課件資料：企業(yè)生產(chǎn)管理問題分析與解決

1、企業(yè)生產(chǎn)管理問題分析與解決（資料提供：成都華標企管 蔣良君 HYPERLINK ）第一部分 分析問題的本質第一講 企業(yè)生產(chǎn)中的常見問題1生產(chǎn)現(xiàn)場常見的問題2探尋生產(chǎn)問題的源頭3案例分析：管理袋鼠第二講 職責是什么1職責是交易平臺2職責是工作內容和范圍3常見的誤區(qū)第三講 職責是一種能力要求1職責不僅僅是工作內容和范圍2對職責的狹隘理解而導致的問題3職責與能力不匹配及其處理誤區(qū)第二部分 如何發(fā)現(xiàn)問題第四講 職責是一種關聯(lián)1每項職責都離不開其它職責的履行2企業(yè)內部的供應鏈3職責的賦予是為了實現(xiàn)組織目標第五講 職責是一種期望1 職責是一種投入產(chǎn)出關系2 表達期望的事先性第三部分 如何分析問題第六講 職

2、責是一種約定1職責描述中的局限性2如何界定職責第七講 職責管理的方法一職責描1解讀職務說明書2職責的確認與界定第八講 職責管理的方法二匹配職責與能力1確認理解2確認職責與能力的缺口3確認工作的完成人4激發(fā)承諾5匹配職責與能力的一些問題第四部分 解決生產(chǎn)現(xiàn)場問題的方法第九講 職責管理的方法三職責對話1與誰對話2對話內容3對話目的第十講 職責管理的方法四表達期望1事先明確關聯(lián)人的期望2事先要溝通雙方的期望3對表達的期望加以確認第十一講 職責管理的方法五建立約定1建立約定的四個方面2建立約定的四個要點第十二講 從職責管理出發(fā)1誤解職責而導致的問題2準確理解職責的涵義3職責管理的五個方法4職責管理的四

3、個要點5讓職責的孤島互聯(lián)互通第十三講 從數(shù)據(jù)解讀再次分析問題1分析問題的本質2現(xiàn)行工具的再思考報表流程改善3關于數(shù)據(jù)的思考4案例分析：如何選擇副總經(jīng)理第十四講 解決影響質量的本質問題1品質問題的基本觀念2產(chǎn)品開發(fā)流程與生產(chǎn)問題的分析與解決第1講 企業(yè)生產(chǎn)中的常見問題企業(yè)生產(chǎn)中的常見問題常見的處理問題的方式分析生產(chǎn)問題的產(chǎn)生根源生產(chǎn)現(xiàn)場常見的問題及錯誤的解決方式企業(yè)在其成長過程中，常常會經(jīng)歷各種不同的階段和遇到不同層面的許多問題點。對于企業(yè)來說，發(fā)展戰(zhàn)略是成功的堅實基礎，但是企業(yè)往往失敗在戰(zhàn)術方面。所謂的戰(zhàn)術失敗，指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場的問題點沒能得到及時、有效的解決，從而也相應的使問題層出不窮。這種

4、戰(zhàn)術上的失敗極有可能導致戰(zhàn)略上的失敗。因此，分析企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場所常遇見的各類問題，以及研究企業(yè)對問題處理過程中所通常貫用的方式，是很有現(xiàn)實意義的。常見的問題所謂管理，就是要管理異常的事情，而正常的事情并不需要加以管理。作為管理干部，本身并不需要參與具體生產(chǎn)的活動，管理者所要做的就是在生產(chǎn)現(xiàn)場出現(xiàn)問題時，能及時、有效地排除異常的問題。生產(chǎn)現(xiàn)場的活動是很復雜的，其中可能包含了很多繁瑣的流程。因此，在生產(chǎn)現(xiàn)場將會遇到各方面的很多問題。1.作業(yè)流程不順暢每一條生產(chǎn)線中，一般都包含多個流程。因此，生產(chǎn)現(xiàn)場最常見的問題就是作業(yè)流程不順暢。作業(yè)流程不順暢的最直接影響就是致使公司生產(chǎn)產(chǎn)品所需的平均工時增加，從而

5、相應地降低了生產(chǎn)現(xiàn)場的工作效率，甚至導致產(chǎn)品不能按時交貨。當遇到作業(yè)流程不順暢時，最常用的方法是再增加同樣的生產(chǎn)線。這樣一來勢必就浪費了不少工時，增加了企業(yè)對生產(chǎn)設備的投入，從而嚴重影響到公司產(chǎn)品生產(chǎn)的成本不斷增加和效率不斷下降。2.不良品的混入如果生產(chǎn)現(xiàn)場不是井井有條，就會經(jīng)常發(fā)生不良品混入的情況。所謂不良品的混入，指的是進料檢驗過程中出現(xiàn)的漏檢，導致一部分不良的原料混入到生產(chǎn)線；或在進料檢驗過程中已經(jīng)檢驗出來，并隔離在倉庫，而在領料的過程中又粗心地領出來，混入了生產(chǎn)制造過程中；甚至有可能檢驗隔離出來的半成品，在進入下一道工序時又粗心地混入其中。不良品的混入必然會造成重復返工。重復返工在作業(yè)

6、過程中的經(jīng)常發(fā)生，又相應地使產(chǎn)品的品質不斷下降。最后，不合格的產(chǎn)品必將直接導致客戶產(chǎn)生抱怨，要求退貨，更為嚴重的是，客戶以后不再愿意與企業(yè)合作。產(chǎn)品質量的好壞，直接影響到生產(chǎn)企業(yè)的聲譽，影響客戶對企業(yè)的信賴度，最終必將嚴重損害企業(yè)在廣大客戶心中樹立的高大企業(yè)形象。3.設備故障設備故障也是生產(chǎn)線中經(jīng)常容易出現(xiàn)的問題點。生產(chǎn)中，往往是通過對生產(chǎn)設備的經(jīng)常維護保養(yǎng)以及出現(xiàn)問題后的及時維修，來保證生產(chǎn)設備的正常使用。生產(chǎn)設備的使用壽命一般都比較長，但在生產(chǎn)過程中設備可能突然發(fā)生故障，導致企業(yè)來不及正常生產(chǎn)急需的產(chǎn)品。另外，在生產(chǎn)現(xiàn)場可能將不同的工作模具混放在一起，這樣，由于工作模具用錯而生產(chǎn)出來的不合

7、格產(chǎn)品，是很難補救的。4.資金積壓作為企業(yè)的管理者，最關心的就是資金的流動問題。生產(chǎn)過程中的半成品或成品積壓在倉庫，這些庫存可以折算成積壓資金，這對企業(yè)的成本管理以及資金的有效流動是極為不利的。積壓在生產(chǎn)線上的半成品數(shù)量通常很難統(tǒng)計，往往只能憑感覺來判斷是否比上月多還是少。生產(chǎn)管理人員常常誤認為半成品較多是因為本月比上個月的訂單多。然而實際情況并不一定果真如此，管理人員需要深入了解半成品積壓的真正原因，否則勢必容易出現(xiàn)重大的質量事故。5.人力增加但產(chǎn)能卻不能相應地增加在很多企業(yè)中，人力的增加并不能相應地帶來產(chǎn)能的增加。對于中國企業(yè)，正處于市場蓬勃發(fā)展的有利時機，處于這種情況下的企業(yè)所最為關鍵的

8、不是降低成本，而是竭盡全力的更多地搶占市場份額。因此，企業(yè)會想盡辦法地全力支援銷售部門，在爭取到訂單的前提下，增加生產(chǎn)線以盡快地完成訂單。當產(chǎn)能和人力不夠時，企業(yè)就增加相關的人員。但是，問題往往是人員雖然增加了，而產(chǎn)能卻沒有相應地得到明顯的增加。6.安全事故在生產(chǎn)現(xiàn)場還可能出現(xiàn)一些重大的安全事故。安全事故的影響是很大的，發(fā)生安全事故會直接打擊員工的工作士氣。尤其是加工企業(yè)和生產(chǎn)作業(yè)環(huán)境的危險程度比較大的企業(yè)，更應針對安全生產(chǎn)的特點，認真地做到安全生產(chǎn)。任何企業(yè)只要生產(chǎn)活動還在進行，就難免有不安全的因素存在，就往往存在著安全事故的防范問題?？梢院敛豢鋸埖卣f，這一管理工作在生產(chǎn)獻場具有極為重要的“

9、生命”一樣的地位。因此，企業(yè)必須嚴謹?shù)嘏懦㈦S時防范任何可能出現(xiàn)的安全隱患。常見問題的錯誤解決方式圖11常見問題的錯誤解決方式當企業(yè)的管理人員發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的問題時，就會思考解決問題的方式。但是，通常的解決方式往往只是解決表面問題，經(jīng)過一段時間，問題又可能重復發(fā)生。例如，發(fā)生重大事故時，企業(yè)就將所有的管理人員集中到一起開會，討論了很長時間才拿出臨時改善方案，到最后卻發(fā)現(xiàn)問題依然存在。生產(chǎn)現(xiàn)場出現(xiàn)問題時，現(xiàn)場管理人員往往采用錯誤的解決方式。實際上，很多管理人員并沒有仔細地分析問題，沒有意識到問題產(chǎn)生的根源，采取的措施常常過于表面化，而不能使問題得到真正的實質性的改善和解決。例如，當產(chǎn)能不夠時，往往

10、是因為產(chǎn)能利用率不高所造成的，直接增加作業(yè)人員并不會對產(chǎn)能利用率的提高有任何改善。正確的方法應是在招聘作業(yè)人員時就事先注意擇優(yōu)錄用，優(yōu)秀的作業(yè)人員的個人績效高，企業(yè)能最大限度地發(fā)揮這些作業(yè)人員優(yōu)異的技能，這樣整體的產(chǎn)能自然也相應地就可以得到大大提高?！咀詸z】某企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)常遇到不良品混入生產(chǎn)線的問題。為了解決這個問題，公司加強了檢驗，要求主管人員增強責任意識。在這樣的不斷努力下，取得了一定的改善效果。但是，沒過多久，不良品混入生產(chǎn)線的問題又重復地出現(xiàn)了，并且屢改屢犯。為此，總經(jīng)理很生氣，將所有部門的人員全都召集起來，討論這個問題，并要求找出責任部門，要求責任部門寫出糾正和預防的報告來防止這類

11、問題的再度發(fā)生。結果，替罪的責任部門終于費力地找出來了，但真正的實際問題卻依然沒有得到有效解決。閱讀上述案例，你認為該企業(yè)生產(chǎn)問題無法得到有效解決的根本原因是什么？如果你是該企業(yè)的高級主管，你打算采取什么樣的措施呢？_探尋生產(chǎn)問題的產(chǎn)生源頭企業(yè)在解決具體問S題時，往往抱著有火災就先滅火的心態(tài)，而沒有探尋生產(chǎn)問題出現(xiàn)的根源，沒有采取有效的方法防堵根本性的問題。這樣，常見的后果便是導致企業(yè)本身生命力的慢慢被耗損掉，直至陷入困境。因此，在生產(chǎn)現(xiàn)場遇到問題時，要透過表面現(xiàn)象去尋找背后隱藏的更深層次的根本性問題，然后有效地分析問題產(chǎn)生的根源，思考解決生產(chǎn)線問題的手法如何運用。這需要從整個流程的運作上著手

12、，然后逐漸細化到每一條生產(chǎn)線的每一道工序以及每個生產(chǎn)人員等。尋找問題源頭的步驟在發(fā)現(xiàn)、分析和處理問題時，管理人員需要判斷真正的核心問題點。工作中的沖突來源通常來自于運作的不順暢或流程運作的不夠合理。尋找問題產(chǎn)生的源頭時，一般要經(jīng)過以下的步驟：界定、衡量、分析、改進與控制。圖12尋找問題源頭的步驟1.界定在遇到問題時，首先要界定問題。例如，企業(yè)在約定的交貨期卻無法發(fā)貨和完成對客戶的時間承諾。在這種情況下，企業(yè)的管理者首要的任務就是去界定問題點究竟出在哪里。另外，界定問題點的目的并不是要將責任推卸給某一個部門。尋找替罪的部門，對尋找問題的根源沒有任何的幫助。企業(yè)的管理人員在分析問題來源的過程中，可

13、能涉及到相當多的部門。因此，界定問題絕對不是要界定責任，而是為了徹底尋找問題產(chǎn)生的根源，從而為下一步更好地衡量、分析和解決問題打下堅實的基礎。2.衡量界定問題之后，根據(jù)調查所得到的數(shù)據(jù)，必須對這些數(shù)據(jù)進行衡量，衡量整個生產(chǎn)過程中的每一個部門在處理事情上的作為。例如，企業(yè)在進行合同評審時，需要在合約審查上花費相當多的時間，尋找足夠的參考資料，評估對客戶的承諾是否值得信賴。另外，在安排生產(chǎn)日程時，要仔細審定是否存在標準的數(shù)據(jù)、工時，以及生產(chǎn)日程安排后的合格率究竟能達到多少?，F(xiàn)場達成的合格率，是與設備故障、材料供給情況等因素密切相關的。經(jīng)過衡量后，再進行認真統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)，最后才能發(fā)現(xiàn)根本的問題主要

14、是設備故障還是材料供給不足。3.分析當真正清楚了問題點的核心所在時，企業(yè)才能針對核心的問題進行專門、細致的分析。例如，企業(yè)交貨期的延誤有可能是因為材料供應商本身的交期延誤，相應地造成了企業(yè)的生產(chǎn)線上的延誤，從而最終導致企業(yè)的銷售人員對客戶所做的承諾的延誤。這樣，企業(yè)在處理問題時，才能更有針對性。因此，對問題的分析，尤其是對核心問題的分析這一步驟是必不可少的，因為它決定了解決問題的方向，也直接影響到解決問題的效果。4.改進與控制只有分析真正觸動到問題的核心點時，才能卓有成效地幫助企業(yè)的相關管理者徹底找出完善的整改計劃，或找到一種協(xié)助供應商與企業(yè)進行有效溝通的方法。這對于保證產(chǎn)品的及時供貨和提高公

15、司的信譽是非常有利的。在實施了有效地改善措施之后，事情并不是到此為止了。還需要將所做的有效措施進行標準化，把應做到的事情都分別按步驟地逐個記錄下來，并要求每個部門都嚴格地按照這種方式運行，同時要求供應商也同樣按照這樣的方式運行。這樣，企業(yè)才能出色地控制問題點。尋找問題的核心流程一家企業(yè)在遇到運作不順暢時，首先要尋找問題的核心流程。所謂尋找問題的核心流程，指的是思考企業(yè)本身成立的目的是什么，追求利潤所采用的方式是什么，企業(yè)持續(xù)地關注客戶的需求是什么?？蛻糍徺I企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，企業(yè)才有可能盈利?？蛻舨毁徺I產(chǎn)品的原因未必是產(chǎn)品問題，而是由于客戶心目中所期待的需求并沒有得到充分的滿足。實際上，如果產(chǎn)品品

16、質有問題，但是品質問題不會影響到產(chǎn)品的使用功能，客戶也是愿意購買的。滿足客戶需求的標準并不是惟一的。因此，為了爭取并滿足客戶，需要抓住幾個核心的流程。如圖13所示。圖13尋找問題的核心流程1.客戶導向流程客戶導向流程指的是：首先，對市場進行分析，了解客戶的需求和整個市場的需求；其次是根據(jù)與客戶的合約，具體實施如何去滿足客戶。公司在進行新產(chǎn)品開發(fā)時，還需將各個部門串聯(lián)起來，共同努力完成生產(chǎn)任務。這其中包含供應商部分，因為供應商也是企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)的一個環(huán)節(jié)，它必須提供資源和設備來協(xié)助完成新產(chǎn)品的開發(fā)。當新產(chǎn)品開發(fā)完成之后，還需要確認新產(chǎn)品是否達到了設計目標，反饋客戶的需求是否真正得到了滿足。2.相關

17、的支持流程為了滿足客戶導向流程，需要更多的相關部門都來提供協(xié)助。這些相關的支持流程包括：訓練與發(fā)展、信息情報系統(tǒng)、設備的維護保養(yǎng)、采購、供應商管理、物流管理，以及工裝設備管理等。在這些流程中，訓練與發(fā)展是為了確保人員具備必要的工作能力和足夠的個人發(fā)展機會，充分發(fā)揮員工的聰明才智；信息情報系統(tǒng)的建立，能有效地幫助公司收集數(shù)據(jù)，為分析決策服務；設備的維護保養(yǎng)、工裝設備管理和質量控制等流程對產(chǎn)品質量都有比較重要的影響。3.企業(yè)的相關流程企業(yè)的相關流程主要包括經(jīng)營和企業(yè)發(fā)展的計劃。企業(yè)首先要考慮的是今后的經(jīng)營和發(fā)展方向。根據(jù)對市場需求的調查，確定最適合本企業(yè)未來發(fā)展的方向，進而為這個總體目標付出最大的

18、努力。制訂了企業(yè)的長遠發(fā)展計劃之后，接下來就要制訂企業(yè)在近一二年內的經(jīng)營計劃，并根據(jù)市場需求的變化，不斷地修正經(jīng)營計劃的具體內容，從而使經(jīng)營計劃隨時與市場需求保持高度的一致。【案例】管理袋鼠的啟示有一家動物園，主要圈養(yǎng)大袋鼠。公園在飼養(yǎng)袋鼠時，袋鼠在籬笆里面跑來跑去，好讓所有游客都能清楚地看到袋鼠活動時的情形。但是，動物園的管理人員發(fā)現(xiàn)，所有的袋鼠全跑到長頸鹿那邊去了，這種現(xiàn)象讓所有的動物園管理人員很緊張。因為袋鼠的身高是1.5米，而籬笆只有2米高，袋鼠用力一跳就可以跳出籬笆。所有的管理員經(jīng)過仔細研究以后，決定把籬笆從2米圍到了2.5米高。但是，圍起來的第二天，袋鼠又統(tǒng)統(tǒng)都跑出去了。所以管理人

19、員打電話詢問澳洲的動物學家：袋鼠最高到底能跳多高？澳洲的動物學家告訴動物園管理員一個事實：袋鼠最高只能跳到2.5米。所以籬笆應該沒有問題，可能是籬笆本身的結構存在問題。管理人員馬上將籬笆拍照，迅速傳真到澳洲。澳洲的動物學家發(fā)現(xiàn)，果然是籬笆本身的結構不對。因為動物園管理人員沒有注意到袋鼠的兩只前爪很有力，籬笆不是鐵欄桿的，而是網(wǎng)做成的，袋鼠就是通過網(wǎng)格爬出去了。因此，管理員在加高籬笆的同時向內彎折。因為一旦折進去，袋鼠爬到最上面時自然就會掉下來。當管理人員完成籬笆改造后，第二天，又發(fā)現(xiàn)所有的袋鼠又都跑出去了。管理人員更加奇怪了，百思不得其解，只好將所有的籬笆再加高，并且再加第二道、第三道籬笆，這

20、樣的抗爭持續(xù)了很久。但是，一個月之后，管理人員發(fā)現(xiàn)袋鼠又全跑到長頸鹿那邊去了，于是管理人員絕望了。為什么現(xiàn)在籬笆的高度已經(jīng)有10米多高了，甚至已經(jīng)比長頸鹿還要高，而且管理人員還在開會研究要不要把籬笆再繼續(xù)加高，或者像鳥籠一樣關起來。其實后來發(fā)現(xiàn)問題出在管理人員每次喂完袋鼠之后，往往總是忘記了關門。實際上，在工廠的生產(chǎn)中，大家在設法解決生產(chǎn)問題時也經(jīng)常容易犯同樣的錯誤。沒有真正找到問題產(chǎn)生的根源，使得問題越來越嚴重和復雜。在分析、解決問題時，經(jīng)常遺漏了最為關鍵的事情?！颈局v小結】企業(yè)在其成長過程中，常常會經(jīng)歷各個不同的階段，遭遇不同層面的許多問題點。對于企業(yè)來說，發(fā)展戰(zhàn)略是成功的基礎，但是企業(yè)往

21、往又因為生產(chǎn)現(xiàn)場問題的層出不窮而陷入困境。在生產(chǎn)現(xiàn)場可能出現(xiàn)的問題包括：作業(yè)流程的不順暢、不良品的混入、安全事故、設備故障以及資金積壓等。生產(chǎn)現(xiàn)場的問題如果不能得到有效的解決，最終可能導致企業(yè)戰(zhàn)略的失敗。在解決生產(chǎn)問題時，需要探尋問題產(chǎn)生的根源。管理人員首先需要思考的是分析解決問題的目的，明確所要達到的目的后，才能思考究竟使用什么樣的技巧和方法去分析、解決問題。另外，企業(yè)還需要對措施實施后的效果進行追蹤，并逐步將有用的經(jīng)驗標準化，積累經(jīng)驗，以便于將來出現(xiàn)類似問題時能及時地采取有力的措施?！拘牡皿w會】_第2講 全面分析生產(chǎn)問題的關鍵明確流程關系企業(yè)組織架構與組織運作的沖突原因如何解決組織架構與組

22、織運作的沖突企業(yè)持續(xù)發(fā)展過程中的問題的演變報表的必要性企業(yè)組織架構與組織運作的沖突原因1.組織架構和權責圖21企業(yè)的一般架構不同類型的企業(yè)由于其經(jīng)營方向的區(qū)別，企業(yè)的組織架構和組織運行方式各不相同。一般來說，對于制造型的企業(yè)，其組織架構大致按照如圖21的所示。在組織架構的樹狀圖中，總經(jīng)理處于最高的位置，一般由公司辦公室來專門協(xié)助總經(jīng)理開展工作；往下便是企業(yè)的一級主管部門，包括采購部、制造部、財務部和市場部等，其中可以存在多個同樣類型的部門；各主管部門之下，還可以細分為各個執(zhí)行具體任務的科室。企業(yè)中各個部門由于運作時所要實現(xiàn)的目標不同，承擔的職責也是不同的。每個部門都有各自的控制計劃或管理規(guī)定，

23、以便更好地指導各部門完成工作任務。例如，制造部門的作業(yè)指導書規(guī)定了生產(chǎn)線上應注意的事項；檢驗部門的規(guī)范書規(guī)定了檢驗工程必須使用的工具，以及產(chǎn)品必須達到的強制標準。2.組織運作中產(chǎn)生沖突的原因在傳統(tǒng)的9000質量認證體系中，4.34.7的部分分別針對各個部門，具體討論了合同評審、設計開發(fā)，以及文件控制的標準，要求各個部門都要達到各自相應的標準。但是，各部門都達到了9000的標準，并不意味著就一定能實現(xiàn)整個企業(yè)效率和效果的提高。企業(yè)是多部門的綜合體，企業(yè)的整體效率和效果并不是各部門效率和效果的簡單累加。實際上，企業(yè)所遇到的大多數(shù)重要課題都是跨功能跨部門的，需要多部門的協(xié)同努力，其間任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)

24、問題，就可能影響整個企業(yè)的效率和效果。多部門協(xié)作過程中，往往不可避免地要產(chǎn)生一些沖突，產(chǎn)生原因可能包括：責任部門的權責規(guī)定不清晰、部門之間存在著利益沖突，以及表單記錄的過于繁瑣等因素都可能導致效率的下降。解決組織運作中的沖突：流程改造與組織重組什么是流程（）流程是指一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結果的出現(xiàn)單個或一系列連續(xù)的操作。簡單地說，流程就是將輸入轉化為輸出的一系列的活動。流程是單個或一組的活動，先獲取輸入，再向內部或外部的用戶提供輸出。圖22流程的概念公司所從事的幾乎所有活動都至少包括一個流程。例如，生產(chǎn)、交易、銷售和招聘等流程。生產(chǎn)流程是指依靠機器生

25、產(chǎn)，對原材料進行物理加工，并把最終產(chǎn)品交付外部用戶。產(chǎn)品質量受生產(chǎn)流程的影響很大。改善流程流程改善的目的是為了消除流程中的不合理、不順暢和不節(jié)約的部分，提高產(chǎn)品和服務的質量，提升客戶的滿意度，從而獲得更大的收益。流程改善的方法有方法，其涵義為：界定核心流程（）、分析關鍵原因（）、評估和監(jiān)控問題（）、改善問題（）和控制（）。如圖23所示，詳細描述了發(fā)揮流程改善作用的過程和所涉及到的要素。圖23改善流程：界定核心問題流程改造和組織重組時，要思考企業(yè)各部門之間的關聯(lián)性，因此首先要界定核心問題。以流程的觀點確認核心的問題點。：分析關鍵原因80/20原則表明，絕大部分的問題可能都集中在某幾個運作流程，其

26、產(chǎn)生原因也是相對集中的。只要能真正分析出關鍵原因，排除主要問題后，其它的問題也就容易處理了。：量評和監(jiān)控問題界定出核心問題后，應注意追蹤核心問題的發(fā)展情形，調查問題點究竟是從哪個階段或哪個部門開始產(chǎn)生的，評估問題的來源。：改善解決關鍵問題分析得出問題產(chǎn)生的關鍵原因后，就能有針對性地提出有效的改善措施，將問題所帶來的不良影響降低到最低的程度。：確?？冃芸亓鞒痰母纳剖且粋€長期持續(xù)的改善過程，必須加強對流程改善后的監(jiān)控，用標準化的技巧來確保指標績效處于最佳的受控狀態(tài)，進而確保整個運作流程的流暢。從流程角度解決組織運作中的沖突一般說，公司組織運作中所出現(xiàn)的矛盾和沖突大部分都來源于責任部門的權責規(guī)定不

27、清晰、部門間存在著利益沖突，以及過于繁瑣的表單記錄等多方面的因素。為了解決組織運作中的沖突，從流程分析和改善的角度出發(fā)，實現(xiàn)企業(yè)組織的重新組合，從而保證組織運行的順暢。實現(xiàn)流程改善和組織重組的具體措施如下：1.以流程為主軸組建管理架構界定出整個運作流程，描繪出流程運作的現(xiàn)狀，這樣就容易準確地發(fā)現(xiàn)出當前運作流程中的矛盾的來源。針對現(xiàn)狀提出最適宜的改善措施，實現(xiàn)流程的合理化。企業(yè)內部多種流程經(jīng)過改善并匯總起來，就代表了整個公司的運作方式。如圖24所示，以新流程為主軸組建公司新的管理架構?？蛻舻男枨蠛屠麧櫟淖非笫钦麄€公司的需求方向，以此將每一個運作流程都分別規(guī)劃下來，并規(guī)定相關的責任部門，制訂運作流

28、程的衡量指標。這樣，通過流程改造的步驟，將流程重新組合，進而對公司的責任部門做出相應的調整。圖24以流程為主軸組建管理架構2.以部門職責為主軸組建權責當把運作流程重新確定之后，公司的責任部門也需要做出相應的變化。為了實現(xiàn)提高客戶的滿意度和提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目標，這些不同的責任部門所定義的工作內容是各自不一樣的，因此，必然要涉及到各責任部門所承擔權責的重新合理的分配。如圖25所示，以部門職責為主軸，剖析每個運作流程中所涉及到的部門，明確各個部門和崗位在流程中所賦予的權力和所需承擔的責任。同時，部門和個人各自分別需要具備必要的能力，以便勝任所承擔的權責。當發(fā)現(xiàn)能力不夠時，應按照工作說明書的要求，擬

29、定教育訓練計劃，從而有效地提高部門和員工的能力。圖25以部門職責為主軸的組建權責3.以相關規(guī)定的合理性來提高效率公司在日常運作中都要執(zhí)行很多相關的規(guī)章制度，這些規(guī)章制度對公司的各項管理提供了很大幫助。但是，并不是所有的規(guī)定都是正確的，不合理的規(guī)定非但不能幫助企業(yè)改善管理，甚至很可能與公司的正常運作發(fā)生沖突，從而影響到整個企業(yè)的行政效率。圖26以相關規(guī)定的合理性來提高效率因此，應認真嚴格地檢查企業(yè)內各部門的各項規(guī)定是否合理和有必要。凡是對生產(chǎn)和管理會產(chǎn)生負面影響的規(guī)定，都要堅決、徹底地予以廢除；對于那些比較繁瑣并且累贅的規(guī)定，要盡最大可能地加以整合和簡化。合理的規(guī)定應該是行政作業(yè)管理的主因，能卓

30、有成效地提高企業(yè)的行政效率。如圖26所示。4.以報表記錄的簡化減少行政作業(yè)企業(yè)運用表單記錄的最終目的是為了提供管理方面的參考資料，作為分析決策的依據(jù)。與管理規(guī)定的運用一樣，使用表單記錄時也應清楚使用目的，而不是追求形式的為了記錄而記錄。主觀、武斷地認為推行質量體系就意味著要填寫大量的程序文件和表單，“越多越好”地將表單記錄統(tǒng)統(tǒng)交給評審員進行審查。這是對報表記錄使用的一種誤解。在任何公司，都不可避免地要填寫大量的表單記錄，這項工作需要耗費相當大的精力和很多寶貴的時間。因此，必須要根據(jù)實際需要，切實地認真研究報表記錄存在的必要性，以減少行政作業(yè)的過重負擔。企業(yè)應更多地關注與管理重點有關的報表記錄，

31、合并和取消那些可有可無、意義不大的報表記錄。如圖27所示。圖27以報表記錄的簡化減少行政作業(yè)5.以衡量指標監(jiān)控管理架構的有效性圖28以衡量指標監(jiān)控管理架構的有效性流程規(guī)劃的目的是希望能使流程在最有效的狀態(tài)下運作。那么，必須有一個合適的衡量指標來衡量運作流程是否真正有效。例如設備的運作流程的衡量指標就是計劃外的停歇時間，停歇時間越長，說明流程狀況越糟糕。圖29問題的發(fā)現(xiàn)與持續(xù)改善衡量指標并不僅僅是靜態(tài)的記錄和列表，而是要和上一階段的情形做比較，并與未來一段時間內的趨勢作比較，從中找到流程狀況的變化規(guī)律。因此，制訂一種用來衡量流程狀況是否有效的指標是非常必要的。通過衡量指標的描繪，能準確地發(fā)現(xiàn)流程

32、運作中出現(xiàn)的問題點究竟集中在什么地方。如圖29所示，改善前，流程中的問題點的分布比較寬；經(jīng)過改善后，問題點越來越往中央集中，在上下界限附近分布越來越少。改善后的問題點越集中，越能說明流程運作狀況越穩(wěn)定?！咀詸z】在流程改善中，具體指的是_，指的是_，指的是_，指的是_，指的是_；并請結合自身在流程改善方面的實際經(jīng)驗，談談你對流程和流程改善的理解。_見參考答案21企業(yè)問題的演變和確保流程有效的標準化技巧企業(yè)發(fā)展過程中的問題的演變企業(yè)在成立、發(fā)展過程中，不可避免地會常常遇到很多問題。經(jīng)過分析問題產(chǎn)生的原因，可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)所遇到的問題主要來源于三個方面：總體運作流程過程中的問題；生產(chǎn)現(xiàn)場人員的人為失誤

33、；企業(yè)的基本技術問題。如圖210所示。圖210企業(yè)所遇到的不同問題的影響度1.基本技術問題由于企業(yè)基本技術所造成的問題點所占的比例最低。企業(yè)的基本技術包含：設備部分、產(chǎn)品設計與開發(fā)部分，以及工藝設計與開發(fā)部分。一般來說，基本技術是企業(yè)最基礎的部分，企業(yè)的全體人員都會關注基本技術方面的問題，因此，這方面的問題相應地也自然發(fā)生得最少。2.人為問題大部分問題的產(chǎn)生與人員有直接的關系，因為公司的組織架構都由人來操作，所有的工藝參數(shù)也大都由人來設定，所有的設備也都由人來進行保養(yǎng)和操作。因此，由于人為失誤造成的問題所占的比例最高。其中，新手最容易出現(xiàn)人為的失誤。3.總體流程運作問題總體流程運行而造成的問題

34、，其比例雖然低于人為失誤所造成的問題比例，然而它對企業(yè)效率產(chǎn)生的影響卻是最大的。企業(yè)中的單個部門運作流程如果不順暢，很可能會導致整個企業(yè)的運行效率低下。因此，流程運作問題是企業(yè)需要優(yōu)先考慮解決的問題。標準化技巧確保流程有效：程序文件1.什么是程序和程序文件程序是一種描述一系列活動或運作流程的方式，它可能以文字的形式記錄下來，也可能是約定俗成的標準，并不需要文字記錄。所謂程序文件，就是將程序用文字記錄下來，作為文件而長期、妥善地保留下來。企業(yè)相關的管理規(guī)定是企業(yè)的經(jīng)過標準化的程序文件。在生產(chǎn)管理中，不能違背標準程序文件的要求。例如，9000質量認證體系是由一系列標準化的程序文件組成的。如果企業(yè)在

35、生產(chǎn)管理中沒有遵循9000的標準，就不能順利地通過專家的評審，無法宣稱已經(jīng)通過9000質量認證體系的認證。2.標準化保證流程的有效性流程運作的有效性需要通過恰當?shù)暮饬恐笜藖砗饬俊３绦蛭募褪呛饬苛鞒逃行缘闹笜?。如圖211所示，必須認真思考運作流程的每一步驟的輸入是什么，輸出又是什么。將這些監(jiān)控和測量的結果記錄下來并形成文件，移交給下一個部門，從而使整個流程得以繼續(xù)運行下去。標準化的程序文件記錄了每一個步驟的輸入和輸出，清楚地界定了每個責任部門各自所承擔的權責。圖211標準化技巧監(jiān)控流程運作標準化的程序文件定義出了流程運作的衡量指標。憑借相關的表單記錄，將各個部門按照流程運作的形式串聯(lián)起來，監(jiān)

36、控各個部門之間的互動性，從而確保整個流程運作的有效性，最終達到滿足客戶需求的目的?！景咐繄蟊淼谋匾裕荷a(chǎn)產(chǎn)品與生產(chǎn)報表某企業(yè)策劃部門的一位助理向他的主管經(jīng)理訴苦，抱怨工作太辛苦了，每天都要花費大量的時間和精力遞送大量的數(shù)據(jù)報表。而且只要訂單一旦發(fā)生修改，所有的數(shù)據(jù)報表就又得重新做、重新遞送。由于這家企業(yè)專門從事食品加工，進入車間都得更換拖鞋。根據(jù)這位助理的統(tǒng)計，他每天來來回回遞送報表時，僅是更換拖鞋的次數(shù)就高達260多次。助理以工作太辛苦為理由，要求經(jīng)理給他加薪。經(jīng)理決定陪同這位助理一起遞送報表，以便考察助理的工作是否真的如他自己描述的那么辛苦。經(jīng)過考察，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這位助理的描述果真基本屬實

37、，確實需要花很多時間用于報表的遞送。但是，經(jīng)理同時也發(fā)現(xiàn)這位助理每天遞送的報表大部分都是沒有必要的。如下表所示，當客戶的訂單發(fā)生修改時，這名助理所要完成的工作。從表中可以看出，雖然這位助理每天都很忙碌，但他所做的事情很多都是沒有意義的。事實上，很多表單數(shù)據(jù)都是可以進行合并或取消。因此，他的辛苦工作并不能真正幫助公司增加效益，這位助理完全可以輕輕松松地工作，而且還能達到與以前一樣好的工作效果。【本講小結】任何一家企業(yè)都是由多種部門組成的。企業(yè)的整體效率和效果并不是各部門效率和效果的簡單累加。企業(yè)所遇到的大多數(shù)重要課題都是跨功能跨部門的，需要多部門的協(xié)同努力，其間只要某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就可能影響整

38、個企業(yè)的效率和效果。企業(yè)組織運行出現(xiàn)沖突的原因包括：責任部門的權責規(guī)定不清晰、部門之間存在著彼此間的利益沖突，以及表單記錄過于繁瑣而導致的效率下降。為了徹底解決組織運作中的沖突，需要從流程思考的角度出發(fā)，以流程為主軸來組建管理架構，以部門職責為主軸來組建權責，通過合理的規(guī)定和報表記錄的簡化合并，有效地提高企業(yè)行政作業(yè)的效率，從而實現(xiàn)企業(yè)的流程改善和組織重組?！拘牡皿w會】_第3講 解決生產(chǎn)問題的基礎流程改造流程改造的作用流程改造的切入點流程改造的步驟流程改造的切入點流程改造的概念和目標1.流程與流程改造在企業(yè)生產(chǎn)里，解決問題的過程中很重要的一個部分就是進行流程改造。所謂流程，是指以確定的方式發(fā)生

39、、導致特定結果的一個或一系列連續(xù)的操作。傳統(tǒng)的組織以職能部門為中心來開展工作。它有很多好處，如集中專家的力量、勞動分工、專業(yè)化發(fā)展、引進各領域的最新思想，從而卓有成效地提高效率；但也存在一些不足之處，如組織最關心的中心可能導向老板而不是客戶，缺少橫向的控制與協(xié)調，部門之間的割裂會導致一些徒勞無功的無效工作等。為了徹底克服這些弊病，組織可以用流程為中心開展工作，這就是流程改造的思路。實際上，流程改造是一種改進的哲理。流程改造通過重新設計組織生產(chǎn)、經(jīng)營的流程，使流程中的增值的部分增加，不增值的部分相應地盡量減少，從而獲得績效的明顯改善。2.流程改造的目標流程改善的最終目標是為了盡最大可能地獲取更大

40、的銷售利潤和經(jīng)濟效益，如圖31所示。每一個流程改造本身都需要能起到兩個作用：降低成本和提高售價。如果企業(yè)能切實、有效地使自己的產(chǎn)品的附加價值比較高，將在競爭中處于十分有利的位置。產(chǎn)品的附加價值較高具體體現(xiàn)為：產(chǎn)品本身開發(fā)的速度比其它企業(yè)快，產(chǎn)品或售后服務質量比別人好。如果產(chǎn)品的附加價值確實很高，那么即使你的產(chǎn)品價格比較高，客戶也愿意爭相購買。圖31實現(xiàn)利潤增加的兩種途徑因此，流程改造必須要認真考慮如何在售價不變的基礎上卓有成效地提高企業(yè)的銷售利潤和經(jīng)濟效益。圖31中，正是顯示了企業(yè)提高銷售利潤和經(jīng)濟效益的兩種方法：售價不變，企業(yè)竭盡全力地降低產(chǎn)品生產(chǎn)的成本而提高利潤；或真正做到固定利潤不變，通

41、過提升產(chǎn)品的附加價值，來實現(xiàn)產(chǎn)品售價的相應提升。產(chǎn)品的競爭力強，是吸引客戶不斷購買產(chǎn)品的強有力的保證?！景咐靠奠`公司是一家擁有近200年歷史的美國公司。康靈公司從鍋碗瓢盆、玻璃窗等產(chǎn)品起家，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為一家生產(chǎn)光纖、電纜以及特殊工程陶瓷的大型企業(yè)。康靈公司稱：公司在2002年整個年度的所有利潤的60%都來源于過去4年來所開發(fā)的新產(chǎn)品。該公司目前還在生產(chǎn)過去的產(chǎn)品，但這樣僅僅是為了周轉現(xiàn)金，而不再是公司的主營業(yè)務。公司通過改造流程，不斷地從開發(fā)新產(chǎn)品和增加產(chǎn)品的附加價值來獲得更大的銷售利潤和經(jīng)濟效益。福特公司生產(chǎn)所用的零部件有2?3都是外購的，其北美貸款支付處原有500多名雇員，公司準備通

42、過理順作業(yè)程序和裝備新的計算機系統(tǒng)減到400人左右，后發(fā)現(xiàn)它參股的馬自達公司只有5人。即使考慮到兩家公司在規(guī)模上的差別，人數(shù)相差也實在太大。于是福特公司革新業(yè)務流程，將原來員工接收采購部門的訂單、供應商發(fā)票以及其它文件審核數(shù)據(jù)的工作，改為用計算機自動核對，僅此一項措施就將貸款支付處的人員減少了75%。對各公司來講，不斷地開發(fā)新的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的附加價值，或大幅度地降低生產(chǎn)過程的成本，是公司提高利潤的常用手段。這些手段往往也是最有效的。流程改造的切入點1.思考戰(zhàn)略戰(zhàn)術的重要性當人們進行流程改善時，首先需要思考公司的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的重要性以及戰(zhàn)略戰(zhàn)術的恰當運用問題。戰(zhàn)略決定了公司的運行方向：工程設計或制

43、造的導向，也可能是以降低成本為手段來搶占更多的市場份額。如果公司希望快速成長為一家集團性的大型企業(yè)，那么市場占有率就是公司最主要的經(jīng)營方向。戰(zhàn)略的成功需要戰(zhàn)術上的強有力的支持。流程改造的切入點之一就是尋找最薄弱的戰(zhàn)術環(huán)節(jié)。如果企業(yè)在物流、供應商的開發(fā)、人才培養(yǎng)等方面比較薄弱，或是制造部門本身的制造效率比較差，就需要針對這些最薄弱的環(huán)節(jié)，找出十分有效的改善措施。2.思考對顧客的影響程度對于一般公司來說，整個公司運作的目的就是希望爭取產(chǎn)品能最大限度地讓客戶的需求得到滿足，能盡可能多地爭取到客戶的訂單，并且保證客戶能很爽快地付款。因此，流程改造的第二個切入點就是思考各個流程對顧客的影響程度如何。一般

44、來說，對顧客的影響程度越大的流程就是公司應該優(yōu)先考慮重點改善的流程。因為，公司為流程改造所做的一切努力，并不僅僅是單純?yōu)榱颂嵘靖鞑块T的行政效率，更重要的是要提升廣大客戶對公司所有產(chǎn)品和售后服務的滿意度。一旦客戶的滿意度能大幅度地得到提升，客戶就會比較爽快地付款，并且即使在公司面臨提高產(chǎn)品售價的壓力的情況下，客戶還會考慮持續(xù)購買公司的產(chǎn)品和售后服務。3.思考公司組織運作中的跨部門的程度流程改造的第三個切入點就是思考公司組織運作中的跨部門的復雜程度。有些事情本身的運作流程是單一部門的，只由該部門獨自處理即可完成，而不需要太多復雜的思考；有些運作流程則相對比較復雜，會涉及到多個部門。例如，對于新

45、產(chǎn)品開發(fā)的運作流程，就牽涉到多個部門之間的協(xié)作：業(yè)務部門需要了解市場的需求，并將市場的需求轉換給工程部門，工程部門根據(jù)市場需求的指導而成功地開發(fā)出能使顧客喜愛的新產(chǎn)品；工程部門在開發(fā)過程中，需要思考采用材料的標準，這就需要咨詢采購部門，還需要咨詢制造部門是否具有設備和能力來生產(chǎn)這樣的產(chǎn)品。另外，還會涉及到檢測部門的檢驗等一系列的過程。例如，設備保養(yǎng)流程中的涉及跨部門的程度就比較簡單，可能只與設備部門有關。當出現(xiàn)比較重大的維修事件時，將由設備部門來實現(xiàn)；設備的日常保養(yǎng)部分通常由生產(chǎn)單位來協(xié)助完成。因此設備保養(yǎng)流程最多只涉及到兩個部門。4.尋找重點問題（80/20原則和分析）尋找重點問題是流程改造

46、的另一個切入點。根據(jù)80?20原則可以知道，絕大部分問題可能集中在某幾個運作流程或某幾個部門。當這些部門將各自的問題解決完畢之后，大部分的問題也將相應地隨之而被排除掉，其余剩下的細枝末節(jié)的部分自然也就迎刃而解了。因此，花費必要的時間用于尋找流程中出現(xiàn)差錯的重點是一項很重要的工作。通過的分析，通常可以先識別核心流程，然后擬定一系列的衡量指標，根據(jù)衡量指標來判斷出現(xiàn)異常的部分。那么，出現(xiàn)異常最嚴重的部分就是人們所要尋找的重點問題。5.思考產(chǎn)生限制的潛在原因在尋找流程改造的切入點時還需要思考產(chǎn)生限制的潛在原因。公司期望在戰(zhàn)略指導下的成長發(fā)展，希望公司的每個部門內部人員的管理水平都有效地得到提升。但是

47、，效果的實現(xiàn)往往會受到各種潛在因素的限制。如果公司的管理規(guī)范規(guī)定不清楚，或工作人員對自身工作的職務職責了解得不清楚，都將會導致公司教育訓練的需求計劃沒有辦法展開，從而限制了員工個人的成長。員工成長受到限制又相應地將會影響整個企業(yè)的發(fā)展。那么，思考清楚產(chǎn)生這種限制的根本原因就是改善流程的最重要的切入點。6.了解差異的根源（驗證）當人們已經(jīng)找到流程改造的切入點時，還必須進一步地了解差異的根源。根據(jù)企業(yè)過去所做過的一些流程重組或改善，按照所得的循環(huán)的資料，比較彼此之間的差異所在。過去的流程改造經(jīng)驗應是一筆值得十分重視的財富。根據(jù)已有的資料，分析曾經(jīng)所做過的改善工作，判斷篩選出真正有效的改善措施及其適

48、用的場合，評估改善后所帶來的效益。如果改善后的效果并不是很好，那就需要重新展開新一輪的流程改善。通常，人們通過效果與效率的衡量來控管每一次的流程重組或流程改善。衡量流程改善有效性的標準效率和效果是衡量流程改善有效性的標準。流程改善的最大效果是保證流程的順暢，流程順暢的結果便是產(chǎn)品競爭力的相應上升和客戶滿意度的提高，并且企業(yè)獲得的附加價值的有效提高。此外，流程改善的效果還表現(xiàn)為生產(chǎn)線上出錯機率的降低、庫存數(shù)量的減少，以及產(chǎn)品生產(chǎn)成本的降低。流程改善后，還能明顯地提高生產(chǎn)線的生產(chǎn)效率，具體表現(xiàn)為：重復返工的現(xiàn)象減少，既能節(jié)約成本，又能加速產(chǎn)品的生產(chǎn)。另外，流程得到有效改善后，新產(chǎn)品的開發(fā)周期也能夠

49、大大地縮短。流程改造的步驟流程改造的具體步驟1.革新觀念進行流程改造時，企業(yè)各層次的主管應具有革新的觀念。如果總覺得目前的產(chǎn)品已做得很好，就不再需要進行改善了，這種觀念是陳舊和保守的，對流程改造有非常不利的影響。企業(yè)為了長久地保持強大的競爭力，就必須不斷提升產(chǎn)品的質量，改善組織結構。革新觀念認為：產(chǎn)品沒有最好的，只有更好的；運作流程的效率沒有最高的，只有更高的；公司在不同時期所遭遇的問題也在不斷地變化，公司的組織結構也必須隨著發(fā)展的需要而不斷進行改進。一般來講，公司擴大了市場占有率，迅速得到發(fā)展，說明企業(yè)過去的措施得當。但是，過去的措施未必就能保證公司在今后的發(fā)展中持續(xù)保持強大的競爭力。因此，

50、必須要讓公司從高層到基層的主管都有革新觀念。流程沒有最好的，只有更好的。有了這種革新觀念才能保證整個企業(yè)持續(xù)擁有強大的競爭力。2.確認客戶的需求流程改造的第二個步驟是要確認客戶的需求?？蛻舻男枨笫窃诓粩喔淖兊模蛻裟壳暗男枨笈c將來的需求顯然是不一樣的?？蛻粜枨蟮母淖?，決定了產(chǎn)品在制造過程中所要滿足的事項也要相應地改變。此外，不僅僅是與一個客戶的要求有可能會時刻發(fā)生改變，公司所接觸的其它客戶往往也是經(jīng)常變化著的，所以注意了解不同客戶的需求也很重要。公司的相關部門必須時刻注意確認客戶的需求，當發(fā)現(xiàn)客戶的需求發(fā)生改變時，公司要及時地采取應對措施?！景咐繌B門有一家專門生產(chǎn)刀具的公司。有一批客人曾經(jīng)去

51、參觀這家公司的生產(chǎn)線，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上正在生產(chǎn)的水果刀一面是涂有印刷油墨的?？腿藶榇水a(chǎn)生了疑問，油墨是含鉛的，這樣的水果刀在使用時油墨會不會掉下來，該產(chǎn)品在使用安全性方面的質量是否還存在問題。后來，參觀的客人將這些問題反饋給了這家公司的老板。老板解釋說，這種產(chǎn)品一般是賣到中東地區(qū)，油墨本身有沒有毒性對產(chǎn)品質量并沒有影響，因為客戶對這方面沒有要求。實際上，中東地區(qū)的客戶對水果刀的要求就只是樣子長的像把刀子，至于油墨會不會脫落，沒有任何要求。這種水果刀在第一次切梨子時，梨子分成兩半，一邊是白的，另一邊則是黑的，刀子上的油墨早就不見了。這個例子說明，需要滿足客戶當前需要的產(chǎn)品就是合格的產(chǎn)品，都是可以被客

52、戶所接受的。當客戶的需求發(fā)生變化時，產(chǎn)品的質量指標也必須及時地跟著做出相應的變化。3.了解現(xiàn)狀人們知道，企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)應以客戶的需求為導向，必須根據(jù)客戶需求的改變而及時相應地調整生產(chǎn)。產(chǎn)品所需的滿足指標的調整，引起了生產(chǎn)的調整，也必然涉及到具體流程的調整，因為產(chǎn)品是流程處理的結果。為了滿足客戶的需求，改造生產(chǎn)流程，首先必須了解公司現(xiàn)行的運作流程的效率和效果情況。公司有關人員需要繪制現(xiàn)行流程的流程圖，利用既定指標來衡量現(xiàn)有流程的狀況，分析其薄弱環(huán)節(jié)，從而有針對性地對現(xiàn)有流程進行改造。4.尋找核心流程進行流程改造的下一個步驟就是尋找核心流程。尋找核心流程可以依照80/20原則，如果大部分問題出現(xiàn)在

53、某一個流程之中，由于該流程導致了公司效率低下，就可以利用衡量指標將該流程的現(xiàn)狀體現(xiàn)出來。那么，衡量指標所展現(xiàn)出來的核心流程就是人們首先要改造的部分。另外，核心流程也可能來源于戰(zhàn)略思考。公司在制訂經(jīng)營計劃時，應認真地考慮企業(yè)的強項和弱項、外在的機遇與挑戰(zhàn)。經(jīng)過這樣的認真考慮之后，如果發(fā)現(xiàn)對公司產(chǎn)生增長最重要的是人力資源，那么首先需要改造的核心流程就應是人力資源部分。5.重新設計流程找到核心的運作流程后，需要重新思考流程的合理性，根據(jù)未來的需要考慮對流程做出合理的改進。如果原有流程完全不能滿足生產(chǎn)過程的實際需要，則可以重新設計新的運作流程。新的流程一旦確定，首先需要進行監(jiān)控，評估新的運作流程是否確

54、實真正有效，如果沒有效果就必須重新思考、設計和改進。6.流程重組后組織和權責的重新調整如圖32所示，以新流程為主軸組建公司新的管理架構?？蛻舻男枨蠛屠麧櫟淖非笫钦麄€公司的發(fā)展方向，以此將每一個運作流程規(guī)劃下來，并規(guī)定相關的責任部門制訂運作流程的衡量指標。這樣，通過流程改造的步驟，將流程重新組合，進而對公司的責任部門做出相應的調整。當把運作流程重新確定之后，公司的責任部門也需要做出相應的變化。這些不同的責任部門所承擔的工作內容是不一樣的，因此需要修改公司的組織結構，如圖32所示。企業(yè)本身的組織結構是不斷地成長和演化的。圖32組織管理結構的改造7.監(jiān)控和再改善流程的改善是一個長期持續(xù)的過程，沒有哪

55、個流程經(jīng)過一次改善之后就可以確保不會再出現(xiàn)任何新的問題。實際上，客戶對產(chǎn)品的需求不斷在變化和提高之中，產(chǎn)品生產(chǎn)對流程的需求必然也相應地在隨之發(fā)生改變。因此，流程改善后并不是改善工作的終止。必須加強對改善后的流程的監(jiān)控，從而發(fā)現(xiàn)新的問題，為下一輪的改善工作積累資料?！咀詸z】“流程改造的根本目的是為了滿足客戶的需求，以實現(xiàn)追求最大利潤”，你認為這句話是否正確？結合你的實際感受，談談你對此問題的看法。_見參考答案31不斷成長和演化的管理系統(tǒng)圖33不斷成長與演化的管理系統(tǒng)企業(yè)的管理系統(tǒng)按照客戶需求客戶滿意的模式不斷地成長和演化。公司運營過程中需要不斷確認客戶的需求，以及爭取及時得到客戶的滿意。為了達到

56、這些目標，公司通過對客戶滿意度的衡量，尋找出比較薄弱的流程，分析造成流程薄弱的因素，并有效地排除這些因素。這樣，流程就能得到重新組合，組織架構也隨之進行相應的調整，組織責任也隨之產(chǎn)生新的變化。此時，公司的相關管理規(guī)定也要根據(jù)新的需求做出必要的修改。如圖33所示。每一個運作流程所遵循的規(guī)律特點都是從客戶的需求到客戶滿意度的循環(huán)。其中，包含了產(chǎn)品的實現(xiàn)、產(chǎn)品質量的檢驗，以及客戶滿意度的變化的檢驗監(jiān)測等。當發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量參差不齊，或客戶的滿意度越來越差，公司高層就必須分析、檢討出現(xiàn)問題的流程并改進這些不完善的流程。公司還需要考慮流程改造過程中所需要的設備和資源的有力支持，必須有相關的公司規(guī)定來支持流程

57、的運作。流程運作是否有效又需要有比較客觀的指標來衡量，這些衡量指標的確定和監(jiān)控測量由相關的部門負責實現(xiàn)。流程運作的過程中，需要多方面的全力支持，所涉及的人員必須具備一定的能力和技能。只有這樣，流程才能持續(xù)運作下去。另外，明確運作流程的服務對象，才能使運作流程體現(xiàn)出有效性，對公司績效的改善做出貢獻?！颈局v小結】流程改造是解決企業(yè)生產(chǎn)問題過程中最重要的環(huán)節(jié)。所謂流程，是指以確定的方式發(fā)生、導致特定結果的一個或一系列連續(xù)的操作。流程改造的思路就是組織可以以流程為中心來開展工作。流程改造是一種改進的哲理。流程改造通過重新設計組織生產(chǎn)、經(jīng)營的流程，使流程中的增值部分增加，不增值部分減少，從而獲得績效的卓

58、有成效的改善。流程改造最直接的目的就是追求盡可能大的銷售利潤和經(jīng)濟效益。公司尋找流程改造的切入點時，需要思考戰(zhàn)略戰(zhàn)術的重要性，思考改造對客戶的影響程度，考慮公司運作中跨部門的程度以及尋找差異產(chǎn)生的根源等。在具體進行流程改造中，需要遵循一定的步驟：革新觀念、確認客戶的需求、了解流程的現(xiàn)狀、尋找核心流程和流程的重新設計以及組織架構的重新調整?！拘牡皿w會】_第4講 發(fā)現(xiàn)問題的工具5實務如何發(fā)現(xiàn)異常5的基本概念和意義5在企業(yè)中的靈活應用異常處理的第一步：發(fā)現(xiàn)異常5實務的含義圖415的含義5實務，是指對生產(chǎn)現(xiàn)場的各生產(chǎn)要素（主要是物的要素）所處狀態(tài)不斷地進行整理、整頓、清潔、清掃和提高素養(yǎng)的活動。由于整

59、理（）、整頓（）、清掃（）、清潔（）和教養(yǎng)（）這五個詞語中的第一個字母都是“”，所以簡稱“5”。5活動在日本的企業(yè)中早已廣泛實行，類似于我國企業(yè)中過去推行的文明生產(chǎn)活動。5活動在西方和日本企業(yè)中的推行，有個逐步發(fā)展、不斷總結提高的過程。開始的提法是開展3活動，以后內容有了補充，改為4，最后內容增多到5；不僅內容增加和豐富了，而且按照文明生產(chǎn)的各項活動的內在聯(lián)系和逐步地由淺入深的要求，把企業(yè)的各項活動系統(tǒng)化和程序化；5活動總結出在各項活動中，提高員工素養(yǎng)這項活動是全部活動的核心和精髓。近年來，我國企業(yè)為了提高生產(chǎn)現(xiàn)場的管理水平，也學習和推行了5活動。正確認識和理解51.對5的誤解有很多剛開始實施

60、5的企業(yè)認為：5無非就是成天掃地、整理東西以及將事情定位。在這種想法作用下，他們認為5僅僅是為了在企業(yè)有客戶來參觀或重要的政府官員來視察時，能讓企業(yè)給外界留下良好的形象，讓人覺得本企業(yè)已經(jīng)脫離了家庭作坊式的生產(chǎn)。一句話，他們誤認為5僅僅是改善企業(yè)形象的工具。實際上，如果企業(yè)是出于改善企業(yè)形象而實施5實務的話，那就大可不必了。因為，不實施5的企業(yè)也可以在有客戶來企業(yè)參觀時突擊性地進行打掃、整理。例如，如果明天中午有客戶要來工廠參觀，企業(yè)的老總只要在今天下午下班之前要求所有員工明天早上整理好各自的工作崗位，如果由于整理沒有到位而給客戶留下負面影響，部門主管及其下屬員工將要負擔全責。在這樣的強制命令