(zhí)行崗位技能的知識培訓(xùn)，并執(zhí)行現(xiàn)場培訓(xùn)為主，定期評估測試考核，加以詳細(xì)指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。 二、留意培訓(xùn)工作 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。有了良好的服務(wù)技能，嫻熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過硬的本領(lǐng)去為

10、客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 三、加強員工的推銷意識和技巧 前廳部員工，特殊是總臺員工必須把握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點，根據(jù)客人不同的要求，進(jìn)行有針對性的銷售，將最合適的產(chǎn)品，推舉給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益化。 四、開源節(jié)流、增收節(jié)支 為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)進(jìn)展道路，“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應(yīng)樂觀響應(yīng)低碳經(jīng)營，把握成本，開展節(jié)約、節(jié)支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店制造經(jīng)濟效益，可謂一舉兩得?？梢詮钠綍r生活中的點點滴滴做起，順手關(guān)緊水龍頭，順手關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。 五、

11、關(guān)注和采納客人的意見，提倡個性化服務(wù) 常常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并準(zhǔn)時向上級反映和報告，并執(zhí)行樂觀的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿意。提倡個性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。 六、留意與各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。所以部門

12、與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。 有關(guān)酒店前廳工作計劃3 為落實賓館“加強基礎(chǔ)培訓(xùn)，開展業(yè)務(wù)練兵”的要求，前廳部結(jié)合本部門新員工較多，綜合基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識把握薄弱等實際工作情況，前廳部擬在本部門范圍內(nèi)進(jìn)行“前廳部綜合業(yè)務(wù)知識答題競賽”。詳細(xì)實施計劃如下： 一、 打算階段： 1、 時間：20_年4月1日至20_年4月10日 2、 資料打算： (1) 由陸春平經(jīng)理負(fù)責(zé)打算賓館內(nèi)部前臺需把握的知識材料。 (2) 由金鑰匙陳偉負(fù)責(zé)打算前臺需把握的社會綜合知識材料。 (3) 上述兩項工作擬訂20_年4月10日前完成。 二、 初賽階段 1、以各班組為單位進(jìn)行初賽，每班組選出3名代表打算參

13、加復(fù)賽。 2、完成時間20_年4月30日前 三、 復(fù)賽階段 1、 以大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位進(jìn)行復(fù)賽，每組選出3名代表打算參加決賽。 2、 完成時間20_年5月15日前 四、 決賽階段 1、 由大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位，每組派3名代表參加決賽。 2、 決賽結(jié)果取個人前三名，團(tuán)體一名。 3、 決賽時間：待訂 有關(guān)酒店前廳工作計劃4 一、指導(dǎo)思惟： 樂觀開展現(xiàn)實、適用、有用的工作，對峙以“安家企業(yè)、辦事企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走周全、協(xié)調(diào)、持續(xù)成長之路，挖掘潛力，開源撙節(jié)，盡力增添營業(yè)收入，做好內(nèi)部治理，周全晉升工作效能，漸漸提高部分的治理程度和辦事質(zhì)量，構(gòu)建連合協(xié)調(diào)、健康向上的工作情

14、況，實現(xiàn)部分規(guī)范化、軌制化、常態(tài)化治理。 二、內(nèi)部治理： 1、制訂并執(zhí)行前廳部日常查抄細(xì)則及實施法子，經(jīng)由過程明白的質(zhì)量尺度、嚴(yán)酷的查抄軌制，達(dá)到各崗?fù)ぶ苋?guī)范功課。 2、增強職場工作質(zhì)量的預(yù)先節(jié)制、現(xiàn)場節(jié)制、過后節(jié)制，著眼于細(xì)節(jié)辦事，關(guān)注客人需求，正視客人感受感染，確保向客人供給“自動、熱忱、正確、靈敏”的辦事。 3、規(guī)劃員工職業(yè)生活生計，對前臺、商務(wù)中間、總機管區(qū)員工漸漸試行輪崗工作，達(dá)到豐碩員工工作閱歷，增添員工工作技術(shù)，提高員工工作愛好的目標(biāo)，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。 4、完善各類表單記實、數(shù)據(jù)闡發(fā)、操作法式等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。 5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，

15、為來賓供給親情化、個性化、定制化辦事增添素材并供給保障。 6、在節(jié)能降耗方面。增強舉措措施、設(shè)備的調(diào)養(yǎng)與維護(hù)，耽誤利用壽命前臺節(jié)流訂單、掛號單、如寫錯了用涂改液涂改后再利用，削減因小我原因而導(dǎo)致華侈總機在晚9：30事后，將話務(wù)臺關(guān)失落一臺節(jié)約能耗餐廳能用廢紙不消新紙，能用速印紙不消復(fù)印紙等。 7、正視平安提防意識，貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項平安規(guī)章軌制及公安部分的有關(guān)劃定。 有關(guān)酒店前廳工作計劃5 工作計劃是事先為你的工作做好提前打算，預(yù)防工作實施過程中遇到的阻力，讓工作進(jìn)展順利。提前進(jìn)行工作計劃，讓您的工作狀態(tài)飽滿。里有各種工作計劃，如工作計劃范文、工作計劃書、工作計劃表等應(yīng)有盡有。 1.如何完善接待

16、業(yè)務(wù) 要求領(lǐng)班在中午及下午客流高峰時期在大堂內(nèi)迎賓 熟記已簽協(xié)議的客戶及公司的相關(guān)信息 接待預(yù)定客人要求在客人抵店前做好周密的打算 2.如何充分發(fā)揮前廳作為酒店信息中心的職能 向各部門通報住店客人人數(shù)，姓名及相貌特征以便更好的提供服務(wù) 將上門散客的信息資料準(zhǔn)時反饋到銷售部跟進(jìn) 將住店客人反饋的信息準(zhǔn)時通知到相關(guān)部門 對客人所提出的各種合理化建議以書面方式匯總至周總處 3.特色管家式服務(wù)的職能職責(zé)及人員安排 在保證前臺人員配置合理的前提下，現(xiàn)安排三位領(lǐng)班兼任行政管家一職。 要求：熟記每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家伴隨至房間辦理登記手續(xù)并詳細(xì)介紹客房內(nèi) 設(shè)施及酒店經(jīng)營場所，必要時也需

17、提供酒店周邊地區(qū)景點及娛樂，餐飲場所。對住店客人所提出 的任何合理要求盡量予以滿足，對不能滿足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的諒解。每日 必須關(guān)注客人的用餐情況及客房使用情況，熟悉每位客人的喜好及習(xí)慣提供個性化服務(wù)。同時根 據(jù)實際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務(wù)的可行性報告。 4.完成領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)，遵守酒店的各種規(guī)章制度 有關(guān)酒店前廳工作計劃6 20_年度年酒店迎來新的一年，這一年是酒店業(yè)績重點上升時期，一定要做好充分的打算，為新一年的工作打好基礎(chǔ)，尤其是前廳的工作，首先2月份的工作就要先做好計劃。如此制定2月份工作計劃如下： 1、根據(jù)員工的愛好愛好，本職計劃在2月中旬進(jìn)行一

18、個“野外拓展”的活動，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與溝通。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、樂觀的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團(tuán)隊的凝聚力。同時為節(jié)日到來的接待做好精神打算。 2、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊接待、散客預(yù)訂接待工作。特殊對黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。 3、假如工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓(xùn)，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底。 4、計劃在2月中旬對全體部門員工進(jìn)行一次“酒店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同

19、客人溝通、服務(wù)。由于人都是情感動物，有時很容易由于語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，假如在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素養(yǎng)稍好的客人可能只是罵人，假如遇到部份素養(yǎng)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。進(jìn)一步強化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平。 5、定期與客房部召開協(xié)商溝通溝通分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的沖突，并收集客人意見，同時討論客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。 新的一年酒店一定會迎來更好的進(jìn)展，

20、一定能比過去一年的業(yè)績上升幾個度。前廳一定會做好打算工作為酒店的生意做更好的貢獻(xiàn)。 有關(guān)酒店前廳工作計劃7 前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應(yīng)該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐)為例，首先對管理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個設(shè)計： 一、 前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 二、 前廳部各崗位工作人員的工作定位 前廳經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作，對整個餐廳的服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。包括：制定前廳各項管理制度,工作規(guī)范、程 序和標(biāo)準(zhǔn) 制定營銷計劃和培訓(xùn)計劃，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)以后，負(fù)責(zé)組織實施。 大堂副理：負(fù)責(zé)訂餐并樂觀開展預(yù)定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助

21、前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負(fù)責(zé)前廳的 全面工作。 主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負(fù)責(zé)樓面的日常管理工作以及日常的培訓(xùn)工作。其管理職能主要有以下方面：督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、把握，協(xié)作前廳經(jīng)理擬訂各項計劃，并組織詳細(xì)實施。主管就是服務(wù)員的老師應(yīng)該擔(dān) 負(fù)起日常的培訓(xùn)工作。 迎賓領(lǐng)班：負(fù)責(zé)迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記,公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。 值臺領(lǐng)班：負(fù)責(zé)一個區(qū)域的現(xiàn)場服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。 傳菜部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織傳菜、劃單，打算開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要承擔(dān)煮飯的工作。 吧臺部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組

22、織和操作調(diào)酒、果盤的制作,茶水的打算,酒水的銷售等工作。 備餐組領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清冼和打算工作，有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、修理工作。 前廳崗位的設(shè)置，并非是一成不變的，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營的策略，從實際動身,去靈活把握。 三、前廳部培訓(xùn)計劃 一、 主要培訓(xùn)人：前廳部主管 二、 時間：利用軍訓(xùn)和員工培訓(xùn)以外的時間，工作中穿插. 三、 方式：執(zhí)行分崗位、分主次重點講解 四、 原則：由點到面，由詳細(xì)到系統(tǒng) 五、主要培訓(xùn)內(nèi)容： 1. 參觀熟悉前廳各個崗位的分布介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能、使用。 2.根據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計劃分崗位詳細(xì)講解各崗位的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強調(diào)員工常常出現(xiàn)的問題。講解的過程