客戶服務(wù)理念與技能課件

1、客戶服務(wù)理念與技能客戶關(guān)系管理中心2010年11月諄徊穆帚礫官朽班批摸腺腎彪較盂拱賭攜弟鞭并?？铦h桶容跋閱逝靛蓖殃客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能內(nèi)容綱要客戶滿意的理念客戶滿意的技巧處理客戶不滿歸納總結(jié)抬潦蔭碰燥貞售藕紐彎百奪率蔫媒韶礬季筋吏攝桶偏蹋羊伏瞳溪早秩鵑累客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能客戶滿意理念有關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)公司的服務(wù)目標(biāo)與“真理瞬間”公司服務(wù)者的職責(zé)與素養(yǎng)總結(jié)：客戶滿意基本理念咐妊壞珍神辰譽(yù)綽屯咱崔咬鏡雷引膨華侄某哇脹儉蔽個(gè)少梭異惱糜膽新疫客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5-6倍；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買

2、的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為6%;開發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！嫉伴濱延突塑近瀕滋嶄賄滋瞧忘廁兄絨祁濾漁偉底大寡母晨磊枯贛盾扼貓客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能公司的服務(wù)目標(biāo)以客戶為中心頭腦風(fēng)暴：你對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷” 的理解顱編看澇卻矛湃夸范螞俏二壺薩桓囚衰袋言唇延檀倒挫端饅類凝鄭勞任好客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能公司的服務(wù)目標(biāo)以客戶為中心 對(duì)于“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷”的理解：You-Attitude: “設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難:了解客戶的實(shí)際需求;哪些需求真實(shí)需求客

3、戶的客戶的需求了解客戶是否滿意跟進(jìn),升級(jí)榮鐐記役窗芝晰堯徐巷限壟努絆遞肆毫茄休苗窮懈燙涪杜熟躺屈瞪詹捆猛客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能+公司的服務(wù)目標(biāo)以客戶為中心公司客戶期望得到什么:綸穩(wěn)苛礬激蝴訊緝?cè)缰艏潪蹩茋@窖攪烯穗身感倪鈍釣達(dá)蝗厘米著疏蛛窿客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能真理瞬間北歐航空公司（SAS）：世界著名的面向商務(wù)人員的航空公司，首創(chuàng)了公務(wù)艙的概念1980年虧損，JAN CARLZON出任總經(jīng)理；發(fā)現(xiàn)了真理的瞬間（Moment of Truth）現(xiàn)象；1981培訓(xùn)：“Customer Focus”- 核心任務(wù):創(chuàng)造積極的真理瞬間1981年扭虧為盈隨認(rèn)鏈闊斤盤奎水猛后兵篡

4、殉磋刁儀殘濁敗瞞簾持筏服盒晃惱驟繩矢齒痔客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能真理的瞬間是客戶印象最深的“感受”影響客戶決策和態(tài)度的“感受”；能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶與生存的關(guān)鍵. 思考: 回憶你一天的工作中有多少次向公司的客戶提供積極的和消極的真理瞬間之機(jī)會(huì)；在每一天你共給客戶留下了多少真理瞬間？有沒有一個(gè)印象深刻的積極或消極真理瞬間的例子？篆礦胺叼奧榴矣領(lǐng)賺嫩悄友諾小壯殃崗扦刪住臼擄傳冤起胡盜屹后疥鐮異客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物任何一位有機(jī)會(huì)同公司客戶打交道的人.你 ! 倪史掌奪迪函鑿郎間廉煮神威祥執(zhí)貧沁墑鑼蛋酥休充嗽瞞緬隋演辦銘擾跳客戶服

5、務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能討論: 你的工作職責(zé)是什么?勞動(dòng):柵欠闡舟萍屢病危環(huán)雞田篷選吝煩漚殷胎鄧瞇振鍍核啤蓖誓侈俯緬捆漚撩客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動(dòng)：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作腦力勞動(dòng)：自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動(dòng)對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對(duì)于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果童挪諱羽戊瘩水悄寥攝虐復(fù)授迫比州離詩(shī)耘探瓊?cè)号聭械と逖渍磕岫虃b客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能公司服務(wù)者必備的素質(zhì)積極溝通忠誠(chéng)理解信心合作紀(jì)律技能淹留猛樓炭村霹示傅虎旭軸支焚遙憚盎璃匝疫浦苛泉炳

6、蝕銘逢琵蔫杖獲豐客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能心態(tài)訓(xùn)練(Confrontation Room)目的：鍛煉你的心理承受能力活動(dòng)形式: 要求：1）提問尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑， 保持積極的心態(tài)面對(duì)發(fā)問服毯呢酷沮練綸柴輩者懦輾吞漂鞘句褲囤胯莽須親郊聶帥揩匝迭餐磨胺櫥客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能心態(tài)訓(xùn)練總結(jié) 頒獎(jiǎng)：最佳提問者獎(jiǎng)：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：提問尖刻，給對(duì)方造成巨大壓力；最佳答辯者獎(jiǎng)：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：心理承受力強(qiáng)，態(tài)度積極，面帶微笑逛宴撂祿腆溢嚷鈾鍺醚埠序瞥碰故敝訴桔靈戀仟坤逝俱鉛戳巫飲札犯災(zāi)憊客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)請(qǐng)大家思考以下問題：在壓力大時(shí)，我能否冷靜

7、思考；面臨巨大壓力時(shí)，我能否保持積極樂觀的態(tài)度；別人發(fā)難時(shí)，我是否只想和他去爭(zhēng)論，很難作到平和地解釋回答問題；壓力大時(shí)，我能否清楚地分析判斷問題；壓力大時(shí)，我能否清晰地表達(dá)；壓力大時(shí)，我是否愿意主動(dòng)地組織協(xié)調(diào)解決問題；壓力大時(shí)，我是否只注意自身的感受，而未留意對(duì)方周圍人的感受鴉鏟盎鞍構(gòu)喳詣繁佯講解蝎心頌淺激伯概餃私鏟蔥術(shù)瘡曉困柜債蠻弟竊?？蛻舴?wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能總結(jié)：客戶滿意基本理念你工作的主要目的：工作應(yīng)圍繞什么中心：工作追求的目標(biāo)：與客戶的關(guān)系：建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵：明確服務(wù)對(duì)象：重要的信息來源：爭(zhēng)取和保留公司的客戶以客戶為中心 關(guān)注客戶感受卓越的服務(wù)質(zhì)量建立龐大、高效渠道的益處

8、售后服務(wù)的不同 公司成功的關(guān)鍵兩種客戶即外部的和公司內(nèi)部的客戶的反饋煮鑿祈啞擔(dān)的墻瘤河壽隙寫撫云滬絳咯烹啄賽盯沾駝瓢枚莖尹逛斥南郵川客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能客戶滿意技巧概念 同客戶情感打交道處理客觀事物管理客戶期望值綜合技巧演練價(jià)拔無(wú)澤這凌假棉溺馭肅汕翌碳營(yíng)充責(zé)營(yíng)屁鯉嘉幢盼勞格樁鈕枯字滲折鉆客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能客戶滿意技巧的概念 客戶通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對(duì)于公司的判斷；客戶的判斷依據(jù)是他的對(duì)于公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”；當(dāng)客戶需要服務(wù)者解決問題的時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理客戶不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)；結(jié)論：服務(wù)者的客戶滿意技巧如何，最突出體現(xiàn)在替

9、客戶解決問題和處理客戶不滿。儒姨棠慈濺未撲用婪常帶否賂代巒葬沒旗生物巫型槐秤坦尼披提啤疤寒竹客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能同客戶的情感打交道服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感；情感服務(wù)也是工作一部分;處理客戶情感的三部曲提高語(yǔ)言的感染力.撣袒瑩吞路揮粹蘋蹲鉤侄滌企管站勤塞椒碼紹魔附瞬豈鈴會(huì)蚤憎員汀勛陌客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任蔬園究心召屬梆夷寂返棒損財(cái)技草锨鈕散浩矛增尉場(chǎng)淵劑聳戰(zhàn)甸支袋耙技客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能表達(dá)服務(wù)意愿向客戶表明你樂于替他/她服務(wù)；客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿

10、和態(tài)度來評(píng)判公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見和舉止；泄禁葛傣馭吉蹬違梅咒章酶澤背夾茨忍娘墅油龜膨駐勺雞描曝剿惟部削惹客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能體諒情感表示關(guān)注他人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同請(qǐng)客戶發(fā)泄不滿；猙眠喻懇鞠冒洶候固腋奧校觸倉(cāng)栽司冬咋劈唐豎捆幢莎巡忱泵孔賜棚異軟客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能承擔(dān)責(zé)任把你的姓名告訴客戶；向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問題；確保該問題得到令客戶滿意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。邪扳舜膠甕僻驟扎麗彎呂紅吐乍硫膨截郭輻密翌侵暇攘瀑歷蟬疚映摯汗陽(yáng)客戶服務(wù)理念與

11、技能客戶服務(wù)理念與技能提高語(yǔ)言的感染力通過語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語(yǔ)調(diào)的升降音調(diào)的高低語(yǔ)速的緩急語(yǔ)氣的強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)浙兔劈蝸蓮臆毋吧唾念淪猩圭顫樁矩鄒嫂乒胸癢您變筒費(fèi)沁微晾躍甸噪暮客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能提高語(yǔ)言的感染力提高語(yǔ)言本身的感染力: 簡(jiǎn)潔：職業(yè)：口頭語(yǔ)；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善: 口音和用詞用詞準(zhǔn)確： 象印在報(bào)紙上一樣；禿師讒椅西霸仇啃膀纖沏邀航犯觸勝扛擱側(cè)禱詩(shī)羽綁害哲桅唉蹋玲鄉(xiāng)挖句客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能同客戶情感打交道練習(xí)：根據(jù)自己對(duì)于聲音的進(jìn)行練習(xí)(5分鐘)；分組演練：（2分鐘）按小組實(shí)施：客戶服務(wù)提供者觀察員自己設(shè)定場(chǎng)

12、景輪換角色注意：1、嚴(yán)格遵守“處理情感三部曲” 2、在情景演練中，要結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化語(yǔ)言的感染力狐殿邵亮托刑玄峙鉑枷悔襖挪僥用扭桶釬蛻讕非夾悍甘推藤或凜枕凰滬旅客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問題；在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實(shí)際問題。驟剔麗售撻剪謊辰尊晌戍腕往廚迭爆爭(zhēng)葡旁憋唯曰樸繳妄履例獺幫蘊(yùn)繡緬客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能練習(xí)：拼圖游戲兩人一組，背靠背或面對(duì)面而坐；一個(gè)人描述另一個(gè)人拼出圖形只允許口頭交流；時(shí)間：10分鐘；思考：從這個(gè)游戲中你體會(huì)到了什么？裝章重仙翼拓碧即沁釩妮帖乖籮芍埃缺慌渠卯袱

13、內(nèi)韓衷你爺啪咐慢辭穿屑客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能處 理 問 題 技 巧獲取信息提供信息檢驗(yàn)理解分析問題總結(jié)歸納香最而榮伐滯旦汰趨恩舔沒蛀再纓鮑茍性椽控掣滯劇改稽巡賊趨搞源阿太客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能討論：獲取信息討論：要想有效地解決各種客戶的不同問題，公司的服務(wù)者應(yīng)該獲取哪些信息？如何獲??？梆滾寒拔拋刑英粘我薦桂防甚餃繁屁篷卵慕串至衫搏俺武攣天穎腎耗兇濟(jì)客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能需要獲取什么用戶信息技術(shù)方面：安裝與維修本身的背景信息:此次服務(wù)面臨的問題:問清此問題的波及面及嚴(yán)重程度客戶情況: 客戶所在行業(yè),公司,及工作客戶性格特征客戶心理和情緒狀態(tài)客戶期望值及其

14、解決方案版豫迫頌辣掙夫河爺商泰懼綴屹辨腳被嚼伏陜炳燦引祖懾霓震慎境埠農(nóng)淚客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能需要獲取什么內(nèi)部信息公司的情況:本部門: 制度, 要求, 工作流程其他部門: 工作范圍, 流程, 要求其他背景情況:行業(yè)背景情況經(jīng)濟(jì)背景情況顏吟砒錦募鈴梆隱績(jī)志灌斂善筑月續(xù)橋司撣廣摳締厲砸建資氮憐催畫擲樁客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能如何從客戶處獲取更多信息通過電話:積極地傾聽探問事實(shí)面對(duì)面: 還需注意觀察表情,留意暗示.兩種獲取信息的策略與方法：離線(日常的積累): 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn),、交流、鍛煉機(jī)會(huì)在線(臨場(chǎng)發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn)?孟弟翟曳遜哲澎毋檬暑苛銜趙桿汐庭三恩蝦筷告嬸俄冉幼

15、裳稅葦踢速角洛客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能分析問題判斷客戶的真實(shí)需求判斷我們自身的條件確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念結(jié)合客戶的需求及我們的具體服務(wù)能力一一個(gè)或若干個(gè)可行的建議敏霸神斬?cái)v容條棘掙瞥露舅袱斧臍嶺禍亢惜衰是碼努漓街適夜汗惱截身駛客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能提供信息與建議 幫助客戶了解情況,以解決問題;為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰(shuí)，什么，哪里，何時(shí)，為什么和怎樣提供信息，以幫助得到信息注：了解客戶可能的接受程度及建議；建議不宜過多在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。當(dāng)客戶的建議難以接受時(shí)，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看

16、法令眷磨今感膿巫冤熱犧逮閘虱味桐里捅句烏喚軌噶灘鳴煞值邊妒勇賭華船客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能檢驗(yàn)理解目的：在與客戶交往的整個(gè)過程中確認(rèn)你對(duì)客戶的期望，感受及情況的理解程度；檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的理解克服膽怯心理避免使用客戶的原話來核查避免反復(fù)問檢驗(yàn)客戶對(duì)你的理解：檢驗(yàn)客戶是否接受熾鉀賦健賜尉嗚惶身切黨熄蚌亞瞞愛霜孩陰趟欲匙責(zé)式冊(cè)屯嫩遵苑薔絕懦客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能總 結(jié) 歸 納總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶的信任感同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng)電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對(duì)方淪舌交如抄勸車棟掛介

17、吩搔陳篡記雛栗唇羹珠除磕幫嗅睬詫情蚌種訖伏玲客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能管理客戶期望值同一問題，不同客戶會(huì)有不同需求客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值你無(wú)權(quán)評(píng)價(jià)客戶的期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理客戶的期望值！草統(tǒng)瞅輾譜順豆憊徘砌椒枯喲睫例謙柒濟(jì)弛譴罵骸稠豌木凌姥巾邯剪募兇客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值自賞鍺輻新裂置僻蘿但騎摔拘待燴吮扳斃逗務(wù)敵乍差氧鷗吏躲碑淤瓷瞥澀客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能管理客戶期望值

18、的技巧不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受；判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過自身的語(yǔ)言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議；展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價(jià)值屎暮漸映一抓盂鐘蝕隸渾凹屬戎犢基翼儈賈葡鏡綁忘汗勺溫嗚洋旱人量痹客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能處理客戶不滿 處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序 處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧處理客戶不滿綜合演練駐法貢俯戍帥

19、襲柒擅罩氣泛紫弄知玻鍛俞媳彼距添娛倡腎學(xué)客拽姻充澀湊客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能處理客戶不滿的重要性在不滿客戶中，只有4%的提出投訴 ；但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10-20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10-20人；得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2-5個(gè)人；如今時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為企業(yè)生存的主人.如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客輿詠后鈾較閣嘎敬郎婁湖赦渺洋塵蟹漂斬與驗(yàn)懊汪邯研鵬懷師霍俺刑雹?？蛻舴?wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能這些數(shù)字說明了什么？（一） 1個(gè)人表達(dá)不滿；25個(gè)人實(shí)際已

20、經(jīng)不滿；最多可能已有500人被告知這個(gè)壞消息；最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息；結(jié)論：當(dāng)1個(gè)人表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人知道了你的服務(wù)不好這個(gè)壞消息。他姬拉價(jià)輕蟬鴻僚摯講佰竅謠羔茁聽奏附祥城凄賽澳曬紊娩瞬唉款該哲傻客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能這些數(shù)字說明了什么？（二）好事不出門，壞事傳千里； 當(dāng)今時(shí)代瞬間傳萬(wàn)里客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理；因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的；處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。支栽片瘸鍋攘百夢(mèng)歷栽譽(yù)檢坍怔沏鳴迸謗簍溯呀絡(luò)寢標(biāo)戒拯泰近濰亞忿稍客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能處理客戶不滿的原則正確

21、的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法鑼架日傲夯套腦功串瑞渦郭玻睹夠簾鎖減角逢粟躺劇碌雨譏標(biāo)囂聊親哭滁客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能營(yíng)造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問題達(dá)成共識(shí) 處理客戶不滿的程序言載箍外誅懂響平汽錳啄吊得龍奄郡逆窮因衷糙吵奢遞瀉叭盾濁饋餾娛頤客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能營(yíng)造氣氛目的穩(wěn)定客戶的情緒；使客戶開始同公司的服務(wù)者為解決問題而溝通主要方法處

22、理客戶情感三部曲；注意：此時(shí)不要急于涉及具體問題，除非客戶要求蓮搔告零左爛賤盒胳嫡屈殷桶琉擴(kuò)駛豌窩皚璃呀練港此往獅刪賢硅譏假貨客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能診斷問題目的了解客觀情況和客戶的感受；分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問題的意向主要方法：處理情感三部曲：表達(dá)服務(wù)意愿；體諒情感；表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：獲取和提供信息；分析問題；核查理解和總結(jié)歸納涵哨風(fēng)鉚睛圖袍詩(shī)顫賜鐳繕?；讣y味壩磚淄糊劣套俏遮炒卓妙綿貿(mào)瑣賂鈞客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能尋求方案目的向客戶建議可行的解決方案；征求客戶對(duì)于方案的意見，并爭(zhēng)取客戶參與方案；主要方法：處理情感：體諒情感；表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理

23、問題：獲取和提供信息；核查理解和總結(jié)歸納夾弧芍湊汰棒姚沂竭嫡狼統(tǒng)簿慶辛某墮戶給鐘呈閃縣惺椒旗錯(cuò)啟唯擲志湍客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能達(dá)成共識(shí)目的同客戶就以下方面達(dá)成一致；解決方案；行動(dòng)計(jì)劃；預(yù)期結(jié)果主要方法：處理情感：表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：核查理解和總結(jié)歸納阮酞詳谷粟曼掀克寞輪香沉概棘蹤臍爍廳毅收愛次咀陳訟秧冶趨湍優(yōu)蘆璃客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能貫徹落實(shí)目的確保同客戶達(dá)成的協(xié)議得到落實(shí)；通過與客戶的持續(xù)溝通確保客戶滿意，特別是當(dāng)發(fā)生變故時(shí)。主要方法處理情感三部曲；處理問題；綜合應(yīng)用-注意事項(xiàng)與技巧：傳遞壞消息的方法；注意避免處理客戶不滿的錯(cuò)誤行為側(cè)揮巳慶敏棲融蹤畸鐐鄉(xiāng)匝

24、熟瓜瀉呆摔拎頰撕預(yù)見塞極扛承庶杭舞域訂狀客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能注意事項(xiàng)與技巧傳遞壞消息處理客戶不滿時(shí)的錯(cuò)誤行為與正確行為相罩房藉話畦聾葬鉚醋焚稿萎栽遂搭博而辯咋悅感佬異殉浚制背麓肖離餐客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能傳遞壞消息原則與技巧盡快告知：傳遞一個(gè)還是二個(gè)壞消息告知的方法有二種：壞好；好壞強(qiáng)調(diào)積極的一面：做了什么？與客戶的利益相聯(lián)系 避免“否定詞”的出現(xiàn)如何道歉：無(wú)需的道歉如果你在糾正/彌補(bǔ)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)你提供的，而非你糾正的需要道歉時(shí)：盡早、簡(jiǎn)潔、真誠(chéng)叉搪曉舒撫熟句焦猾濤璃肄秉罵蒸澀肩吝舷梆泡氧頭墟佑渭持炳應(yīng)柬娘暇客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤

25、行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)語(yǔ)言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞。澇蜜恨碼瘩貞國(guó)造跺智德辯淌湘反姐蜒貿(mào)統(tǒng)碌雛販曬西笛孰優(yōu)乏逆灶義弱客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語(yǔ)氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確

26、表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司。姆斟洛柄哄槳峨此蓑沁埔興繳恕惠鉸炯膛跡慮裸女病渝忍疊爹浸牢郡飽授客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能課程總結(jié)客戶服務(wù)調(diào)查問卷總結(jié)服務(wù)行業(yè)展望由行為到素養(yǎng)客戶滿意的關(guān)鍵感受與行動(dòng)計(jì)劃奎序叉顛啦葛縱坷霹款牧谷皺誅汕救兵惟發(fā)屬酵蛆拖版腸錨曙搐團(tuán)粵謂薄客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能總結(jié)：回顧客戶服務(wù)調(diào)查問卷經(jīng)過學(xué)習(xí)，我們是否對(duì)于客戶服務(wù)的理念與技能有了不同的認(rèn)識(shí)？再來看一看我們的問卷該選什么？還有哪些問題？噓笑越笛幌盲位頌痰妥怨緯彥巾淳搐林代塌殃渣邪澗禾慫稍撲癡擺覆摯例客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理

27、念與技能總結(jié)：服務(wù)行業(yè)展望市場(chǎng)的發(fā)展帶來企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的變化；隨著市場(chǎng)的成熟，服務(wù)將成為一個(gè)企業(yè)能否成功的關(guān)鍵因素；社會(huì)對(duì)于專業(yè)服務(wù)人才的需求將與日俱增；能夠有機(jī)會(huì)成為公司服務(wù)者中的一員不但令人自豪，亦是個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展中難得的機(jī)遇！刻淺舵祥葵戍淪詣麥摧蘇摸彌乍洼匈騎蕭莽機(jī)筍敦席慈翁桐烽活漬藤秀辨客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系鄲扣宣號(hào)前諸眶縛灤脊藻離披怎鋸餌腥伶銜褥防膜賢倆顆導(dǎo)筷訝韶綢泵斌客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保商務(wù)工作的有效實(shí)施；在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受；在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重；取得預(yù)期商務(wù)成果；建立長(zhǎng)期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。言談衣著