市場營銷部管理實(shí)務(wù)章

1、第一章 市場營銷部職責(zé)范圍與主要職能S&M DUTY&ESPONSIBILITIES職責(zé)范圍與主要職能DUTY&RESPONSIBILITIES市場營銷部職責(zé)范圍與主要職能編號NJCCH/ S&M 01 001 第 1 版/第 1 次修改制定人 PREPARED BY鮑明審批人 APPROVED BY徐斌兵執(zhí)行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、職責(zé)范圍：市場營銷部主要負(fù)責(zé)選擇目標(biāo)市場，做好市場細(xì)分，組合適合賓客需求的產(chǎn)品和 服務(wù)；廣泛組織客源，緊抓市場銷售，做好宣傳工作，保證客源不斷良性增長；強(qiáng)化 內(nèi)部管理，提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)；處理好酒店與賓客、傳媒及公眾的關(guān)系，通 過

2、各種公關(guān)活動， 提升酒店知名度和美譽(yù)度， 確保酒店獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。二、主要職能：1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，通過各種公關(guān)、銷售活動，樹立酒店形象，為酒店招徠客 源，創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。2、做好市場分析工作，了解當(dāng)?shù)赝患吧衔痪频甑能洝⒂布闆r，經(jīng)營情況，服 務(wù)特色，客源情況等詳細(xì)資料。3、根據(jù)本酒店的情況和現(xiàn)有市場環(huán)境，擬訂長、中、短期公關(guān)與營銷計(jì)劃，開展 各種行之有效的促銷活動。4、在進(jìn)行市場分析，制定銷售策略、價(jià)格政策、市場經(jīng)營計(jì)劃和銷售行動計(jì)劃的 基礎(chǔ)上，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，全面實(shí)施銷售計(jì)劃。5 、策劃、組織并落實(shí)各類公關(guān)活動，負(fù)責(zé)酒店宣傳材料、酒店 CIS 設(shè)計(jì)與執(zhí)行、 告示的撰

3、寫、制作等，并運(yùn)用各種媒體和公關(guān)手段進(jìn)行企業(yè)形象的系統(tǒng)宣傳。6、經(jīng)常保持同上級主管部門、新聞單位、中外旅行社、本地企事業(yè)單位政府部門 的密切聯(lián)系，并同各客戶建立長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。7、負(fù)責(zé)建立詳細(xì)的客史檔案，做好重點(diǎn)客戶的跟蹤服務(wù)工作。8 、負(fù)責(zé) VIP 客人的安排、接待、服務(wù)等工作。9、參與酒店企業(yè)文化建設(shè)，營造積極向上的文化氛圍。第二章 市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖CHAP S&M ORGANIZATION CHART組織機(jī)構(gòu)圖ORGANIZATION CHART市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖編號NJCCH/ S&M 02 001 第 1 版/第 1 次修改制定人 PREPARED BY鮑明審批人

4、APPROVED BY徐斌兵執(zhí)行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日市場營銷部市場營銷部經(jīng)理 1 人經(jīng)理 人市場營銷部副經(jīng)理（譚經(jīng)理助理 1 人高級公關(guān)經(jīng)理 1人旅高市行社級場高級銷銷營售經(jīng)售銷理1經(jīng)部人理文銷售經(jīng)理3譚家 菜 客 戶注：中層管理人員 2 人，基層管理人員 2 人，督導(dǎo)層 8 人，操作層 5 人，共計(jì)： 17 人第三章 市場營銷部崗位職責(zé)CHAP S&M POSITION RESPONSIBILITIES崗位職責(zé)P0SITIONRESPONSIBILITIES市場營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)編號NJCCH/ S&M 03001 第 1 版/第 1 次修改制定人 PREPARE

5、D BY鮑明審批人 APPROVED BY徐斌兵執(zhí)行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、崗位名稱 : 市場營銷部經(jīng)理Job Name: Director of S&M Dept.二、崗位級別 ：經(jīng)理Job Title:Department Head三、工作班次 : 正常班Shift :Full Day四、直接上司 ： 總經(jīng)理Immediate Superior: 五、下屬對象 ：市場營銷部各崗位員工Immediate Subordinate: All staff of S&M Dept 六、崗位概要 ： 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)部門人員最大限度地銷售酒店產(chǎn)品，完成酒店銷售指 Job Descr

6、iption:標(biāo)及擴(kuò)大酒店知名度。負(fù)責(zé)酒店的市場調(diào)研、營銷計(jì)劃的實(shí)施、對外宣傳促銷、招攬客 源、日常銷售及部門管理工作。七、工作職責(zé)：Primary Responsibilities1、領(lǐng)導(dǎo)市場營銷部全體員工努力貫徹落實(shí)總經(jīng)理的經(jīng)營決策和各項(xiàng)計(jì)劃，全面負(fù) 責(zé)市場營銷部的質(zhì)量控制和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。2、負(fù)責(zé)制定市場營銷部的工作計(jì)劃，根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營目標(biāo)，負(fù)責(zé)提出 并具體制定酒店對外銷售、招攬客源的營銷計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。3 、定期向總經(jīng)理提交書面市場調(diào)研報(bào)告， 掌握旅游市場動態(tài)， 匯集整理對外推銷， 對內(nèi)促銷過程中得到的反饋信息。4 、調(diào)整和完善本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、 崗位工作程序和

7、崗位職責(zé)以適應(yīng)酒店的發(fā)展。5、組織實(shí)施員工培訓(xùn)，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，指導(dǎo)下屬不斷學(xué)習(xí)，更 新專業(yè)知識，適應(yīng)市場變化。6、編制酒店的市場銷售預(yù)算報(bào)告，并以預(yù)算為標(biāo)準(zhǔn)在工作實(shí)施中控制各項(xiàng)支出。7 、每天查閱各類報(bào)表， 掌握酒店的各項(xiàng)經(jīng)營情況， 對每個細(xì)分市場制定銷售目標(biāo)， 保證銷售工作遵循潛在市場需求的有效發(fā)展，按營銷情況修訂酒店的促銷策略。8、經(jīng)常保持同上級主管部門、新聞單位、中外旅行社、本地企事業(yè)單位政府部門 的密切聯(lián)系，并同各客戶建立長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。9、負(fù)責(zé)酒店對客戶的宣傳、推銷工作，參與研究酒店的產(chǎn)品的價(jià)格制定和產(chǎn)品的 組合開發(fā)并及時(shí)對目標(biāo)市場開展宣傳、促銷推廣。、制

8、定員工銷售指標(biāo)，及時(shí)測量和評定部門及個人的銷售業(yè)績，激勵員工的銷 售熱情。、出席酒店的各類例會，主持本部門的每日例會，將酒店的有關(guān)規(guī)定要及時(shí)傳 送到本部門的員工。、根據(jù)銷售計(jì)劃組織下屬對潛在客戶訪問安排次數(shù)和時(shí)間，陪同重要客戶參觀、 了解酒店設(shè)施和服務(wù)。、每年須定期進(jìn)行營銷差旅活動，參與重要的旅業(yè)展銷會，加強(qiáng)針對國內(nèi)外目 標(biāo)客源市場的酒店產(chǎn)品宣傳推廣工作，制定客戶優(yōu)惠規(guī)例，代表酒店與航空公司、旅行 社、公司客戶及其他銷售組織商談酒店房價(jià)及相關(guān)合約條款。、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與酒店其他部門（公司）的聯(lián)系，與前廳部和餐飲公司協(xié)調(diào) 制定訂房，訂餐方面的規(guī)程和程序，與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)制定訂房，收取押金等規(guī)例，審核

9、客 戶掛帳的信用度，并在定期范圍內(nèi)協(xié)助催收帳款。、編制并每月上交工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃，包括銷售工作動態(tài)，市場信息反 饋和競爭者活動以及其它專項(xiàng)匯報(bào)工作。、發(fā)揮工作主觀能動性，積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。八、任職條件、任職要求 ：Qualifications1、基本素質(zhì)：年齡 35-40 周歲。性別不限。身高：男米 ,女米 ;熟練掌握國家旅游 政策法規(guī)，了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。有較強(qiáng)的溝通能力、公關(guān)及 社會活動能力。能撰寫公文。思維清晰，語言表達(dá)能力強(qiáng)；有較強(qiáng)的管理能力、決策能 力、創(chuàng)新能力、敬業(yè)精神。掌握辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)知識。經(jīng)過營銷方面培訓(xùn)或相關(guān) 專業(yè)技能職稱。2

10、、文化程度：營銷或相關(guān)專業(yè)大?；虼髮Ｒ陨袭厴I(yè)。掌握一定的財(cái)務(wù)知識。掌握 星級酒店專業(yè)知識、營銷專業(yè)知識、公共關(guān)系專業(yè)知識，了解酒店前廳部、管家部、餐飲部等部門前后臺與做過程和相互關(guān)系3、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)，至少能熟練使用一門外語進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并與客人會話。4、儀表儀容：外表形象端莊、大方、整潔干凈，身體健康；言行舉止機(jī)警、靈活， 彬彬有禮，和氣待人，有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度。 外向型性格、 待人熱情、真誠、口齒伶俐， 善交朋友。5、工作經(jīng)驗(yàn)：要求從事四、五星級酒店工作五年以上、同職級三年以上工作經(jīng)歷。市場營銷部崗位職責(zé)S&M POSITION RESPONSIBILITIES崗位職責(zé)P0SITION

11、RESPONSIBILITIES市場營銷部副經(jīng)理崗位職責(zé)編號NJCCH/ S&M 03 002 第 1 版/第 1 次修改制定人 PREPARED BY鮑明審批人 APPROVED BY徐斌兵執(zhí)行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、崗位名稱 ： 市場營銷部副經(jīng)理Job Name ： Director of S&M Vice Manager二、崗位級別： 副經(jīng)理Job Title ： Vice Manager三、工作班次： 正常班Shift Full Day四、直接上司 ：市場營銷部經(jīng)理Immediate Superior ： Director of S&M Dept.五、下屬對

12、象 ：市場營銷部各崗位員工Immediate Subordinate: All staff of S&M Dept 六、崗位概要 ：在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下， 帶領(lǐng)下屬銷售人員， 負(fù)責(zé)酒店本 （異地） Description ： 散客、會議、旅行社、訂房中心市場的銷售計(jì)劃制定、促銷活動策劃和營銷工作實(shí) 施。七、工作職責(zé) ：Primary Responsibilities ：1、執(zhí)行營銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作。2 、負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查分管的各項(xiàng)工作， 確保工作保質(zhì)保量完成， 帶頭完成銷售任務(wù)。3、在營銷總監(jiān)缺勤時(shí)，按指令負(fù)責(zé)代理市場營銷部的工作，主持工作例會，保證 工作順利進(jìn)行。4、關(guān)心部

13、門內(nèi)員工的工作和生活情況，協(xié)助營銷總監(jiān)制定培訓(xùn)計(jì)劃，對下屬員工 進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)績考核，向營銷總監(jiān)提出獎懲、任免的意見和建議。5、按計(jì)劃定期對各酒店的價(jià)格政策、客源結(jié)構(gòu)、出租率情況、消費(fèi)水平、營銷及 廣告宣傳策略等進(jìn)行匯總分析，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出各類有效的意見和建議，參與酒店 產(chǎn)品設(shè)計(jì)及營銷計(jì)劃的制定和調(diào)整工作。6、協(xié)助營銷總監(jiān)及高級公關(guān)經(jīng)理制定酒店全年公關(guān)及廣告宣傳計(jì)劃，參與、協(xié)助 落實(shí)實(shí)施 。7、協(xié)調(diào)酒店與政府、企、事業(yè)等單位之間的關(guān)系。8、負(fù)責(zé)給予下屬正確的工作指導(dǎo)，共同做好分析并開辟本（異）地的散客、會議 等目標(biāo)客源市場的工作。9、督促組員熟悉酒店的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、目前所處的狀況與競爭

14、同行相比所具有 的優(yōu)勢，掌握價(jià)格折扣權(quán)限及本酒店所能提供給客戶的各項(xiàng)服務(wù)，在授權(quán)的范圍內(nèi)，向 客戶報(bào)價(jià)、商談價(jià)格、解決異議與投訴、與客戶簽署合作協(xié)議。、收集市場信息、了解客戶需求變化，按計(jì)劃作周期性的回訪，維護(hù)和穩(wěn)定各 地區(qū)客源，及時(shí)反饋客人意見。、認(rèn)真做好各類來訪客戶的服務(wù)接待工作，與前廳預(yù)訂部協(xié)調(diào)處理預(yù)訂事宜， 合理掌握預(yù)訂額度，實(shí)現(xiàn)收益最大化。、做好銷售預(yù)算，確保銷售費(fèi)用合理支出。、做好客戶商務(wù)及會議活動的跟蹤、服務(wù)工作等，對客人的各類要求，應(yīng)及時(shí) 向相關(guān)部門反饋，確保其得到滿足。、按要求填寫各類工作表格，做好年度、月度及每周、每日的工作計(jì)劃及執(zhí)行 情況匯報(bào)，及時(shí)做好價(jià)格匯總、客戶流量統(tǒng)

15、計(jì)、個人月度業(yè)績統(tǒng)計(jì)等工作，建立客史檔 案。、參加部門例會以及酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)、會議和活動。、開展有計(jì)劃的銷售活動，作好每日工作記錄。、協(xié)助做好酒店各級 VIP 的安排及接待工作。、作好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。八、任職條件、任職要求 ：Qualifications1 、基本素質(zhì)：年齡 28-35 周歲。性別不限。身高：男米 ,女米以上 ;了解經(jīng)濟(jì)法、 公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。有一定的溝通能力、公關(guān)及社會活動能力。能撰寫公 文。思維清晰，語言表達(dá)能力強(qiáng)。有一定的管理能力、決策能力、 創(chuàng)新能力、敬業(yè)精神 能熟練使用一門外語進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并與客人會話。掌握辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)知識。 經(jīng)過營銷方面

16、培訓(xùn)或相關(guān)專業(yè)技能職稱。2、文化程度：營銷或相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)。掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定 的財(cái)務(wù)知識。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。3、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)，至少能熟練使用一門外語進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并與客人會話。4、儀表儀容：容貌端莊大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛，善與 人交際，有親和力。5、工作經(jīng)驗(yàn)：要求從事四、五星級酒店工作五年以上、本職級三年以上工作經(jīng)歷。市場營銷部崗位職責(zé)S&M POSITION RESPONSIBILITIES崗位職責(zé)P0SITIONRESPONSIBILITIES市場營銷部文員崗位職責(zé)編號NJCCH/ S&M 03 003 第 1 版 /第 1

17、 次修改制定人 PREPARED BY鮑明審批人 APPROVED BY徐斌兵執(zhí)行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、崗位名稱 ： 市場營銷部 文員Job Name: Secretary of S&M Dept.二、崗位級別 : 督導(dǎo)Job Title : Captain三、工作班次 正常班Shift Full Day四、直接上司 : 市場營銷部經(jīng)理、市場營銷部副總理Immediate Superior : Director of S&M Dept、 Director of S&M Vice Manager五、下屬對象 ： 無Immediate Subordinate ： No

18、thing六、崗位概要 ：在營銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)部門內(nèi)部事務(wù)，做好文件收 發(fā)、Job Description 打印、歸檔工作、接待來訪客人、安排會見、接受留言等。七、工作職責(zé)：Primary Responsibilities1、協(xié)助營銷總監(jiān)做好橫向業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)、處理來函來電和與其他各部門的文件傳遞工 作等日常行政管理工作。2、負(fù)責(zé)擬寫公函、便函、簡報(bào)及公文等文件，經(jīng)營銷總監(jiān)審批后外發(fā)。3、當(dāng)銷售人員外出銷售時(shí)，做好上門客和協(xié)議客的參觀、接待工作，記錄洽談情 況并告之相關(guān)人員。4、做好對外業(yè)務(wù)洽談部門會議等各類會議的記錄工作。5、做好銷售人員的業(yè)績審核工作。6、負(fù)責(zé)整理并保管銷售人員的銷售報(bào)告

19、、工作匯報(bào)及銷售計(jì)劃等。7、負(fù)責(zé)整理并保管部門所有營業(yè)推銷、各類信息資料、各種表格及其他有關(guān)文件。8、根據(jù)部門接受預(yù)訂的情況記錄，及時(shí)做好入住客人流量的統(tǒng)計(jì)及客源層次的分 析工作。9、根據(jù)部門各銷售人員的工作總結(jié)和客源統(tǒng)計(jì)、分析資料，負(fù)責(zé)撰寫月度部門工 作總結(jié)及市場分析報(bào)告，經(jīng)營銷總監(jiān)審批后上交總經(jīng)理室，并做好部門存檔工作。10、協(xié)助營銷總監(jiān)安排、落實(shí)好 VIP 的接待工作。11、負(fù)責(zé)部門所簽訂的商務(wù)散客、旅行社、長包房合同復(fù)印并進(jìn)行分類留存。12、負(fù)責(zé)做好部門人員的考勤記錄，控制辦公室文具的使用量。13、負(fù)責(zé)領(lǐng)取部門人員的工資和獎金，及時(shí)發(fā)放到個人并做好獎金記錄工作。14、積極參加培訓(xùn)，增強(qiáng)

20、工作責(zé)任心，發(fā)揮主觀能動性完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。15、如有必要參加日常的銷售工作八、任職條件、任職要求：Qualifications1 、基本素質(zhì)：年齡， 22-28 周歲。性別：女性。身高：米；有較好的組織協(xié)調(diào)能 力、語言表達(dá)能力及理解能力。有敬業(yè)精神及團(tuán)隊(duì)意識。能用英語進(jìn)行交談，熟練使用 電腦及上網(wǎng)操作。2、文化程度：營銷、文秘或英語等相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。熟悉公關(guān)、新聞、廣 告及酒店知識。了解國家、對新聞出版、廣告等規(guī)定。 有一定的攝影專業(yè)知識。3、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)，能使用英語寫作及洽談。有較強(qiáng)的文字功底和藝術(shù)鑒賞 能力。4、儀表儀容：容貌端莊大方，談吐文雅，身體健康。5、工作經(jīng)驗(yàn)：

21、相關(guān)職位工作一年以上經(jīng)歷。1 、基本素質(zhì)：年齡 25-35 周歲。性別不限。身高：男米 ,女米以上 ;有一定的文字 能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有較強(qiáng)的溝通能力、理解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意 識。熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練使用辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營銷 專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。2、文化程度：營銷或相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)。掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定 的財(cái)務(wù)知識。掌握一定的營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解一定的經(jīng)濟(jì)法、公司 法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。3、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)，能使用英語寫作及洽談。4、儀表儀容：容貌端莊大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。5、工作經(jīng)

22、驗(yàn)：銷售經(jīng)理要求從事過四、五星級酒店工作三年以上，本崗位二年以 工作經(jīng)歷。市場營銷部崗位職責(zé)S&M POSITION RESPONSIBILITIES崗位職責(zé)P0SITIONRESPONSIBILITIES市場營銷部經(jīng)理助理崗位職責(zé)編號NJCCH/ S&M 03 004 第 1版/第 1 次修改制定人 PREPARED BY鮑明審批人 APPROVED BY徐斌兵執(zhí)行日期 EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、崗位名稱： 市場營銷部經(jīng)理助理Job Name ： Director of S&M Manager assistant二、崗位級別： 分部經(jīng)理Job Title ：Manage

23、r三、工作班次： 正常班Shift Full Day四、直接上司 ： 市場營銷部經(jīng)理、市場營銷部副經(jīng)理Immediate Superior ： Director of S&M Dept. 、Director of S&M Vice Manager五、下屬對象： 高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理Immediate Subordinate: Senior Customer Manager 、 Customer Manager 六、崗位概要 ： 在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)下屬銷售人員，負(fù)責(zé)酒店本（異 Description ： 地）散客、會議市場銷售計(jì)劃的制定、促銷活動策劃和營銷工作實(shí)施。七、工作職責(zé) ：Pr

24、imary Responsibilities ：1、執(zhí)行營銷總監(jiān)及營銷副經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作。2、負(fù)責(zé)高級客戶經(jīng)理及客戶經(jīng)理各項(xiàng)工作的檢查，確保工作保質(zhì)保量完成，帶頭 完成銷售任務(wù)。3、在營銷總監(jiān)及營銷副經(jīng)理缺勤時(shí)，按指令負(fù)責(zé)代理市場營銷部的工作，主持工 作例會，保證工作順利進(jìn)行。4、按計(jì)劃定期對各酒店的價(jià)格政策、客源結(jié)構(gòu)、出租率情況、消費(fèi)水平、營銷及 廣告宣傳策略等進(jìn)行匯總分析，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出各類有效的意見和建議。5、協(xié)調(diào)酒店與政府、企、事業(yè)等單位之間的關(guān)系。6、負(fù)責(zé)給予下屬正確的工作指導(dǎo)，共同做好分析并開辟本（異）地的散客、會議 等目標(biāo)客源市場的工作。7、收集市場信息、

25、了解客戶需求變化，按計(jì)劃作周期性的回訪，維護(hù)和穩(wěn)定各地 區(qū)客源，及時(shí)反饋客人意見。8、做好客戶商務(wù)及會議活動的跟蹤、服務(wù)工作等，對客人的各類要求，應(yīng)及時(shí)向 相關(guān)部門反饋，確保其得到滿足。9、參加部門例會以及酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)、會議和活動。10 、開展有計(jì)劃的銷售活動，督促所有客戶經(jīng)理作好每日工作記錄。11 、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。八、任職條件、任職要求：Qualifications1 、基本素質(zhì)：年齡 25-35 周歲。性別不限。身高：男米 ,女米以上 ;有一定的文字 能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有較強(qiáng)的溝通能力、理解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意 識。熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練使用

26、辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營銷 專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。2、文化程度：營銷或相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)。掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定 的財(cái)務(wù)知識。掌握一定的營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解一定的經(jīng)濟(jì)法、公司 法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。3、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)，能使用英語寫作及洽談。4、儀表儀容：容貌端莊大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。5、工作經(jīng)驗(yàn)：要求從事過四、五星級酒店工作三年以上，本崗位二年以上工作經(jīng)市場營銷部崗位職責(zé)S&M POSITION RESPONSIBILITIES崗位職責(zé)P0SITIONRESPONSIBILITIES高級公關(guān)經(jīng)理崗位職責(zé)編號NJCCH/ S&M

27、03 005 第 1 版/第 1 次修改制定人 PREPARED BY鮑明審批人 APPROVED BY徐斌兵執(zhí)行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、崗位名稱： 高級公關(guān)經(jīng)理Job Name ： Senior Public Relations Manager二、崗位級別 ： 分部經(jīng)理Job Title ： Manager三、工作班次 : 正常班Shift:Full Day四、直接上司 ： 市場營銷部經(jīng)理Immediate Superior ： Director of S&M Dept五、下屬對象 ： 無Immediate Subordinate ： Nothing六、崗位概要

28、： 在公關(guān)營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的市場調(diào)研、分析，客戶檔 Description ： 案建立歸類，公關(guān)活動策劃、實(shí)施以及新產(chǎn)品推廣等工作的開展。七、工作職責(zé) ：Primary Responsibilities ：1、執(zhí)行營銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作。2、負(fù)責(zé)定期向住店客戶征詢意見，根據(jù)客戶的反饋意見提出改進(jìn)措施。3、按計(jì)劃調(diào)查、搜集本市同檔次酒店特別是附近酒店的廣告促銷手段、宣傳方式、 專項(xiàng)活動等資料，及時(shí)進(jìn)行匯總分析。4、協(xié)助上級制定酒店全年公關(guān)、廣告宣傳、專項(xiàng)銷售及各類促銷計(jì)劃，負(fù)責(zé)實(shí)施 和落實(shí)。5、與各類新聞單位、媒體及相關(guān)個人經(jīng)常保持聯(lián)系，建立良好關(guān)系，不斷保持和 提高酒

29、店公眾知名度和美譽(yù)度。6、負(fù)責(zé)酒店各部門所有宣傳、促銷用品、網(wǎng)站的文字圖案策劃并聯(lián)系制作，保管 各種廣告宣傳合同、設(shè)計(jì)原稿、印刷樣品、宣傳文稿、宣傳圖片及音像資料。7、做好酒店內(nèi)各場所宣傳品的擺放設(shè)計(jì)，督促相關(guān)部門按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)更新、按時(shí)擺 放，負(fù)責(zé)活動廣告、宣傳橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。8、協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系，及時(shí)收集、整理與 飯店形象及品牌有關(guān)的意見和信息， 處理公關(guān)危機(jī)，策劃能有效提升酒店形象及知名度、 美譽(yù)度的公關(guān)活動。9、根據(jù)電腦資料，定期分析現(xiàn)有客戶流失及履約情況，指導(dǎo)建立客史檔案，匯總 銷售人員的市場反饋意見，形成報(bào)告協(xié)助上級正確決策，針對

30、敲門客、長住客、重點(diǎn)客 的不同特點(diǎn)，提出各種有效的豐富多彩的公關(guān)聯(lián)絡(luò)、聯(lián)誼活動的建議。10 、負(fù)責(zé)年度各系統(tǒng)各類會議及會展活動的市場信息的搜集和分析， 及時(shí)將有價(jià)值 的信息向上級進(jìn)行匯報(bào)，建立會議市場的客戶資料檔案，負(fù)責(zé)檔案的整理和管理工作。11、協(xié)助做好酒店各級 VIP 的接待工作，充分發(fā)揮公關(guān)職能。12、按要求填寫各類工作表格，做好年度、月度及每周、每日的工作計(jì)劃及執(zhí)行情 況匯報(bào)。13、參加部門例會以及酒店的相關(guān)培訓(xùn)、會議和活動。14、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。八、任職條件、任職要求 ：Qualifications:1、基本素質(zhì)：年齡 28-35 周歲。男女不限。身高：男米 ,女米以上

31、; 有一定的溝通 能力、公關(guān)及社會活動能力。 能撰寫公文。思維清晰，語言表達(dá)能力強(qiáng)。 善于與人交流、 溝 通 ， 懂 得 接 待 禮 節(jié) ， 有 處 理 公 共 關(guān) 系 的 能 力 。 熟 練 掌 握 WORD 、 EXCEL、 POWERPOINT 、 PHOTOSHOP 等電腦軟件操作技能，有良好的文字表達(dá)能力，英語 口語熟練，有廣告、公關(guān)及酒店?duì)I銷等專業(yè)知識。2、文化程度：營銷或相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)。熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握 一定的財(cái)務(wù)知識。掌握公共關(guān)系、營銷、星級酒店專業(yè)知識。了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、合 同法及有關(guān)涉外法規(guī)。3、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握英語寫作及對話。4、儀表儀容

32、：容貌端莊大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。5、工作經(jīng)驗(yàn)：要求從事四、五星級酒店工作五年以上、本崗位三年以上工作經(jīng)歷。市場營銷部崗位職責(zé)S&M POSITION RESPONSIBILITIES崗位職責(zé)P0SITIONRESPONSIBILITIES旅行社高級客戶經(jīng)理崗位職責(zé)編號NJCCH/ S&M 03 006 第 1 版/第 1 次修改制定人 PREPARED BY鮑明審批人 APPROVED BY徐斌兵執(zhí)行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、崗位名稱 ： 旅行社高級客戶經(jīng)理Job Name ： Travel Agency Customer Manager二、崗

33、位級別： 督導(dǎo)Job Title: Captain三、工作班次 : 正常班Shift : Full Day四、直接上司 ：市場營銷部經(jīng)理Immediate Superior: Director of S&M Dept五、下屬對象： 無Immediate Subordinate: Nothing六、崗位概要 ：在營銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店旅行社及訂房中心市場的計(jì)劃、Job Description:促銷和營銷工作。七、工作職責(zé)：Primary Responsibilities:1、執(zhí)行營銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作。2、根據(jù)年度銷售計(jì)劃的精神，制定具體的旅行社及訂房中心市場銷售計(jì)劃。3、

34、有計(jì)劃地對各類旅行社及訂房中心進(jìn)行促銷訪問，或以信函等其他方式，與老 客戶保持良好關(guān)系，同時(shí)不斷開發(fā)新客戶。4、經(jīng)授權(quán)代表酒店與客戶簽訂旅行社及訂房中心市場銷售協(xié)議，并及時(shí)與其他有 關(guān)部門溝通，保證協(xié)議的實(shí)施。5、具體負(fù)責(zé)旅行社及訂房中心客戶接待、服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)。6、協(xié)助營銷總監(jiān)收集整理市場信息，及時(shí)掌握競爭對手的有關(guān)信息，如房價(jià)及其 他促銷手段 ,以便及時(shí)制定出新的競爭對策，并提出建議供部門領(lǐng)導(dǎo)參考。7、根據(jù)客戶的電話、傳真、函件等，具體辦理旅行社及訂房中心市場的報(bào)價(jià)、預(yù) 訂、確認(rèn)、更改、取消和跟蹤等工作。8、及時(shí)預(yù)報(bào)團(tuán)隊(duì)客情、具體負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)用房的控制和銷售工作，為營銷總監(jiān)銷售決 策時(shí)提供

35、參考意見。9、處理各類旅行社及訂房中心對訂房及接待工作中產(chǎn)生的投訴，及時(shí)將信息反饋 給部門領(lǐng)導(dǎo)。10、協(xié)助財(cái)務(wù)部做好結(jié)帳、信用工作。11 、具體負(fù)責(zé)旅行社及訂房中心市場的文件歸檔工作， 隨時(shí)為部門領(lǐng)導(dǎo)提供信息資 料。12、發(fā)揮主動性和積極性，認(rèn)真完成部門領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。八、任職條件、任職要求：Qualifications:1、基本素質(zhì)：年齡 25-35 周歲。性別不限。身高：男米 ,女米以上 ;有一定的文字 能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。 思維清晰， 有較強(qiáng)的溝通能力理解能力及敬業(yè)精神、 團(tuán)隊(duì)意識 熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練使用辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營銷專業(yè) 培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。

36、2、文化程度：營銷、旅游等相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)。熟練掌握國家旅游政策法規(guī)， 掌握一定的財(cái)務(wù)知識。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、 合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。3、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)，能使用英語寫作及洽談。4、儀表儀容：容貌端莊大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。5、工作經(jīng)驗(yàn)：要求從事過旅行社、訂房中心或四、五星級酒店工作三年以上，本 崗位工作二年以上。市場營銷部崗位職責(zé)S&M POSITION RESPONSIBILITIES崗位職責(zé)P0SITIONRESPONSIBILITIES高級客戶經(jīng)理崗位職責(zé)編號NJCCH/ S&M 03 007 第 1 版 / 第 1 次

37、修改制定人 PREPARED BY鮑明審批人 APPROVED BY徐斌兵執(zhí)行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、 崗位名稱 ： 高級客戶經(jīng)理Job Name ： Customer Manager二、 崗位級別 ： 督導(dǎo)Job Title ： Captain三、工作班次 : 正常班Shift: Full Day四、直接上司 ： 市場營銷部經(jīng)理助理Immediate Superior ： Director of S&M Manager assistant五、 下屬對象 ： 無Immediate Subordinate ： Nothing六、崗位概要 ： 在營銷總監(jiān)及營銷副總監(jiān)的領(lǐng)

38、導(dǎo)下，負(fù)責(zé)分屬區(qū)域市場的散客、 Description ：會議、長包房客源的計(jì)劃、促銷和營銷工作。七、工作職責(zé) ：Primary Responsibilities ：1、在營銷總監(jiān)及營銷副總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，制訂分屬區(qū)域市場的商務(wù)會議、散客、長 包房客人的銷售策略及銷售工作計(jì)劃，并加以落實(shí)。2、運(yùn)用靈活多變的推銷方式，開展各類銷售活動，吸引酒店的新、老客戶。3、建立并保持酒店與各政府機(jī)關(guān)、中外公司等客戶之間的密切聯(lián)系，及時(shí)從客戶 處了解對酒店的感受與建議。4、有計(jì)劃的對本地和異地主要城市的政府機(jī)關(guān)、集團(tuán)公司、商社商會等機(jī)構(gòu)進(jìn)行 促銷訪問，或以信函等其他方式與老客戶保持良好關(guān)系，并不斷設(shè)法開發(fā)新客戶。

39、5、經(jīng)授權(quán)代表酒店與客戶簽訂商務(wù)會議散客銷售協(xié)議或長包房協(xié)議，并及時(shí)與其 他部門溝通，保證協(xié)議的順利實(shí)施。6 、收集市場信息，如房價(jià)促銷活動等，并提出建議供營銷總監(jiān)參考。7、具體負(fù)責(zé)處理商務(wù)市場客戶的電話、傳真或信函。如有超出本人權(quán)限的問題， 及時(shí)向營銷總監(jiān)匯報(bào)，再根據(jù)營銷總監(jiān)的指標(biāo)妥善處理。8、具體負(fù)責(zé)酒店內(nèi)使用的各種優(yōu)惠卡的發(fā)放和管理工作，并與有關(guān)部門溝通，保 證客人享受優(yōu)惠。9 、完成銷售指標(biāo)，協(xié)助制定細(xì)分市場計(jì)劃及開展銷售活動。10 、協(xié)助財(cái)務(wù)部門做好商務(wù)及會議市場客人的信用、結(jié)帳工作。11、協(xié)助做好重點(diǎn)客人的接待工作，收集客戶意見及信息，匯總上報(bào)。12、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，各類價(jià)格切忌

40、外泄。13、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，發(fā)揮主動性和積極性，認(rèn)真完成上級交 辦的其他任務(wù)。八、任職條件、任職要求：Qualifications1 、基本素質(zhì)：年齡 25-35 周歲。性別不限。身高：男米 ,女米以上 ;有一定的文字 能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有較強(qiáng)的溝通能力、理解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意 識。熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練使用辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營銷 專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。2、文化程度：營銷或相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)。掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定 的財(cái)務(wù)知識。掌握一定的營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解一定的經(jīng)濟(jì)法、公司 法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。3

41、、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)，能使用英語寫作及洽談。4、儀表儀容：容貌端莊大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。5、工作經(jīng)驗(yàn)：銷售經(jīng)理要求從事過四、五星級酒店工作三年以上，本崗位二年以 工作經(jīng)歷。市場營銷部崗位職責(zé)S&M POSITION RESPONSIBILITIES一、 崗位名稱 ：Job Name ：二、 崗位級別 ： Job Title ： 三、工作班次：Shift ：客戶經(jīng)理Customer Manager員工Staff正常班Full Day崗位職責(zé)P0SITION RESPONSIBILITIES客戶經(jīng)理崗位職責(zé)編號NJCCH/ S&M 03008 第 1 版 /第 1 次修改制

42、定人 PREPARED BY鮑明審批人 APPROVED BY徐斌兵執(zhí)行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日四、直接上司 ： 高級客戶經(jīng)理Immediate Superior ： Assistant Director五、下屬對象 ： 無Immediate Subordinate ： Nothing七、崗位概要： 在營銷總監(jiān)及營銷副總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下， 負(fù)責(zé)分屬區(qū)域市場的散客、 Description ：會議、長包房客源的計(jì)劃、促銷和營銷工作。七、工作職責(zé) ：Primary Responsibilities ：1、熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識。2、嚴(yán)格執(zhí)行部門總監(jiān)部署

43、的營銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。3、積極收集市場信息，供部門總監(jiān)參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價(jià)的 策略計(jì)劃。4、認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。5、定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?，隨時(shí)傳達(dá)酒店的營銷策略。6、積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。7、依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議 場地或娛樂場所等協(xié)議。8、聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向部門總監(jiān)匯報(bào)。9、密切注意其他酒店的客源住房率，房價(jià)及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。10 、有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。11、為酒店及個人利益，保持商業(yè)機(jī)密。八、任職條件、任職要求：Qualificat

44、ions1 、基本素質(zhì)：年齡 22-28 周歲。性別不限。身高：男米 ,女米以上 ;有一定的文字 能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有一定的溝通能力、理解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意 識。能夠使用辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)。2、文化程度：高中以上畢業(yè)。掌握一定的財(cái)務(wù)知識。掌握一定的營銷專業(yè)知識、 星級酒店專業(yè)知識。了解一定的經(jīng)濟(jì)法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。3 、語言能力：國語標(biāo)準(zhǔn)。4、儀表儀容：容貌端莊大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。5、工作經(jīng)驗(yàn)：可以沒有酒店工作經(jīng)驗(yàn)，但有從事酒店銷售工作的愿望，有四、五 星級酒店其他崗位工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先。第四章 市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)CHAP S&M

45、STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn) PRO CEDURE商務(wù)散客銷售訪問操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號NJCCH/S&M 04001 第 1 版/第 1 次修改執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE經(jīng)理助理、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理涉及部門 DEPT. CONCERNED名人俱樂部政策制定人 PREPARED BY鮑明審批人 APPROVED BY徐斌兵執(zhí)行日期EFFECTIE2006年 4 月 1 日、商務(wù)散客銷售訪問的操作程序1、銷售訪問前（1）每天結(jié)束工作前， 制訂第二天的每日銷售工作計(jì)劃 ，包括訪問對象、 時(shí)間、方式、結(jié)果、跟進(jìn)時(shí)間等，上交營銷總監(jiān)審閱。（

46、2）9:00 開始與客戶聯(lián)系，禮貌、友好的提前與客戶進(jìn)行預(yù)約，使對方有所準(zhǔn)備， 并做好安排。（3）通過各種各樣途徑，詳細(xì)、準(zhǔn)確的查閱有關(guān)資料，了解客戶情況，包括該客 戶過去與我店的業(yè)務(wù)關(guān)系，以及目前該客戶新的狀況。（4）全面、充分準(zhǔn)備好銷售資料，如宣傳冊、價(jià)目表、協(xié)議書、名片，以及小禮 品。（5）檢查自己的儀表儀容是否符合規(guī)范，要求整潔、大方。2、銷售訪問中（1）輕輕敲門，經(jīng)主人同意后進(jìn)入辦公室，舉止文明、大方、得體。（2）拜訪老客戶應(yīng)向?qū)Ψ奖硎締柡?，對初次訪問的新客戶應(yīng)作自我介紹，并雙手 遞上名片與對方交換，要求主動、熱情、禮貌。（3）禮貌、真誠的雙手接過對方名片，并按名片稱呼對方的姓名和職

47、務(wù)或先生、 小姐。（4）說明登門訪問的目的，簡單明了。（5）介紹酒店的產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，突出重點(diǎn)，并遞上宣傳資料。（6）禮貌正確詢問客戶客源情況和需求。（7）針對客源情況和客戶需求提供優(yōu)惠條件和價(jià)格，主動、誠懇征求對方意見是 否愿意簽訂合作協(xié)議。（8）如客戶表示同意，迅速將準(zhǔn)備好的正確的協(xié)議書雙手遞上，供客戶審閱。（9）如無異議，雙方簽字蓋章，準(zhǔn)確無誤。（10）如有禮品，贈送一份，表示感謝和歡迎。（11）禮貌、大方的與客戶告辭。3、銷售訪問后（1）及時(shí)、準(zhǔn)確地鞏固銷售訪問中獲得的成果，如有預(yù)訂或協(xié)議，盡快將預(yù)訂或 協(xié)議書通知前廳、財(cái)務(wù)、餐飲等有關(guān)部門。（2）填寫每日銷售情況匯報(bào)表 ，將銷售訪問的

48、真實(shí)情況和本人的處理結(jié)果以及 對問題的建議或設(shè)想一并向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行書面匯報(bào)，內(nèi)容詳細(xì)，觀點(diǎn)明確。（3）整理歸檔，做好記錄，對須跟蹤促銷的客戶要做詳細(xì)記錄和下次的跟進(jìn)計(jì)劃， 資料完整，便于查閱。（4）每日下班前將當(dāng)天工作日志錄入電腦，并做好第二天的銷售計(jì)劃。4、商務(wù)散客協(xié)議的簽定（1）準(zhǔn)備協(xié)議文本、門市價(jià)目表、宣傳資料等文件。（2）對將簽約對象的資信情況進(jìn)行如實(shí)評估，考慮下一年給予簽約對象何種付款 方式。（3）準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)簽約對象上一年度履約量，決定大約給予的價(jià)格范圍。4）與簽約對象代表洽談，討論價(jià)格、用餐、付款、傭金、結(jié)算方式等條款內(nèi)容，耐心聽取對方意見，并加考慮。（5）清楚準(zhǔn)確地解釋、宣傳、酒店

49、協(xié)議中內(nèi)容的內(nèi)涵，使客戶能正確理解。（6）簽署散客訂房協(xié)議書 ，加蓋雙方公章，協(xié)議一式二份，雙方各執(zhí)一份。（7）回酒店后將協(xié)議交營銷總監(jiān)審核。（8）將協(xié)議原件交部門文員統(tǒng)一交名人俱樂部將資料錄入電腦。二、商務(wù)散客銷售訪問的操作標(biāo)準(zhǔn)1、熟悉本酒店產(chǎn)品。2、熟悉分工負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶的分布及需求情況，以及競爭對手的情況。3、客戶經(jīng)理做上門銷售訪問的客戶數(shù)量不得少于8 家。4、拜訪技巧得當(dāng)。5、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。6、盡量用姓氏稱呼客人。 （整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）7、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。8、根據(jù)對方需要和酒店的價(jià)格政策正確有效地進(jìn)行推銷。9、當(dāng)天

50、整理訪問資料并填寫銷售工作報(bào)告，字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確。10、各類信息當(dāng)天反饋，問題 24 小時(shí)內(nèi)解決。11、銷售目標(biāo)明確，開發(fā)新客戶、穩(wěn)定老客戶，征詢意見、處理投訴。12、準(zhǔn)確掌握市場動態(tài)，了解競爭對手情況，及時(shí)匯報(bào)。13、簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的 公章可事先蓋好。市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE電話銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號NJCCH/S&M 04 002 第 1 版/第 1 次修改執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE營銷副經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理涉及部

51、門 DEPT. CONCERNED名人俱樂部政策制定人 PREPARED BY鮑明審批人 APPROVED BY徐斌兵執(zhí)行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、電話銷售操作程序1、準(zhǔn)備工作：（1）每天結(jié)束工作前，制訂第二天每日銷售情況匯報(bào)表電話銷售內(nèi)容，包括 訪問對象、時(shí)間、方式、結(jié)果、跟進(jìn)時(shí)間等。（2）熟知本酒店的產(chǎn)品、價(jià)格政策、銷售政策、促銷計(jì)劃等相關(guān)情況。（3）了解市場情況，盡可能提前搜集目標(biāo)客戶的信息。（4）工具的準(zhǔn)備，如筆、記錄本等。2、打出電話進(jìn)行銷售工作：（1）向客人問好，自我介紹姓名、酒店名稱。（2）開門見山找到要找的人，設(shè)法觸及話題，尋找突破點(diǎn)并引起對方興趣。（

52、3）認(rèn)真傾聽對方的反映，并有針對性地提問。（4）向客人介紹產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、優(yōu)惠政策、促銷活動等情況，讓對方覺得物 有所值。（5）如客人較感興趣，主動與客人約定見面時(shí)間、地點(diǎn)。3、接聽電話進(jìn)行銷售工作：（1）電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，主動問好，說明身份。（2）仔細(xì)傾聽，抓住重點(diǎn)，詳細(xì)作答，主動推銷。（3）向客人介紹產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、優(yōu)惠政策、促銷活動等情況，讓對方覺得物 有所值。（4）如客人較感興趣，主動與客人約定見面時(shí)間、地點(diǎn)。（5）如客人需要預(yù)訂，則盡快給予書面確認(rèn)。4、記錄工作（1）填寫每日銷售情況匯報(bào)表 ，將銷售訪問的真實(shí)情況和本人的處理結(jié)果以及 對問題的建議或設(shè)想一并向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行書

53、面匯報(bào)，內(nèi)容詳細(xì)，觀點(diǎn)明確。（2）每日下班前將當(dāng)天工作日志錄入電腦。二、電話銷售操作標(biāo)準(zhǔn)1、銷售前做好工作計(jì)劃，了解本酒店產(chǎn)品和目標(biāo)客戶情況。2、電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，報(bào)明身份。3、銷售過程中，聲音清晰、音量適中、快慢有度，注意措詞。4、注意推銷方式，避免強(qiáng)買強(qiáng)賣嫌疑。5、手邊隨時(shí)準(zhǔn)備紙筆，將對話重點(diǎn)進(jìn)行記錄。6、等客人掛斷電話后再掛電話。7、盡量用姓氏稱呼客人。 （整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號NJCCH/S&M 04 003

54、 第 1 版 /第 1 次修改執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE全體人員涉及部門 DEPT. CONCERNED各部門政策制定人 PREPARED BY鮑明審批人 APPROVED BY徐斌兵執(zhí)行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序1、約定時(shí)間（1）檢查參觀場地和預(yù)訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰。（2）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時(shí)間。2、準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。（2）對客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。（3）將情況通知大堂經(jīng)理及各有關(guān)崗位。3、參觀（1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺迎候。（2）向客人介

55、紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。（3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷 售政策等。（4）分發(fā)銷售資料。（5）如果客人有時(shí)間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）（6）對客人提出的意見和建議及時(shí)做好記錄。（7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定散客訂房協(xié)議書 。4、送客（1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。（2）將客人送出酒店大門。二、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人。 （整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。4、當(dāng)

56、天整理訪問資料并填寫銷售工作報(bào)告。5、攜帶紙筆，隨時(shí)記錄客人要求。6、簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的 公章事先蓋好。7、自動上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請營銷副經(jīng)理與之洽談。市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE長包房銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號NJCCH/S&M 04 004 第 1 版/第 1 次修改執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE營銷副經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、文員涉及部門 DEPT. CONCERNED財(cái)務(wù)部、 前廳部、 管家部、 名人 俱

57、樂部政策制定人 PREPARED BY鮑明審批人 APPROVED BY徐斌兵執(zhí)行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、長包房銷售的操作程序1、銷售工作（1）了解市場信息，尋找和篩選潛在客戶，特別是那些尚無自己固定辦事地點(diǎn)的 公司、商社和外地駐本市辦事機(jī)構(gòu)。要求信息快捷，準(zhǔn)確。（2）針對重點(diǎn)客戶，上門銷售，宣傳酒店產(chǎn)品和為長包房提供的優(yōu)惠條件。（3）了解客戶需求，以便為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品。（4）熱情、周到邀請客戶來店參觀，盡量滿足客戶需求。（5）針對客戶需求，提供報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)要合理有競爭力。（6）有禮、有利地對價(jià)格、定金和付款方式等問題與客戶商議。（7）就其他事項(xiàng)與客戶商量。（8）

58、在權(quán)限內(nèi)與客戶達(dá)成共識和意向，并確定協(xié)議的基本內(nèi)容和簽協(xié)議的時(shí)間、 地點(diǎn)，提醒客戶到時(shí)提供公司的營業(yè)執(zhí)照副本等。2、簽訂協(xié)議（1）準(zhǔn)確反映雙方意向 ,按達(dá)成的意向準(zhǔn)備長包房訂房協(xié)議書 。（2）按預(yù)約時(shí)間提前到達(dá)指定地點(diǎn)等待、會見客人。（3）請客戶提供公司營業(yè)執(zhí)照副本，并對執(zhí)照有效期等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審閱，不可 疏忽大意。（4）如營業(yè)執(zhí)照符合要求，將營業(yè)執(zhí)照復(fù)印留檔，并將準(zhǔn)備好的協(xié)議書遞交客戶 審閱，注意禮貌禮節(jié)。（5）如客戶對協(xié)議書內(nèi)容有疑問，應(yīng)作適當(dāng)解釋，有異議，但不是原則性分歧， 應(yīng)作適當(dāng)妥協(xié)和修改，要求有原則性、靈活性。（6）如雙方對協(xié)議毫無異議，即可簽字、蓋章，簽完后雙方各執(zhí)一份。（7）詢

59、問客戶對房間用具的拆留有何要求，詢問仔細(xì)，記錄準(zhǔn)確。（8）將協(xié)議交營銷總監(jiān)審核。（9）協(xié)議簽署當(dāng)天將協(xié)議交名人俱樂部輸入酒店電腦系統(tǒng)。（10）協(xié)議輸入完畢后，由名人俱樂部將文本原件交由市場營銷部文員歸檔。3、長包房入住前工作（1）按協(xié)議要求，提前一周以上通知前廳部客房預(yù)訂控制所需客房，房號準(zhǔn)確。（2）提前通知管家部，按客人要求拆出不需要的用具、酒吧等。（3）如客房需裝修改造，應(yīng)提前通知工程部，要有足夠的提前量，要求明確可行。（4）按協(xié)議要求，保證定金需提前入帳，該保證定金不可少于一個月房費(fèi)，通知 財(cái)務(wù)部核查定金到帳情況，如對方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財(cái)務(wù)部辦理預(yù)付手續(xù)。（5）在客戶預(yù)付定金后

60、，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)，未付定金，不能入 住。4、長包房住店期間工作（1）每周一次登門拜訪，了解客戶需求和散客情況，隨時(shí)掌握客戶的最新情況， 根據(jù)情況與客戶簽訂散客協(xié)議。（2）經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，傾聽他們對酒店的建議和意見，填寫客戶意見反饋 表及時(shí)向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。（3）隨時(shí)為客戶解決各種問題，做好跟蹤服務(wù)。（4）每逢重要節(jié)日和大型公關(guān)活動，邀請長包房客戶參加，以加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友 誼，起到穩(wěn)定客戶的作用。（5）與財(cái)務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，并協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客戶的付 款結(jié)帳工作。（6）長包房協(xié)議到期前一個月，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，了解去留情況，以便提前做 好續(xù)簽或退房結(jié)帳工作。5