客戶特征庫建設(shè)原則和系統(tǒng)功能

1、客戶特征庫建設(shè)原則和系統(tǒng)功能2020/7/11234建設(shè)原則客戶標(biāo)簽框架標(biāo)簽數(shù)據(jù)來源系統(tǒng)功能點(diǎn)介紹目錄優(yōu)化收集管理分析推送應(yīng)用評估閉環(huán)支撐 客戶特征庫從客戶需求出發(fā)，建立了一套全方位認(rèn)識客戶的標(biāo)準(zhǔn)化客戶標(biāo)簽體系。在統(tǒng)一標(biāo)簽的基礎(chǔ)上，進(jìn)行客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)的收集、管理，對標(biāo)簽的用戶構(gòu)成，提供各個(gè)維度分析，把目標(biāo)號碼群推送到BOSS、CMP等一線系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用，評估應(yīng)用效果，同時(shí)對應(yīng)用反饋信息進(jìn)行分析，進(jìn)一步優(yōu)化客戶標(biāo)簽，從而形成良性的閉環(huán)支撐建設(shè)原則2020/7/1客戶知識標(biāo)簽框架P基本特征C興趣愛好S社會特征T電信特征職業(yè)收入民族語言國籍年齡學(xué)歷婚育性別籍貫行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)愛好文娛愛好個(gè)性體育愛好生活愛好購

2、物圈生活習(xí)慣社交圈區(qū)域資產(chǎn)地域分布商家喜好出行規(guī)律家庭特征集團(tuán)業(yè)務(wù)基本信息服務(wù)渠道語音業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)終端偏好服務(wù)偏好生命周期優(yōu)惠偏好忠誠度繳費(fèi)方式客戶價(jià)值價(jià)值流失客戶標(biāo)簽框架 目前客戶標(biāo)簽庫已有4大類38小類共389個(gè)客戶標(biāo)簽，其中BI全省固定跑數(shù)標(biāo)簽37個(gè)，挖掘地市固定跑數(shù)標(biāo)簽33個(gè)2020/7/1興趣愛好網(wǎng)絡(luò)愛好文娛愛好個(gè)性體育愛好生活愛好社會特征社交圈生活習(xí)慣出行規(guī)律區(qū)域購物圈電信特征集團(tuán)業(yè)務(wù)基本信息學(xué)歷語音信息數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2020/7/11234建設(shè)原則客戶標(biāo)簽框架標(biāo)簽數(shù)據(jù)來源系統(tǒng)功能點(diǎn)介紹目錄P基本特征職業(yè)收入民族語言國籍年齡學(xué)歷婚育性別籍貫行業(yè)C興趣愛好S社會特征T電信特征互聯(lián)網(wǎng)愛好文娛

3、愛好個(gè)性體育愛好生活愛好購物圈生活習(xí)慣社交圈區(qū)域資產(chǎn)地域分布商家喜好出行規(guī)律家庭特征集團(tuán)業(yè)務(wù)基本信息服務(wù)渠道語音業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)終端偏好服務(wù)偏好生命周期優(yōu)惠偏好忠誠度繳費(fèi)方式客戶價(jià)值價(jià)值流失公務(wù)員中學(xué)在校生大學(xué)在校生老師警察軍人醫(yī)生私營企業(yè)主高級管理者辦公室職員銷售人員工廠工人農(nóng)村居民服務(wù)人員無業(yè)者建身愛好者乒乓球愛好者游泳愛好者籃球愛好者網(wǎng)球愛好者羽毛球愛好者高爾夫愛好者客戶標(biāo)簽示例 目前客戶標(biāo)簽庫已有4大類38小類共389個(gè)客戶標(biāo)簽，其中BI全省固定跑數(shù)標(biāo)簽37個(gè)，挖掘地市固定跑數(shù)標(biāo)簽33個(gè)2020/7/11234建設(shè)原則客戶標(biāo)簽框架標(biāo)簽數(shù)據(jù)來源系統(tǒng)功能點(diǎn)介紹目錄 客戶特征標(biāo)簽庫地市公司通過調(diào)

4、研方式收集139郵箱10086網(wǎng)廳服務(wù)廳12580接觸平臺ISMGMMSCSMSC網(wǎng)絡(luò)平臺.12580來電提醒飛信平臺手機(jī)證券彩鈴BOSSVGOP MISC數(shù)據(jù)倉庫業(yè)務(wù)平臺管理平臺通過設(shè)定規(guī)則產(chǎn)生維基方式數(shù)據(jù)挖掘方式規(guī)則客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)的來源 客戶標(biāo)簽信息來源于與客戶接觸的各種平臺以及各業(yè)務(wù)支持平臺，通過外呼、面對面、問卷調(diào)查等客戶接觸過程獲取客戶的信息，可以直接生成客戶特征標(biāo)簽。 另一種方式是，通過業(yè)務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)判斷以及對海量數(shù)據(jù)的挖掘分析，形成了客戶特征標(biāo)簽的規(guī)則，再根據(jù)規(guī)則生成客戶特征標(biāo)簽。2020/7/1地市如何上傳客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)？2020/7/1省公司接口規(guī)范市公司標(biāo)簽收集標(biāo)簽庫匯總123

5、文件命名規(guī)則TW_USR_LABEL_YYYYMMDD_AA.Z傳送方式市公司通過集市上傳數(shù)據(jù)功能，把數(shù)據(jù)文件上傳到10.243.216.185/gmcc_data/_GMCC/_WIKI/文件體省公司接口規(guī)范定義客戶特征標(biāo)簽興趣偏好基本特征社會特征電信特征客戶特征標(biāo)簽庫 地市公司將本地收集的客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)，按照省公司標(biāo)簽庫統(tǒng)一接口規(guī)范的格式和命名，生成固定格式的文件，通過集市上傳數(shù)據(jù)功能，把數(shù)據(jù)文件上傳到2020/7/11234建設(shè)原則客戶標(biāo)簽框架標(biāo)簽數(shù)據(jù)來源系統(tǒng)功能點(diǎn)介紹目錄 客戶特征庫包括首頁、標(biāo)簽視圖、客戶群畫像、客戶輪廓、自助查詢、標(biāo)簽推送六大主體模塊客戶標(biāo)簽支撐模塊2020/7/1客

6、戶輪廓勾勒客戶特征輪廓標(biāo)簽推送標(biāo)簽和產(chǎn)品的綁定推送支撐銷售推薦自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐標(biāo)簽視圖快速定位全面描述標(biāo)簽信息客戶群畫像分析和預(yù)測客戶群特征首頁總體展示標(biāo)簽體系客戶特征庫登錄經(jīng)分系統(tǒng)前端后，通過“客戶標(biāo)簽庫”tab頁，單點(diǎn)登錄到客戶特征庫首頁登錄方式-通過經(jīng)分單點(diǎn)登錄到客戶特征庫2020/7/12020/7/1熱點(diǎn)標(biāo)簽板塊標(biāo)簽全景熱點(diǎn)查詢案例板塊最近營銷案例板塊用戶活動情況板塊首頁總體展示標(biāo)簽體系 首頁包括熱點(diǎn)標(biāo)簽、標(biāo)簽全景、熱點(diǎn)查詢案例、最近營銷案例、用戶活動情況五大板塊?？傮w展示了標(biāo)簽體系結(jié)構(gòu)，熱點(diǎn)標(biāo)簽及其分析、應(yīng)用情況2020/7/1熱點(diǎn)標(biāo)簽板塊展現(xiàn)在自助查詢和

7、營銷活動中使用最多的10個(gè)標(biāo)簽。板塊的左下方顯示包括標(biāo)簽名稱、總用戶數(shù)、創(chuàng)建時(shí)間、描述等基本信息，可以通過標(biāo)簽基本信息下方的“詳細(xì)信息”按鈕，進(jìn)入該標(biāo)簽的標(biāo)簽視圖頁面，查看標(biāo)簽整體信息。右下方按品牌、在網(wǎng)時(shí)長分層、APRU分層、MOU分層用圖形分析標(biāo)簽的目標(biāo)客戶構(gòu)成首頁熱點(diǎn)標(biāo)簽板塊2020/7/1 標(biāo)簽全景板塊按照“興趣偏好”、“基本特征”、“社會特征”、“電信特征”四大分類，在一個(gè)頁面上，平鋪顯示各個(gè)分類下的所有標(biāo)簽 。1點(diǎn)擊箭頭可以展現(xiàn)和隱藏信息 2通過點(diǎn)擊TAB按鈕切換查看信息首頁標(biāo)簽全景板塊2020/7/1首頁首熱點(diǎn)查詢案例板塊 熱點(diǎn)查詢案例板塊，顯示與標(biāo)簽關(guān)聯(lián)的使用得最多的共享查詢案

8、例，提供入口查看案例詳細(xì)信息，為查詢案例評價(jià)評分。點(diǎn)擊記錄獲取詳細(xì)信息案例詳細(xì)信息案例評分評價(jià)2020/7/1 最近營銷案例板塊顯示CMP系統(tǒng)使用了標(biāo)簽的最近的營銷案例，提供入口查看案例詳細(xì)信息，為營銷案例評價(jià)評分。點(diǎn)擊記錄獲取詳細(xì)信息案例詳細(xì)信息案例評分評價(jià)首頁最近營銷案例板塊2020/7/1用戶活動情況板塊 用戶活動情況板塊滾動顯示最近用戶在系統(tǒng)上活動的20條記錄。通過這個(gè)板塊，用戶可以了解到系統(tǒng)中其他用戶的動態(tài)情況。首頁用戶活動情況板塊 客戶特征庫包括首頁、標(biāo)簽視圖、客戶群畫像、客戶輪廓、自助查詢、標(biāo)簽推送六大主體模塊客戶標(biāo)簽支撐模塊2020/7/1客戶輪廓勾勒客戶特征輪廓標(biāo)簽推送標(biāo)簽和

9、產(chǎn)品的綁定推送支撐銷售推薦自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐標(biāo)簽視圖快速定位全面描述標(biāo)簽信息客戶群畫像分析和預(yù)測客戶群特征首頁總體展示標(biāo)簽體系客戶特征庫2020/7/1 標(biāo)簽視圖界面，左側(cè)是標(biāo)簽導(dǎo)航，右側(cè)分tab頁方式展示標(biāo)簽詳細(xì)信息、標(biāo)簽分析、標(biāo)簽應(yīng)用情況標(biāo)簽視圖快速定位全面描述標(biāo)簽信息2020/7/1標(biāo)簽導(dǎo)航 標(biāo)簽導(dǎo)航以樹形的方式，分層展示了所有的客戶標(biāo)簽。默認(rèn)展開第一層，其余層次隱藏，用戶點(diǎn)擊父節(jié)點(diǎn)旁的+號可以展開該節(jié)點(diǎn)，瀏覽該節(jié)點(diǎn)下的子節(jié)點(diǎn)。分類目錄節(jié)點(diǎn)，只展示分類目錄的名稱；最底層的標(biāo)簽節(jié)點(diǎn)，顯示的是標(biāo)簽的名稱和標(biāo)簽覆蓋客戶數(shù)。標(biāo)簽視圖標(biāo)簽導(dǎo)航2020/7/1快速檢索 標(biāo)簽樹

10、的頂部，是標(biāo)簽樹節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵字輸入框和快速檢索按鈕圖標(biāo)，用戶可以輸入標(biāo)簽樹節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵字進(jìn)行快速檢索，系統(tǒng)根據(jù)關(guān)鍵字，過濾標(biāo)簽樹，顯示匹配節(jié)點(diǎn)及上層節(jié)點(diǎn)的子父結(jié)構(gòu)標(biāo)簽視圖標(biāo)簽檢索2020/7/1我的收藏 “我的收藏”功能，該功能會過濾標(biāo)簽樹，顯示用戶收藏的所有標(biāo)簽及的上層節(jié)點(diǎn)子父結(jié)構(gòu)標(biāo)簽視圖標(biāo)簽收藏2020/7/1 標(biāo)簽詳細(xì)信息界面展示所選標(biāo)簽的詳細(xì)信息，包括標(biāo)簽基本信息、標(biāo)簽得分、相關(guān)標(biāo)簽、基本特征分析、最新營銷/查詢案例列表、標(biāo)簽評分評價(jià)。標(biāo)簽視圖標(biāo)簽詳細(xì)信息2020/7/1 標(biāo)簽得分板塊，包括顯示用戶對標(biāo)簽評分的平均得分，營銷活動得分，自助查詢得分 ，提供入口跳轉(zhuǎn)到“標(biāo)簽應(yīng)用頁面”，查詢出應(yīng)用

11、過該標(biāo)簽的所有查詢和營銷案例，可以查看詳細(xì)的案例評價(jià)評分。標(biāo)簽視圖標(biāo)簽得分2020/7/1標(biāo)簽視圖基礎(chǔ)屬性分析 標(biāo)簽基本屬性分析板塊，按品牌、在網(wǎng)時(shí)長分層等用圖形展現(xiàn)標(biāo)簽的用戶分布。2020/7/1 最新營銷案例列表，展示關(guān)聯(lián)使用了該標(biāo)簽的最新10個(gè)營銷案例。通過“更多”按鈕，同樣可以進(jìn)入“標(biāo)簽應(yīng)用模塊”，查詢出應(yīng)用過該標(biāo)簽的所有營銷案例，查看詳細(xì)的營銷案例評分。標(biāo)簽視圖最新營銷案例列表2020/7/1 最近查詢案例列表，展示關(guān)聯(lián)使用了該標(biāo)簽的最新10個(gè)自助查詢案例。同構(gòu)“更多”按鈕，進(jìn)入“標(biāo)簽應(yīng)用模塊”，查詢出應(yīng)用過該標(biāo)簽的所有查詢案例，查看詳細(xì)的查詢案例評分。標(biāo)簽視圖最新查詢案例列表202

12、0/7/1 標(biāo)簽評分評價(jià)，以列表、分頁顯示該標(biāo)簽的相關(guān)評分評價(jià)記錄，提供評分選項(xiàng)，采用5分制調(diào)查問卷的方式供用戶勾選。提供評價(jià)框，用戶可以對當(dāng)前標(biāo)簽填寫文字描述的評價(jià)。標(biāo)簽視圖評分評價(jià)板塊2020/7/1基本特征分析基本屬性分析標(biāo)簽分析頁面，通過若干指標(biāo)展現(xiàn)標(biāo)簽數(shù)據(jù)的特征，使用戶對標(biāo)簽客戶可以有一個(gè)總體的認(rèn)識，有利于把標(biāo)簽數(shù)據(jù)應(yīng)用到營銷，包括基本特征分析、基本屬性分析、其他分析三大板塊，其他分析板塊觸發(fā)后加載顯示標(biāo)簽視圖標(biāo)簽分析2020/7/1基本特征分析 基本特征分析板塊，按性別、年齡分層、收入分層 用圖形展現(xiàn)標(biāo)簽的用戶分布。標(biāo)簽視圖基礎(chǔ)特征分析2020/7/1基本屬性分析 基本屬性分析，按

13、品牌、在網(wǎng)時(shí)長分層、APRU分層、MOU分層用圖形展現(xiàn)標(biāo)簽的用戶數(shù)。用戶可以通過該功能查看該標(biāo)簽客戶的品牌、在網(wǎng)時(shí)長、收入、業(yè)務(wù)量的分布情況。標(biāo)簽視圖基礎(chǔ)屬性分析2020/7/1 其他分析包括：GPRS流量分析、余額分層、點(diǎn)對點(diǎn)短信分層、充值金額分層等標(biāo)簽視圖其他分析2020/7/1營銷活動信息自助查詢信息 系統(tǒng)與BOSS、CMP、集市進(jìn)行了互動，把客戶標(biāo)簽應(yīng)用到一線系統(tǒng)，同時(shí)收集應(yīng)用反饋，用于評估標(biāo)簽價(jià)值。包括BOSS訪問量統(tǒng)計(jì)圖、營銷活動信息、自助查詢信息三大板塊BOSS訪問量統(tǒng)計(jì)圖標(biāo)簽視圖應(yīng)用情況2020/7/1BOSS訪問量統(tǒng)計(jì)圖 客戶特征庫開放實(shí)時(shí)服務(wù)接口供BOSS系統(tǒng)使用，每次對外

14、提供服務(wù)時(shí)標(biāo)簽庫記錄下BOSS系統(tǒng)訪問軌跡，并繪制曲線分析圖，體現(xiàn)標(biāo)簽的訪問情況。標(biāo)簽視圖BOSS訪問量統(tǒng)計(jì)2020/7/1營銷活動信息 根據(jù)標(biāo)簽樹選中的標(biāo)簽，查詢關(guān)聯(lián)過該標(biāo)簽?zāi)繕?biāo)客戶群的營銷活動信息。營銷活動信息包括（列表展示）：活動時(shí)間、活動名稱、活動描述、參與率、匹配率、接觸率?？梢圆榭礌I銷案例詳細(xì)顯示，并為營銷案例評價(jià)評分。 標(biāo)簽視圖營銷活動信息2020/7/1自助查詢信息 根據(jù)標(biāo)簽樹選中的標(biāo)簽，查詢使用過該標(biāo)簽的自助查詢信息。自助查詢信息包括（列表展示）：創(chuàng)建人、創(chuàng)建時(shí)間、查詢名稱、查詢描述，案例評分。可以查看案例詳細(xì)信息，并為查詢案例評價(jià)評分。標(biāo)簽視圖自助查詢信息 客戶特征庫包括首

15、頁、標(biāo)簽視圖、客戶群畫像、客戶輪廓、自助查詢、標(biāo)簽推送六大主體模塊客戶標(biāo)簽支撐模塊2020/7/1客戶輪廓勾勒客戶特征輪廓標(biāo)簽推送標(biāo)簽和產(chǎn)品的綁定推送支撐銷售推薦自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐標(biāo)簽視圖快速定位全面描述標(biāo)簽信息客戶群畫像分析和預(yù)測客戶群特征首頁總體展示標(biāo)簽體系客戶特征庫2020/7/1客戶分群列表客戶群與標(biāo)簽占比分析圖客戶群與標(biāo)簽占比分析列表客戶群畫像分析和預(yù)測客戶群特征 客戶群畫像是分析和預(yù)測客戶群特征的一個(gè)支撐模塊。標(biāo)簽視圖模塊中的分析是利用客戶基本屬性，如ARPU、MOU，對標(biāo)簽?zāi)繕?biāo)客戶群進(jìn)行分層分析；本模塊是利用標(biāo)簽?zāi)繕?biāo)客戶群與指定的客戶群分組進(jìn)行占比分析，達(dá)

16、到客戶群透視、追蹤客戶群變化、預(yù)測客戶群行為的目標(biāo) 客戶特征庫包括首頁、標(biāo)簽視圖、客戶群畫像、客戶輪廓、自助查詢、標(biāo)簽推送六大主體模塊客戶標(biāo)簽支撐模塊2020/7/1客戶輪廓勾勒客戶特征輪廓標(biāo)簽推送標(biāo)簽和產(chǎn)品的綁定推送支撐銷售推薦自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐標(biāo)簽視圖快速定位全面描述標(biāo)簽信息客戶群畫像分析和預(yù)測客戶群特征首頁總體展示標(biāo)簽體系客戶特征庫2020/7/1客戶標(biāo)簽列表客戶基本信息輸入查詢條件點(diǎn)擊按鈕查詢客戶輪廓 客戶輪廓模塊通過客戶號碼、標(biāo)簽名稱、月份，查詢客戶標(biāo)簽、行為、營銷產(chǎn)品推薦情況，勾勒出客戶的特征輪廓客戶輪廓勾勒客戶特征輪廓 客戶特征庫包括首頁、標(biāo)簽視圖、客戶群

17、畫像、客戶輪廓、自助查詢、標(biāo)簽推送六大主體模塊客戶標(biāo)簽支撐模塊2020/7/1客戶輪廓勾勒客戶特征輪廓標(biāo)簽推送標(biāo)簽和產(chǎn)品的綁定推送支撐銷售推薦自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐標(biāo)簽視圖快速定位全面描述標(biāo)簽信息客戶群畫像分析和預(yù)測客戶群特征首頁總體展示標(biāo)簽體系客戶特征庫2020/7/1 自助查詢模塊提供一個(gè)實(shí)時(shí)獲取數(shù)據(jù)的平臺。一線業(yè)務(wù)人員根據(jù)業(yè)務(wù)需要，通過拖拉的方式設(shè)置輸出結(jié)果和過濾條件等信息，即席的查詢出結(jié)果數(shù)據(jù)?？梢园巡樵兘Y(jié)果的目標(biāo)號碼，推送到CMP平臺，作為營銷活動的目標(biāo)號碼群，助力營銷活動的發(fā)起；或通過后臺把結(jié)果數(shù)據(jù)以文件形式下載到本地，以支撐多樣化的應(yīng)用需求自助查詢定制化的查詢

18、分析提供有力的營銷支撐2020/7/1在客戶標(biāo)簽視圖拖拉客戶標(biāo)簽樹上面的節(jié)點(diǎn)到客戶標(biāo)簽設(shè)置區(qū)域1 進(jìn)入自助查詢模塊之后左邊是“客戶標(biāo)簽視圖”，標(biāo)簽體系以樹型的方式進(jìn)行組織展示，每一個(gè)客戶標(biāo)簽節(jié)點(diǎn)代表一個(gè)號碼集，右邊是客戶標(biāo)簽設(shè)置區(qū)域，用戶可以根據(jù)需要，將客戶標(biāo)簽拖拉到“客戶標(biāo)簽設(shè)置”,以完成標(biāo)簽的選擇自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐2020/7/1 點(diǎn)擊切換交集 、并集關(guān)系2 切換交集、并集關(guān)系自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐2020/7/1 點(diǎn)擊添加括號，就相當(dāng)于可以對運(yùn)算的操作加入優(yōu)先級 3 添加括號，就相當(dāng)于客戶對運(yùn)算的操作加入優(yōu)先級自助查詢定制化的查詢分析提供有力的

19、營銷支撐2020/7/1 設(shè)置完成之后，通過“標(biāo)簽查詢”功能，查詢獲取結(jié)果號碼群，以分頁列表的形式展示。 點(diǎn)擊查詢按鈕，獲取結(jié)果號碼群 4自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐2020/7/1 點(diǎn)擊推送任務(wù)按鈕，推送結(jié)果數(shù)據(jù) 5 通過”推送任務(wù)“功能，把結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行推送應(yīng)用，選擇”本地服務(wù)器“，查詢的結(jié)果文件生成后放在數(shù)據(jù)集市服務(wù)器，在數(shù)據(jù)集市系統(tǒng)下載，選擇” CMP推送 “ ，查詢的結(jié)果文件生成后，直接推送到CMP，直接關(guān)聯(lián)號碼集，發(fā)起營銷活動自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐 客戶特征庫包括首頁、標(biāo)簽視圖、客戶群畫像、客戶輪廓、自助查詢、標(biāo)簽推送六大主體模塊客戶標(biāo)簽支撐模塊2020/7/1客戶輪廓勾勒客戶特征輪廓標(biāo)簽推送標(biāo)簽和產(chǎn)品的綁定推送支撐銷售推薦自助查詢定制化的查詢分析提供有力的營銷支撐標(biāo)簽視圖快速定位全面描述標(biāo)簽信息客戶群畫像分析和預(yù)測客戶群特征首頁總體展示標(biāo)簽體系客戶特征庫2020/7/1標(biāo)簽推送標(biāo)簽和產(chǎn)品的綁定推送，支撐銷售推薦 標(biāo)簽推送模塊包括：標(biāo)簽定制、產(chǎn)品定制、查詢統(tǒng)計(jì)三大功能點(diǎn)。標(biāo)簽定制，為各個(gè)部門定制推送到BOSS客戶統(tǒng)一