人壽客戶(hù)服務(wù)基本技能課件

1、客戶(hù)服務(wù)基本技能 江蘇省分公司客戶(hù)服務(wù)基本技能 江蘇省分公司目 錄正確看待客戶(hù)投訴一、客戶(hù)服務(wù)理念 二、客戶(hù)服務(wù)技巧（一）客戶(hù)服務(wù)基本技能（二）客戶(hù)投訴處理技巧（一）服務(wù)是什么（二）客戶(hù)是什么（三）什么是客戶(hù)服務(wù)（四）服務(wù)的意義（五）樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)1.1 服務(wù)是什么超 越 達(dá) 到 客戶(hù)的期待 服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶(hù)的期待 1.2 客戶(hù)是什么外部客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)1.3 什么是客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)使客戶(hù)感受到重視難忘的互動(dòng)成為忠實(shí)客戶(hù)帶來(lái)新的客戶(hù)1.4 服務(wù)的意義 客戶(hù)滿(mǎn)意留住客戶(hù)提高滿(mǎn)意度服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵我們需要具備什么樣的服務(wù)意識(shí)如何提高我們的服務(wù)意識(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義1.5 樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)目

2、錄正確看待客戶(hù)投訴一、客戶(hù)服務(wù)理念 二、客戶(hù)服務(wù)技巧（一）客戶(hù)服務(wù)基本技能（二）客戶(hù)投訴處理技巧（一）服務(wù)是什么（二）客戶(hù)是什么（三）什么是客戶(hù)服務(wù)（四）服務(wù)的意義（五）樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)二、客戶(hù)服務(wù)技巧客戶(hù)服務(wù)基本技能客戶(hù)投訴處理技巧客戶(hù)服務(wù)技巧有效溝通技巧客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)如何運(yùn)用身體語(yǔ)言客戶(hù)服務(wù)基本技能2.1 客戶(hù)服務(wù)基本技能2.1.1有效溝通技巧1.如何觀察客戶(hù)2.如何拉近與客戶(hù)關(guān)系3.觀察顧客要求感情投入4.目光接觸的技巧5.如何提供微笑服務(wù)從客戶(hù)年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為、態(tài)度等如何觀察客戶(hù)2.1.1.1 有效溝通技巧準(zhǔn)備、記錄、理解 如何拉近與客戶(hù)關(guān)系2.1.1.2有效溝通

3、技巧能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想觀察顧客要求感情投入2.1.1.3 有效溝通技巧“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”目光接觸的技巧2.1.1.4 有效溝通技巧2.1.1.5 有效溝通技巧感染客戶(hù)、激發(fā)熱情、增加創(chuàng)造力如何提供微笑服務(wù)2.1.1.5 有效溝通技巧練習(xí)!學(xué)會(huì)微笑提問(wèn)的方式怎么說(shuō)?提問(wèn)的技巧2.1.2 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)？2.1.2.1 提問(wèn)的方式開(kāi)放式的問(wèn)題封閉式問(wèn)題2.1.2.2 提問(wèn)的技巧二擇一問(wèn)題 42用簡(jiǎn)單的問(wèn)題問(wèn) 3問(wèn)YES的問(wèn)題 1用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō) 身體語(yǔ)言面 部手 勢(shì)2.1.3 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言2.1.3.1 面部頭部動(dòng)作面部表情眼神嘴部頭部

4、動(dòng)作面部表情眼神嘴部面部表情眼神嘴部頭部動(dòng)作眼神嘴部頭部動(dòng)作面部表情嘴部頭部動(dòng)作面部表情眼神2.1.3.2 手 勢(shì) 手的姿勢(shì)一般有如下表現(xiàn)：手心向上、手心向下、抬手招手、推手 、單手揮動(dòng)、伸手 、藏手 、拍手 、擺手 、兩手疊加 、兩手、分開(kāi) 、緊握拳頭 、豎起拇指 、伸出小指 、伸出食指 、多指并用 、雙手、揮動(dòng)。1投訴產(chǎn)生的原因2客戶(hù)投訴的心理3處理投訴的基本方法2.2 客戶(hù)投訴處理技巧投訴產(chǎn)生的原因沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù) 2.2.1 投訴產(chǎn)生的原因客戶(hù)投訴的心理 渴望受到重視發(fā)泄不滿(mǎn)情緒期待解決問(wèn)題希望得到補(bǔ)償2.2.2 客戶(hù)投訴的心理表達(dá)善意并提出解決方案建立共鳴關(guān)注情緒聆聽(tīng)訴說(shuō)2.2.3 處理投訴的基本方法 處理投訴的基本方法關(guān)注情緒控制自己2.2.3.1 關(guān)注情緒聆聽(tīng)訴說(shuō) 基本技能和要求2.2.3.2 聆聽(tīng)訴說(shuō)建立共鳴 站在他們的立場(chǎng)2.2.3.3 建立共鳴2.2.3.4 表達(dá)善意并提出解決方案表達(dá)善意并提出解決方案解決問(wèn)題 2.2.3.4 表達(dá)善意并提出解決方案迅速處理改善提高感謝反饋下面，跟大家分享一些提出方案的小技巧：編后語(yǔ) 你改變