2022年便民服務(wù)中心制度范文

1、第PAGE18頁共NUMPAGES18頁2022年便民服務(wù)中心制度范文_字_號_回族鄉(xiāng)委員會_回族鄉(xiāng)人民政府關(guān)于建立_回族鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作五項(xiàng)制度_通知為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和群眾滿意程度，優(yōu)化服務(wù)職能，打造“勤政、廉潔、務(wù)實(shí)、高效”的政府形象，特制定本制度。一、遵循公開、公平、公正和便民與效能相結(jié)合的原則，從方便群眾的角度，處處、事事、時(shí)時(shí)為群眾考慮，簡化辦事程序，縮短辦事時(shí)間，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、便民服務(wù)中心提供的審批服務(wù)職能向企業(yè)和個(gè)人公開承諾內(nèi)容：1.屬于鄉(xiāng)職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，材料齊全的，中心即時(shí)辦理。2.屬區(qū)以上部門辦理的事項(xiàng)，_材料是否齊全，不全的一次性告知所需材料；材料

2、齊全的由中心工作人員全程代理，辦事者只需在承諾時(shí)限內(nèi)取件即可。3.除有明文規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目外，即辦、代辦均不收取任何費(fèi)用。三、進(jìn)駐中心的工作人員需按承諾內(nèi)容辦理各項(xiàng)審批服務(wù)業(yè)務(wù)，在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦理完結(jié)。四、工作人員承諾的內(nèi)容和履行的情況均需向中心辦公室備案。五、便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)督促工作人員嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。六、接待來訪者要做到舉止文明、禮貌周到、文明用語，對提出的問題耐心解答。七、對不按首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、接待群眾來信來訪制等制度辦事的工作人員和工作效率低下、辦事拖拉、不熱情服務(wù)的工作人員，將嚴(yán)格按照服務(wù)中心責(zé)任追究制度和管理制度執(zhí)行。首問責(zé)任制度一、群眾到便民服務(wù)中心請求解決問題

3、和要求提供服務(wù)時(shí)，無論涉及哪個(gè)部門、哪個(gè)窗口的業(yè)務(wù)，首次接待來電或來訪的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人要熱情接待。屬于本職工作的事應(yīng)及時(shí)辦理，不得拖延；屬于本中心其它窗口辦理的，應(yīng)將來人介紹到該窗口，并協(xié)助辦理；對不屬于本服務(wù)中心的事項(xiàng)，應(yīng)向當(dāng)事人作出解釋，并告知受理部門。二、對到中心辦事人員反映的問題，屬于業(yè)務(wù)范疇的事項(xiàng)，不能說“不知道，不清楚，不歸我管”等語言，要做到當(dāng)場答復(fù)。對條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)當(dāng)一次性清楚告知相關(guān)規(guī)定和應(yīng)提交的材料及辦事程序、手續(xù)等。三、首問責(zé)任人要做好首問記錄，認(rèn)真辦理。如辦事人員反映的問題比較復(fù)雜，一時(shí)難以解決的，應(yīng)及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，并給予準(zhǔn)確答復(fù)。對確實(shí)不符

4、合政策規(guī)定或確實(shí)解決不了的，向?qū)Ψ秸f明情況，耐心做好解釋工作。四、首問責(zé)任人確因公務(wù)繁忙無法及時(shí)辦理應(yīng)辦事項(xiàng)時(shí)，要主動說明原因，也可轉(zhuǎn)交其他經(jīng)辦人辦理。限時(shí)辦結(jié)制度一、服務(wù)對象到便民服務(wù)中心辦事時(shí)，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦人應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)其所請求事項(xiàng)。二、對法律法規(guī)有明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的，工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的時(shí)限要求，并在保證工作質(zhì)量的前提下，盡量提前辦結(jié)。沒有規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的，要在_個(gè)工作日內(nèi)完成，并將辦結(jié)結(jié)果及時(shí)向中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)。三、申請人申請事項(xiàng)符合法律法規(guī)規(guī)定，提交的材料齊全并符合法定形式的，中心能夠當(dāng)場解決的，工作人員應(yīng)該當(dāng)場辦結(jié)。需上報(bào)業(yè)務(wù)部門審批、辦理的，有明確

5、規(guī)定時(shí)限的，按照規(guī)定時(shí)_結(jié)，沒有規(guī)定時(shí)限的，在_個(gè)工作日之內(nèi)辦結(jié)。四、對當(dāng)事人申請材料不全的，工作人員應(yīng)當(dāng)場一次性告知其需補(bǔ)辦的全部材料內(nèi)容，對需要實(shí)地核實(shí)的，要在_個(gè)工作日內(nèi)到實(shí)地核實(shí)。五、信函件(包括領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)件、批評、意見、群眾來信等)有明確時(shí)限的、按照時(shí)_理，未明確時(shí)限的，在登記后_個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。六、特殊事務(wù)、事項(xiàng)的辦理要本著效能的原則，特事特辦，注重結(jié)果。如到下班時(shí)間還有辦理的事項(xiàng)，則實(shí)施延時(shí)服務(wù)；如有特別需要，可在事前與中心工作人員預(yù)約，實(shí)行預(yù)約服務(wù)。七、未按上述規(guī)定時(shí)_理的，按責(zé)任追究制度的有關(guān)規(guī)定追究在崗責(zé)任人的責(zé)任。責(zé)任追究制度一、中心向辦事群眾公開“服務(wù)情況監(jiān)督登記冊”，讓

6、辦事群眾隨時(shí)給中心工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量作出評價(jià)和監(jiān)督，中心把群眾評價(jià)結(jié)果作為獎懲工作人員的重要依據(jù)。二、中心工作人員因不負(fù)責(zé)任、故意或者過失、不履行或不正確履行規(guī)定的職責(zé)，致使服務(wù)對象或者國家、公共利益遭受損失或造成不良影響的，必須追究工作過錯(cuò)責(zé)任人的責(zé)任。三、中心工作人員在工作中具有下列情形之一的，應(yīng)進(jìn)行責(zé)任追究：1.首問責(zé)任人不履行首問責(zé)任，貽誤辦事者辦事的；2.對符合規(guī)定條件的申請應(yīng)受理而拒不受理的；3.服務(wù)態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭吵的；4.私自進(jìn)行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取押金、保證金和其他費(fèi)用的；5.超越規(guī)定權(quán)限實(shí)施許可，或者擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；6.未

7、履行辦事承諾制度，無特殊原因和理由，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未完成許可事項(xiàng)或告知辦理結(jié)果的；7.對明顯虛假的材料，應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)的；8.故意制造虛假材料或謊報(bào)事實(shí)的；9.辦理業(yè)務(wù)明顯違背法律、法規(guī)或者其他規(guī)定的；10.擅自離崗，又未事先向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的，造成崗位無人，群眾辦事不便的；11.其他應(yīng)該追究工作過錯(cuò)的行為。四、責(zé)任追究方式按造成責(zé)任后果的大小依次為：1.責(zé)令作出書面檢查；2.通報(bào)批評；3.取消評優(yōu)評先資格；4.扣發(fā)當(dāng)月崗位工資和年終獎金；5.輪崗或暫停服務(wù)資格離崗培訓(xùn)；6.引咎辭職、責(zé)令辭職或取消服務(wù)資格；7.給予黨紀(jì)或行政紀(jì)律處分；8.觸犯刑法的，按法律處理。以上追究方式可以單處或并處。投訴受

8、理制度一、投訴受理部門、電話受理部門：鄉(xiāng)黨政辦公室投訴電話：二、投訴事由服務(wù)對象到窗口辦理事項(xiàng)時(shí)，對窗口工作人員在執(zhí)行政策、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面有意見，均可投訴。具體到有下列情形之一的，可投訴：1.首問責(zé)任人不履行首問責(zé)任，貽誤辦事者辦事的；2.對符合規(guī)定條件的申請應(yīng)予受理而不予受理的；3.服務(wù)態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭吵的；4.私自進(jìn)行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取押金、保證金和其他費(fèi)用的；5.超越規(guī)定權(quán)限實(shí)施許可，或者擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；6.未履行辦事承諾制度，無特殊原因和理由，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未完成許可事項(xiàng)或告知辦理結(jié)果的；7.對明顯虛假的材料，應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)的；8

9、.故意制造虛假材料或謊報(bào)事實(shí)的；9.辦理業(yè)務(wù)明顯違背法律、法規(guī)或者其他規(guī)定的；10.找不到服務(wù)承辦人的；11.其他應(yīng)當(dāng)追究工作過錯(cuò)的行為。三、投訴方法投訴可采用口頭或書面形式。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。四、投訴受理投訴由鄉(xiāng)黨政辦公室負(fù)責(zé)接待受理。對投訴者的接待要禮貌、熱情、誠懇，并認(rèn)真做好投訴登記。五、投訴處理鄉(xiāng)黨政辦公室對服務(wù)對象的投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)場作出答復(fù)。對較為復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上部門的投訴，鄉(xiāng)黨政辦公室和窗口要密切配合，在_個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。投訴處理方法：口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能處理完畢的，鄉(xiāng)黨政辦公室應(yīng)向投訴人說明情況，并

10、負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。超過_個(gè)工作日未作答復(fù)或鄉(xiāng)黨政辦公室未向投訴人說明事由的，投訴人可直接向區(qū)行政效能建設(shè)熱線或區(qū)效能監(jiān)察中心投訴。村黨員干部幫辦服務(wù)站工作制度1、按照當(dāng)?shù)貙?shí)際，村干部輪流或定時(shí)在便民服務(wù)代辦站值班；值班時(shí)間之外，村干部也要隨時(shí)隨地受理和解決群眾提出的要求，實(shí)行全天候服務(wù)。2、群眾來辦事時(shí)，對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)立即辦理。對于手續(xù)不齊全或其他原因不能辦理的，應(yīng)耐心說明原因，并一次性講清楚需要補(bǔ)齊的手續(xù)、要求等。3、對需要代辦的事項(xiàng)，應(yīng)向群眾說明原因，并根據(jù)代辦事項(xiàng)的時(shí)間需要等填寫代辦承接單，向群眾作出代辦承諾。4、在服務(wù)中態(tài)度熱情，誠懇待人，認(rèn)真受理，準(zhǔn)確

11、填寫便民服務(wù)登記簿，對確實(shí)不能辦理的事項(xiàng)，要向群眾說明原因，耐心細(xì)致地做好解釋工作，絕不向服務(wù)對象“吃、拿、卡、要”。村便民服務(wù)代辦站工作程序1、群眾申辦事項(xiàng)先由村便民服務(wù)代辦站工作人員受理、登記，當(dāng)面歸類(即辦件、代辦件)。2、對歸類為即辦件的，應(yīng)予當(dāng)場辦結(jié)。3、對歸類為代辦件的，需根據(jù)代辦需要清理材料是否完備，完備的當(dāng)場填寫代辦承接單；不完備的需一次性告知群眾需要補(bǔ)充的材料。4、代辦站收取代辦件后，即進(jìn)入代辦程序，由村干部或指定人員移交到鄉(xiāng)以上辦理，直至辦理結(jié)束返還群眾。2022年便民服務(wù)中心制度范文（二）一、單位和個(gè)人到中心來辦事，第一個(gè)接待的工作人員為首問負(fù)責(zé)人。二、首問責(zé)任人必須對前

12、來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項(xiàng)，給辦事人員滿意的答復(fù)；不得“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。三、首問責(zé)任人對屬于自己職責(zé)范圍的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。四、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時(shí)，首問負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項(xiàng)和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時(shí)間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。五、相關(guān)窗口對首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。六、違反本制度，依照中心責(zé)任追究管理制度規(guī)定，追究

13、有關(guān)直接責(zé)任人的責(zé)任。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心限時(shí)辦結(jié)制度為進(jìn)一步規(guī)范便民服務(wù)行為，加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，提高辦事效率，促進(jìn)依法行政，特制定本制度。一、本制度所指限時(shí)辦結(jié)，是指窗口單位在申請對象符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照對外公示的時(shí)限，及時(shí)辦結(jié)(上報(bào))服務(wù)對象申請辦理的事項(xiàng)和領(lǐng)導(dǎo)效辦事項(xiàng)。二、進(jìn)駐中心的辦事事項(xiàng)須明確窗口辦事時(shí)限，窗口負(fù)責(zé)了解該事項(xiàng)上級辦結(jié)所須時(shí)限，經(jīng)中心審核后公示。三、特殊原因不能在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，需延期辦結(jié)的事項(xiàng)，須向服務(wù)群眾出個(gè)延期辦結(jié)通知書，并說明延期的理由。四、延期辦結(jié)不得超過_天，延期承諾后，須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。五、各窗口應(yīng)建立便民服務(wù)登記臺帳

14、，詳細(xì)填寫受理時(shí)間、受理編號、辦結(jié)時(shí)間、取件人等內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。六、未按時(shí)辦結(jié)的，按相關(guān)制度進(jìn)行考核；情況嚴(yán)重的，按中心責(zé)任追究制度追究有關(guān)人員的行政過錯(cuò)責(zé)任；因過錯(cuò)引發(fā)的行政復(fù)議或者行政訴訟，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的責(zé)任。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心全程代辦制度一、群眾在便民服務(wù)中心辦理后須到市及以上單位辦理、審批、核定的不須本人親自到場可辦理的事項(xiàng)，均可實(shí)行代辦服務(wù)。二、代辦服務(wù)堅(jiān)持群眾自愿原則，不違規(guī)接件。三、實(shí)行免費(fèi)代辦服務(wù)，嚴(yán)禁利用代辦收取任何代辦費(fèi)、車船費(fèi)、招待費(fèi)以及與辦事成本無關(guān)的費(fèi)用。四、代辦服務(wù)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)，須代辦的事項(xiàng)，在中心運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間一般不得超過_個(gè)工作日

15、。五、代辦服務(wù)辦理程序(一)窗口受理的上報(bào)件屬于代辦服務(wù)范圍，應(yīng)開具上報(bào)件告知書，填寫中心代辦件交接表，中心確認(rèn)后，由中心統(tǒng)一代辦。(二)項(xiàng)目辦結(jié)后，中心與窗口辦理交接手續(xù)。六、責(zé)任追究有以下行為之一的，按照中心的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。(一)屬代辦服務(wù)范圍的項(xiàng)目，未實(shí)行全程代辦的。(二)代辦窗口推諉、不積極配合，造成項(xiàng)目辦理時(shí)限過長的。(三)項(xiàng)目辦結(jié)后，窗口向辦事群眾攤派費(fèi)用的。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心并聯(lián)審批制度為進(jìn)一步提高行政效率，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，根據(jù)大冶市行政服務(wù)管理辦法、_加強(qiáng)市行政服務(wù)中心建設(shè)_若干規(guī)定，對建設(shè)項(xiàng)目實(shí)行并聯(lián)審批，具體規(guī)定如下：一、并聯(lián)審批的內(nèi)容并聯(lián)審批是由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心牽頭，

16、統(tǒng)一受理申請，并行或聯(lián)合審批進(jìn)行的行政服務(wù)方式。二、并聯(lián)審批工作流程和操作程序并聯(lián)審批的要求是“一口受理、抄告相關(guān)、聯(lián)合審批、限時(shí)完成、超時(shí)問責(zé)”。由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一_協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)有關(guān)并聯(lián)審批事項(xiàng)的受理、抄告、催辦、匯兌和咨詢工作，各有關(guān)業(yè)務(wù)窗口負(fù)責(zé)所涉事項(xiàng)的審批或上報(bào)和反饋工作。(一)一口受理在鎮(zhèn)便民服務(wù)中心綜合窗口統(tǒng)一受理并聯(lián)審批申請。對申請人要求或受理申請的服務(wù)窗口工作人員認(rèn)為有必要進(jìn)行并聯(lián)審批的行政審批事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)為其提供并聯(lián)審批相關(guān)事項(xiàng)的咨詢服務(wù)。(二)抄告相關(guān)受理窗口收到申請人提交的申請表后，即將寫有申請人名稱、地址、審批事項(xiàng)、聯(lián)系人及通信方式等內(nèi)容通過傳真或計(jì)算機(jī)傳送給相關(guān)審批部門

17、。(三)聯(lián)合審批1、現(xiàn)場查勘。需現(xiàn)場查勘的由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心_有關(guān)審批部門到現(xiàn)場踏勘。2、聯(lián)合會審。相關(guān)項(xiàng)目需要聯(lián)合會審的，由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心召集相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合會審，形成會審意見。(四)限時(shí)完成。相關(guān)項(xiàng)目審批的各責(zé)任窗口，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和時(shí)限完成各環(huán)節(jié)的_工作。(五)超時(shí)問責(zé)。對在規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒有完成相關(guān)審批工作，影響整個(gè)并聯(lián)審批程序的，追究相關(guān)人員的責(zé)任。四、建立健全并聯(lián)審批責(zé)任制(一)政務(wù)公開制凡涉及并聯(lián)審批的事項(xiàng)，要按照政務(wù)公開的要求，除印制辦事須知，對外公開審批依據(jù)、審批條件外，要對并聯(lián)審批程序、審批時(shí)限、審批結(jié)果特別加以說明。(二)分工負(fù)責(zé)制各責(zé)任窗口要按照并聯(lián)審批要求，各司其職

18、，并按相關(guān)的工作程序，確定專人負(fù)責(zé)，保證并聯(lián)審批有序?qū)嵤２⒙?lián)審批的實(shí)施由各部門負(fù)責(zé)窗口協(xié)調(diào)上級對應(yīng)部門進(jìn)行審批，鎮(zhèn)_監(jiān)察室負(fù)責(zé)監(jiān)督。(三)服務(wù)承諾制各責(zé)任窗口必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)限完成審批工作；要增強(qiáng)服務(wù)意識，主動與申請人聯(lián)系，解答有關(guān)問題；加強(qiáng)各窗口之間的協(xié)調(diào)，爭取對應(yīng)的上級部門支持，提高辦事效率。(四)行政審批責(zé)任追究機(jī)制對責(zé)任處室及其工作人員違反并聯(lián)審批要求的，依照曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心責(zé)任追究制等制度予以追究。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心效能評估制度一、為提高辦事效率，加強(qiáng)目標(biāo)責(zé)任制管理，提升效能建設(shè)水平，努力建設(shè)學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、高效型、廉潔型、創(chuàng)新型的便民服務(wù)中心，特制定本制度。二、效能考評是根據(jù)

19、鎮(zhèn)行政效能建設(shè)的目標(biāo)要求和實(shí)施的具體內(nèi)容，對服務(wù)窗口和工作人員進(jìn)行考核評估?？荚u堅(jiān)持公開、公平、公正和實(shí)事求是原則，采用自評、互評和社會評議相結(jié)合，定性和定量相結(jié)合，平日和年終相結(jié)合的辦法進(jìn)行。三、效能考評的項(xiàng)目為。_學(xué)習(xí)、作風(fēng)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、廉潔自律、團(tuán)結(jié)協(xié)作、創(chuàng)新意識和制度執(zhí)行落實(shí)。四、效能考核評估的具體方案是。根據(jù)鎮(zhèn)政府與各服務(wù)窗口(相關(guān)部門)制訂的年度目標(biāo)責(zé)任書的要求，制訂工作人員效能評估考核評分表。對照曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心效能評估考核管理辦法，對全年的工作進(jìn)行考核評分。五、考評結(jié)果與個(gè)人年度考核、評優(yōu)和服務(wù)窗口評優(yōu)掛鉤?？荚u后，服務(wù)窗口及個(gè)人必須針對存在的問題，提出整改意見，

20、限期整改?？荚u結(jié)果為后位或?qū)ο嚓P(guān)部門造成較嚴(yán)重的不良影響的，必須查找原因，徹底整改，并將追究責(zé)任人的相關(guān)責(zé)任。六、本制度由鎮(zhèn)_相關(guān)部門負(fù)責(zé)執(zhí)行。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心效能評估考核管理辦法第一條為進(jìn)一步完善管理服務(wù)制度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，加強(qiáng)我鎮(zhèn)便民服務(wù)中心窗口規(guī)范化建設(shè)，確保中心正常、有序運(yùn)行，爭創(chuàng)市級便民服務(wù)示范中心，特制定本考核管理辦法。第二條窗口服務(wù)人員在工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)行為規(guī)范，堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。1、接電話時(shí)或者與當(dāng)事人交流時(shí)未按規(guī)定使用文明用語的每次扣_分；因此造成不良影響的扣_分；2、無故遲到、早退、離崗的每次扣_分；曠工每次(半天)扣_分；3、因公或因私請假，未按

21、鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的規(guī)定提交請假條的，每次扣_分。4、上班時(shí)間玩電腦游戲或炒股的每次扣_分。第三條窗口服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，熱情服務(wù)，并依法辦理行政服務(wù)事項(xiàng)。1、因業(yè)務(wù)不熟悉造成行政服務(wù)事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的，每次扣_分；2、因工作態(tài)度問題引起投訴或者與當(dāng)事人發(fā)生爭吵的每次扣_分，情節(jié)嚴(yán)重的，扣_分。第四條窗口服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守并落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、全程代辦制等管理制度，細(xì)心解答當(dāng)事人提出的問題咨詢，努力提高辦事效率。1、對當(dāng)事人的咨詢進(jìn)行推諉，導(dǎo)致不滿意的，每次扣_分；2、將當(dāng)事人推到部門去咨詢的，每次扣_分；3、向當(dāng)事人解答問題不一次性完整地告知應(yīng)提交的申報(bào)材料的，分別扣_分；4、窗

22、口服務(wù)人員未在_日內(nèi)向當(dāng)事人履行告知義務(wù)并以材料不齊為理由不予辦理，并未在本周內(nèi)(節(jié)假日順延)向部門領(lǐng)導(dǎo)和鎮(zhèn)便民服務(wù)中心報(bào)告的，扣該窗口工作人員和直接責(zé)任人_分；5、未按規(guī)定辦理行政服務(wù)事項(xiàng)，造成不良影響的，每次扣_分。第五條窗口服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，做遵紀(jì)守法的模范。1、在受理或辦理行政服務(wù)事項(xiàng)過程中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為經(jīng)查實(shí)的；受鎮(zhèn)便民服務(wù)中心或鎮(zhèn)政府通報(bào)批評的，其他較嚴(yán)重的違紀(jì)違規(guī)行為的，每次扣_分；2、以任何形式向中介機(jī)構(gòu)介紹業(yè)務(wù)或者從事其他有償中介活動的，每次扣_分，取消所有評獎資格，并報(bào)有關(guān)部門處理。第六條窗口服務(wù)人員有下列情形之一的，經(jīng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心查證屬實(shí)的，有年終評

23、優(yōu)時(shí)可以優(yōu)先：1、為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，特事特辦事例較典型的。2、為促進(jìn)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的工作提合理化建議被采納的加_分；3、因當(dāng)事人的過錯(cuò)使窗口服務(wù)人員受到委屈，且該窗口服務(wù)人員未與當(dāng)事人發(fā)生爭吵的，加_分；4、因窗口服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到當(dāng)事人的感謝或表揚(yáng)的，加_分；其他情況受到表揚(yáng)的，加_分(受到省、市級考察、_部門表揚(yáng)的，加_分)。第七條鎮(zhèn)便民服務(wù)中心每年度評出優(yōu)秀窗口1_個(gè)，優(yōu)秀窗口服務(wù)人員_名。第八條窗口服務(wù)人員違反相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心效能投訴制度一、便民服務(wù)中心(以下簡稱“中心”)管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象反映“中心”工作人員，進(jìn)駐中心的窗口單

24、位及工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為899604。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并進(jìn)行處理。對投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。四、“中心”對投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照“中心”管理制度規(guī)定，對相關(guān)問題及負(fù)責(zé)人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。五、進(jìn)駐“中心”窗口單位及其工作人員應(yīng)積極配合中心的工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，及時(shí)報(bào)告“中心”，并同時(shí)反饋給投訴人。六、“中心”對一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)

25、的，要在當(dāng)日或三天內(nèi)給予答復(fù)。七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主。書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級紀(jì)檢部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心責(zé)任追究制一、責(zé)任追究制內(nèi)容窗口人員在履職過程中，違_律、法規(guī)或有關(guān)制度，給國家、_、群眾、公共利益造成損害或其他不良后果；辦文辦事超過規(guī)定時(shí)限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投訴和上級批評的，由相關(guān)責(zé)任窗口人員或責(zé)任人承擔(dān)行政和經(jīng)濟(jì)的責(zé)任的制度。二、責(zé)任追究范圍有以下情形之一者，予以責(zé)任追究：(一)違_律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定；(二)違反職業(yè)道德，工作作風(fēng)惡劣，服務(wù)態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對象的；(三)無不可抗拒因素，未限時(shí)

26、辦結(jié)有關(guān)業(yè)務(wù)工作的；(四)以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、“吃、拿、卡、要、報(bào)”、亂收費(fèi)、亂罰款，亂攤派等損害群眾利益的；(五)其他違紀(jì)違規(guī)的。三、責(zé)任追究辦法對違反上述責(zé)任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀(jì)政紀(jì)處分；構(gòu)成犯罪的移送司法機(jī)關(guān)處理；因工作過錯(cuò)、過失造成損失的，追究相關(guān)責(zé)任窗口和部門責(zé)任人相應(yīng)的賠償責(zé)任。(一)有下列行為之一者，給予批評教育。1、工作人員離開本工作崗位未寫明或交待去向的；2、首問責(zé)任人工作態(tài)度粗暴、故意刁難的；3、辦事人員手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應(yīng)及時(shí)辦理而不辦的；4、工作中出現(xiàn)一般性差錯(cuò)的；5、未按規(guī)定時(shí)限完成辦文辦事的，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的；6、對下屬管理

27、不嚴(yán)，造成工作人員違反有關(guān)制度的部門負(fù)責(zé)人。(二)有下列行為之一的，通報(bào)批評，調(diào)整工作崗位：1、無故曠工、不遵守工作紀(jì)律，致使正在辦理的事項(xiàng)被耽誤的；2、業(yè)務(wù)水平低，辦事能力差，完不成工作任務(wù)的；3、辦公差錯(cuò)較多或出現(xiàn)嚴(yán)重差錯(cuò)，造成損失和較大影響的；4、不執(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評教育仍未改正的；5、不文明服務(wù)，辦事推諉，冷落服務(wù)對象的。(三)有下列行為之一者，給予黨紀(jì)行政處分，構(gòu)成犯罪的依法追究法律責(zé)任：1、私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的；2、違反保密規(guī)定，泄露_，造成重大損失和影響的；3、工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度差，多次(_次及以上)受到投訴的；4、濫用職權(quán)，違_律、政策規(guī)定的

28、；5、服務(wù)態(tài)度特別惡劣，侮辱、打罵服務(wù)對象的；6、失職、瀆職，以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派以及“吃、拿、卡、要、報(bào)”等損害服務(wù)對象利益的；7、部門負(fù)責(zé)人不認(rèn)真履行職責(zé)，對工作人員發(fā)生違紀(jì)違規(guī)等行為熟視無睹，不作處理，甚至隱瞞、包庇、護(hù)短、說情的。四、責(zé)任追究由鎮(zhèn)_會同鎮(zhèn)便民服務(wù)中心提出意見，按干部管理規(guī)定進(jìn)行處理。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理辦法第一章總則第一條為推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)，保證曾家鎮(zhèn)人民政府便民服務(wù)中心(以下簡稱便民服務(wù)中心)的規(guī)范、高效運(yùn)行，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，爭創(chuàng)市級便民服務(wù)示范中心，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條便民服務(wù)中心是曾家鎮(zhèn)人民政府設(shè)立的面向社會公眾辦理行政服務(wù)項(xiàng)目和其他服務(wù)事項(xiàng)的機(jī)構(gòu)和場所。第三條便民服務(wù)中心實(shí)行“五個(gè)公開、二件管理、六制辦理”的運(yùn)作模式。(一)五個(gè)公開。指對辦理事項(xiàng)的審批內(nèi)容公開、辦理程序公開、政策依據(jù)公開、申報(bào)材料公開、承諾時(shí)限公開；(二)二件管理。指對即辦件(立即辦)、上報(bào)件的管理。(三)六制辦理，指對一般事項(xiàng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、并聯(lián)審批制、全程代辦制、效能評估制和責(zé)任追究制。第二章機(jī)構(gòu)和職責(zé)第四條便民中心是鎮(zhèn)黨委、政府的常設(shè)機(jī)構(gòu)，由鎮(zhèn)委鎮(zhèn)政府直接領(lǐng)導(dǎo)，鎮(zhèn)黨委書記是便民中心工作的第一責(zé)任人。鎮(zhèn)黨委、政府負(fù)責(zé)對便民中心進(jìn)行監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)，對便民中心的不定期考核等