外呼工作計劃(共8篇)

1、第 頁共26頁外呼工作計劃（共8篇）外呼工作計劃（共8篇）第1篇：外呼工作計劃篇1：外呼經(jīng)營領班工作思路各位領導好：首先感謝中心給我提供了這次競聘的機會，09年8月我來到中心工作，至今快2年了。2年的外呼工作中經(jīng)歷了多種項目的撥打，外呼崗位的工作經(jīng)驗比較豐富，并且由于有發(fā)展的想法曾成功畢業(yè)于09年領班培訓班，并且參加了中心組織的班組長管理能力提升的培訓，經(jīng)過單位有關部門和領導的培訓以及在平日工作中的學_，感覺到自己的能力也有明顯的提高，我自認有能力勝任領班這一工作崗位。如果有幸成功的話，我將用實際行動來回報領導對我的期望與信任.下面我談談自己對領班這一崗位的認識以及自己的一個管理方法和措施：首

2、先我認為領班崗位是單位領導框架中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，是領導和員工之間的紐帶和橋梁，起到承上啟下的銜接作用，即是執(zhí)行者也是管理者，從執(zhí)行者的角度而言領導的一些指示，一些工作任務，領班要認真的傳達給每一個員工，并且把信息反饋給領導，從一個基層管理者而言，要運用個人能力解決細節(jié)上的問題，使員工更好的完成工作任務，為公司創(chuàng)造更多的利益，清楚的認識這一崗位的工作職責和重要性是做好一個領班的首要前提。管理方法和措施：一、考慮到作為一個新領班帶領的必然也是一個新的團隊，首先我會為自己的團隊樹立一個目標（比如說，三個月內(nèi)我們要拿到團隊第三），并且讓每個組員都明確我們組內(nèi)的目標，共同努力，共同進步！二、會把公司

3、的各項規(guī)章制度及各個項目的考核表現(xiàn)等準確無誤的傳達給員工，并且會要求及監(jiān)督每位員工嚴格按照公司規(guī)定去執(zhí)行！三、與每個組員進行溝通和了解，去主抓她們的心態(tài)，因為每個人都來自不同的地方，大家的工作經(jīng)驗和背景及以后的工作目標都各不相同，只有對每個組員都了解后才可以根據(jù)每個人自身不同的情況去進行多元化的管理，因為并不是有的人就是銷售的天才，有的人就都一竅不通，這些只是取決于我們每個人面對工作的態(tài)度，其是我們電話銷售工作，經(jīng)常碰到的情況就是客戶直接掛機。要么就不聽介紹，如果我們是積極的心態(tài)就會使電話銷售從容面對這種情況，并使聲音聽起來富有活力，如果是消極的心態(tài)，那我們越來越感覺到工作壓力的沉重。而且我們

4、現(xiàn)在招的基本都是剛畢業(yè)的大學生，可能電話銷售根本和他們的專業(yè)就不對口，更何況現(xiàn)在的人都由于觀念上的問題，大多數(shù)是看不起銷售這項工作的。所以不是不努力工作，就是三天兩日的想換工作，找工作，這樣也浪費了我們公司的財力物力以及人力，因為培訓也是需要成本的，因此在新員工剛入組的時候我就會主抓他們的心態(tài)，讓每個人用一個好的心態(tài)去面對今后的工作！四、自己的日常工作1）首先我會利用早會時間把撥打項目時需要注意的風險點，質(zhì)檢標準以及預約率強調(diào)給大家，設定好當天的工作目標，讓每位員工把撥打時遇到的疑難問題及客戶拒絕方式進行記錄，工作中會進行實時監(jiān)控，每兩個小時會調(diào)一次員工指標監(jiān)控表，我認為最能體現(xiàn)員工工作情況的

5、數(shù)據(jù)大致有三點：1、每天的在線通話時長，這個數(shù)據(jù)是最基礎的，它可以體現(xiàn)出員工的工作態(tài)度，因為不論工作能力如何只要認真工作時長都不會與大團隊有很大差距。2、每天的外撥有效數(shù)量，也就是接觸客戶數(shù)量。這個數(shù)據(jù)可以看出該員工的工作效率，是語言是否精辟簡練的充分體現(xiàn)。3、每天的成功預約單數(shù)量。這個數(shù)據(jù)可以表現(xiàn)出員工的營銷技巧。曾經(jīng)在培訓課程中也學_了通過團隊業(yè)績分析圖去觀察員工的工作情況，都是以上面三個方面為依據(jù)。然而最可能影響員工工作成績的無非就是工作態(tài)度工作狀態(tài)和工作技巧，領班需要及時的通過一些數(shù)據(jù)了解到組員是在哪個環(huán)節(jié)出了問題并加以指導解決，才能使自己的團隊更好的完成工作。2）在項目外呼時我會進行

6、實時的錄音監(jiān)聽，會把優(yōu)秀的和有問題的記錄下來，利用午會時間進行錄音分享，把錄音中優(yōu)秀之處讓大家吸取并運用到實際工作中，有問題的會指出，共同探討分析，給予有效的解決方法。并進行后續(xù)的跟進！3）晚會時會對當天的工作情況進行通報，匯總全天上線外呼時遇到的疑難問題及客戶拒絕較多的原因，逐一進行分析，如果客戶拒絕是坐席因知識點錯誤或營銷技巧上欠缺，會對本項目的知識點和營銷技巧以及應對話術進行培訓。如果是因為我們的產(chǎn)品對客戶沒有吸引力，我們會挖掘客戶需求并進行記錄，反饋給上級部門，為日后的項目數(shù)據(jù)與客戶群的匹配情況做基礎，這樣對于后期的營銷也是比較有幫助的4）多元化的管理模式，因為每個組員出現(xiàn)的問題都會存

7、在差異性，共性問題共同解決，個性問題就需要區(qū)別對待，要有針對性的幫助和管理。1，我設立一張工作記錄表，內(nèi)容除了正常的工作記錄以外，在記錄主要工作內(nèi)容時還要明確寫出，自己一天工作下來所發(fā)生的問題和收獲這樣會使填表人對一天的工作進行理智的分析，在這個過程中，多數(shù)人都能對失敗有一個正確的認識，從而降低壓力感，使大家覺得工作起來更輕松2。一周舉行一次日志互換，參與人員分組，我們組現(xiàn)在12個人，4人一組，進行集體討論。討論內(nèi)容除了日常工作經(jīng)驗的所得，還要討論每個人工作日志在態(tài)度上和認識上是否正確，哪些是積極可借鑒的，哪些是消極，應該剔除的。并于每個月末的時候公布態(tài)度最端正小組，拿出我們的組費給予相應的獎

8、勵。目的就是要告訴大家，如果工作態(tài)度端正，企業(yè)就會予以獎勵。3.互幫互助獎的設立。在每次進行小組討論時，小組成員都要記錄，并給予參與討論和積極出主意，提意見的同事打分。此項結果可公布，也是提升管理的重要依據(jù)。因為管理者最重要的思想就是要使自己所在的團隊變得更好。月底時，每個銷售團隊根據(jù)自己日志的情況，進行心態(tài)調(diào)整。好處主要集中在兩個方面，一是鍛煉了銷售人員的語言表達能力。一是讓同事當眾說出自己對某一問題的看法，很容易使大家更堅定自己好的行為和好的想法，從而還能鍛煉我們在營銷過程中的一個語言表達能力。五、團隊的凝聚力現(xiàn)在一些組里經(jīng)常存在著員工離職的現(xiàn)象，員工的流失會影響到組內(nèi)的穩(wěn)定性，更會影響到

9、公司的利益，因為我們招來員工需要花費時間，花費人力、物力。財力去培訓，我們不能讓我們的公司成為一所免費的培訓學校，我們不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，從大方面講這樣對我們公司來說是不小的損失，從小了來說，我們組里的人流失了，會動搖其他人的工作信心，從而會影響到我們組內(nèi)正常工作的進度，我覺得這也體現(xiàn)了凝聚力不強的原因，所以作為領班需要做的是：1、多抽時間，多跟組員進行一些溝通，這樣可以大大地提高了員工的滿意度和敬業(yè)度。2、尊重員工，關心員工。多了解員工的需求并盡力滿足他們，為溝通創(chuàng)造一個良好的和諧的氛圍。3、在與員工的交流溝通中及時充分地肯定員工的成績，對他們的工作要多表示贊賞，這樣不但

10、是可以表達出對員工成績的肯定，對員工的友愛之情，而且不知不覺地讓員工的自尊心得到滿足，更會堅定他們對工作的信心。4、讓員工明白組里的目標。使他們了解組里在一定時間內(nèi)應該達到什么樣的預期，從而讓員工了解自己工作的目的和意義。5、為員工提供培訓升遷的機會。因為誰也不想打一輩子電話，每個人都在追求自我完善和超越，在流動中實現(xiàn)增值。因此，建立合理有效的培訓升遷機制，迎合這些員工的心理，滿足他們的發(fā)展要求，不但讓他們看到了自己的發(fā)展空間，而且可以減少員工流失的可能性，同樣增強團隊的凝聚力。六、知識儲備、技巧提升隨著公司規(guī)模不斷的擴大，員工的不斷增對，我們現(xiàn)在需要的不僅僅是領班，而且是一個全能型的領班，不

11、但要有較強的業(yè)務水平來幫助和輔導自己的組員，還需要像話術師一樣來撰寫有效的項目話術，設計出豐富的異議處理，接到新項目時能夠像培訓專員一樣全面講解和分析項目內(nèi)容，項目的疑難問題解答，像質(zhì)檢人員一樣能明確出項目的風險點，質(zhì)檢標準等等。銷售業(yè)績是一個企業(yè)生存的命脈，能創(chuàng)造突出銷售業(yè)績的團隊更是讓公司所期望的，我們要提升業(yè)績，要以結果為導向，真真實實的為公司創(chuàng)造出價值利潤，首先需要提高自身的業(yè)務知識，如果業(yè)務知識不熟練，在營銷的過程中就會很吃力，也會從而給自己帶來壓力，所以作為一個領班，應給予員工幫助，1、可以每天適當?shù)慕o員工布置一些作業(yè)，利用三會時間進行抽查，2、在組內(nèi)適當?shù)呐e行一些知識競賽，并制定

12、一些獎懲制度。以調(diào)動員工的積極性。3.、在每天的撥打過程中，組內(nèi)人員遇到比較優(yōu)秀的錄音，可以記錄下來，開會的時間，可以相互學_，好的德方可以借鑒，不足的地方可以剔除，一次來提升員工的銷售技巧4、多做一些營銷技巧方面的培訓，只有不斷豐富業(yè)務知識，營銷技巧，才能不斷的進步，不斷的提升。七、團隊建設1、根據(jù)每位員工的心理狀態(tài)，大到工作，小到家庭情況，經(jīng)常進行了解關心。2、每月一次的班組休閑活動，促進組內(nèi)良好的人際關系。3、知道組員的生活細節(jié)和生日，這樣會讓他們感覺到溫暖和滿足以上是我對領班工作和管理方法的一些個人看法，真體做好這個崗位還需要不斷學_充實自己以及在實際工作中加以磨練，非常希望能獲得這一

13、工作崗位，因為這是對自己以往工作的一個肯定，也是個人價值體現(xiàn)的一個飛躍。謝謝！呼出經(jīng)營部焦陽陽年7月18日篇2：兼職外呼團隊培養(yǎng)計劃兼職外呼團隊培養(yǎng)計劃為保證公司大客戶項目能夠順利開展，為客戶公司推薦合適人才，公司根據(jù)現(xiàn)時項目合同的實際要求及特點對大學生兼職團隊進行系統(tǒng)培訓，特制訂此方案：一、兼職外呼團隊培訓入職培訓由培訓部統(tǒng)籌組織（一）總負責人：職責：總負責兼職學員的培訓管理工作，統(tǒng)一安排及聯(lián)絡協(xié)調(diào)（二）協(xié)調(diào)人：職責：根據(jù)培訓部總體工作安排，具體協(xié)調(diào)布置統(tǒng)籌，包括培訓活動的組織和實施，后勤的保障，學員統(tǒng)籌管理考核二、培訓方案（一）大學生兼職團隊崗前培訓需求分析基本數(shù)據(jù)：1、培訓學員基本信息情

14、況：大一及大二為主；（人力資源部提供）2、人員結構構成情況：女生占比80%，男生占比20%；（人力資源部提供）3、各專業(yè)組成情況：以市場營銷和會計專業(yè)為主，酒店管理等專業(yè)為輔。（人力資源部提供）結論：對于批量招收的在校大學生，適用于組織集體授課式培訓，培訓的重點在對公司的人事、管理制度、企業(yè)文化的融入與認同，系統(tǒng)使用、招聘實務知識及系統(tǒng)操作技能的培養(yǎng)，針對以上特點制定此培訓體系。（二）本次培訓體系分為三個階段，具體培訓階段如下：培養(yǎng)流程（三）通過完整的三階段文化+理論+技巧培訓，使兼職大學生團隊能夠：1、工作行為清楚作為一名項目兼職專員一天的工作內(nèi)容每天撥打65個電話知道電話溝通記錄的填寫要求

15、，并有意識的一邊打電話一邊填寫溝通記錄簡歷篩選及搜索系統(tǒng)的使用簡歷信息辨別能力其他搜索渠道的開發(fā)能力電話邀約話術的使用電話邀約及面試流程的把控能力1hours公司文化導入培訓/1hoursclaroomtraining一、目的/objective：1、了解公司企業(yè)文化，目標，增加其對企業(yè)經(jīng)營理念與價值觀的認同度；2、熟悉公司基本規(guī)章制度，培養(yǎng)良好工作心態(tài)，職業(yè)素養(yǎng)，使兼職員工盡快融入團隊，為勝任崗位工作打下基礎3、對網(wǎng)絡招聘行業(yè)，公司文化，以及項目執(zhí)行工作有初步的認識；二、培訓方法/meThod采用講授、討論、參觀、視頻觀看、戶內(nèi)活動等三、培訓安排/trainingagenda四、培訓效果檢驗

16、及考核/testl、該階段不設考核，但會進行團隊分組練_；2、在該階段同時設團隊討論環(huán)節(jié)，并對各團隊的討論結果進行評分，此項評分納入總考核成績；五、報告/report講師會在此階段記錄成績并生成成績表單；1hours專業(yè)理論培訓/1hourstheoreticaltraining】、該階段的重點是服務技能與標準流程的應用，包括簡歷搜索與篩選，電話邀約話術，因此講師需要讓學員明白無需擔心犯錯誤，問題暴露越多，發(fā)現(xiàn)越早，越早糾正，解決；2、將學_到的理論知識和邀約技巧在電話實踐中進行應用；3、對實踐中遇到的問題進行反饋，再培訓，再練_，并再次在此運用到實踐；4、初步了解兼職項目專員有哪些工作內(nèi)容，

17、并開始練_篩選簡歷，電話邀約面試，填寫溝通記錄和做撥打前的準備；5、熟悉和掌握簡歷搜索工具；6、清楚并開始開發(fā)多種搜索渠道；二、培訓方法/method采用講授、討論、演示、案例剖析等三、培訓安排/trainingagenda四、培訓效果檢驗及考核/testl、培訓部負責制作培訓ppt、編撰教材；2、培訓結束后參訓學員對公司內(nèi)部培訓師的培訓效果打分測評；3、培訓效果以結業(yè)考試的形式檢驗，成績低于75分的為不合格，不合格學員有一次補考機會，補考不合格者不予錄用。五、報告/report講師會在此階段記錄成績并生成成績表單；4hours在崗跟蹤輔導/4hourscoachingtraining一、目的

18、/objective：1、清楚一個兼職項目專員一天的工作內(nèi)容；2、逐步開始作為一名正式兼職項目專員的工作；3、清楚第 頁共26頁作為一個電話兼職人員需要養(yǎng)成哪些良好的電話工作_慣；4、邀約技巧在實際的邀約工作中反復練_；5、能夠達成部門下達的行為指標；二、跟蹤輔導安排/trainingagenda三、輔導效果檢驗及考核1、在該階段，講師將監(jiān)聽員工電話了錄音，并針對性的進行打分，分數(shù)將成為員工的工作技巧分數(shù)；篇3：外呼總結和外呼工作形式建議外呼工作總結從九月開始外呼，到現(xiàn)在兩個月了，經(jīng)過領導和同事們的不斷幫助，現(xiàn)在外呼逐步成形。下面我說一下這兩個月我所學_到的東西。一.營銷意識和營銷技巧逐漸提高

19、第一個月外呼的對象主要是暑假的老學員，尤其是中學部的，這部分學員無意向的原因基本是時間不合適，因為石家莊的學校并不是都是周六日休息的，基本都是單休甚至是月休，所以導致無法報課外培訓班級。最開始的時候聽到家長這么說就放棄營銷了，后來發(fā)現(xiàn)這個時間有時只是家長想掛斷電話的一個借口，所以需要我們再強化我們的營銷技巧，后來就跟家長說現(xiàn)在有好多家長都給孩子報班了，因為高中三年還是很重要也是學員學校最艱苦的一段時間，好多家長已經(jīng)意識到這三年的重要性了所以周末的時間都給孩子安排課外的培訓以至于提高成績，以此來稍微刺激一下家長，也行家長就真的會跟學員商量一下是否考慮我們的班級，我們就抓住了一個學員。二、溝通技巧

20、有所提高其實，外呼能不能成單或者完成一個很好的服務，溝通的過程是最重要的，尤其是語氣和專業(yè)性方面。對于取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣跟家長解釋，如果我們有點強勢，家長會很反感，如果很沒有氣勢，有些家長就會強勢起來，就是不同意我們的變更。但是對于營銷類的外呼我們要掌握好溝通的專業(yè)性和營銷技巧。比如，開頭問學員成績怎么樣，就不如問學員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分環(huán)節(jié)更容易抓住客戶，并逐漸溝通挖掘需求。但是，兩個月的我外呼也遇到了各種各樣的問題。導致壓力特別大，有點力不從心。并且工作沒有動力。主要是以下幾個方面：一、第一個月外呼時，感覺對于學校月休的學員，我們的大班已經(jīng)沒有推薦的可能了，推薦

21、一對一有兩個問題一個是費用太高，二是學員一個月才能上一次課。家長感覺效果也不是很好。二、外呼春季老學員的時候，我這大部分是國內(nèi)的老學員，對于這部分學員，營銷的可能很小，一是因為大學生了根本不考慮報課外培訓班級，二是，大學生很在乎錢，都反映不打算報課外班級費用太高，只能推薦四六級的搶分班級，或者考研的沖刺模塊班級，但是感覺學員意向也不是很大，并且這部分學員很反感我們的電話總是找借口掛斷電話。對于這部分數(shù)據(jù)沒有一個很好的話術，打過去都感覺很尷尬。三，每天外呼的數(shù)據(jù)基本都是一樣的，打一天下來，同樣的話說了好多遍，也沒有什么意向，導致工作很沒有動力，自己也找不到合適的話術來改變。四、總感覺現(xiàn)在外呼，既

22、達不到營銷的目的，也沒有什么可以服務的地方，我們這邊也沒有優(yōu)惠也沒有公開課活動來吸引家長。五、通知類外呼，尤其是取消變更班級，家長普遍反映我們通知的太晚，總是提前一天通知，讓家長很被動?？偠灾壳巴夂粲龅降膯栴}導致工作壓力增大，找不到合適的話術來進行各種外呼。工作形式建議對于現(xiàn)在每天的工作形式，有以下建議：一、建議每天的數(shù)據(jù)不要太單一，這樣我們外呼可以隨時變換話術，不至于一天的工作都那么死板，因為對于一些數(shù)據(jù)的外呼我們也沒有什么可以變換的話術導致一天的工作很死板。比如，四六級的老學員外呼。二、一些四六級的老學員基本都是沒有意向在報班，建議對于這部分數(shù)據(jù)進行篩選外呼，因為我們對于這部分數(shù)據(jù)我

23、們既沒有什么服務也沒有什么優(yōu)惠。只是單純進行營銷，這部分學員基本沒有意向并且他們很在乎費用。三、中學部的老學員基本意向還是比較強烈的，建議跟市場部溝通一下各學校的放假時間和期末考試時間，我們找一個合適的時間外呼，避免家長選擇課程受時間不知道學校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業(yè)。四、建議外呼的數(shù)據(jù)多寫講座的或者公開課信息的，這樣的話即便我們沒有營銷的可能還能作為一種服務，家長也不會反感我們。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜

24、。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責和謾罵，時間是良好的止痛劑，學會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情

25、深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，

26、愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責和謾罵，時間是良好的止痛劑，學會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次

27、主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心

28、，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭。婚姻生活牽手走過酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。第2篇：外呼值班長工作計劃外呼值班長工作計劃篇1：外呼思路及策略外呼思路及策略四月已接近尾聲，從數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析來看，今年兩三學員的招生情況基本與去年相符。畢

29、業(yè)班，尤其是高三的學員仍然占據(jù)了我們簽約學員的大部分比例，所以外呼專員在5月份要開始對于外呼心態(tài)和策略進行部分調(diào)整，重點工作要轉(zhuǎn)移到如何引導非畢業(yè)班上門簽約。根據(jù)行業(yè)規(guī)律，中高考前后也是初二、高二學員集中報名的時間，所以五月這個招生旺季如果不及時調(diào)整外呼策略，還是以畢業(yè)班為主，會對外呼業(yè)績造成較大影響。下面就五月外呼思路和策略做如下分享：從學生年級劃分，可以將學員區(qū)分為畢業(yè)班和非畢業(yè)班兩類。第一、對畢業(yè)班學員：從春節(jié)過后2-4月份我們外呼一直以畢業(yè)班學員為主，對此類學員及家長的特點已經(jīng)非常熟悉，但在此要特別提出：1.、對于畢業(yè)班的學員要突出考試分析，初一高一學方法、初二高二學知識、初三高三學考

30、試，這時候我們要著重分析考試?？梢愿嬖V學員，真正拉開考生分數(shù)差距的是基礎知識，是中低檔試題，是30%的知識點占有80%的分數(shù)，以及備考的信心和考試時注意的心態(tài)。2、分析考試可以從以下幾個方面入手：是否認真研讀了考試說明，是否做到了復_時查漏補缺、夯實基礎，是否把握好了沖刺階段的復_難度，是否做到了使用錯題本、總結錯題規(guī)律、進入點睛題戰(zhàn)術，是否學會了答題策略，掌握了應試技巧.要控制好外呼時間，一方面家長的危機感本身已足夠緊迫，另一方面外呼的內(nèi)容針對性非常明確。但時間短不代表外呼沒有質(zhì)量，要做到少而精，一針見血。不建議花費大量時間去做全面的詳細的分析。重點把考試（二模失分點）分析好就可以了。建議：

31、1.這段時間畢業(yè)班的家長會表現(xiàn)出兩種心態(tài)，一種是更加急迫，一種是開始放棄。而且會出現(xiàn)父母雙方一方急迫，一方放棄的情況。外呼專員要做好周密的話術準備。要注意心態(tài)的調(diào)節(jié)，外呼中建議加入減壓環(huán)節(jié)，為家長和孩子適當減壓。對于很急切的家長和學生，我們應該更多的給予鼓勵和希望，適當?shù)慕o出一些善意的謊言，減少家長和學生的壓力，給考生一個和諧的氛圍，不僅會利于簽單，也會給孩子學_上取到事半功倍的作用。輔導方式要做出分析，最后沖刺階段，往往市場層面會有魚龍混雜的情況出現(xiàn)。有大班串講，名師點題，還有學校老師課內(nèi)不講課外講，還有少數(shù)是自組小班，由家長請學校老師給孩子補_。外呼過程中切記要做效果分析，突出學大模式及服

32、務和管理的完善性，家長在這個時候沒有多少時間選擇，往往很快就會下決心，所以外呼時間會縮短。4、總體來說，不同類型的孩子針對現(xiàn)階段輔導均有不同目標的引導：比如:成績中上等的學生，這種學生各科都比較優(yōu)秀，目標就是再提高一步，學大將夠根據(jù)孩子自身的情況安排復_方式，提高學_效率，提高實力沖擊最好的學校，最好的專業(yè)。成績中等偏下的學生，在最后的復_階段，建議系統(tǒng)把課本的知識系統(tǒng)的整理一遍，這樣試卷的大部分_題就有希望答上，后邊的拔高題可以暫時放棄。這樣中考成績能達到中等偏上，會有一定程度提升。輔導時間建議以全日制（大力引導全托，半托）為主，可建議家長最后階段使用。學生面臨時間短，課時少，學_任務重的問

33、題，時間變得尤其重要。此時咨詢師在給學生規(guī)劃課時時會變得尤為謹慎，不會單純的追求單筆最大化，而是考慮好課時使用時間，盡量不簽太滿，避免造成不必要的剩余課時產(chǎn)生退費及滿意度降低，同時也會做好梯度和不同檔次方案供家長選擇。第二、對于非畢業(yè)班學員。他們是我們這一階段簽單的重點對象，根據(jù)之前的統(tǒng)計，中高考前后也是初二、高二，小六學員集中報名的時間。可以從以下角度安排外呼策略：1、.從年級特點來說，這一階段的學生要過渡到更高一級的學_要求中去，由初一高一以學方法為主，到初二高二學知識為主，再到初三高三學考試為主。要求學生做好準備，如果本年級的要求都沒達到，到新的年級會比較吃力。外呼專員應該了解學生現(xiàn)在對

34、本年級知識點的掌握程度，并做出以后學_的規(guī)劃。2、經(jīng)過這一階段畢業(yè)班學員的外呼，外呼專員應該比較了解現(xiàn)在畢業(yè)班學員所面臨的各種問題，這些都是可以讓非畢業(yè)班學員引以為戒、早作準備的，很多學生不懂得提前規(guī)劃，未雨綢繆。外呼專員必須給學員樹立學_的階段性目標和今后學_的計劃重點。很多畢業(yè)班學員都感慨假如再給他們一點時間他們會更有把握，這些都可以用在非畢業(yè)班的外呼中，前車之鑒。3、對于高一期末考試后將要分文理科的孩子，很多沒有接觸過綜合性的題目和考試訓練。而且對自己未來的選擇比較迷茫，此時可以結合非智力因素大力引導。選擇大于努力，并推薦學生盡早進行綜合訓練和綜合學_，適應考試方向。4、在學校教學中，老

35、師對學_層次不同的學生重視程度是不同的，學生要努力進入受老師重視的群體，這一群體一般占學生總數(shù)的30%左右，這就需要學生現(xiàn)在就做好準備，搶占有利時機。外呼專員可以從這方面樹立危機，提早讓學生輔導。5、引導師資，隨著畢業(yè)班學員的考試鄰近，好老師的時間段慢慢會空出來，提前預定好的老師可以幫助孩子更好的進步，從搶占老師方面引導家長現(xiàn)在確定輔導事宜。6、價格因素，一方面是低年級進入高年級的價格漲幅，一方面是價格在近期的調(diào)整，都是可以幫家長做出理性選擇的因素。不論是什么樣的家長和學生，希望外呼專員在電話中都要從挖掘需求和承受力、培養(yǎng)投資意識、樹立危機感、增加信任度等幾方面做努力，知己知彼，不打無準備之仗

36、是我們應該做到的。在五月份這個畢業(yè)班和非畢業(yè)班都集中的季節(jié)，外呼專員要有新的思路和策略。篇2：外呼總結和外呼工作形式建議外呼工作總結從九月開始外呼，到現(xiàn)在兩個月了，經(jīng)過領導和同事們的不斷幫助，現(xiàn)在外呼逐步成形。下面我說一下這兩個月我所學_到的東西。營銷意識和營銷技巧逐漸提高第一個月外呼的對象主要是暑假的老學員，尤其是中學部的，這部分學員無意向的原因基本是時間不合適，因為石家莊的學校并不是都是周六日休息的，基本都是單休甚至是月休，所以導致無法報課外培訓班級。最開始的時候聽到家長這么說就放棄營銷了，后來發(fā)現(xiàn)這個時間有時只是家長想掛斷電話的一個借口，所以需要我們再強化我們的營銷技巧，后來就跟家長說現(xiàn)

37、在有好多家長都給孩子報班了，因為高中三年還是很重要也是學員學校最艱苦的一段時間，好多家長已經(jīng)意識到這三年的重要性了所以周末的時間都給孩子安排課外的培訓以至于提高成績，以此來稍微刺激一下家長，也行家長就真的會跟學員商量一下是否考慮我們的班級，我們就抓住了一個學員。二、溝通技巧有所提高其實，外呼能不能成單或者完成一個很好的服務，溝通的過程是最重要的，尤其是語氣和專業(yè)性方面。對于取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣跟家長解釋，如果我們有點強勢，家長會很反感，如果很沒有氣勢，有些家長就會強勢起來，就是不同意我們的變更。但是對于營銷類的外呼我們要掌握好溝通的專業(yè)性和營銷技巧。比如，開頭問學

38、員成績怎么樣，就不如問學員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分環(huán)節(jié)更容易抓住客戶，并逐漸溝通挖掘需求。但是，兩個月的我外呼也遇到了各種各樣的問題。導致壓力特別大，有點力不從心。并且工作沒有動力。主要是以下幾個方面：一、第一個月外呼時，感覺對于學校月休的學員，我們的大班已經(jīng)沒有推薦的可能了，推薦一對一有兩個問題一個是費用太高，二是學員一個月才能上一次課。家長感覺效果也不是很好。二、外呼春季老學員的時候，我這大部分是國內(nèi)的老學員，對于這部分學員，營銷的可能很小，一是因為大學生了根本不考慮報課外培訓班級，二是，大學生很在乎錢，都反映不打算報課外班級費用太高，只能推薦四六級的搶分班級，或者考研的沖刺模塊班級，但是感覺學員

39、意向也不是很大，并且這部分學員很反感我們的電話總是找借口掛斷電話。對于這部分數(shù)據(jù)沒有一個很好的話術，打過去都感覺很尷尬。三，每天外呼的數(shù)據(jù)基本都是一樣的，打一天下來，同樣的話說了好多遍，也沒有什么意向，導致工作很沒有動力，自己也找不到合適的話術來改變。四、總感覺現(xiàn)在外呼，既達不到營銷的目的，也沒有什么可以服務的地方，我們這邊也沒有優(yōu)惠也沒有公開課活動來吸引家長。五、通知類外呼，尤其是取消變更班級，家長普遍反映我們通知的太晚，總是提前一天通知，讓家長很被動?？偠灾?，目前外呼遇到的問題導致工作壓力增大，找不到合適的話術來進行各種外呼。工作形式建議對于現(xiàn)在每天的工作形式，有以下建議：一、建議每天的

40、數(shù)據(jù)不要太單一，這樣我們外呼可以隨時變換話術，不至于一天的工作都那么死板，因為對于一些數(shù)據(jù)的外呼我們也沒有什么可以變換的話術導致一天的工作很死板。比如，四六級的老學員外呼。二、一些四六級的老學員基本都是沒有意向在報班，建議對于這部分數(shù)據(jù)進行篩選外呼，因為我們對于這部分數(shù)據(jù)我們既沒有什么服務也沒有什么優(yōu)惠。只是單純進行營銷，這部分學員基本沒有意向并且他們很在乎費用。三、中學部的老學員基本意向還是比較強烈的，建議跟市場部溝通一下各學校的放假時間和期末考試時間，我們找一個合適的時間外呼，避免家長選擇課程受時間不知道學校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業(yè)。四、建議外呼的數(shù)據(jù)多寫講座的或者公開課信息的

41、，這樣的話即便我們沒有營銷的可能還能作為一種服務，家長也不會反感我們。篇3：呼叫中心外呼拓展方案篇4：外呼成功率提升策略篇5：呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結及計劃呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結及計劃*年將末，遵照部門年度主題服務價值年的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項指標達成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務職能進行了更深層次的發(fā)展和挖掘；*年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了夯實基礎服務，助力業(yè)務發(fā)展的年度主題，就本職崗位針對*年度工作進行如下總結，并結合部門未來主題擬定相應崗位*年的重點工作計劃。一、重點工作回顧（一）班組團隊管理*年主要負責現(xiàn)場班組愛樂組的團隊管理工作，在負責期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀事項和影響電話中心形象的服務失誤，組內(nèi)團隊氣氛融洽，班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊長協(xié)助管理制度，取得良好效果，各項效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展狀態(tài)。年度組內(nèi)平均電話處理時長為:分鐘，年度組內(nèi)平均非致命項率為%，年度組內(nèi)平均致命項率為%；從圖表中可以看出，初期因新的服務質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應的輔導改革和組內(nèi)互助輔導措施的落實。兩項服務質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進步趨勢。（二）外呼營