保安保潔服務(wù)方法

1、精心整理海口恭和苑保安、保潔服務(wù)方案投標(biāo)單位：海南嘉禾金地物業(yè)服務(wù)有限公司二一五年四月目錄1.0 商務(wù)標(biāo) 2 TOC o 1-5 h z 投標(biāo)函2投標(biāo)報價3物業(yè)服務(wù)費(fèi)用分項(xiàng)詳細(xì)測算表4企業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、法人代表身份證復(fù)印件5法人代表證明、法人授權(quán)委托書9物業(yè)管理業(yè)績122.0 管理模式、服務(wù)理念 133.0 技術(shù)標(biāo) 14物業(yè)概況14保安服務(wù)方案154.0 保潔服務(wù)方案 33清潔服務(wù)項(xiàng)目及要求33臺風(fēng)、暴雨天氣以及特殊情況的清潔34質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)34人員安排35員工操作要求35大堂保潔員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)365.0 質(zhì)量管理方案 41恭和苑保安保潔服務(wù)方案1.0 商務(wù)標(biāo)投標(biāo)函致：精心整理貴方提供的恭和苑

2、項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件和相關(guān)資料等全部內(nèi)容收悉。 根據(jù)恭和苑項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件，在此提交的投標(biāo)文件，正本一份，副本一份。 我方已完全明白招標(biāo)文件的所有條款要求，并重申以下幾點(diǎn)：1、我方已詳細(xì)研究了招標(biāo)文件的所有內(nèi)容，并完全明白，我方將放棄在此方面提出含糊意 見或誤解。2、我方承諾投標(biāo)文件一切資料、數(shù)據(jù)是真實(shí)的，并承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任。3、我方如果中標(biāo)，將保證履行招標(biāo)文件以及招標(biāo)文件修改書中的全部義務(wù)和責(zé)任， 在中標(biāo)通 知規(guī)定的時間內(nèi)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同 。投標(biāo)人（蓋公章）： 法人授權(quán)代表（簽名） ： 二一五年四月投標(biāo)報價致：依據(jù)?？谑杏嘘P(guān)文件， 結(jié)合項(xiàng)目招標(biāo)文件及實(shí)際情況， 經(jīng)測

3、算，我公司擬定?？谑泄Ш驮讽?xiàng)目 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 2.02 元/ 月，即 71085.00 元/ 月。 說明：本收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)為恭和苑總建筑面積 35220 平方米。投標(biāo)人（蓋公章）：法人代表：法人授權(quán)代表（簽名） ：2015年4月 20日1.3 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用分項(xiàng)詳細(xì)測算表序號項(xiàng)目測算依據(jù)及結(jié)果金額（元、 月）1領(lǐng)班300030002保潔20005100003保安92500225004保潔物料估算 200020005合計(jì)15人375006管理服務(wù)人員的社會保 險、加班、培訓(xùn)、福利費(fèi) 用估算 745 月 15=11175；服裝 平均每月 625；獎金 312523550精

4、心整理加班及伙食費(fèi) 412545007公積金估算30008利潤64050532029法定稅費(fèi)（項(xiàng)的 5.7）67252元 5.7 383310月管理成本合計(jì)71085.001.4 企業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、法人代表身份證復(fù)印件見附件（復(fù)印件）營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件：資質(zhì)證書復(fù)印件： 1資質(zhì)證書復(fù)印件： 2 法人代表身份證復(fù)印件：法人代表證明 致：茲有梁曉日同志任?？诩魏探鸬匚飿I(yè)服務(wù)有限公司法定代表人。 特此證明。投標(biāo)人（蓋公章）：二 0 一五年四月法人授權(quán)委托書茲授權(quán)王珺同志為我方參加恭和苑保安物業(yè)管理項(xiàng)目采購?fù)稑?biāo)代理人， 其代理權(quán)限為： 項(xiàng)目投標(biāo)申請，購買招標(biāo)文件， 項(xiàng)目投標(biāo)文件的編制及呈送， 項(xiàng)目投標(biāo)過

5、程中與本項(xiàng)目有關(guān)的聯(lián)絡(luò)、 接待 及事務(wù)洽談、合同的洽談及簽訂。代理期限：從 2015年4月10日至 2015年5月30日止 委托單位：（章）法定代表人（簽字） ： 簽發(fā)日期： 2015年4月 10日被委托人身份證復(fù)印件：物業(yè)管理業(yè)績（有文字表述；附物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件）自公司成立以來，我們秉承“關(guān)注業(yè)主、崇尚服務(wù)”的服務(wù)宗旨，在物業(yè)管理主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和自持下，全體員工共同努力，通過規(guī)范管理和服務(wù)，取得了良好的業(yè)績。目前接管的物業(yè)項(xiàng)目有：?？谌荷涎旁?；西沙工委辦事處恭和苑及該項(xiàng)目項(xiàng)目；瓊海陽光海逸；?？谛胚_(dá)海天下；山東濟(jì)寧公安局該項(xiàng)目項(xiàng)目及移動公司恭和苑 ?？谖魃彻のШ驮贰９靖笨偨?jīng)理龍榮文具有

6、多年的龍華路海醫(yī)附屬醫(yī)院物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 。2.0 管理模式、服務(wù)理念精心整理一、業(yè)主（住戶）需求分析基于恭和苑地理位置的特殊性和物業(yè)類型高尚定位， 項(xiàng)目業(yè)主均為老年人， 他們需要安全有序 的環(huán)境。二、物業(yè)管理定位恭和苑物業(yè)管理定位： “安全、方便、周到、細(xì)心、熱情、軍事化” 。三、物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn) 基礎(chǔ)性的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容層面是高檔該項(xiàng)目物業(yè)的管理與服務(wù)重點(diǎn)， 其難點(diǎn)在于物業(yè)管理的 安全防范。 對現(xiàn)有智能化監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)調(diào)試，啟用移動攝像頭跟蹤功能。四、物業(yè)管理服務(wù)模式 根據(jù)恭和苑物業(yè)的定位、服務(wù)需求、業(yè)主情況的分析，以及該項(xiàng)目全方位管理、經(jīng)營和服務(wù)重點(diǎn)、 難點(diǎn)等因素，我方經(jīng)認(rèn)真分析研

7、究確定：恭和苑物業(yè)管理模式為“親情服務(wù)、酒店式、管家型、軍 事化物業(yè)管理。五、管理項(xiàng)目的指導(dǎo)思想我們的總體指導(dǎo)思想是用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在項(xiàng)目中營造安全、 舒適、優(yōu)雅、溫馨的空間，并賦予其特有的文化，讓項(xiàng)目成為安全溫馨和諧院區(qū)。六、物業(yè)服務(wù)理念我公司創(chuàng)立了富有特色的企業(yè)文化： 企業(yè)宣傳定位：恭和苑物業(yè)管理，真誠服務(wù)大家。質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序。 服務(wù)理念：關(guān)注業(yè)主，崇尚服務(wù)。經(jīng)營理念：以人為本，市場為源，管理為基礎(chǔ)，質(zhì)量為生命。企業(yè)發(fā)展目標(biāo)： 樹立物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。 企業(yè)文化是凝聚公司員工的價值觀、 人生觀的思想 指導(dǎo)，是加強(qiáng)公司凝聚力，是員工孜孜為之奮斗

8、的精神財(cái)富，是公司不斷發(fā)展的、強(qiáng)大的、源源不 斷的、永不枯竭的推動力。3.0 技術(shù)標(biāo)物業(yè)概況恭和苑地上建筑面積 27074平方米，地下建筑面積 8416平方米。地上 5 層為大堂。大堂共 300 間。保安服務(wù)方案物業(yè)保安服務(wù)內(nèi)容及要求精心整理、服務(wù)內(nèi)容1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛（機(jī)動車和非機(jī)動車）行駛、停放及場所管理；2、物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查服務(wù)；3、公共秩序維護(hù)管理服務(wù)；實(shí)行 24 小時值班。二、物業(yè)管理服務(wù)的要求1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員；2、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、對進(jìn)出恭和苑的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。有記錄。2、

9、主出入口 24 小時站崗值勤。著制服上崗。3、禮貌待人、文明服務(wù)；負(fù)責(zé)院區(qū)公共秩序井然有序。4、來訪有登記，未經(jīng)允許不得私自放人進(jìn)入；5、實(shí)行物品放行許可制度。6、做好防盜、防破壞、防搶劫等防范工作。四、保安人員配備1、領(lǐng)班 1 人。2、門崗： 4 人（形象崗）3、巡邏崗： 4 人。機(jī)動調(diào)休 1 人。五、保安人員素質(zhì)要求（1）基本條件：男， 18至 45歲。形象崗， 18至 30歲。（2）形象要求：身高 1.70 米以上，品貌端正，形象氣質(zhì)良好。（3）崗位要求：退伍軍人為佳，初中以上文化程度， 1 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的服務(wù) 意識和應(yīng)變能力，具有敬業(yè)精神，能吃苦耐勞，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮

10、。安全管理程序范圍 為了給業(yè)主（住戶）提供安全的環(huán)境，特制定本程序。 本程序適用于本公司提供物業(yè)管理服務(wù)的住宅小區(qū)的公共秩序維護(hù)管理服務(wù)。職責(zé)護(hù)管部是公共秩序維護(hù)管理的歸口管理部門。護(hù)管部負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的公共秩序維護(hù)管理服務(wù)的實(shí)施。. 控制內(nèi)容精心整理輸入控制安全管理的輸入是：物業(yè)管理合同明示的要求；業(yè)主(住戶)對工作或居住環(huán)境安全性的潛在需求；相關(guān)法律、法規(guī)，安全、消防工作的強(qiáng)制要求。護(hù)管部識別上述要求，制定 WD7.5.1-05-01輸出控制公共秩序維護(hù)管理的輸出應(yīng)實(shí)現(xiàn)下述目標(biāo)：重大刑事案件、治安案件責(zé)任事故發(fā)生率為零；火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生率為零。緊急事件處理及時率達(dá) 100%。護(hù)管部每月對輸出

11、目標(biāo)進(jìn)行考核，識別存在的問題，進(jìn)行改進(jìn)?；顒涌刂?.3.2.2.1 護(hù)管部負(fù)責(zé)對各物業(yè)中心的護(hù)管員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對本中心的護(hù)管員進(jìn)行崗位培訓(xùn)和思想教育精心整理值勤管理護(hù)管部編制 WD7.5.1-05-02 護(hù)管員值勤制度，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，護(hù)管員貫徹執(zhí)行。門崗值勤：要求來訪人員填寫 QR7.5.1-05-01 來訪登記表，并通知被訪業(yè)主接待 （如 有要求），對施工、供貨人員的進(jìn)出，要嚴(yán)格按護(hù)管員值勤制度執(zhí)行。巡邏值勤：巡邏的護(hù)管員要依據(jù)護(hù)管員值勤制度進(jìn)行巡邏值勤。停車場實(shí)行 24 小時值班制，物業(yè)服務(wù)中心制訂 WD7.5.1-05-03 車輛停放管理規(guī)定 ， 護(hù)管員對進(jìn)出車輛進(jìn)行登

12、記，填寫 QR緊急事件處理a）在公司轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的緊急、突發(fā)的治安事件，如盜竊、斗毆、鬧事等，護(hù)管員應(yīng)及時趕到現(xiàn) 場，按護(hù)管員值勤制度進(jìn)行相應(yīng)處理，填寫QR7.5.1-05-03 緊急事件處理記錄 ，必要時應(yīng)及時報派出所，協(xié)助處理。b）醉酒鬧事或精神病人、急癥病人的處理按護(hù)管員值勤制度的規(guī)定執(zhí)行。c）對火災(zāi)、火警等突發(fā)事件的處理，護(hù)管班應(yīng)編制各大樓、小區(qū)的滅火疏散預(yù)案，定期演習(xí)、 檢查其適用性，必要時修正。消防管理消防組織的建立：組長由公司總經(jīng)理任命，各部經(jīng)理為部門的責(zé)任人，各部任命安全員。安全領(lǐng)導(dǎo)小部門安全責(zé)任 部門安全消防訓(xùn)練護(hù)管部負(fù)責(zé)公司消防訓(xùn)練工作。各物業(yè)服務(wù)中心組織中心的消防訓(xùn)練。消防

13、訓(xùn)練實(shí)施后應(yīng)填寫 QR7.5.1-05-04 消防訓(xùn)練記錄。消防責(zé)任制度 按消防管理規(guī)定實(shí)行消防責(zé)任制，公司與各部門簽定WD7.5.1-05-04 安全消防責(zé)任書。消防設(shè)施的配備和管理 消防設(shè)施、設(shè)備、器材的管理按中華人民共和國消防法和公司 WD7.5.1-05-05 消防設(shè)施器材 管理制度執(zhí)行。精心整理消防控制中心應(yīng)實(shí)行 24小時值班制，并填寫 QR7.5.1-05-05 消防中心值班記錄 ，消防 中心值班記錄由服務(wù)中心負(fù)責(zé)保管。消防水泵及噴淋設(shè)施應(yīng)做好定期檢驗(yàn)試驗(yàn)工作，消防水泵應(yīng)每 30 天試驗(yàn)一次，填寫 QR7.5.1-05-05 消防中心值班記錄 。消防安全檢查護(hù)管部編制 WD7.5.

14、1-05-06 防火安全“三級”檢查制度并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。安全防火檢查要有記錄，填寫 QR7.5.1-05-06 防火檢查記錄。在安全防火檢查時發(fā)現(xiàn)隱患， 及時填寫 QR7.5.1-05-07 安全檢查整改通知 ，下發(fā)責(zé)任 部門，限期整改。檢查單位將整改情況進(jìn)行復(fù)查，并在整改通知上做好相應(yīng)記錄。巡檢3.3.4.1 周檢 管家服務(wù)中心依據(jù)安全防火制度對所轄區(qū)域進(jìn)行周檢，并填寫相應(yīng)記錄防火檢查記錄 。月檢 護(hù)管部依據(jù)安全防火制度組織安全檢查，每月一次，填寫防火檢查記錄 ?？己撕透倪M(jìn)3.3.5.1 考核：公司實(shí)行分級考核的辦法，依據(jù)安全消防責(zé)任書和有關(guān)防火規(guī)定進(jìn)行考核，并 實(shí)行嚴(yán)格的獎罰制度。改進(jìn)：針

15、對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患或管理方面的問題， 由檢查部門及時組織改進(jìn)， 并填寫安 全檢查整改通知，并按時對改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行復(fù)檢，在安全檢查整改通知上做好記錄。3.4 資源要求符合本崗要求的護(hù)管工作人員；相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施、器材、裝備；相關(guān)部門的配合；必要的交通工具；工作所需的文件。3.2.4 員工培訓(xùn)一、崗前培訓(xùn). 上崗前向每位新入職員工介紹小區(qū)情況、工作紀(jì)律、工作要求和崗位職責(zé)。. 上崗前必須掌握安管、通訊及消防設(shè)備器材的性能，并懂得使用和操作。精心整理. 新入職員工用 1周的時間進(jìn)行在崗實(shí)習(xí)，掌握本職工作的基本技能，合格后正式上崗。二、內(nèi)部培訓(xùn). 護(hù)管培訓(xùn)：根據(jù)每年制訂的安管隊(duì)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂安管員

16、培訓(xùn)方案， 通過授課與實(shí)際操作 相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高安管員的警惕性、 “四防”意識、應(yīng)變能力和身 體素質(zhì)，使其掌握本職技能。. 消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制訂的安管隊(duì)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂消防培訓(xùn)、消防演習(xí)方案及內(nèi)容，通過 授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、 季定期進(jìn)行培訓(xùn)， 從而達(dá)到提高安管員的防火意識、 滅火救 災(zāi)技能。三、培訓(xùn)工作管理規(guī)程. 護(hù)管隊(duì)每位員工必須根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃參加物業(yè)服務(wù)中心和部門培訓(xùn)課程，如管家服務(wù)中心組織的培訓(xùn)課程與本部門組織的課程在內(nèi)容上相同或時間上有沖突時， 以管家服務(wù)中心組織的為主， 本部 培訓(xùn)課程作相應(yīng)調(diào)整。. 培訓(xùn)前進(jìn)行書面通知或口頭通知，并要求每位

17、參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。.培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行考核評估， 評估分筆試考核、實(shí)際操作考核等， 并做好護(hù)管員工作考核記錄， 作為每年評選先進(jìn)護(hù)管員的依據(jù)之一。. 管家服務(wù)中心的培訓(xùn)記錄由人事部存檔，護(hù)管部培訓(xùn)記錄由本部整理存檔，保存期限為3年。四、培訓(xùn)課程設(shè)置. 培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，提高護(hù)管員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文 明執(zhí)勤的護(hù)管隊(duì)伍。. 培訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)知應(yīng)會A服務(wù)意識教育； B禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個人修養(yǎng)； C小區(qū)消防設(shè)施、設(shè)備； D消 防安全基本知識； E安管常識； F公司規(guī)章制度與規(guī)定； G部門規(guī)章制度與運(yùn)作流程。崗位工作規(guī)程A崗位禮貌用語、工作方法

18、與技巧；B崗位工作職責(zé)與細(xì)則； C小區(qū)突發(fā)事件處理突發(fā)性停電事件處理；打架斗毆、暴力事件處理；醉酒鬧事及 精神病人處理；盜竊、搶劫事件處理；電梯困人處理；水浸事件處理；火警、火 災(zāi)事故處理； 車場各種突發(fā)情況處理； 可疑人員盤查及可疑爆炸物品處理； 其他治安 問題、糾紛處理。消防訓(xùn)練精心整理A穿著消防服、拋水帶，徒手救人。B負(fù)重爬樓梯。C消防演習(xí)。D滅火器的使用。（4）軍體訓(xùn)練A隊(duì)列訓(xùn)練（立正、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮、三大步法） ； B拳術(shù)訓(xùn)練（基本功、擒敵拳等） 。C體能訓(xùn)練。（5）法律常識A刑法常識B中華人民共和國消防法；C中華人民共和國治安管理處罰條例；3）. 培訓(xùn)要求（1）培訓(xùn)期

19、間，要認(rèn)真聽講，遵守培訓(xùn)紀(jì)律。（2）理論學(xué)習(xí)時，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄。（3）隊(duì)列訓(xùn)練時，按軍事化要求操作。（4）拳術(shù)訓(xùn)練時，不得隨便開玩笑，以免損傷筋骨。（5）培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課。4）. 考評方式（1）理論考試采取筆試閉卷方式， 85分以上為優(yōu)， 7584分為良， 6074分為合格， 60分以下為 差。（2）軍體訓(xùn)練由護(hù)管隊(duì)長進(jìn)行單兵考核，成績分優(yōu)、良、合格、差四個等級，具體標(biāo)準(zhǔn)由隊(duì)長擬定。5）. 獎懲辦法（1）試用期員工培訓(xùn)考評分達(dá)不到合格以上的，延期轉(zhuǎn)正。（2）普通員工培訓(xùn)考評分達(dá)不到合格以上，將列為考查對象，隨時有可能被淘汰。（3）普通員工培訓(xùn)考評分達(dá)到優(yōu)秀的，作為評

20、選先進(jìn)的依據(jù)之一。3.2.5 緊急事故處理流程一、盤查可疑人員處理程序1）. 流程 觀察盤問處理匯報精心整理. 處理程序發(fā)現(xiàn)可疑人員需注意觀察， 并及時與監(jiān)控中心或相關(guān)崗位聯(lián)系， 掌握可疑人活動情況。 必要時， 禮貌盤問，并仔細(xì)觀察面部表情及回話神態(tài)，如果表情驚慌，說話語無倫次或無有效證件， 即帶到 護(hù)管隊(duì)進(jìn)一步調(diào)查，及時將處理結(jié)果向上級匯報。二、突發(fā)事件的處理程序. 凡遇突發(fā)事件(指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等) ，必須保持冷 靜，立即采取措施，立即逐級匯報。簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。. 勸離無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，控制事態(tài)發(fā)展，留意現(xiàn)場周圍的情況

21、。. 查看護(hù)管隊(duì)各類記錄、出入登記和電視錄象，檢查有無可疑情況和人員。. 對鬧事、打架等暴力事件，應(yīng)及時制止并密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化，采取相應(yīng)的措施。. 對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。. 對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和救護(hù)工作， 應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)并由護(hù)管隊(duì)長協(xié)助調(diào)查處理。.護(hù)管隊(duì)長在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場， 做好疏散控制工作， 防止事態(tài)擴(kuò)大， 并拍照留證。. 護(hù)管隊(duì)長填寫特別事件報告表，詳細(xì)記錄該事件及處理經(jīng)過。三、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品的處理程序. 小心檢查或仔細(xì)觀察包裝情況，側(cè)耳傾聽有無秒針嘀噠聲，確定是否為爆炸

22、物品。. 如確定屬爆炸物品，立即通知物業(yè)服務(wù)中心及主管，并通知警方，上報公司。將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進(jìn)入現(xiàn)場，除了警方及消防人員以外， 并檢查四周是否有可疑物品。當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時，將其隔離， 禁止行人走近， 切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線 電通訊機(jī)，閃光燈或開關(guān)電閘，切勿遮蓋或移動物件，等待警方或消防人員前來處理。如屬正在燃燒的導(dǎo)火線裝置的炸藥包，立即切斷導(dǎo)火線；. 確保現(xiàn)場所有電梯停止使用。. 控制放置爆炸物品的嫌疑人員，交公安機(jī)關(guān)處理。. 護(hù)管隊(duì)長填寫特別事件報告表，詳細(xì)記錄該事件及處理經(jīng)過。四、斗毆等暴力事件的處理程序. 處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客

23、觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)， 一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā) 生沖突或爭吵。. 巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件， 應(yīng)馬上用對講機(jī)、 消防電話或其它最快的方式報告小區(qū)護(hù) 管部，簡要說明現(xiàn)場的情況(地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等) 。如能處理的，即時處理； 精心整理 否則監(jiān)控現(xiàn)場，等待護(hù)管隊(duì)或上級領(lǐng)導(dǎo)的指令。. 護(hù)管隊(duì)接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的安管員立即到現(xiàn)場制止， 將肇事者帶往護(hù)隊(duì)接受調(diào)查。 如場 面無法控制，應(yīng)盡快報派出所。. 斗毆事件中如小區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作 詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。. 如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。. 事件中如

24、有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。. 護(hù)管隊(duì)長填寫特別事件報告表，詳細(xì)記錄該事件及處理經(jīng)過。五、發(fā)生盜竊事件的應(yīng)急處理程序. 住戶投訴 接獲住戶單元報警被偷盜，應(yīng)記錄下時間及地點(diǎn)，并詢問住戶是否決定向警方報案。立即通知當(dāng)值巡邏護(hù)管員駐守被盜單元外，保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)出。接報后，立即通知當(dāng)值領(lǐng)班、 監(jiān)控中心、物業(yè)服務(wù)中心或公司，避免驚動傳媒人士進(jìn)入小區(qū)內(nèi)采 訪；當(dāng)值領(lǐng)班或隊(duì)長安排護(hù)管員加強(qiáng)出入警戒， 安排對案發(fā)所在的整幢大樓進(jìn)行全面安全檢查， 若 有需要暫停住戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。警方到場后，由主管表明自己身份，帶領(lǐng)警方到案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助。護(hù)管隊(duì)長填寫特別事件報告表，詳

25、細(xì)記錄該事件及處理經(jīng)過。注：記錄整件事件 ( 包括拍照留證 ) ，了解相關(guān)時間小區(qū)安全工作狀況及相關(guān)人員報告， 調(diào)查有關(guān)案 發(fā)原由。. 員工發(fā)現(xiàn)員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊，不能擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。第一時間向當(dāng)值護(hù)管領(lǐng)班和控制中心報告， 并及時通告物業(yè)服務(wù)中心及公司到現(xiàn)場。 記錄下發(fā)現(xiàn) 時間，經(jīng)過及當(dāng)時情況。通過查找用戶資料聯(lián)絡(luò)住戶，請其盡快返回，以確認(rèn)情況，并由其決定是否報警處理。護(hù)管隊(duì)長填寫特別事件報告表，詳細(xì)記錄該事件及處理經(jīng)過。 注：安全戒備工作按“ 1”項(xiàng)程序處理。. 防盜警鈴、紅外防盜報警器工作 巡邏護(hù)管員接報后立即到現(xiàn)場查詢報警的原因，將情況通知監(jiān)控中心。同時監(jiān)控中心

26、人員展開對該區(qū)域搜尋錄像及控制。接報后立即通知當(dāng)值護(hù)管領(lǐng)班、物業(yè)服務(wù)中心。如屬警鐘誤報，即予以復(fù)位處理，并通知工程部檢查和維修。精心整理如果是刑事案件，就應(yīng)該按刑事案件處理。護(hù)管隊(duì)長填寫特別事件報告表，詳細(xì)記錄該事件及處理經(jīng)過。注：如屬偷盜、打斗或其它罪行，按相應(yīng)操作程序處理；如屬住戶、工作人員誤觸動警報，需查實(shí) 對方身份后，重新啟動系統(tǒng)。六、電梯困人的處理程序. 消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困人，立即將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部，并報告主管組織護(hù)管員到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員。. 若有乘客被困在電梯內(nèi)， 須把鏡頭對準(zhǔn)該困人的電梯觀察電梯內(nèi)的情況， 并詳細(xì)詢

27、問被困人 有關(guān)情形及通知物業(yè)服務(wù)中心報告電梯的正確位置保持聯(lián)系。 被困者如有小孩、 老人、孕婦或人 多空氣不足的，須特別留意。 若有身體不適須立即離開的、而保養(yǎng)公司仍未有人在場，應(yīng)立即與保 養(yǎng)公司維修點(diǎn)說明原因，并立即通知警方和消防人員協(xié)助。. 立即致電所屬保養(yǎng)公司的 24 小時緊急維修點(diǎn)，派人前來釋放被困者及修理電梯，致電時必須 詢問對方姓名及告知有人被困。. 護(hù)管隊(duì)長填寫特別事件報告表，詳細(xì)記錄該事件及處理經(jīng)過。注：1. 被困者救出后，須與他們聯(lián)絡(luò)及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名、地址、電話及到本小 區(qū)的原因。如被困者不合作自行離去則記錄下來作為依據(jù)。 2. 記錄事件由始至終的時間及詳細(xì)

28、情形 及維修人員、消防員、警方、救護(hù)人員到達(dá)和離開的時間，消防車、警車、救護(hù)車等車輛號碼。 3. 記錄被困者的救出時間或傷者離開時間及查詢傷者送往何處醫(yī)院，以便查詢。七、刑事案件處理程序1、接報人員首先要問清案發(fā)地點(diǎn)、報案人姓名、大致案情，并要求在場人員不得動用現(xiàn)場的任何 物品，做好現(xiàn)場保護(hù)。2、將報案情況向部門領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)服務(wù)中心匯報。3、護(hù)管隊(duì)主管或領(lǐng)班迅速趕赴到現(xiàn)場確認(rèn)報案情況，如屬實(shí)，立即向公安機(jī)關(guān)報案。將受傷人員 的傷勢，在向公安機(jī)關(guān)報案時，一并進(jìn)行通報必要時送往醫(yī)院救護(hù)。4、護(hù)管人員到達(dá)現(xiàn)場后對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)， 協(xié)助疏散圍觀人員， 對現(xiàn)場及外圍人員觀察并記錄在心。5、對焚尸、焚物現(xiàn)場要

29、迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場保護(hù)完好。6、向當(dāng)事人員及現(xiàn)場有關(guān)人員了解案情。7、向警方介紹案情并協(xié)助破案。8、護(hù)管隊(duì)長填寫特別事件報告，詳細(xì)記錄該事件的處理經(jīng)過。八、精神病人及鬧事人員處理程序1、如發(fā)現(xiàn)可疑人員時，要采取觀察交談等方式探明來人身份、來意、工作單位及住址，并勸其離精心整理開小區(qū)。2、如屬精神病人通過勸說、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等方法，說服和善意誘離小區(qū)，以免事態(tài)擴(kuò)大造成不良影 響。3、對鬧事人員可將其帶到護(hù)管部或無人區(qū)域、問明來人身份、來意、工作單位及住址，并勸其離 開小區(qū)，對拒不服從者，交公安機(jī)關(guān)處理。九、交通事故處理程序1、小區(qū)內(nèi)如發(fā)生車輛交通事故，護(hù)管員應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場同時向監(jiān)控

30、中心和當(dāng)值領(lǐng)班報告，并注意 保護(hù)現(xiàn)場。2、如交通事故屬一般輕微車輛刮傷等情況， 護(hù)管人員應(yīng)盡量為車主雙方做好協(xié)調(diào)， 勸其協(xié)商解決3、交通事故發(fā)生后，如護(hù)管員對雙方車主進(jìn)行協(xié)調(diào)無效時，可報交管部門處理。4、如在小區(qū)內(nèi)發(fā)生重大交通事故，護(hù)管人員應(yīng)立即通知監(jiān)控中心，向交管部門報警，同時保護(hù)事 故現(xiàn)場，控制當(dāng)事人，把傷者盡快送醫(yī)院治療，并指揮疏導(dǎo)小區(qū)內(nèi)的交通秩序。5、護(hù)管部應(yīng)詳細(xì)記錄交通事故發(fā)生時間、地點(diǎn)、車牌號碼、車型、事故原因及處理結(jié)果，并填寫 特別事件報告表。十、停車場突發(fā)事件應(yīng)急措施停電：. 車管員立即將停電區(qū)域及詳細(xì)情況報告當(dāng)值領(lǐng)班及部門主管并通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值護(hù)管注意 監(jiān)控，報告工程部并

31、了解停電的原因。. 收費(fèi)系統(tǒng)停電，應(yīng)通知出入口崗位當(dāng)值人員，使用手動計(jì)費(fèi)。. 使用緊急照明，保證各通道照明?；鹁? 以最快的方式通知小區(qū)消防中心，說明起火確切地點(diǎn)和起火性質(zhì)。. 疏散起火現(xiàn)場的群眾。. 由部門主管以上的人員決定是否向公安消防部門報警。. 運(yùn)用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或控制火勢蔓延，等候消防人員到現(xiàn)場。. 如火勢擴(kuò)大，難以控制，停車場管理員應(yīng)協(xié)助疏導(dǎo)車輛及人員， 以最安全快捷的途徑離開停車 場到安全地點(diǎn)，并提防有人趁火打劫。. 如出現(xiàn)人員受傷，應(yīng)積極搶救。. 保護(hù)起火現(xiàn)場，等候?qū)I(yè)人員進(jìn)行調(diào)查。車輛碰撞：. 保護(hù)好現(xiàn)場，并請肇事司機(jī)留下，等候交管部門處理。精心整理. 立即通

32、知當(dāng)值領(lǐng)班或部長到現(xiàn)場。停車卡丟失、損毀；. 耐心向失卡或卡損毀的車主解釋物業(yè)服務(wù)中心的規(guī)定。. 按停車場入口收費(fèi)崗登記的時間作遺失卡處理并核對是否收取停車費(fèi)。. 如車主蠻不講理，可通知當(dāng)值領(lǐng)班或隊(duì)長協(xié)助處理。 車道堵塞：. 在不違反物業(yè)服務(wù)中心原則的情況下，以快捷的方式疏通出入車輛。. 如遇到“問題車輛”可將車輛安排到不堵塞車道的地方再行處理。 軍、警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費(fèi)：. 向駕駛員說明物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定。. 如難以獨(dú)自處理，則盡快通知當(dāng)值領(lǐng)班到場處理解決。. 盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。. 保持冷靜、克制、禮貌的態(tài)度，不使用過激的語言及不禮貌行為與駕駛員爭執(zhí)。 停車場車輛管理檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方

33、法序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法和頻率1道路 消防通道 停車場 摩托車 自行車按車線位停車，無車輛違章停放在 綠化地、人行道、路口、消防通道； 小區(qū)內(nèi)摩托車、自行車停放整齊、 有序。每班巡視檢查二次。2小區(qū)路口 小區(qū)內(nèi)行車道進(jìn)出路口暢通，行駛有序，上、下 班車輛出入高峰期，有專人指揮交通； 無交通事故發(fā)生。每班檢查二次；3值班崗?fù)す芾硗＼噲鲂l(wèi)生車輛出入登記表、交接班記錄、值班記錄等記錄詳細(xì)準(zhǔn)確，無漏 填、漏寫項(xiàng)；各種記錄保管完善；收、發(fā)卡及時，準(zhǔn)確無誤；崗?fù)で鍧嵳R，無堆放雜物，崗?fù)?外無擺放現(xiàn)象；停車場、崗?fù)?、摩托車、自行車車每班不定時抽查， 每周全面 檢查。精心整理棚等車輛保管場所清潔符合清潔檢查標(biāo)

34、準(zhǔn)。4著裝 敬禮 服務(wù)態(tài)度 文明用語按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，衣 冠整潔；敬禮姿勢準(zhǔn)確，無不敬禮的現(xiàn)象； 服務(wù)態(tài)度良好，工作態(tài)度端正，精 力集中，精神飽滿；使用規(guī)范的文明用語；按各項(xiàng)操作程序作業(yè)。24小時不定時抽查；2.9 停車場車輛管理員考核檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)備注儀容儀表1、遵守車管員的儀容表規(guī)定 ，按著裝規(guī)定，佩載工作 證；2、精神飽滿，姿態(tài)端莊，形象良好； 3、舉止文明、手勢規(guī)范； 4、不袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?。參照車管員儀容儀表規(guī)定服務(wù)態(tài)度1、說話和氣，禮貌待人，文明服務(wù)；2、主動熱情、耐心、周到為車主服務(wù)；3、不與車主發(fā)生爭吵、打斗事件。工作紀(jì)律1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮；2、按時交接

35、班，不遲到早退，忠于職守；3、不在崗位上吸煙，吃零食，看書報，聽收（錄）音機(jī)， 會客，打鬧及做與工作無關(guān)之事； 4、處理問題講原則，講方法，以理服人； 5、勇于同違法犯罪行為作爭。服務(wù)質(zhì)量1、按規(guī)定收、發(fā)卡、按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不出現(xiàn)漏收、漏發(fā)卡或 亂收費(fèi)現(xiàn)象； 2、登記迅速、完整、準(zhǔn)確，一輛車登記不超過 20 秒鐘； 3、不出現(xiàn)交通堵塞現(xiàn)象；4、熟悉收發(fā)卡的操作程序，掌握各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到收發(fā)精心整理卡、收費(fèi)等準(zhǔn)確及時；5、做到迅速填寫各種表格、記錄，準(zhǔn)確無誤；6、迅速安全開啟、降落道閘。工作能力1、熟練掌握車主相貌特征、 車牌號和車輛外型、 顏色等(小 區(qū) 50%以上)； 2、及時發(fā)現(xiàn)、分析、處理

36、各種突發(fā)事件，確保車輛安全； 3、指揮手勢動作規(guī)范、準(zhǔn)確、有力、符合交通指揮規(guī)范。3.2.6 消防管理(僅供參考)、義務(wù)消防組織架構(gòu)圖義務(wù)消防總指揮義務(wù)消防副總指揮義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)長火警報警組組長：成員：、滅火方案滅火戰(zhàn)斗警戒/保障組組組長：火場搶修組長：義務(wù)消防隊(duì)副隊(duì)長組組長：成員：組織形式. 指揮組 成員: 物業(yè)服務(wù)中心主任、工程部主管、安管隊(duì)隊(duì)長. 火警報警組 成員：消防中心值班員、巡邏護(hù)管員. 滅火組 成員：護(hù)管員. 疏散救護(hù)組 成員：護(hù)管員、部分技術(shù)員. 火場搶修組 成員：工程部員工. 警戒/ 保障組 成員：護(hù)管員 組織分工. 指揮組精心整理任務(wù)：對各行動組下達(dá)作戰(zhàn)指令，根據(jù)各組匯報的情

37、況及時調(diào)整作戰(zhàn)方案，合理調(diào)配人員當(dāng)物業(yè)服務(wù)中心主任不在時，管家中心主管行使主任指揮權(quán)。. 火警報警組任務(wù)：確認(rèn)是否火災(zāi)匯報火情迫降電梯開啟消防應(yīng)急廣播引導(dǎo)疏散開啟防排煙系統(tǒng)啟動消防水泵(必須待消防用水后)開啟消防聯(lián)動系統(tǒng)(防火卷簾門)向公安消防隊(duì)報警(需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)引導(dǎo)消防車駕往就近室外消防栓. 滅火作戰(zhàn)組任務(wù)：利用滅火器、消防水滅火破拆著火場所的門、窗(需請示)匯報滅火情況. 疏散救護(hù)組任務(wù)：引導(dǎo)住戶疏散至安全場所清點(diǎn)疏散出的人員、物資，及時向指揮組匯報初步搶救傷員. 火場搶修組任務(wù)：切斷火場電源關(guān)閉管道液化氣閥門保障消防滅火設(shè)備的正常使用. 警戒保障組任務(wù)：維持火場秩序，防止趁火打劫清除路

38、障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維護(hù)小區(qū)正常秩序滅火原則. 堅(jiān)持先救人，后滅火的原則. 堅(jiān)持先阻止 / 切斷火勢，再滅火源的原則. 先外后里，先門后窗精心整理滅火后的處理. 恢復(fù)各設(shè)施設(shè)備的正常. 保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場. 對現(xiàn)場拍照，協(xié)助消防部門調(diào)查火災(zāi). 解釋、安撫住戶. 清理火災(zāi)現(xiàn)場. 寫火災(zāi)事故報告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)3.2.7 物業(yè)管理的應(yīng)急措施消防應(yīng)急措施一、組織形式. 指揮組成員: 物業(yè)安保部主任、工程部主管、安管隊(duì)隊(duì)長. 火警報警組成員：消防中心值班員、巡邏護(hù)管員. 滅火組成員：護(hù)管員. 疏散救護(hù)組成員：護(hù)管員、部分技術(shù)員. 火場搶修組 成員：工程部員工. 警戒/ 保障組成員：護(hù)管

39、員二、組織分工1). 指揮組任務(wù)：對各行動組下達(dá)作戰(zhàn)指令，根據(jù)各組匯報的情況及時調(diào)整作戰(zhàn)方案，合理調(diào)配人員 當(dāng)物業(yè)安保部主任不在時，客戶安保部主管行使主任指揮權(quán)。2). 火警報警組 任務(wù)：確認(rèn)是否火災(zāi)匯報火情精心整理迫降電梯開啟消防應(yīng)急廣播引導(dǎo)疏散開啟防排煙系統(tǒng) 啟動消防水泵(必須待消防用水后) 開啟消防聯(lián)動系統(tǒng)(防火卷簾門) 向公安消防隊(duì)報警(需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)引導(dǎo)消防車駕往就近室外消防栓. 滅火作戰(zhàn)組 任務(wù)：利用滅火器、消防水滅火 破拆著火場所的門、窗(需請示)匯報滅火情況. 疏散救護(hù)組 任務(wù)：引導(dǎo)住戶疏散至安全場所 清點(diǎn)疏散出的人員、物資，及時向指揮組匯報 初步搶救傷員. 火場搶修組 任務(wù)：

40、切斷火場電源 關(guān)閉管道液化氣閥門 保障消防滅火設(shè)備的正常使用. 警戒保障組 任務(wù)：維持火場秩序，防止趁火打劫 清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維護(hù)項(xiàng)目正常秩序三、滅火原則1). 堅(jiān)持先救人，后滅火的原則2). 堅(jiān)持先阻止 / 切斷火勢，再滅火源的原則. 先外后里，先門后窗四、滅火后的處理1). 恢復(fù)各設(shè)施設(shè)備的正常精心整理 2). 保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場. 對現(xiàn)場拍照，協(xié)助消防部門調(diào)查火災(zāi). 解釋、安撫住戶. 清理火災(zāi)現(xiàn)場. 寫火災(zāi)事故報告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)突發(fā)刑事或治安案件的應(yīng)急措施1、執(zhí)勤中遇到(或接報)公開使用暴力或其它手段(如打、砸、搶、偷)強(qiáng)行索取或毀壞財(cái)產(chǎn)及 威脅人身安全的犯罪

41、行為時，要切實(shí)履行秩序維護(hù)職責(zé)，勇敢果斷，迅速制止犯罪。2、冷靜機(jī)智，設(shè)法制服罪犯，同時呼叫求援。3、若犯罪分子逃跑，一時追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌及身體特征。重大案情及時撥打110 報警。4、有案發(fā)現(xiàn)場的要保護(hù)現(xiàn)場，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場，做好突發(fā)事件處理記錄。5、如有人員受傷，要立即設(shè)法送醫(yī)院治療。6、處理斗毆、嚴(yán)重爭執(zhí)及時制止，原則：將一方勸離現(xiàn)場；對持械者先制止持械一方；有傷者先送醫(yī)院救治。迅速報秩序維護(hù)部長，如人力不足，應(yīng)請求援助或報派出所。切記不許動粗，不惡言相向。防抗臺風(fēng)措施一、組織形式1). 指揮組成員: 物業(yè)安保部主任、工程部主管、護(hù)管隊(duì)隊(duì)長2). 搶險組成員：全體員工二

42、、組織分工1). 指揮組任務(wù)：對各行動組下達(dá)作戰(zhàn)指令，根據(jù)各組匯報的情況及時調(diào)整作戰(zhàn)方案，合理調(diào)配人員。當(dāng)物業(yè)安保部主任不在時，管家部經(jīng)理行使主任指揮權(quán)。2). 搶險組任務(wù)：切斷電源。搶救受困人員到安全地帶。精心整理搶救受困財(cái)產(chǎn) 三、原則1). 領(lǐng)導(dǎo)帶頭，全員堅(jiān)守崗位。任何人不得脫離崗位。2). 堅(jiān)持先救人的原則。. 全員參與。四、災(zāi)后的處理1). 恢復(fù)各設(shè)施設(shè)備的正常。2). 衛(wèi)生消毒。. 安撫住戶。. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)4.0 保潔服務(wù)方案4.1 清潔服務(wù)項(xiàng)目及要求(一)、每天的工作1、收集和清理垃圾 2 次，并放入垃圾房按要求放置妥當(dāng)；2、1-5 層衛(wèi)生間各衛(wèi)生間循環(huán)沖洗，并擦拭洗手臺、鏡面、

43、墻磚，據(jù)實(shí)情更換垃圾袋，放 置衛(wèi)生球，確保衛(wèi)生間干凈、無積水、無異味；3、電梯不銹鋼保養(yǎng) 1 次，電梯內(nèi)地面保潔 2 次；4、不銹鋼扶手、大門拉手保潔 1 次；5、各樓層公共區(qū)循環(huán)除塵、清理污跡、垃圾；6、各樓層煙灰桶清理垃圾、清潔表面污跡 1 次；7、大門膠墊隨時清掃垃圾、沙塵，玻璃用專用玻璃清潔劑清潔1 次；8、大院內(nèi)的道路、停車場、廣場每天循環(huán)清掃，確保地面無沙、土、果皮、紙屑、煙頭等 垃圾；9、草坪、綠化帶每天清掃垃圾；4.2 臺風(fēng)、暴雨天氣以及特殊情況的清潔1、臺風(fēng)，暴風(fēng)雨來臨前，應(yīng)檢查各處排水設(shè)施的排水情況，主要是檢查天臺、陽臺的地漏處的 排水情況，如有堵塞應(yīng)及時通知甲方(注：表面

44、雜物的清理，內(nèi)部堵塞不屬清潔范圍) 。各崗位清 潔員應(yīng)關(guān)好各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)淋濕墻面、地面及打破玻璃。臺風(fēng)，暴風(fēng)雨后，應(yīng)及 精心整理 時清掃垃圾、樹葉、紙屑、泥土等雜物；檢查各責(zé)任區(qū)域內(nèi)污水井、管道排水是否通暢，樹木是否 有倒伏、折斷發(fā)現(xiàn)問題及時報告甲方相關(guān)人員。2、節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶）或?yàn)橛訖z查的需要，突擊清潔工作，甲方應(yīng)提 前通知乙方，乙方應(yīng)做好相應(yīng)安排。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、衛(wèi)生間無污跡、尿垢、積水、異味；2、不銹鋼無銹跡、污跡、光亮如新；3、所有公共區(qū)域墻壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；4、公共區(qū)域地面無污跡、水跡、垃圾；5、大院地面無垃圾；6、消防栓、滅火器、指示牌無灰塵、污

45、跡；7、玻璃無膠跡、污跡、清潔明亮；人員安排1、清潔工 5 名員工操作要求1、清潔工儀表整潔、精神飽滿、舉止大方得體；2、清潔過程中應(yīng)注意禮讓行人，手腳輕快，不得大聲喧嘩， 避免損壞財(cái)物及操作中影響他人；3、使用濕拖布擰干操作，避免地面濕滑；4、杜絕在工作場所逗留、休息而影響他人工作；5、清潔工具使用完畢后要清洗消毒，保持潔凈并妥善保管。素質(zhì)要求要提高保潔服務(wù)的專業(yè)水平，提供高檔的服務(wù)，就需要有規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并要求保潔員工 具有相應(yīng)的高素質(zhì)及文化，以下介紹保潔員工的基本素質(zhì)要求：一、儀表、儀容要求1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，私人衣服不得外露，工作服應(yīng)勤洗、勤換，穿著應(yīng)整潔、干凈。2、男性員工不允

46、許留胡須，頭發(fā)長不過耳，女性員工發(fā)長不披肩，發(fā)型整齊不蓬亂，女性 員工不允許濃妝艷抹，不得穿高跟鞋。3、講究個人衛(wèi)生，避免自身不潔發(fā)出異味。4、工作時不允許赤腳或穿拖鞋上崗。5、員工上崗必須佩戴工卡、并一律戴在左胸。、行為規(guī)范 精心整理1、時刻保持儀表端莊，精神飽滿，動作敏捷，工作中不喧嘩。不嬉鬧，行走靠左，不并排， 要禮讓顧客，從規(guī)定員工通道出入。2、工作時不打瞌睡，不看小說、雜志，保持良好的精神狀態(tài)。3、堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客至上”的服務(wù)宗旨，樹立“顧客就是上帝”的意識。4、對待顧客的問詢，要有問必答，自己回答清楚的問題應(yīng)將顧客帶到服務(wù)臺，由有關(guān)人員 接待。5、不隨地吐痰，亂仍紙屑，不在公共

47、地方吸煙，禁止亂丟煙頭。6、不得將工具沿地拖行或扛肩上行走。三、勞動紀(jì)律1、按時上班，不得無故遲到早退，有私事須提前向領(lǐng)班申請事假，有特殊原因未能提前申請時，事后要及時補(bǔ)辦請假手續(xù)， 否則按曠工處理， 申請病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方能 休息。2、工作時不允許做與本職工作無關(guān)的事。3、工作時間（含上班前）不得喝酒，不允許在非休息時間和地點(diǎn)休息。4、員工應(yīng)在指定工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準(zhǔn)串崗、串樓層。5、服從公司和質(zhì)檢人員檢查，并接受批評，糾正錯誤，執(zhí)行定崗、定人、定時間、定標(biāo)準(zhǔn) 的管理模式，完成上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。6、自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)公司的各種設(shè)備、設(shè)施、用品等。7、在保

48、潔過程中，不得妨礙顧客購物及其他活動。8、上班崗或下班后不準(zhǔn)穿工裝在賣場閑逛。 四、理論知識、操作技能要求1、掌握好基礎(chǔ)理論知識，為保潔服務(wù)作業(yè)打下基礎(chǔ)。2、掌握各種清潔工具的正確使用方法和技巧，學(xué)會操作各種設(shè)備以及各個部位的保潔方法。3、掌握各種清潔劑的使用方法，以免造成物料損壞及浪費(fèi)。五、形象要求1、身高 1.55 米以上。2、年齡 45 歲以下。3、相貌佳。保潔員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容1、了解本區(qū)域所負(fù)責(zé)清掃大堂及其特區(qū)公共部位的衛(wèi)生情況，按順序進(jìn)行清理。2、熟記每個大堂內(nèi)的物品位置及物資種類。3、向上級報告在作業(yè)時所拾到的物品。4、遇到特殊情況及險情應(yīng)立即向上級報告，并說明原因。5

49、、按照周計(jì)劃進(jìn)行細(xì)致衛(wèi)生工作。6、做好當(dāng)班記錄。精心整理、清潔衛(wèi)生工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目作業(yè)頻率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保潔率樓道清潔每日清掃一次，清運(yùn)垃圾一次，每周拖抹一次無雜物、無黑塵、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放、掛墻設(shè)施、扶手無塵，地面無拖痕100%衛(wèi)生間每日清掃一次，清運(yùn)垃 圾一次，每日拖抹 2 次無水劑、無蜘蛛網(wǎng)、無異味、地面無拖痕100%樓梯扶手、欄桿的清潔扶手每日擦抹二次，欄桿每周擦抹二次無黑塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、無死角、死皮100%大廳清潔每日拖掃兩次，每月打磨一次無垃圾雜物、無泥沙、無污漬、無黑塵、 無死角、拖痕、無衛(wèi)生死角100%墻面、開關(guān)按鈕清潔每周一次無廣告紙、無蜘蛛網(wǎng)、無積塵

50、、污跡等100%信報箱清潔每日擦抹一次無黑塵、無污跡等100%消防栓、消防管道、配電箱等清潔每周一次無蜘蛛網(wǎng)、無積塵、污跡等100%燈具清潔外抹每月一次，內(nèi)抹每月一次燈具、燈管無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩無蜘蛛網(wǎng)，保持明亮潔凈宣傳欄、標(biāo)識牌不銹鋼表面清潔宣傳欄、標(biāo)識牌每周清潔一次，不銹鋼表面每周二次宣傳欄、標(biāo)識牌無污跡、無斑點(diǎn)、積塵，表面光亮可映出人形天面、平臺清 潔每周一次無垃圾、無積水、無死皮青苔、無雜物、無堵塞100%自行車棚（房）、停車場 清潔每日一次，停車場每月沖洗一次無垃圾、果皮、紙屑、雜物、灰塵、積水，自行車擺放整齊，汽車停放有序，及時處理油塊油跡精心整理公共場地和馬路的清潔

51、每日一次無泥沙、無垃圾雜物、無積水、無污跡、無死角、無雜草100%垃圾房（池）、垃圾桶的清潔每日一次清掃，每周一次消殺無滴水、無蚊蟲孳生、無異味、無污跡、無張?zhí)麖V告垃圾中轉(zhuǎn)站清潔每日沖洗，每周消殺一次內(nèi)外墻干凈。無明顯垃圾，水溝、地面無積水、無蚊蟲孳生、無臭味異味，日清理 100%排水溝、排污 管、污水井、 樓宇內(nèi)供地方 消殺每月一次少蚊、蠅、蟑螂，無鼠，消殺率達(dá) 90%以上督導(dǎo)方式分片包干，物業(yè)管理服務(wù)中心主任天天抽查，公司按計(jì)劃考評。2、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備 , 設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站3、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制 ,有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍 , 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔。4、垃極日產(chǎn)日清 ,定期進(jìn)

52、行衛(wèi)生消毒滅殺。5、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害。6、小區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o積存紙屑、煙頭等廢棄物。7、房屋共用部位保持清潔 ,無亂貼、亂畫 ,無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象 ;樓梯扶攔、天臺公共玻璃窗 等保持潔凈。8、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序 ,符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ;無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象。9、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜。10、排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) ,外墻元污染。三、清潔管理人人都是清潔工。 清潔工作是物業(yè)管理工作中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)， 是物業(yè)管理的門面， 是住 戶最能直接感受的內(nèi)容。做好小區(qū)的清潔工作，是我們方案要點(diǎn)之一。為了做好小區(qū)的清潔工作， 我們配備了較強(qiáng)的清潔隊(duì)伍，大力推

53、行清潔工“三定五按” 操作程 序，通過對管理處職工的培訓(xùn)， 以能做到任何人見到垃圾都能主動撿起來或處理掉， 同時還要通過精心整理 “業(yè)主培訓(xùn)班”和業(yè)主沙龍的方式，與業(yè)主溝通，請業(yè)主配合我們的清潔、保潔工作，自覺維護(hù)小 區(qū)的環(huán)境。我們提出“環(huán)保社區(qū)，綠色花園”的環(huán)保理念，同時建議安裝廚房垃圾處理設(shè)備，以利于垃圾 進(jìn)一步的分類，減少垃圾的種類和數(shù)量，并方便垃圾清運(yùn)工作。總而言之，我們只有一個思路，物業(yè)管理服務(wù)中心的員工人人都是清潔工。（一）天臺管理為保障樓宇天臺的完好使用，對天臺管理提出以下要求： 1嚴(yán)禁對天臺進(jìn)行違章鑿拆、搭建；2保持天臺整潔，嚴(yán)禁亂拋雜物、垃圾；3不許攜帶獵、狗等寵物進(jìn)入天臺；

54、4嚴(yán)禁三無人員留宿天臺；5禁止在天臺上打球，嬉戲；6禁止占用天臺堆放自行車、家私、大型玩具等物品；7對違反本規(guī)定的住戶，物業(yè)管理服務(wù)中心有權(quán)制止，造成損失的，物業(yè)管理服務(wù)中心將根 據(jù)有關(guān)部門的規(guī)定進(jìn)行處理。（二）飼養(yǎng)家畜、家禽及寵物的管理為美化凈化住宅區(qū)居住環(huán)境， 防止病疫傳播，保障居民合法權(quán)益不受侵犯，對家畜、 家禽及寵 物管理提出以下要求：1禁止飼養(yǎng)、鵝、豬、貓、肉鴿等以食肉或觀賞為目的的家畜、家禽；2飼養(yǎng)觀賞鳥、信鴿，不得占用樓道、樓梯間、天臺等共用地方，不得在外墻和防盜網(wǎng)外部 掛放鳥籠，不得妨礙他人休息和生活，不得污染環(huán)境；3養(yǎng)犬須嚴(yán)格按照政府有關(guān)規(guī)定，辦理“養(yǎng)犬許可證” 、“犬類免疫

55、證”及號牌，嚴(yán)禁無證無 牌及違反養(yǎng)犬，無證無牌犬不得出入本小區(qū)；4個人攜帶犬只到戶外活動，必須遵守下列規(guī)定：（1）為犬只佩帶市城管部門制作的號牌；（2）佩束犬鏈并由成人牽領(lǐng)、看管；（3）即時清除犬只排出的糞便。5禁止攜帶犬只進(jìn)入公共場所。精心整理6居民養(yǎng)犬不妨礙他人， 犬只影響他人正常生活或休息時， 個人應(yīng)當(dāng)采取有效措施予以制止。7犬只咬傷人時，飼養(yǎng)人應(yīng)立即帶傷者去附近衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)或醫(yī)院治療，注射狂犬病疫苗， 并將傷人犬送市獸醫(yī)防疫部門或授權(quán)的下屬獸醫(yī)防疫機(jī)構(gòu)留醫(yī)觀察。 受傷人的有關(guān)醫(yī)療費(fèi)、 交通費(fèi) 及誤工費(fèi)由飼養(yǎng)人承擔(dān)；8飼養(yǎng)人對病犬、傷犬、死犬應(yīng)當(dāng)妥善處置，禁止隨意遺棄或埋在小區(qū)內(nèi)； 9住

56、宅區(qū)的住戶遵守上述規(guī)定，歡迎向物業(yè)管理服務(wù)中心舉報。（三）環(huán)衛(wèi)工具管理1機(jī)具管理（1）大件工具由物業(yè)管理服務(wù)中心統(tǒng)一管理；（2）各種使用工具，在使用前后要檢查清楚，發(fā)現(xiàn)故障及不安全的地方要向物業(yè)管理服務(wù)中 心主任報告；（3）人員應(yīng)對設(shè)備的使用性能有所了解，愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，學(xué)會保養(yǎng)及簡單修理；（4）嚴(yán)禁任何人員借用上述工具干私活和炒更，如有發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理；（5）工作人員每次借用大件工具時，需事先征得物業(yè)管理服務(wù)中心主任及主管人員同意，并 辦理領(lǐng)用手續(xù)；（6）主管人員、物業(yè)管理服務(wù)中心主任不得把工具借給非公司部門的人員使用。 2易耗工具保養(yǎng)（1）地拖桶、地拖、掃把、抹布等清潔用具（品）由工作人員自

57、行管理；（2）地拖、抹布、地拖桶用完清洗干凈后風(fēng)干或涼干。拖把朝上或懸掛放置，地拖桶倒置；（3）它易耗工具要妥善保管，按指定地點(diǎn)正確存放。（四）生活垃圾分類管理 為了減少環(huán)境污染，加強(qiáng)環(huán)保觀念，親和自然，達(dá)到天、地、人、社會的和諧，倡導(dǎo)“環(huán)保社 區(qū)、綠色家園”。在保持小區(qū)文明潔凈的基礎(chǔ)上，力爭在物業(yè)管理的各個工作環(huán)節(jié)提倡環(huán)保意識， 落實(shí)環(huán)保措施，現(xiàn)將生活垃圾分類排放、分類收集做如下規(guī)定：1分類根據(jù)小區(qū)的現(xiàn)狀，生活垃圾分為三類：（1）可回收垃圾：報紙、瓶、塑料制品、衣物等；（2）不可回收垃圾：無法再利用的生活垃圾；精心整理（3）有毒或有危害垃圾：如廢電池等。2分類排放和分類收集（1）物業(yè)管理服務(wù)

58、中心在垃圾房內(nèi)設(shè)有相應(yīng)的垃圾分類桶。（2）各住戶分別將垃圾投放到已標(biāo)注的可回收或不可回收的垃圾桶內(nèi)。（3）對于住戶需處理的特殊垃圾，如大件家私，舊電器等，采取住戶電話通知，物業(yè)管理服務(wù) 中心上門收取，單獨(dú)處理的辦法。5.0 質(zhì)量管理方案 為確保本文件要求的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，擬定質(zhì)量管理方案：第一節(jié)組織管理一、配備質(zhì)量管理員 專職負(fù)責(zé)各項(xiàng)物業(yè)管理質(zhì)量的監(jiān)督檢查和考核工作。二、制定規(guī)范的 ISO9000物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊及程序文件三、嚴(yán)格按照質(zhì)量管理手冊及程序提供各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù) 四、實(shí)行質(zhì)量考核制度，即企業(yè)內(nèi)部自考自查及業(yè)主 / 開發(fā)商對我考核。品質(zhì)管理：編制管理體系文件并對文件進(jìn)行管理。定期

59、對質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。組織內(nèi)部審核、監(jiān)督。對用戶意見調(diào)查并進(jìn)行結(jié)果分析，制定糾正和預(yù)防措施。各種質(zhì)量資料和檔案管理。質(zhì)量管理員定期和不定期檢查服務(wù)質(zhì)量， 考核結(jié)果與工資獎金掛鉤， 并實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和末位 淘汰制。第二節(jié)質(zhì)量管理具體措施一、管理模式成功的保障措施：1、通過實(shí)施物業(yè)公司物業(yè)“三化、四定、五制”管理，以可靠的管理技術(shù)保證該模式在恭和 苑物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作成功。精心整理A、“三化”：即實(shí)行服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化。B、“四定”：即管理機(jī)構(gòu)和服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行定任務(wù)、定人員、定成本、定獎罰的確定具體的目標(biāo) 責(zé)任。C、“五制”：即明確界定員工的主崗位責(zé)任和輔助崗位責(zé)任、服務(wù)區(qū)

60、域責(zé)任、整體服務(wù)責(zé)任的 “1 拖 3”責(zé)任制。管理過程中， 通過實(shí)行每位工作人員對每項(xiàng)指令和工作任務(wù)按規(guī)定時限， 將執(zhí)行落實(shí)和完成情 況向下達(dá)人報告反饋的 “限時復(fù)命制”，制度化與客戶需要相結(jié)合的多種形式的 “服務(wù)回訪制”， 層層實(shí)施的“考核監(jiān)督制” ，人人有份的“首問負(fù)責(zé)制”與“目標(biāo)考核制” ，始終保持我們管理 和服務(wù)工作的三高（高度責(zé)任感、高效率和高品質(zhì)） ！2、管理學(xué)理論運(yùn)用：恭和苑物業(yè)項(xiàng)目作為高檔高尚該項(xiàng)目物業(yè)，其物業(yè)管理素質(zhì)也必須達(dá)到與之相符合的高 度。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善， 并努力實(shí)踐管理理論， 夯實(shí)企業(yè)管理基礎(chǔ)。 針對恭和苑物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)特征， 我們將以全面貫徹