sm-5服務(wù)質(zhì)量管理

1、效力質(zhì)量管理第 5 章.服 務(wù) 策 略服 務(wù) 系 統(tǒng)服 務(wù) 人 員顧 客圖5-1 效力金三角.5.1 效力質(zhì)量定義質(zhì)量：產(chǎn)品和效力得以滿足一定需求全 部特征和性質(zhì)效力質(zhì)量：效力感知效力期望. 效力質(zhì)量要素口碑個(gè)人需求過(guò)去閱歷效力質(zhì)量要素：可靠性呼應(yīng)性保證性移情性有形性預(yù)期效力 感知效力感知效力質(zhì)量：超出期望 ESPS(質(zhì)量驚喜)滿足期望ESPS(稱心的質(zhì)量)低于期望 ESPS(不可接受的質(zhì)量)圖5-2 感知效力質(zhì)量.效力質(zhì)量要素可靠性Reliability呼應(yīng)性Responsiveness 保證性Assurance 移情性Empathy 有形性Tangibles.可靠性Reliability公

2、司對(duì)顧客所承諾的事能及時(shí)完成；顧客遇到困難時(shí)能表現(xiàn)出關(guān)懷并提供協(xié)助；公司是可靠的；能準(zhǔn)時(shí)提供所承諾的效力；正確記錄相關(guān)的效力。.呼應(yīng)性Responsiveness告之顧客在何時(shí)提供效力；顧客能迅速的從員工那里得到效力；員工總是情愿協(xié)助顧客；員工不會(huì)由于太忙而不立刻提供效力以滿足顧客需求。.保證性Assurance員工是值得信任的；在從事買賣時(shí)，顧客感到安心；員工是有禮貌的；員工可從公司得到適當(dāng)支持，以提供更好的效力。.移情性Empathy公司會(huì)針對(duì)不同顧客提供有差別效力；員工會(huì)給予顧客差別化的關(guān)懷；員工要了解顧客需求；公司能優(yōu)先思索顧客的利益；公司提供效力的時(shí)間能滿足不同顧客的需求。.有形性T

3、angibles有現(xiàn)代化的效力設(shè)備；效力設(shè)備具有吸引力；員工有整潔的服裝和外表；公司的設(shè)備與他們所提供的效力相配合。.可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性航空（消費(fèi)者）到達(dá)指定地點(diǎn)的航班，按時(shí)刻表起飛和抵達(dá)迅捷快速的售票系統(tǒng)，空運(yùn)行李的處理真實(shí)姓名，良好的安全記錄，勝任的雇員理解特殊的個(gè)人需要，預(yù)測(cè)顧客需要飛機(jī)、訂票柜臺(tái)、行李區(qū)、制服醫(yī)療（消費(fèi)者）按約定時(shí)間會(huì)面，診斷準(zhǔn)確可進(jìn)入：不用等待，愿意傾聽(tīng)知識(shí)、技能、證書(shū)和聲譽(yù)承認(rèn)病人是人，記得以前的問(wèn)題，良好的傾聽(tīng)能力候診室、檢測(cè)室、設(shè)備和書(shū)面材料建筑（企業(yè)）按承諾提出方案并使之在預(yù)測(cè)范圍內(nèi)回電、能適應(yīng)變化資格、聲譽(yù)、社會(huì)上的名氣、知識(shí)和技能明白顧客的行業(yè)

4、，適應(yīng)顧客特殊需求，逐漸了解顧客辦公室區(qū)、報(bào)告、計(jì)劃本身、費(fèi)用報(bào)告及員工著裝信息處理（內(nèi)部）按要求提供所需服務(wù)對(duì)要求及時(shí)做出反應(yīng)，杜絕“官僚主義”，及時(shí)處理問(wèn)題具有豐富知識(shí)的員工，良好的培訓(xùn)、資格將內(nèi)部顧客以不同個(gè)人來(lái)看待，明白個(gè)人及部門(mén)的需求內(nèi)部報(bào)告、辦公區(qū)域及員工著裝網(wǎng)上經(jīng)濟(jì)（消費(fèi)者和企業(yè)）提供正確信息，準(zhǔn)確執(zhí)行顧客要求快速、易進(jìn)入且無(wú)障礙的網(wǎng)站網(wǎng)站上可信的信息來(lái)源，品牌識(shí)別，明顯的網(wǎng)站資格根據(jù)需要與人配合做出反應(yīng)的能力網(wǎng)站及附屬物的外觀表5-1 關(guān)于顧客如何評(píng)價(jià)效力質(zhì)量5個(gè)維度的例子.5.2效力質(zhì)量的重要性較高的顧客忠實(shí)度較高的市場(chǎng)份額較高的投資報(bào)答忠實(shí)的員工較低的本錢對(duì)價(jià)錢具有較高的抗

5、御才干.5.3 效力質(zhì)量差距模型口 碑個(gè)人需求過(guò)去的閱歷GAP 1實(shí)踐感受的效力 GAP 5預(yù)先等待的效力GAP 3內(nèi)部設(shè)計(jì)的效力規(guī)范GAP 2管理層對(duì)于顧客等待的感知對(duì)顧客的外部溝通GAP 4效力的傳送與運(yùn)送 顧客層公司層市場(chǎng)調(diào)查設(shè) 計(jì)一 致溝 通顧客稱心.顧客缺口顧客在事前對(duì)于效力的期望，和接受效力后產(chǎn)生認(rèn)知的差距顧客缺口 【效力缺口一】 【效力缺口二】 【效力缺口三】 【效力缺口四】實(shí)踐感受的效力GAP 5預(yù)先等待的效力.缺口1質(zhì)量感知差距不知客戶期望什么消費(fèi)者對(duì)效力的期望與管理者對(duì)顧客期望的了解之間存在差距。主要成因組織的營(yíng)銷研討缺乏，無(wú)法獲得正確的顧客信息。組織缺乏向上溝通，或組織層

6、級(jí)太多，使第一線的顧客需求難以上傳。缺乏顧客關(guān)系管理，忽略從現(xiàn)有資料中找出顧客的真正需求。預(yù)先等待的效力管理層對(duì)顧客等待的認(rèn)知GAP 1.如何消除時(shí)時(shí)傾聽(tīng)顧客，立刻加以修正。例如總經(jīng)理信箱、警察局報(bào)案系統(tǒng)的設(shè)置，能讓管理者直接了解顧客的反響，迅速加以處置。透過(guò)各種市場(chǎng)調(diào)查方法，找到顧客的需求。向上溝通的管道要暢通。走動(dòng)式管理、組織扁平化等方式都可以增進(jìn)管理者和基層員工的互動(dòng)與溝通。有效利用現(xiàn)有顧客資料，加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。.缺口2質(zhì)量規(guī)范差距沒(méi)有選擇正確的效力設(shè)計(jì)和規(guī)范管理者對(duì)顧客期望的了解與其所規(guī)定的效力質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。主要成因效力的設(shè)計(jì)拙劣甚至不可行。效力目的設(shè)定有問(wèn)題。感知轉(zhuǎn)化為內(nèi)部

7、設(shè)計(jì)效力規(guī)范GAP 2管理層對(duì)顧客等待的認(rèn)知.如何消除透過(guò)效力藍(lán)圖的設(shè)計(jì)，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，規(guī)劃最正確的效力流程。效力設(shè)備和環(huán)境必須適當(dāng)。由顧客設(shè)定效力規(guī)范。比如說(shuō)顧客都希望本人的問(wèn)題可以得到完善的處置，假設(shè)只強(qiáng)調(diào)客服人員的回應(yīng)速度，就容易讓顧客有被敷衍應(yīng)付的覺(jué)得。.缺口3效力傳送差距沒(méi)有按照規(guī)范傳送效力公司的效力質(zhì)量規(guī)范與員工實(shí)踐提供的效力之間存在差距。主要成因：人力資源政策有問(wèn)題。例如招聘到錯(cuò)誤的員工、員工的技術(shù)缺乏、缺乏授權(quán)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。效力量的供需失調(diào)。顧客彼此干擾。中間商包括零售商、經(jīng)銷商、特許加盟者的效力質(zhì)量有問(wèn)題效力的傳達(dá)與運(yùn)送包含事前與事后的接觸GAP 3感知轉(zhuǎn)化為內(nèi)部設(shè)計(jì)效力規(guī)范

8、.如何消除：改善人力資源制度，以提升員工的職能與應(yīng)付各種突發(fā)情況的才干。事先做好效力的設(shè)計(jì)。例如設(shè)置吸煙區(qū)，就不會(huì)讓吸煙的顧客影響到不吸煙的人。加強(qiáng)對(duì)中間商的事前審核和效力質(zhì)量的管控。.缺口4市場(chǎng)溝通差距實(shí)踐的效力績(jī)效和先前的承諾不符合公司所提供的效力與對(duì)顧客溝通的效力承諾存在差距。主要成因組織內(nèi)部的程度溝通缺乏。例如銷售部門(mén)和作業(yè)部門(mén)協(xié)調(diào)缺乏。適度保證與承諾。例如化裝品店對(duì)外的宣傳保證無(wú)條將件退款，實(shí)踐上卻無(wú)法做到。經(jīng)由外部溝通傳給顧客的信息GAP 4效力的傳達(dá)與運(yùn)送.缺乏整合性的效力營(yíng)銷機(jī)制，導(dǎo)致各單位位在執(zhí)行效力時(shí)出現(xiàn)不一致或多頭馬車的問(wèn)題。如何消除：添加部門(mén)間的溝通，并將一切對(duì)顧客的溝

9、通渠道加以整合，防止各說(shuō)各的風(fēng)險(xiǎn)。透過(guò)組織的e化，提升信息傳送的即時(shí)性和正確性。.效力守那么記住他的承諾就是客戶的等待感受先前的等待過(guò)程的質(zhì)量 產(chǎn)出的質(zhì)量稱心度感受 等待質(zhì)量時(shí)間稱心度.多表達(dá)為滿足顧客的潛在要求物性的充分情況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足一切的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換效力質(zhì)量的“雷區(qū)顧客感知模型顧客如何對(duì)待質(zhì)量.不同類型特性的應(yīng)對(duì)服務(wù)類型應(yīng)對(duì)措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會(huì)由此帶來(lái)比較競(jìng)爭(zhēng)力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。該類特性往往會(huì)成為各家公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有魅力的質(zhì)量吸

10、引顧客的“高招”，但千萬(wàn)不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會(huì)“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)越強(qiáng)。.案例思索問(wèn)題紅花鐵板燒與傳統(tǒng)餐廳的不同點(diǎn)有哪些？紅花鐵板燒為了滿足顧客期望，在改良不同的效力缺口方面分別做了哪些任務(wù)？歸納紅花鐵板燒的勝利閱歷。.5.4 效力質(zhì)量丈量SERVQUAL方法 第一部分：評(píng)價(jià)顧客對(duì)某類效力的期望 第二部分：反映顧客對(duì)某個(gè)效力企業(yè)的感知.表5-2 SERVQUAL方法闡明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解他對(duì)于某類效力的看法。他以為提供_效力的企業(yè)在多大程度上符合以下陳說(shuō)中描畫(huà)的特征。從每個(gè)陳說(shuō)后的7個(gè)數(shù)字中選出他以為最適宜的。完全贊

11、同選7，完全不贊同選1。假設(shè)覺(jué)得適中，請(qǐng)選擇中間的數(shù)字。他的回答沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，我們最關(guān)懷的是他對(duì)效力的看法。1)他們應(yīng)該有最新的設(shè)備和技術(shù)；2)他們的有形設(shè)備應(yīng)該具有視覺(jué)上的吸引力；3)他們的雇員應(yīng)穿著得體、整潔；4)這些公司有形設(shè)備的外觀應(yīng)與所提供的效力類型相匹配；5)他們承諾了在一定的時(shí)間內(nèi)做到某事，就應(yīng)該信守承諾；6)當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，這些公司應(yīng)給予協(xié)助并盡力使顧客消除顧慮；7)這些公司應(yīng)該是可信任的；8)他們應(yīng)在承諾的時(shí)間提供效力；9)他們應(yīng)記錄準(zhǔn)確；10)不能指望他們通知顧客提供效力確實(shí)切時(shí)間；11)期望他們提供及時(shí)的效力是不現(xiàn)實(shí)的；12)員工不總是情愿協(xié)助顧客；13)假設(shè)由于任務(wù)太忙而

12、不能立刻回答顧客的懇求，也可以了解；14)員工應(yīng)是值得信任的；15)顧客應(yīng)在與公司的交往中放心；16)員工應(yīng)有禮貌；17)公司應(yīng)給員工充分支持，以使他們?nèi)蝿?wù)得更好；18)不應(yīng)指望公司給予顧客個(gè)別的關(guān)懷；19)不應(yīng)指望這些企業(yè)的員工給予顧客個(gè)性化的關(guān)注；20)期望員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的；21)期望這些公司把顧客最關(guān)懷的事情放在心上是不現(xiàn)實(shí)的；22)不應(yīng)指望營(yíng)業(yè)時(shí)間便利一切顧客。.闡明：以下陳說(shuō)與他對(duì)XXX公司的看法有關(guān)，請(qǐng)表示他對(duì)每個(gè)陳說(shuō)詞贊同的程度。完全贊同選7，完全不贊同選1。他的回答沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，我們想了解的是他對(duì)公司的看法。1)該公司有最新的設(shè)備和技術(shù)；2)他們的有形設(shè)備有視覺(jué)上的吸引

13、力；3)該公司的雇員穿著得體、整潔；4)這些公司有形設(shè)備的外觀與所提供的效力類型相匹配；5)他們承諾了在一定的時(shí)間內(nèi)做到某事，他們做到了；6)當(dāng)您遇到困難時(shí)，該公司給予了協(xié)助并盡力使您消除顧慮；7)該公司應(yīng)該是可信任的；8)該公司應(yīng)在承諾的時(shí)間提供效力；9)該公司應(yīng)記錄準(zhǔn)確；10)該公司不能通知顧客提供效力確實(shí)切時(shí)間；11)期望該公司提供及時(shí)的效力是不現(xiàn)實(shí)的；12)該公司的員工不總是情愿協(xié)助顧客；13)該公司的員工由于任務(wù)太忙而不能立刻回答顧客的懇求；14)該公司的員工是值得信任的；15)顧客應(yīng)在與該公司的交往中放心；16)該公司的員工有禮貌；17)為使任務(wù)做得更好，該公司的員工得到了公司的充

14、分支持，；18)該公司沒(méi)有給顧客個(gè)別的關(guān)懷；19)該公司的員工沒(méi)有給顧客個(gè)性化的關(guān)注；20)期望該公司的員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的；21)期望該公司把顧客最關(guān)懷的事情放在心上是不現(xiàn)實(shí)的；22)該公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間不是便利一切顧客的。表5-2 SERVQUAL方法.5.5 效力質(zhì)量開(kāi)發(fā)步驟檢查效力過(guò)程控制質(zhì)量責(zé)任管理質(zhì)量本錢管理無(wú)條件效力保證效力設(shè)計(jì)質(zhì)量機(jī)能展開(kāi).檢查效力傳送后的質(zhì)量檢查和反響效力過(guò)程控制效力過(guò)程中的質(zhì)量保證質(zhì)量責(zé)任管理員工授權(quán)和質(zhì)量責(zé)任監(jiān)視質(zhì)量本錢管理量化質(zhì)量不良的連帶本錢無(wú)條件效力保證將運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷的留意力集中與效力績(jī)效的調(diào)查效力設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)細(xì)致入微的效力過(guò)程質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)以作業(yè)術(shù)語(yǔ)定

15、義效力要求圖5-3 效力質(zhì)量階梯.5.6 效力過(guò)程控制經(jīng)過(guò)反響控制系統(tǒng)，把效力質(zhì)量調(diào)整在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)。.效力概念建立績(jī)效丈量系統(tǒng)采取糾正行動(dòng)資源效力過(guò)程顧客輸出顧客輸入監(jiān)控與要求的一致性確定不一致緣由圖5-4 效力過(guò)程控制.5.7 效力補(bǔ)救效力補(bǔ)救是效力企業(yè)在出現(xiàn)效力失誤時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和自動(dòng)性的反響。其目的是經(jīng)過(guò)這種反響，將效力失誤對(duì)顧客感知效力質(zhì)量、顧客稱心和員工稱心所帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低限制。 .產(chǎn)生不滿行動(dòng)沒(méi)有行動(dòng)公開(kāi)行動(dòng)私人行動(dòng)直接從公司尋求賠償采取法律行動(dòng)向企業(yè)個(gè)人或機(jī)構(gòu)贊揚(yáng)停頓購(gòu)買產(chǎn)品或結(jié)合抵抗賣主警告朋友抵抗產(chǎn)品或賣主圖5-5 顧客不稱心的后果.通常，在對(duì)產(chǎn)品和

16、效力不稱心的顧客中只需4%會(huì)直接對(duì)公司講。在96%的不贊揚(yáng)顧客中，25%對(duì)公司有嚴(yán)重意見(jiàn)。4%贊揚(yáng)的顧客比96%不贊揚(yáng)的顧客更能夠繼續(xù)購(gòu)買。假設(shè)問(wèn)題得到處理，那些贊揚(yáng)的顧客中將有60%會(huì)繼續(xù)購(gòu)買。假設(shè)盡快處理，這一比率將上升到95%。不稱心的顧客將把他們的閱歷通知1020人。贊揚(yáng)被處理的顧客會(huì)向5個(gè)人講他的閱歷。關(guān)于顧客反響和口碑的一組數(shù)字.行為表現(xiàn)問(wèn)題外表內(nèi)在意圖內(nèi)在等待與需求5%-正式贊揚(yáng)35%-在不同場(chǎng)所表示不稱心60%-客戶不表達(dá)，放在心上冰山原理.圖5-6 顧客不再來(lái)的緣由1%3%5%9%14%68%0%20%40%60%80%deathmovingstorechangebrandc

17、hangeproductqualityservicequality.聯(lián)邦快遞公司曾發(fā)生過(guò)這樣一個(gè)真實(shí)并被廣泛傳頌的故事：該公司的一個(gè)遞送員在為一個(gè)客戶送快件的途中，遇到了暴風(fēng)雪，惡劣的天氣使得地面交通墮入了癱瘓。他積極與客戶堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)，但情況并沒(méi)有像他期望的那樣好轉(zhuǎn)起來(lái)，誰(shuí)也不知道會(huì)等到什么時(shí)候才干恢復(fù)正常。客戶得知這樣的音訊也幾乎絕望了。在這種情況下，遞送員不會(huì)為這個(gè)快件不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶的手里而承當(dāng)責(zé)任，但這位遞送員并沒(méi)有因此而放棄，他知道這個(gè)快件對(duì)于客戶是多么重要。于是，他做出了令人震驚的舉動(dòng)。他租用了一架直升飛機(jī)，準(zhǔn)時(shí)把快件送到了客戶手中。要知道租用直升機(jī)的費(fèi)用能夠是這個(gè)快件所收取的效力費(fèi)

18、的數(shù)千倍。當(dāng)他回到公司后，得到的是企業(yè)的稱譽(yù)和嘉獎(jiǎng)。 課堂故事 5.1.5.7 效力補(bǔ)救效力補(bǔ)救的方法1逐件處置法2系統(tǒng)呼應(yīng)法3早期干涉法4替代品效力補(bǔ)救法.5.8 效力質(zhì)量本錢預(yù)防本錢第一地點(diǎn)阻止缺陷產(chǎn)生檢查本錢檢查購(gòu)買的原料和在消費(fèi)過(guò)程中的檢查內(nèi)部失敗本錢裝運(yùn)前發(fā)現(xiàn)的缺陷外部失敗本錢裝運(yùn)后發(fā)現(xiàn)的缺陷. 成本項(xiàng) 定義 以銀行為例預(yù)防成本與避免失敗發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動(dòng)和工作費(fèi)用質(zhì)量計(jì)劃、招聘和訓(xùn)練質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃?rùn)z查成本檢查服務(wù)狀況，確定是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用定期檢查、過(guò)程控制檢查、平衡、證實(shí)收集質(zhì)量數(shù)據(jù)內(nèi)部失敗成本在交付前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用廢棄的表格和報(bào)告，返工，機(jī)器停機(jī)時(shí)間外部失敗成本在交付后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用或未滿足顧客特殊需要而發(fā)生的費(fèi)用利息懲罰的賠付，調(diào)查時(shí)間，道德的評(píng)判，反面的口碑，未來(lái)業(yè)務(wù)損失表5-3 效力質(zhì)量本錢.5.9 效力保證ServiceGuarantees效力保證亦稱效力承諾，是一種以顧客為尊，以顧客稱心為導(dǎo)向，在效力產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許愿假設(shè)干效力工程以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購(gòu)買效力產(chǎn)品，并在效力活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和