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文檔簡(jiǎn)介
1、博域通訊基于三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的IP呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0人工座席軟件二次開(kāi)發(fā)手冊(cè)版本號(hào):2.0.2深圳市博域信源通訊有限公司電話86172837網(wǎng)址:/電子郵件:目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc491707394 前言 PAGEREF _Toc491707394 h 3 HYPERLINK l _Toc491707395 參考文件 PAGEREF _Toc491707395 h 3 HYPERLINK l _Toc491707396 第1章 人工座席軟件開(kāi)發(fā)接口概述 PAGEREF _Toc
2、491707396 h 3 HYPERLINK l _Toc491707397 1.1 人工座席軟件模板源代碼的編輯/編譯/發(fā)布方法 PAGEREF _Toc491707397 h 13 HYPERLINK l _Toc491707398 1.1.1 C#.NET版人工座席軟件源代碼的編輯/編譯方法 PAGEREF _Toc491707398 h 13 HYPERLINK l _Toc491707399 1.1.2 C#.NET版人工座席軟件的發(fā)布方法 PAGEREF _Toc491707399 h 18 HYPERLINK l _Toc491707400 第2章 座席話務(wù)接續(xù)控件SWEBCT
3、C.OCX的編程接口的詳細(xì)說(shuō)明 PAGEREF _Toc491707400 h 19 HYPERLINK l _Toc491707401 第3章 人工座席軟件模板源代碼例子以及二次開(kāi)發(fā)方法(需要重點(diǎn)掌握) PAGEREF _Toc491707401 h 19 HYPERLINK l _Toc491707402 3.1人工座席軟件的C#.NET版模板源代碼在二次開(kāi)發(fā)過(guò)程中通常需要修改的界面以及代碼清單 PAGEREF _Toc491707402 h 21 HYPERLINK l _Toc491707403 3.2 人工座席軟件的C#.NET版模板源代碼中數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件編程的基本概念 PAGERE
4、F _Toc491707403 h 27 HYPERLINK l _Toc491707404 3.3 座席軟件(包括班長(zhǎng)座席軟件)BYIPCCAgent2.0提供的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口介紹 PAGEREF _Toc491707404 h 28 HYPERLINK l _Toc491707405 3.3.1人工座席軟件BYIPCCAgent2.0提供的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口概述 PAGEREF _Toc491707405 h 30 HYPERLINK l _Toc491707406 3.3.2人工座席軟件BYIPCCAgent2.0提供的ActiveX控件的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口簡(jiǎn)
5、介 PAGEREF _Toc491707406 h 31 HYPERLINK l _Toc491707407 3.3.3人工座席軟件BYIPCCAgent2.0提供的JavaScript腳本形式的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc491707407 h 36 HYPERLINK l _Toc491707408 3.3.4人工座席軟件BYIPCCAgent2.0提供的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口的更多具體信息 PAGEREF _Toc491707408 h 38 HYPERLINK l _Toc491707409 3.4人工座席軟件BYIPCCAgent2.0提供的JavaS
6、cript腳本形式的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口demo程序的源代碼使用方法 PAGEREF _Toc491707409 h 39 HYPERLINK l _Toc491707410 3.4.1 人工座席軟件BYIPCCAgent2.0的JavaScript腳本形式的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口HTML版demo程序的源代碼使用方法 PAGEREF _Toc491707410 h 39 HYPERLINK l _Toc491707411 3.4.2 人工座席軟件BYIPCCAgent2.0的JavaScript腳本形式的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口demo程序的源代碼在使用過(guò)程中建議增加的輔助功能清
7、單以及對(duì)應(yīng)的參考源代碼 PAGEREF _Toc491707411 h 49 HYPERLINK l _Toc491707412 附錄一、博域通訊基于三匯SPBX系列多媒體交換機(jī)的IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的數(shù)據(jù)庫(kù)spbxccdb的簡(jiǎn)要數(shù)據(jù)字典 PAGEREF _Toc491707412 h 50 HYPERLINK l _Toc491707413 1.1.CDR(話務(wù)數(shù)據(jù)記錄)部分 PAGEREF _Toc491707413 h 50 HYPERLINK l _Toc491707414 1.1.1.話務(wù)日志表CallLog PAGEREF _Toc491707414 h 5
8、1 HYPERLINK l _Toc491707415 1.1.2.IVR明細(xì)表IVRDetail PAGEREF _Toc491707415 h 55 HYPERLINK l _Toc491707416 1.1.3.隊(duì)列流水表QueueDetail PAGEREF _Toc491707416 h 56 HYPERLINK l _Toc491707417 1.1.4.座席明細(xì)表AgentDetail PAGEREF _Toc491707417 h 57 HYPERLINK l _Toc491707418 1.1.5.座席狀態(tài)表AgentStatus PAGEREF _Toc491707418
9、h 58 HYPERLINK l _Toc491707419 1.1.6.工作組隊(duì)列概要表QueueProfile PAGEREF _Toc491707419 h 59 HYPERLINK l _Toc491707420 1.1.7.IVR操作明細(xì)表IVROpDetail PAGEREF _Toc491707420 h 60 HYPERLINK l _Toc491707421 1.1.8.呼叫記憶表RememberCall PAGEREF _Toc491707421 h 61 HYPERLINK l _Toc491707422 1.1.9.座席狀態(tài)內(nèi)存快照表MemAgentStatus PAG
10、EREF _Toc491707422 h 61 HYPERLINK l _Toc491707423 1.1.10.交換機(jī)狀態(tài)內(nèi)存快照表MemEckInfo PAGEREF _Toc491707423 h 62 HYPERLINK l _Toc491707424 1.1.11.隊(duì)列概要數(shù)據(jù)采集內(nèi)存快照表MemQueueProfile PAGEREF _Toc491707424 h 62 HYPERLINK l _Toc491707425 1.1.12.呼叫狀態(tài)內(nèi)存快照表MemCallList PAGEREF _Toc491707425 h 63 HYPERLINK l _Toc491707426
11、 1.1.13.交換機(jī)原始數(shù)據(jù)表OriginData PAGEREF _Toc491707426 h 66 HYPERLINK l _Toc491707427 1.1.14.tbworktime座席上下班時(shí)間表 PAGEREF _Toc491707427 h 67 HYPERLINK l _Toc491707428 1.1.15.tbGrade座席服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)表 PAGEREF _Toc491707428 h 68 HYPERLINK l _Toc491707429 1.1.16.tbWorker座席(話務(wù)員)基礎(chǔ)信息表 PAGEREF _Toc491707429 h 68 HYPERL
12、INK l _Toc491707430 1.1.17.t_offworktelephone外轉(zhuǎn)值班人員號(hào)碼表 PAGEREF _Toc491707430 h 68 HYPERLINK l _Toc491707431 1.1.18.t_voicemail錄音留言記錄表 PAGEREF _Toc491707431 h 69 HYPERLINK l _Toc491707432 1.2.業(yè)務(wù)(CRM)部分 PAGEREF _Toc491707432 h 69前言本文檔描述了如何使用博域通訊基于三匯SPBX軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的IP呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的CTI接口的OCX控件(即Acti
13、veX控件)以及JavaScript腳本形式的軟件二次開(kāi)發(fā)接口來(lái)開(kāi)發(fā)自己的人工座席軟件。本文檔的閱讀對(duì)象為本公司正式的簽約合作伙伴,只有得到深圳市博域信源通訊有限公司的授權(quán)您才能使用本文檔描述的CTI接口進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)。本文檔提供的功能說(shuō)明只代表文檔發(fā)布時(shí)的狀況,深圳市博域信源通訊有限公司有權(quán)對(duì)本文檔所描述的屬性、方法以及事件作修改而不必通知使用者,深圳市博域信源通訊有限公司也不保證后續(xù)版本對(duì)本文檔所描述的屬性、方法以及事件的完全支持。參考文件IVR流程加載方法.docIVR流程軟件二次開(kāi)發(fā)手冊(cè).doc統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開(kāi)發(fā)手冊(cè).doc業(yè)務(wù)部門(mén)電子工單管理客戶端軟件二次開(kāi)發(fā)手冊(cè).doc第1章 人工
14、座席軟件開(kāi)發(fā)接口概述杭州三匯信息工程有限公司(以下簡(jiǎn)稱三匯),是中國(guó)呼叫中心行業(yè)最主要的呼叫中心硬件制造商之一。深圳市博域信源通訊有限公司作為三匯公司的戰(zhàn)略合作伙伴,多年以來(lái)長(zhǎng)期致力于三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的應(yīng)用軟件【如呼叫中心系統(tǒng)軟件、交互式語(yǔ)音應(yīng)答軟件等】的研發(fā)以及三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)產(chǎn)品的代理、銷售以及售后服務(wù)。三匯SPBX軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)是一款基于IP軟交換一體化、開(kāi)放式的多業(yè)務(wù)承載平臺(tái),擁有強(qiáng)大的功能和靈活的配置,軟件構(gòu)架由基礎(chǔ)核心層、內(nèi)部應(yīng)用層、PC軟件層三部分組成,具有豐富的媒體資源,支持標(biāo)準(zhǔn)的TSAPI開(kāi)發(fā)接口,硬件型號(hào)可分為SPBX10
15、00、SPBX2000、SPBX9000三款產(chǎn)品,三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)廣泛應(yīng)用于電信增值業(yè)務(wù)、呼叫中心、企業(yè)通訊領(lǐng)域,具有靈活、開(kāi)放、可編程、高可靠、高擴(kuò)展的特性。三匯SPBX軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)具有以下顯著特點(diǎn):(1)基于分布式集群軟交換技術(shù):三匯SPBX系列多媒體交換機(jī)所采用的軟交換技術(shù)是一個(gè)基于軟件的分布式集群交換/控制平臺(tái),每塊業(yè)務(wù)板擁有獨(dú)立CPU和嵌入式LINUX操作系統(tǒng),將呼叫控制功能從網(wǎng)關(guān)中分離出來(lái)。(2)IP包語(yǔ)音交換:三匯SPBX系列多媒體交換機(jī)內(nèi)部采用千兆以太網(wǎng)交換芯片作為交換核心,包括語(yǔ)音在內(nèi)各種媒體流均采用RTP包交換的形式進(jìn)行傳輸。整個(gè)軟交換系統(tǒng)以
16、媒體網(wǎng)關(guān)控制器(MGC)作為控制核心,各類PSTN信號(hào)則通過(guò)媒體網(wǎng)關(guān)形式接入軟交換系統(tǒng),各類資源(錄放音,電話會(huì)議等)則以媒體服務(wù)器(MRS)的形式接入軟交換系統(tǒng)。(3)易部署:設(shè)備分步式部署,支持設(shè)備級(jí)聯(lián)和雙機(jī)熱備(包括媒體控制器、媒體服務(wù)器、媒體網(wǎng)關(guān)等可處于不同的機(jī)框中,甚至機(jī)框可以處于兩幢不同的建筑中)。三匯SPBX系列多媒體交換機(jī)的主要組成:機(jī)框(包含電源、風(fēng)扇),MSB(主交換板),AMB(模擬板),UMB(通用業(yè)務(wù)板),MRS(媒體資源板),CPU主控板(應(yīng)用程序運(yùn)行平臺(tái))。其中MSB是主交換板,用于實(shí)現(xiàn)板卡基本的網(wǎng)絡(luò)交換及信令處理功能,同時(shí)為整機(jī)提供參考時(shí)鐘,是必配部件;AMB和
17、UMB屬于業(yè)務(wù)板,MRS是媒體處理板,涉及錄放音、媒體存儲(chǔ),這些根據(jù)需求來(lái)選擇;CPU主控板是交換機(jī)應(yīng)用程序的運(yùn)行平臺(tái),是可選部件。三匯SPBX2000系列多媒體交換機(jī) 三匯SPBX9000系列多媒體交換機(jī)經(jīng)過(guò)眾多企業(yè)/政府機(jī)關(guān)呼叫中心成功案例驗(yàn)證的博域通訊基于三匯SPBX軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的IP呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0作為CTI軟硬件一體化平臺(tái)開(kāi)機(jī)即可使用,以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了IPPBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語(yǔ)音信箱/VOIP支持完全分布式、遠(yuǎn)程中繼和遠(yuǎn)程IP座席方式的混合應(yīng)用/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/
18、智能自動(dòng)外撥軟件/CRM/派工單(電子工單)管理/易學(xué)易用的軟件二次開(kāi)發(fā)環(huán)境以及軟件二次開(kāi)發(fā)的模板程序源代碼(呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口)/運(yùn)營(yíng)管理等核心的呼叫中心功能模塊。系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶的軟件二次開(kāi)發(fā)工作為:在產(chǎn)品內(nèi)置的可視化圖形編輯器與腳本一體化的IVR(交互式語(yǔ)音服務(wù))流程開(kāi)發(fā)環(huán)境中對(duì)交互式語(yǔ)音服務(wù)IVR模板流程的簡(jiǎn)單修改,對(duì)人工座席軟件/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/(可選)業(yè)務(wù)部門(mén)電子工單管理客戶端軟件的模板程序源代碼中的個(gè)性化數(shù)據(jù)庫(kù)(CRM)應(yīng)用部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)和相關(guān)SQL語(yǔ)句的簡(jiǎn)單修改與定制。作為業(yè)界先進(jìn)成熟的呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái),基于三匯SPBX多媒體交換機(jī)的博域通訊IP軟交換呼叫
19、中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0廣泛適用于:各類企業(yè)/商業(yè)機(jī)構(gòu)/呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商建設(shè)客戶服務(wù)中心(呼叫中心,CALL CENTER)系統(tǒng)/商務(wù)流程外包(BPO)呼叫中心系統(tǒng),政府部門(mén)/公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)/電話語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)/便民服務(wù)熱線系統(tǒng)如95598電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng),12316新農(nóng)村服務(wù)熱線系統(tǒng)/農(nóng)業(yè)科技“110”信息服務(wù)熱線系統(tǒng)/12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線系統(tǒng),12338婦女維權(quán)服務(wù)熱線系統(tǒng),12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng),12355青少年服務(wù)臺(tái)系統(tǒng),12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng),12365質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng),12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng),12319城
20、建熱線系統(tǒng),12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng),12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng),12345政府熱線系統(tǒng),海關(guān)咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng),12320公共衛(wèi)生電話服務(wù)熱線系統(tǒng),110/119/122三臺(tái)合一指揮調(diào)度系統(tǒng)或城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng),96520交通運(yùn)輸信息服務(wù)熱線系統(tǒng),12388紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)熱線系統(tǒng),12301旅游資訊公益服務(wù)電話平臺(tái)/12301旅游服務(wù)熱線系統(tǒng),12356人口計(jì)生陽(yáng)光熱線服務(wù)系統(tǒng),居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng),殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)等。博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的人工座席軟件(包括班長(zhǎng)座席軟件) BYIPCCAgent2.0具有以下特性:1 本地部署的普通座席軟
21、件與班長(zhǎng)座席軟件以及IP遠(yuǎn)程座席軟件統(tǒng)一為同一個(gè)源程序,通過(guò)權(quán)限控制進(jìn)行區(qū)別,可以動(dòng)態(tài)地任意配置班長(zhǎng)座席個(gè)數(shù);2 提供了人工座席軟件的模板程序源代碼,同時(shí)提供了基于OCX(即ActiveX)控件以及JavaScript腳本形式的二次開(kāi)發(fā)接口;提供了完整的與交換機(jī)的CTI通信控制功能以及豐富的話務(wù)控制成熟功能,如:登錄/退出,應(yīng)答來(lái)電/拒絕應(yīng)答/切斷呼叫,示閑/示忙/事后文書(shū)處理,離開(kāi)/回來(lái),接聽(tīng)來(lái)電時(shí)或呼出時(shí)將電話轉(zhuǎn)給其他座席,自動(dòng)播報(bào)工號(hào),保持/恢復(fù),代接,屏幕呼出/呼叫分機(jī),監(jiān)聽(tīng),強(qiáng)插,攔截,強(qiáng)拆,班長(zhǎng)強(qiáng)制普通座席示忙/示閑,班長(zhǎng)強(qiáng)制簽出普通座席,來(lái)電顯示/來(lái)電彈屏/去電彈屏/客戶基本資料
22、和歷史業(yè)務(wù)記錄屏幕彈出/來(lái)電區(qū)域識(shí)別,語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉(zhuǎn)移,留言信箱管理如留言檢索查詢及播放以及回復(fù), 通話時(shí)單步轉(zhuǎn)外線/通話時(shí)以會(huì)議方式轉(zhuǎn)外線/座席召集外線號(hào)碼舉行電話會(huì)議/指揮調(diào)度,三方/多方電話會(huì)議,來(lái)電轉(zhuǎn)IVR流程,座席服務(wù)滿意度評(píng)價(jià),座席之間收發(fā)文字信息,座席通信狀態(tài)/呼入排隊(duì)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控,地址簿/電話速撥面板,黑名單管理,查詢座席歷史通話記錄與播放錄音文件,話務(wù)員管理及權(quán)限控制等功能 可以直接投入商業(yè)運(yùn)行以及有關(guān)的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代碼;3 提供了豐富的通用的客戶檔案管理、業(yè)務(wù)咨詢管理、業(yè)務(wù)查詢管理、業(yè)務(wù)受理管理(如訂單信息
23、管理/維修記錄管理)、投訴建議(如服務(wù)質(zhì)量投訴)管理、客戶回訪(如客戶滿意度調(diào)查)與市場(chǎng)調(diào)查管理、預(yù)覽呼出/電話營(yíng)銷的被叫號(hào)碼分配管理以及呼出的業(yè)務(wù)管理、工作流/工單管理、綜合業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)/公告欄/座席備忘錄/操作日志管理/業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)等數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用(CRM)和與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS/ERP)/因特網(wǎng)/電子郵件的數(shù)據(jù)接口以及獲取主叫方來(lái)電號(hào)碼和通過(guò)SOCKET與第三方應(yīng)用軟件傳遞主叫方來(lái)電號(hào)碼的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代碼以及通過(guò)插件結(jié)構(gòu)的編程來(lái)融合B/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序即與業(yè)務(wù)系統(tǒng)瀏覽器客戶端程序的接口等CRM業(yè)務(wù)功能以及有關(guān)的模板程序.NET/DELP
24、HI/JAVA源代碼。座席軟件中的系統(tǒng)菜單座席軟件中完善的話務(wù)操作菜單座席軟件中完善的業(yè)務(wù)操作菜單座席軟件中的【在接聽(tīng)來(lái)電和呼出的通話過(guò)程中將電話轉(zhuǎn)接到其他座席】操作窗口座席軟件中的班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)普通座席的通話操作窗口座席軟件來(lái)電屏幕彈出窗口座席軟件來(lái)電業(yè)務(wù)信息錄入操作窗口座席軟件派發(fā)電子工單操作窗口人工座席OCX控件SWEBCTC.OCX是用來(lái)開(kāi)發(fā)和運(yùn)行基于IPPBX電話應(yīng)用程序的軟件工具包,整個(gè)軟件包分為服務(wù)器與用戶編程接口兩個(gè)部分;該控件將電腦座席上操作的有關(guān)電話控制的功能封裝到通用的控件中,簡(jiǎn)化了人工座席軟件的電話控制功能的編程,軟件工程師只需專著人工座席軟件的業(yè)務(wù)功能。該控件結(jié)構(gòu)包括兩個(gè)部
25、分:一是用在客戶端(包括網(wǎng)頁(yè))的OCX控件,提供了話務(wù)控制的屬性、方法和事件。另一部分是連接IPPBX(三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī))的CTI SERVER的SWCTCUtil.exe程序,SWCTCUtil.exe程序的位置位于客戶端(包括網(wǎng)頁(yè))側(cè),SWCTCUtil.exe接收客戶端(包括網(wǎng)頁(yè))發(fā)過(guò)來(lái)的命令,調(diào)用相應(yīng)的座席話務(wù)控制函數(shù),然后再把結(jié)果及事件回發(fā)給客戶端(包括網(wǎng)頁(yè))。因此,OCX控件是通過(guò)與SWCTCUtil.exe程序進(jìn)行通信從而實(shí)現(xiàn)座席話務(wù)控制功能的。人工座席OCX(ActiveX)控件SWEBCTC.OCX在博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的
26、位置博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的硬件平臺(tái)三匯SPBX多媒體交換機(jī)的軟件體系結(jié)構(gòu)博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的人工座席軟件(包括班長(zhǎng)座席軟件以及IP遠(yuǎn)程座席軟件) BYIPCCAgent2.0在出廠時(shí)內(nèi)置了與調(diào)用SWEBCTC.OCX控件的屬性/方法/事件有關(guān)的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代碼。人工座席軟件二次開(kāi)發(fā)的工作為利用人工座席軟件模板源代碼修改業(yè)務(wù)(數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用)部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)以及相關(guān)的SQL語(yǔ)句,能夠大幅度的縮短AGENT(人工座席)軟件二次開(kāi)發(fā)周期,大大降低AGENT(人工座席)軟件二次開(kāi)發(fā)成本。具有.NET或DELPH
27、I或JAVA數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)能力的工程師經(jīng)過(guò)3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任AGENT(人工座席)軟件的二次開(kāi)發(fā)。博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的人工座席軟件BYIPCCAgent2.0的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口具有完善的第三方信息系統(tǒng)集成和開(kāi)發(fā)接口,第三方信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商/集成商可以通過(guò)很小的工作量集成/整合博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的呼叫中心功能,比如來(lái)電彈屏/去電彈屏、在線、示忙、保持、恢復(fù)、來(lái)電轉(zhuǎn)其他座席、三方/多方電話會(huì)議、點(diǎn)擊撥號(hào)(屏幕呼出)、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、來(lái)電轉(zhuǎn)外線、播放通話錄音、來(lái)電轉(zhuǎn)IVR語(yǔ)音流程、座席服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)、座席之
28、間收發(fā)文字信息等。對(duì)于基于C/S架構(gòu)的Windows應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商,不限定開(kāi)發(fā)工具,可以是C#.NET、VB、Delphi、C+Bulider、VC+、PowerBuilder等開(kāi)發(fā)環(huán)境中的任何一種,博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的人工座席軟件BYIPCCAgent2.0的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口的表現(xiàn)形式為簡(jiǎn)單易用且標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX控件。對(duì)于基于B/S架構(gòu)的Web應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商,不限定開(kāi)發(fā)工具,可以是ASP、JSP、PHP、JAVA、ASP.NET等開(kāi)發(fā)環(huán)境中的任何一種;博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的人工座席軟件BYIPCCAgent2.0
29、的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口的表現(xiàn)形式為簡(jiǎn)單易用且標(biāo)準(zhǔn)的JavaScript腳本。1.1 人工座席軟件模板源代碼的編輯/編譯/發(fā)布方法1.1.1 C#.NET版人工座席軟件源代碼的編輯/編譯方法首先安裝Visual Studio 2005(或Visual Studio 2008或Visual Studio 2010;利用轉(zhuǎn)換向?qū)Ъ纯赏瓿砂姹镜霓D(zhuǎn)換);下面的內(nèi)容以Visual Studio 2005為開(kāi)發(fā)環(huán)境來(lái)描述,Visual Studio 2008或Visual Studio 2010開(kāi)發(fā)環(huán)境下的操作與下述內(nèi)容雷同。再注冊(cè)負(fù)責(zé)CTI通訊的OCX控件SWebCTC.ocx,具體方法如下:1 打
30、開(kāi)人工座席軟件的源程序的.agentbinDebugbinSWOCX.ini,修改內(nèi)容為該ini文件的LocalHost;LocalHost是本客戶端電腦的IP地址如(絕對(duì)IP地址)00或;2 運(yùn)行人工座席軟件的源程序的.agentbinDebugbinUnRegSWebOCX.bat, 再運(yùn)行人工座席軟件的源程序的.agentbinDebugbinRegSWebOCX.bat;備注1:UnRegSWebOCX.bat以及RegSWebOCX.bat兩個(gè)批處理文件中的命令解釋:Rem后面是注釋掉的內(nèi)容,可通過(guò)cmd rem /?查閱其功能說(shuō)明;cd %cd% 切換到當(dāng)前路徑;regsvr32
31、/u SWebCTC.ocx 反注冊(cè)SWebCTC.ocx;regsvr32 SWebCTC.ocx 注冊(cè)SWebCTC.ocx;Tskill /A SWCTCUtil 結(jié)束進(jìn)程SWCTCUtil.exe;exit 結(jié)束退出并關(guān)閉cmd窗口備注2:RegSWebOCX.bat的主要功能是對(duì). agentbinDebugbinSWebCTC.ocx(不建議將該ocx拷貝到c:windows)進(jìn)行注冊(cè)。若上述步驟遇到問(wèn)題,請(qǐng)上網(wǎng)百度一下ocx控件注冊(cè)的通用技術(shù)資料變通執(zhí)行。備注3:若坐席電腦是Windows 10等操作系統(tǒng),通常需要使用管理員權(quán)限運(yùn)行CMD,然后在CMD下面運(yùn)行RegSWebOCX
32、.bat;備注4:注冊(cè)O(shè)CX時(shí),有時(shí)由于安全性或360等軟件限制,導(dǎo)致注冊(cè)失敗,提示DllRegisterServer的調(diào)用失敗等雷同錯(cuò)誤,此時(shí)建議執(zhí)行以下內(nèi)容:(1) 將360安全衛(wèi)士和360殺毒卸載,重啟電腦,然后用管理員權(quán)限打開(kāi)CMD重新執(zhí)行RegSWebOCX.bat;(2) IE安全性比較高,會(huì)導(dǎo)致打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)時(shí)不能加載OCX控件,提示打開(kāi)信道失敗,此時(shí)需要將網(wǎng)址加入可信任站點(diǎn),并且設(shè)置可信任的站點(diǎn)的安全性為低;(3) 關(guān)閉SPBX多媒體交換機(jī)的CPU板的防火墻;(4) 若需要運(yùn)行360安全衛(wèi)士和360殺毒,請(qǐng)將OCX控件用到的.ocx、.dll、.exe程序全部都加入白名單。3 打開(kāi)開(kāi)
33、發(fā)用的PC機(jī)的Visual Studio 2005,單擊視圖工具箱后出現(xiàn):然后選擇工具箱的所有Windows窗體欄下的一個(gè)控件后用鼠標(biāo)右鍵單擊,出現(xiàn):?jiǎn)螕羯蠄D中的“選擇項(xiàng)”,出現(xiàn):在上圖中切換到“COM組件”欄,并選中SWebCTClient Control,如下圖:在上圖中單擊“確定”。則SWebCTClient Control控件將出現(xiàn)在工具箱中,見(jiàn)下圖:SWebCTClient Control控件4 人工座席軟件的源程序?yàn)閍gent目錄,使用Visual Studio 2005打開(kāi)解決方案. agentagent.sln;從而就可以對(duì)人工座席軟件源代碼進(jìn)行進(jìn)一步的編輯(修改)與通過(guò)生成菜
34、單重新生成解決方案子菜單或生成菜單重新生成agent子菜單以編譯重新生成exe文件。若不執(zhí)行上述步驟,使用Visual Studio 2005打開(kāi)人工座席軟件源代碼時(shí)會(huì)出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)現(xiàn)象。備注1:若坐席電腦是Windows 10等操作系統(tǒng),通常需要使用管理員權(quán)限運(yùn)行CMD,然后在CMD下面運(yùn)行RegSWebOCX.bat;備注2:注冊(cè)O(shè)CX時(shí),有時(shí)由于安全性或360等軟件限制,導(dǎo)致注冊(cè)失敗,提示DllRegisterServer的調(diào)用失敗等雷同錯(cuò)誤,此時(shí)建議執(zhí)行以下內(nèi)容:(1) 將360安全衛(wèi)士和360殺毒卸載,重啟電腦,然后用管理員權(quán)限打開(kāi)CMD重新執(zhí)行RegSWebOCX.bat;(2) IE安
35、全性比較高,會(huì)導(dǎo)致打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)時(shí)不能加載OCX控件,提示打開(kāi)信道失敗,此時(shí)需要將網(wǎng)址加入可信任站點(diǎn),并且設(shè)置可信任的站點(diǎn)的安全性為低;(3) 關(guān)閉SPBX多媒體交換機(jī)的CPU板的防火墻;(4) 若需要運(yùn)行360安全衛(wèi)士和360殺毒,請(qǐng)將OCX控件用到的.ocx、.dll、.exe程序全部都加入白名單。1.1.2 C#.NET版人工座席軟件的發(fā)布方法若人工座席軟件是通過(guò)C#.VS2005編譯生成,通過(guò)生成菜單重新生成解決方案子菜單或生成菜單重新生成agent子菜單以編譯重新生成exe文件以生成人工座席軟件的發(fā)布目錄,并配置人工座席軟件的agent.ini文件;*若人工座席軟件(工作流版,包括了標(biāo)準(zhǔn)版
36、的所有功能)是通過(guò)C#.VS2005編譯生成,則人工座席軟件(工作流版)的發(fā)布目錄的文件為在人工座席軟件源代碼編譯后的. agentbinDebug目錄下的對(duì)應(yīng)子目錄以及文件。若人工座席軟件是通過(guò)C#.VS2005編譯生成,由于C#應(yīng)用軟件運(yùn)行環(huán)境是.NET框架所提供的CLR(公共語(yǔ)言運(yùn)行時(shí)環(huán)境)托管環(huán)境,因此,各個(gè)客戶端PC機(jī)需要安裝微軟.NET框架程序2.0;具體安裝程序以及安裝方法(只需要執(zhí)行1次)見(jiàn)本產(chǎn)品光盤(pán).C#應(yīng)用軟件運(yùn)行環(huán)境安裝程序。另外,若坐席電腦操作系統(tǒng)為windows 7/8/10,則通常不需要安裝微軟.NET框架程序。說(shuō)明1:人工座席軟件是準(zhǔn)綠色軟件,需要對(duì)有關(guān)的ocx控
37、件注冊(cè)后人工座席軟件才能正常使用;其注冊(cè)方法見(jiàn)1.1.1 C#.NET版人工座席軟件源代碼的編輯/編譯方法。注意2:人工座席程序的agent.ini中的SPBX多媒體交換機(jī)的CPU板的外網(wǎng)IP地址(IP)/本座席所綁定的分機(jī)號(hào)碼(ExtNumber)/ 本座席在登錄時(shí)所使用的座席工號(hào)在SPBX多媒體交換機(jī)的CPU板的配置管理程序的邏輯設(shè)備座席組中的所屬座席組(WorkerGroupNo)等參數(shù)通常需要進(jìn)行初始化配置,其具體配置方法請(qǐng)見(jiàn)agent.ini中有關(guān)參數(shù)的注釋。另外,人工座席程序的agent.ini中的是否啟用電子工單管理功能(EnableWorkFlow)/本座席在接聽(tīng)來(lái)電之后是否自
38、動(dòng)示忙(AutoBusyFlag)等參數(shù)通常也需要進(jìn)行初始化配置,其具體配置方法請(qǐng)見(jiàn)agent.ini中有關(guān)參數(shù)的注釋。注意3:在配置各個(gè)人工座席PC的IP地址時(shí),建議將各個(gè)人工座席PC的IP地址配置為與SPBX多媒體交換機(jī)的CPU板的外網(wǎng)IP地址設(shè)置為相同的網(wǎng)段,以便SPBX多媒體交換機(jī)的CPU板與各個(gè)人工座席PC順利構(gòu)成局域網(wǎng)(LAN)或虛擬專用網(wǎng)(VPN)。*若業(yè)務(wù)部門(mén)電子工單管理客戶端軟件(工作流版特有)是通過(guò)C#.VS2005編譯生成,業(yè)務(wù)部門(mén)電子工單管理客戶端軟件的發(fā)布目錄包括以下文件:wfclient.exe, wfclient.ini,Microsoft.ReportViewe
39、r.Common.dll,Microsoft.ReportViewer.WinForms.dll,(需要進(jìn)行安裝)ReportViewer.exe第2章 座席話務(wù)接續(xù)控件SWEBCTC.OCX的編程接口的詳細(xì)說(shuō)明人工座席OCX控件SWebCTC.ocx將電腦座席上操作的有關(guān)電話控制的功能封裝到了通用的控件中,簡(jiǎn)化了人工座席軟件的話務(wù)控制功能的編程,軟件工程師只需專注于人工座席軟件的業(yè)務(wù)功能。博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的人工座席軟件(包括班長(zhǎng)座席軟件) BYIPCCAgent2.0在出廠時(shí)內(nèi)置了與調(diào)用SWEBCTC.OCX控件的屬性/方法/事件有關(guān)的模板程序.NET/D
40、ELPHI/JAVA源代碼,從而大大降低了人工座席軟件二次開(kāi)發(fā)以及調(diào)用SWebCTC.ocx控件的技術(shù)難度。SWEBCTC.OCX控件的具體介紹,請(qǐng)查閱以下文檔:座席Web OCX話務(wù)接續(xù)控件參考手冊(cè).doc第3章 人工座席軟件模板源代碼例子以及二次開(kāi)發(fā)方法(需要重點(diǎn)掌握)目錄為本產(chǎn)品光盤(pán).二次開(kāi)發(fā)示例。建議合作伙伴軟件工程師通過(guò)對(duì).二次開(kāi)發(fā)示例目錄下有關(guān)的agent源代碼進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件部分的界面以及有關(guān)的SQL語(yǔ)句的修改來(lái)完成人工座席軟件的二次開(kāi)發(fā)??梢詤⒖迹?二次開(kāi)發(fā)示例企業(yè)呼叫中心示例agent目錄在通常的情況下,合作伙伴軟件工程師無(wú)需關(guān)注/了解前面章節(jié)所描述的座席OCX控件SWEB
41、CTC.OCX的CTI API函數(shù)以及調(diào)用問(wèn)題。另外,貴單位數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件工程師也可以參考本呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品內(nèi)置的人工座席程序agent的C#.NET版本的模板源代碼中OCX控件SWEBCTC.OCX關(guān)于CTI消息(事件)處理方法以及屬性和方法的調(diào)用方法,利用其它編程語(yǔ)言如VC+/C+Builder或Visual Basic或PowerBuilder或JAVA等自己編寫(xiě)系統(tǒng)的人工座席程序;或?qū)⒆浖﨩CX控件SWEBCTC.OCX嵌入/添加到貴單位已有的計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)的程序中,以便在已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)獲得來(lái)電號(hào)碼/轉(zhuǎn)接來(lái)電/監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插/三方會(huì)議/屏幕呼出/示閑示忙/放音等話務(wù)控制功能,從
42、而將本呼叫中心系統(tǒng)與貴單位已有的計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)更緊密地進(jìn)行整合或集成,將本呼叫中心系統(tǒng)的話務(wù)控制功能無(wú)縫地嵌入到貴單位已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。關(guān)于主叫方或被叫方掛機(jī)后,座席自動(dòng)回到在線(示閑)狀態(tài)的說(shuō)明:在出廠默認(rèn)的座席模板程序中,主叫方或被叫方掛機(jī)后,座席是自動(dòng)示忙的見(jiàn)工具欄中的【示忙】顏色為紅色按鈕,以便話務(wù)員進(jìn)行事后文書(shū)處理,如錄入客戶的檔案信息或業(yè)務(wù)咨詢記錄或業(yè)務(wù)受理記錄等;此時(shí)話務(wù)員需要在掛機(jī)后并手工單擊工具欄中的【示忙】按鈕時(shí)座席才會(huì)回到在線/空閑狀態(tài)。在一些CTI(呼叫中心系統(tǒng))項(xiàng)目中,話務(wù)員可能會(huì)提出以下功能需求:主叫方或被叫方掛機(jī)后,座席自動(dòng)回到在線/空閑狀態(tài)。該功能需求產(chǎn)生的
43、副作用如下:主叫方或被叫方掛機(jī)后,若座席正在錄入有關(guān)客戶信息或業(yè)務(wù)信息,由于此時(shí)座席已經(jīng)回到在線/空閑狀態(tài),在電話分配給他時(shí),將會(huì)”沖掉” 話務(wù)員剛才錄入的有關(guān)客戶信息或業(yè)務(wù)信息。主叫方或被叫方掛機(jī)后,座席自動(dòng)回到在線狀態(tài)的的實(shí)現(xiàn)方法:【C#.NET版】把坐席軟件發(fā)布目錄下的agent.ini中的AutoBusyFlag=1修改為AutoBusyFlag=0【C#.NET版】另外,在坐席軟件的編輯來(lái)電業(yè)務(wù)記錄/編輯呼出回訪業(yè)務(wù)記錄等窗口的保存按鈕的CLICK事件中加上類同以下的代碼將會(huì)使座席自動(dòng)回到在線/空閑狀態(tài):Frmmainform.pCurrentWin.axSWebCTClient1.
44、SetIdle();人工座席軟件BYIPCCAgent2.0提供的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口:博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的人工座席軟件BYIPCCAgent2.0的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口具有完善的第三方信息系統(tǒng)集成和開(kāi)發(fā)接口,第三方信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商/集成商可以通過(guò)很小的工作量集成/整合博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的呼叫中心功能,比如來(lái)電彈屏/去電彈屏、在線、示忙、保持、恢復(fù)、在通話過(guò)程中將電話轉(zhuǎn)給其他座席、來(lái)電轉(zhuǎn)IVR語(yǔ)音流程、三方/多方電話會(huì)議、點(diǎn)擊撥號(hào)(屏幕呼出)、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、座席服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)、自動(dòng)播報(bào)座席工號(hào)、播放通話錄音等。對(duì)于
45、基于C/S架構(gòu)的Windows應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商,不限定開(kāi)發(fā)工具,可以是VB、Delphi、C+Bulider、VC、PowerBuilder等開(kāi)發(fā)環(huán)境中的任何一種,博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的人工座席軟件BYIPCCAgent2.0的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口的表現(xiàn)形式為簡(jiǎn)單易用且標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX(即OCX)控件。對(duì)于基于B/S架構(gòu)的Web應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商,不限定開(kāi)發(fā)工具,可以是ASP、JSP、PHP、JAVA、ASP.NET等開(kāi)發(fā)環(huán)境中的任何一種;博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的人工座席軟件BYIPCCAgent2.0的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接
46、口的表現(xiàn)形式為簡(jiǎn)單易用且標(biāo)準(zhǔn)的JavaScript腳本。人工座席軟件BYIPCCAgent2.0提供的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口的具體內(nèi)容請(qǐng)查閱.操作維護(hù)以及二次開(kāi)發(fā)手冊(cè)博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口簡(jiǎn)介.doc座席程序BYIPCCAgent2.0與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的接口方法:【C#.NET版】通過(guò)agent源代碼的主窗體Frmmainform.cs的sqlbusinesscon結(jié)合相應(yīng)的SqlDataAdapter/SqlCommand即可連接和訪問(wèn)如查詢,修改等已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS/ERP等)的數(shù)據(jù)庫(kù)中的有關(guān)表(Table)等的業(yè)
47、務(wù)數(shù)據(jù)。關(guān)于主窗體Frmmainform.cs的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)連接的公共數(shù)據(jù)類sqlbusinesscon的初始化,請(qǐng)查閱Frmmainform.cs的private void Frmmainform_Load(object sender, EventArgs e)。3.1人工座席軟件的C#.NET版模板源代碼在二次開(kāi)發(fā)過(guò)程中通常需要修改的界面以及代碼清單人工座席軟件的C#.NET版模板源代碼內(nèi)置的話務(wù)控制功能如下圖所示:人工座席軟件的C#.NET版模板源代碼中axSWebCTClient1.XXX一般是CTI通訊相關(guān)的代碼,通常情況下不需要修改,同時(shí)也不允許修改。用其它編程語(yǔ)言編寫(xiě)人工座席軟件程
48、序時(shí)可以參考該版本中OCX控件SWebCTC.ocx(負(fù)責(zé)CTI通訊與話務(wù)控制)的具體使用方法(細(xì)節(jié)),這將大大加快你的編程速度,同時(shí)有助于提高編程質(zhì)量。在通常情況下,系統(tǒng)菜單以及話務(wù)操作菜單的各個(gè)子菜單的代碼通常不需要修改或做二次開(kāi)發(fā);打開(kāi)相關(guān)源代碼后你可以詳細(xì)地看到人工座席軟件的C#.NET版模板源代碼是如何實(shí)現(xiàn)CTI通訊與話務(wù)控制以及系統(tǒng)管理的。人工座席軟件以及其C#.NET模板源代碼已經(jīng)內(nèi)置了經(jīng)過(guò)規(guī)模商用驗(yàn)證的通用客戶關(guān)系管理(CRM)功能,通常能夠比較好的滿足大部分最終使用部門(mén)的業(yè)務(wù)功能需求,此時(shí)不需要對(duì)人工座席軟件做二次開(kāi)發(fā)。若最終使用部門(mén)對(duì)人工座席軟件的C#.NET模板源代碼所已
49、經(jīng)內(nèi)置的通用客戶關(guān)系管理(CRM)功能存在較多的個(gè)性化業(yè)務(wù)功能需求,則在二次開(kāi)發(fā)過(guò)程中人工座席軟件的C#.NET模板源代碼通常需要修改的界面以及源代碼如下:3.1.1 AssemblyInfo.cs/Frm_logon.cs/Frmmainform.cs/frm_help.cs等中的有關(guān)Logo信息,可以通過(guò)配置文件agent.ini進(jìn)行修改而不需要編程,具體請(qǐng)查閱agent.ini的LogTitle節(jié)3.1.2 在主窗口Frmmainform.cs的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)以及其中的:private void Frmmainform_Load(object sender, EventArgs e)的后半部
50、分中初始化主窗口業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)項(xiàng)(如客戶類型,對(duì)應(yīng)本呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的t_customertype表等)的有關(guān)代碼在代碼中有說(shuō)明;3.1.3 要求知道主窗口Frmmainform.cs中:Frmmainform是主窗口的類名稱;public static Frmmainform pCurrentWin用于在子窗體中操作主窗體上的public控件(函數(shù));CommonOperate.Ccdbcon是建立呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)連接的公共類(見(jiàn)Ccdbcon.cs);實(shí)例化的方法見(jiàn)private void Frmmainform_Load(object sender, EventArgs e);CommonOp
51、erate.Businessdbcon是建立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)連接的公共類(見(jiàn)Businessdbcon.cs);實(shí)例化的方法見(jiàn)private void Frmmainform_Load(object sender, EventArgs e);CommonOperate.CallMsg.CallerNo或主窗口Frmmainform.cs的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)EditCallerCode編輯框的Text屬性是來(lái)電號(hào)碼;Frmmainform.pCurrentWin.SpeedButton3.Enabled=true或Frmmainform.pCurrentWin.blismonitor=true表明該座席是班長(zhǎng)
52、;Frmmainform.pCurrentWin.strSeatRecordFile (類型為string); /包括voclog相對(duì)路徑的話務(wù)員接聽(tīng)來(lái)電的通話錄音文件,后綴為.wav,格式雷同voclog/20170726/114507.261.1.wav,通常在主窗口的private void axSWebCTClient1_OnRecordStart錄音開(kāi)始事件賦值;Frmmainform.pCurrentWin.strSeatOutRecordFile (類型為string); /包括路徑的話務(wù)員呼叫外線的通話錄音文件,后綴為.wav,格式雷同voclog/20170726/17314
53、2.261.1.wav,通常在主窗口的private void axSWebCTClient1_OnOpAnswer(object sender, AxSWebCTC.ISWebCTClientEvents_OnOpAnswerEvent e) 對(duì)方已經(jīng)應(yīng)答事件中賦值;CommonOperate.MySeat.SeatNo(類型為string); /座席登錄時(shí)綁定的分機(jī)號(hào)碼CommonOperate.MyWorker.WorkerNo(類型為short); /座席工號(hào)CommonOperate.MyWorker.WorkType(類型為short); /座席角色,1-普通話務(wù)員 0-班長(zhǎng)話務(wù)員
54、CommonOperate.MyWorker.GroupNo (類型為short); /所屬座席組號(hào)碼如2500CommonOperate.MyWorker.WorkerName(類型為string); /座席姓名MySeat.cs座席記錄/MyWorker.cs話務(wù)員記錄/CallMsg.cs呼叫記錄等公共操作類的定義位于CommonOperate目錄;其成員都是static型的,引用方法請(qǐng)參考主窗口的private void axSWebCTClient1_OnCallIn(object sender, AxSWebCTC.ISWebCTClientEvents_OnCallInEvent
55、 e)。Frmmainform.pCurrentWin.axSWebCTClient1處理與SPBX多媒體交換機(jī)相關(guān)的CTI 事件/消息,是座席程序的通訊核心組件具有相關(guān)的屬性/方法/事件,需要理解,具體見(jiàn)第2章的介紹。在主窗口內(nèi)在使用axSWebCTClient1的有關(guān)屬性/事件/方法時(shí)建議用this.axSWebCTClient1,請(qǐng)參考主窗口中的private void toolStripMenuItem17_Click(object sender, EventArgs e);在子窗口內(nèi)在使用axSWebCTClient1的有關(guān)屬性/事件/方法時(shí)建議用Frmmainform.pCurre
56、ntWin.axSWebCTClient1,請(qǐng)參考frm_TranSeat.cs(轉(zhuǎn)接座席窗口)中的private void button1_Click(object sender, EventArgs e)。座席程序的登錄過(guò)程請(qǐng)了解為:打開(kāi)本地信道Open() 分配信道AssignChannel () 靜態(tài)坐席登錄Login (),響應(yīng)結(jié)果事件OnLogon事件;具體代碼見(jiàn)主窗口中的:private void Frmmainform_Load(object sender, EventArgs e)、private void axSWebCTClient1_OnLogon(object sen
57、der, EventArgs e)、private void axSWebCTClient1_Ready(object sender, EventArgs e)、private void axSWebCTClient1_OnStatusChange(object sender, AxSWebCTC.ISWebCTClientEvents_OnStatusChangeEvent e) 座席狀態(tài)發(fā)生變化事件、private void axSWebCTClient1_OnStateChange(object sender, AxSWebCTC.ISWebCTClientEvents_OnStateC
58、hangeEvent e) 線路(分機(jī))狀態(tài)發(fā)生改變事件。Frmmainform.pCurrentWin.EditCallIn.Text(EditCallIn為主窗口界面上的編輯框)為來(lái)電時(shí)間。Frmmainform.pCurrentWin.EditPickUp.Text(EditPickUp為主窗口界面上的編輯框)是接聽(tīng)來(lái)電時(shí)間。Frmmainform.pCurrentWin.EditHangUp.Text(EditHangUp為主窗口界面上的編輯框)是接聽(tīng)來(lái)電后的掛斷時(shí)間。來(lái)電時(shí)座席振鈴的消息/事件為:主窗口private void axSWebCTClient1_OnCallIn(obj
59、ect sender, AxSWebCTC.ISWebCTClientEvents_OnCallInEvent e)。其中e.aCallerID為主叫號(hào)碼, e.aParam為IVR流程轉(zhuǎn)坐席時(shí)傳入的參數(shù);若IVR流程轉(zhuǎn)坐席時(shí)傳入的參數(shù)取值_Port(來(lái)電通道號(hào)),可以用于三警合一系統(tǒng)/外包呼叫中心系統(tǒng)等項(xiàng)目中根據(jù)不同的呼入通道號(hào)在主窗口顯示不同的提示信息/區(qū)別不同的業(yè)務(wù)類型。來(lái)電時(shí)座席應(yīng)答(摘機(jī))的消息/事件為:private void axSWebCTClient1_OnAnswer(object sender, AxSWebCTC.ISWebCTClientEvents_OnAnswer
60、Event e)。呼出時(shí)產(chǎn)生的結(jié)果事件包括呼出應(yīng)答的消息/事件為private void axSWebCTClient1_OnCallOutSucc(object sender, AxSWebCTC.ISWebCTClientEvents_OnCallOutSuccEvent e)OnCallOutSucc呼叫成功事件以及 private void axSWebCTClient1_OnOpAnswer(object sender, AxSWebCTC.ISWebCTClientEvents_OnOpAnswerEvent e)對(duì)方已經(jīng)應(yīng)答/外呼時(shí)被叫方已經(jīng)應(yīng)答事件。己方座席掛機(jī)事件為priva
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