售后電話接聽與服務(wù)流程(簡潔版)

1、目的為規(guī)范化售后服務(wù)人員在接聽用戶來電咨詢時處理的方式與方法，為保持售 后服務(wù)人員與用戶的良好溝通，快速有效的處理用戶咨詢與反饋的問題，提高用 戶滿意度，特制定本流程。范圍本流程適用于公司全體營銷服務(wù)部人員在接聽、撥打外線電話時的規(guī)范操作職責(zé)營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)對本文件內(nèi)容的培訓(xùn)。售后服務(wù)人員及內(nèi)勤對該規(guī)程實(shí)施，并嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)程。營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)人或管理人員負(fù)責(zé)對本規(guī)程實(shí)施監(jiān)督。內(nèi)容4.1 電話接聽工作流程禮貌接聽用戶打進(jìn)來的咨詢電話，如電話為一般性咨詢則耐心解答用戶咨詢 問題；如電話涉及質(zhì)量問題或投訴時，詳細(xì)記錄用戶信息，如果方便，請客戶留下 聯(lián)系方式，以備回訪 ；接聽電話時間，詳細(xì)記錄客戶咨詢的問

2、題類型，問題內(nèi)容描述；回復(fù)電話，盡量簡短，盡快了解用戶意圖，提高解決效率；如遇到復(fù)雜問題或者電話無法解決的問題進(jìn)行記錄。等找到解決方法，及 時給用戶聯(lián)系；每天對登記的投訴來電進(jìn)行總結(jié)統(tǒng)計(jì)，超過 3 天以上沒有解決或沒有反饋 的及時向處理部門詢問，在得不到答復(fù)的情況下上報部門管理人員和質(zhì)量管理部。常用接聽回復(fù)電話方式與方法重要的第一聲。接外線電話時，應(yīng)有 “代表公司形象 ”的意識。在接通電話的 第一聲時，應(yīng)主動打招呼 “您好，這里是贛南海欣藥業(yè) ”。接內(nèi)線電話時，在接通電 話的第一聲時，應(yīng)主動打招呼 “您好，營銷服務(wù)部 ”。要求聲音清晰、悅耳、吐字清 脆，給對方留下好的印象。要有喜悅的心情。打電

3、話時要保持良好的心情，即使對方看不見你，但也可 以從歡快的語調(diào)中被你感染，給對方留下極佳的印象。清晰明朗的聲音。打電話過程中絕對不能喝茶、吃零食、吸煙，即使是懶散 的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿 活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自 己的姿勢。迅速準(zhǔn)確的接聽聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接 聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?。認(rèn)真清楚的記錄。用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，按照公司投訴登 記表的要求，認(rèn)真記錄每一個來電內(nèi)容，電話記錄既要簡潔又要完備，電話接 聽完畢之前，不要忘記復(fù)

4、述一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤 會，使整個工作的效率更高。了解來電話的目的。公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，接電話時也要 盡可能問清事由，了解對方來電的目的或委婉地探求對方來電目的，避免誤事同 時贏得對方的好感。掛電話前的禮貌。要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后 彼此客氣地道別，說一聲 “再見 ”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話?？蛻艋卦L電話的規(guī)范針對性地選擇回訪時間，不要在客戶繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時 間可以規(guī)定在早上 10： 30-11：30，下午 3： 00-5：30。撥打客戶或銷售人員電話前，應(yīng)對客戶資料和所咨詢或回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行充分準(zhǔn)

5、 備，必要時準(zhǔn)備紙質(zhì)材料，以便隨時參考。撥打電話時應(yīng)防止周圍過于嘈雜影響通話。通話時不可使用免提，應(yīng)確認(rèn)電 話聲音正常。電話接通后應(yīng)主動打招呼 “您好，請問是 * 女士 /先生嗎？我是江西贛南海欣 藥業(yè)股份有限公司的客服代表。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果 客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線） ”。要求聲音清晰、悅耳、 吐字清脆，給對方留下好的印象。得到對方的肯定答復(fù)后，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x，如“謝謝你的支持” ，再向?qū)?方簡潔說明回訪內(nèi)容，如“我公司需要針對 * 促銷活動對您進(jìn)行回訪，電話內(nèi)容 我們會為您保密” 。以提問語氣向?qū)Ψ皆儐栂嚓P(guān)的問題。如： “您是否知道 * 促

6、銷 活動？”、“是否參與？”、“是否進(jìn)行了兌現(xiàn)？如何兌現(xiàn)？”等。在對方回答每一個問題后， 應(yīng)積極給與對方一定鼓勵， 如說出“好的”、“嗯、 謝謝”作為下一個問題的過渡。在結(jié)束電話前，應(yīng)針對情況說出結(jié)束語，如“很高興您能抽出寶貴的時間接 受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末 /節(jié)日愉快?。保胺浅８兄x 您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見” 。4.5 常用規(guī)范用語電話接待客戶時遇到的情況不應(yīng)該應(yīng)該客戶打電話來，第一句話喂，你好您好，贛南海欣藥業(yè)，請問有什么可以幫助您的？如果遇到電話沒有聲音時喂，說話呀！再不說話，我就掛了“您好！請問有什么可以幫助 您？”稍停五秒， 還是無聲“您

7、 好！請問有什么可以幫助您？” 稍停五秒，對方還是毫無反應(yīng)， 則說：“對不起， 您的電話沒有 聲音，請您換一部電話再打來 號碼？再見！ ”再稍停五秒， 掛 機(jī)。因用戶使用免提而無法聽清時喂，大聲一點(diǎn) !對不起，您的聲音有點(diǎn)太小， 請您拿起話筒說話好嗎 ？遇到客戶聲音小聽不清楚時， 客戶保持自己的音量不變的 情況下不可以直接掛機(jī)“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好 嗎？”若仍聽不清楚，客戶代 表：“對不起！ 您的電話聲音太 小，請您換一部電話再次打來， 好嗎？”然后過 5 秒掛機(jī)遇到電話雜音太大聽不清楚時不可以直接掛機(jī)“對不起，您的電話雜音太大， 聽不清，請您換一部電話再次 打來好嗎？再見！ ”稍停 5

8、秒， 掛機(jī)。遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時不可以直接掛機(jī)“對不起，請您講普通話，好 嗎？謝謝！ ”當(dāng)客戶繼續(xù)講方 言，不講普通話時， 客服代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ ”遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或者聽不清楚時不可以直接掛機(jī)“對不起， （稍微提高音量） ， 請問有什么可以幫助您？”想要問客戶的名字是時候“你的名字叫什么？”“請問，我可以知道您的名字嗎？”遇到?jīng)]有聽懂客戶的意思的時候“什么意思？”“請問您說的是 的意思 嗎 ？”若沒有聽清楚客戶所訴內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時喂，什么？你說什么？“對不起，麻煩您將剛才反映 的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”提供的信息較長，需要客

9、戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時不可以語速過快而沒有提示“麻煩您記錄一下，好嗎？”遇到客戶掛錯電話“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥”“對不起，這里是贛南海欣藥 業(yè)，請您查證后再撥”遇到客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其他部門的電話時“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”“對不起，您能否將具體情況 和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián) 系好嗎？”遇到客戶投訴熱線難撥通，應(yīng) 答慢時（包括電話鈴聲響三聲 后才接起）“喂，我也沒辦法，剛才線路忙?。Σ黄?，剛才因?yàn)榫€路忙，讓 您久等了！請問有什么可以幫 助您？”遇到客戶情緒激烈，破口大罵“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯呀！ ”“對不起， 先生 /小姐， 請問有 什么可以幫助您？”同時

10、客戶 代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平 客戶的情緒，若無法處理，應(yīng) 馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練“喂，不好意思，我是新手啦！”“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。 ”遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時“喂，剛才的電話不是我接的呀！”“對不起，由于我們服務(wù)不周 給您添麻煩了，請您原諒，您 是否能將詳細(xì)情況告訴我？” 認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容，并請 客戶留下聯(lián)系方式，提交組長 或主管處理。 ”遇到無法當(dāng)場回復(fù)的客戶投訴“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。 ”“很抱歉， 先生 /小姐， 多謝您 反映的意見，我們會盡快向上 級部門反映，并在 2 小時之內(nèi) （簡單投訴） /24 小時之內(nèi)

11、 （復(fù) 雜投訴）給您明確的答復(fù)，再 見!”對客戶投訴，在受理結(jié)束時“喂，沒事了吧，您掛 電 話吧！”“很抱歉， 小姐 /先生，多 謝您反映的意見，我們會盡快 向上級部門反映，并在 小 時（根據(jù)投訴的類別和客戶類 別的不同而不同，見服務(wù)時限 標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)，給您明確的答復(fù)， 再見?！庇龅娇蛻籼岢鼋ㄗh時不可以沒有感謝和贊揚(yáng)“謝謝您，您提出的寶貴建議， 我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù) 責(zé)人員，再次感謝您對我們工 作的關(guān)心和支持需求客戶諒解時不可以沒有抱歉口氣“對不起，請您原諒。 ”或“對不起，很抱歉。 ”遇到騷擾電話時不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話“對不起，您的要求不在我們 的服務(wù)范圍內(nèi)， 請您掛機(jī)。”若 客戶仍糾纏不休不肯掛線，客 戶代表應(yīng)該報告現(xiàn)場主管遇到客戶提出的要求無法做到時“喂，不可能的吧。 ”或“不 可以，完全不可以！ ”“很抱歉，恐怕我不能幫助 您！”或“很抱歉， 這超出我們 的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助 您?！睙o法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢不可以隨意回答或自以為是的回答“對不起，請您留下您的聯(lián)系 電話我們查詢后將盡快與您聯(lián) 系，好嗎？”客戶： “ ”。 客戶代表： “先生 /女士：請問 您貴姓？”客戶： “ ”?？?戶代表“謝謝您的合作， 再見！”向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶