怎樣做一名合格的酒店服務(wù)員(35張)課件

1、當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。酒店服務(wù)員要經(jīng)常的與各種不同性格的人打交道，也就會(huì)遇到各種不同的事，這就要求服務(wù)員具備機(jī)制靈活的應(yīng)變能力。1、在客人面前或樓道、餐廳及公共場(chǎng)所不要高聲呼叫，更不要爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論。因此，酒店服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的崗位的知識(shí)有明確的了解，主要有以下幾個(gè)方面：在酒店的工作中，絕大部分服務(wù)工作內(nèi)容都涉及到清潔、服務(wù)，要做好清潔、服務(wù)并不是一件容易的事，它需要許多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。顆紐扣須扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。酒店服務(wù)工作既是社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，也是本身價(jià)值的體現(xiàn)，和其他任何工作一樣都是平凡而崇高的，因此，酒店服務(wù)員應(yīng)該摒棄服務(wù)工作低人

2、一等的觀念。6、上班時(shí)員工要穿黑色的皮鞋和布鞋，男員工著深色襪子、女員工要穿肉色的絲襪，襪子不得有破洞。此外，接聽(tīng)外線電話應(yīng)報(bào)出酒店名稱和部門(mén)或崗位名稱；通話結(jié)束后，要等對(duì)方放下電話后再掛斷。不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。 怎樣做一名合格的酒店服務(wù)員一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌二、應(yīng)注重的儀容儀表三、應(yīng)使用的禮貌語(yǔ)言四、應(yīng)注意的行為舉止五、應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)六、應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)七、應(yīng)掌握的服務(wù)能力一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌（一）、接待客人時(shí)要謙虛有禮1、對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)盡量給予滿意答復(fù)，若確實(shí)不清楚應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)

3、客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。 2、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求而服務(wù)員無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到得到了應(yīng)有的幫助。（二）、遇見(jiàn)客人時(shí)要大方得體 1、遇到客人時(shí)要面帶微笑，服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，一尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。 2、在酒店公共場(chǎng)所遇到客人時(shí)，要主動(dòng)打招呼，在樓道、電梯或其他活動(dòng)場(chǎng)所和客人相遇，要主動(dòng)禮讓。不要超越搶行。如遇客人談話，不要靠近旁聽(tīng)，不要在

4、客人中間穿行。如遇有急事需要盡快通過(guò)時(shí)，應(yīng)先向客人示意后再通過(guò)。一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌特別提示： 一般不要主動(dòng)同客人握手，特別是女客人。但如果客人主動(dòng)伸手應(yīng)熱情迅速做出反應(yīng)，不要回避。（三）、與客人交談時(shí)，要專(zhuān)心、熱情1、在與客人講話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，”不能一聲不響就開(kāi)始工作。 2、同客人交談或聽(tīng)外賓發(fā)言時(shí)，要放下手中工作注意傾聽(tīng)、精神集中、表情自然，不要左顧右盼，不要有任何不耐煩的神情，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。不要交頭接耳或隨便打斷對(duì)方談話，

5、也不要隨意插嘴以示尊重。如需要插話或詢問(wèn)，要先打招呼、表示歉意。一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌（四）、日常服務(wù)時(shí)尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱 1、服務(wù)員在日常服務(wù)過(guò)程中，要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。對(duì)客人的服飾、形貌、不同習(xí)慣和宗教信仰、動(dòng)作、語(yǔ)言不要品頭論足，更不得譏笑嘲諷、聚眾圍觀或有其他怪樣表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身體的某些缺陷稱呼客人的綽號(hào)。 2、未經(jīng)客人允許，不可抱玩客人的小孩，更不可隨意去摸小孩的頭部。因?yàn)椴煌瑖?guó)家風(fēng)俗習(xí)慣不同，以免引起客人的反感。 3、不要問(wèn)外國(guó)人的去向和飲食。 4、不要詢問(wèn)客人的私事。一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌（五）、加強(qiáng)個(gè)人禮貌修養(yǎng)1、在

6、客人面前或樓道、餐廳及公共場(chǎng)所不要高聲呼叫，更不要爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論。同事之間說(shuō)話要輕一些。要保持樓內(nèi)安靜。如無(wú)意中影響了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。 2、在客人面前不要吃東西、吸煙，特別是上班前，不要吃蔥、蒜等有異味的食物，更不準(zhǔn)飲酒，以免引起客人不舒適的感覺(jué)。不要有失禮貌的行為舉止。 3、如遇個(gè)別客人有不禮貌的言行或其他事故發(fā)生，不要同客人爭(zhēng)吵，要婉轉(zhuǎn)解釋。必要時(shí)報(bào)告主管。要用文明的態(tài)度對(duì)待不文明的行為。 另外，服務(wù)員事先答應(yīng)了在某一時(shí)間內(nèi)為客人提供某項(xiàng)服務(wù)，如代辦服務(wù)、客衣快洗服務(wù)、送餐服務(wù)等，要嚴(yán)格遵守時(shí)間。服務(wù)過(guò)程中要愛(ài)護(hù)客人的行李物品，如提送行李要輕拿輕放。清掃客房不亂翻亂動(dòng)客人

7、的物品，發(fā)現(xiàn)客人的遺忘物品要主動(dòng)送還客人。二、應(yīng)注重的儀表儀容 儀表儀容是指人的容貌、外表、姿態(tài)、服飾等的總稱。它是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，也是給客人形成良好視覺(jué)印象的首要條件。（一）、服飾方面 酒店服務(wù)員在工作崗位上要身著工作制服。對(duì)酒店制服的要求如下： 1、制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 2、非特殊需要，不要在酒店外穿著制服。 3、紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一 顆紐扣須扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng) 帶必須結(jié)正。 4、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人物品，入飾物、筆、紙張等；制服衣袋內(nèi)不得多裝物品。5、把員工牌端正地配掛在左胸前。6、上班時(shí)員工要穿黑色的皮鞋

8、和布鞋，男員工著深色襪子、女員工要穿肉色的絲襪，襪子不得有破洞。要求穿皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮。7、不得穿背心、褲頭；或是光腳、穿拖鞋進(jìn)入營(yíng)業(yè)、公共場(chǎng)所。8、要求佩戴白色手套的崗位，必須保持手套整潔。二、應(yīng)注重的儀表儀容（二）、修飾方面 適當(dāng)?shù)男揎棔?huì)使客人有賞心悅目之感，從而增加客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度。但是過(guò)分的修飾又會(huì)影響客人的情緒。酒店對(duì)服務(wù)員在修飾方面的要求具體規(guī)定如下：1、保持頭發(fā)清潔整齊，男性服務(wù)員頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳；女性服務(wù)員不得披過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)，束發(fā)時(shí)不得使用鮮艷的花式發(fā)夾或發(fā)帶；男女性服務(wù)員均不得染深色以外顏色的頭發(fā)。2、面部要潔凈，男性服務(wù)員不準(zhǔn)蓄胡須，女性服務(wù)員可化

9、淡妝，但不得濃妝艷抹，不得使用有異味的化妝品。3、指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂指甲油。4、在佩戴飾物方面，可戴一只手表和一枚已婚戒指。二、應(yīng)注重的儀表儀容特別提示： 不可佩戴過(guò)于貴重的飾物；女性服務(wù)員不可戴大耳環(huán)和華麗顯眼的手鐲、項(xiàng)鏈等。二、應(yīng)注重的儀表儀容（三）、儀態(tài)1、站姿酒店服務(wù)員正確的站姿是：挺胸、收腹。兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心應(yīng)放在兩腳之間。嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或在體前交叉，隨時(shí)保持向客人服務(wù)的姿勢(shì)。女服務(wù)員站立時(shí)雙腳呈“V”字型，膝蓋和腳后跟緊靠；男服務(wù)員雙腳與肩同寬，身體正直平穩(wěn)，雙手不能叉在腰間，也不能抱在胸前或靠在家具或墻壁上。2、坐姿 酒店服務(wù)員

10、正確的坐姿應(yīng)是：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，要雙腳并齊，兩手垂于身體兩側(cè)或放在兩腿上。女性服務(wù)員入座前要用手將裙子向前攏一下，然后再坐下，兩腿不能叉開(kāi)或蹺二郎腿。起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。二、應(yīng)注重的儀表儀容（一）、接待客人時(shí)要謙虛有禮（五）、敏銳的觀察能力（二）、鞠躬時(shí)姿勢(shì)正確自然本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備、工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知原理、知用途，即通常所謂的“三知”；與客人面對(duì)面交談時(shí)，一般應(yīng)距客人一步半左右，應(yīng)集中注意力，目光注視對(duì)方，表情要自然大方，可以伴有適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，

11、但運(yùn)用時(shí)要規(guī)范和適度，避免給人以手舞足蹈的感覺(jué)。它是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，也是給客人形成良好視覺(jué)印象的首要條件。不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦客人。1、在客人面前或樓道、餐廳及公共場(chǎng)所不要高聲呼叫，更不要爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論。2、未經(jīng)客人允許，不可抱玩客人的小孩，更不可隨意去摸小孩的頭部。（八）、引領(lǐng)客人要分清前后男服務(wù)員雙腳與肩同寬，身體正直平穩(wěn)，雙手不能叉在腰間，也不能抱在胸前或靠在家具或墻壁上。當(dāng)時(shí)由于前廳客人較多，為顧及影響，前廳服務(wù)員沒(méi)有大事張揚(yáng)，而是走到這位客人面前，面帶微笑說(shuō)道：“先生，您能下榻我們酒店，已是我們的榮幸了，往洗衣房送這些東西本是我們的責(zé)任，您就不必代勞了。3、走姿酒店服務(wù)員

12、正確地走姿應(yīng)是：行走時(shí)，上身要挺直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰，腰部略微上提。兩臂自然前后擺動(dòng)，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健。二、應(yīng)注重的儀表儀容三、應(yīng)使用的禮貌語(yǔ)言 酒店服務(wù)員在語(yǔ)言上要談吐文雅，語(yǔ)調(diào)親切，語(yǔ)量適中，語(yǔ)句流暢；問(wèn)話和回答問(wèn)題簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、規(guī)范。（一）、語(yǔ)言要親切文雅 在酒店業(yè)，親切文雅是酒店服務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)中心必須達(dá)到的基本要求，為此，酒店制定了一系列服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。 例如，酒店服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)做到“五聲”，即： 1、客人來(lái)時(shí)要有迎客聲：“您好，歡迎光臨”；“先生，早上好！需要幫助嗎？”等。 2、遇到客人時(shí)要有稱呼聲：“早上好”、“您好”等。 3、受

13、人幫助時(shí)要有致謝聲：“給您添麻煩了”、“謝謝您的幫助”等。 4、麻煩客人時(shí)要有致歉聲：“打擾您了”、“實(shí)在抱歉”、“對(duì)不起”等。 5、客人離店時(shí)要有送客聲：“歡迎您下次再來(lái)”、“一路順風(fēng)”、“再見(jiàn)”等。（離店乘飛機(jī)的客人，我們應(yīng)避諱說(shuō)“一路順風(fēng)”而講“一路平安”）（二）要講究語(yǔ)言藝術(shù)酒店服務(wù)員講究語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)從三方面著手 1、得體。 也就是要隨時(shí)注意說(shuō)話的場(chǎng)合、對(duì)方的文化背景，運(yùn)用恰如其分的語(yǔ)言。2、委婉靈活。 即要根據(jù)不同的地點(diǎn)、場(chǎng)合和具體情況使用語(yǔ)言。 3、幽默風(fēng)趣 例如一家酒店有一位外國(guó)客人，在臨離店時(shí)將客房的針織用品幾乎席卷一空，提著塞得滿滿的編織袋蹣跚而去。客房服務(wù)員查房后立即通知前廳

14、部。當(dāng)時(shí)由于前廳客人較多，為顧及影響，前廳服務(wù)員沒(méi)有大事張揚(yáng)，而是走到這位客人面前，面帶微笑說(shuō)道：“先生，您能下榻我們酒店，已是我們的榮幸了，往洗衣房送這些東西本是我們的責(zé)任，您就不必代勞了?！边@位客人就很配合地交出了酒店的物品。這樣既挽回酒店損失又不傷客人的自尊。四、應(yīng)注意的行為舉止酒店服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，除了要注重儀容儀表、使用禮貌的服務(wù)用語(yǔ)外，還必須注意行為舉止，按服務(wù)規(guī)程，做到舉止大方得體，給客人以親切、舒適的感覺(jué)，反映出酒店整體的精神風(fēng)貌。（一）、介紹時(shí)準(zhǔn)確清晰 酒店服務(wù)員因工作關(guān)系需自我介紹時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確清晰地報(bào)出自己的姓名和所在的部門(mén)，并向客人表示非常愿意為其服務(wù)。特別提醒 在為他

15、人進(jìn)行相互介紹時(shí)，要注意先后之別，一般是先將酒店同事介紹給客人，講身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，講男性介紹給女性。四、應(yīng)注意的行為舉止（二）、鞠躬時(shí)姿勢(shì)正確自然 鞠躬是酒店服務(wù)員向客人致意的常用方式。鞠躬時(shí)，應(yīng)立正站好，保持身體端正，雙臂自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫（男士常用），或在體前搭好，右手搭在左手上（女士常用），面帶微笑，身體上部向前傾斜1530，目光向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“您早”、“歡迎光臨”等，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)，目光移向?qū)Ψ?。（三）、握手時(shí)注意距離和次序 酒店服務(wù)員在行握手禮時(shí)，應(yīng)與客人距離一步左右，上身稍向前傾。伸出右手，四指并齊。若和女士握手，不要滿手掌相觸，輕

16、握手指部位即可。握手要講究先后次序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手。酒店服務(wù)員一般不主動(dòng)與客人握手，應(yīng)待客人先伸手；握手時(shí)應(yīng)摘掉手套，雙目安然注視對(duì)方，并微笑致意。5、把員工牌端正地配掛在左胸前。鞠躬是酒店服務(wù)員向客人致意的常用方式。不得在客人背后做鬼臉、擠眉弄眼或議論客人；1、在客人面前或樓道、餐廳及公共場(chǎng)所不要高聲呼叫，更不要爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論。酒店服務(wù)員在面對(duì)客人時(shí)還適時(shí)地主動(dòng)向客人介紹酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目。酒店服務(wù)工作既是社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，也是本身價(jià)值的體現(xiàn)，和其他任何工作一樣都是平凡而崇高的，因此，酒店服務(wù)員應(yīng)該摒棄服務(wù)工作低人一等的觀念。例如一家酒店有一位外國(guó)客人，在臨離店時(shí)將客房的針

17、織用品幾乎席卷一空，提著塞得滿滿的編織袋蹣跚而去。酒店服務(wù)員提供服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的細(xì)節(jié)記憶將會(huì)使客人感到格外的被尊重、被重視，從而成為酒店的忠實(shí)消費(fèi)者?？头糠?wù)員查房后立即通知前廳部?？头糠?wù)員查房后立即通知前廳部。一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌四、應(yīng)注意的行為舉止（四）、面談時(shí)注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 與客人面對(duì)面交談時(shí)，一般應(yīng)距客人一步半左右，應(yīng)集中注意力，目光注視對(duì)方，表情要自然大方，可以伴有適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，但運(yùn)用時(shí)要規(guī)范和適度，避免給人以手舞足蹈的感覺(jué)。需要用手掌時(shí)，掌心應(yīng)向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)在小范圍內(nèi)活動(dòng)，不要握緊拳頭或用手指向客人指指點(diǎn)點(diǎn)和為客人指示方向。說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)或以

18、生硬口氣和客人說(shuō)話，聲量不要過(guò)高或過(guò)低，以免客人因聽(tīng)不清楚而造成不必要的誤會(huì)。講話要準(zhǔn)確、清楚，使用禮貌用語(yǔ)，回答問(wèn)題不能模凌兩可。不要和客人開(kāi)過(guò)分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦客人。四、應(yīng)注意的行為舉止（五）、接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度和藹 接聽(tīng)電話言語(yǔ)要清楚，態(tài)度和藹，要用禮貌用語(yǔ)，如“您好”。此外，接聽(tīng)外線電話應(yīng)報(bào)出酒店名稱和部門(mén)或崗位名稱；接聽(tīng)內(nèi)線電話則報(bào)出部門(mén)或崗位名稱。通話結(jié)束后，要等對(duì)方放下電話后再掛斷。（六）、遞交物件要用雙手 給客人遞交物件時(shí)應(yīng)雙手奉上，接物件時(shí)也應(yīng)雙手接住。請(qǐng)客人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。四、應(yīng)注意的行為舉止（七）、敲門(mén)時(shí)講究力度和節(jié)

19、奏 有事到房間找客人時(shí)，要敲門(mén)進(jìn)房。以手指關(guān)節(jié)力度適中、緩慢而有節(jié)奏地敲門(mén)，每次一般為三下。敲門(mén)時(shí)要自報(bào)身份，敲門(mén)后退離門(mén)前1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答，中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次；若按門(mén)鈴，鈴響三下后應(yīng)稍作停頓。（八）、引領(lǐng)客人要分清前后 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人斜前方23步處，并照顧到客人的走路速度。走樓梯時(shí)，上樓梯請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。乘電梯時(shí)，在梯外按住電梯按鈕，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯。到達(dá)所需樓層后，先出電梯，在梯外按住電梯按鈕，再請(qǐng)客人出電梯。上下樓梯時(shí)腰要挺、背要直、頭要正、臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。四、應(yīng)注意的行為舉止（九）、取低處物品時(shí)動(dòng)作文雅 不要撅臀部、彎上

20、身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。（十）、其他應(yīng)該注意的舉止 避免在客人面前與同事說(shuō)客人聽(tīng)不懂的方言；在客人面前不得撓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼臉、擠眉弄眼或議論客人；不得在行走時(shí)哼歌曲、吹口哨或跺腳；不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。五、應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，向客人提供滿意的服務(wù)是酒店開(kāi)展一切工作的生命線。酒店服務(wù)員必須樹(shù)立正確全面的服務(wù)觀念。（一）、必須以客人為中心 客人到酒店住宿，希望得到舒適的享受和被尊重的感覺(jué)，酒店服務(wù)員必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的服

21、務(wù)，把客人的需要作為工作的中心，應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，變“我想怎樣”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為”。酒店服務(wù)員要有強(qiáng)烈的“角色”意識(shí)，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)準(zhǔn)則，維護(hù)客人的合法利益，滿足他們的合理要求。特別提醒： 在某些特殊情況下，酒店服務(wù)員應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地，把理“讓”給客人。五、應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)（二）、尊重客人，尊重自我 尊重自我是酒店服務(wù)員樹(shù)立服務(wù)觀念的出發(fā)點(diǎn)。酒店服務(wù)工作既是社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，也是本身價(jià)值的體現(xiàn)，和其他任何工作一樣都是平凡而崇高的，因此，酒店服務(wù)員應(yīng)該摒棄服務(wù)工作低人一等的觀念。 酒店服務(wù)員必須認(rèn)識(shí)到兩點(diǎn)：一是客人付了費(fèi)，應(yīng)該得到“物有所值”的服務(wù)，酒店收取了客人支

22、付的費(fèi)用，就應(yīng)該向客人提供相應(yīng)的服務(wù)，這是享受權(quán)利和履行義務(wù)的關(guān)系。二是客人是酒店的衣食父母，是酒店賴以生存和發(fā)展的條件，為客人服務(wù)理所當(dāng)然地成為酒店的自覺(jué)要求。充分尊重客人，為客人提供良好的服務(wù)，也會(huì)贏得客人的尊重，尊重他人和被他人尊重是相輔相成的。酒店服務(wù)員要經(jīng)常的與各種不同性格的人打交道，也就會(huì)遇到各種不同的事，這就要求服務(wù)員具備機(jī)制靈活的應(yīng)變能力。沒(méi)有業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，就不能根據(jù)客人的不同需要提供客人所需要的服務(wù)。這就要求酒店對(duì)每位客人提供的服務(wù)不能千篇一律的，而必須根據(jù)實(shí)際情況區(qū)別對(duì)待。（十）、其他應(yīng)該注意的舉止2、在客人面前不要吃東西、吸煙，特別是上班前，不要吃蔥、蒜等有異味的食

23、物，更不準(zhǔn)飲酒，以免引起客人不舒適的感覺(jué)。適當(dāng)?shù)男揎棔?huì)使客人有賞心悅目之感，從而增加客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度。另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用，會(huì)簡(jiǎn)單維修，會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。對(duì)突發(fā)事件處理的結(jié)果對(duì)于酒店形象的樹(shù)立起著十分重要的作用。酒店服務(wù)員正確的坐姿應(yīng)是：（五）、敏銳的觀察能力本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備、工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知原理、知用途，即通常所謂的“三知”；而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店服務(wù)員對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。五、應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)（三）、對(duì)客人一視同仁 樹(shù)立認(rèn)真對(duì)待每一位客人的服務(wù)理念，其核心內(nèi)容就是要求服務(wù)員能真誠(chéng)、認(rèn)真把所有的服務(wù)對(duì)象等同對(duì)

24、待，而不是以某些標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分，對(duì)消費(fèi)不高的客人就有所冷漠。（四）、弘揚(yáng)敬業(yè)愛(ài)崗的精神 在酒店的工作中，絕大部分服務(wù)工作內(nèi)容都涉及到清潔、服務(wù)，要做好清潔、服務(wù)并不是一件容易的事，它需要許多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。沒(méi)有業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，就不能根據(jù)客人的不同需要提供客人所需要的服務(wù)。而且通過(guò)酒店服務(wù)員的工作可以積累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)處理人際關(guān)系能力，為以后的發(fā)展打好基礎(chǔ)。五、應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)（五）、嚴(yán)格自律，努力提升酒店形象 在對(duì)自己的工作有了正確認(rèn)識(shí)后，作為酒店服務(wù)員還要認(rèn)識(shí)到酒店形象的好壞、效益高低，與酒店服務(wù)員的工作息息相關(guān)。要認(rèn)識(shí)到?jīng)Q不能因?yàn)樽约憾咕频晷蜗笫軗p，而要通過(guò)自身的工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客人對(duì)酒店

25、的贊譽(yù)。六、應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí) 酒店所提供的各種服務(wù)不僅要滿足客人的基本生理需求，更要滿足他們更高的精神需要。因此，服務(wù)員如不具備豐富費(fèi)服務(wù)知識(shí)，是不可能做好服務(wù)工作，滿足客人需求的。 具體而言，酒店服務(wù)員需了解以下幾方面的知識(shí)：（一）、掌握豐富的文化知識(shí) 酒店是一個(gè)流動(dòng)的場(chǎng)所，客人的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同職業(yè)決定了客人的復(fù)雜性；這就要求酒店對(duì)每位客人提供的服務(wù)不能千篇一律的，而必須根據(jù)實(shí)際情況區(qū)別對(duì)待。另外，酒店所提供的服務(wù)要從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，就更需要酒店服務(wù)員掌握豐富的文化知識(shí)。為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，酒店服務(wù)生必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括地理知識(shí)、歷

26、史知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。六、應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)（二）、熟悉酒店情況 一般而言，客人對(duì)酒店以及酒店所處的環(huán)境都是比較陌生的。當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店服務(wù)員對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒店服務(wù)員必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：酒店所提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)提供部門(mén)及聯(lián)系方式。酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及其從酒店去往這些場(chǎng)所的方式、途徑。酒店的發(fā)展簡(jiǎn)史、酒店的重大事

27、件、主管酒店的行政部門(mén)。酒店的管理結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及其有關(guān)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、黨委書(shū)記、總經(jīng)理助理等高層管理人員的情況。酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨、企業(yè)文化及酒店的店旗、店徽、店歌。六、應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)（三）、了解自己的崗位及職責(zé) 只有每一名酒店服務(wù)員認(rèn)真地履行了所在工作崗位的工作任務(wù)、責(zé)任，才能確保酒店管理目標(biāo)的實(shí)施。因此，酒店服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的崗位的知識(shí)有明確的了解，主要有以下幾個(gè)方面：本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及在酒店中所處的位置。本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。本崗位的工作程序、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、財(cái)務(wù)、安全，

28、及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定，如法律、財(cái)稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備、工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知原理、知用途，即通常所謂的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用，會(huì)簡(jiǎn)單維修，會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求、填寫(xiě)規(guī)定到達(dá)所需樓層后，先出電梯，在梯外按住電梯按鈕，再請(qǐng)客人出電梯。在為他人進(jìn)行相互介紹時(shí)，要注意先后之別，一般是先將酒店同事介紹給客人，講身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，講男性介紹給女性。對(duì)突發(fā)事件處理的結(jié)果對(duì)于酒店形象的樹(shù)立起著十分重要的作用。另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用，

29、會(huì)簡(jiǎn)單維修，會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。沒(méi)有業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，就不能根據(jù)客人的不同需要提供客人所需要的服務(wù)。有事到房間找客人時(shí)，要敲門(mén)進(jìn)房。避免在客人面前與同事說(shuō)客人聽(tīng)不懂的方言；2、遇到客人時(shí)要有稱呼聲：“早上好”、“您好”等。2、未經(jīng)客人允許，不可抱玩客人的小孩，更不可隨意去摸小孩的頭部。例如，酒店服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)做到“五聲”，即：4、不要詢問(wèn)客人的私事。七、應(yīng)掌握的服務(wù)能力（一）、良好的人際交往能力 酒店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，為一個(gè)客人提供滿意的服務(wù)往往需要許多的服務(wù)員一起配合，所以從做好服務(wù)工作的角度來(lái)講強(qiáng)調(diào)作為一個(gè)酒店服務(wù)員要具備良好的人際交往能力是十分必要的。另外一個(gè)具有良好人際交往能力的服務(wù)員可以使客