教學(xué)課件導(dǎo)游服務(wù)技能(中職)-2

1、導(dǎo)游服務(wù)技能主目錄HOME DIRECTORY子目錄SUBDIRECTORIES主題一 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變?nèi)蝿?wù)二 理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用任務(wù)三 掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)任務(wù)四 熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)主題一 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和概念理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用了解導(dǎo)游員的職業(yè)資格條件了解并扮演導(dǎo)游的社會(huì)角色，分析導(dǎo)游應(yīng)具備的儀表、儀容、儀態(tài)和從業(yè)素質(zhì)，掌握導(dǎo)游的工作性質(zhì)和工作原則了解游客出入境相關(guān)海關(guān)規(guī)定和服務(wù)常識(shí)，提高交通、郵電等方面的服務(wù)質(zhì)量掌握貨幣鑒別、兌換規(guī)定、方法及保險(xiǎn)索賠主要業(yè)務(wù)內(nèi)容與方法任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變一、導(dǎo)游工作

2、的產(chǎn)生旅游活動(dòng)的發(fā)展與交通工具的發(fā)展息息相關(guān)。18世紀(jì)60年代由英國(guó)開(kāi)始的工業(yè)革命，到19世紀(jì)40年代基本完成了。蒸汽機(jī)的使用，使交通運(yùn)輸工具得到了改善。輪船、火車(chē)的使用，使人們有目的地進(jìn)行大規(guī)模、遠(yuǎn)距離的旅游活動(dòng)成為可能。在這個(gè)時(shí)期，社會(huì)生產(chǎn)力的提高、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為近代旅游的形成和發(fā)展提供了物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和經(jīng)濟(jì)條件。在這種條件下，第一次由中間商組織的旅游服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生了。任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變二、旅行的概念和雛形（一）旅行的概念人們暫離定居地的空間移動(dòng)行為稱之為旅行。（二）我國(guó)最早的旅行形式 1. 帝王巡游 2. 官吏宦游 3. 經(jīng)商旅行 4. 文人游學(xué) 5. 專業(yè)旅行 6. 宗教云游 7.

3、 節(jié)慶聚游任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變?nèi)?近代旅游的產(chǎn)生 1841年7月，英國(guó)人托馬斯庫(kù)克包租了一列火車(chē)，運(yùn)送了570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會(huì)，往返行程22英里，團(tuán)體收費(fèi)每人一先令，免費(fèi)提供帶火腿肉的午餐及小吃，還有一個(gè)唱贊美詩(shī)的樂(lè)隊(duì)跟隨，成為公認(rèn)近代旅游的開(kāi)端，托馬斯庫(kù)克也被世界公認(rèn)為商業(yè)性旅游的鼻祖。1845年，世界上第一家旅行社托馬斯庫(kù)克旅行社的開(kāi)業(yè)標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生。任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變四、 我國(guó)旅行社與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（一） 20世紀(jì)初，外國(guó)旅行社進(jìn)入中國(guó) 20世紀(jì)初，一些外國(guó)旅行社開(kāi)始在中國(guó)境內(nèi)設(shè)立旅行機(jī)構(gòu)：英國(guó)通濟(jì)隆旅游公司、美國(guó)運(yùn)通旅游公司、日本國(guó)際觀光局。（二）

4、中國(guó)人創(chuàng)辦第一家旅行社 1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旗下創(chuàng)辦“旅行部”，成為中國(guó)人創(chuàng)立的第一家旅行社。 1927年6月，正式改名為“中國(guó)旅行社”。（三）我國(guó)三大旅行社中國(guó)旅行社：始于1949年11月建立的廈門(mén)華僑服務(wù)社（即后來(lái)廈門(mén)中國(guó)旅行社），是新中國(guó)的第一家旅行社，后在北京成立中國(guó)旅行社總社。中國(guó)國(guó)際旅行社：1954年在北京成立中國(guó)國(guó)際旅行社,簡(jiǎn)稱“國(guó)旅”。中國(guó)青年旅行社：1979年在北京成立中國(guó)青年旅行社，簡(jiǎn)稱“青旅”。任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變五、 世界對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的重視英國(guó)：把導(dǎo)游員看做是“倫敦大使”。美國(guó)：認(rèn)為導(dǎo)游員是“祖國(guó)的臉面”。日本：導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)務(wù)中最重要的業(yè)務(wù)。發(fā)展階段（

5、19781989年）：到1988年底，全國(guó)形成了以“中旅”、“國(guó)旅”、“青旅”為主干框架的近1600家旅行社體系，全國(guó)導(dǎo)游人員迅速擴(kuò)大到25000多人，他們?yōu)檫@一時(shí)期我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。開(kāi)拓階段（19491978年）：1964年6月，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立“中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局”作為國(guó)務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)旅游事業(yè)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。. 全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989年至今）：目前，我國(guó)已形成了一支由職業(yè)導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游組成的專業(yè)隊(duì)伍。在旅游人才培養(yǎng)方面，全國(guó)已初步建立了一個(gè)具有一定層次和門(mén)類(lèi)的旅游學(xué)校體系。. 起步階段（19231949年）：中國(guó)第一代導(dǎo)游員出現(xiàn)于1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀

6、行的“旅行部”組建之時(shí)。任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變六、 我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)演變七、 當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)的特征（一） 導(dǎo)游職業(yè)自由化 德國(guó)沒(méi)有職業(yè)導(dǎo)游員，日本、新加坡實(shí)行導(dǎo)游員職業(yè)自由化制度，我國(guó)實(shí)行導(dǎo)游員持證上崗。（二） 導(dǎo)游服務(wù)商品化 當(dāng)代，導(dǎo)游服務(wù)是旅游產(chǎn)品的一部分，是旅游經(jīng)營(yíng)的重要內(nèi)容。（三） 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化 世界各國(guó)相繼出臺(tái)了對(duì)導(dǎo)游員資格認(rèn)證制度，規(guī)定導(dǎo)游職業(yè)形態(tài)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)二 理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用一、 導(dǎo)游服務(wù)的范圍（一） 講解服務(wù)（二） 生活服務(wù)（三） 安全服務(wù)（四） 咨詢服務(wù)（五） 問(wèn)題處理 03旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文

7、明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用。導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)外宣傳性主要表現(xiàn)在：1.宣傳國(guó)家建設(shè)成就2.發(fā)揮民間外交的作用導(dǎo)游服務(wù)，屬于非生產(chǎn)勞。導(dǎo)游服務(wù)又不同于一般的、簡(jiǎn)單的技能服務(wù)，是一種復(fù)雜的、高智力、高技能服務(wù)，因而是高級(jí)的服務(wù)。01經(jīng)濟(jì)性任務(wù)二 理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用二、 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)導(dǎo)游工作是一項(xiàng)勞動(dòng)，具有經(jīng)濟(jì)屬性。主要表現(xiàn)在：1.兌現(xiàn)旅游合同，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2.通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擴(kuò)大客源3.實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)文化交流 02服務(wù)性03社會(huì)性04對(duì)外宣傳性任務(wù)二 理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用三、 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) 導(dǎo)游服務(wù)是一種高智力、高技能的服務(wù)工作，貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程，因而是

8、旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)有著與其他服務(wù)不同的特點(diǎn)。（一） 獨(dú)立性強(qiáng)（二） 腦體高度結(jié)合（三） 復(fù)雜多變（四） 跨文化性（五） 與服務(wù)對(duì)象密切接觸任務(wù)二 理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用四、 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用（一） 導(dǎo)游服務(wù)的地位1. 旅行社服務(wù)的核心 現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱是旅行社、飯店、交通，而旅行社在現(xiàn)代旅游接待業(yè)的三大要素中處于核心地位，導(dǎo)游員則是旅行社接待工作中處在第一線的關(guān)鍵人物。2.旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品 導(dǎo)游服務(wù)處于旅游服務(wù)體系的中心地位，是旅游服務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心與焦點(diǎn)。任務(wù)二 理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用四、 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用（二） 導(dǎo)游服務(wù)

9、的作用紐帶作用（1）承上啟下。（2） 內(nèi)外連接。（3） 左右協(xié)調(diào)。實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用（1） 傳播文化。（2） 宣傳地區(qū)形象。（3） 反饋旅游信息，促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用（1） 直接產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益。（2） 間接帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。任務(wù)二 理解導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位及作用五、 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) 旅游活動(dòng)的變化引起導(dǎo)游服務(wù)的變化，有四種趨向：任務(wù)三 掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)一、 報(bào)考導(dǎo)游資格證的條件 1999年5月國(guó)務(wù)院頒布的導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定：國(guó)家實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公

10、民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試。二、 導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證（一） 導(dǎo)游資格證 須參加全國(guó)統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試?？荚嚭细裾?，由國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)或者國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書(shū)。任務(wù)三 掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)二、 導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證（二） 導(dǎo)游證 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)管理公司登記，方可持所訂立的勞動(dòng)合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。 具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，旅行社需要聘請(qǐng)臨時(shí)從事導(dǎo)游活

11、動(dòng)的，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證。導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證的樣式規(guī)格，由國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)規(guī)定。任務(wù)三 掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)三、 導(dǎo)游員的分類(lèi) 按工作性質(zhì)把導(dǎo)游員分為國(guó)際入境旅游導(dǎo)游員和國(guó)際出境旅游導(dǎo)游員兩大類(lèi)。1.國(guó)際入境旅游導(dǎo)游員 按職業(yè)性質(zhì)劃分，國(guó)際入境旅游導(dǎo)游員又可分為以下四種：（1） 專業(yè)導(dǎo)游員（2） 業(yè)余導(dǎo)游員（3） 旅游景點(diǎn)講解員（4） 義務(wù)導(dǎo)游員2.國(guó)際出境旅游導(dǎo)游員 國(guó)際出境旅游導(dǎo)游員相當(dāng)于我國(guó)的領(lǐng)隊(duì)。領(lǐng)隊(duì)分為四種：（1） 旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì)（2） 職業(yè)領(lǐng)隊(duì)（3） 業(yè)余領(lǐng)隊(duì)（4） 義務(wù)領(lǐng)隊(duì)（一） 外國(guó)導(dǎo)游員的分類(lèi)任務(wù)三 掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)三、 導(dǎo)

12、游員的分類(lèi) 導(dǎo)游員按業(yè)務(wù)范圍劃分可分為境外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員。（1） 境外領(lǐng)隊(duì)，簡(jiǎn)稱“領(lǐng)隊(duì)”，是指受?chē)?guó)家旅游行政主管部門(mén)批準(zhǔn)、可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)在境外從事旅游活動(dòng)的工作人員。（2） 全程陪同導(dǎo)游員，簡(jiǎn)稱“全陪”，是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（旅游者）提供在本國(guó)境內(nèi)全程陪同服務(wù)的工作人員。（3） 地方陪同導(dǎo)游員，簡(jiǎn)稱“地陪”，是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（游客）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。（4） 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游

13、員，亦稱“講解員”，是指在旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為旅游團(tuán)（游客）進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。（二） 我國(guó)導(dǎo)游員的分類(lèi)任務(wù)三 掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)四、 導(dǎo)游員的職責(zé)根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽。負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹各國(guó)文化和旅游資源。配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等事宜，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全。（一） 導(dǎo)游員的基本職責(zé)任務(wù)三 掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)四、 導(dǎo)游員的職責(zé)（二） 全陪職責(zé)實(shí)施旅游接待計(jì)劃聯(lián)絡(luò)工作組織協(xié)調(diào)工作維護(hù)安全、處理問(wèn)題宣傳促銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)研（三） 地陪職責(zé)安排旅游活動(dòng)做好接待工作導(dǎo)游講解維護(hù)安全處理問(wèn)題03獨(dú)立執(zhí)

14、行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法善于與各種人打交道的能力 獨(dú)立分析、解決問(wèn)題、處理事故的能力競(jìng)爭(zhēng)與進(jìn)取意識(shí)服務(wù)技能引導(dǎo)旅游者 導(dǎo)游方法語(yǔ)言知識(shí)史地文化知識(shí)政策法規(guī)知識(shí)心理學(xué)、美學(xué)和禮儀知識(shí)旅行知識(shí)國(guó)際知識(shí)鄉(xiāng)土知識(shí)01品質(zhì)方面任務(wù)三 掌握導(dǎo)游員相關(guān)知識(shí)五、 導(dǎo)游員的條件熱情友好、愛(ài)崗敬業(yè)態(tài)度樂(lè)觀、不懼困難意志堅(jiān)定、處事果斷待人誠(chéng)懇、講求信譽(yù)文明禮貌、舉止端莊 02知識(shí)方面03能力方面04導(dǎo)游技能方面04 05身體健康心理健康思想健康沉著冷靜較好的儀容儀表身體素質(zhì)和儀表方面任務(wù)四 熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一、 旅行社知識(shí) 團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)與散客旅游業(yè)務(wù)界定團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)：團(tuán)隊(duì)旅游

15、面向10人（有時(shí)無(wú)此限制）以上的消費(fèi)者或散客組成的團(tuán)體消費(fèi)者，是旅行社的主要業(yè)務(wù)。散客旅游業(yè)務(wù)：又稱自助或半自助旅游，是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。它是旅行社借貸業(yè)務(wù)的重要發(fā)展方向。（一） 旅行社的主要業(yè)務(wù) 團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)與散客旅游業(yè)務(wù)區(qū)別：散客旅游行程由散客自行安排和計(jì)劃，而團(tuán)隊(duì)旅游則多為旅行社來(lái)安排散客旅游的付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，而團(tuán)隊(duì)旅游多采用包價(jià)形式散客旅游的旅游項(xiàng)目?jī)r(jià)格相對(duì)昂貴一些，團(tuán)隊(duì)旅游的旅游項(xiàng)目?jī)r(jià)格相對(duì)便宜任務(wù)四 熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一、 旅行社知識(shí) 國(guó)內(nèi)、入境、出境旅游業(yè)務(wù)旅行社經(jīng)營(yíng)范圍（一） 旅行社的主要業(yè)務(wù) 國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的

16、區(qū)別：國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)：是指旅行社招徠、組織和接待中國(guó)內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)入境旅游業(yè)務(wù)：是指旅行社招徠、組織、接待外國(guó)旅游者來(lái)我國(guó)旅游，香港特別行政區(qū)、澳門(mén)特別行政區(qū)旅游者來(lái)內(nèi)地旅游，臺(tái)灣地區(qū)居民來(lái)大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門(mén)特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。出境旅游業(yè)務(wù)：是指旅行社招徠、組織、接待中國(guó)內(nèi)地居民出國(guó)旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門(mén)特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門(mén)特別行政區(qū)居民和在大陸地區(qū)的臺(tái)灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務(wù)。任務(wù)四 熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一、 旅行社

17、知識(shí) 組團(tuán)業(yè)務(wù)與地接業(yè)務(wù)旅行社基本業(yè)務(wù)界定（一） 旅行社的主要業(yè)務(wù) 組團(tuán)業(yè)務(wù)與地接業(yè)務(wù)的區(qū)別：組團(tuán)業(yè)務(wù)的操作程序較地接業(yè)務(wù)復(fù)雜。組團(tuán)業(yè)務(wù)涉及的區(qū)域范圍、游程和時(shí)間較地接業(yè)務(wù)更廣、更長(zhǎng)。對(duì)旅游者來(lái)講，進(jìn)行組團(tuán)業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)的旅行社所承擔(dān)的責(zé)任不一樣。從事地接業(yè)務(wù)的旅行社與旅游者一般不發(fā)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系任務(wù)四 熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一、 旅行社知識(shí)旅游產(chǎn)品又稱旅游服務(wù)產(chǎn)品。它是由實(shí)物和服務(wù)綜合構(gòu)成，是旅行社向旅游者銷(xiāo)售的旅游項(xiàng)目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，具體展示主要有線路、活動(dòng)和食宿。（二） 旅行社旅游產(chǎn)品的類(lèi)型 旅行社旅游產(chǎn)品的類(lèi)型（1） 按旅游產(chǎn)品組成狀況分為整體旅游產(chǎn)品和單項(xiàng)旅游產(chǎn)品。（2） 按

18、旅游產(chǎn)品形態(tài)分為團(tuán)體包價(jià)旅游、散客包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游、零包價(jià)旅游、組合旅游和單項(xiàng)服務(wù)。任務(wù)四 熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)一、 旅行社知識(shí)導(dǎo)游員是旅行社中與旅游者接觸最多、相處時(shí)間最長(zhǎng)的人員，旅游者對(duì)旅游質(zhì)量的感受主要來(lái)自于導(dǎo)游員和導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游員作為旅行社派出的工作人員，所提供的服務(wù)是旅行社所有服務(wù)中惟一的自產(chǎn)產(chǎn)品，是旅行社業(yè)務(wù)中最有特點(diǎn)的一項(xiàng)工作。旅行社作為企業(yè)，必須以贏利為目的。旅行社與旅游者簽訂的旅游合同，必須通過(guò)導(dǎo)游員去實(shí)施。導(dǎo)游服務(wù)的重要性，強(qiáng)化了導(dǎo)游員在增加旅游者滿意度和忠誠(chéng)度方面的地位，從而為企業(yè)爭(zhēng)取更多的客源。導(dǎo)游員在旅行社業(yè)務(wù)操作中，為整個(gè)行業(yè)和旅游產(chǎn)品承擔(dān)著風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。

19、（三）導(dǎo)游員與旅行社業(yè)務(wù) 任務(wù)四 熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)二、旅游交通知識(shí) 任務(wù)四 熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)三、 入境知識(shí) 護(hù)照是一國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民出國(guó)或在國(guó)外居留的證件，證明其國(guó)籍和身份。護(hù)照一般分外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種。1 外交護(hù)照 發(fā)給政府高級(jí)官員、國(guó)會(huì)議員、外交和領(lǐng)事官員、負(fù)有特殊外交使命的人員、政府代表團(tuán)成員等。持有外交護(hù)照者在外國(guó)享受外交禮遇（如豁免權(quán)）。2 公務(wù)護(hù)照 發(fā)給政府官員，駐外使、領(lǐng)館工作人員以及因公派往國(guó)外執(zhí)行文化、經(jīng)濟(jì)等任務(wù)的人員。3 普通護(hù)照 發(fā)給出國(guó)的一般公民、國(guó)外僑民等。（一） 護(hù)照 任務(wù)四 熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)三、 入境知識(shí) 簽證是一國(guó)主管機(jī)關(guān)在本國(guó)或外國(guó)公民所持

20、的護(hù)照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國(guó)國(guó)境或者過(guò)境的手續(xù)。華僑回國(guó)探親、旅游無(wú)需辦理簽證。（二） 簽證 （三） 港澳同胞回鄉(xiāng)證 港澳同胞回鄉(xiāng)證是港、澳同胞來(lái)往于香港、澳門(mén)與內(nèi)地之間的證件，由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期10年。另外入出境通行證，也由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期5年。（四） 臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證 臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證是臺(tái)灣同胞來(lái)祖國(guó)大陸探親、旅游的證件，經(jīng)簽注后，即可作為臺(tái)灣同胞進(jìn)出祖國(guó)大陸和在內(nèi)地旅行的身份證明。該證由我國(guó)公安部門(mén)或委托的機(jī)構(gòu)簽發(fā)，有效期5年。任務(wù)四 熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)四、 出境知識(shí) 外國(guó)旅客應(yīng)當(dāng)在簽證準(zhǔn)予停留的期限內(nèi)從指定口岸出境。外國(guó)旅客出境，須向口岸

21、邊防檢查站交驗(yàn)有效護(hù)照或者其他有效證件。（一） 外國(guó)旅客出境 （二） 中國(guó)游客出境 中國(guó)游客出境須向我口岸邊防檢查站交驗(yàn)有效護(hù)照和前往國(guó)家和地區(qū)的簽證，赴香港、澳門(mén)須提交往來(lái)港澳通行證和簽注，赴臺(tái)灣須提交大陸居民往來(lái)臺(tái)灣通行證和簽注。（三） 內(nèi)地居民赴港澳 內(nèi)地居民赴港澳從事商務(wù)、乘務(wù)、培訓(xùn)、就業(yè)等非公務(wù)活動(dòng)的，須申請(qǐng)領(lǐng)取往來(lái)港澳通行證并獲得簽注。大陸居民赴臺(tái)灣從事商務(wù)、乘務(wù)、探親、旅游等非公務(wù)活動(dòng)的，須申請(qǐng)領(lǐng)取大陸居民往來(lái)臺(tái)灣通行證并獲得簽注。任務(wù)四 熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)五、 中國(guó)海關(guān)知識(shí) 根據(jù)中華人民共和國(guó)海關(guān)法和中華人民共和國(guó)海關(guān)對(duì)進(jìn)出境旅客行李物品監(jiān)督辦法的規(guī)定，進(jìn)出境旅客行李物品必須通過(guò)

22、設(shè)有海關(guān)的地點(diǎn)進(jìn)境或出境，接受海關(guān)監(jiān)管。旅客應(yīng)按規(guī)定向海關(guān)申報(bào)。（一） 中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定（二） 部分限制進(jìn)出境物品1. 煙、酒 2.旅行自用物品 3.金、銀及其制品 4. 外匯 5. 人民幣6.文物（含已故現(xiàn)代著名書(shū)畫(huà)家的作品） 7. 中藥、中藥材（三） 禁止出境物品1.內(nèi)容涉及國(guó)家機(jī)密的手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、影碟、錄音帶、錄像帶、激光視盤(pán)、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其他物品。2.珍貴文物及其他禁止出境的文物。3.瀕危的和珍貴的動(dòng)物、植物（均含標(biāo)本）及其種子和繁殖材料。任務(wù)四 熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)六、 貨幣知識(shí) 外匯是指以外幣表示的可用于國(guó)際結(jié)算的一種支付手段，包括外國(guó)貨幣（鈔票、鑄幣等）、外幣

23、有價(jià)證券（政府公債、國(guó)庫(kù)券、公司債券、股票、息票等）、外幣支付憑證（票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲(chǔ)蓄憑證等）以及其他外匯資金。（一） 外匯（二） 旅行支票 旅行支票是銀行或旅行支票公司為方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的、沒(méi)有指定的付款人和付款地點(diǎn)的定額票據(jù)。（三） 信用卡 信用卡通常是由銀行或信用卡公司為提供消費(fèi)信用而發(fā)給客戶在指定地點(diǎn)支取現(xiàn)金、購(gòu)買(mǎi)貨物或支付勞務(wù)費(fèi)用的信用憑證，實(shí)際上是一種分期付款的消費(fèi)者信貸。任務(wù)四 熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)七、 保險(xiǎn)知識(shí) 保險(xiǎn)是一種風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制，即個(gè)人或企業(yè)通過(guò)保險(xiǎn)將一些難以確定的事故和責(zé)任轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司去承擔(dān)。 旅行社條例規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)投保旅

24、行社責(zé)任險(xiǎn)。旅行社條例實(shí)施細(xì)則規(guī)定，為減少自然災(zāi)害等意外風(fēng)險(xiǎn)給旅游者帶來(lái)的損害,旅行社在招徠、接待旅游者時(shí)，可以提示旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn)。 根據(jù)2001年由國(guó)家旅游局公布并于同年9月1日實(shí)施的旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定，旅行社企業(yè)必須購(gòu)買(mǎi)旅行社保險(xiǎn)。（一） 保險(xiǎn)知識(shí)任務(wù)四 熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí) 旅行社責(zé)任險(xiǎn)的賠償范圍必須是由旅行社的經(jīng)營(yíng)責(zé)任（包括導(dǎo)游員的責(zé)任）所引起的旅游者人身、財(cái)產(chǎn)損害，保險(xiǎn)公司才可承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任。具體的責(zé)任范圍包括：（二） 旅行社責(zé)任險(xiǎn)的賠償范圍旅游者人身傷亡賠償責(zé)任。旅游者因治療支出的交通、醫(yī)藥費(fèi)賠償責(zé)任。旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任。對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用

25、，包括必要時(shí)近親屬探望需支出的合理的交通、食宿費(fèi)用，隨行未成年人的送返費(fèi)用，旅行社人員和醫(yī)護(hù)人員前往處理的交通、食宿費(fèi)用，行程延遲需支出的合理費(fèi)用等賠償責(zé)任。 旅游者行李物品的丟失、損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任。由于旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用。旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任。任務(wù)四 熟悉導(dǎo)游服務(wù)常識(shí) 根據(jù)旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定，旅行社責(zé)任保險(xiǎn)金賠償限額不應(yīng)低于下列標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣8萬(wàn)元，入境旅游、出境旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣16萬(wàn)元。 目前，旅游者個(gè)人保險(xiǎn)多為“旅游意外傷害保險(xiǎn)”，這是旅游者通過(guò)旅行社向保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)的一種保險(xiǎn)，其保險(xiǎn)范圍較大。一般賠付保險(xiǎn)金額為人

26、民幣10萬(wàn)元，可以多買(mǎi)多賠。（三） 旅行社責(zé)任保險(xiǎn)金賠償標(biāo)準(zhǔn)（四） 導(dǎo)游員出險(xiǎn)處理程序 無(wú)論是旅行社責(zé)任險(xiǎn)，還是其他類(lèi)型的險(xiǎn)種，都可能涉及索賠，因此，在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故時(shí)，導(dǎo)游員必須掌握出險(xiǎn)處理程序：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。及時(shí)通知事故發(fā)生地承保保險(xiǎn)公司或其分支公司、公安、醫(yī)療等單位。取得公安、醫(yī)療及承保保險(xiǎn)公司或其分支公司等單位的有效憑證。撰寫(xiě)出現(xiàn)情況說(shuō)明書(shū)。由組團(tuán)社向承保保險(xiǎn)公司理賠。主題一 認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)本章難點(diǎn)回顧理解并掌握導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用了解并扮演導(dǎo)游的社會(huì)角色，分析導(dǎo)游應(yīng)具備的儀表、儀容、儀態(tài)和從業(yè)素質(zhì)掌握導(dǎo)游員的所應(yīng)該具備的條件了解游客出入境相關(guān)海關(guān)規(guī)定和服務(wù)常識(shí)掌握貨幣鑒別、兌換規(guī)定、方法

27、掌握保險(xiǎn)索賠主要業(yè)務(wù)內(nèi)容與方法謝 謝 ！ Thank you導(dǎo)游服務(wù)技能主目錄HOME DIRECTORY子目錄SUBDIRECTORIES主題二 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程操作任務(wù)一 接待準(zhǔn)備任務(wù)二 迎接服務(wù)任務(wù)三 住店服務(wù)任務(wù)四 核對(duì)、商定日程任務(wù)五 參觀游覽服務(wù)任務(wù)六 旅途服務(wù)任務(wù)七 用餐服務(wù)任務(wù)八 娛樂(lè)服務(wù)任務(wù)九 購(gòu)物服務(wù)任務(wù)十 離店服務(wù)任務(wù)十一 離站服務(wù)任務(wù)十二 后續(xù)工作任務(wù)十三 投訴處理主題二 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程操作本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)學(xué)會(huì)致歡迎詞，了解迎接服務(wù)中的注意事項(xiàng)掌握旅游者抵達(dá)飯店后入店手續(xù)的辦理掌握核對(duì)、商定日程的內(nèi)容掌握途中導(dǎo)游的基本內(nèi)容及規(guī)程掌握導(dǎo)游員在團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)中的工作內(nèi)容能夠合理安排旅游

28、團(tuán)的娛樂(lè)活動(dòng)并對(duì)個(gè)別要求做出及時(shí)有效的處理掌握旅游購(gòu)物中導(dǎo)游員的工作內(nèi)容掌握離店服務(wù)和離站服務(wù)的內(nèi)容掌握工作反饋環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容掌握導(dǎo)游員處理游客投訴應(yīng)遵循的原則和步驟任務(wù)一 接待準(zhǔn)備一、熟悉接待計(jì)劃 接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件，是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。 地陪須熟悉并掌握旅游團(tuán)的以下情況： （一） 了解旅游團(tuán)基本信息 （二） 了解旅游團(tuán)成員基本情況 （三） 了解旅游路線和交通情況 （四） 了解特服要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （五） 了解接待標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用開(kāi)支情況任務(wù)一 接待準(zhǔn)備二、 落實(shí)接待事宜（一） 核對(duì)接待計(jì)劃1.計(jì)劃變更導(dǎo)游員應(yīng)保持與旅行社

29、作業(yè)人員的聯(lián)系，隨時(shí)了解旅游團(tuán)在日期、行程、人數(shù)和要求方面的變化，及時(shí)對(duì)原接待計(jì)劃做出調(diào)整。2.相關(guān)費(fèi)用導(dǎo)游員必須掌握所有付費(fèi)模塊的結(jié)算方式與旅行社協(xié)議價(jià)格，提前計(jì)算出各項(xiàng)支出，最好以“費(fèi)用明細(xì)表”的形式將其記錄下來(lái)，并在以后的工作過(guò)程中隨時(shí)檢驗(yàn)。3.接待細(xì)節(jié)（二） 落實(shí)接待內(nèi)容地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與有關(guān)部門(mén)或人員落實(shí)、檢查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱?。因此，?duì)接待內(nèi)容的落實(shí)應(yīng)主要圍繞著旅游活動(dòng)六要素中的“食”、“宿”和“行”而開(kāi)展。任務(wù)一 接待準(zhǔn)備三、 做好物質(zhì)準(zhǔn)備（一） 導(dǎo)游工具如導(dǎo)游證、接站牌、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、接待計(jì)劃、委派單、身份證、團(tuán)款、結(jié)算單和計(jì)算器等。（二） 個(gè)人物

30、品（三） 游客用品指為旅游團(tuán)的游客準(zhǔn)備的、供其使用的物品，如旅行社贈(zèng)品、旅行社社徽、手電筒、輪椅、拐杖和嬰兒車(chē)等。（四） 其他物品任務(wù)一 接待準(zhǔn)備四、 做好知識(shí)準(zhǔn)備根據(jù)旅游團(tuán)的計(jì)劃和旅游團(tuán)的性質(zhì)、特點(diǎn)準(zhǔn)備相應(yīng)知識(shí)。五、 形象準(zhǔn)備首先，導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。其次，衣著要整潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。六、 心理準(zhǔn)備（一） 準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（二） 準(zhǔn)備承受抱怨和投訴任務(wù)二 迎接服務(wù)一、 迎接準(zhǔn)備（一） 形象準(zhǔn)備 為了留給游客良好的“第一印象”，導(dǎo)游員出現(xiàn)在游客面前的形象至少要符合四點(diǎn)要求：燦爛的微笑；得體的服裝；端莊的儀態(tài)；醒目的位置。（二）

31、 確認(rèn)時(shí)間 導(dǎo)游員接團(tuán)前要確認(rèn)旅游團(tuán)所乘班次的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，通常要求做到“三核實(shí)”，即先后核對(duì)計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間和實(shí)際到達(dá)時(shí)間。（三） 前往接站地 導(dǎo)游員與旅游車(chē)司機(jī)、旅游團(tuán)行李員（如果有的話）取得聯(lián)系，約定會(huì)合時(shí)間和地點(diǎn)，遵循“30分鐘要求”提前前往接站地。03 導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同清點(diǎn)行李，最后與行李員交接。如果游客的托運(yùn)行李有延誤、破損或遺失情況，導(dǎo)游員應(yīng)馬上協(xié)助其與交通承運(yùn)商聯(lián)系，辦理送達(dá)或索賠手續(xù)。 行李交接無(wú)誤后，導(dǎo)游員高舉社旗，走在游客前方，引導(dǎo)游客前往停車(chē)地點(diǎn)。 在引導(dǎo)登車(chē)時(shí)，導(dǎo)游員要：站在旅游車(chē)車(chē)門(mén)的靠車(chē)頭一側(cè)引導(dǎo)登車(chē)；協(xié)助游客放置行李；禮貌地清點(diǎn)游客人數(shù)。 確認(rèn)是自己要

32、接的旅游團(tuán)后，導(dǎo)游員應(yīng)迅速與領(lǐng)隊(duì)和全陪核對(duì)實(shí)際抵達(dá)人數(shù)，如有不符應(yīng)查清原因，并通知旅行社和其他相應(yīng)部門(mén)對(duì)原計(jì)劃做出調(diào)整。01確認(rèn)團(tuán)隊(duì)任務(wù)二 迎接服務(wù)二、 接站工作 導(dǎo)游員應(yīng)站在明顯的位置舉起接站牌或社旗，通過(guò)旅游團(tuán)的服裝、徽標(biāo)、行李和全陪的社旗等標(biāo)志迅速找到所要接的團(tuán)隊(duì)，與對(duì)方領(lǐng)隊(duì)或全陪接洽，確認(rèn)旅游團(tuán)。 02核對(duì)人數(shù)03集中清點(diǎn)行李04集合登車(chē)任務(wù)二 迎接服務(wù)三、 赴飯店途中的服務(wù)（一） 致歡迎詞代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人。介紹自己的姓名、所屬旅行社，介紹司機(jī)。表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望，預(yù)祝旅游愉快順利。（二） 調(diào)整時(shí)間 如果導(dǎo)游員是在入境旅游團(tuán)的入境首站迎接游客，應(yīng)當(dāng)注意北京時(shí)間與客

33、源國(guó)時(shí)間的時(shí)差，提醒游客調(diào)整時(shí)間。（三） 首次沿途導(dǎo)游 首次沿途導(dǎo)游的主要內(nèi)容包括三個(gè)方面：風(fēng)光導(dǎo)游、風(fēng)情介紹和介紹下榻飯店。任務(wù)三 住店服務(wù)一、 協(xié)助提供行李員服務(wù)二、 辦理住店手續(xù) 安頓好游客后，導(dǎo)游員引領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)和全陪前往酒店前臺(tái)辦理住店登記手續(xù)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房間鑰匙或房卡。導(dǎo)游員要記住領(lǐng)隊(duì)、全陪的房號(hào)，并將自己的聯(lián)系方法、房間號(hào)（如導(dǎo)游員也住在飯店的話）和電話號(hào)碼等告訴領(lǐng)隊(duì)和全陪，以便及時(shí)聯(lián)系。三、 照顧行李進(jìn)房 導(dǎo)游員將分房表復(fù)印3份，交酒店1份，自己保存1份，交行李員1份，請(qǐng)行李員按照游客房間分布將行李送入各自房間。任務(wù)三 住店服務(wù)四、 介紹飯店設(shè)施 進(jìn)入飯店后，導(dǎo)游員要向旅游者介紹包

34、括餐廳、外幣兌換、娛樂(lè)休閑場(chǎng)所、公共洗手間等飯店基本設(shè)施的位置；介紹飯店提供的服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)情況；提醒游客注意閱讀飯店布局圖，熟知公共信息圖形符號(hào)所代表的含義，了解太平門(mén)、安全出口的位置；講清相關(guān)注意事項(xiàng)。任務(wù)三 住店服務(wù)五、 落實(shí)第一餐六、 協(xié)助處理客人入住后的各類(lèi)問(wèn)題 旅游者進(jìn)入房間后，導(dǎo)游應(yīng)在本團(tuán)旅游者居住區(qū)內(nèi)停留一段時(shí)間，處理臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題。七、 安排叫早服務(wù)八、 宣布當(dāng)日和次日活動(dòng)安排 旅游者進(jìn)入房間之前，地陪應(yīng)向全團(tuán)宣布有關(guān)當(dāng)天或第二天活動(dòng)的安排以及集合的時(shí)間、地點(diǎn)。任務(wù)四 核對(duì)、商定日程一、 商定日程的重要性 在旅游團(tuán)抵達(dá)本境后，導(dǎo)游員要與領(lǐng)隊(duì)、全陪等對(duì)照分析各自接到的接待計(jì)劃表

35、，確保對(duì)活動(dòng)日程的安排沒(méi)有異議。商定日程體現(xiàn)了導(dǎo)游員對(duì)領(lǐng)隊(duì)、全陪的尊重。商定日程是導(dǎo)游員實(shí)施接待計(jì)劃的必要準(zhǔn)備。商定日程有利于雙方導(dǎo)游員之間的溝通，對(duì)未盡事宜達(dá)成新的共識(shí)。二、 核對(duì)日程 核對(duì)日程的內(nèi)容一般包括：各自手中的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃有無(wú)出入。每天日程安排的具體內(nèi)容特殊活動(dòng)的安排情況向領(lǐng)隊(duì)征求對(duì)地接社安排的詳細(xì)日程的意見(jiàn)。離開(kāi)本地時(shí)的交通工具、班次及時(shí)間。領(lǐng)隊(duì)、全陪有無(wú)新的要求。征求領(lǐng)隊(duì)對(duì)自費(fèi)項(xiàng)目的安排意見(jiàn)。任務(wù)四 核對(duì)、商定日程三、 修改日程 在核對(duì)日程時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)與計(jì)劃不一致的情況，要依據(jù)“合理而可能”的原則分別做出處理。（一） 不涉及接待標(biāo)準(zhǔn)變化的修改意見(jiàn)或新要求，對(duì)這類(lèi)情況的處理為：不需要

36、增加費(fèi)用且對(duì)原活動(dòng)日程不產(chǎn)生太大影響時(shí)，可表示同意。需要增加費(fèi)用時(shí)，必須先說(shuō)明，按規(guī)定收取費(fèi)用。影響原活動(dòng)日程或滿足有難度時(shí)，要婉拒并耐心解釋。（二） 日程和接待標(biāo)準(zhǔn)變化的要求，對(duì)這類(lèi)情況的處理為：耐心解釋，說(shuō)明情況，指出其可能帶來(lái)的不良后果。婉言拒絕，并說(shuō)明導(dǎo)游員不便單方面不執(zhí)行合同。如有特殊理由，導(dǎo)游員要向接待旅行社請(qǐng)示。（三） 雙方導(dǎo)游員的接待計(jì)劃不吻合，對(duì)這類(lèi)情況的處理為：報(bào)告接待旅行社，查明原因，分清責(zé)任。如是接待旅行社的責(zé)任，應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，賠禮道歉，執(zhí)行正確的接待計(jì)劃。如是組團(tuán)旅行社的責(zé)任，應(yīng)報(bào)告接待旅行社，在雙方都能夠接受的基礎(chǔ)上商定調(diào)整日程。任務(wù)四 核對(duì)、商定日程四、

37、調(diào)整日程 由于各方面不可抗拒因素或不可預(yù)料因素的影響，有時(shí)導(dǎo)游員在核定日程時(shí)不得不對(duì)原定計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，處理這種情況時(shí)同樣要遵照“合理而可能”的原則。（一） 天氣變化 導(dǎo)游員應(yīng)耐心向游客解釋，調(diào)整原活動(dòng)日程。（二） 道路變化 導(dǎo)游員應(yīng)密切關(guān)注交通方面的信息，提前更改行車(chē)路線，如實(shí)在無(wú)法調(diào)整，應(yīng)耐心向游客解釋，調(diào)整原活動(dòng)日程。（三） 節(jié)慶活動(dòng) 導(dǎo)游員應(yīng)密切關(guān)注本地新聞，如該節(jié)慶活動(dòng)對(duì)游客有吸引力且不存在安全隱患，可征求游客和接待旅行社意見(jiàn)后組織游客參與；如該節(jié)慶活動(dòng)吸引力不強(qiáng)或存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)向接待旅行社、領(lǐng)隊(duì)和全陪通報(bào)并調(diào)整原活動(dòng)日程。任務(wù)四 核對(duì)、商定日程（四） 交通工具變化 導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)

38、安排游客改換其他交通方式離開(kāi)本地，如不能如期離開(kāi)，應(yīng)通報(bào)接待旅行社票務(wù)人員預(yù)訂下班交通票證，并妥善安排好滯留期間的食宿和游覽事宜。因此產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)向游客說(shuō)明，由旅行社之間協(xié)商解決或請(qǐng)游客補(bǔ)交費(fèi)用。（五） 接待單位問(wèn)題 導(dǎo)游員應(yīng)向游客說(shuō)明情況，調(diào)整原活動(dòng)日程。（六） 下一目的地問(wèn)題 導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向接待旅行社、領(lǐng)隊(duì)和全陪通報(bào)，延長(zhǎng)在本地的活動(dòng)日程，改訂其他交通班次。（七） 游客意見(jiàn) 分析游客所提出的意見(jiàn)，屬于責(zé)任事故應(yīng)及時(shí)致歉，造成損失要請(qǐng)示旅行社予以補(bǔ)償；如屬于非責(zé)任事故應(yīng)耐心解釋，合理疏導(dǎo)游客情緒；如有必要應(yīng)調(diào)整原活動(dòng)日程。任務(wù)五 參觀游覽服務(wù)一、 做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的

39、票證。督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。落實(shí)當(dāng)天的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求。提醒注意事項(xiàng)物品是否帶齊，衣服、鞋是否合適。核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。準(zhǔn)點(diǎn)集合登車(chē)。任務(wù)五 參觀游覽服務(wù)二、 途中導(dǎo)游（一） 重申當(dāng)日活動(dòng)安排 導(dǎo)游向旅游者重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括下午、晚餐的時(shí)間和地點(diǎn)；向旅游者報(bào)告到達(dá)游覽參觀途中所需的時(shí)間，視情況介紹當(dāng)日國(guó)內(nèi)外重要新聞。（二） 風(fēng)光導(dǎo)游（三） 介紹游覽景點(diǎn)（四） 活躍氣氛任務(wù)五 參觀游覽服務(wù)三、 景點(diǎn)導(dǎo)游、講解（一） 交代游覽注意事項(xiàng)抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車(chē)前地陪要講清并提醒旅游者記住旅游車(chē)的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車(chē)號(hào)和停車(chē)地點(diǎn)、離開(kāi)時(shí)間。在景點(diǎn)示意

40、圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)會(huì)留給大家照相和自由活動(dòng)的時(shí)間。地陪還應(yīng)向旅游者講明參觀游覽中的有關(guān)注意事項(xiàng)。（二） 游覽中的導(dǎo)游講解（三） 留意游客的動(dòng)向，防止游客走失任務(wù)五 參觀游覽服務(wù)四、 參觀活動(dòng)（一） 做好安排落實(shí)工作（二） 翻譯或語(yǔ)言的傳遞工作五、 返途中的導(dǎo)游（一） 回顧當(dāng)天活動(dòng)（二）風(fēng)光導(dǎo)游（三） 宣布次日活動(dòng)日程（四） 提醒注意事項(xiàng)（五） 安排叫早服務(wù)任務(wù)六 旅途服務(wù)一、 生活服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)接待工作是由地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)這一導(dǎo)游服務(wù)工作集體來(lái)共同完成的，其中，領(lǐng)隊(duì)和全陪主要負(fù)責(zé)旅游團(tuán)從一地前往另一目的地途中的各種服務(wù)工作。二、 安全服務(wù) 在旅途中，

41、全陪要與交通工具上的服務(wù)人員密切配合，注意旅途安全；幫助游客保管好行李托運(yùn)單和各種交通票據(jù)；時(shí)常清點(diǎn)人數(shù)并注意旅游者的動(dòng)向，避免游客走失或發(fā)生意外；提醒旅游者注意自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全，如突發(fā)意外事故，應(yīng)努力自救。 旅游者在乘坐交通工具（飛機(jī)、汽車(chē)、輪船、火車(chē)）時(shí)，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好座位。若沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)，則由全陪負(fù)責(zé)分配座位。任務(wù)六 旅途服務(wù)三、 講解服務(wù)四、 上下站聯(lián)絡(luò)服務(wù) 全陪要記錄各地方接待社有關(guān)部門(mén)及人員的聯(lián)系方式，及時(shí)與地接社相關(guān)人員聯(lián)系，告知旅游團(tuán)的行程情況，請(qǐng)其做好接待準(zhǔn)備，以保證旅游者在目的地的旅游活動(dòng)能夠順利開(kāi)展。 從一地到另一目的地轉(zhuǎn)移的旅途往往是漫長(zhǎng)枯燥的，導(dǎo)游員可以選擇適當(dāng)時(shí)

42、機(jī)組織游客進(jìn)行互動(dòng)游戲，活躍氣氛；也可以提供途中講解服務(wù)，介紹沿途景觀、所經(jīng)過(guò)的城市概況以及旅游目的地情況。任務(wù)七 用餐服務(wù)一、 導(dǎo)游員在餐飲服務(wù)中的作用 （一） 協(xié)調(diào)作用 導(dǎo)游員是游客和旅行社協(xié)作單位的橋梁，盡管協(xié)作單位會(huì)按合同要求辦事，但導(dǎo)游員對(duì)于客人在細(xì)節(jié)方面的要求與餐廳的協(xié)調(diào)還是必要的。 （二） 保障作用 導(dǎo)游員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社的安排，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到旅游定點(diǎn)餐廳用餐，確?？腿擞貌蜁r(shí)不會(huì)食用變質(zhì)或者不干凈的食物。如果發(fā)現(xiàn)此類(lèi)事件，要責(zé)令餐廳道歉，必要時(shí)向旅行社匯報(bào)。 （三） 講解作用 餐飲服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)中的一個(gè)重要方面，看似簡(jiǎn)單的一個(gè)“吃”，卻決定你是否給了游客一次愉快的旅行，對(duì)于導(dǎo)游員的

43、接待質(zhì)量和接待能力也是一種考驗(yàn)。03經(jīng)濟(jì)性任務(wù)七 用餐服務(wù)二、 導(dǎo)游員對(duì)團(tuán)隊(duì)正餐的服務(wù)服務(wù)性社會(huì)性三、 導(dǎo)游員對(duì)風(fēng)味餐的服務(wù)（一） 提前落實(shí)相關(guān)事宜（二） 引導(dǎo)客人入座（三） 引導(dǎo)領(lǐng)隊(duì)、全陪就餐（四） 巡視團(tuán)隊(duì)用餐情況（五） 餐后結(jié)賬 中國(guó)的地方菜肴是由于各地氣候、水土、資源、文化、風(fēng)俗和人們的口味不同而形成的，其特色也是從古代流傳至今，導(dǎo)游可從菜肴的色、香、味、形、器這幾個(gè)方面著手介紹。任務(wù)七 用餐服務(wù)四、 導(dǎo)游員對(duì)宴會(huì)的服務(wù)（一） 了解相關(guān)信息知道宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、重要人物的身份。知道桌臺(tái)、臺(tái)型、菜式。了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、特殊要求、忌諱和就餐方式等。任務(wù)七 用餐服務(wù)四、 導(dǎo)游員對(duì)宴會(huì)的服務(wù)

44、（二） 遵循宴會(huì)禮節(jié)預(yù)訂飯店或接受赴宴邀請(qǐng)著裝入座取食用餐招呼侍者其他03經(jīng)濟(jì)性任務(wù)八 娛樂(lè)服務(wù)一、 欣賞性?shī)蕵?lè)活動(dòng)的服務(wù)服務(wù)性社會(huì)性二、 參與性?shī)蕵?lè)活動(dòng)的服務(wù)（一） 組織安排（二） 講解介紹（一）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)（二）安全保障任務(wù)九 購(gòu)物服務(wù)一、 導(dǎo)游員在旅游者購(gòu)物活動(dòng)中的作用（一） 參謀作用 旅游團(tuán)的游客在購(gòu)物前，一般會(huì)向?qū)в螁T征詢意見(jiàn)，了解情況，在購(gòu)買(mǎi)中也會(huì)向?qū)в螁T詳細(xì)了解商品的性能、特色及售后服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)導(dǎo)游員幫助挑選商品。因此，導(dǎo)游員在游客購(gòu)物中起著不可替代的參謀作用。（二） 維權(quán)作用 導(dǎo)游員應(yīng)該帶著旅游團(tuán)到定點(diǎn)商店和價(jià)錢(qián)公道、質(zhì)量有保證的商店去購(gòu)物。在游客購(gòu)物過(guò)程中，如遇到小販強(qiáng)拉強(qiáng)

45、賣(mài)，導(dǎo)游員應(yīng)提醒游客不要上當(dāng)受騙；如商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣商品，導(dǎo)游員要向有關(guān)部門(mén)反映，始終維護(hù)游客的合法權(quán)益。03經(jīng)濟(jì)性任務(wù)九 購(gòu)物服務(wù)二、 旅游者購(gòu)物的形態(tài)服務(wù)性社會(huì)性（二） 計(jì)劃外購(gòu)物（一） 計(jì)劃內(nèi)購(gòu)物 計(jì)劃內(nèi)購(gòu)物，是指在旅游團(tuán)的接待計(jì)劃中明確規(guī)定的屬于旅游團(tuán)正常的計(jì)劃模塊的購(gòu)物。 導(dǎo)游員要嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃中關(guān)于購(gòu)物的規(guī)定，切不可為了吃回扣而欺客、宰客，自作主張變更原定購(gòu)物計(jì)劃。 計(jì)劃外購(gòu)物，是指在組團(tuán)社接待計(jì)劃中沒(méi)有明確規(guī)定或限制的情況下，為滿足旅游者需求而臨時(shí)安排的購(gòu)物活動(dòng)。計(jì)劃外購(gòu)物一般出于四種情況提出：游客掌握了一些旅游目的地的信息，對(duì)當(dāng)?shù)氐纳唐焚Y源有了一定的了解，為使本次旅游

46、的內(nèi)容更豐富，主動(dòng)向?qū)в翁岢鲆?。游客參加旅游團(tuán)目的之一，就是到旅游目的地購(gòu)物，購(gòu)買(mǎi)自己向往已久的具有地方特色的民族商品。外界的刺激誘發(fā)了游客的購(gòu)物愿望。旅游消費(fèi)是旅游者的共同特征。任務(wù)九 購(gòu)物服務(wù)三、 導(dǎo)游購(gòu)物服務(wù)（一） 介紹商品 介紹當(dāng)?shù)赜刑厣?、有知名度的旅游商品，是?dǎo)游員服務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 突出文化內(nèi)涵 講解真實(shí)客觀 （二） 合理安排 合理安排購(gòu)物時(shí)間 慎重選擇購(gòu)物商店（三） 提供服務(wù) 介紹商品的功能、類(lèi)型 協(xié)助游客辦理大件物品托運(yùn)手續(xù)任務(wù)十 離店服務(wù)一、 做好離店通知工作（一） 通知客人 地陪要與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議旅游團(tuán)離店的時(shí)間，商定后將叫早和用餐時(shí)間以及出發(fā)時(shí)間及時(shí)通知旅游者。（二

47、） 通知飯店 地陪應(yīng)把旅游團(tuán)離店時(shí)間、叫早和用餐時(shí)間及時(shí)通知飯店相關(guān)部門(mén)，協(xié)助飯店與旅游者結(jié)清賬目，妥善處理客房設(shè)備賠償事宜。二、 交接確認(rèn)行李三、 辦理退房四、 集合登車(chē)（一） 出發(fā)前準(zhǔn)備（二） 集合旅游者上車(chē)任務(wù)十 一 離站服務(wù)一、 離站準(zhǔn)備工作（一） 核實(shí)交通票據(jù)（二） 辦理離店手續(xù)二、 送行服務(wù)三、 與司機(jī)結(jié)賬（一） 集合登車(chē)，提前到達(dá)交通港（二） 致歡送詞（三） 辦理離站手續(xù)任務(wù)十二 后續(xù)工作一、 認(rèn)真填寫(xiě)導(dǎo)游帶團(tuán)日志 需要把行程內(nèi)的旅游景點(diǎn)、游客意見(jiàn)、餐飲安排、住宿和交通服務(wù)、特殊事件處理等方面的內(nèi)容予以記載。游客意見(jiàn)和建議力求引用原話，并注明游客身份。二、 做好帶團(tuán)工作總結(jié) 總結(jié)

48、工作是導(dǎo)游員日后提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的重要手段，其寫(xiě)作內(nèi)容及格式要求如下：按時(shí)間順序記錄各時(shí)間段發(fā)生的事件，哪些地方做得好，是否有處理不妥的地方。按吃、住、行、游、購(gòu)、娛六要素回憶各要素工作是否到位。補(bǔ)充相關(guān)情況，如跟客人交流過(guò)程中，自己是否有含糊不清、做得不足的地方；對(duì)方導(dǎo)游是否有值得學(xué)習(xí)的地方等，以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，提高日后工作的效率。任務(wù)十二 后續(xù)工作導(dǎo)游帶團(tuán)日志導(dǎo)游姓名性別導(dǎo)游證號(hào)旅游團(tuán)（者）名稱等級(jí)繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)元/人 天住宿標(biāo)準(zhǔn)餐標(biāo)路線日志說(shuō)明本日志應(yīng)將游客意見(jiàn)、餐飲、住宿、游覽景點(diǎn)等方面的內(nèi)容予以記載。月 日月 日月 日特別說(shuō)明1.導(dǎo)游上團(tuán)時(shí)，將本表發(fā)給團(tuán)隊(duì)、全陪和部分團(tuán)員（散客人

49、手一份）。2.團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過(guò)程中，任何人無(wú)權(quán)變更本計(jì)劃，如確因旅行社以外的原因須變更運(yùn)行計(jì)劃，須征得領(lǐng)隊(duì)和三分之二以上游客的書(shū)面同意。游客簽字蓋章年 月 日旅行社負(fù)責(zé)人簽字蓋章年 月 日xx市旅游監(jiān)督管理投訴電話任務(wù)十二 后續(xù)工作三、 整理相關(guān)記錄 地陪導(dǎo)游員送走旅游團(tuán)后，應(yīng)及時(shí)把整個(gè)團(tuán)隊(duì)的接待情況進(jìn)行整理。團(tuán)隊(duì)基本情況：人數(shù)、客源地、線路。成員基本情況：背景、職業(yè)、愛(ài)好。團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)人物的反映。住宿、餐飲、交通、其他導(dǎo)游的情況。帶團(tuán)過(guò)程中突發(fā)事件的處理。四、 上交游客意見(jiàn)調(diào)查表 地陪導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)將旅游服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)反饋表交到旅行社有關(guān)部門(mén)。此表對(duì)旅游活動(dòng)中旅游服務(wù)的各方面都有一個(gè)比較客觀的反映。旅行社

50、各部門(mén)在接到此表時(shí)，會(huì)認(rèn)真對(duì)待游客的評(píng)價(jià)。任務(wù)十二 后續(xù)工作導(dǎo)游工作小結(jié)出團(tuán)日期團(tuán)號(hào)人數(shù)目的地帶團(tuán)小結(jié)（帶團(tuán)主要情況、存在問(wèn)題及改進(jìn)方向）計(jì)調(diào)初審意見(jiàn)（團(tuán)隊(duì)操作情況、存在問(wèn)題及改進(jìn)方向）總經(jīng)理審核意見(jiàn)（總體評(píng)價(jià)）任務(wù)十二 后續(xù)工作游客意見(jiàn)反饋表尊敬的游客:感謝您參加我社組織的旅游活動(dòng)，為進(jìn)一步提高我社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)良好信譽(yù)，為廣大游客提供更周到的服務(wù)，請(qǐng)您真實(shí)填寫(xiě)以下意見(jiàn)表，以便我社及時(shí)了解情況、改進(jìn)服務(wù)，謝謝合作！旅行社質(zhì)量監(jiān)督電話： 旅游投訴電話：旅行社團(tuán)隊(duì)編號(hào)團(tuán)號(hào)目的地旅游時(shí)間出游形式散客 團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容很好一般差 評(píng)價(jià)內(nèi)容是否游程安排是否簽訂旅游合同用餐質(zhì)量是否有被強(qiáng)迫購(gòu)物或自費(fèi)

51、項(xiàng)目住宿安排否有景點(diǎn)遺漏現(xiàn)象車(chē)輛情況導(dǎo)游有否拿小費(fèi)和私拿回扣導(dǎo)游安排導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）是否佩戴導(dǎo)游證（領(lǐng)隊(duì)證）司機(jī)服務(wù)旅游過(guò)程中是否有安全提示總體評(píng)價(jià)是否會(huì)再次選擇本社旅游意見(jiàn)建議全陪導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）簽名： 地接導(dǎo)游簽名：任務(wù)十二 后續(xù)工作五、 重大事故報(bào)告 若在帶團(tuán)過(guò)程中發(fā)生了重大事故，要將事故發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果等整理成文字材料向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)，反映問(wèn)題并提出改進(jìn)意見(jiàn)。七、 收尾事宜 六、 財(cái)務(wù)結(jié)賬填寫(xiě)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格。上交保留的各種單據(jù)、接待計(jì)劃、活動(dòng)日程等，到財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)清賬目。報(bào)銷(xiāo)差旅費(fèi)，領(lǐng)取帶團(tuán)補(bǔ)助。 在旅游團(tuán)（者）離開(kāi)本地后，地陪仍要繼續(xù)進(jìn)行一些善后工作。主要有：處理遺留問(wèn)題。如

52、照料因傷病滯留的游客，辦理游客委托的轉(zhuǎn)告、轉(zhuǎn)遞、代購(gòu)等事務(wù)等。售后服務(wù)。保持同游客的聯(lián)系，隨時(shí)提供本國(guó)（地）和本社的最新旅游信息等。任務(wù)十三 投訴處理一、 正確認(rèn)識(shí)游客投訴（一） 游客投訴的原因?qū)υO(shè)備不滿意對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意（二） 游客投訴的目的求尊重求發(fā)泄求補(bǔ)償任務(wù)七 用餐服務(wù)二、 受理投訴四原則（一） 投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對(duì)提出投訴的 游客及其他游客的態(tài)度（二） 對(duì)任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客（三） 成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問(wèn)題（四） 努力爭(zhēng)取游客諒解三、 處理投訴步驟（一） 同游客進(jìn)行個(gè)別接觸（二） 傾聽(tīng)和理解（三） 記錄和分析（四） 比較各種解決辦法（五）

53、 通知游客處理方法（六） 檢查落實(shí)（七） 做好記錄存檔工作任務(wù)十三 投訴處理旅游投訴記錄單投訴者姓名聯(lián)系電話投訴收到時(shí)間出游地點(diǎn)投訴受理時(shí)間出游時(shí)間投訴主要內(nèi)容處理結(jié)果旅行社總經(jīng)理意見(jiàn)經(jīng)辦人日期任務(wù)十三 投訴處理四、 需要注意的問(wèn)題（一） 導(dǎo)游員事后要做好落實(shí)和檢查工作 一旦雙方達(dá)成協(xié)議，游客的要求即刻落實(shí)。提醒雙方辦好必要的手續(xù)是導(dǎo)游員應(yīng)盡的義務(wù)。必要時(shí)也可把手續(xù)復(fù)印一份作為業(yè)務(wù)資料保存。（二）做好留證工作 如果有些投訴確實(shí)難以解決，導(dǎo)游員應(yīng)把當(dāng)時(shí)的情況實(shí)事求是地記錄下來(lái)，并請(qǐng)游客以及相關(guān)人員簽字，做好留證工作，以便返回后向旅行社匯報(bào)，為解決投訴提供資料依據(jù)。主題二 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程操作本章難點(diǎn)

54、回顧學(xué)會(huì)致歡迎詞，學(xué)會(huì)首次做沿途導(dǎo)游 能夠?qū)Σ煌娜粘套兓岢龊侠淼慕鉀Q方法掌握途中導(dǎo)游的基本內(nèi)容及規(guī)程掌握導(dǎo)游員在團(tuán)隊(duì)正餐服務(wù)中的工作內(nèi)容能夠合理安排旅游團(tuán)的娛樂(lè)活動(dòng)并對(duì)個(gè)別要求做出及時(shí)有效的處理熟悉購(gòu)物服務(wù)中的注意事項(xiàng)，并能夠隨機(jī)應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題掌握離站服務(wù)程序和內(nèi)容學(xué)會(huì)分析帶團(tuán)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題并能夠獨(dú)立處理掌握導(dǎo)游員處理游客投訴應(yīng)遵循的原則謝 謝 ！ Thank you導(dǎo)游服務(wù)技能主目錄HOME DIRECTORY子目錄SUBDIRECTORIES主題三 導(dǎo)游講解服務(wù)任務(wù)一 致歡迎詞任務(wù)二 沿途風(fēng)光講解任務(wù)三 景區(qū)講解服務(wù)任務(wù)四 景區(qū)講解技巧任務(wù)五 引導(dǎo)游客審美任務(wù)六 致歡送詞主題三

55、導(dǎo)游講解服務(wù)本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)掌握致歡迎詞的方法學(xué)會(huì)用流暢、幽默、風(fēng)趣的語(yǔ)言致歡迎詞掌握沿途風(fēng)光講解的基本內(nèi)容和方法學(xué)會(huì)撰寫(xiě)沿途介紹導(dǎo)游詞通過(guò)訓(xùn)練能熟練進(jìn)行景區(qū)講解服務(wù)掌握并能合理運(yùn)用各種景區(qū)講解方法和技巧掌握引導(dǎo)游客審美的方法及注意事項(xiàng)會(huì)對(duì)游客熟練致歡送詞任務(wù)一 致歡迎詞一、主要內(nèi)容 “歡迎詞”是導(dǎo)游之行的開(kāi)始，藝術(shù)性地致好“歡迎詞”可為游客留下美好的第一印象。規(guī)范化的歡迎詞應(yīng)包括五大要素：表示歡迎，即代表接待社、組團(tuán)社向客人表達(dá)歡迎之意。介紹人員，即介紹自己，介紹參加接待的領(lǐng)導(dǎo)、司機(jī)和所有人員。預(yù)告節(jié)目，即介紹一下城市的概況和在當(dāng)?shù)貙⒂斡[的節(jié)目。表示態(tài)度，即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作，確保大家

56、滿意。預(yù)祝成功，即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，并祝大家愉快、健康。任務(wù)一 致歡迎詞二、 注意事項(xiàng) 歡迎詞切忌死板，切忌沉悶，如能風(fēng)趣、自然，會(huì)縮短與游客的距離，使大家很快熟悉起來(lái)，成為朋友。 歡迎詞汲取一些諺語(yǔ)、名言，充滿文采，會(huì)收到很好的效果。 歡迎詞的內(nèi)容可視游客和導(dǎo)游員自身的情況靈活變化，還要注意以下一些基本情況。代表所在接待旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地。介紹自己的姓名及所屬單位，并簡(jiǎn)要介紹司機(jī)。介紹當(dāng)?shù)靥鞖?。介紹行程安排及注意事項(xiàng)。說(shuō)明從接站地到下榻飯店的行車(chē)時(shí)間。告知客人自己的聯(lián)系方式和旅游車(chē)的車(chē)牌號(hào)碼。表明提供服務(wù)的誠(chéng)摯意愿。預(yù)祝旅游愉快順利。任務(wù)一 致歡迎詞

57、三、 歡迎詞的風(fēng)格 任務(wù)二 沿途風(fēng)光講解一、 首次沿途導(dǎo)游講解（一） 城市風(fēng)情介紹（二） 風(fēng)光導(dǎo)游（三） 飯店介紹（四） 宣布在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)日程（五） 宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車(chē)位置任務(wù)二 沿途風(fēng)光講解二、 前往景點(diǎn)途中的導(dǎo)游講解（一） 問(wèn)候游客，預(yù)報(bào)天氣（二） 介紹當(dāng)日的活動(dòng)安排（三） 介紹當(dāng)日國(guó)內(nèi)外重要新聞（四） 對(duì)游覽景點(diǎn)作簡(jiǎn)要概述（五） 行進(jìn)中風(fēng)光導(dǎo)游（六） 活躍行進(jìn)過(guò)程中的氣氛（七） 抵達(dá)景點(diǎn)前的注意事項(xiàng)任務(wù)二 沿途風(fēng)光講解三、 返程途中的導(dǎo)游講解（一） 回顧當(dāng)天活動(dòng)（二） 行進(jìn)中風(fēng)光導(dǎo)游（三） 其他安排（四） 宣布次日活動(dòng)安排（五） 提醒注意事項(xiàng)任務(wù)二 沿途風(fēng)光講解四、 途中講解行為要

58、求（一） 站位 站在車(chē)的前部、司機(jī)的右后側(cè)，如旅行車(chē)輛系小型車(chē)輛，導(dǎo)游員應(yīng)坐在前排，以能見(jiàn)到每一位游客為最合適。（二） 表情 面帶微笑，目光正視游客，表情自然。（三） 話筒使用 使用話筒時(shí)，切忌向話筒吹氣或以手拍打話筒來(lái)試音，而應(yīng)以問(wèn)好的方式來(lái)檢查音響效果。（四） 控制音量、節(jié)奏 應(yīng)注意音量適中、節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車(chē)內(nèi)每一位游客都能聽(tīng)清楚。（五） 強(qiáng)調(diào) 對(duì)重要的內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋。任務(wù)二 沿途風(fēng)光講解五、 途中導(dǎo)游語(yǔ)言講解三原則 由于車(chē)輛行駛速度較快，導(dǎo)游員不可能對(duì)沿途的風(fēng)光進(jìn)行詳細(xì)講解，只能擇其要者進(jìn)行簡(jiǎn)潔精練的介紹。講解須遵循三個(gè)原則：（一） 客觀性 盡量講解游客能夠從車(chē)窗直接見(jiàn)到、聽(tīng)

59、到的景物。（二） 選擇性 盡量講解具有標(biāo)志性、突出性、特色性的景物。（三） 靈活性 盡量講解游客感興趣、觀賞角度好的景物。任務(wù)三 景區(qū)講解服務(wù)一、 概述 旅游景點(diǎn)的實(shí)地講解，是導(dǎo)游講解程序中的核心內(nèi)容，是導(dǎo)游講解服務(wù)中的重中之重，也是旅游者評(píng)判導(dǎo)游員水平的重要依據(jù)。導(dǎo)游員如果引導(dǎo)得當(dāng)、講解精彩，可以大大地提升旅游者的體驗(yàn)和感受，使旅游者在景區(qū)景點(diǎn)的旅游過(guò)程中得到極大的滿足；如果講解平淡蒼白、枯燥乏味，不但會(huì)使旅游者感到失望和不滿，還可能因?yàn)椴荒芎芎玫匚糜握叨斐陕糜握咦呤У嚷糜喂收稀Ｈ蝿?wù)三 景區(qū)講解服務(wù)二、 主要講解內(nèi)容（一） 背景知識(shí)講解 在旅游車(chē)抵達(dá)景區(qū)之前，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹該景區(qū)

60、的簡(jiǎn)要情況，尤其是景區(qū)內(nèi)主要景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特色。（二） 景點(diǎn)示意圖前的旅游線路和相關(guān)問(wèn)題的說(shuō)明（三） 實(shí)景知識(shí)講解 在景區(qū)實(shí)地游覽過(guò)程中，導(dǎo)游員需詳細(xì)介紹旅游者看到的各個(gè)景點(diǎn)，包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容，并在講解過(guò)程中適當(dāng)穿插一些典故和傳說(shuō)。實(shí)景知識(shí)講解要求主次分明、虛實(shí)結(jié)合。任務(wù)三 景區(qū)講解服務(wù)三、 講解方法策略（一） 導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游者的文化層次，因人而異地組織好講解內(nèi)容（二） 注意講解內(nèi)容的功能銜接（三） 根據(jù)游覽時(shí)間、氣候條件等客觀情況，靈活安排講解內(nèi)容（四） 有意識(shí)地“占領(lǐng)”最佳講解位置（五） 尊重旅游者心理和行為任務(wù)四 景區(qū)講解技巧一、 分段講解法 對(duì)比較