銀行客戶滿意度及需求期望調(diào)查策劃方案

1、致：某銀行深圳市分行營運治理部某小姐尊敬的某小姐：您好！感謝您的來電，以及您對我公司的關注。通過與您在電話中的三次溝通，我們初步了解到 貴機構(gòu)打算聘請獨立的機構(gòu)進行專業(yè)調(diào)查和分析，以把握客戶（個人及企業(yè)）對 貴機構(gòu)在深圳的各個網(wǎng)點的服務中意度評價，以及大眾（個人及企業(yè)）對銀行服務的需求和期望情況。依照我們對您初步提出的調(diào)研需求的理解和分析，我們擬訂了本次調(diào)查項目的方案建議（見附件），以供您及 貴機構(gòu)的其他人士參考指正。采納專業(yè)的調(diào)查手段對現(xiàn)有客戶和社會大眾進行科學而系統(tǒng)的全面性訪問調(diào)查，能夠協(xié)助 貴機構(gòu)的治理層掌握輔助經(jīng)營決策的以下市場及客戶信息：了解 貴機構(gòu)現(xiàn)有的個人及企業(yè)客戶對 貴機構(gòu)各個

2、網(wǎng)點服務內(nèi)容及質(zhì)量的評價；了解 貴機構(gòu)現(xiàn)有的個人及企業(yè)客戶對 貴機構(gòu)服務內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望；了解深圳市的個人及企業(yè)對銀行服務內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望；了解 貴機構(gòu)的競爭對手在服務內(nèi)容及質(zhì)量方面、形象及宣傳方面的大眾評價。而 貴機構(gòu)此次需要的模擬客戶調(diào)查及評估將要緊輔助達到以上的第一點目標。此外，我們認為精心策劃和組織的調(diào)研活動能夠協(xié)助 貴機構(gòu)的“形象宣傳”和“服務介紹”，而我們作為專業(yè)的服務機構(gòu)還能夠在調(diào)查的基礎上為 貴機構(gòu)提供其他服務性企業(yè)在客戶服務及關系治理方面的專業(yè)知識資源，并協(xié)助 貴機構(gòu)通過有效的“知識治理”和“服務革新”提高整體的機構(gòu)競爭力。以上分析和所附方案建議乃依照我們對 貴機

3、構(gòu)所表述的需求信息進行初步分析的基礎上所做出的，我們真誠地希望能夠為 貴機構(gòu)提供相關的專業(yè)服務，并在各自關注的領域取得成功。誠致商安何德勇國中道經(jīng)濟研究有限知識總監(jiān)深圳市國中道經(jīng)濟研究有限責任公司謹啟二零零二年十二月五日附件：某銀行深圳市分行 客戶中意度模擬調(diào)查 方案建議某銀行深圳市分行 客戶中意度及需求期望（全面）調(diào)查 方案建議隨附資料：DAOchina在市場調(diào)研領域的服務介紹調(diào)查項目運作方案樣本：中國營商環(huán)境指數(shù) 2002年問卷調(diào)查調(diào)查問卷樣本：中國營商環(huán)境指數(shù) 2002年問卷調(diào)查調(diào)查問卷樣本：KM2002知識治理 中國問卷調(diào)查調(diào)查報告樣本（摘要版）：KM2002知識治理 中國問卷調(diào)查某銀

4、行深圳市分行客戶中意度模擬調(diào)查 方案建議調(diào)查背景某銀行深圳市分行為了掌握深圳地區(qū)XX個機構(gòu)網(wǎng)點在為個人及企業(yè)提供銀行服務方面的客戶中意度等資料，科學而系統(tǒng)化地評價各個機構(gòu)網(wǎng)點的服務效果、整個深圳分行的服務效果，擬托付DAOchina策劃及實施本次調(diào)查及研究，以作為 貴機構(gòu)在完善服務內(nèi)容、提高服務質(zhì)量、提升機構(gòu)競爭力方面的決策信息基礎，輔助企業(yè)進展戰(zhàn)略、服務戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略等的決策。調(diào)查目的客戶模擬調(diào)查以便科學而系統(tǒng)化地進行內(nèi)部考評，長期跟蹤服務效果的變化，有組織、有打算地完善服務內(nèi)容、提高服務質(zhì)量、提升機構(gòu)競爭力了解 貴機構(gòu)各個網(wǎng)點的服務內(nèi)容及質(zhì)量的狀況；形成關于客戶服務評價的系統(tǒng)性指標體系，以

5、科學化地實現(xiàn)不同機構(gòu)網(wǎng)點之間的橫向?qū)Ρ群屯粰C構(gòu)網(wǎng)點在不同時期的縱向?qū)Ρ?；建立長期的調(diào)查數(shù)據(jù)資料基礎、在線的調(diào)查數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)，方便分行的治理層和各個機構(gòu)網(wǎng)點的治理層（依照權(quán)限設置）能夠隨時掌握整個分行以及相關機構(gòu)網(wǎng)點的服務評價指標，以及指標的變化趨勢；對各個機構(gòu)網(wǎng)點的治理層和職員形成一種良性的推動力，一方面不斷提高自身的專業(yè)知識、技能和服務水平以做好本職工作，另一方面引發(fā)良性的內(nèi)部服務競賽推動整體服務質(zhì)量和機構(gòu)競爭力的全面提升。托付機構(gòu)某銀行深圳市分行（簡稱“貴機構(gòu)”）承辦機構(gòu)深圳市國中道經(jīng)濟研究有限責任公司（簡稱“DAOchina”）模擬客戶調(diào)查的范圍及方式在模擬客戶調(diào)查方面，考慮到本次調(diào)查

6、需涉及XX個機構(gòu)網(wǎng)點、多種面向個人及企業(yè)服務項目、長期的跟蹤調(diào)查，因此我們建議的調(diào)查策略如下：建立一套科學而系統(tǒng)化的指標體系（客戶中意度指數(shù)），以反映目前服務內(nèi)容及質(zhì)量的評價，同時實現(xiàn)不同機構(gòu)網(wǎng)點之間的橫向?qū)Ρ群屯粰C構(gòu)網(wǎng)點在不同時期的縱向?qū)Ρ?；選擇一家專業(yè)調(diào)查機構(gòu)（需要簽訂長期合約），長期參與客戶中意度指數(shù)的調(diào)查，更科學而公正地評價服務的內(nèi)容及質(zhì)量、跟蹤服務的變化趨勢；建立一套客戶服務的情報系統(tǒng)（不包含在此次的調(diào)查服務范圍內(nèi)），以不斷了解及分析整體社會（個人及企業(yè)）對銀行服務內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以市場為導向持續(xù)地提升服務；抽樣策略：- 依照整體客戶數(shù)量、可容忍的誤差水平等項目具體需求計算

7、出所需的樣本總量- 按照業(yè)務類型、客戶特征、機構(gòu)網(wǎng)點的客戶數(shù)量，等比例地規(guī)劃出樣本的分布和構(gòu)成- 制訂調(diào)查實施打算，規(guī)劃調(diào)查的具體調(diào)查樣本、時刻安排和人員安排調(diào)查方式：- 由調(diào)查員模擬客戶以現(xiàn)場調(diào)查的形式進行調(diào)查及評估- 由調(diào)查員模擬客戶以電話調(diào)查的形式進行調(diào)查及評估，計算機輔助電話訪問（CATI）數(shù)據(jù)分析方式：- 應用DAOchina的數(shù)據(jù)分析軟件進行基礎數(shù)據(jù)的運算- 由DAOchina開發(fā)數(shù)據(jù)查閱站點，由分行和各個網(wǎng)點機構(gòu)的治理人員按權(quán)限查看數(shù)據(jù)- 提供定期的模擬客戶調(diào)查報告現(xiàn)場調(diào)查的操作步驟選擇調(diào)查對象：依照調(diào)查實施打算，安排調(diào)查員到選定的機構(gòu)網(wǎng)點，以客戶的身份使用銀行提供的個人或企業(yè)服

8、務，進行咨詢及實際操作。進行調(diào)查及評估：兩個調(diào)查員為一組，一人負責實施模擬客戶的咨詢或操作，而另一人負責觀看和記錄（同時起到監(jiān)督的作用），完成現(xiàn)場調(diào)查后兩名調(diào)查員填寫評估問卷。調(diào)查資料歸檔：每日將調(diào)查實施報表、調(diào)查評估資料進行匯總，并分期分批地錄入到調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件以便后期分析（與客戶調(diào)查分開記錄和分析，以便在報告中分不引用進行研究和分析）。計算機輔助電話訪問（CATI）的操作步驟選擇調(diào)查對象：依照調(diào)查實施打算，安排調(diào)查員到選定的機構(gòu)網(wǎng)點，以客戶的身份就銀行提供的個人或企業(yè)服務進行咨詢。進行訪問調(diào)查：利用調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件，對咨詢服務情況進行考察和記錄，將評估結(jié)果（評估問卷）直接錄入調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計

9、軟件。數(shù)據(jù)核實：在電話訪問過程中由調(diào)查監(jiān)督員通過即時的電話監(jiān)聽和之后的電話錄音抽查核實記錄的調(diào)查數(shù)據(jù)，并從中抽查一定量的調(diào)查對象，依照聯(lián)系資料核實調(diào)查對象身份?；睾Y料歸檔：調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件每日將調(diào)查實施報表、成功訪問的調(diào)查回函資料進行自動匯總，以便后期分析。調(diào)查數(shù)據(jù)查詢站點（基于互聯(lián)網(wǎng)絡）的建設步驟站點開發(fā)和測試：依照定稿的評估問卷，開發(fā)與網(wǎng)上調(diào)查相關的數(shù)據(jù)統(tǒng)計站點、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)查詢站點站點開發(fā)完成后，測試共有三次，局域網(wǎng)模擬站點測試兩次，上傳后測試一次，以保證站點穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)回收準確性。系統(tǒng)功能：實現(xiàn)調(diào)查數(shù)據(jù)在每時期（如每季度）的調(diào)查工作完成后就能夠即時通過一個通用平臺安全而準確地公布給

10、貴機構(gòu)，所有的圖表和數(shù)據(jù)都能夠由具備權(quán)限的人員遠程查詢，應用于分行及各個機構(gòu)網(wǎng)點的治理實踐能夠查詢整個分行的調(diào)查數(shù)據(jù)以及各個機構(gòu)網(wǎng)點的調(diào)查數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)對比和趨勢對比能夠在查詢中實現(xiàn)不同機構(gòu)網(wǎng)點之間的橫向?qū)Ρ群屯粰C構(gòu)網(wǎng)點在不同時期的縱向?qū)Ρ葯?quán)限設置：依照 貴機構(gòu)需要的查詢及治理權(quán)限，在系統(tǒng)中設置有權(quán)查看調(diào)查信息的人士的身份和權(quán)限，以便有序地使用調(diào)查數(shù)據(jù)。評估問卷及數(shù)據(jù)處理評估問卷的規(guī)劃和設計是整個調(diào)查中至關重要的環(huán)節(jié)，我們將與 貴機構(gòu)直接負責本次調(diào)查的人員進行充分的溝通和協(xié)同，以保證評估問卷的內(nèi)容能夠完整準確地體現(xiàn) 貴機構(gòu)的需求，并在 貴機構(gòu)審查后定稿，這是確保實現(xiàn)調(diào)查目的的第一步。依照我們

11、的經(jīng)驗，我們會在問卷設計的過程中就對數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃進行考慮，而在問卷設計完成后，還會對數(shù)據(jù)分析報表和圖表進行提早規(guī)劃，以節(jié)約分析數(shù)據(jù)和撰寫報告所需要的時刻。數(shù)據(jù)錄入作為較容易出錯的環(huán)節(jié)，需要特不嚴格的監(jiān)控，以保證錄入數(shù)據(jù)的準確性。以上四種調(diào)查方式中，除互聯(lián)網(wǎng)絡調(diào)查以外的調(diào)查資料都需要通過數(shù)據(jù)錄入環(huán)節(jié)，通常采取的操縱手段如下：錄入操縱：一人錄入、一人監(jiān)控，為防止精神疲乏，中間需要輪換。抽查：第三方抽查一定比例的問卷，對比核實數(shù)據(jù)的相符性。項目時期及時刻安排本次調(diào)查將分為以下兩個實施時期（首次調(diào)查可能約XX天時刻，在首次調(diào)查后進行常年的追加調(diào)查能夠操縱在每次XX天以內(nèi)完成，而DAOchina將力爭

12、在保證調(diào)查質(zhì)量的前提下提早完成）：基礎調(diào)研時期：初步了解市場情況，形成客戶中意度分析簡報。與托付方充分溝通，以充分把握托付方的需求，為問卷設計奠定基礎；實施時期：進行問卷設計、調(diào)查實施、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析，以及編寫調(diào)查及研究報告，并向托付方提供整理后的調(diào)查資料和調(diào)查報告。時期客戶調(diào)查進行基礎調(diào)研（初步了解市場、服務及客戶情況）及設計調(diào)查問卷XX天制訂調(diào)查的實施打算（包含抽樣打算、調(diào)查打算、研究打算）XX天實施調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理XX天數(shù)據(jù)分析、調(diào)查資料匯總、報告編寫（初稿）XX天調(diào)查報告定稿XX天合計XX天項目收費我們的項目費用是按專業(yè)人員完成上述服務打算所需的時刻為依據(jù)來計算的

13、。就本次服務項目中客戶調(diào)查部分，我們可能本次調(diào)查的前期固定費用為人民幣XX元，具體構(gòu)成如下：項目費用預算前期分析簡報及問卷設計XX元制訂調(diào)查的實施打算（包含抽樣打算、調(diào)查打算、研究打算）XX元數(shù)據(jù)庫及調(diào)查數(shù)據(jù)查詢站點的開發(fā)及測試XX元合計XX元每月一次調(diào)查費用的預算具體構(gòu)成如下：項目費用預算調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 現(xiàn)場調(diào)查（XX個網(wǎng)點、XX組個人服務、XX組企業(yè)服務，每組人工費、問卷費、交通費、通訊費合計XX元）XX元數(shù)據(jù)處理（錄入、復核、過濾、規(guī)劃）、報表導出、圖表規(guī)劃XX元數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)化研究、數(shù)據(jù)再處理、第二輪報表及圖表生成XX元調(diào)查研究報告和經(jīng)整理的調(diào)查資料XX元每月小計XX元一年的費用預算（

14、12個月的調(diào)查費用，另加固定費用）XX元每季度一次調(diào)查費用的預算具體構(gòu)成如下：項目費用預算調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 現(xiàn)場調(diào)查（XX個網(wǎng)點、XX組個人服務、XX組企業(yè)服務，每組人工費、問卷費、交通費、通訊費合計XX元）XX元數(shù)據(jù)處理（錄入、復核、過濾、規(guī)劃）、報表導出、圖表規(guī)劃XX元數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)化研究、數(shù)據(jù)再處理、第二輪報表及圖表生成XX元調(diào)查研究報告和經(jīng)整理的調(diào)查資料XX元每季度小計XX元一年的費用預算（4個季度的調(diào)查費用，另加固定費用）XX元評估問卷的內(nèi)容構(gòu)成調(diào)查的目的是獨立監(jiān)察 貴機構(gòu)各個網(wǎng)點的服務質(zhì)量，建議的問卷內(nèi)容構(gòu)成如下（將與 貴機構(gòu)深入溝通后進行調(diào)整和優(yōu)化）：模擬背景資料目的記錄“模擬客戶

15、”的操作人、時刻、網(wǎng)點、模擬咨詢或模擬操作的服務內(nèi)容、服務咨詢或操作人、服務咨詢或操作的時刻、進展等資料。問題設計：5個左右的問題，問題類型包括選擇式和開放式問題。對服務質(zhì)量要素方面的評價目的從可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性等五個差不多方面由調(diào)查員推斷服務的質(zhì)量。我們將通過了解 貴機構(gòu)各個網(wǎng)點的人員、服務過程、支持性設施（如網(wǎng)點、建筑、空調(diào)設施等）、服務內(nèi)容、輔助物品（如業(yè)務介紹資料）、組織設計、顯性服務（如場所清潔情況）和隱性服務（如安全、氣氛等）等的評價打分，形成對 貴機構(gòu)服務質(zhì)量的評價指標體系，獨立監(jiān)察機構(gòu)網(wǎng)點的服務質(zhì)量，為改進服務質(zhì)量提供決策依據(jù)。問題設計：10個左右的問題，問

16、題類型要緊是選擇式問題。存在的其他問題目的紀錄觀看到的重要事件和事項（包括機構(gòu)網(wǎng)點中服務咨詢或操作人以外的人員在整個過程之中的行為和工作情況，以及相關的人員、時刻、事件和事項等資料。問題設計：5個左右的選擇式問題。某銀行深圳市分行客戶中意度及需求期望（全面）調(diào)查 方案建議調(diào)查背景某銀行深圳市分行為了掌握深圳地區(qū)XX個機構(gòu)網(wǎng)點在為個人及企業(yè)提供銀行服務方面的客戶中意度及需求期望，科學而系統(tǒng)化地評價各個機構(gòu)網(wǎng)點的服務效果、整個深圳分行的服務效果，同時分析個人和企業(yè)對銀行服務的需求及期望、對競爭對手的服務評價，擬托付DAOchina策劃及實施本次調(diào)查及研究，以作為機構(gòu)在完善服務內(nèi)容、提高服務質(zhì)量、提

17、升機構(gòu)競爭力方面的決策信息基礎，輔助企業(yè)進展戰(zhàn)略、服務戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略等的決策。調(diào)查目的客戶調(diào)查 了解 貴機構(gòu)客戶的中意度及需求期望以便科學而系統(tǒng)化地進行內(nèi)部考評，長期跟蹤服務效果的變化，有組織、有打算地完善服務內(nèi)容、提高服務質(zhì)量、提升機構(gòu)競爭力了解 貴機構(gòu)現(xiàn)有的個人及企業(yè)客戶對貴機構(gòu)各個網(wǎng)點服務內(nèi)容及質(zhì)量的評價；了解 貴機構(gòu)現(xiàn)有的個人及企業(yè)客戶對貴機構(gòu)服務內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望。市場調(diào)查 了解整體市場的需求期望及競爭對手的狀態(tài)以便組織競爭情報，向市場和競爭對手學習，完善服務內(nèi)容、提高服務質(zhì)量、提升機構(gòu)競爭力了解深圳市的個人及企業(yè)對銀行服務內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望；了解 貴機構(gòu)的競爭對手在服務內(nèi)容

18、及質(zhì)量方面、形象及宣傳方面的大眾評價。托付機構(gòu)某銀行深圳市分行（簡稱“貴機構(gòu)”）承辦機構(gòu)深圳市國中道經(jīng)濟研究有限責任公司（簡稱“DAOchina”）客戶調(diào)查的范圍及方式在客戶調(diào)查方面，考慮到本次調(diào)查需涉及XX個機構(gòu)網(wǎng)點、多種面向個人及企業(yè)服務項目、長期的跟蹤調(diào)查，因此我們建議的調(diào)查策略如下：建立一套科學而系統(tǒng)化的指標體系（客戶中意度指數(shù)），以反映客戶對目前服務內(nèi)容及質(zhì)量的評價，同時實現(xiàn)不同機構(gòu)網(wǎng)點之間的橫向?qū)Ρ群屯粰C構(gòu)網(wǎng)點在不同時期的縱向?qū)Ρ?；建立一個能夠長期參與客戶調(diào)查的群體（需要支付一定的費用），長期參與客戶中意度指數(shù)的調(diào)查，更科學而公正地評價服務的內(nèi)容及質(zhì)量、跟蹤服務的變化趨勢；建立一

19、套客戶咨詢問卷以不斷了解其對服務內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以市場為導向持續(xù)地提升服務；抽樣策略：- 依照整體客戶數(shù)量、可容忍的誤差水平等項目具體需求計算出所需的樣本總量- 按照業(yè)務類型、客戶特征、機構(gòu)網(wǎng)點的客戶數(shù)量，等比例地規(guī)劃出樣本的分布和構(gòu)成- 依照客戶代碼等進行系統(tǒng)性抽樣或采取其他的方法隨機抽樣，以選出具體調(diào)查樣本- 制訂調(diào)查實施打算，規(guī)劃調(diào)查的時刻安排和人員安排調(diào)查方式：- 由調(diào)查員對選取的客戶進行現(xiàn)場訪問調(diào)查- 由調(diào)查員對選取的客戶進行電話訪問調(diào)查，計算機輔助電話訪問（CATI）- 由調(diào)查員模擬客戶進行直接調(diào)查及評估數(shù)據(jù)分析方式：- 應用DAOchina的數(shù)據(jù)分析軟件進行基礎數(shù)據(jù)的運算

20、- 由DAOchina開發(fā)數(shù)據(jù)查閱站點，由分行和各個網(wǎng)點機構(gòu)的治理人員按權(quán)限查看數(shù)據(jù)- 提供定期的客戶調(diào)查報告現(xiàn)場訪問客戶的操作步驟選擇調(diào)查對象：依照調(diào)查實施打算，聯(lián)系到被訪者，講明調(diào)查背景并爭取獲得被訪者的積極配合。進行訪問調(diào)查：兩個調(diào)查員為一組，一人負責提問另一人記錄（同時起到監(jiān)督的作用），協(xié)助填寫調(diào)查問卷，并向被訪者提供預先安排的禮品或禮金。回函資料歸檔：每日將調(diào)查實施報表、成功訪問的調(diào)查回函資料進行匯總，并分期分批地錄入到調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件以便后期分析。計算機輔助電話訪問（CATI）的操作步驟選擇調(diào)查對象：依照調(diào)查實施打算，聯(lián)系到被訪者，講明調(diào)查背景并爭取獲得被訪者的積極配合。進行訪問調(diào)

21、查：假如被訪者情愿同意電話訪問（可另行約定時刻），即利用調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件進行訪問記錄（填寫問卷），獲得調(diào)查數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)核實：在電話訪問過程中由調(diào)查監(jiān)督員通過即時的電話監(jiān)聽和之后的電話錄音抽查核實記錄的調(diào)查數(shù)據(jù)，并從中抽查一定量的調(diào)查對象，依照聯(lián)系資料核實調(diào)查對象身份?；睾Y料歸檔：調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件每日將調(diào)查實施報表、成功訪問的調(diào)查回函資料進行自動匯總，以便后期分析。模擬客戶直接調(diào)查的操作步驟選擇調(diào)查對象：依照調(diào)查實施打算，安排調(diào)查員到選定的機構(gòu)網(wǎng)點，以客戶的身份使用銀行提供的個人或企業(yè)服務，進行咨詢及實際操作。進行調(diào)查及評估：兩個調(diào)查員為一組，一人負責實施模擬客戶的咨詢或操作，而另一人負責觀看和

22、記錄（同時起到監(jiān)督的作用），完成現(xiàn)場調(diào)查后兩名調(diào)查員填寫評估問卷（和調(diào)查問卷內(nèi)容相同）。調(diào)查資料歸檔：每日將調(diào)查實施報表、調(diào)查評估資料進行匯總，并分期分批地錄入到調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件以便后期分析（與客戶調(diào)查分開記錄和分析，以便在報告中分不引用進行研究和分析）。市場調(diào)查的范圍及方式在實施客戶調(diào)查的同時，我們認為 貴機構(gòu)能夠考慮通過“市場調(diào)查”了解現(xiàn)有客戶以外的人士和企業(yè)對銀行服務內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以及了解市場對競爭對手的評價?？蛻粽{(diào)查的目的是為了“知己”，而市場調(diào)查的目的則是為了“知彼”，只有充分掌握 貴機構(gòu)自身和競爭對手的優(yōu)勢和弱點才能為 貴機構(gòu)的治理層提供全面的競爭情報和知識資源，提升機構(gòu)

23、的競爭力。就調(diào)查范圍而言，市場調(diào)查比客戶調(diào)查更廣，能夠包括在深圳市使用銀行服務的全體個人和企業(yè)；而就調(diào)查手段而言，能夠通過包括互聯(lián)網(wǎng)絡調(diào)查、本地報紙調(diào)查、電話訪問調(diào)查等多種方式實施，以取得更大的回函量。市場調(diào)查的具體策略如下：建立一套市場調(diào)查問卷并公開公布，由DAOchina協(xié)助搜集回函資料、協(xié)助分析整體市場對銀行服務內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望，以及整體市場對競爭對手的評價（服務內(nèi)容及質(zhì)量、形象及宣傳等）；調(diào)查方式：- 在深圳之窗、深圳熱線等深圳地區(qū)的門戶網(wǎng)站和企業(yè)信息網(wǎng)站公布調(diào)查問卷（付費）- 在深圳特區(qū)報及深圳商報等深圳地區(qū)的平面媒體公布調(diào)查問卷（付費）- 由調(diào)查員依照深圳電話號碼隨機抽樣進行

24、電話訪問調(diào)查（與客戶調(diào)查相似）數(shù)據(jù)分析方式：- 由DAOchina開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查站點，以同意網(wǎng)上回函（有獎）- 由DAOchina同意郵寄回函（有獎）- 應用DAOchina的數(shù)據(jù)分析軟件進行基礎數(shù)據(jù)的運算- 由DAOchina開發(fā)數(shù)據(jù)查閱站點，由分行和各個網(wǎng)點機構(gòu)的治理人員按權(quán)限查看數(shù)據(jù)- 提供定期的市場調(diào)查報告互聯(lián)網(wǎng)絡調(diào)查的操作步驟調(diào)查站點開發(fā)和測試：依照定稿的調(diào)查問卷，開發(fā)與網(wǎng)上調(diào)查相關的站點和數(shù)據(jù)庫。站點開發(fā)完成后，測試共有三次，局域網(wǎng)模擬站點測試兩次，上傳后測試一次，以保證站點穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)回收準確性。聯(lián)系網(wǎng)絡伙伴：邀請相關的網(wǎng)站（需要付費）作為網(wǎng)絡伙伴，推廣調(diào)查站點，以擴大調(diào)查受眾。

25、商務E-mail：與專業(yè)站點和門戶網(wǎng)站合作群發(fā)定向E-mail（需要付費），并從DAOchina的數(shù)據(jù)庫中抽取屬于調(diào)查區(qū)域的聯(lián)系人E-mail，邀請參加本次調(diào)查。數(shù)據(jù)過濾：關于不符合要求的回函，將結(jié)合回函資料進行過濾，并隨機抽取回函進行電話核實。平面媒體輔助調(diào)查的操作步驟聯(lián)系媒體伙伴：邀請相關的媒體（需要付費）作為媒體伙伴，公布調(diào)查問卷。調(diào)查資料歸檔：回收調(diào)查問卷，關于不符合要求的回函，將結(jié)合回函資料進行過濾，并隨機抽取回函進行電話核實。調(diào)查問卷及數(shù)據(jù)處理調(diào)查問卷的規(guī)劃和設計是整個調(diào)查中至關重要的環(huán)節(jié)，我們將與 貴機構(gòu)直接負責本次調(diào)查的人員進行充分的溝通和協(xié)同，以保證調(diào)查問卷的內(nèi)容能夠完整準確

26、地體現(xiàn) 貴機構(gòu)的需求，并在 貴機構(gòu)審查后定稿，這是確保實現(xiàn)調(diào)查目的的第一步。依照我們的經(jīng)驗，我們會在問卷設計的過程中就對數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃進行考慮，而在問卷設計完成后，還會對數(shù)據(jù)分析報表和圖表進行提早規(guī)劃，以節(jié)約分析數(shù)據(jù)和撰寫報告所需要的時刻。數(shù)據(jù)錄入作為較容易出錯的環(huán)節(jié)，需要特不嚴格的監(jiān)控，以保證錄入數(shù)據(jù)的準確性。以上四種調(diào)查方式中，除互聯(lián)網(wǎng)絡調(diào)查以外的調(diào)查資料都需要通過數(shù)據(jù)錄入環(huán)節(jié)，通常采取的操縱手段如下：錄入操縱：一人錄入、一人監(jiān)控，為防止精神疲乏，中間需要輪換。抽查：第三方抽查一定比例的問卷，對比核實數(shù)據(jù)的相符性。項目時期及時刻安排本次調(diào)查將分為以下兩個實施時期（可能客戶調(diào)查需要約XX天時

27、刻，市場調(diào)查需要約XX天時刻，而DAOchina將力爭在保證調(diào)查質(zhì)量的前提下提早完成）：基礎調(diào)研時期：初步了解市場情況，形成客戶中意度分析簡報。與托付方充分溝通，以充分把握托付方的需求，為問卷設計奠定基礎；實施時期：進行問卷設計、調(diào)查實施、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析，以及編寫調(diào)查及研究報告，并向托付方提供整理后的調(diào)查資料和調(diào)查報告。時期客戶調(diào)查市場調(diào)查進行基礎調(diào)研（初步了解市場、服務及客戶情況）及設計調(diào)查問卷XX天XX天制訂調(diào)查的實施打算（包含抽樣打算、調(diào)查打算、研究打算）XX天XX天實施調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理XX天XX天數(shù)據(jù)分析、調(diào)查資料匯總、報告編寫（初稿）XX天XX天調(diào)查報告定稿XX

28、天XX天合計XX天XX天項目收費我們的項目費用是按專業(yè)人員完成上述服務打算所需的時刻為依據(jù)來計算的。就本次服務項目中客戶調(diào)查部分，我們可能的費用為人民幣XX元；而市場調(diào)查部分，可能的費用為人民幣XX元。其中客戶調(diào)查費用預算的具體構(gòu)成如下：客戶調(diào)查項目費用預算前期分析簡報及問卷設計XX元制訂調(diào)查的實施打算（包含抽樣打算、調(diào)查打算、研究打算）XX元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 現(xiàn)場訪問調(diào)查（XX個網(wǎng)點、XX組個人、XX組企業(yè)，含禮品費）XX元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 電話訪問調(diào)查（XX組個人、XX組企業(yè)）XX元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 直接調(diào)查及評估（XX個網(wǎng)點、每個網(wǎng)點XX組個人服務、XX組企業(yè)服務）XX元數(shù)據(jù)處理（錄入、復核、

29、過濾、規(guī)劃）、報表導出、圖表規(guī)劃XX元數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)化研究、數(shù)據(jù)再處理、第二輪報表及圖表生成XX元調(diào)查研究報告和經(jīng)整理的調(diào)查資料XX元合計XX元就我們所建議的市場調(diào)查，貴機構(gòu)能夠考慮將其作為配合客戶調(diào)查的一個有效的手段，以便協(xié)助治理層進行“知己知彼”的綜合分析，進而制訂經(jīng)營決策。有關的費用預算如下：市場調(diào)查項目費用預算前期分析簡報及問卷設計，制訂調(diào)查的實施打算XX元調(diào)查站點及數(shù)據(jù)庫設計和制作XX元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 互聯(lián)網(wǎng)絡調(diào)查（含廣告費XX元）XX元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 平面媒體輔助調(diào)查（含廣告費XX元）XX元調(diào)查及數(shù)據(jù)搜集 電話訪問調(diào)查（XX組個人、XX組企業(yè)）XX元數(shù)據(jù)處理（錄入、復核、過濾、規(guī)劃）、報表導出、圖表規(guī)劃XX元數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)化研究、數(shù)據(jù)再處理、第二輪報表及圖表生成XX元調(diào)查研究報告和經(jīng)整理的調(diào)查資料XX元合計XX元客戶調(diào)查問卷的內(nèi)容構(gòu)成調(diào)查的目的是了解 貴機構(gòu)現(xiàn)有的個人及企業(yè)客戶對 貴機構(gòu)服務內(nèi)容及質(zhì)量的評價，及其具體的需求和期望，建議的問卷內(nèi)容構(gòu)成如下（將與 貴機構(gòu)深入溝通后進行調(diào)整和優(yōu)化）：客戶資料及客戶特征目的取得客戶的個性化資料，如性不、年齡、工作職務、所屬行業(yè)、所在地區(qū)等，以及最經(jīng)常使用的銀行服務等信息。問題設計：6個左右的問題，問題類型包括選擇式和開放式問題。對 貴機構(gòu)的服務內(nèi)容及質(zhì)量的評價目的從可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性等