產(chǎn)品開發(fā)與流程管理課件

1、運(yùn)營管理-1-第三章 產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計(jì)3.1 概述3.2 DfX3.3 質(zhì)量功能展開3.4 流程管理3.5 技術(shù)或設(shè)備選擇3.6 服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)營管理-2-3.1 概述新產(chǎn)品：在產(chǎn)品特性、材料性能和技術(shù)性能等方面（或僅一方面）具有先進(jìn)性或獨(dú)創(chuàng)性的產(chǎn)品。運(yùn)營管理-3-新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新產(chǎn)品：采用新技術(shù)、新發(fā)明生產(chǎn)的具有新原理、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新工藝、新材料等特征的新產(chǎn)品換代新產(chǎn)品：在原來產(chǎn)品基礎(chǔ)上，基本原理不變，部分采用新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新材料、新元件制造的使產(chǎn)品功能、性能或經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有顯著改進(jìn)的新產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品：改進(jìn)原有產(chǎn)品性能、功能，提高質(zhì)量，增加規(guī)格型號，改變款式、花色而制造出來的新產(chǎn)品 運(yùn)營管理

2、-4-不斷開發(fā)新產(chǎn)品的必要性科技發(fā)展和社會(huì)需求變化的必然要求 企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求企業(yè)競爭地位的維持營業(yè)收入和利潤的增加法令法規(guī)的約束產(chǎn)品生命周期規(guī)律的必然反映運(yùn)營管理-5-產(chǎn)品生命周期（PLC）理論運(yùn)營管理-6-各階段產(chǎn)品的特性及管理重點(diǎn)投入期成長期成熟期衰退期營業(yè)收入低快速增長緩慢增長下降目標(biāo)市場“前衛(wèi)”者一般顧客普通顧客保守者競爭對手?jǐn)?shù)量極少開始增加相對穩(wěn)定開始減少定制化程度很高標(biāo)準(zhǔn)化主流產(chǎn)品日用品訂單贏得要素產(chǎn)品新穎配套服務(wù)價(jià)格低廉無管理重點(diǎn)市場定位產(chǎn)品推介確保質(zhì)量擴(kuò)大批量降低成本更新?lián)Q代終止生產(chǎn)推陳出新運(yùn)營管理-7-新產(chǎn)品的發(fā)展方向高效、多能化復(fù)合化小型化、輕便化智能化、知識化藝

3、術(shù)化、品味化運(yùn)營管理-8-新產(chǎn)品開發(fā)的動(dòng)力模式技術(shù)導(dǎo)向型：如晶體管、青霉素市場牽引型：如智能冰箱、模糊洗衣機(jī)運(yùn)營管理-9-產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)的路線圖運(yùn)營管理-10-第三章 產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計(jì)3.1 概述3.2 DfX3.3 質(zhì)量功能展開3.4 流程管理3.5 技術(shù)或設(shè)備選擇3.6 服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)營管理-11-DfM滿足對工藝要求滿足對原材料要求滿足對加工條件要求滿足對人員的要求3.2 DfX運(yùn)營管理-12-DfC產(chǎn)品材質(zhì)重量、尺寸、形狀裝配操作數(shù)、接觸面數(shù)、緊固件數(shù)、裝配路徑操作和檢測方法、工具所用公用工程介質(zhì)、使用環(huán)境可回收利用情況 運(yùn)營管理-13-DfE涵義：產(chǎn)品在保證產(chǎn)品的性能、質(zhì)量的前提下

4、，考慮產(chǎn)品在其整個(gè)生命周期中對資源和環(huán)境的影響，使產(chǎn)品對環(huán)境的總體影響減到最小原則ReduceReuseRecycle基本要求優(yōu)良的環(huán)境友好性最大限度地減少資源消耗排放最小最大化可回收利用基本內(nèi)容綠色設(shè)計(jì)材料的選擇與管理產(chǎn)品的可拆卸性與可回收性設(shè)計(jì)綠色產(chǎn)品成本分析綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫與知識庫管理運(yùn)營管理-14-第三章 產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計(jì)3.1 概述3.2 DfX3.3 質(zhì)量功能展開3.4 流程管理3.5 技術(shù)或設(shè)備選擇3.6 服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)營管理-15-起源與發(fā)展1972年，日本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了“質(zhì)量表”1978年，水野滋和赤尾洋二在其著作質(zhì)量功能展開（Quality Funct

5、ion Deployment, QFD）中從全面質(zhì)量管理的角度較系統(tǒng)地介紹了這種方法今天，在各行各業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)中找到應(yīng)用3.3 質(zhì)量功能展開運(yùn)營管理-16-特點(diǎn)內(nèi)涵：充分傾聽顧客的聲音是一種集成技術(shù)方法、工具的集成職能的集成運(yùn)營管理-17-質(zhì)量屋（HOQ）QFD的利器構(gòu)成左墻：顧客需求右墻：競爭力評價(jià)表天花板：技術(shù)要求房間：關(guān)系矩陣表地板：質(zhì)量規(guī)格地下室：技術(shù)能力評價(jià)表屋頂：技術(shù)要求之間的相關(guān)矩陣其它部分：對顧客的重要程度與技術(shù)滿意度運(yùn)營管理-18-建造質(zhì)量屋的技術(shù)路線運(yùn)營管理-19-第三章 產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計(jì)3.1 概述3.2 DfX3.3 質(zhì)量功能展開3.4 流程管理3.5 技術(shù)

6、或設(shè)備選擇3.6 服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)營管理-20-3.4 流程管理流程：通過生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程。運(yùn)營管理-21-工藝流程圖業(yè)務(wù)流程圖運(yùn)營管理-22-流程類型單件生產(chǎn)：一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)很多種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品只生產(chǎn)一件產(chǎn)品或少數(shù)幾件的生產(chǎn)組織過程。批量生產(chǎn)：一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)多種或?yàn)閿?shù)不多的幾種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品生產(chǎn)的數(shù)量有限的生產(chǎn)組織過程。大量生產(chǎn)：一定時(shí)期內(nèi)只生產(chǎn)一種或品種極少的產(chǎn)品，每種產(chǎn)品大量重復(fù)生產(chǎn)的生產(chǎn)組織過程。連續(xù)生產(chǎn)：一定時(shí)期內(nèi)不間歇地生產(chǎn)一種產(chǎn)品的生產(chǎn)組織過程。運(yùn)營管理-23-產(chǎn)品-工藝矩陣（P-P矩陣）運(yùn)營管理-24-需要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的情況運(yùn)營模式發(fā)生了變化，如某些商品由

7、原來的線下交易變?yōu)榫€上交易；引入了新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝；作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化；體現(xiàn)企業(yè)競爭力的質(zhì)量、成本、交貨期等因素表現(xiàn)欠佳，與競爭對手相比，存在明顯差距。運(yùn)營管理-25-流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的原則面向顧客的原則戰(zhàn)略匹配性原則跨職能協(xié)調(diào)原則運(yùn)營管理-26-業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的一般步驟組建團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程績效測評運(yùn)營管理-27-業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的常用方法作業(yè)流程圖ECRS分析法SIPOC圖標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法DMAIC方法運(yùn)營管理-28-業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造產(chǎn)生的背景業(yè)務(wù)流程再造的核心思想BPR的實(shí)施步驟運(yùn)營管理-29-實(shí)施BPR的原則與組織的使命、愿景和戰(zhàn)略相匹配

8、的原則面向流程的原則局部最優(yōu)服務(wù)整體最優(yōu)的原則上下結(jié)合的原則運(yùn)營管理-30-實(shí)施BPR的時(shí)機(jī)顧客需求發(fā)生了顯著變化企業(yè)投資戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略、能力戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略等方面有了重大調(diào)整競爭態(tài)勢發(fā)生了重大變化，競爭對手在質(zhì)量、成本或交期方面占有了顯著優(yōu)勢運(yùn)營管理-31-BPR的實(shí)施步驟構(gòu)思設(shè)想啟動(dòng)項(xiàng)目診斷流程再造流程績效評估持續(xù)改進(jìn)運(yùn)營管理-32-第三章 產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計(jì)3.1 概述3.2 DfX3.3 質(zhì)量功能展開3.4 流程管理3.5 技術(shù)或設(shè)備選擇3.6 服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)營管理-33-技術(shù)或設(shè)備選擇：自動(dòng)化3.5 技術(shù)或設(shè)備選擇運(yùn)營管理-34-盈虧平衡分析用于技術(shù)或設(shè)計(jì)選擇一家企業(yè)為獲得某一

9、零部件，有以下三種選擇方案：（1）包括材料費(fèi)以每件200元的價(jià)格購買；（2）在半自動(dòng)數(shù)控機(jī)床上加工，包括材料費(fèi)在內(nèi)每件75元；（3）在加工中心加工，包括材料費(fèi)在內(nèi)每件15元。若采用購買方式，固定資產(chǎn)損耗可以忽略不計(jì)；半自動(dòng)數(shù)控機(jī)床價(jià)值80000元，加工中心投資為200000元。運(yùn)營管理-35-盈虧平衡分析用于技術(shù)或設(shè)計(jì)選擇（續(xù)）運(yùn)營管理-36-第三章 產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計(jì)3.1 概述3.2 DfX3.3 質(zhì)量功能展開3.4 流程管理3.5 技術(shù)或設(shè)備選擇3.6 服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)營管理-37-3.6 服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)：為顧客提供的一種便利。服務(wù)包：包括用于提供服務(wù)的資源、輔助物品、顯性服務(wù)和隱性服務(wù)在內(nèi)的統(tǒng)

10、一體。運(yùn)營管理-38-服務(wù)的基本特點(diǎn)服務(wù)是無形的服務(wù)需求更具不確定性服務(wù)不能儲存服務(wù)過程的可視性運(yùn)營管理-39-服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求與組織的使命和目標(biāo)相一致有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨所設(shè)計(jì)的服務(wù)對顧客來說是有價(jià)值的所設(shè)計(jì)的服務(wù)是穩(wěn)健的運(yùn)營管理-40-服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法服務(wù)流水線把顧客作為服務(wù)主體預(yù)約與預(yù)定運(yùn)營管理-41-服務(wù)場景包含的主要因素環(huán)境氛圍。通過視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺等來體現(xiàn)。例如，在銀行營業(yè)大廳里配置舒適的沙發(fā)，擺放時(shí)令鮮花，播放舒緩的音樂來營造環(huán)境氛圍。空間布置。合理劃分辦公室、會(huì)客廳、會(huì)議室、活動(dòng)室等。同時(shí)，還包括接待室、停車場、內(nèi)部餐廳等的布局。符號、標(biāo)志和器物。包括懸掛在墻上的使命書、噴涂在車輛上的公司標(biāo)志、擺放在走廊里的榮譽(yù)證書、印有公司名稱的信箋、統(tǒng)一的公司制服等。運(yùn)營管理-42-服務(wù)藍(lán)圖及服務(wù)質(zhì)量控制運(yùn)營管理-43-最容易出現(xiàn)的差錯(cuò)預(yù)防措施就出現(xiàn)差錯(cuò)對顧客的承諾房間不滿足基本要求電話回訪，并保留電話錄音由顧客任意選擇房間或免除包間費(fèi)沒注意到顧客的到達(dá)增加門童，確保每個(gè)入口有一位候客門童由顧客拿走門童手中的預(yù)備的拾元人民幣菜單錯(cuò)誤點(diǎn)菜后復(fù)述菜單，送廚房時(shí)詢問是否復(fù)述錯(cuò)誤的菜品以及補(bǔ)上的正確的菜品均免費(fèi)配菜錯(cuò)誤復(fù)驗(yàn)菜品，交服務(wù)員時(shí)核對菜單錯(cuò)誤的菜品以及補(bǔ)上的正確的菜品均免費(fèi)菜品配送錯(cuò)誤給餐桌和菜