貨幣兌換有限公司網(wǎng)點(diǎn)行為規(guī)范管理辦法模版

1、PAGE PAGE 12天津zz貨幣兌換有限公司網(wǎng)點(diǎn)行為規(guī)范管理辦法1 行為規(guī)范目的為規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的員工行為，明確獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，讓員工養(yǎng)成規(guī)范的行為習(xí)慣，保證網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，樹立我司企業(yè)形象，特制定網(wǎng)點(diǎn)行為規(guī)范及獎(jiǎng)罰制度。2 適用范圍此制度適用于現(xiàn)鈔業(yè)務(wù)部所有員工，特別是在一線辦理兌換業(yè)務(wù)的員工。3 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.1 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部裝修、燈光系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的裝修、裝飾要符合zz企業(yè)形象識(shí)別和總部關(guān)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定。3.2 營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)3.2.1 網(wǎng)點(diǎn)名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間、其他依照當(dāng)?shù)乇O(jiān)管當(dāng)局要求需要懸掛的物品，統(tǒng)一制作，懸掛在醒目位置。燈箱、招牌、廣告、霓虹燈、門頭射燈

2、等無損壞，保持正常使用。3.2.2 門前整潔無雜物，地面保持清潔，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)屋頂、墻面、門窗、玻璃、機(jī)構(gòu)名稱和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)牌等無損壞、無污跡。3.3.3. 按當(dāng)?shù)鼐唧w情況制定戶外廣告標(biāo)識(shí)夜間開燈時(shí)間，原則上應(yīng)充分發(fā)揮廣告的宣傳效應(yīng)，22：00前不關(guān)閉燈光。3.3.4. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)懸掛橫幅應(yīng)整潔、文字規(guī)范；電子廣告顯示屏正常運(yùn)行。3.3 大堂環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)3.3.1 設(shè)計(jì)布置應(yīng)突出現(xiàn)代化金融氣息，各項(xiàng)設(shè)施、裝飾布局合理，格調(diào)大氣、高雅，色彩協(xié)調(diào)，細(xì)部處理精致。裝修標(biāo)準(zhǔn)必須符合總部關(guān)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定。3.1.2 在柜臺(tái)內(nèi)明顯位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、特許兌換證等。3.1.3 燈光明亮，營(yíng)業(yè)時(shí)間照明設(shè)施完好。3

3、.1.4 室內(nèi)空氣清新，溫度、濕度宜人。3.1.5 門、窗、玻璃、墻壁應(yīng)潔凈、明亮、無損壞、無亂貼物；地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物、無衛(wèi)生死角；樓梯樓道無污跡、無雜物堆積。3.1.6 大堂內(nèi)應(yīng)對(duì)主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品信息、中英文版外匯牌價(jià)等信息進(jìn)行公布；宣傳海報(bào)、易拉寶、宣傳牌、信息公告欄、展示箱（柜）等物品應(yīng)按照總部統(tǒng)一要求制作，設(shè)置規(guī)范，無損毀，放于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置，并保持整潔，擺放有序,更換及時(shí)；內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、符合有關(guān)政策規(guī)定，并應(yīng)無貶低其他公司或欺騙客戶的內(nèi)容，不可出現(xiàn)過期業(yè)務(wù)宣傳資料或宣傳欄空缺。3.1.7 創(chuàng)造溫馨高雅的營(yíng)業(yè)氛圍，可以播放背景音樂，并在重大節(jié)日對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行裝飾，營(yíng)造喜

4、慶祥和的節(jié)日氣氛。3.1.8 大堂內(nèi)鮮花和綠色植物要及時(shí)更換、保養(yǎng)、保潔，無枯枝死杈，葉面無灰塵，保持生機(jī)盎然。3.4 營(yíng)業(yè)柜臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)3.4.1 必須在非營(yíng)業(yè)窗口擺放“非營(yíng)業(yè)窗口”標(biāo)識(shí)牌，對(duì)柜員暫時(shí)離柜的營(yíng)業(yè)窗口擺放“暫停服務(wù)”提示牌。3.4.2 柜臺(tái)上為客戶提供規(guī)范的“憑證填寫示范”（由門店按總部統(tǒng)一模板制作），為客戶提供中英文版客戶服務(wù)電話標(biāo)識(shí)、主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、請(qǐng)出示有效證件等標(biāo)示。標(biāo)識(shí)牌面要整潔美觀、無殘缺，懸掛、擺放統(tǒng)一。3.4.3 柜臺(tái)、桌椅、辦公機(jī)具等無灰塵、無涂抹、無明顯殘缺，擺放有序。柜臺(tái)桌面，除工作必需品外，其他私人物品一律不準(zhǔn)擺放，確保客戶視線以內(nèi)無雜物和私人物品。

5、3.4.4 進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，可在柜臺(tái)上擺放免洗洗手液、老花鏡、糖果、溫馨提示、宣傳折頁等。3.5 電子設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)3.5.1 所有電子設(shè)備應(yīng)保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)、無損壞，干凈整潔。3.5.2 通過電子顯示屏將業(yè)務(wù)信息對(duì)外公示時(shí)，必須顯示出完整準(zhǔn)確的最新牌價(jià)，下班前須關(guān)閉電子設(shè)備。4 員工行為規(guī)范4.1 形象規(guī)范4.1.1 著裝：4.1.1.1 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，換季時(shí)，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在同一時(shí)間統(tǒng)一換裝。4.1.1.2 服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，皮鞋保持清潔光亮，西服外套，袖口不得翻卷。4.1.1.3 上衣口袋和褲子口袋里不宜放太多的東西，以免變形，影響美觀。4.1.1.4 男員工穿

6、西裝，打領(lǐng)帶，不得外穿牛仔褲、背心和短褲，不得穿休閑涼鞋、拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋等。夏天著襯衣，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲內(nèi)；系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋。4.1.1.5 女員工佩戴頭花，不得穿無袖上衣、吊帶裙、超短裙和牛仔褲，不得穿拖鞋（沒有后幫或鞋帶、走路時(shí)不跟腳的鞋子視為拖 鞋）；襪子應(yīng)與制服顏色相稱，夏天應(yīng)著肉色絲襪，避免露出襪口，穿黑色或深色皮鞋。4.1.1.6 尚未配發(fā)行服的新員工和實(shí)習(xí)生須穿著款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致4.1.1.7 員工上班時(shí)不得戴袖套。4.1.2 掛飾：在工作時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)正確佩戴員工證件，女員工戴耳環(huán)不宜過長(zhǎng)，耳環(huán)上不得有墜物；男女員工佩

7、戴飾物均不能過于夸張。4.1.3 儀容：4.1.3.1 男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明。女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然，服務(wù)人員如長(zhǎng)發(fā)過肩應(yīng)束起，盤于腦后并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾；劉海長(zhǎng)不得過眉；男、女員工頭發(fā)均不能染怪異色彩。4.1.3.2 不得戴有色眼鏡、造型怪異的眼鏡及顏色特別的眼鏡從事工作。4.1.3.3 員工不得紋身，不留長(zhǎng)指甲。女員工化淡妝上崗（可畫眉、涂口紅、略施粉底），應(yīng)講求自然、協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。4.1.4 行為舉止：4.1.4.1 微笑要親切接待客戶應(yīng)保持微笑，目光注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不要游離別處、東張西望。不得流露出厭

8、煩、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉，不得經(jīng)?？幢?。4.1.4.2 站姿要挺拔站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時(shí)雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手不能放在兜內(nèi)；女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。4.1.4.3 坐姿要端莊4.1.4.3.a 與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客 戶。4.1.4.3.b 女員工落座前先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。4.1.4.3.c 男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。4.1.4.3.d 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直，

9、兩腿平行自然著地，不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，但不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上。4.1.4 行姿要穩(wěn)重4.1.4.1 行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)。4.1.4.2 多人行走時(shí)，不得勾肩搭背，不得并成一排。4.4.4.3 一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。4.4.4.4 嘉賓要禮遇看到嘉賓（尤其是領(lǐng)導(dǎo)陪同的重要客戶、領(lǐng)導(dǎo)等），應(yīng)立即起立，微笑，行注目禮；乘電梯時(shí)，遇嘉賓應(yīng)主動(dòng)禮讓。4.2 工作規(guī)范4.2.1 營(yíng)業(yè)中工作接待客戶中要做到禮儀到位、工作到位、分流到位、營(yíng)銷到位、投訴處理到位。4.2.1.1 禮儀到位4.2.1.1.

10、a客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)以良好的禮儀迎接客戶，注意姿態(tài)及手勢(shì)。4.2.1.1.b堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。4.2.1.1.c與客戶交談時(shí)，神情集中，目光專注，不要斜視或東張西望。4.2.1.1.d堅(jiān)持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。4.2.1.1.e與客戶溝通，語言要簡(jiǎn)潔、親切、誠(chéng)摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)服務(wù)，不得涉及客戶個(gè)人隱私，不得強(qiáng)行索取客戶個(gè)人信息。4.2.1.1.f 接受客戶咨詢時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范；當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解

11、釋，不應(yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。4.2.1.2 工作到位4.2.1.2.a 親切迎接。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，大堂人員應(yīng)站立迎接客戶，向客戶微笑或點(diǎn)頭示意并問候“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”；為客戶提供服務(wù)時(shí)，如有其他客戶走近，應(yīng)與這位走近的客戶示意招呼，請(qǐng)其稍候，必要時(shí)請(qǐng)其他員工協(xié)助接待，使客戶感受到員工的重視。4.2.1.2.b 維持秩序。做好大堂秩序管理工作，保證客戶有序辦理業(yè)務(wù)；密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，根據(jù)客戶流量適時(shí)建議相關(guān)部門進(jìn)行窗口調(diào)整；發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)及時(shí)了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶對(duì)解釋不滿，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況作好應(yīng)急問題的處理。4.2.1.2.c

12、 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理。門店經(jīng)理一日至少兩次檢查大堂和自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境狀況。如機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障或本網(wǎng)點(diǎn)工作人員出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)向客戶說明情況，耐心解釋、真心道歉、態(tài)度誠(chéng)懇，取得客戶諒解，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。4.2.2 禁止行為：4.2.2.1 遵守勞動(dòng)時(shí)間，不得遲到早退、無故曠工；4.2.2.2 工作區(qū)域內(nèi)禁止大聲喧嘩，不得影響其他員工正常工作；4.2.2.3 在柜臺(tái)內(nèi)不得接打私人電話、吃東西；4.2.2.4 禁止利用公司電話、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備，從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)；4.2.2.5 顧客光臨時(shí)，主動(dòng)起身相迎，并與顧客打招呼，不得對(duì)顧客置之不理；與顧客交談不能伸懶腰、玩東西、打哈欠、挖耳朵、

13、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等。4.2.2.6 與顧客交流時(shí)，保持微笑，語氣平和，不得使用不文明語言；舉止要穩(wěn)重、大方、誠(chéng)懇、有禮，雙手不得叉腰，插入衣褲，不得敲桌子或玩弄物品。4.2.2.7 顧客詢問時(shí)，耐心聆聽，細(xì)心解答，不得推卸責(zé)任，使用“不知道，不清楚”等語言搪塞顧客。4.2.2.8 在服務(wù)中，不得串崗、聊天、嬉笑、喧嘩、吃零食、抽煙、扔下客戶接聽電話或無精打采、東倒西歪，前仰后靠。4.2.3. 道德規(guī)范4.2.3.1 為人誠(chéng)實(shí)，對(duì)公司不得有欺詐、有意隱瞞、造假等行為；4.2.3.2 工作期間，服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮和調(diào)動(dòng)；4.2.3.3 嚴(yán)禁出現(xiàn)違法亂紀(jì)、觸犯法律現(xiàn)象，不得違反公司的制度、國(guó)

14、家的法律及監(jiān)管規(guī)定，從事任何違法活動(dòng)；4.2.3.4 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和工作秩序；4.2.3.5 禁止對(duì)其他同事進(jìn)行敲詐、恐嚇、侵害、威脅；4.2.3.6 禁止在工作區(qū)域無理取鬧、打架斗毆、干擾他人正常工作的；4.2.3.7 不得為了個(gè)人利益而泄露未公布的內(nèi)幕消息；4.2.3.8 禁止擅自竊取公司及他人機(jī)密資料或侵犯他人隱私；4.2.3.9 未經(jīng)許可禁止越級(jí)閱覽、泄漏公司機(jī)密資料。4.2.4 勞動(dòng)紀(jì)律4.2.4.1 不準(zhǔn)違反國(guó)家的政策、法律和金融法規(guī)，不準(zhǔn)違反上級(jí)行和公司的制度、規(guī)定；4.2.4.2 不準(zhǔn)泄露營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)商業(yè)秘密和客戶信息，不準(zhǔn)利用柜員權(quán)限隨便調(diào)閱客戶資料，不準(zhǔn)議論客戶賬戶的有關(guān)內(nèi)

15、容；4.2.4.3 柜臺(tái)內(nèi)不得消極怠工、玩忽職守，更不能擅離工作崗位；4.2.4.4 不準(zhǔn)利用工作之便，向客戶卡、拿、要、報(bào)；4.2.4.5 不準(zhǔn)接受客戶贈(zèng)送的現(xiàn)金、禮品、有價(jià)證券等；4.2.4.6 不準(zhǔn)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或吵架；4.2.4.7 不準(zhǔn)斜視、怠慢、刁難、埋怨、議論、取笑客戶；4.2.4.8 不準(zhǔn)隨意接、打電話，如有急事應(yīng)簡(jiǎn)明扼要；4.2.4.9 不準(zhǔn)串崗、聊天或擅離崗位辦私事；4.2.4.10 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳吸煙、吃零食；4.2.4.11 不準(zhǔn)在崗上伸懶腰、打瞌睡、挖耳朵、剪指甲、化妝；4.2.4.12 不準(zhǔn)無理拒辦業(yè)務(wù)；4.2.4.13 不準(zhǔn)在崗上看書報(bào)雜志或上網(wǎng)娛樂、聊天；4.2.

16、4.14 各門店經(jīng)理、領(lǐng)班或以上級(jí)別的員工應(yīng)時(shí)刻保持電話通暢（包括含在正常工作日中的休班時(shí)間），對(duì)公司電話或領(lǐng)導(dǎo)電話不得拒接或關(guān)機(jī)。如因個(gè)人原因未接到公司電話，需在當(dāng)日內(nèi)回電；4.2.4.15 對(duì)于上級(jí)給予的工作不得無故拒絕、討價(jià)還價(jià)、瀆職、不服從；4.2.4.16 禁止有意對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行損壞。5 獎(jiǎng)罰制度5.1 獎(jiǎng)賞制度對(duì)于銷售有突出業(yè)績(jī)的員工、管理有突出成績(jī)的員工，將在公司或現(xiàn)鈔業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部予以通報(bào)表揚(yáng)，并酌情申請(qǐng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。5.2 處罰制度 違反以上行為規(guī)范的，視情節(jié)嚴(yán)重情況，處以相應(yīng)的處罰措施。處罰措施分為：口頭警告、通報(bào)批評(píng)、扣除績(jī)效工資、留用查看、解除勞動(dòng)合同等。以上處罰可以單獨(dú)

17、適用，也可以合并適用。5.2.1 口頭警告5.2.1.1 違反形象規(guī)范，門店應(yīng)給予口頭警告處分，情節(jié)嚴(yán)重或有造成不良影響的，給予通報(bào)批評(píng)處分；5.2.1.2 違反工作規(guī)范，應(yīng)給予口頭警告處分，情節(jié)嚴(yán)重或有造成不良影響的，給予通報(bào)批評(píng)處分；5.2.1.3 違反勞動(dòng)紀(jì)律中第8項(xiàng)、第13項(xiàng)的。5.2.2 通報(bào)批評(píng)5.2.2.1 因相同原因3次處以口頭警告；5.2.2.2 違反道德規(guī)范中第9項(xiàng)的；5.2.2.3 違反勞動(dòng)紀(jì)律上第17項(xiàng)的；5.2.2.4 被公司領(lǐng)導(dǎo)或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名通報(bào)批評(píng)，或者引起顧客的投訴及其他不良影響的。為了提高員工對(duì)行為規(guī)范的認(rèn)知程度，處以通報(bào)批評(píng)的同時(shí)，根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度及行為影響，可給予扣除1-3個(gè)月績(jī)效工資的處罰。5.2.3 現(xiàn)金處罰員工由于個(gè)人行為過失造成的長(zhǎng)短款處罰，參照現(xiàn)鈔管理制度長(zhǎng)短款處罰條例。5.2.4 解除勞動(dòng)合同嚴(yán)重違反工作規(guī)范，或者違反公司的道德規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律，情節(jié)嚴(yán)重的，或者給公司造成的直接經(jīng)濟(jì)損失在10000元以上的，或者給公司的形象、聲譽(yù)等造成不良影響的，視為嚴(yán)重違反公司的規(guī)章制度，給公司造成重大的經(jīng)濟(jì)損失，公