物業(yè)管理質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 物業(yè)管理質(zhì)量管理體系專業(yè)(zhuny)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQC-TG-3202:2001北京(bi jn)xxxx質(zhì)量(zhling)認(rèn)證 發(fā)布(fb)日期：2001- 6 -16 實(shí)施(shsh)日期：2001- 6 - 16 目 錄 目錄(ml) 1前言(qin yn) 2范圍(fnwi) 3引用(ynyng)文件 3效勞(xio lo)特點(diǎn) 3效勞流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) 5審核要點(diǎn)和方法 13 附錄A. 相關(guān)的法律、法規(guī) 28前 言物業(yè)管理一般是指依照合同，對(duì)已竣工(jngng)驗(yàn)收使用的

2、各類房屋建筑和附屬配套設(shè)備及場(chǎng)地以經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、平安(png n)保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)的管理(gunl)，并向住戶提供多方面的綜合性效勞(xio lo)。 為保證本公司的審核員在審核時(shí)能夠準(zhǔn)確把握專業(yè)特點(diǎn)(tdin)，使本公司的審核工作到達(dá)規(guī)定的水平，依據(jù)GB/T19001:2000標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo)書。本審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補(bǔ)充，不是替代本指導(dǎo)書的起草單位是北京xxxx質(zhì)量認(rèn)證，主要起草人是：何乃鴻、李朝東、何春明1范圍(fnwi) 本審核作業(yè)(zuy)指導(dǎo)書規(guī)定了按GB/T19001-2000

3、標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)，對(duì)物業(yè)管理組織認(rèn)證審核的根本(gnbn)要求(yoqi)。本指導(dǎo)書的適用范圍是32K，對(duì)應(yīng)的專業(yè)小類為70.3按單價(jià)或合同進(jìn)行的房地產(chǎn)效勞70.31，70.32。2引用文件GB/T 19001-2000 質(zhì)量管理體系-根底和術(shù)語(yǔ)GB/T 19001-2000 質(zhì)量管理體系-要求ZJJI 0901 專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書編寫程序規(guī)那么3效勞特點(diǎn)3.1物業(yè)管理的作用物業(yè)管理是一項(xiàng)對(duì)社會(huì)非常重要的支持性工作，其成敗直接影響著都市人的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)及生活質(zhì)素，因?yàn)槟壳叭祟惖淖∷?、飲食、娛?lè)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都是在不同類型的樓宇中進(jìn)行。因而物業(yè)管理工作有兩重責(zé)任或目的，其宏觀責(zé)任為：樓宇物業(yè)這一

4、項(xiàng)社會(huì)資產(chǎn)的價(jià)值，盡量減低樓宇的折舊率，減輕大自然和人為因素對(duì)樓宇的損害。使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會(huì)提供適當(dāng)?shù)娜祟惢顒?dòng)場(chǎng)所，以使社會(huì)得以開展，不受阻礙。從微觀(wigun)的角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理工作的目的為：1加強(qiáng)樓宇物業(yè)(w y)的市值，保障物業(yè)投資者的利益。2向樓宇使用者提供舒適的工作及生活(shnghu)環(huán)境。3.2物業(yè)管理的分類(fn li)物業(yè)管理包括(boku)委托效勞型物業(yè)管理和自主經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理兩大類。假設(shè)按接管的物業(yè)種類那么分為住宅樓宇包括多層、高層、別墅類或其混合、公共商業(yè)樓宇以及工業(yè)大廈廠房三種根本類型的管理。但其過(guò)程根本相同，只是在日常物業(yè)管理中的內(nèi)容及重點(diǎn)有所不

5、同。3.3 物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)a)物業(yè)管理的籌劃階段。b)物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段。c)物業(yè)管理的啟動(dòng)階段。d)物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段。3.4物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段工作內(nèi)容a)建筑物管理，包括查勘鑒定和完好等級(jí)評(píng)定以及修繕施工管理。b)公共設(shè)施管理：包括道路、綠化、車場(chǎng)車棚、娛樂(lè)場(chǎng)、下水道、燈光、溝渠等的管理。c)衛(wèi)生管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。d)治安管理：包括監(jiān)視系統(tǒng)、報(bào)警裝置、保安門崗、消防管理等。e)財(cái)務(wù)管理：包括公共設(shè)施維修基金(jjn)管理、物業(yè)管理效勞(xio lo)費(fèi)和特約(tyu)效勞(xio lo)以及(yj)商業(yè)用戶的經(jīng)營(yíng)收入的管理。3.5常見物業(yè)管理效

6、勞特性a)企業(yè)信譽(yù)良好，保證效勞質(zhì)量。b)效勞態(tài)度好。c)效勞人員統(tǒng)一著裝、儀表整齊。d)24小時(shí)保安效勞、平安、可靠。e)16小時(shí)保潔效勞，自然環(huán)境干凈整潔。f)維修質(zhì)量保證、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。g)種類設(shè)施保養(yǎng)完好、運(yùn)作正常。h)收費(fèi)準(zhǔn)確、無(wú)過(guò)失。i)泳池干凈衛(wèi)生、水質(zhì)保證。j)社區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好。k)家政效勞細(xì)致周到、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。3.6物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理公司的總體結(jié)構(gòu)一般分為兩級(jí)，即總部和各物業(yè)管理處，一般設(shè)立以下部門：辦公室：負(fù)責(zé)行政管理，人員培訓(xùn)，文件資料管理等。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、方案、經(jīng)濟(jì)核算、各類收費(fèi)等。工程部：是技術(shù)管理部門、負(fù)責(zé)房屋設(shè)備及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)。管理部：是

7、業(yè)務(wù)主管部門，指導(dǎo)各物業(yè)管理處的管理工作。根據(jù)需要也可以下設(shè)保安(bo n)部、清潔環(huán)衛(wèi)部、綠化部等。經(jīng)營(yíng)(jngyng)效勞(xio lo)部：負(fù)責(zé)(fz)籌劃(chuhu)和從事各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)，為業(yè)主提供全方位的生活、辦公效勞。3.7物業(yè)管理開展方向a)在居住平安方面采取較先進(jìn)的監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)不再安裝防盜網(wǎng)，大大改變小區(qū)的面貌和觀感。b)改革“誰(shuí)開發(fā)，誰(shuí)管理的模式，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行招標(biāo)委托。c)園林綠化上檔次，上水平。d)開展多種多樣的有償效勞，滿足各種業(yè)主的工作生活需求。e)開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，增加業(yè)主之間的交流，增強(qiáng)凝聚力。f)物業(yè)管理公司素質(zhì)在提高，大力推行ISO9000質(zhì)

8、量體系認(rèn)證。3.8物業(yè)管理的根本特征a)社會(huì)化：在委托授權(quán)范圍內(nèi)集中實(shí)施社會(huì)化管理，克服各自為政，多頭管理，互相扯皮的舊體制弊端，提高社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。b)專業(yè)化：專業(yè)化的管理公司，專業(yè)化的人員，專門的管理工具設(shè)備。3.9主要顧客群 直接顧客(gk)和最終顧客都是業(yè)主，一般包括兩種：一是指某個(gè)組織公司、政府(zhngf)機(jī)關(guān)等，一是指居住(jzh)的住戶。4效勞(xio lo)流程和關(guān)鍵(gunjin)質(zhì)量活動(dòng)圖1：物業(yè)效勞流程圖圖2：維修工作流程圖圖3：清潔工作流程圖圖4：綠化工作流程圖圖5：保安工作流程圖圖6：寫字樓管理工作流程圖圖7：小區(qū)效勞組工作流程圖圖1：物業(yè)效勞流程圖開

9、展商開發(fā)商發(fā)標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)籌劃投標(biāo)書可行性分析效勞籌劃顧客要求的評(píng)審識(shí)別效勞過(guò)程中標(biāo)/簽定合同效勞準(zhǔn)備職能分配與職責(zé)確定效勞籌劃驗(yàn)收接管入住效勞標(biāo)準(zhǔn)資源配置效勞提供標(biāo)準(zhǔn)簽定業(yè)主公約效勞標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)效勞質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)根底設(shè)施管理收費(fèi)管理裝飾裝修效勞維修綠化清潔效勞提供消防保安停車場(chǎng)采購(gòu)征求意見處理投訴效勞改良 顧客組織評(píng)價(jià) 改良效勞質(zhì)量圖2：維修(wixi)工作流程圖維 修 要 求下達(dá)任務(wù)書采購(gòu)信息資源配備領(lǐng) 料供方評(píng)價(jià)人力資源設(shè)備工具實(shí)施維修采 購(gòu)檢 驗(yàn)驗(yàn) 證評(píng) 價(jià)入庫(kù)保管 合不合格處置發(fā) 料 改 進(jìn) 格顧 客 滿 意圖3: 清潔(qngji)工作流程圖清 潔 要 求籌劃清掃/清掃方案清掃目標(biāo)清運(yùn)目標(biāo)劃

10、分責(zé)任區(qū)域資源提供(人/工具)人員資格設(shè)備保養(yǎng)/維修清 掃垃圾收集垃圾運(yùn)輸檢 查不合格處置改 進(jìn)到達(dá)清潔要求圖4：綠化(lhu)工作流程圖綠化設(shè)計(jì)綠化工程植樹種草花木養(yǎng)護(hù)喬灌木修剪松土除草澆水打藥檢 查綠化要求不合格處置整 改滿足綠化要求 合 格圖5: 保安(bo n)工作流程保安需求制定保安工作制度保安培訓(xùn)門崗?fù)＼噲?chǎng)巡邏崗緊急處置其他保安效勞檢驗(yàn)考 核處 置改 進(jìn)住戶滿意合格圖6:寫字樓管理工作流程圖簽訂物業(yè)合同綠化保安中小修保潔制定標(biāo)準(zhǔn)分工衛(wèi)生區(qū)樓道門廳衛(wèi)生間清掃會(huì)議室清掃辦公室清掃潔具管理檢查 合不合格處置改良 格用戶滿意圖7：小區(qū)(xio q)效勞(xio lo)組工作(gngzu)流

11、程示意圖小區(qū)(xio q)效勞(xio lo)組小區(qū)主管管理員 直接管理 監(jiān)督檢查 自 樓 裝 電 綠 道 保行 宇 修 話 地 路 安車 保 施 報(bào) 完 清 值棚 潔 工 修 好 掃 勤管 員 管 接 及 垃 情理 理 聽 衛(wèi) 圾 況員 生 清 情 運(yùn) 派 況 及 工 遺 灑 按 情 裝 維 況 檢 發(fā) 修 修 查 現(xiàn) 管 正 問(wèn) 理 常 題 規(guī) 定 電 辦 話 正 發(fā) 理 回 常 現(xiàn) 訪 問(wèn) 題 工 按 作 照 記 崗 維 工 遞交(djio) 錄 位 修 作 書面(shmin) 職 記 記 通知(tngzh) 責(zé) 錄 錄 處 未作 理 建立(jinl)維修檔案 再檢查(jinch) 處理

12、(chl) 向所長(zhǎng)(su chn)匯報(bào)5.審核(shnh)要點(diǎn)和方法序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求1質(zhì)量體系的籌劃5.4.2最高管理者是否對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行了完整的籌劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求籌劃活動(dòng)貫穿于物業(yè)管理的全過(guò)程物業(yè)管理的主要過(guò)程有：1物業(yè)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及入住條件2物業(yè)管理需求確實(shí)定和評(píng)審3)業(yè)的日常管理工程a)設(shè)備、設(shè)施管理水、電、氣、熱設(shè)備管理空調(diào)、電梯建筑物維護(hù)，公用設(shè)施管理b)環(huán)境管理清潔衛(wèi)生管理綠化管理c)平安管理d)住戶效勞住戶二次裝修管理小區(qū)文化、娛樂(lè)設(shè)施管理e)效勞分包管理4)文件和記錄管理人力資源管理5)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)和改良a

13、)內(nèi)部評(píng)價(jià)日常工作的檢查和總結(jié)內(nèi)部審核管理評(píng)審b)外部評(píng)價(jià)客戶意見收集管委會(huì)的溝通c)糾正和改良不合格項(xiàng)處理客戶投訴處理d)糾正措施確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需要的管理過(guò)程及過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)。確定所需的資源配置。包括人員培訓(xùn)方案定期對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)審?；I劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求2質(zhì)量體系過(guò)程的識(shí)別4.11.物業(yè)管理組織無(wú)論規(guī)模大小，所管物業(yè)的檔次上下和屬于哪種管理類型，其管理和效勞的內(nèi)容根本相同，只是在管理的方式方法上各有所區(qū)別或側(cè)重。2.審核物業(yè)管理組織貫徹GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)緊緊圍繞物業(yè)管理的行

14、業(yè)特點(diǎn)，首先檢查該組織是否按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件并加以實(shí)施和保持。是否對(duì)質(zhì)量管理體系所需要地過(guò)程進(jìn)行了識(shí)別，包括專業(yè)管理或效勞的過(guò)程可用框圖表示過(guò)程之間的順序和相互作用能夠反映出輸入，輸出及接口關(guān)系是否制定了控制過(guò)程有效運(yùn)行的文件。注：上述內(nèi)容不要求在手冊(cè)中集中描述，過(guò)程文件是否充分，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)審核中進(jìn)一步證實(shí)。3對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的刪減1.2根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)和要求，一般情況下不應(yīng)刪減標(biāo)準(zhǔn)中的條款4外包過(guò)程的識(shí)別4.1可能的外包過(guò)程包括綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政效勞等。對(duì)外包過(guò)程是否進(jìn)行了識(shí)別、控制，并在文件中進(jìn)行了說(shuō)明。對(duì)外包按7。4的要求進(jìn)行控制5文件的編制和要求4.2.1

15、物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理體系文件的顯著特點(diǎn)是規(guī)章制度，實(shí)施記錄的種類比擬多，并且根據(jù)國(guó)家政策的變化，不斷的調(diào)整，審核中應(yīng)該加深對(duì)國(guó)家政策的了解和掌握。質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量方針的內(nèi)容是否能反映出行業(yè)特征和持續(xù)改良的內(nèi)涵。質(zhì)量目標(biāo)是否具體可測(cè)量，是否具有可實(shí)現(xiàn)性和先進(jìn)性。審核部門時(shí)還要檢附錄A中第3、4、23、24、30、32條序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求5文件的編制和要求查質(zhì)量目標(biāo)的分解落實(shí)。質(zhì)量手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)要求制定的程序控制文件6個(gè)物業(yè)管理組織可根據(jù)自身管理的需要控制程序文件的數(shù)量，不低于標(biāo)準(zhǔn)的要求。為確保過(guò)程的實(shí)施、運(yùn)行和控

16、制所需的文件，包括各種管理制度、方法、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)法律法規(guī)，效勞標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄標(biāo)準(zhǔn)提示應(yīng)形成記錄的有19處，物業(yè)管理組織的運(yùn)行記錄種類比擬多，審核中應(yīng)加以區(qū)分，哪些是標(biāo)準(zhǔn)要求的證實(shí)情況記錄，哪些屬于經(jīng)營(yíng)管理記錄4.2.2質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量管理體系的范圍包括機(jī)構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理和效勞的范圍、依據(jù)、法規(guī)等等。有無(wú)刪減，其刪減的合理性應(yīng)予以說(shuō)明。引用或包括的程序文件。國(guó)家的行業(yè)要求可以引用。如?全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)?對(duì)質(zhì)量管理體系包含的過(guò)程、順序和相互作用進(jìn)行的描述。4.2.3文件控制文件控制程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)控制的要求。物業(yè)管理組織制定一些管理制度，收費(fèi)方法，會(huì)

17、在國(guó)家相關(guān)政策做出調(diào)整時(shí)發(fā)生變化，因此在外來(lái)文件控制和文件更改方面應(yīng)是審核的關(guān)注點(diǎn)。4.2.4質(zhì)量記錄的控制是否制定了質(zhì)量記錄的控制程序。程序文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求物業(yè)管理組織的運(yùn)行記錄種類較多，與質(zhì)量管理體系實(shí)施相關(guān)的記錄應(yīng)有清單。序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)5.1物業(yè)管理組織的經(jīng)營(yíng)者，突出如何滿足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律的重要性，審核時(shí)應(yīng)多方面獲取證據(jù)，通過(guò)手冊(cè)整體內(nèi)容和實(shí)施記錄來(lái)判斷，手冊(cè)中有此方面的內(nèi)容即算滿足要求。附錄A中第24、30條5.2物業(yè)公司的產(chǎn)品是效勞，物業(yè)公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解業(yè)主，住戶的需求以增強(qiáng)

18、用戶滿意為目標(biāo)，在提供適宜、平安、清潔的居住環(huán)境的前提下，物業(yè)管理公司在追求物業(yè)的增值方面有何措施。，本條內(nèi)容要求手冊(cè)中有描述，具備實(shí)施內(nèi)容可通過(guò)7.2.1和8.2.1的現(xiàn)場(chǎng)審核加以判斷，但應(yīng)關(guān)注最高管理者獲取信息的渠道，是否制定了有關(guān)的文件。5.3物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了符合標(biāo)準(zhǔn)的要求外，是否表達(dá)了物業(yè)效勞的特點(diǎn)；與外部評(píng)價(jià)活動(dòng)的要求是否保持一致，如優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)或優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)等5.4物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)是在為業(yè)主和住戶提供各項(xiàng)管理和效勞中到達(dá)或爭(zhēng)取到達(dá)的滿足要求的專項(xiàng)指標(biāo)，包括小區(qū)或樓宇的保安、衛(wèi)生、綠化、清潔、設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、水、電、汽、熱的供給、社區(qū)文化，便民措施等，還有考核工

19、作質(zhì)量的客戶投訴率指標(biāo)，住戶設(shè)備維修及時(shí)率指標(biāo)和收費(fèi)效勞工程的費(fèi)用收繳率指標(biāo)等等。審核時(shí)除檢查指標(biāo)是否具有可測(cè)量性以外，還應(yīng)檢查指標(biāo)是否得到分解和落實(shí)，在支持性程序文件中是否落實(shí)到具體部門和責(zé)任人。序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求7資源的配置和人力資源的管理6.16.2重點(diǎn)檢查實(shí)際的資源配置是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，包括：人員、信息、供方、根底設(shè)施、工作環(huán)境等是否確定了從事影響質(zhì)量工作的人員及應(yīng)具備的能力能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮。是否編制了特殊崗位人員，如物業(yè)公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員、電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等人員的能力管理規(guī)定。以上人員

20、必須按國(guó)家的有關(guān)要求持證上崗。識(shí)別能力需求，針對(duì)不同崗位實(shí)施培訓(xùn)。評(píng)價(jià)培訓(xùn)措施的有效性。確保員工在能力、意識(shí)方面認(rèn)識(shí)其重要性。保存培訓(xùn)的記錄。附錄A中第35條8物業(yè)效勞的籌劃7.1識(shí)別效勞過(guò)程后，按照?qǐng)D一物業(yè)效勞流程圖予以確認(rèn)，并確定每項(xiàng)效勞的工作流程和所需配備的資源及效勞標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)合同要求確認(rèn)效勞工程根據(jù)每項(xiàng)效勞工作流程，確認(rèn)部門、崗位的職責(zé)以及人員的要求配備必要的資源，包括人力資源和根底設(shè)施。制訂效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞提供標(biāo)準(zhǔn)和效勞質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)附錄A中第3、18、32、35條9顧客要求的評(píng)審7.2識(shí)別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規(guī)的要求1.與產(chǎn)品有關(guān)的要求確實(shí)定。在合同期限內(nèi)，明確管委會(huì)

21、與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。與住戶簽訂?管理協(xié)議書?并按管理承諾履行管理職責(zé)和義務(wù)。效勞工程的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須符合國(guó)家政策的規(guī)定。2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審。新的物業(yè)工程在合同中標(biāo)，簽約前是否經(jīng)過(guò)評(píng)審，內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。對(duì)業(yè)主、住戶提出的效勞要求，在滿足能力方面進(jìn)行評(píng)審。對(duì)住戶設(shè)施提供維修效勞前的評(píng)審。附錄A中第1，2，26，31序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評(píng)審評(píng)審的結(jié)果及措施的記錄應(yīng)保存。評(píng)審的要求，方法按標(biāo)準(zhǔn)的要求處理。評(píng)審的方式，根據(jù)內(nèi)容的不同采用不同的方式。3.顧客溝通管理、效勞的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任應(yīng)在管委會(huì)或住戶代表中得到確認(rèn)。b)根據(jù)國(guó)

22、家政策和業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求，不斷收集反應(yīng)的信息，并實(shí)施改良。c)對(duì)住戶的投訴或應(yīng)急事故應(yīng)有完整的解決方案。4.物業(yè)的合同包括：a)?投標(biāo)書?b與業(yè)主簽訂的?管理協(xié)議書?c與住戶簽訂的?業(yè)主公約?d與租戶簽訂的?房屋租賃合同?等對(duì)顧客要求是否明確，并加以識(shí)別；擬定投標(biāo)方案前，是否提供了足夠的信息。物業(yè)管理合同的內(nèi)容是否包括物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理工程、物業(yè)管理效勞事項(xiàng)、物業(yè)管理效勞的要求和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理效勞的費(fèi)用、物業(yè)管理效勞的期限、違約責(zé)任、合同終止和解除的約定等房屋租賃合同的內(nèi)容是否包括國(guó)家法律、政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限、雙方的權(quán)利及義

23、務(wù)等10效勞準(zhǔn)備驗(yàn)收、接管和入住過(guò)程7.5物業(yè)公司對(duì)住宅小區(qū)或單體物業(yè)工程寫字樓、公寓竣工交付應(yīng)制訂出驗(yàn)收、接管的標(biāo)準(zhǔn)及入住條件，并符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。驗(yàn)收的內(nèi)容及有關(guān)資料，包括工程竣工圖紙、根底設(shè)施的完好、設(shè)備的使用說(shuō)明書等。未盡事宜的處理協(xié)議及有關(guān)記錄。入住過(guò)程的管理控制要求，如車輛進(jìn)出、垃圾處理、電梯使用等附錄A中第12、15、16、25、26、27、28、29、33條序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求10效勞準(zhǔn)備驗(yàn)收、接管和入住過(guò)程二次裝飾、裝修的管理控制要求，包括業(yè)主自裝修和委托物業(yè)公司的裝修。11物業(yè)效勞的設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3物業(yè)公司在社會(huì)化、專業(yè)

24、化管理的方案設(shè)計(jì)物業(yè)管理方案的編制，對(duì)其轄區(qū)內(nèi)的綠地、停車場(chǎng)、文化娛樂(lè)場(chǎng)所和設(shè)施的設(shè)計(jì)，對(duì)增加新的效勞工程的設(shè)計(jì)等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的要求管理工程確實(shí)定及各項(xiàng)制度的編制效勞工程確實(shí)認(rèn)及標(biāo)準(zhǔn)要求工程的進(jìn)度安排，各工程負(fù)責(zé)人員的職責(zé)和權(quán)限、專業(yè)人員的能力要求資源的配備、資金投入的預(yù)算有關(guān)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)的記錄12物業(yè)效勞提供過(guò)程5.5.15.4.17.58.2.48.38.5物業(yè)效勞提供過(guò)程包括采購(gòu)、根底設(shè)施管理、收費(fèi)、綠化、保潔、保安、消防、防疫、能源供給等等。對(duì)這些過(guò)程的審核要遵循過(guò)程方法和PDCA方法，到達(dá)持續(xù)改良的目的。審核方法是從管理職責(zé)為切入點(diǎn)，檢查部門的質(zhì)量目標(biāo)是否形成文件以及測(cè)量結(jié)果；

25、為落實(shí)職責(zé)配備了哪些資源以及資源的管理；了解顧客的需求，按照顧客的需求作好效勞工作；對(duì)效勞工作的質(zhì)量進(jìn)行考核和測(cè)量；對(duì)發(fā)生的不合格采取糾正措施，以到達(dá)顧客的滿意。 下面針對(duì)每個(gè)過(guò)程中的效勞工作規(guī)定其審核要點(diǎn)及取證方法附錄A中第3、4、5、6、7、8、9、10、11、17、20、21、22、26、34、35條7.4物業(yè)采購(gòu)應(yīng)分為三類采購(gòu)：1設(shè)施采購(gòu)2物資采購(gòu)3外包過(guò)程合格供給商應(yīng)滿足：1具備持續(xù)穩(wěn)定合格產(chǎn)品供貨渠道；2具有良好的供給物資業(yè)績(jī)；3具有質(zhì)量保證能力的證明必要時(shí)；4合格合理；5效勞良好。序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)效勞提供過(guò)程7.4組織的供方是

26、供貨商，應(yīng)根據(jù)滿足本公司合同要求的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。供方評(píng)價(jià)一般可采?。篴現(xiàn)場(chǎng)考察；b以往業(yè)績(jī)的認(rèn)可產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、價(jià)格、履約率等；c樣品鑒定；d其它組織的推薦或證明。組織應(yīng)明確對(duì)供方實(shí)行控制的方式和程度。對(duì)提供不同物料的供方的控制方式和程度可以有所不同。對(duì)于零星采購(gòu)物品應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)或驗(yàn)證以保證買的東西是需要的合格物品。假設(shè)選擇某個(gè)商場(chǎng)作為合格供給商那么應(yīng)明確其究竟可以提供哪些品牌及規(guī)格的物品，而不應(yīng)籠統(tǒng)地說(shuō)五金類、水電類組織應(yīng)建立合格供方的清單，作為采購(gòu)物品效勞的依據(jù)，并根據(jù)對(duì)分承包方控制的結(jié)果實(shí)施合格的動(dòng)態(tài)管理。組織應(yīng)建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。組織應(yīng)編制采購(gòu)文件，規(guī)定采購(gòu)物品的類別、

27、規(guī)格、等級(jí)等必要時(shí)可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗(yàn)收方法，相關(guān)的采購(gòu)文件應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員審批。物業(yè)采購(gòu)的驗(yàn)證通常有如下方式a) 由部門質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)；b) 由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證；c) 由本公司在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證設(shè)施驗(yàn)證可采用此方法d) 由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證顧客的驗(yàn)證既不能免除物業(yè)管理公司提供可接收產(chǎn)品或適當(dāng)?shù)呢?zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)效勞提供過(guò)程6.37.5.17.5.21根底設(shè)施管理1實(shí)現(xiàn)物業(yè)效勞符合性活動(dòng)所需的根底設(shè)施包括：a)道路、綠地、地下管網(wǎng)，運(yùn)行設(shè)施，工作場(chǎng)所等；b)過(guò)程設(shè)備包括：計(jì)算機(jī)軟、

28、硬件、維修器具設(shè)備；c)支持性效勞網(wǎng)絡(luò)、通訊、運(yùn)輸、工程材料等d)支持性設(shè)備和工具如維修設(shè)備工具e)消防設(shè)施。2對(duì)于各類效勞設(shè)施的管理根據(jù)?全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)?應(yīng)做到：a)各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b)設(shè)施運(yùn)行正常，有保養(yǎng)，檢修制度；c)運(yùn)行人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行；d)電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行；e)居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；f)消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)用。物業(yè)根底設(shè)施的配置是否能滿足要求；設(shè)施的管理制度是否符合規(guī)定要求特殊崗位人員有無(wú)上崗資格，如電梯工、鍋爐工、維修電工、清潔車輛駕駛員；是

29、否建立設(shè)備檢查制度、設(shè)備盍是滯正常？有無(wú)記錄？設(shè)施、設(shè)備是否年檢、是否處于合格狀態(tài)，有無(wú)標(biāo)志？有無(wú)故障排除及維修保養(yǎng)方案及記錄？一次供水、二次供水有無(wú)水質(zhì)化驗(yàn)？是否達(dá)標(biāo)？序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)效勞提供過(guò)程2.收費(fèi)管理審核要點(diǎn)是否制訂收費(fèi)管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定收費(fèi)的記錄顧客對(duì)收費(fèi)意見的收集和處理3.綠化效勞審核要點(diǎn)是否外包、外包控制的方法及控制的實(shí)施組織承當(dāng)綠化效勞選擇綠化所用草皮、樹木；澆灌修剪花草、樹木；打藥、殺蟲、施肥、植被保護(hù)；有無(wú)記錄。4.清潔效勞審核要點(diǎn)是否制訂清潔效勞的管理制度清潔人員是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、是否持證上崗，檢查培訓(xùn)

30、記錄。清潔、清運(yùn)的方案、實(shí)施；清潔、清運(yùn)的檢查；有無(wú)巡檢制度。5.保安效勞審核要點(diǎn)門衛(wèi)、巡邏、處理突發(fā)事件；警衛(wèi)、警用器材的管理與使用；小區(qū)出入登記制度；值班制度的執(zhí)行情況尤其是夜間值班；停車場(chǎng)所管理。6.消防效勞審核要點(diǎn)消防人員是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、持證上崗；消防設(shè)備、器材是否齊全、完好；消防記錄與排除處理記錄；平安通道、消防梯是否通暢；有無(wú)中控室及技術(shù)設(shè)備監(jiān)控情況；報(bào)警的處理及記錄；有無(wú)定期檢查制度及消防制度。7.防疫效勞審核要點(diǎn)是否制訂防疫效勞的管理制度；對(duì)龐物進(jìn)行登記，張貼對(duì)龐物的管理要求；作好水的消毒和檢驗(yàn)，保證供水質(zhì)量序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)效

31、勞提供過(guò)程消滅公害，一旦發(fā)現(xiàn)傳染病源，要有采取緊急措施的方法和手段，防止擴(kuò)散。8.能源提供審核要點(diǎn)是否制訂水、電、氣供給的管理制度；無(wú)特殊情況下，保證24小時(shí)供給；例行停電、停水、停氣時(shí)，提前24小時(shí)通知顧客作好準(zhǔn)備；意外停電時(shí)，應(yīng)有緊急處理措施，保證公用場(chǎng)所內(nèi)的照明。有條件的寫字樓保證在半小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)自發(fā)電裝置；供熱水的溫度保證在50-60度9.社區(qū)效勞審核要點(diǎn)社區(qū)效勞如理發(fā)、洗印、效勞制作、餐廳等，一般屬于外包，應(yīng)對(duì)外包制訂管理要求，并予以控制；社區(qū)內(nèi)的娛樂(lè)健身工程，要加強(qiáng)維護(hù)和管理，保障人身平安10. 商務(wù)效勞審核要點(diǎn)寫字樓中的商店、商務(wù)中心等，一般屬于外包，應(yīng)對(duì)外包制訂管理要求，并予以控

32、制；寫字樓中的廣告櫥窗等公用設(shè)施，要制訂管理要求，防止不健康的宣傳等。7.5.31.物業(yè)管理中的標(biāo)識(shí)一般包括：a區(qū)域標(biāo)識(shí)b平安標(biāo)識(shí)c交通指導(dǎo)d人員標(biāo)識(shí)e效勞狀態(tài)標(biāo)識(shí)如已消毒、清潔中等2.需要特別指出的是，有關(guān)平安和消防方面的標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰并符合國(guó)家有關(guān)的規(guī)定。GB15630-1995?消防平安標(biāo)志設(shè)置要求?3.標(biāo)識(shí)可以是印章、標(biāo)牌、記錄等。序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)效勞提供過(guò)程對(duì)標(biāo)識(shí)的管理要求現(xiàn)場(chǎng)審核胸卡、印章、效勞狀態(tài)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌和記錄等7.5.4對(duì)顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)在儲(chǔ)存中定期檢查，如有喪失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并向顧客報(bào)告。物業(yè)管理公司的驗(yàn)證

33、不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。7.6組織對(duì)檢驗(yàn)、測(cè)量設(shè)備應(yīng)加以控制，對(duì)與結(jié)算有關(guān)的計(jì)量設(shè)備如供水水表、供電電表應(yīng)有控制方法，以保證住戶的利益得到保障。但這不代表物業(yè)管理必須對(duì)水表、電表進(jìn)行校準(zhǔn)。因?yàn)橥ǔＫ怼㈦姳淼男?zhǔn)應(yīng)行政管理部門獨(dú)家管理并進(jìn)行。住戶一般也不愿意付校準(zhǔn)費(fèi)用，除非是住房自已要求校準(zhǔn)儀表。組織應(yīng)對(duì)以上維修檢測(cè)用的的萬(wàn)用表、搖表、卡尺等設(shè)備進(jìn)行登記、制定周期檢定方案并組織實(shí)施。以上設(shè)備的校正要能追溯到國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些設(shè)備不合格時(shí)，組織應(yīng)制訂具體方法評(píng)定過(guò)去的結(jié)果。校準(zhǔn)合格的以上設(shè)備，應(yīng)掛有說(shuō)明其校準(zhǔn)狀態(tài)唯一性的標(biāo)識(shí)或在設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)可提供校準(zhǔn)合格證明。組織應(yīng)確保以上設(shè)備在搬運(yùn)、

34、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完好。在有計(jì)算機(jī)控制的小區(qū)，要對(duì)其軟件予以確認(rèn)。物業(yè)公司總水表、總電表的檢定情況萬(wàn)用表、卡尺等計(jì)量器具的檢定情況電梯的定期檢查證書序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13效勞過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量8.2.3是否制定了過(guò)程監(jiān)視的內(nèi)容和方法；組織是否有內(nèi)部質(zhì)量檢查與考評(píng)的規(guī)定；實(shí)施檢查、考評(píng)的情況；對(duì)檢查與考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是否采取了措施附錄A中第24、30條8.2.4應(yīng)確保未經(jīng)檢驗(yàn)不合格的物品物質(zhì)不提供給住戶或使用，應(yīng)按程序規(guī)定驗(yàn)證是否符合規(guī)定要求；對(duì)進(jìn)貨的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，多數(shù)可采用驗(yàn)證的方法驗(yàn)證的內(nèi)容主要是生產(chǎn)組織的質(zhì)量證明文件、產(chǎn)品的規(guī)格、型

35、號(hào)、外包裝等，有些也采用試驗(yàn)的方法如燈泡是否能照明；新接樓盤的接管驗(yàn)收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并保存驗(yàn)收記錄,對(duì)不符合的事項(xiàng)應(yīng)敦促開展商進(jìn)行改正；物業(yè)管理效勞的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從兩個(gè)方面顧客和供方來(lái)進(jìn)行效勞質(zhì)量的評(píng)定；a)顧客或外部的評(píng)定包括社會(huì)的評(píng)定。b)組織內(nèi)部的評(píng)定。外部的評(píng)定內(nèi)容一般主要為外部顧客關(guān)心的特性如效勞特性，其形式可以有：如顧客意見調(diào)查，顧客訪問(wèn)，文明小區(qū)評(píng)比等。內(nèi)部的評(píng)定內(nèi)容一般主要關(guān)注過(guò)程的效率以及是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求如效勞提供特性等，其形式可以有許多：如不同級(jí)別人員的巡檢，不同級(jí)別人員的定期檢查，定期的質(zhì)量大檢查等。序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求

36、13效勞過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量8.2.11物業(yè)管理組織定期對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，以評(píng)價(jià)以前所做的有償效勞中缺乏之處。2在對(duì)調(diào)查意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析 之后，物業(yè)管理公司應(yīng)采取必要的改良措施以改善和提高效勞質(zhì)量。3對(duì)于調(diào)查中反應(yīng)的問(wèn)題物業(yè)管理應(yīng)考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解。4回訪應(yīng)形成報(bào)告，并確認(rèn)必要的補(bǔ)救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。檢查收集顧客書面意見的情況；有無(wú)顧客投訴；顧客意見的處理情況、處理結(jié)果，顧客是否滿意等；顧客滿意度的測(cè)量方法及測(cè)量結(jié)果的利用情況。14效勞的持續(xù)改良8.31.“不合格品的控制指不合格品物質(zhì)的控制和不標(biāo)準(zhǔn)不合格效勞的控制二個(gè)方面；2.應(yīng)規(guī)定對(duì)不合格品物質(zhì)進(jìn)行評(píng)審的職責(zé)和

37、處置的權(quán)限；3.應(yīng)規(guī)定對(duì)不標(biāo)準(zhǔn)效勞進(jìn)行評(píng)審的職責(zé)和處理的權(quán)限。不合格品和不標(biāo)準(zhǔn)效勞的評(píng)審、處置職責(zé)是否落實(shí)；不合格品的處置是否符合以下：調(diào)換；退貨；讓步接受合同要求時(shí)，需顧客同意降級(jí)使用例如大廳的燈具有問(wèn)題那么可改用于后樓梯等；按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行處理等。不標(biāo)準(zhǔn)效勞的處置是否符合以下：向顧客賠禮抱歉并采取許可的補(bǔ)救措施和立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)效勞；按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行糾正和處理等。序號(hào)主要過(guò)程對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求14效勞的持續(xù)改良8.4制定并明確實(shí)施統(tǒng)計(jì)技術(shù)并進(jìn)行控制，選擇使用正確的統(tǒng)計(jì)方法如對(duì)業(yè)主意見調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分等，并對(duì)應(yīng)用情況進(jìn)行分析和控制。收集信息的渠道是什么？收集到

38、了哪些信息？應(yīng)用哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)？對(duì)哪些信息進(jìn)行了分析處理？應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的效果。8.5.2“實(shí)施糾正措施指不合格和不標(biāo)準(zhǔn)效勞二個(gè)方面。糾正措施應(yīng)包括：a).有效的處理顧客的意見和不合格物品、效勞不標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告b)調(diào)查與物品、效勞、過(guò)程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果。c)確定消除不合格原因所需的糾正措施。d).實(shí)施控制，以確保糾正措施的有效性。原因分析是否正確；糾正措施是否針對(duì)原因而制訂；糾正措施的實(shí)施情況，驗(yàn)證糾正措施的有效性；有效的糾正措施是否納入質(zhì)量體系管理中，如形成文件、文件更改等預(yù)防措施的信息來(lái)源：a)利用有關(guān)信息如顧客意見、質(zhì)量記錄、天施氣預(yù)報(bào)、其它報(bào)刊、雜志等，以發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格的潛在原因。b)利用收集的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，作為預(yù)防措施的信息來(lái)源。檢查收集到的信息對(duì)哪些信息進(jìn)行了分析并采取了預(yù)防措施預(yù)防措施的實(shí)施情況及實(shí)施效果。附錄(fl)A.相關(guān)的法律(fl)、法規(guī)1?中華人民共和