酒店全面質(zhì)量管理辦法

1、酒店全面質(zhì)量治理手冊tal Quait Managen handbook目 錄Tableofcontent第一部分 質(zhì)量檢查治理總則Fst part of qalitytestng manaemnt genera rue概述質(zhì)量檢查治理范疇第二部分 質(zhì)量檢查部ecn partof qulit 檢查部概述組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量檢查部成員名單質(zhì)檢部工作職責質(zhì)量檢查工作程序質(zhì)量檢查檔案第三部分 職員稽查考核治理方法Th thirpart of sfexamines te inspeionpolicing ehod 總則 考核方式 連帶責任 賠償 獎勵條例（公共部分) 處罰條例（公共部分） 業(yè)績考評 申訴程序

2、附則第四部分 各部門質(zhì)量檢查評審細則ourhp ofvarou departments quaitytestingappraisalreguation一、 總管部質(zhì)量檢查扣分細則 1、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表 、樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、 餐飲部質(zhì)量檢查扣分細則三、娛樂部質(zhì)量檢查扣分細則四、 康樂部質(zhì)量檢查扣分細則五、 前廳部質(zhì)量檢查扣分細則六、 市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細則七、 人力資源部質(zhì)量檢查扣分細則八、 工程部質(zhì)量檢查扣分細則九、 財務部質(zhì)量檢查扣分細則十、 保安部質(zhì)量檢查扣分細則十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細則附：Attache:質(zhì)量檢查日報表來賓投訴日報表QC分析報告整改通知書質(zhì)檢周報質(zhì)量

3、檢查治理總則Qal testig maaement geerlrule第一章 概 述irs chater ouine第一條 為提高酒店經(jīng)營治理水平,完善治理與服務規(guī)范,提高工作效率,樹立企業(yè)形象,依據(jù)本酒店相關治理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。第二條 凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設備、設施、物料、工作、服務、治理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。第三條 質(zhì)量檢查的任務與宗旨在于：力求使工作、治理、服務規(guī)范化，制度化，科學化；達到一流的技藝，一流的效率，一流的效果;成為名符事實上的五星級酒店典范。第二章 質(zhì)量檢查治理范疇Second chaper qualty testing mnagme ategoy第

4、四條 質(zhì)量檢查以酒店治理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質(zhì)量標準為依據(jù),進行檢查、評定。 檢查職員儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條 檢查職職員作態(tài)度、服務規(guī)范、服務程序、工作效率以及來賓評議等。第七條 檢查設備、設施、物料等物品的使用、治理、維護、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。 檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。質(zhì)量檢查部Sco parof quaity 檢查部一、概述First, outlne服務質(zhì)量是酒店的生命，是關系酒店興衰成敗的關鍵,而質(zhì)量治理則是保證酒店高質(zhì)量服務的重要手段。酒店設立質(zhì)量檢查

5、部，其任務和宗旨確實是協(xié)助部門按照五星級標準實施經(jīng)營治理，實現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務。二、組織結(jié)構(gòu)Secod, orgaztnal ructre依照酒店目前經(jīng)營治理現(xiàn)況,質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員,由各部門責任心強、原則性強，不怕打擊報復的治理人員經(jīng)高層辦公會議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對總經(jīng)理負責。三、質(zhì)量檢查部成員名單Third,quaity 檢查部 mebernam list質(zhì)檢組長:質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組 四、質(zhì)檢部工作職責:Furth, uaitytestingdpate wk reonslity: 、全面檢查和評審酒店的服務質(zhì)量情況，督導各部門治理質(zhì)量、服務質(zhì)

6、量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實、提高；2、建立并實施三級督導檢查系統(tǒng)，采納常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式,每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標準進行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、人力資源部及相關部門經(jīng)理(總監(jiān)）,同時記入質(zhì)檢日報表； 3、每日收集和整理客人意見反饋表，ED值班記錄,對反映的問題進行分析，提出相關整改意見，第二天早晨報送總經(jīng)理；得到明確答復后,向相關部門下整改通知書，并跟進落實整改事宜;4、每周進行一次全面檢查，每周四下午4:00進行一周質(zhì)檢匯總、評審、QC分析會議。、每周一期質(zhì)檢周報,內(nèi)容包括:(1)職員獎懲明細(2)來賓投訴處理情況（3）ED發(fā)覺問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的

7、完成情況（4）職員投訴處理情況（)QC分析報告；6、建立、健全酒店質(zhì)量治理和督導檢查檔案，采納科學治理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告,上報酒店治理高層，部分案例需作為培訓資料交人力資源部存案。五、質(zhì)量檢查工作程序Fifth, alty testingworing ruine1、發(fā)覺問題要緊從六個方面著手:()服務態(tài)度和儀容儀表；(2)設備設施完好程度;（3)物料供應(包括信息資料)的保證;（4）服務方法(包括服務方式、程序、規(guī)范、技能技巧等);(5)環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全(包括酒店信息、資料)保障。、分析問題產(chǎn)生緣故從五個方面進行分析：

8、人的因素、設施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。3、找出要緊阻礙因素4、制定解決問題的措施打算：5W1H即:WHY:什么緣故制定此項措施；WHAT:解決什么問題,達到什么目的;WERE:在什么地點采取這一措施；WO:由誰或哪個部門具體執(zhí)行;WHN:每項措施開始及完成的時刻;HOW:執(zhí)行和完成措施的方式。5、嚴格執(zhí)行打算6、檢查打算執(zhí)行進度7、總結(jié)經(jīng)驗,實施標準化,形成規(guī)范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；、提出遺留問題,做出下時期改正打算方案。六、質(zhì)量檢查檔案ith,aity testinie1、為確保質(zhì)檢的嚴肅性,有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。2、質(zhì)檢檔案記

9、載職員及部門經(jīng)理違紀行為的時刻、地點、內(nèi)容、處罰和改正情況。、質(zhì)檢檔案記載職員及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。 4、質(zhì)檢檔案作為職員和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要依據(jù)。職員稽查考核治理方法The ffexamnese nspetnolicngethod第一章 總 則irst chapter eneralue第一條 制定考核治理方法的目的為了確保酒店崗位責任制的貫徹落實,強化內(nèi)部治理,通過對職員實施酒店規(guī)章制度、崗位職責、操作規(guī)程的全面考核，制造內(nèi)部治理良性的競爭機制和激勵機制,制訂本方法。第二條 制定考核治理方法的原則1、可操作性原則本方法各項實施細則力求具體、明確、可行。考核要緊通過量化的獎、

10、扣分形式進行。2、考核治理模式本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個口（1）本部門(2）歸口職能治理部門（)質(zhì)檢部；縱向分三層級()部門主管級（2)部門總監(jiān)（經(jīng)理）級（3）店級，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部(員）代表總經(jīng)理行使督導檢查職權(quán)，以“誰主管,誰負責”的治理原則,實施層級治理。、與經(jīng)濟利益掛鉤的原則本考核方法將獎、罰分與當月工資直接掛鉤，按獎、罰分數(shù)對當月工資執(zhí)行同百分比數(shù)的增、減。、與職員晉級、晉升,治理人員治理職責考核掛鉤的原則本方法明確規(guī)定了職員包括各級治理人員，考核累計結(jié)果將與行政獎勵、處罰相對應,與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤。 、嚴格治理，一視同仁的原則制定本方法,

11、是為了在酒店日常經(jīng)營與治理工作中,從“嚴”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實行在規(guī)章制度和考核方法面前人人平等的原則。第三條 制定考核方法的依據(jù)1、職員獎勵條例(第五章）;2、職員違規(guī)處罰條例(第六章);3、各部門崗位工作職責；、各部門崗位操作規(guī)程；、治理人員治理責任書；6、酒店其他治理規(guī)章制度。第四條 考核治理“三不放過”的實施原則、對發(fā)覺的問題沒有搞清晰不放過;2、違紀人對錯誤沒有認識不放過；3、問題沒有最后處理結(jié)果不放過。第二章 稽查考核方式aptertwo Chck the ay oexaminin橫向考核方式本部門考核由部門內(nèi)部治理人員組織實施,對職員及部門治理人員違紀違規(guī)

12、行為實施獎、罰。部門經(jīng)理(總監(jiān)）有權(quán)對屬下職員及基層治理人員實施即時處罰,開出扣罰單，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計后,由人力資源部執(zhí)行罰金。部門主管、領班有權(quán)對屬下職員違規(guī)違紀行為實施即時處罰，開出扣罰單,交由部門經(jīng)理（總監(jiān))簽名后,交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金?？哿P單一式三聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存職員個人檔案;第二聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計；第三聯(lián)由當事人所在部門收存。歸口職能部門考核由職能歸口治理部門依照相關的規(guī)章制度對職員及治理人員實施考核。如人力資源部依照職員樓及職員餐廳有關治理規(guī)定對違規(guī)職員實施即時處罰;如保安部有權(quán)對違反酒店消防治理制度等行為對相關責任人實施即時處罰；由職能歸口部

13、門開具扣罰單,交由相關部門經(jīng)理(總監(jiān)）簽認后,交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。質(zhì)檢部考核由質(zhì)檢員依照酒店相關獎、罰依據(jù),對酒店全體職員包括治理人員應履行的崗位職責,應執(zhí)行的操作規(guī)程以及應當遵守的規(guī)章制度(如勞動紀律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進行稽查,對當事人及相關責任人實施獎、罰。質(zhì)檢員可直接開具扣罰單，交由相關部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金?？v向考核1、部門主管級此級考核指部門領班、主管級對屬下職員的考核。對象是職員本人。2、部門經(jīng)理(總監(jiān)）級此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規(guī)責任歸口之各級治理人員

14、是否應承擔連帶責任，并做出相應扣罰。3、店級由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部(員)代表總經(jīng)理行使督導檢查職權(quán)。此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規(guī)責任歸口之各級治理人員是否應承擔連帶責任，治理責任追究至副總經(jīng)理。凡店級檢查,違紀違規(guī)行為均可加重15倍從嚴處罰。發(fā)生下列情形,由質(zhì)檢部審查核實后，對部門治理責任人實施加倍處罰，并通報批判:(1）部門有意漏考;(2）有意隱瞞職員違紀違規(guī)事實或拒報的(不公開或不執(zhí)行扣罰的)。第三章 連帶責任Capter three Jointlailit與酒店實施層級治理，治理人員責、權(quán)、利對應原則相適應,本考核方法實行層級關聯(lián)扣罰的連帶方式。

15、下級違規(guī)被扣罰，原則上需追究上級督導治理責任。第八條 連帶責任扣分采納向上逐級對半遞減的方法扣分,最小扣分額度為.5分。 連帶責任的界定1、連帶責任,指因上司培訓、督導、治理不力導致下級違紀違規(guī)之情形。2、治理責任連帶范圍的界定（以職員違規(guī)為例):(1）職員違紀違規(guī)屬輕微過失的，連帶責任追究至領班、主管；（2)職員違紀違規(guī)屬較嚴峻過失的,連帶責任追究至領班、主管、直屬經(jīng)理；(3)職員違紀違規(guī)屬嚴峻過失的，連帶責任追究至領班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān);（4）當確需擴大連帶責任追究范圍時,檢查人應酌情請示相關上級后決定;（5)其他各級人員違紀違規(guī)連帶責任的追究按以上方法類推;（6）連帶責任實

16、施實行層級負責制，由總經(jīng)理決定在相應的責任事故中總經(jīng)理是否應承擔連帶責任。、部門月違紀違規(guī)率與部門第一負責人(部門經(jīng)理或總監(jiān))的連帶責任。（1）將部門月違紀違規(guī)率與部門第一負責人的治理責任掛鉤。對部門當月未追究至部門第一負責人的職員違紀違規(guī)行為計算違紀違規(guī)率,若違紀違規(guī)率超過1的，對部門第一負責人實行連帶責任扣分。 （2）部門違紀違規(guī)率（)部門月違紀違規(guī)次數(shù)()/部門月末職員總數(shù)(）其中A項中不計已對部門第一負責人執(zhí)行過連帶扣分的違紀行為次數(shù)。（3）扣罰幅度為:按超過1%的百分比數(shù)，同比扣減當月工資。第十條 治理人員不需承擔連帶責任行為的界定1、職員明知故犯違反酒店規(guī)章制度的,不追究其上司的連

17、帶責任;、職員已明確自己的崗位職責而未能履行,且被上司及時發(fā)覺、指出、批判、扣罰的,不追究其上司的連帶責任;職員已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時發(fā)覺、指出、批判、扣罰的,不追究其上司的連帶責任;職員因不滿上司的工作安排，或因個人情緒緣故，有意違規(guī),以達到其報復的目的且上司并無過錯時，不追究其上司的連帶責任；職員因個人不滿發(fā)泄情緒，為達到報復酒店或他人目的而有意實施的違紀違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責任；6、由酒店“連帶責任界定小組”裁定的不負連帶責任的其他情形;、經(jīng)總經(jīng)理確認可免除連帶責任之其他情形。第十一條 連帶責任界定小組職能：當職員違紀違規(guī)行為,其上級是否應承擔連帶責任難以界定

18、或發(fā)生爭議時,提交連交責任界定小組裁定;職責：必須熟悉本方法，及時廣泛調(diào)查，掌握情況，集體研究,按照連帶責任實施的宗旨，本著公平、公正的原則，以認真、負責的態(tài)度提出裁定意見；權(quán)限:有權(quán)對難以界定或發(fā)生爭議的連帶責任作終止性裁定，一經(jīng)裁定，必須遵照執(zhí)行;連帶責任界定小組成員：組長(由總經(jīng)理指定)、質(zhì)檢組長、人力資源部經(jīng)理組成。第四章 賠 償Capt fr Compensation第十二條 職員因違反崗位職責、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟損失的,除扣分處罰外，并由該職員賠償經(jīng)濟損失(凡屬酒店用于出售之商品一律以售價計算;凡不屬于酒店出售物品一律以進貨價計算）。第十三條 職員沒有違反崗

19、位職責、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟損失，職員不需賠償，并不作扣分處罰。第五章 職員獎勵條例Chapterfiv Stafs regulatis ofreard第十四條獎勵的原則：獎勤、獎優(yōu)、獎創(chuàng)新、獎成果、獎效益、獎正氣。第十五條獎勵類不及條例(一） 部門獎勵、凡符合以下情形，部門可酌情獎勵-10分:(1）工作積極主動，認真負責,任勞任怨,完成或超額完成本職工作，受到同事或領導好評者; （)組織組織紀律性強，勞動態(tài)度好,有團結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前預備工作和交接班工作者; ()服務態(tài)度優(yōu)良,多次獲得來賓表揚者； (4)努力學習業(yè)務知識，在部門崗位培訓或酒店各類培訓中成績優(yōu)異

20、者； （5)品行兼優(yōu),技術精湛,精通業(yè)務，工作成績顯著者; (）自覺操縱部門成本及費用開支,取得明顯效果者；（7）對部門經(jīng)營、治理提出合理化建議,獲得采納并取得明顯效果者;(8）有效防止來賓或酒店財物丟失，或千方百計使來賓或酒店遺失的物品歸還原主者；（9)發(fā)覺事故苗頭，采取及時措施,有效地防止事故的發(fā)生或有效地操縱事故蔓延者；(10）主動向部門治理人員反映其他職員不良行為、情緒或動態(tài),有效阻止負面行為或事件的發(fā)生者。2、部門獎勵適用對象：部門第一負責人以下各級治理人員及職員。3、獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當月積存的職員(級及以下）違規(guī)違紀扣罰款中支出，不得超支。、獎勵評定方式：按一級對

21、一級負責的方式，由各級治理人員向上提出對下級職員的獎勵,最后由部門第一負責人審核簽名確認,由部門填寫一式三聯(lián)的職員獎勵通知書,交人力資源部審核批準后執(zhí)行。（二）行政獎勵凡符合以下情形之一者,由店方給予通報表揚及獎勵，獎勵分0-0分，事跡特不突出者，由總經(jīng)理特批獎金，予以嘉獎：在酒店重要的接待工作或大型對外活動中,有突出表現(xiàn)，獲得來賓贊譽，為酒店樹立良好口碑者;有效地防止了來賓或酒店貴重物品或巨額款項的丟失，并盡力物歸原主者（物品價值人民幣5000元以上者);對職員違紀、違法行為，敢于舉報并積極配合查證工作,有效清除惡性事件發(fā)生隱患者；發(fā)明并獲準向外推出新款服務或產(chǎn)品,取得來賓認可，制造可觀經(jīng)濟

22、效益或社會效益者;在酒店攻堅項目或設備、設施更新改造工作中有突出表現(xiàn),取得顯著成效者;以主人翁的態(tài)度關懷酒店進展，對改革酒店治理,提高酒店服務質(zhì)量有重大貢獻者;刻苦鉆研專業(yè)技術,不斷提高服務技巧,并主動向職員同事交流學習傳授，使整體服務質(zhì)量有較大改觀者;在酒店開展的“創(chuàng)優(yōu)爭先”“最佳職員”“崗位技能競賽”等各項活動中，被評為標兵、最佳職員、崗位能手等，按各項評比活動實施方案給予獎勵；在危險關頭挺身而出,全力保障國家、人民、來賓、酒店財產(chǎn)或生命安全者;在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時,采取有效措施,制止了重大、惡性事故的發(fā)生或蔓延,使酒店免受重大經(jīng)濟損失者；獲得國家、省、市級或上級業(yè)務部門嘉獎者。行政

23、獎勵適用對象：酒店全體職員。獎金來源:店方獎勵，由財務直接以現(xiàn)金方式支動身放給受獎人。、獎勵評定方式：由部門將職員先進事跡以書面報告方式,連同職員獎勵通知書一式三聯(lián),交人力資源部審核,呈報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。（三）優(yōu)秀治理人獎、此獎項適用人員為部門第一負責人及總監(jiān)、副總。由總經(jīng)理本人親自評定，于每月初由人力資源部開出職員獎勵通知書,經(jīng)總經(jīng)理簽名批準后，由財務部以現(xiàn)金方式支動身放給受獎人;2、評獎方式:每月一次。、評核內(nèi)容:（1)經(jīng)營效益(2)治理規(guī)范(3）服務質(zhì)量（）職員紀律(5)職員培訓；()創(chuàng)新成果等方面，考核治理人員對酒店所做出的貢獻。同時參照評核對象當月獎、罰分情況做出評定。 4、獎金來

24、源:原則上從酒店7級及以上治理人員累積扣罰金中支出,如有超出,經(jīng)總經(jīng)理批準同意，以行政獎金方式支出。第六章 職員違規(guī)處罰條例Chaterix Te stafuithe rgulatin in violaion ofrule nd eulaions第十六條 過失類不及處罰輕微過失（扣-5分）當班時未按要求佩戴工牌；當班時不著工服,儀容不整或工服著裝不規(guī)范；無故遲到、早退;通過非職員通道進出酒店，不按規(guī)定路線行走;搭客梯或使用客用洗手間；擅自進入非職責所需的地區(qū)；當值時偷懶、竄崗或扎堆談天；發(fā)覺問題不及時向上級匯報;與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒;在上司的正確督導下仍未能行使好崗位職責,掌

25、握工作流程；在店內(nèi)或當值時行為不檢,如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看書報;下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；當值時會見親友及閑談；當值時打私人電話；當班時嚼口香糖、吃零食,在非指定的地點進食或?qū)⑹澄飵щx職員餐廳；未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生;在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；隨地吐痰,亂扔垃圾；利用工作時刻處理私人事務；未經(jīng)同意著制服離開酒店范圍；服務態(tài)度欠佳,工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果;因工作疏忽或不小心,造成酒店或來賓財物損壞或損失，金額在人民幣50元以內(nèi)(需同時負賠償責任）；有意白費酒店財物,不愛護公物、工具及設備等;不積極配合及同意培訓；拒絕同意或不配合酒店授權(quán)人員的

26、檢查;違反安全守則或部門規(guī)條;另外，對治理人員（領班及以上級),輕微過失還包括:未熟悉掌握本崗位工作職責和操作規(guī)程；對職員培訓不到位，致使職員對自己的職責或操作規(guī)程模糊不清;日常工作中對下屬職員分工不明確;布置工作模棱兩可,對職員的工作未能加以正確指導或引導；不及時傳達酒店行政例會、會議、文件精神;未能認真、及時組織職員學習酒店公布的各項規(guī)章制度;未能按職責要求或酒店治理要求及時呈報工作打算、方案或總結(jié)；未能履行好崗位職責,未能及時填報崗位報表等；發(fā)覺問題不及時向上級匯報;不關懷屬下職員或經(jīng)常招致屬下職員投訴;（3）屬下職員之間發(fā)生矛盾不及時協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進一步擴大。較嚴峻過失(扣1-30分

27、）托付他人或代人打卡；非職責所需，未得到相關部門負責人準許而擅自進入客房區(qū)域；未經(jīng)批準，利用職務之便，私自攜親友或他人進店參觀非開放區(qū)域或進行私人探訪等;未經(jīng)批準使用酒店對客服務的設施和設備;未經(jīng)批準私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙；因服務質(zhì)量問題而引起顧客投拆；慫恿客人或同事做出惡作劇行為;在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭吵，擾亂酒店正常工作秩序；散播謠言或惡意中傷其他職員或損害酒店聲譽；在酒店營業(yè)場所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；因工作疏忽或不小心,造成酒店或來賓財物損壞或損失，金額在人民幣500元以上,100元以下（需同時負賠償責任);在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類；當

28、班時睡覺、帶醉上班或行為不檢;當班時擅離工作崗位;不尊重上司,不服從治理；對客人不禮貌及爭辯；超越職權(quán)范圍擅自作主，或無關本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果;違反崗位操作規(guī)程導致不良后果；工作時刻消極怠工,拒絕同意培訓和參加考核，或在培訓期間不認真、不虛心、不刻苦,達不到崗位要求；當班期間發(fā)覺酒店物品丟失、損壞，不上報或謊報;沒有合理的解釋,不履行酒店指派的加班工作；或在職責范圍內(nèi)對上級臨時交辦的工作任務推諉不履行；未及時完成上級交辦的工作任務;刁難或不配合其他同事的工作;帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒;未經(jīng)部門主管批準私自調(diào)休或自行換班；未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動任何機械設備;

29、有意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等;展示不道德的圖片、照片等；曠工一至兩天(每曠工一天扣三天工資）；將職職員作證、制服或飯卡給予他人使用；在酒店內(nèi)擅自募集款項;在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；糾纏大夫索取病假或自行索藥；不配合酒店一年一度的體格檢查；拒絕按酒店要求提供個人資料;將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；變相賭博；另外，對治理人員（領班及以上級),較嚴峻過失行為還包括:工作缺乏打算性，治理混亂;因服務質(zhì)量引起顧客投拆;打罵職員有辱職員人格;不服從上級治理人職員作分配或頂撞上級治理人員；不能按時完成日常工作任務且無合理解釋；未能及時完成上級交辦的臨時工作任務且無合理解釋；對職責范圍的工作相互

30、推諉,拒不履行；應當請示的工作未經(jīng)請示擅自作主，存在越權(quán)行為的;（4)在各種會議場合被總經(jīng)理公開點名批判。嚴峻過失(扣30-100分,直至辭退)工作時刻飲酒(因工作緣故或職責所需除外）或吸食麻醉藥物；私換外幣或套取外幣;侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害他人;泄露酒店機密資料，損害酒店利益；在酒店內(nèi)兜售、販賣私人物品或商品；有意虛報、謊報個人資料；阻止、抵制各種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員；采取有意行為防礙同事的正常工作；帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒;與客人爭吵及頂撞;未經(jīng)部門負責人批準，擅自攜帶酒店物品離開酒店;因工作疏忽或不小心,造成酒店或來賓財物損壞或損失，金額在人民

31、幣1000元以上(需同時負賠償責任);偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞來賓、酒店或同事的財物；攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等;無故連續(xù)曠工三天或以上,作自動離職處理；搔擾酒店住客的私生活；酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；嚴峻不老實或欺詐行為；單獨或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、文告,或利用已付帳單向顧客收費及有意加收,中飽私囊;貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益;直接或變相向客人索取小費或利益；有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品;在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當;挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)

32、生毆斗；組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；未經(jīng)酒店當局正式授權(quán),擅自向外界公開發(fā)表有關酒店言論，造成嚴峻后果;因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大,阻礙極壞者；未經(jīng)批準在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；蓄意破壞酒店各種設施、設備;偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等;參加或利用反動組織或黑社會組織；觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分;另外,對治理人員(領班及以上級)，嚴峻過失行為還包括：侮辱、打罵上級治理人員；（35）因工作失職、失查,導致酒店重大經(jīng)濟損失或名譽損失。第十七條 處罰執(zhí)行程序及行政處分輕微過失初犯,扣1-5分;重犯,雙倍

33、扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣0分；較嚴峻過失初犯,口頭警告,扣03分；重犯,給予書面警告,雙倍扣分;第三次再犯,三倍扣分,給予最后警告。情節(jié)嚴峻者作違紀辭退處理；嚴峻過失初犯,書面警告，扣30100分；重犯，雙倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴峻者作違紀辭退處理；4、 對同一次違紀違規(guī)行為不重復扣分處罰。如某職員違規(guī)，部門經(jīng)理已對其執(zhí)行扣分,則質(zhì)檢員或其他檢查治理人員不再重復處罰,認為處罰力度不足的，可提出加重處罰。第七章 業(yè)績考評haptr seven Thechen ceckin and ate第十八條 職職員作表現(xiàn)考評職員月累積扣分達0分及以上,三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；職員連續(xù)兩個月,月

34、累積扣分均達0分及以上,工資下調(diào)一級，三個月后,由所在部門及人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評估,確定是否可調(diào)回原級不；職員連續(xù)三個月,月累積扣分均達分及以上，作為達不到工作要求,辭退處理；4、 職員連續(xù)三個月,月累積獎分均達0分及以上，工資上調(diào)一級(行政級不不變）。第十九條 治理人員治理責任考評（領班及以上級）治理人員月累積扣分達10分及以上,三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；治理人員月累積扣分達0分及以上，或連續(xù)兩個月,月累積扣分均達10分及以上,工資下調(diào)一級(行政級不維持不變)，三個月后，由其上級主管領導對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調(diào)回原級不,報總經(jīng)理批準同意后執(zhí)行;治理人員連續(xù)二個月,月累積扣分均達

35、20分及以上，或連續(xù)三個月，月累積扣分均達10分以上，作為達不到工作要求，降級降薪調(diào)職；4、 治理人員連續(xù)三個月,月累積獎分均達0分及以上，工資上調(diào)一級(行政級不不變）。第八章 申訴程序ChaptrightApal the rocdue第二十條 酒店任何職員有權(quán)對不合乎本方法精神和酒店有關制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道,在規(guī)定的期限內(nèi)，書面反映事實、依據(jù)或理由和表達個人意見。第二十一條 申訴程序：當事人接到“扣罰單”后，對扣罰理由或扣罰分數(shù)不服的,可暫不簽名,并于三個工作日內(nèi)按以下申訴程序辦理：（一）不服上司扣罰的申訴程序 、申訴人寫出申訴報告，詳細講明事件通過及受罰情況,在接到“扣罰

36、單”后三個工作日內(nèi)交質(zhì)檢部； 、質(zhì)檢部自受理申訴報告之日起三個工作日內(nèi)對事件通過作認真調(diào)查,作出裁定，填寫職員申訴結(jié)果通知單，并將結(jié)果通知申訴人及其所在部門； 3、申訴人接到職員申訴結(jié)果通知單后，認為質(zhì)檢部裁定合理應及時在通知單上簽名,并將第二聯(lián)交回質(zhì)檢部存查,登記和統(tǒng)計; 4、申訴人或其部門對質(zhì)檢部裁定結(jié)果不服的,可在三個工作日內(nèi)向部門主管負責人或總經(jīng)理提出申訴。（二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰的申訴程序 1、申訴人寫出申訴報告,詳細講明事件通過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個工作日內(nèi)將報告交其上級和部門經(jīng)理提出意見；2、將部門已加注意見之申訴報告提交行政副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見一經(jīng)確定，

37、交由質(zhì)檢部填寫職員申訴結(jié)果通知單，交申訴人及其所在部門簽名存查。第二十二條 凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認可,其申訴將不再受理；第二十三條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀違規(guī)事實而無理取鬧,拖延扣罰期限,拒絕在扣罰單或員工申訴結(jié)果通知書上簽名的，由申訴裁定人對當事人按扣罰單上的扣分酌情實行加倍扣罰。第九章 附 則 Capte ineSeetarvision 第二十四條 牟山國際假日酒店現(xiàn)行各項規(guī)章制度、各崗位工作職責及操作規(guī)程等均作為本方法的有效附件。第二十五條 本方法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補充、完善。酒店有權(quán)依照實際經(jīng)營治理需要隨時做出修改，修改意見將作為本

38、方法的補充規(guī)定有效。第二十六條 本方法由質(zhì)量檢查部負責解釋。各部門質(zhì)量檢查評審細則Te quaityeanato f evry deatent evauates etailed rules an rgulains餐飲部質(zhì)量檢查扣分細則Detailed rles aregulationof dedution f pots oqality exmination of fodand beveae eparten、餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡2、站立姿勢不正，位置不當3、預訂的包廂,開餐前無人跟進4、服務員接待客人不夠主動熱情5、接聽電話或在服務中沒有使用禮貌用語6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢來賓7、餐

39、廳布置、操作不夠規(guī)范、標準8、客人交辦的服務事項未按時、按質(zhì)完成9、損壞的設備設施未及時報修10、對設施小毛?。ㄈ绱般^脫落、墻紙撕裂)置之不管11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求2、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設施3、未經(jīng)領導批準,免費或優(yōu)惠給客人就餐14、廚房環(huán)境不夠整潔、廚房與餐廳協(xié)調(diào)不夠，出現(xiàn)誤差或阻礙出菜時刻16、來賓對餐食質(zhì)量不滿,引起投訴1、采購保管制度不全，帳目不清晰18、下班后應關的電燈、自來水未關19、工作間、操作場所扎堆談天及其他活動0、預訂單、就餐單遺失、缺頁21、廚房違反規(guī)定程序出菜 22、財產(chǎn)、原材料購進、領用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行2、操作用具如托盤、抹布等不

40、按規(guī)定而亂丟亂放24、團體就餐費用劃轉(zhuǎn)不夠及時25、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡26、臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等未及時更換阻礙酒店檔次27、無關人員進入冷菜間、面點房,發(fā)覺一次28、工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子29、不按規(guī)定冷藏各類食品,生、熟混放0、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴 31、在防疫部門檢查中,存在問題而受到批判或罰款 32、工作粗心、馬虎,打碎、破損餐具、玻璃器皿(情節(jié)嚴峻、破損數(shù)量多者，全額賠償外）3、保證電線、電源開關完好無損，用電、用火、用氣嚴格按照崗位責任制度操作，一切電器設備要勤檢查，沒有達到要求者、待客缺乏禮貌禮儀,缺乏微笑服務和有聲服務35、照明燈不亮3、踢

41、腳線不潔凈，有灰塵37、地毯毛邊沒有剪掉38、畫框上有灰塵（每只)39、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵4、墻角有蜘蛛網(wǎng) 1、設備設施不清潔,有污漬2、工作臺物品擺放不整齊，表面有灰塵43、工作臺內(nèi)物品雜亂,衛(wèi)生差44、鮮花枯萎或花瓶內(nèi)有異味45、菜單、酒水單破舊,未及時更換6、營業(yè)前預備工作不充分7、迎賓員和包廂服務員不了解預訂情況48、迎賓員錯誤引導4、服務員跑菜錯誤5、地喱員劃菜錯誤51、地喱員在上菜前未認真查看裝盤質(zhì)量，把關不嚴2、送餐未按規(guī)定敲門、自報身份3、點菜時未與來賓確認、有誤差54、服務員因結(jié)帳錯誤造成投訴5、餐廳、廚房設備設施保養(yǎng)不善、保潔柜門未關57、保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺

42、放凌亂、不整齊58、垃圾筒未及時清理59、垃圾筒不加蓋60、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加61、成品、半成品未用保鮮膜6、冰箱內(nèi)生、熟不分63、廚房備料不足,引起來賓不滿、廚房備料過多，形成白費6、廚師不注意個人衛(wèi)生6、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔7、墩頭白費原材料68、洗滌池不潔凈9、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞、給客人使用破損餐具71、將破損餐具與好的餐具混合使用72、廚房工作架雜亂并積有灰塵73、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔7、公共區(qū)域不清潔,桌椅有污跡、塵灰75、吧臺有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰76、杯具未嚴格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔77、玻璃窗有污跡、指印7、燈光不柔和,背景音

43、樂嘈雜扣分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣分扣2分扣2分扣分扣2分扣2分扣5分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣2分 扣1分扣5分扣5分扣5分扣分 扣分 扣2分 扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣分扣分扣1分扣1分扣分扣1分扣分扣分扣2分扣2分扣2分扣分扣2分扣2分扣分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣2分扣分扣2分扣2分扣分扣分扣分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分 前廳部質(zhì)量檢查扣分細則Detailed rules andreulations f deductiof pois o frnt office dis

44、ions quai eaminatin儀容儀表不符合標準2、交接班不清晰,責任不明確，來賓留言未能及時轉(zhuǎn)達(轉(zhuǎn)交)3、接待來賓不使用禮貌用語，不熱情主動,不注意語言技巧4、客人交辦的情況沒有按時按質(zhì)完成5、所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品6、站立姿勢不正,位置不當，精力不集中，與同事閑聊7、各種表單、報表填寫模糊或錯誤，上報不及時8、不嚴格按操作程序進行操作或技術不熟練9、樓面、值臺、總機房等信息不通0、客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認真核查1、表單傳遞發(fā)生差錯，客人帳卡漏建12、挪用或擅借營業(yè)款,情節(jié)輕微1、對房費或擔保金催收不及時或方法不當,致客人逃帳、漏帳1、總臺物品擺放雜亂無

45、章，不整潔5、未做好已預訂來賓的記錄工作或記錄錯誤16、未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待來賓入住登記17、未做好VIP接待的預備工作,VI到店未將信息上報上級18、未做好來賓資料的整理和保管工作19、未做好大堂燈光開關工作0、對歡迎牌、指示牌未認真檢查,發(fā)生差錯或擺放位置不當2、未及時預備好會議房卡、鑰匙或磁卡22、未掌握好房態(tài)，預訂發(fā)生差錯23、未做好會議或其他團隊預訂的排房工作4、各類有價證券發(fā)放錯誤25、對客人的叫醒服務遺忘或發(fā)生誤時6、讓無關人員進入總機房27、總機接轉(zhuǎn)時刻過長,接轉(zhuǎn)錯誤28、利用電話與人談天2、未做好話務臺的保養(yǎng)工作、商務中心計費、開票發(fā)生差錯,引起客人不滿31、商

46、務中心打字服務錯字率超過53、未做好對電腦、復印機、傳真機的清潔保養(yǎng)3、商務中心未及時將傳真等資料交給來賓34、未按財務有關制度,做好收銀工作35、未正確、及時做好各種報表工作36、表單傳遞出差錯,發(fā)生漏帳、錯帳37、語言技巧不靈活,處理不行來賓帳務答疑及有關索賠事宜38、商務中心電訊件發(fā)送不及時,未做到當天收件、當天發(fā)送39、未能準確為來賓提供打字、復印、長話預訂機票等服務0、對工作區(qū)域內(nèi)各種設備（電腦、打印機、傳真機、復印機），治理不善，阻礙正常工作1、對無事進入商務中心的酒店職員不及時勸阻42、總機未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話,熟悉店內(nèi)各部電話號碼43、電話語氣不親切、語言不清晰

47、,用語不規(guī)范4、未按規(guī)定手續(xù)做好來賓行李寄存,行李存交不及時發(fā)生差錯5、未能主動為來賓進出提送行李46、團隊行李送、收不及時，發(fā)生差錯47、未按規(guī)范為進出來賓拉門、問候4、儀表不端正大方、站立姿勢不正確4、大堂內(nèi)不文明行為(追逐、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等）0、未能及時勸止大堂副理未能嚴格履行職責，接待來賓投拆，記錄不詳細，處理不及時1、當班時巡視監(jiān)督檢查不到位,未能協(xié)調(diào)前廳各部工作52、發(fā)生電梯停機關人等情況未能及時做出處理。53、監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開關情況不到位54、未能及時檢查大堂各部設備完好情況及申報維修單55、未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門的工作客房部質(zhì)量檢查扣分細則Dtai

48、led rles ad reulion of deuctio of pointso ulit xaminaion f houe epe deparment1、來賓住宿后的日常服務不周到2、設備設施損壞未及時報工程部3、對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當4、設備物資用品治理不善,物料領用制度不全5、下班后應關的電燈、自來水未關6、樓層鑰匙,磁卡保管不善7、服務員未及時歸還鑰匙8、隨意放置或動用客人的物品9、在房內(nèi)看電視,打私人電話1、對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理11、來賓退房未及時進房檢查12、未將消費的帳及時報總臺13、茶具未按規(guī)定消毒14、治理人員查房不嚴1、未按規(guī)定開夜床

49、16、未按規(guī)定按時關燈具7、進房搞衛(wèi)生未將工作車擋門 18、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊9、浴缸衛(wèi)生不潔,有皂跡或發(fā)絲2、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范21、窗鉤、浴簾鉤脫落2、洗衣服務不及時或出現(xiàn)差錯2、客用冰箱未及時補充小食、飲料24、客房床單有污漬或發(fā)絲25、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn)26、恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔27、浴簾有污漬28、印刷品褶皺未更換2、衛(wèi)生間地面不清潔,有毛發(fā)、污跡等30、銅扶手不清潔、滑亮31、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味32、煙灰缸超過三個煙蒂未及時調(diào)換清洗3、公用衛(wèi)生間用品未及時添加34、花園內(nèi)桌椅不及時擺放及出現(xiàn)差錯35、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯36、棉織品調(diào)換不當面清點，出現(xiàn)差錯

50、37、平燙機操作層未空轉(zhuǎn)半小時38、違反操作或保管不當引起棉織品破損(賠償）9、沒有使用禮貌用語，微笑服務和有聲服務40、照明燈不亮1、踢腳線不潔凈,有灰塵4、地毯毛邊沒有剪掉3、畫框上有灰塵(每只)4、綠色植物盆內(nèi)有雜物,葉瓣上有灰塵5、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔46、會議報到處未及時落實辦理7、不按規(guī)范操作辦事4、打字出錯率超過5%9、大堂地面不整潔光亮、有渣物、有腳印，未及時清掃大堂地面及玻璃幕墻周圍,未隨時保持整潔衛(wèi)生50、大理石柱子不光亮有塵灰51、大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬52、大廳玻璃門有指印、污漬，光亮清潔度不夠、煙灰缸未及時整理清倒,煙筒周圍不清潔54、電梯廂內(nèi)不清潔，有灰

51、塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬5、電梯門有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔5、大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵,擺放不整齊。7、未定時為前廳內(nèi)各營業(yè)、辦公場所做好清潔衛(wèi)生58、PA房內(nèi)工具擺放不整齊59、大堂公用衛(wèi)生間設備沒完好齊備，未保持衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物,木門不潔凈有塵灰，鏡面有水點，洗手臺不潔凈,水珠未及時擦抹，洗手 池及龍頭有污跡。烘手器表殼不潔凈、工作不正常,空氣有異味，天頂四壁有蛛網(wǎng)60、大堂側(cè)樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不潔凈有塵灰6、大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵,托盤周圍有塵土扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣分

52、扣1分扣2分扣2分扣3分扣5分扣5分扣分扣2分扣2分扣2分扣分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣分扣2分扣2分扣2分扣2分扣分 扣分扣分扣分扣2分扣2分扣分扣分扣分扣1分扣2分扣分扣2分扣2分扣分扣1分扣1分扣分扣1分扣2分扣2分扣分扣2分扣2分扣2分扣分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣分扣分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣分扣1分扣分扣1分扣分扣1分扣1分扣分扣2分扣2分扣分扣分扣分扣1分扣1分扣1分扣分扣分扣2分 扣分扣1分 扣分扣2分 扣1分扣1分 扣1分扣1分 扣2分扣分扣2分扣2分扣2分扣分扣2分扣2分扣2分

53、扣分扣2分扣分扣2分扣2分康樂部質(zhì)量檢查扣分細則Daie rulesnd rgulatos of edutin f ins of qualiyeaminat o rceatonand finessdiviin未做好營業(yè)前預備工作，造成接待失誤營業(yè)場地所轄區(qū)衛(wèi)生不夠清潔客人交待的情況未按時按質(zhì)完成接待客人態(tài)度不夠熱情主動站立姿式不正,位置不當吸塵器未及時清理，保養(yǎng)不當對設施小毛病(如窗鉤脫落,墻紙撕裂）置之不理落臺物品擺放不整齊客用鞋未消毒10、未做好交接班11、應關的燈、自來水未關12、下班后未清理垃圾13、健身器材表面不潔14、服務員不知調(diào)試各類健身器材1、桌球房桌球臺面積灰或有異物16、電

54、腦表面不潔17、未按規(guī)定保養(yǎng)健身器材8、酒水飲品過期19、服務員未對違反來賓須知的客人加以阻止2、進入包房未敲門21、未及時給客人上茶和飲料22、來賓走后未及時撤名3、營業(yè)結(jié)束未進行安全檢查24、未做好考勤工作2、電話中未使用禮貌用語或比客人先掛電話26、帳目不清，出現(xiàn)物品缺失7、音響燈光設備調(diào)試保養(yǎng)不當,對營業(yè)造成阻礙2、工作不認真，對客人消費后結(jié)帳記錄不清或未按規(guī)定辦理29、營業(yè)款未及時上交30、表單遺失、缺損 1、紀律松懈，作與工作無關的談天 32、來賓接待工作預備不充分，或未按要求布置及預備所需物品33、未經(jīng)同意將磁、碟或其它設備擅自帶出、造成流失、缺損4、物資、原材料購進、領用、保管

55、制度不健全或有制度不執(zhí)行3、把過期飲料、變質(zhì)食品、水果提供給客人36、沒有使用禮貌用語,微笑服務和有聲服務3、照明燈不亮38、踢腳線不潔凈，有灰塵9、地毯毛邊沒有剪掉40、畫框上有灰塵41、綠色植物盆內(nèi)有雜物,葉瓣上有灰塵42、分管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不夠清潔、不按規(guī)范操作辦事扣分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1分扣1分扣分扣分扣1分扣1分扣1分扣1分扣分扣分扣3分扣分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣2分扣5分扣3分扣分扣2分扣2分扣3分扣2分扣分扣分扣2分扣2分扣分扣分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分工程部質(zhì)量檢查扣分細則Detail ruls arelain of deducton f pin

56、ts of qaityexamna o ngneering deartmnt所轄工作場所,環(huán)境衛(wèi)生不夠清潔對客人、對職員不使用禮貌用語接到維修通知后,無故不及時進行修理,推諉拖延使營業(yè)無法正常進行或阻礙客人使用的由于操作不當造成事故和損失,情節(jié)較為輕微沒有如實領取配件,虛報多領、假公濟私，視情節(jié)輕重及認錯態(tài)度好壞對酒店設施、設備沒按操作規(guī)程使用、保養(yǎng),造成事故或出現(xiàn)損失的（除賠償外）非工作人員進出配電房等“閑人免進”重地責任心不強,造成不必要的白費,視情節(jié)輕重設備維修，保養(yǎng),檔案不齊全1、修理質(zhì)量差或沒有做好“一手清”,視情節(jié)輕重1、水、電、汽使用記錄有誤1、工具保管不妥，造成損壞或流失（除賠

57、償外)13、鍋爐房、空調(diào)房無專門情況未按要求送熱水、送汽14、物資保管發(fā)生偷竊、短少、損壞情況的(除賠償外）15、設施運轉(zhuǎn)記錄不全,漏登缺頁的16、不按規(guī)定動用消防設施，致不能使用的17、各工種配合不夠，導致維修任務不能及時完成，視情節(jié)8、設備故障未及時報告，情節(jié)輕微19、接到維修電話后置之不理20、未保管好維修剩余的配件,造成白費2、利用公家設備、或在工作時刻修理私人物件22、私帶酒店物資出店扣2分扣1分扣5分扣5分扣51分扣5分扣2-5分扣25分扣2-分扣-5分扣2-分扣2分扣3分扣5分扣分扣2分扣3-5分扣2-5分扣2-5分扣5分扣2分扣3分保安部質(zhì)量檢查扣分細則Detaild ruls

58、 nd reglios f ectno pntf q xamiation f securitydeptent分管衛(wèi)生區(qū)域不夠清潔因指揮不當而造成車輛停放混亂值崗人員不使用禮貌用語，不及時做應接工作值崗人員站立姿勢不規(guī)范,位置不當或做與工作無關的談天巡邏員未按規(guī)定而進行巡邏的,脫崗的對突發(fā)性事件制止不力、處理不當、匯報不及時的值班記錄不全的，或沒有記錄的對客人的態(tài)度不熱情主動的檢查中發(fā)覺問題,隱瞞不報的10、值班室內(nèi)治理不嚴，衛(wèi)生狀況差1、服裝不整,有污跡、破損1、擅自換班、代班或離崗的13、上班期間與他人閑聊扎堆,打瞌睡1、對違反酒店規(guī)定行為不聞不問、畏縮后退，不大膽制止15、值崗人員沒有使用

59、禮貌用語、微笑服務和有聲服務16、室內(nèi)物品損壞未及時報修17、對衣冠不整的人員不加阻止18、巡邏員在值崗時觀看來賓娛樂9、接到報警信號未及時檢查0、停車場內(nèi)車輛停放不當，衛(wèi)生不潔21、操作不規(guī)范，指揮車輛停、倒車時動作不標準扣2分扣2分扣2分扣分扣3分扣5分扣分扣分扣2分扣2分扣2分扣分扣2分扣3分扣分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分財務部質(zhì)量檢查扣分細則Deiledruls d regultinso deduction of poits f qualityexamination ofFinane Deatment分工不明確,職責不清,辦事拖拉不及時向領導提供當天營業(yè)情況及月營業(yè)狀況不及時

60、對各營業(yè)部門進行盤倉電話中沒有使用禮貌用語不按規(guī)定著裝白條抵庫,挪用公款,情節(jié)輕微各部門領用現(xiàn)金、支票未按規(guī)定審批手續(xù)擅自辦理任何物資、能源及食品采購都必須符合申購程序,未按照程序執(zhí)行的對采購物品沒有貨比三家，沒有做到價廉物美的10、未查驗所購物資的數(shù)量，未把好質(zhì)量關11、未安排好物資運輸,不能保證供貨時刻，阻礙正常營業(yè)的12、未經(jīng)批準,擅自對外簽訂協(xié)議，情節(jié)輕微13、制作有關帳務報表錯誤14、表單傳遞發(fā)生錯誤，客人帳卡漏結(jié),結(jié)帳錯誤1、挪用或擅借營業(yè)款16、對房租催收不及時或方法不當,引起客人逃帳、漏帳17、交換班需提早十分鐘到崗，未準時到崗18、倉庫表面衛(wèi)生（門、窗、地面、桌面）與整體衛(wèi)生