銀行個人逾期貸款催收管理操作規(guī)程模版

1、銀行個人逾期貸款催收管理操作規(guī)程第一章總則第一條為進(jìn)一步規(guī)范和加強個人逾期貸款催收管理工作，根據(jù)銀行個人信貸業(yè)務(wù)管理辦法、銀行個人信貸業(yè)務(wù)貸后管理辦法和銀行不良貸款處置管理辦法等相關(guān)規(guī)定，制定本操作規(guī)程。第二條個人逾期貸款催收管理是指對個人逾期貸款的借款人及擔(dān)保人進(jìn)行追償，直至貸款轉(zhuǎn)為正常、貸款收回或債權(quán)債務(wù)關(guān)系終結(jié)這一過程的管理行為。第三條個人逾期貸款催收工作主要分為總行集中遠(yuǎn)程催收、個貸中心轄內(nèi)電話催收、經(jīng)營行屬地催收三個階段。第四條本規(guī)程適用于銀行轄內(nèi)分支機構(gòu)個人信貸業(yè)務(wù)，不含“三農(nóng)”特色個人信貸業(yè)務(wù)和信用卡透支業(yè)務(wù)。單項產(chǎn)品對催收管理有特殊規(guī)定的，按單項產(chǎn)品規(guī)定執(zhí)行。第二章職責(zé)分工第五

2、條總行和一級分行個人信貸業(yè)務(wù)部門主要職責(zé)包括：（一）制定個人逾期貸款管理工作目標(biāo)和整體規(guī)劃；（二）制定個人逾期貸款管理制度辦法；（三）制定并優(yōu)化個人逾期貸款催收策略；（四）研發(fā)個人逾期貸款催收管理工具；（五）組織開展個人逾期貸款管理工作；（六）總結(jié)評價個人逾期貸款管理成效。第六條總行電子銀行部門和客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)個人逾期貸款集中遠(yuǎn)程催收的短信催收和語音催收工作。第七條特殊資產(chǎn)經(jīng)營部門負(fù)責(zé)對風(fēng)險形態(tài)為次級、可疑和損失類的個人不良貸款進(jìn)行監(jiān)測和處置，制定相關(guān)處置政策，對個人不良貸款處置項目進(jìn)行審查。第八條法律事務(wù)部門負(fù)責(zé)對司法催收履行案件分析論證、擬定訴訟方案、審定法律文書和證據(jù)材料、與司法機關(guān)聯(lián)

3、系溝通、處理訴訟相關(guān)事務(wù)，并協(xié)助客戶部門辦理案件執(zhí)行事宜等。第九條個人信貸業(yè)務(wù)集中經(jīng)營中心（簡稱“個貸中心”）主要職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)實施轄內(nèi)電話催收、失聯(lián)客戶聯(lián)系信息非現(xiàn)場核查和委外催收工作；（二）組織、督導(dǎo)和評價經(jīng)營行屬地催收工作。第十條經(jīng)營行主要職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)實施屬地上門催收和司法催收等工作；（二）負(fù)責(zé)失聯(lián)客戶聯(lián)系信息現(xiàn)場核查和更新補錄工作。第三章總行集中遠(yuǎn)程催收第十一條總行集中遠(yuǎn)程催收是指由總行客服中心平臺組織實施的，對全行個人逾期貸款開展集中統(tǒng)一的催收行為?？傂屑羞h(yuǎn)程催收包括短信催收和語音催收，語音催收分為自動語音和人工語音兩種方式。第十二條存在以下情形之一的，應(yīng)進(jìn)行總行集中

4、遠(yuǎn)程催收：（一）逾期時間在天（含）以內(nèi)的貸款；（二）根據(jù)借款人前期還款記錄分析，逾期可能性較大、需在還款日前進(jìn)行還款提醒的貸款。第十三條總行將根據(jù)集中遠(yuǎn)程催收工作成效，適時調(diào)整和優(yōu)化集中遠(yuǎn)程催收策略，實施多頻次組合短信、自動語音和人工語音催收行動。第十四條集中遠(yuǎn)程催收由總行統(tǒng)一設(shè)計短信、自動語音等模板和人工語音話術(shù)。短信催收和自動語音催收應(yīng)以通知借款人應(yīng)還款信息和提示借款人履約還款及違約責(zé)任為主；人工語音催收應(yīng)確認(rèn)借款人聯(lián)系方式有效性、了解借款人逾期原因和還款意愿，獲取借款人還款承諾。第十五條總行集中遠(yuǎn)程催收過程中發(fā)現(xiàn)存在以下情況的，客戶服務(wù)部門催收人員應(yīng)將借款人清單及時下發(fā)至個貸中心提前進(jìn)行

5、轄內(nèi)電話催收：（一）客戶失聯(lián)，即客戶聯(lián)系信息缺失或錯誤，包括經(jīng)多次語音催收仍未成功聯(lián)系的客戶；（二）無法取得借款人還款承諾或借款人未履行還款承諾；（三）借款人還款意愿較差、還款能力下降等影響借款人后續(xù)還款的情形；（四）借款人不知曉貸款、或答復(fù)由他人借用本人名義貸款和還款等存在虛假貸款特征的。第四章個貸中心轄內(nèi)電話催收第十六條個貸中心轄內(nèi)電話催收是指由個貸中心催收人員通過人工撥打電話方式對逾期貸款實施催收的行為。第十七條存在以下情形之一的，應(yīng)進(jìn)行個貸中心轄內(nèi)電話催收：（一）逾期時間達(dá)到天（含）以上的非信用貸款；（二）總行集中遠(yuǎn)程催收過程中發(fā)現(xiàn)需要提前進(jìn)行轄內(nèi)電話催收的貸款。第十八條個貸中心催收人

6、員實施轄內(nèi)電話催收時應(yīng)了解借款人以下信息：（一）借款人的聯(lián)系電話是否有效；（二）借款人貸款逾期原因和還款意愿；（三）借款人的經(jīng)營或工作是否發(fā)生變化，分析借款人的還款能力是否發(fā)生不利變化；（四）與借款人協(xié)商獲取借款人還款承諾；（五）對經(jīng)營行已更正聯(lián)系信息的失聯(lián)客戶，核對信息更正準(zhǔn)確性，并提示客戶注意接聽我行催收服務(wù)電話。第十九條對保證人是自然人的貸款，催收人員應(yīng)同時對保證人進(jìn)行電話催收；對保證人是法人或其他組織的貸款，催收人員應(yīng)向其發(fā)送催收通知書。第二十條個貸中心催收人員應(yīng)根據(jù)電話催收了解的情況采取進(jìn)一步催收行動，具體包括以下幾種情況：（一）對獲得借款人還款承諾的，應(yīng)持續(xù)跟蹤借款人是否按承諾還款

7、。（二）對存在以下情形之一的借款人，應(yīng)將清單下發(fā)經(jīng)營行提前實施屬地上門催收：對失聯(lián)客戶，通過查詢?nèi)诵姓餍畔到y(tǒng)、我行相關(guān)信息系統(tǒng)和信貸檔案，電話合作商、借款人單位、其他聯(lián)系人等多種方式后，仍無法查到借款人最新聯(lián)系方式的；與借款人溝通協(xié)商后未取得借款人還款承諾或借款人未履行還款承諾的；發(fā)現(xiàn)借款人發(fā)生惡意違約或還款能力下降等情況的。（三）發(fā)現(xiàn)存在虛假貸款等風(fēng)險線索的，應(yīng)按貸后管理要求進(jìn)行后續(xù)檢查核實和處置行動。第五章經(jīng)營行屬地催收第二十一條經(jīng)營行屬地催收是指由經(jīng)營行催收人員對逾期貸款實施逐筆催收的行為。經(jīng)營行屬地催收分為上門催收和司法催收兩種方式。第二十二條具備條件的經(jīng)營行，在屬地催收過程中可同時采

8、用郵件、信函和網(wǎng)絡(luò)等多種方式進(jìn)行催收。第一節(jié)上門催收第二十三條上門催收是指經(jīng)營行催收人員到借款人家中、工作單位或經(jīng)營場所進(jìn)行走訪，對逾期貸款實施催收的行為。第二十四條存在以下情形之一的，應(yīng)進(jìn)行上門催收：（一）逾期時間達(dá)到天（含）以上的信用貸款；逾期時間達(dá)到天（含）以上的自然人保證貸款、一次性還本貸款和經(jīng)營類貸款；逾期時間達(dá)到天（含）以上的其他個人貸款。（二）個貸中心轄內(nèi)電話催收過程中發(fā)現(xiàn)需要提前進(jìn)行上門催收的貸款。第二十五條催收人員應(yīng)詳細(xì)了解借款人貸款逾期原因，借款人家庭、工作和經(jīng)營狀況，分析借款人的還款能力是否發(fā)生不利變化。對失聯(lián)客戶應(yīng)取得客戶最新聯(lián)系方式，及時在系統(tǒng)中更新，并定期將更新清單

9、提交個貸中心進(jìn)行復(fù)核。第二十六條催收人員應(yīng)督促借款人落實還款計劃并簽收貸款逾期催收通知書，并取得回執(zhí)。無法取得回執(zhí)的可視情況采用拍照錄像、寄發(fā)掛號信函、公告、見證等方式送達(dá)催收通知書，并留存相關(guān)催收記錄。第二十七條對保證類貸款，催收人員應(yīng)同時對保證人進(jìn)行上門催收，了解保證人擔(dān)保能力變化情況，督促其履行保證責(zé)任并簽收貸款逾期催收通知書，取得回執(zhí)。第二十八條對抵質(zhì)押類貸款，催收人員應(yīng)評價押品變現(xiàn)價值和清償足值程度，并根據(jù)情況與借款人和擔(dān)保人就押品處置進(jìn)行協(xié)商。協(xié)商處置押品按照我行不良貸款押品管理規(guī)定及權(quán)限執(zhí)行。第二十九條經(jīng)濟手段催收。經(jīng)營行應(yīng)積極核實借款人和保證人資產(chǎn)情況，對借款人及保證人仍存在資

10、產(chǎn)的，要敦促其采取協(xié)商處置、變賣資產(chǎn)等方式償還銀行債務(wù)。第三十條催收人員在催收過程中發(fā)現(xiàn)借款人或擔(dān)保人死亡、喪失民事行為能力、觸犯刑法、抵押物毀損等重大事件導(dǎo)致貸款逾期時，應(yīng)制定專項催收方案，必要時提前實施司法催收。第三十一條對于按照逾期時間規(guī)定應(yīng)采取司法催收的貸款，如果存在以下情形之一，在向一級分行客戶部門備案后，可繼續(xù)進(jìn)行上門催收，同時積極做好訴前準(zhǔn)備工作：（一）借款人已按照還款承諾安排還款事項，且有明確理由相信借款人能夠在天內(nèi)歸還全部逾期貸款；（二）與借款人或擔(dān)保人就押品處置已達(dá)成一致意見，押品處置已取得實質(zhì)性進(jìn)展，有明確理由相信能夠在天內(nèi)完成押品處置工作。第二節(jié)司法催收第三十二條司法催

11、收是指經(jīng)營行通過司法程序?qū)τ馄谫J款實施催收的行為。司法催收主要包括申請實現(xiàn)擔(dān)保物權(quán)、申請支付令、公證強制執(zhí)行和起訴追償?shù)人姆N方式。申請實現(xiàn)擔(dān)保物權(quán)是指依法向法院申請，經(jīng)審查符合規(guī)定的，法院裁定拍賣、變賣擔(dān)保財產(chǎn)，依據(jù)裁定向法院申請執(zhí)行。申請支付令是指依法向法院申請，不必經(jīng)過復(fù)雜訴訟程序，由法院審查后發(fā)出限期履行債務(wù)的法律文書，向借款人和擔(dān)保人追償債務(wù)。公證強制執(zhí)行是指依據(jù)有強制執(zhí)行效力的公證文書，不經(jīng)庭審程序，直接向法院申請強制執(zhí)行，向借款人和擔(dān)保人追償債務(wù)。起訴追償是指經(jīng)過法院庭審程序后，依據(jù)生效裁判文書申請強制執(zhí)行，向借款人和擔(dān)保人追償債務(wù)。第三十三條存在以下情形之一的，應(yīng)進(jìn)行司法催收：（

12、一）逾期時間達(dá)到天（含）以上的貸款。（二）上門催收過程中發(fā)現(xiàn)需要提前進(jìn)行司法催收的貸款。第三十四條貸款逾期達(dá)天，訴訟進(jìn)展仍未達(dá)到司法機關(guān)實際受理階段的，催收人員應(yīng)逐筆記錄訴訟進(jìn)度及進(jìn)展緩慢原因，積極推動訴訟進(jìn)展，并按月向個貸中心逐筆報告。第三十五條擬采取司法催收的貸款，催收人員應(yīng)向法律事務(wù)部門提交以下資料，并根據(jù)要求進(jìn)行補充完善：（一）起訴建議。應(yīng)當(dāng)說明非訴催收情況、借款人和擔(dān)保人償還能力、可供執(zhí)行財產(chǎn)情況；（二）合同、借據(jù)等債權(quán)憑證；（三）借款人及擔(dān)保人償還能力證明；（四）擔(dān)保物現(xiàn)狀、價值和權(quán)屬關(guān)系相關(guān)證明；（五）其他相關(guān)材料。第三十六條法律事務(wù)部門收到訴訟建議后，應(yīng)及時履行論證、報批、處理

13、訴訟等職責(zé)，并將訴訟進(jìn)展情況及時反饋經(jīng)營行催收人員。第三十七條訴訟過程中，催收人員應(yīng)及時了解和監(jiān)控借款人和擔(dān)保人（物）情況，根據(jù)訴訟需要提供相關(guān)材料。第三十八條勝訴后，催收人員應(yīng)及時跟蹤借款人及擔(dān)保人履行生效法律文書確定的義務(wù)情況。對于未按期履行的，應(yīng)在法定期間內(nèi)及時向法院申請執(zhí)行。法律事務(wù)部門應(yīng)協(xié)助辦理執(zhí)行事宜。第三十九條催收人員應(yīng)建立司法催收臺賬，按月監(jiān)測、跟蹤訴訟進(jìn)展情況。第四十條司法催收之后確認(rèn)形成損失的，要整理文檔，及時啟動核銷程序。第六章管理與考核第四十一條對于屬地催收的逾期貸款，經(jīng)營行應(yīng)逐筆指定催收人員，明確催收責(zé)任。催收人員應(yīng)按照催收責(zé)任范圍及時下載逾期借款人清單，并及時開展催

14、收行動。第四十二條對大額個人逾期貸款（具體標(biāo)準(zhǔn)由一級分行明確），經(jīng)營行應(yīng)逐戶制定專項催收方案，并按月將催收進(jìn)展情況向個貸中心報告。第四十三條對個人逾期貸款，經(jīng)營行應(yīng)對借款人在我行開立的各類存款賬戶進(jìn)行調(diào)查，如有余款且符合合同約定、具備扣收條件的，應(yīng)予以直接扣收，沖抵逾期貸款；對保證人在我行開立保證金賬戶的，相關(guān)貸款發(fā)生逾期后，經(jīng)營行應(yīng)及時按約定扣劃保證金，并要求保證人補充存入足額保證金。第四十四條在催收工作中，原則上催收人員不得從借款人及擔(dān)保人等相關(guān)人員處收取現(xiàn)金，應(yīng)告知其到相關(guān)營業(yè)網(wǎng)點辦理還款手續(xù)，或存入還款賬戶由系統(tǒng)自動扣收。第四十五條對符合核銷條件的逾期貸款，按照總行呆賬核銷管理辦法和已

15、核銷貸款管理辦法規(guī)定履行核銷程序及后續(xù)管理。經(jīng)營行應(yīng)按月向個貸中心報告貸款核銷進(jìn)展情況，對逾期時間超過三年未申請核銷的貸款應(yīng)逐筆說明原因，提出下一步催收和核銷計劃。第四十六條個貸中心應(yīng)按月通過查詢、審閱和匯總轄內(nèi)催收臺賬、失聯(lián)客戶信息更新清單、核銷進(jìn)展情況、逾期貸款相關(guān)數(shù)據(jù)等，監(jiān)測轄內(nèi)逾期貸款催收工作的及時性，檢查催收工作的真實性，評估催收工作的實際成效。第四十七條各級行應(yīng)建立催收工作考核評價機制，設(shè)置過程類指標(biāo)和結(jié)果類指標(biāo)對催收相關(guān)部門和催收人員進(jìn)行考核評價。過程類指標(biāo)主要評價催收工作完成情況及工作質(zhì)量，包括催收工作完成的次數(shù)、完成率等；結(jié)果類指標(biāo)主要評價催收工作效果，主要包括逾期貸款變動情

16、況、收回金額及比例、收回效率等。對管戶貸款資產(chǎn)質(zhì)量低于一定標(biāo)準(zhǔn)的（具體由一級分行明確），應(yīng)采取暫停管戶客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)受理和調(diào)查權(quán)限、專職催收等方式加強催收工作。第七章附則第四十八條個人逾期貸款可實施委外催收，以二級分行為單位將轄內(nèi)個人逾期貸款委托系統(tǒng)外合法機構(gòu)實施貸款催收。委外催收按照總行業(yè)務(wù)外包管理辦法和不良貸款委外清收管理辦法規(guī)定執(zhí)行。委外催收期間，個貸中心催收人員應(yīng)建立臺賬，定期與受托機構(gòu)進(jìn)行對賬，監(jiān)測、跟蹤委外貸款催收管理情況，督促受托機構(gòu)提高催收效率，并做好委外催收的聲譽風(fēng)險防范工作。第四十九條本規(guī)程由銀行總行負(fù)責(zé)制定、解釋和修訂。第五十條本規(guī)程自印發(fā)之日起施行。附件： HYPERLINK mk:MSITStore:E:AA百度文庫資料需修改修改完成整理內(nèi)蒙分行信貸制度匯編-20140930-國際-短期.chm:/15個貸業(yè)務(wù)/附1-1：個人信貸業(yè)