精選客戶服務(wù)滿意度提升工程方案

1、精選客戶效勞滿意度提升工程方案客戶效勞滿意度提升工程方案一、方案目標(biāo)：中心秉承“客戶為根、效勞為本的原那么，方案建立“縱橫到邊、覆蓋全面、管理精細(xì)、效勞全面的客戶效勞管理體系，以效勞對(duì)象需求與效勞感知為標(biāo)準(zhǔn)，從細(xì)節(jié)管理入手，不斷優(yōu)化效勞流程，提升效勞標(biāo)準(zhǔn)，控制效勞質(zhì)量，開(kāi)展客戶效勞KPI考核機(jī)制建立、客戶效勞管理滿意度提升活動(dòng)與客戶效勞改善管理工程管理三個(gè)維度，創(chuàng)新構(gòu)建信息維修客戶效勞管理體系，為效勞對(duì)象提供更優(yōu)質(zhì)的信息維修效勞。中心客戶效勞管理體系的構(gòu)建，是在借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的客戶效勞管理理論與實(shí)踐的根底上，結(jié)合公司信息化工作實(shí)際，自主創(chuàng)新建立客戶效勞精細(xì)管理方法以及相應(yīng)措施提升中心信息維修專

2、業(yè)維修客戶效勞水平。二、效勞KPI考核機(jī)制三、效勞滿意度評(píng)價(jià)方案1、評(píng)價(jià)工作組為保障評(píng)價(jià)分析工作的順利開(kāi)展，中心設(shè)立評(píng)價(jià)分析工作組。評(píng)價(jià)主體：管理人員維修工程師、科室負(fù)責(zé)人、專業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)、工長(zhǎng)、調(diào)度、報(bào)修人評(píng)價(jià)方式：工長(zhǎng)自評(píng)+報(bào)修人電話回訪+管理人員電話回訪2、評(píng)價(jià)范圍：是通過(guò)中心統(tǒng)一報(bào)修電話第一次登記受理的故障工單事項(xiàng)3、評(píng)價(jià)指標(biāo)：指標(biāo)項(xiàng)滿意根本滿意不滿意分值10864、評(píng)價(jià)根本面工長(zhǎng)評(píng)價(jià):所管轄工單的100%自評(píng)；調(diào)度評(píng)價(jià):班組當(dāng)日完成工單90%電話回訪；管理人員評(píng)價(jià)：班組當(dāng)日完成工單的10%電話回訪5、評(píng)價(jià)流程當(dāng)日維修結(jié)束工單工單反應(yīng)調(diào)度工長(zhǎng)完成維修工單自評(píng)調(diào)度整理反應(yīng)工單，整理需回訪工

3、單并分配管理人員回訪報(bào)修人填寫(xiě)回訪情況調(diào)度回訪報(bào)修人填寫(xiě)回訪情況是否為不滿意工單工長(zhǎng)根據(jù)?不滿意回訪表?進(jìn)一步了解不滿意的情況工長(zhǎng)填寫(xiě)?不滿意回訪表?，根據(jù)不滿意情況填寫(xiě)整改措施?不滿意回訪表?故障分析會(huì)匯總，經(jīng)談?wù)摚瑢⑾嚓P(guān)問(wèn)題與措施納入整改工程管理跟蹤工單關(guān)閉6、評(píng)價(jià)指標(biāo)因素為了保證評(píng)價(jià)的有效性、公正性、全面性，根據(jù)評(píng)價(jià)主體不同評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)有所差異，不同的評(píng)價(jià)主體采用不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，一 維修工長(zhǎng)對(duì)維修結(jié)果自評(píng)，對(duì)以下因素予以整體綜合評(píng)分:1維修人工單填寫(xiě)的故障情況及原因分析完整程度2維修人故障處理措施是否得當(dāng)3維修人員作業(yè)效率。 二調(diào)度、管理人員電話回訪報(bào)修人，對(duì)以下因素予以整體綜合評(píng)分：1

4、維修人員故障響應(yīng)速度。2維修人員效勞態(tài)度 3經(jīng)維修后設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。7、電話回訪用語(yǔ)指導(dǎo)： 1維修人員故障響應(yīng)速度。你好，中心信息專業(yè)維修故障響應(yīng)時(shí)間要求1個(gè)小時(shí)，請(qǐng)問(wèn)我們的維修人員有沒(méi)有在接報(bào)故障的1小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系確認(rèn)故障情況？2維修人員效勞態(tài)度 請(qǐng)問(wèn)我們維修人員維修過(guò)程中的效勞態(tài)度您是否滿意？有無(wú)不明文用語(yǔ)情況？3經(jīng)維修后設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在*設(shè)備、*系統(tǒng)現(xiàn)在修復(fù)了沒(méi)有？請(qǐng)您針對(duì)本次報(bào)修處理情況給予點(diǎn)評(píng)的，滿意、根本滿意、不滿意,您的選擇是？7、評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用1每月度產(chǎn)生一個(gè)優(yōu)勝班組和一名維修之星，每月維修之星在中心績(jī)效考核會(huì)上公布，并予以個(gè)人0.5分的加分獎(jiǎng)勵(lì)該項(xiàng)舉措需經(jīng)績(jī)效考核委員會(huì)通過(guò)

5、，于次年兌現(xiàn)。2所有評(píng)價(jià)結(jié)果作為年度評(píng)優(yōu)評(píng)先的參考指標(biāo)。8、不滿意回訪針對(duì)月度評(píng)價(jià)中出現(xiàn)的不滿意的評(píng)價(jià)工單，工班長(zhǎng)需要攜帶?評(píng)價(jià)不滿意回訪表?至對(duì)應(yīng)報(bào)修人開(kāi)展詳細(xì)回訪，詳細(xì)了解工班在維修效勞工作中的薄弱環(huán)節(jié)，并自行提出整改意見(jiàn)，納入效勞改善工程管理，于次月故障分析會(huì)前完成并上交，整改結(jié)果于故障分析會(huì)確認(rèn)。9、評(píng)價(jià)規(guī)那么：1受評(píng)價(jià)的工單為已關(guān)閉工單，工長(zhǎng)采用內(nèi)部自評(píng)的方式、調(diào)度、報(bào)修人、管理人員采用電話回訪方式對(duì)維修情況評(píng)分。3所有工單不重復(fù)評(píng)價(jià)，二次報(bào)修除外。4)工長(zhǎng)、調(diào)度按照評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)分值實(shí)行累加制。5設(shè)立3項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)：滿意、根本滿意、不滿意，指標(biāo)選項(xiàng)為三選一。6調(diào)度與綜合科評(píng)價(jià)工單的范

6、疇原那么上按維修人區(qū)分，維修人被評(píng)價(jià)的工單范疇均衡，同一維修人的工單按調(diào)度與管理人員均衡分擔(dān)，確保公平。7工長(zhǎng)評(píng)價(jià)采用內(nèi)部自評(píng)，無(wú)電話回訪要求，工長(zhǎng)自評(píng)不滿意的工單內(nèi)部協(xié)調(diào)，給出整改意見(jiàn)即可。8當(dāng)日工單滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)時(shí)間為次日，評(píng)價(jià)結(jié)果于次日下班前由調(diào)度反應(yīng)至相關(guān)工班，特殊情況順延至次日。9最小統(tǒng)計(jì)時(shí)間單位為日，即每日進(jìn)行一次各維修人得分統(tǒng)計(jì)，月度得分所有評(píng)價(jià)工單總分參與評(píng)價(jià)工單數(shù)+參與評(píng)價(jià)工單數(shù)*0.15，以此原那么評(píng)價(jià)優(yōu)勝工班及每月維修之星。10、相關(guān)表單 1每日故障統(tǒng)計(jì)工作簿中增加工長(zhǎng)測(cè)評(píng)分值、工長(zhǎng)評(píng)語(yǔ)、調(diào)度測(cè)評(píng)分值，調(diào)度測(cè)評(píng)情況記錄、管理人員測(cè)評(píng)人、管理人員測(cè)評(píng)分值，管理人員測(cè)評(píng)情況記錄、分值合計(jì)、不滿意問(wèn)題與建議記錄2評(píng)價(jià)不滿意回訪表工單號(hào)所屬工班報(bào)修人報(bào)修人位置報(bào)修時(shí)間報(bào)修人電話回訪人回訪時(shí)間報(bào)修人不滿意問(wèn)題與建議記錄不滿意問(wèn)題類型1維修人員故障響應(yīng)速度。 2維修人員