大客戶綜合管理制度-

1、大客戶綜合管理制度制度公司大客戶綜合管理制度（GB）名稱編號執(zhí)行部門第 1 章總則第 1 條目的為了與大客戶建立日常溝通機制，實現雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時間發(fā)覺問題并加以解決，提高大客戶服務水平，增加銷售額，提高經濟效益，特制定本制度。第 2 條本制度適用于企業(yè)市場部、大客戶部。第 2 章大客戶定義及分級第 3 條 大客戶本制度所指大客戶包括在全國范圍內與本公司進行廣泛而親密合作的產品生產企業(yè)。其特征是商品有較高的品牌競爭力和市場占有率，能與本公司進行親密的協作，在市場競爭中支持本公 司且賜予最佳政策，公司經營其商品可以獲得較高的投入產出比。第 4 條 確定大客戶的原則和標準商品

2、品牌具有較高的知名度。商品（品牌）銷量位居本公司銷量前十名。銷售及利潤的貢獻比重大。與公司的協作狀況良好（包括日常溝通和銷售支持）。優(yōu)先保證本公司的貨源。優(yōu)先保證本公司首銷或新品準時上柜。第 5 條大客戶分級為了更好地管理公司的大客戶，公司把大客戶分為三級。一般大客戶。這類客戶是指每年公司從其企業(yè)選購的產品金額在500 萬元以上，2 000 萬元以下的企業(yè)。這類企業(yè)并非企業(yè)的主要供貨商，但他們的產品是公司銷售中不行或缺的?；锇槭酱罂蛻簟＿@類客戶是指公司每年從其企業(yè)選購的產品金額在2 000 萬元以上， 5000 萬元以下的企業(yè)。這類企業(yè)不但是公司的主要供貨商，而且是公司的重要合作伙伴。公司與這

3、些企業(yè)進行合作生產、品牌共建。戰(zhàn)略性大客戶。這類客戶是指公司每年從其企業(yè)選購的產品金額在5 000 萬元以上的企業(yè)。這類企業(yè)與公司同步進展，他們的進展戰(zhàn)略和本企業(yè)的進展戰(zhàn)略有著親密的關系，雙方甚至建立了 合作辦公室，以求共同進展。第 6 條公司特地成立大客戶部，由其對大客戶進行統(tǒng)一管理。第 3 章大客戶部的組成、地位和權力第 7 條大客戶部的組成成員包括首席談判專家、法律顧問、財務專家、高級培訓師、技術工程師、大客戶部經理、市場調查分析員和客戶服務專員等。第 8 條大客戶部直接歸屬公司總經理和大客戶部總經理管理。第 9 條大客戶部在和公司其他部門（如財務、物流、市場、選購等）的溝通協調中享有特

4、權。第 10 條大客戶部在組織中的地位如下圖所示。董事會總裁營銷總監(jiān)物流總監(jiān)人力資源總監(jiān)財務總監(jiān)大客戶部總經理銷售部市場部大客戶經理事業(yè)部事業(yè)部部大客戶經理部大客戶經理大客戶部在組織中的地位第 4 章大客戶合作的基本模式第 11 條數據共享在肯定范圍內，向大客戶開放銷售數據、庫存數據，使大客戶準時把握銷售狀況，進而準時組織貨源。第 12 條信息共享共享市場信息，便于雙方準時把握市場狀態(tài)，為雙方公司的決策管理層供應售前和售后的各種基礎信息以供決策。第 13 條共同營銷與大客戶共同面對市場，通過整合雙方銷售資源，提高市場資源的利用效率，從而達到多贏的目標。第 14 條終端合作加強對銷售終端的開發(fā)利

5、用，加大對銷售一線的掌控力度，提高雙方對市場變化的反應力量。第 5 章大客戶檔案的建立第 15 條基本信息客戶公司電話、地址、傳真、電郵。選購員、選購經理、選購總監(jiān)、財務總監(jiān)、銷售經理、配送經理、總經理和董事長等各層次人員的權限、聯系方式、性格及愛好等信息。第 16 條重要信息客戶集團組織架構客戶進展歷史客戶經營目標客戶進展方向客戶產品定位客戶銷售狀況客戶的競爭對手狀況客戶供應商狀況客戶的資源及客戶狀況客戶商品的市場占有率及行業(yè)排名客戶主流商品的功能、外觀及技術設計的適銷性客戶的市場價格維護及價格變化第 17 條過程管理信息 1談判記錄、談判參與人達成的協議客戶產品的訂購、庫存增降狀況的記錄第

6、 6 章大客戶管理第 18 條大客戶的共贏營銷管理共贏營銷的目的深化銷售管理，充分發(fā)揮銷售系統(tǒng)職能作用，推動市場，提高銷售額。共贏營銷的形式銷售部各產品事業(yè)部與廠家相關市場部、銷售部、信息部建立共同營銷網絡，共同組織、策劃、實施市場營銷活動。共贏營銷的基本步驟首先，要求大客戶總部或分部供應以下資料信息：大客戶市場部組織結構、負責人、聯系方式；市場部的主要責權；大客戶合作的廣告公司相關人員信息；大客戶托付的責任人聯系信息和權限。向大客戶供應我方銷售系統(tǒng)的資料信息：我方市場部的主要組織結構；我方市場部主要職能和負責人的聯系方式；我方將推出的重要活動的方案支配；我方策劃的季節(jié)商品促銷活動的簡要日程。

7、建立日常溝通合作機制，向大客戶供應本公司營銷規(guī)劃：重要促銷活動要求；各種主要慶典活動促銷初步規(guī)劃；應季商品促銷活動的初步規(guī)劃及支持要求。建立日常溝通合作機制，要求大客戶供應階段性市場規(guī)劃：每季度初，要求大客戶供應階段性的軟性廣告、硬性廣告方案；每年初，要求大客戶供應年度市場規(guī)劃；每月初，要求大客戶供應階段性短期促銷方案；要求大客戶供應年度、季度整體營銷活動投入費用方案；要求大客戶供應主推商品、應季商品、新品發(fā)布等不同商品促銷方案；要求大客戶供應有關市場宣揚方面的發(fā)布會方案；要求大客戶供應日常促銷活動方案；要求大客戶供應包銷訂制、主推、暢銷商品的明細、促銷方案及促銷費用支持方案；要求大客戶供應全

8、年品牌銷售方案、任務分解及可行性分析。在雙方營銷方案溝通、協調的基礎上共同設計、確定日常促銷方案：聯合推出軟性廣告、硬性廣告方案；共同制定促銷活動的場地、商品陳設呈現等的要求；共同制定宣揚單頁、DM 單頁的設計方案，突出與大客戶聯合促銷；共同制訂活動投入費用方案。開展日常的共同營銷活動，進行信息溝通。通過大客戶月報制度，向大客戶供應銷售信息，反映存在的問題。在向大客戶開放相關數據資料的同時要求大客戶也向本公司供應相應的市場反饋信息，形成月報互通。報給大客戶的月報信息主要包括以下內容：品牌全國銷量及排名，在本公司各地區(qū)銷量及排名；品牌階段性市場占有率；品牌主要競爭對手狀況。大客戶報給公司的月報信

9、息主要包括以下內容：本公司主要競爭對手的銷售狀況；本公司競爭對手銷售大客戶商品的型號結構分析；本公司在該品牌的銷量占有率；包銷定制機、特價機、新品優(yōu)劣勢狀況；大客戶各地庫存狀況及訂貨要求；大客戶對我公司的銷售要求、改進建議。通過信息溝通，雙方對商品結構、品牌定位、型號單品管理及庫存滯銷狀況進行分析，共同制定營銷策略，共同促進銷售。共贏營銷的主要方式共同推出軟性廣告；共同組織現場促銷活動；共同制定市場價格體系；共同組織新品發(fā)布會、新聞發(fā)布會；共同解決合作中存在的問題；共同策劃促銷廣告方案；共同爭辯制定新品的開發(fā)、生產、銷售策略。第 7 章大客戶服務管理第 19 條大客戶服務措施建立大客戶服務系統(tǒng)，由專人負責大客戶的各項服務工作，量身打造服務模式（如顧問服務、駐扎服務等），為客戶供應共性化、全方位的服務。第 20 條 大客戶信息服務管理系統(tǒng)以大客戶的信息資料為基礎，建立信息管理系統(tǒng)。圍繞大客戶進行大客戶進展分析、大客戶價值分析、大客戶行為分析、代理商貢獻分析、大客戶滿足度分析及一對一大客戶分析等工作，以使 決策層對大客戶的進展趨勢、價值趨向、行為傾向有一個準時、精確的把握。第 21 條 大客戶服務管理應堅持“動態(tài)分析，動態(tài)管理”的原則，在把握大客戶動態(tài)的同時， 不斷創(chuàng)新大客戶服務管理機制。第 22 條 開通大客戶“綠色通道”（