證券營(yíng)業(yè)部網(wǎng)絡(luò)全面解決策劃方案

1、證券營(yíng)業(yè)部網(wǎng)絡(luò)全面解決方案公司簡(jiǎn)介杭州新利軟件有限公司是香港新利電子集團(tuán)的核心企業(yè)，是目前國(guó)內(nèi)最大的證券交易系統(tǒng)開發(fā)商、最大的銀行POS和銀行中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件開發(fā)商，技術(shù)上具備較大的先進(jìn)性。公司成立7年來，在取得高速進(jìn)展和良好業(yè)績(jī)的同時(shí)，積極和國(guó)內(nèi)外知名軟件和硬件廠商建立了合作關(guān)系，在銀行和證券業(yè)系統(tǒng)集成項(xiàng)目中積存了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在，新利公司已成為COMPAQ中心方案提供商、INTEL、CISCO和3Com產(chǎn)品特約經(jīng)銷商、IBM、微軟和CA公司緊密層戰(zhàn)略合作伙伴。公司歷年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和資信狀況：1995年被評(píng)為浙江省最佳經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)； 浙江省最大三資工業(yè)企業(yè)；1995年被美國(guó)VeriFone授

2、予最佳VIP資信獎(jiǎng)1996年被評(píng)為浙江省計(jì)算機(jī)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益第一名；1997年被評(píng)為高科技企業(yè)、重點(diǎn)外商獨(dú)資企業(yè)和浙江省最佳經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)；1997、1998年被評(píng)為浙江省計(jì)算機(jī)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益第一名1997年實(shí)現(xiàn)稅后利潤(rùn)2800萬元1998年實(shí)現(xiàn)稅后利潤(rùn)3200萬元1999年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)3500萬元，實(shí)現(xiàn)公司穩(wěn)健和高速進(jìn)展。 新利公司具備優(yōu)良資信狀況，注重加強(qiáng)客戶服務(wù)，愿與金融、證券和電信行業(yè)的朋友建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，提供更加完善的解決方案。第一篇 CISCO千兆位局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì) CISCO作為當(dāng)今業(yè)界領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供應(yīng)商，在千兆位交換機(jī)技術(shù)和產(chǎn)品線方面具有強(qiáng)大的支持體系。本方案是建立在CISCO公司經(jīng)

3、濟(jì)可靠型千兆位交換機(jī)Cisco Catalyst3500系列技術(shù)基礎(chǔ)之上，網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)層次分明、治理方便，架構(gòu)合理，同時(shí)提供強(qiáng)大的擴(kuò)展能力，這將有利于愛護(hù)用戶投資，同時(shí)確保網(wǎng)絡(luò)整體5年以上的先進(jìn)性。具體的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成圖如下（圖1）所示：圖中所示包括了4臺(tái)兩組CISCO-CataLyst3524-XL-EN交換機(jī)，采納集群技術(shù)互連，其中和NetWare行情服務(wù)器之間采納1000BaseSX千兆上行鏈路，與其他服務(wù)器之間采納100BaseTX快速以太通道400兆上行鏈路，確保了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)具有足夠的通道能力。兩組主干鏈路之間采納SpanningTree技術(shù)實(shí)現(xiàn)容錯(cuò)。二級(jí)交換機(jī)采納CISCO公司應(yīng)用最為成熟

4、的100/10BaseTX桌面交換機(jī)實(shí)現(xiàn)全交換網(wǎng)絡(luò)，體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)性和有用性。以上網(wǎng)絡(luò)初期設(shè)計(jì)容量350點(diǎn)，可擴(kuò)展容量600個(gè)以上。網(wǎng)絡(luò)中所有的服務(wù)器都差不多考慮了容錯(cuò)技術(shù)的應(yīng)用，其中WindowsNT服務(wù)器采納Legato公司最新的OCTOPUS HA+32純軟件技術(shù)，而NetWare服務(wù)器則采納新利公司NetWare服務(wù)器互為備份軟件（新利網(wǎng)絡(luò)治理中心），也屬于純軟件解決方案，能有效的保證網(wǎng)絡(luò)負(fù)載的均衡。以下是CISCO公司兩款交換機(jī)性能介紹：Catalyst 3524 XL-EN LAN交換機(jī)性能：低延遲、標(biāo)準(zhǔn)速率交換性能（24個(gè)以太網(wǎng)段介質(zhì)速率），采納無錯(cuò)誤的直通（cut- through）

5、交換技術(shù)，能在直通式和存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)式之間自動(dòng)切換。擴(kuò)展性：每臺(tái)設(shè)備有2個(gè)擴(kuò)展插槽，附加提供了1000BASE-SX擴(kuò)展接口，能夠通過1個(gè)1000M 端口設(shè)置PEC Channel 連接2個(gè)Catalyst 3524EN。同樣可選的ATM，F(xiàn)DDI，和100M、1000M模塊。它的高性能包括無錯(cuò)直通式交換技術(shù)，以及自動(dòng)錯(cuò)誤信息包探測(cè)和消除。這些功能不僅能滿足用戶對(duì)低延遲交換應(yīng)用的需求，還能保證“存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)”設(shè)備所提供數(shù)據(jù)的完整性。多個(gè)堆疊的交換機(jī)可作為一個(gè)邏輯整體進(jìn)行治理，從而克服了堆疊式設(shè)備治理中的一個(gè)要緊障礙。由于一臺(tái)交換機(jī)出現(xiàn)瓶頸或系統(tǒng)故障時(shí)另一臺(tái)交換機(jī)能夠自動(dòng)接管，因此堆疊式設(shè)計(jì)還能夠提供高度

6、容錯(cuò)。同時(shí)通過Catalyst 3524EN的Catalyst GB Channel的堆疊能力，網(wǎng)絡(luò)治理員能夠按帶寬和獨(dú)占網(wǎng)絡(luò)的增長(zhǎng)需求而增加網(wǎng)絡(luò)中心的交換容量。Cisco IOS for Workgroup Stack：Catalyst 3000軟件體系提供了“即插即用”可治理的堆疊交換能力。不管堆疊是增加依舊除去Catalyst 3000，分布的堆疊軟件自動(dòng)配置交換機(jī)的參數(shù)。交換機(jī)的重新配置也自動(dòng)地向網(wǎng)絡(luò)治理報(bào)告，網(wǎng)絡(luò)治理將堆疊作為一個(gè)邏輯實(shí)體進(jìn)行治理。Cisco IOS/VLAN：提供了Cisco Internetwork Operating System (Cisco IOS)軟件和虛

7、擬局域網(wǎng)（VLAN）的支持，VLAN能夠定義在交換機(jī)內(nèi)部或跨越多臺(tái)交換機(jī)?？偣部山?4個(gè)VLAN；具有外部網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)視功能，同意網(wǎng)絡(luò)治理員監(jiān)視VLAN內(nèi)部和VLAN之間的網(wǎng)絡(luò)流量。端到端網(wǎng)絡(luò)治理：包括網(wǎng)絡(luò)集成設(shè)備、VLAN和網(wǎng)絡(luò)流量治理，支持簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)治理協(xié)議（SNMP），802.1d spanning-tree,過濾選擇，SPAN和Cisco網(wǎng)絡(luò)過濾應(yīng)用平臺(tái)。通過CiscoWork和CiscoWork和CiscoView治理工具，網(wǎng)絡(luò)治理員能夠?qū)崿F(xiàn)整個(gè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的治理，從總部延伸到企業(yè)分支機(jī)構(gòu)。支持協(xié)議IEEE 802.3x 全雙工 on 10BaseT, 100BaseTX, and1000

8、BaseX portsIEEE 802.1D Spanning-Tree ProtocolIEEE 802.1Q VLANIEEE 802.3z 1000BaseX specification1000BaseX (GBIC)1000BaseSX1000BaseLX/LHIEEE 802.3u 100BaseTX specificationIEEE 802.3 10BaseT specification其他技術(shù)指標(biāo)具有24個(gè)交換式100BaseT端口和兩個(gè)擴(kuò)展插槽（本方案選用2塊1000Base-SX模塊）和交換機(jī)集群技術(shù)10-Gbps 背板帶寬， 6.5 million PPS 線速包交換（

9、64-byte packets），8192 MAC addresses4-MB memory architecture shared by all portsPacket forwarding rate for 64-byte packets:148,800 PPS to 100BaseT ports1,488,000 PPS to 1000BaseX ports電源: 70W maximum， AC input voltage/frequency: 100 to 120/200 to 240 VAC， 50 to 60 HzCisco Catalyst1924XL LAN交換機(jī)Catalys

10、t1900具有24個(gè)交換式10BaseT端口，它們可提供對(duì)單個(gè)工作站和10BaseT集線器的連接；Catalyst1900還具有兩個(gè)100BaseT端口，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)器和骨干網(wǎng)的高速連接。Catalyst1900交換機(jī)不僅能增強(qiáng)小型工作組和大型工作組的網(wǎng)絡(luò)性能，還能夠靈活地選擇用于連接Cisco路由器及其它Catalyst交換機(jī)的高速上行鏈路。分支站點(diǎn)則能夠通過10Mbps以太網(wǎng)與Cisco的訪問路由器相連以便將通信量傳輸?shù)娇偛空军c(diǎn)。Catalyst 1924XL可為當(dāng)今的以太網(wǎng)提供業(yè)界最高的性能/價(jià)格比。其他技術(shù)指標(biāo)具有24個(gè)交換式10BaseT端口，兩個(gè)交換式100BaseT端口可提供對(duì)

11、服務(wù)器和骨干網(wǎng)的100Mbps連接，Collision Free 100BaseT全雙工操作，可對(duì)服務(wù)器和在交換機(jī)之間提供高達(dá)200Mbps的吞吐量，從而消除了交換機(jī)連接之間的網(wǎng)絡(luò)瓶頸；1G 背板帶寬和45萬pps(每秒包數(shù))的總信息包發(fā)送速率，1024個(gè)MAC地址支持。Catalyst 1900的共享式內(nèi)存體系結(jié)構(gòu)具有3MB的包緩沖器，實(shí)際地消除了信息包的損失。每端口廣播量操縱功能，可防止包發(fā)生故障的終端站點(diǎn)，因廣播量擁塞而降低整個(gè)系統(tǒng)的性能。安全性和容錯(cuò)性：安全的地址選擇項(xiàng)，同意治理員對(duì)安全敏感性應(yīng)用進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訪問操縱。由于IEEE802.1d生成樹協(xié)議（STP）支持冗余的骨干網(wǎng)連接和自由循

12、環(huán)網(wǎng)絡(luò)，因而既簡(jiǎn)化了網(wǎng)絡(luò)配置又改善了容錯(cuò)性?？蛇x的外部冗余電源供應(yīng)（RPS）可為多達(dá)四臺(tái)交換機(jī)提供冗余的電源，從而改進(jìn)了容錯(cuò)性并增加了網(wǎng)絡(luò)的開機(jī)時(shí)刻。CiscoWorks for Switched InternetWorks 網(wǎng)絡(luò)治理 隨著網(wǎng)絡(luò)從多個(gè)共享網(wǎng)段進(jìn)展為交換式架構(gòu)，需要新的治理應(yīng)用程序來關(guān)心網(wǎng)絡(luò)治理員更有效的治理他們的網(wǎng)絡(luò)。CiscoWorks for Switched InternetWorks（CWSI）包括Vlan Director 、TrafficDirector和CiscoView，它可為不斷增加的交換式互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)提供專門的治理系統(tǒng)。這套軟件包括為自動(dòng)識(shí)不和拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)等關(guān)鍵服務(wù)

13、開發(fā)的治理應(yīng)用程序、VLAN治理和性能治理，它們均與Cisco的CiscoView圖形設(shè)備治理應(yīng)用程序集成在一起。CWSI可為網(wǎng)絡(luò)治理員提供以下功能：Autodiscovery and topology layout提供網(wǎng)內(nèi)Cisco互連交換機(jī)和路由器的自動(dòng)識(shí)不和自動(dòng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖為VLAN設(shè)計(jì)和配置檢查提供準(zhǔn)確的物理網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)圖為部門交換機(jī)和企業(yè)網(wǎng)范圍內(nèi)的交換機(jī)提供系統(tǒng)級(jí)VLAN拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖提供網(wǎng)絡(luò)的物理視圖和邏輯視圖以便易于漫游和執(zhí)行想要的功能通過簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)單擊操作提供鏈路信息拖放端口配置功能為在局域網(wǎng)內(nèi)的一系列互連路由器和交換機(jī)上建立VLAN而提供基于規(guī)則的配置模型提供按帶寬、跳動(dòng)數(shù)目和指定的VL

14、AN自動(dòng)在交換機(jī)間選擇最佳VLAN路徑的功能提供在局域網(wǎng)內(nèi)添加、刪除和修改VLAN名稱的方法，提供名稱搜索功能，它更易于在帶有多個(gè)VLAN的網(wǎng)絡(luò)中確定VLAN的位置，只需雙擊屏幕上的圖標(biāo)就能獲得某臺(tái)設(shè)備或鏈路接口的VLAN配置信息顯示沖突配置上的差異報(bào)告進(jìn)行故障排除并確定與系統(tǒng)級(jí)VLAN有沖突的某臺(tái)設(shè)備的配置以圖形的方式顯示配置好的交換機(jī)間的VLAN路徑提供冗余鏈路上VLAN通信量的負(fù)載平衡為配置狀態(tài)的審計(jì)提供網(wǎng)絡(luò)變化記錄Performance and traffic management充分利用Catalyst交換機(jī)和路由器或獨(dú)立的Switch Probe設(shè)備中的嵌入式RMON，為在交換式網(wǎng)

15、段上執(zhí)行故障排除提供詳細(xì)的監(jiān)視和分析功能能夠容易地解決與協(xié)議有關(guān)的問題建立事前警報(bào)以在問題發(fā)生前探測(cè)到它們?yōu)殚L(zhǎng)期打算執(zhí)行趨勢(shì)分析Device configuration and monitoring提供Cisco交換機(jī)和路由器的實(shí)際圖形顯示提供每個(gè)端口、卡或機(jī)柜的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖Reporting tools and online help提供VLAN配置的詳細(xì)報(bào)告提供長(zhǎng)期通信量趨勢(shì)的分析報(bào)告提供網(wǎng)段狀態(tài)、主機(jī)小結(jié)、討論統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其它數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告第二篇 廣域網(wǎng)建設(shè)解決方案證券廣域網(wǎng)的建設(shè)關(guān)于提高營(yíng)業(yè)部的營(yíng)業(yè)水平和經(jīng)營(yíng)效益起著重要作用，證券廣域網(wǎng)包括了以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：證券客戶服務(wù)中心 涵蓋電

16、話托付、人工坐席、Web接入等基于數(shù)字中繼業(yè)務(wù)“一號(hào)通”個(gè)性化客戶服務(wù)；遠(yuǎn)程分支證券營(yíng)業(yè)部 通過廣域網(wǎng)連接營(yíng)業(yè)部遠(yuǎn)程分支點(diǎn)，提供營(yíng)業(yè)部服務(wù)的更優(yōu)化和廣泛性，減少不必要的重復(fù)建設(shè)，大大提高營(yíng)業(yè)部的營(yíng)業(yè)效益；新利“證券客戶服務(wù)中心”建設(shè)方案 第一章 概述1.1 背景現(xiàn)行證券電話托付系統(tǒng)存在的不足：1這些證券電話托付系統(tǒng)一般差不多上采納模擬中繼線接入，不但接續(xù)速度慢，效率低，而且擴(kuò)展性差、服務(wù)功能受限，安全性也較低。2用戶終端單一，一般只限于電話托付，造成用戶界面不直觀，服務(wù)方式也不夠靈活。3 在交易過程中，運(yùn)營(yíng)商與證券商之間的通訊存在一定的安全性問題。新利軟件利用自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，憑借以往聲訊、多媒

17、體以及通信方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，研制開發(fā)出了新利證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)建立在SINGLEE-NAP2000平臺(tái)之上，使得寬敞股民通過電話、傳真、計(jì)算機(jī)等方式實(shí)現(xiàn)諸如股票行情查詢、股市走向分析、以及股票的買賣交易等事務(wù)，從而將證券交易延伸到了每個(gè)股民的家庭中，為中國(guó)的證券提供了一種更有效、更方便、更直接、更自主的交易手段。建設(shè)證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于：1 減少了券商建設(shè)證券營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大量投資，關(guān)心券商極大地提高了服務(wù)效率。2業(yè)務(wù)受理擺脫時(shí)刻、空間的限制，為用戶提供極大的方便。一方面客戶服務(wù)中心能夠?yàn)橛脩籼峁﹤€(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面服務(wù)本身也從傳統(tǒng)的地域限制中解放出來，借助網(wǎng)絡(luò)，能夠?yàn)楦鞯?/p>

18、的用戶提供更便捷的服務(wù)，這也將使證券商的服務(wù)有一個(gè)質(zhì)的飛躍。3 實(shí)現(xiàn)電話、計(jì)算機(jī)方式股票交易的集中提供，證券商減少了大量的投資費(fèi)用、后臺(tái)維護(hù)費(fèi)用，提高安全性的同時(shí)，大幅度降低了證券商的經(jīng)營(yíng)成本。1.2證券客戶服務(wù)中心項(xiàng)目分析1.2.1市場(chǎng)需求在我國(guó)，伴隨著信息產(chǎn)業(yè)的高速進(jìn)展，電話和計(jì)算機(jī)用戶的數(shù)量也在與日俱增，電子化服務(wù)的建設(shè)也已具備一定規(guī)模，所有這些都為證券客戶服務(wù)中心的建立確定了良好的基礎(chǔ)。利用客戶服務(wù)中心提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，不僅能為社會(huì)提供更優(yōu)良的服務(wù)，還能夠樹立良好企業(yè)形象，提升投資用戶數(shù)量。1.2.2技術(shù)可行性分析 計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)的快速進(jìn)展近幾年隨著計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)的迅速進(jìn)展，計(jì)算機(jī)的

19、處理能力不斷提高，特不是目前專門多機(jī)型設(shè)計(jì)都提供CPU 、內(nèi)存、硬盤空間等部件的方便拓展，而且這些硬件設(shè)備的價(jià)格也越來越低。這為建立一個(gè)大規(guī)模、拓展性好、治理集中的客戶服務(wù)中心提供了硬件基礎(chǔ)。 CTI 技術(shù)的進(jìn)展CTI（Computer Telephony Integrated），即計(jì)算機(jī)語音集成技術(shù)，該技術(shù)是連接電話通訊與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的橋梁。通過該技術(shù)，能夠使電話語音設(shè)備與電腦之間緊密銜接，使得在同一時(shí)刻用戶及關(guān)鍵交易業(yè)務(wù)能夠更加方便地集中在一起，使客戶容易獵取更加廣泛的信息內(nèi)容?？偟膩碇v，CTI技術(shù)具有以下優(yōu)點(diǎn)：1通過利用電腦操縱交換，加強(qiáng)了關(guān)于語音撥入信息的處理。2更合理、更高效地利用了各

20、種有效資源。3采納CTI技術(shù)，能夠更快更準(zhǔn)確找到相應(yīng)信息，一方面減少了用戶等待時(shí)刻，改善了顧客服務(wù)，另一方面提高了整個(gè)系統(tǒng)的工作效率。該技術(shù)在80年代中期就以商業(yè)形式存在，但早期的應(yīng)用系統(tǒng)以大型呼叫中心為主，價(jià)格高昂，但隨著電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)互連的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的確定（要緊為由ECMA制訂的CSTA計(jì)算機(jī)支持的電話應(yīng)用），以及兩個(gè)與計(jì)算機(jī)制造商毫無關(guān)聯(lián)的呼叫操縱API（分不為由AT&T、Novell開發(fā)的TSAPI以及由Intel和Microsoft開發(fā)的TAPI）的完成，CTI技術(shù)得到了廣泛的應(yīng)用。WEB 技術(shù)的進(jìn)展隨著Internet的普及，WEB技術(shù)的進(jìn)展，客服中心還能夠提供Web站點(diǎn)，方便用戶

21、通過Internet網(wǎng)連接到該站點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)上的業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理以及投訴等一系列活動(dòng)。 安全保障技術(shù)隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)日趨完善，多機(jī)群集技術(shù)、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)加密、防火墻等技術(shù)已進(jìn)展得相當(dāng)成熟，而且已差不多形成了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這為建立一套完善的安全保障機(jī)制提供了先決條件。 軟件設(shè)計(jì)的進(jìn)展隨著計(jì)算機(jī)并行處理技術(shù)、流水線技術(shù)等計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)的進(jìn)展，基于面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)的軟件設(shè)計(jì)風(fēng)格也隨之得到了廣泛應(yīng)用，其中模塊化設(shè)計(jì)已是當(dāng)今軟件設(shè)計(jì)的潮流?；诖思夹g(shù)，我們可為用戶提供抽屜式業(yè)務(wù)，即：用戶依照需要靈活添加新業(yè)務(wù)、刪改原有業(yè)務(wù)，就像是隨意增加或打開一個(gè)抽屜一樣便利。1.2.3系統(tǒng)開發(fā)可行性分析新利軟件作為國(guó)

22、內(nèi)聞名的系統(tǒng)集成商之一，多年來在聲訊服務(wù)領(lǐng)域、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)建設(shè)領(lǐng)域積存了十分豐富的經(jīng)驗(yàn)，業(yè)績(jī)遍布于電信、金融、證券和郵政等各個(gè)行業(yè)。同時(shí)，我們也時(shí)刻關(guān)注著用戶的需求以及信息產(chǎn)業(yè)進(jìn)展的最新動(dòng)態(tài)。早在三年前，我們就預(yù)見到了大型客戶服務(wù)中心（Call Center）將是以后一段時(shí)期國(guó)內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)進(jìn)展的一個(gè)潮流，因此當(dāng)時(shí)就立項(xiàng)加強(qiáng)了這方面的研究與開發(fā)?，F(xiàn)在，由新利軟件承建的石家莊工商銀行客戶服務(wù)中心差不多成為金融界的一個(gè)樣板工程。另外，在珠海、廣州、蘭州和新疆等地都有我們的呼叫中心平臺(tái)。在開發(fā)人員方面，新利軟件技術(shù)力量雄厚。從新利軟件成立至今的七年間，新利軟件吸納培養(yǎng)了一大批了解電信、金融業(yè)務(wù)、熟悉計(jì)

23、算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高科技優(yōu)秀人才，他們?cè)诟櫘?dāng)今最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、CTI技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的同時(shí)，結(jié)合中國(guó)和各地的實(shí)際情況，提出了多種客戶服務(wù)中心的解決方案。另外我們還建立了完整的技術(shù)開發(fā)-市場(chǎng)銷售-服務(wù)支持體系，形成了技術(shù)開發(fā)-市場(chǎng)推廣-服務(wù)支持-市場(chǎng)反饋-技術(shù)調(diào)整的良性循環(huán)機(jī)制。所有這一切都為我們建設(shè)客戶服務(wù)中心奠定了良好的基礎(chǔ)。1.3建設(shè)目標(biāo)依據(jù)證券業(yè)務(wù)需要而建設(shè)，客戶服務(wù)中心作為電話服務(wù)的“窗口”向客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話解決用戶所有問題”。 所謂“一個(gè)電話解決用戶所有問題”是指：券商以統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則建設(shè)證券客戶服務(wù)中心，通過多種服務(wù)形式（人工、語

24、音、傳真、信函、WEB服務(wù)等）將股市行情查詢、證券交易業(yè)務(wù)受理、投訴等各種服務(wù)以統(tǒng)一的服務(wù)窗口提供給用戶，不僅大大方便了寬敞用戶，而且有利于提升整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，新利客戶服務(wù)中心具備與其它相關(guān)系統(tǒng)互聯(lián)的能力，以便與證券銀證轉(zhuǎn)帳、財(cái)務(wù)和OA系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)可靠相連。1.4 新利客服中心系統(tǒng)解決方案的優(yōu)勢(shì)成熟的產(chǎn)品新利從1997年初就開始了呼叫中心產(chǎn)品的開發(fā)與研制。歷經(jīng)三年時(shí)刻，新利最新的呼叫中心平臺(tái)SINGLEE-IVSP及NAP2000開發(fā)成功。到現(xiàn)在為止，在該平臺(tái)上不僅成功的開發(fā)了都市秘書服務(wù)系統(tǒng)、保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心、銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)、電信客戶服務(wù)中心、企業(yè)客戶服務(wù)中心等業(yè)務(wù)，廣泛應(yīng)用

25、于電信、金融、保險(xiǎn)、證券、航空等領(lǐng)域的客戶服務(wù)（目前差不多在國(guó)內(nèi)開通了32個(gè)點(diǎn)），而且不斷汲取和引進(jìn)國(guó)際上最先進(jìn)的技術(shù)如Java技術(shù)、VoiceIP技術(shù)、分布式組件對(duì)象技術(shù)等，以保證該平臺(tái)在在呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)領(lǐng)先性及愛護(hù)客戶的長(zhǎng)期投資。完整的解決方案新利軟件提供一整套完整的呼叫中心解決方案。包括ACD部分、交互式語音資源部分、CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、呼叫治理服務(wù)器、座席端軟件、開發(fā)工具等全線產(chǎn)品。這為選用新利客戶呼叫中心的客戶帶來專門大的方便，也保證了呼叫中心在今后能夠平滑地升級(jí)換代。開放靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)采納了當(dāng)今業(yè)界流行的三層客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，功能分散、治理集中，適應(yīng)當(dāng)

26、今應(yīng)用系統(tǒng)的進(jìn)展潮流。而且由于在業(yè)務(wù)應(yīng)用層大量采納了COM/DCOM的軟件設(shè)計(jì)思想，各個(gè)功能模塊相互獨(dú)立，又通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)通信。如此就使得系統(tǒng)具備強(qiáng)大的業(yè)務(wù)拓展能力。強(qiáng)大的呼叫操縱功能系統(tǒng)嚴(yán)格采納了CTI技術(shù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CSTA呼叫操縱模型來完成呼叫操縱功能，使系統(tǒng)的呼叫操縱特不靈活，且具有良好的開放性。不僅能夠與我們和Excel合作開發(fā)的PSP交換平臺(tái)接口，而且也能夠與北電、朗訊等同樣支持CSTA標(biāo)準(zhǔn)的廠家的排隊(duì)機(jī)對(duì)接。豐富多樣的服務(wù)手段前端交換設(shè)備提供電話用戶，傳真用戶以及ISDN用戶、專門終端用戶的接入；關(guān)于計(jì)算機(jī)用戶則能夠通過通用的掃瞄器訪問系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)置的WWW服務(wù)器，從而進(jìn)行相應(yīng)的

27、信息訪問或WEB方式的業(yè)務(wù)處理。系統(tǒng)綜合利用了自動(dòng)語音、人工座席、WEB、語音/傳真/電子信箱等多種服務(wù)手段來為用戶提供服務(wù)。同時(shí)系統(tǒng)可充分利用自動(dòng)外撥功能及時(shí)通知到用戶的電話、傳真、尋呼機(jī)、手機(jī)或電子信箱。個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是新利客戶服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品的一個(gè)重要特征。我們的產(chǎn)品能夠保證客戶每次都得到熟悉的業(yè)務(wù)代表的應(yīng)答，獲得準(zhǔn)確無誤的信息，同時(shí)感受到迅速而又禮貌的服務(wù)。例如：直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（Direct Agent Selection)可使客戶每次都能得到同一個(gè)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)；優(yōu)先排隊(duì)功能（Priority Queuing）同意專門客戶優(yōu)先于其他呼叫等待；專家業(yè)務(wù)代表選擇功能（Expert

28、 Agent Selection）可使客戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識(shí)技術(shù)的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)；呼叫提示功能（Call Prompting）可使客戶通過電話撥號(hào)、輸入代碼等信息，按其需要自選接到所需服務(wù)。極高的可靠性和完善的維護(hù)治理功能系統(tǒng)的各個(gè)部分包括ACD、IVR、服務(wù)器等都可采納多種冗余容錯(cuò)技術(shù)，使整個(gè)系統(tǒng)沒有一個(gè)單點(diǎn)故障，具有極高的可靠性和穩(wěn)定性。另外，系統(tǒng)維護(hù)治理模塊能夠監(jiān)控到每個(gè)軟硬件模塊的工作狀態(tài)，并能對(duì)絕大部分模塊實(shí)現(xiàn)在線配置、開啟和關(guān)閉。強(qiáng)大的二次開發(fā)工具系統(tǒng)提供了多種強(qiáng)大的二次開發(fā)工具，便于用戶開發(fā)出靈活多樣的新業(yè)務(wù)。第二章 系統(tǒng)總體方案設(shè)計(jì)2.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則新利提供的客戶服

29、務(wù)中心是一個(gè)開放的系統(tǒng)，它能夠靈活地將電話資源、計(jì)算機(jī)資源與公用電話網(wǎng)、企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的完美結(jié)合，使之可同時(shí)支持電話、傳真、計(jì)算機(jī)、簡(jiǎn)易終端等多種方式的接入，并對(duì)各種方式的用戶需求進(jìn)行統(tǒng)一治理和智能調(diào)度，提供多種證券咨詢及交易服務(wù)，充分體現(xiàn)了對(duì)各種用戶普遍服務(wù)的原則，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)PSTN、移動(dòng)網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)“多網(wǎng)一制”的解決方案，使該系統(tǒng)能夠滿足證券公司以后多樣化進(jìn)展的需要，在投資金額無專門大差異的情況下，使投資者能夠合理實(shí)施投資步驟，幸免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。整個(gè)證券客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淙缦聢D所示：客戶服務(wù)中心要緊完成用戶接入、服務(wù)受

30、理、數(shù)據(jù)采集及部分信息預(yù)處理工作。用戶通過電話、傳真經(jīng)由PSTN接入或者經(jīng)由Internet接入證券客戶服務(wù)中心進(jìn)行咨詢、查詢、交易以及投訴建議等活動(dòng)。新利證券客戶服務(wù)中心采納的是基于Microsoft Windows DNA的三層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)體系。它是目前業(yè)界第一種把Internet、客戶機(jī)/服務(wù)器以及PC計(jì)算模式集成為一體的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，能夠充分利用集成于Windows平臺(tái)之上的各種功能特性，滿足關(guān)于用戶界面、掃瞄、各種業(yè)務(wù)處理及數(shù)據(jù)分析等分布式應(yīng)用的需求。我們采納微軟的分布式部件對(duì)象模式(DCOM)開發(fā)中間層組件，同時(shí)通過微軟公司的Web服務(wù)器(IIS)將這些組件緊密結(jié)合

31、起來，以保持?jǐn)?shù)據(jù)的高度一致性和完整性。下圖描述了本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)模型： 其中：1、接入層接入層要緊負(fù)責(zé)提供呼叫建立、撥號(hào)、呼叫分析、轉(zhuǎn)移、會(huì)議及掛斷等呼叫操縱以及網(wǎng)絡(luò)接入等方面復(fù)雜性的解決方案，支持靈活多樣的綜合排隊(duì)策略以及智能路由功能。能夠支持用戶以電話、傳真、計(jì)算機(jī)、電話會(huì)議、Internet Phone等方式接入到系統(tǒng)中來。由于接入層充分利用了CTI技術(shù)，使得在同一時(shí)刻集中用戶、合適的服務(wù)者及關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)成為可能。2、業(yè)務(wù)處理層業(yè)務(wù)處理層要緊包括了IVR 、IFR、Recorder、CTI Server、AppServer、Agent等功能模塊。業(yè)務(wù)處理層要緊負(fù)責(zé)用戶的身份認(rèn)證、檢索、媒體

32、資源的處理、業(yè)務(wù)流程的操縱等。作為用戶接入和用戶、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的中間層，保證了具有復(fù)雜性，環(huán)節(jié)多、歷時(shí)長(zhǎng)、分支復(fù)雜的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)接入層作為業(yè)務(wù)處理的客戶端，統(tǒng)一向業(yè)務(wù)處理層發(fā)送業(yè)務(wù)請(qǐng)求（包括、咨詢請(qǐng)求、查詢請(qǐng)求、投訴請(qǐng)求等），并依照業(yè)務(wù)處理層模塊回應(yīng)操縱業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作。3、資源層資源層要緊包括了本地?cái)?shù)據(jù)、通過網(wǎng)關(guān)得到的外部數(shù)據(jù)、Internet數(shù)據(jù)、語音文件、傳真文件等信息。要緊依照業(yè)務(wù)處理層的要求將相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組織到一起后及時(shí)返回給業(yè)務(wù)處理層使用。資源層要緊解決了信息數(shù)據(jù)的復(fù)雜性。2.2 系統(tǒng)功能新利證券客戶服務(wù)中心功能要緊概括為以下幾個(gè)方面：2.2.1呼叫處理功能呼叫

33、處理功能要緊有：1 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的電話號(hào)碼接入功能2 實(shí)現(xiàn)不同電話號(hào)碼合群接入3 支持?jǐn)?shù)字中繼，支持中國(guó)一號(hào)信令和中國(guó)七號(hào)信令4支持電話、傳真、計(jì)算機(jī)用戶的接入，支持語音/傳真信箱、傳真轉(zhuǎn)發(fā)等功能。2.2.2智能排隊(duì)及路由功能1、智能排隊(duì)功能能對(duì)呼入、呼出、話務(wù)員、語音、傳真系統(tǒng)等進(jìn)行中繼排隊(duì)靈活的話路轉(zhuǎn)接功能，能夠?qū)崿F(xiàn)人工到自動(dòng)、自動(dòng)到語音、人工到人工的靈活轉(zhuǎn)接。具備和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接聯(lián)結(jié)的功能具備多中繼呼入接續(xù)優(yōu)先的排隊(duì)功能具備多種話務(wù)員座席接聽優(yōu)先的排隊(duì)功能2、路由操縱功能技能路由功能：能夠依照話務(wù)員技能分配進(jìn)行接續(xù)。智能路由功能：依照系統(tǒng)登記的用戶信息選擇路由，將用戶的呼叫接入正確的排隊(duì)隊(duì)列

34、、話務(wù)座席、資源節(jié)點(diǎn)或遠(yuǎn)程座席。負(fù)載均衡路由功能：按照系統(tǒng)資源的空閑率進(jìn)行接續(xù)，使得資源得到最大程度的利用。3、撥出、回復(fù)功能依照用戶撥入情況回?fù)苡脩粢勒障到y(tǒng)設(shè)置撥打用戶通過電話與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交流通過傳真答復(fù)用戶通過信函方式答復(fù)用戶通過E_Mail答復(fù)用戶通過回叫答復(fù)用戶4、遠(yuǎn)程話務(wù)員功能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席及座席組功能5、多方通話功能6、代撥轉(zhuǎn)接功能2.2.3語音系統(tǒng)功能1、語音采編功能2、語音信箱功能3、語音播放功能4、收號(hào)功能5、差不多計(jì)算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫訪問等功能6、自動(dòng)應(yīng)答功能7、語音輔導(dǎo)功能8、語音資源與話務(wù)員資源調(diào)度（互相切換）功能9、智能語音功能2.2.4座席功能1、一般話務(wù)員功能

35、注冊(cè)、退出示忙、示閑發(fā)起呼叫應(yīng)答來話保持來話主叫顯示隊(duì)列顯示（顯示等待數(shù)）轉(zhuǎn)班長(zhǎng)座席內(nèi)部通話自動(dòng)播放提示語、話務(wù)職員號(hào)功能一次性全文檢索功能話務(wù)員忙時(shí)語音提示功能一般呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一話務(wù)員）技能呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一技能隊(duì)列）用戶話路、數(shù)據(jù)及操作界面的同步轉(zhuǎn)移智能轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)入其他服務(wù)）自動(dòng)判不來話性質(zhì)三方（多方）通話夜鈴功能（夜鈴開放時(shí)刻可由治理部門操縱）提供智能化座席輔助話務(wù)員處理業(yè)務(wù)Internet信息查詢功能接Internet用戶訪問業(yè)務(wù)向?qū)Чδ躓eb同步功能2、班長(zhǎng)座席功能一般話務(wù)員功能班長(zhǎng)監(jiān)聽及業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能話務(wù)顯示、分析功能依照需要撥打用戶班長(zhǎng)強(qiáng)答功能3、專家座席 故障咨詢

36、業(yè)務(wù)咨詢4、座席工作界面功能提供咨詢、查詢、回訪、投訴等業(yè)務(wù)受理工作界面提供班長(zhǎng)臺(tái)工作界面2.2.5數(shù)據(jù)處理功能1、話務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能記錄話務(wù)員信息治理功能記錄技能信息、智能信息記錄用戶撥入信息、話單存儲(chǔ)功能傳真信息記錄2、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)治理服務(wù)功能記錄故障信息功能記錄投訴信息功能記錄電子號(hào)簿、查號(hào)編碼信息功能記錄綜合查詢信息功能記錄綜合咨詢信息功能記錄用戶信息功能記錄統(tǒng)計(jì)信息功能3、新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能記錄各種新業(yè)務(wù)信息功能 4、信息查詢、訪問功能訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能訪問其他第三方系統(tǒng)功能5、電子郵箱功能話務(wù)員電子郵箱功能用戶電子郵箱功能6、Internet接入功能作為今后的一個(gè)業(yè)務(wù)拓展，用戶能夠通過

37、系統(tǒng)提供的Web站點(diǎn)訪問證券客服系統(tǒng)，享受咨詢、查詢、受理等一系列服務(wù)。2.2.6接口功能1、語音系統(tǒng)接口功能提供數(shù)據(jù)接口供用戶調(diào)用功能提供業(yè)務(wù)模塊供一般操作治理人員調(diào)用功能2、數(shù)據(jù)接口功能與證券公司內(nèi)部系統(tǒng)的接口與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)，如電信計(jì)費(fèi)中心、銀行等系統(tǒng)的接口與Internet系統(tǒng)接口2.2.7統(tǒng)計(jì)功能對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行按時(shí)、日、月、年的全面統(tǒng)計(jì)功能，同時(shí)提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能。同時(shí)系統(tǒng)治理人員可自行治理該統(tǒng)計(jì)功能，并可依照需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的采集、分析、統(tǒng)計(jì)等工作，提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的靈活度。要緊內(nèi)容有：中繼統(tǒng)計(jì)功能話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能受理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)

38、計(jì)功能質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能各類用戶分類統(tǒng)計(jì)功能新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能市場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能2.2.8系統(tǒng)治理功能維護(hù)終端作為系統(tǒng)維護(hù)及治理的工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部件運(yùn)行情況的監(jiān)控及對(duì)部件的維護(hù)治理。維護(hù)治理子系統(tǒng)在功能組織上不僅僅是完成硬件單元的治理，還能完成網(wǎng)絡(luò)治理、性能治理、服務(wù)治理和業(yè)務(wù)治理等，按其功能可劃分為相對(duì)獨(dú)立的幾個(gè)模塊，每個(gè)模塊以進(jìn)程方式在系統(tǒng)中運(yùn)行，各功能模塊采納面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法來描述自身的屬性及行為，事件驅(qū)動(dòng)機(jī)制及多線程設(shè)計(jì)提供了對(duì)各種事件的并發(fā)處理能力，對(duì)象內(nèi)部及對(duì)象間的相關(guān)事件處理采納有限狀態(tài)機(jī)進(jìn)行描述。2.2.9系統(tǒng)二次開發(fā)工具在模塊化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上提供開放、靈活的接口，運(yùn)營(yíng)者可依

39、照需求靈活修改業(yè)務(wù)或生成新業(yè)務(wù)，從而達(dá)到全面服務(wù)用戶、滿足用戶的目的。在實(shí)現(xiàn)上，系統(tǒng)提供靈活、方便、易于使用與開發(fā)的業(yè)務(wù)生成（開發(fā)）工具，為技術(shù)人員提供方便的業(yè)務(wù)生成手段和業(yè)務(wù)差不多模式。包括：具備各種差不多業(yè)務(wù)模塊生成功能依照業(yè)務(wù)進(jìn)展需要，可靈活方便生成各種工作流程、調(diào)配各種資源。2.3 系統(tǒng)特點(diǎn)新利證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具備如下的特點(diǎn)： 整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)采納了當(dāng)今業(yè)界流行的三層客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，功能分散，治理集中，大大增強(qiáng)了系統(tǒng)的開放性和靈活性，適應(yīng)當(dāng)今應(yīng)用系統(tǒng)的進(jìn)展潮流。 系統(tǒng)嚴(yán)格采納了CTI技術(shù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CSTA呼叫操縱模型來完成呼叫操縱功能，使系統(tǒng)的呼叫操縱特不靈活，能夠特不方便的完成

40、一系列呼叫排隊(duì)、轉(zhuǎn)接、保持、自動(dòng)回呼、閉塞等等功能，同時(shí)還能夠依照業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求開發(fā)新的呼叫功能。 系統(tǒng)大量采納了分層的設(shè)計(jì)思想和COM/DCOM的軟件體系結(jié)構(gòu)，各個(gè)模塊之間相互獨(dú)立，又通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行通信，使得系統(tǒng)具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)拓展能力。 模塊化的處理方式及模塊化的硬件結(jié)構(gòu)，能夠從單模塊平滑擴(kuò)展到數(shù)百個(gè)模塊，使系統(tǒng)的擴(kuò)容及維護(hù)變得十分簡(jiǎn)單，而且絕大部分硬件模塊和軟件模塊的擴(kuò)容差不多上在線式的，可不能阻礙原來系統(tǒng)的運(yùn)行。 采取了多種容余容錯(cuò)技術(shù)，使得整個(gè)系統(tǒng)沒有一個(gè)單點(diǎn)故障，具有極高的穩(wěn)定性和可靠性。 系統(tǒng)能夠通過靈活的資源調(diào)度向用戶提供多種在線服務(wù)方式（如人工、語音、傳真、Web、VOIP

41、服務(wù)等），服務(wù)形式的多樣化使得用戶使用更加方便。 系統(tǒng)支持客戶的網(wǎng)上呼叫，并能將客戶自己的Web業(yè)面同步傳送到某一個(gè)具體的話務(wù)員，而且網(wǎng)上呼叫的排隊(duì)策略和電話呼叫的排隊(duì)策略完全一樣，都由CTI Server協(xié)調(diào)完成，從而達(dá)到“兩網(wǎng)一制”的目標(biāo)。 系統(tǒng)具備與Lotus Notes以及Exchange等內(nèi)部工作流處理系統(tǒng)的接口，使得客戶服務(wù)中心的某些業(yè)務(wù)（比如投訴、建議的受理）與這些系統(tǒng)緊密融合在一起。當(dāng)運(yùn)營(yíng)商還未具備如此的系統(tǒng)時(shí)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)內(nèi)部也具備工作流處理的功能，使得為用戶提供的業(yè)務(wù)始終差不多上一個(gè)閉環(huán)的過程。 系統(tǒng)能夠與證券公司已有的內(nèi)部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無封集成，同時(shí)與電子商務(wù)等新興業(yè)務(wù)緊密

42、融合在一起，便于在不增加額外硬件設(shè)備的前提下進(jìn)一步開展增殖服務(wù)。 系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的二次開發(fā)工具，便于用戶開發(fā)出靈活多樣的新業(yè)務(wù)。 系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的治理維護(hù)功能，可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)各模塊的集中動(dòng)態(tài)監(jiān)控、動(dòng)態(tài)配置、動(dòng)態(tài)調(diào)整，并可通過專用報(bào)警器使系統(tǒng)在出現(xiàn)故障時(shí)能進(jìn)行聲光報(bào)警，以提醒維護(hù)人員及時(shí)處理。通過多種遠(yuǎn)程接入手段，還可提供方便的遠(yuǎn)程告警、遠(yuǎn)程維護(hù)功能。 系統(tǒng)具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)治理功能，能夠?qū)δ硞€(gè)時(shí)段的話務(wù)量，業(yè)務(wù)的分布情況，話務(wù)員詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。使得治理者能夠隨時(shí)對(duì)電話中心的服務(wù)情況一目了然。第三章 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)（板卡式）新利的證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)際上是目前廣泛應(yīng)用的一般電話托付和數(shù)字中

43、繼技術(shù)的有機(jī)融合，是證券業(yè)務(wù)處理方式的一次大飛躍?？梢勒沼脩舻膶?shí)際需求靈活制定不同的系統(tǒng)規(guī)模。以下我們提出基于語音節(jié)點(diǎn)以后置總線實(shí)現(xiàn)交換的解決方案，這種方式的投資僅有基于交換機(jī)前端交換方式的1/3-1/5。3.1 基于板卡式的后置交換解決方案在本解決方案中我們采納SINGLEE-NAP2000平臺(tái)作為系統(tǒng)支撐平臺(tái)。系統(tǒng)采納包含中繼、語音/傳真/座席功能卡/IP Gateway的高性能工控機(jī)作為與公眾電話網(wǎng)的接口，透過高帶寬的Scxbus實(shí)現(xiàn)資源交換，借助軟件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼叫操縱協(xié)議及編程接口完成交換操縱，是一個(gè)容量伸縮性大、數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng)、功能齊全、服務(wù)手段豐富的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)。在整個(gè)客戶服務(wù)中心系

44、統(tǒng)平臺(tái)中，要緊包括以下幾個(gè)部分：3.1.1呼叫處理單元呼叫處理單元在證券客戶服務(wù)中心平臺(tái)中作為媒體服務(wù)必不可少的部分，完成中國(guó)一號(hào)信令的接續(xù)和處理，提供語音處理及播放，DTMF信號(hào)自動(dòng)檢測(cè)、接收和發(fā)送，收發(fā)傳真，實(shí)現(xiàn)PCM中繼到座席話機(jī)的分流、摘機(jī)檢測(cè)，提供話務(wù)員話音通道和多方會(huì)議功能，同時(shí)完成各相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運(yùn)行等。通過在每個(gè)呼叫處理單元中加入過機(jī)卡，從而提供了一個(gè)不同節(jié)點(diǎn)之間Scbus時(shí)隙的聯(lián)接接口，它把一種所謂的“全局時(shí)隙值”統(tǒng)一映射到各個(gè)節(jié)點(diǎn)中的各種資源通道上，使每個(gè)節(jié)點(diǎn)的每個(gè)通道資源都一一對(duì)應(yīng)著一個(gè)Scxbus的時(shí)隙值，從而使不同節(jié)點(diǎn)之間通過連接該時(shí)隙值來達(dá)到資源共享的目的。單

45、個(gè)Scxbus交換總線可支持30-1K的交換容量，并能夠通過ATM交換機(jī)實(shí)現(xiàn)任意容量的擴(kuò)容。依照用戶實(shí)際需要，能夠通過在呼叫處理單元中加入媒體網(wǎng)關(guān)（MG）實(shí)現(xiàn)IP電話功能，MG作為實(shí)現(xiàn)該功能的要緊實(shí)體，與另一功能模塊GateKeeper共同完成話路的建立、語音的壓縮、傳輸和解壓等過程。呼叫處理單元內(nèi)部功能模塊結(jié)構(gòu)如下圖所示：其中： 通信支撐層為各個(gè)模塊之間和各個(gè)工作站之間提供通信機(jī)制。通過通信支撐層來建立一個(gè)各子模塊之間以及和其它模塊的通用的、靈活的、可擴(kuò)充的通信接口，在通信支撐與其他外部模塊通信使用UDP協(xié)議。 硬件資源層由各種資源組成：座席資源、網(wǎng)絡(luò)資源、IP電話資源、語音/傳真資源、交換

46、操縱資源等。各種資源同意業(yè)務(wù)流程操縱層資源操縱命令執(zhí)行相應(yīng)的動(dòng)作，然后返回執(zhí)行結(jié)果和事件。 Call Manager要緊對(duì)各種呼叫進(jìn)行治理，完成用戶呼叫處理、入出排隊(duì)、路由操縱、中繼合群分群、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待等功能。系統(tǒng)采納CSTA呼叫處理模型，將每一個(gè)呼叫都從硬件中獨(dú)立出來成為一個(gè)與硬件無關(guān)的Call事件，實(shí)現(xiàn)呼叫和具體硬件的分離，從而能夠方便靈活的疊加新的業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)流程操縱層對(duì)業(yè)務(wù)流程編譯生成的中間代碼進(jìn)行解釋、執(zhí)行。 業(yè)務(wù)流程確實(shí)是業(yè)務(wù)流程源文件經(jīng)編譯生成的中間代碼，是以狀態(tài)機(jī)形式描述的業(yè)務(wù)流程。 監(jiān)控/維護(hù)/配置接口層實(shí)現(xiàn)與維護(hù)治理模塊的接口，以使媒體服務(wù)模塊的運(yùn)行狀態(tài)、

47、異常情況等信息報(bào)告維護(hù)節(jié)點(diǎn)模塊，并同意該節(jié)點(diǎn)的操縱/維護(hù)命令執(zhí)行相應(yīng)的動(dòng)作，如流程跟蹤、故障排除、資源登記、服務(wù)流程加載和卸載等，也可進(jìn)行相關(guān)參數(shù)的動(dòng)態(tài)配置。呼叫處理單元采納可疊加方式，具有強(qiáng)大的伸縮性和可擴(kuò)展性，可針對(duì)業(yè)務(wù)需求和投資規(guī)模的不同進(jìn)行靈活配置。利用NAP2000系統(tǒng)可開發(fā)多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，多種業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)是通過業(yè)務(wù)流程的編寫來實(shí)現(xiàn)的。我們先把業(yè)務(wù)所需的各種功能抽象出來，在業(yè)務(wù)流程操縱層把這些功能封裝成一組動(dòng)作，這些動(dòng)作用狀態(tài)圖組合起來即可描述一個(gè)特定的業(yè)務(wù)，對(duì)狀態(tài)圖進(jìn)行解釋執(zhí)行即可實(shí)現(xiàn)特定的業(yè)務(wù)。3.1.2 CTI Server(CallCenter Server)當(dāng)Agent在通過操

48、縱面板來操縱呼叫時(shí)，實(shí)際上是通過調(diào)用CTI Server 的構(gòu)件對(duì)象完成的，當(dāng)ACD接收到呼叫或操縱應(yīng)答時(shí)，也是采納CTI Server 構(gòu)件對(duì)象中推的技術(shù)向Agent發(fā)動(dòng)消息，由此CTI Server（CCS）的結(jié)構(gòu)模型如圖所示： 差不多排隊(duì)功能：對(duì)不同類型的座席能夠被分配在不同的隊(duì)列中，完成進(jìn)入呼叫等待隊(duì)列后按照先來先服務(wù)的原則進(jìn)行話務(wù)分配。 多種接入方式的自動(dòng)分配AxD（PSTN呼叫、VoIP呼叫、電子郵件等的分發(fā)） 通道類型無關(guān)的聯(lián)絡(luò)治理 支持描述語言流程的開發(fā) 客戶端采納先進(jìn)的組件方式 實(shí)現(xiàn)座席（Agent）的操縱功能，如來話通知、應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、多方通話操縱、語音播號(hào)等功能 實(shí)現(xiàn)

49、對(duì)座席的監(jiān)控和治理功能，如工作組內(nèi)話務(wù)員座席的話務(wù)監(jiān)視、監(jiān)聽，能提供呼叫隊(duì)列的詳細(xì)情況和座席的詳細(xì)情況。 能夠向座席提供與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)如主叫、被叫、等待時(shí)長(zhǎng)等信息。 路由分組策略。即針對(duì)不同的用戶群制訂不同的自動(dòng)呼叫分配策略，使得每一個(gè)外包企業(yè)對(duì)應(yīng)一個(gè)ACD組（本系統(tǒng)可同時(shí)支持100 ACD組），每個(gè)ACD組依照預(yù)設(shè)的路由選擇今后話分配給最適當(dāng)?shù)淖?，并可依照企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需要自行對(duì)ACD的路由操縱實(shí)現(xiàn)靈活設(shè)計(jì)、調(diào)試及更改。 智能路由。CCS提供靈活的路由方式包括輪選、搶答，并具有智能路由接口能夠擴(kuò)充。呼叫治理器接收接入層的路由請(qǐng)求，依照ACD組、服務(wù)、座席組、座席原理等不同尋址算法選擇一個(gè)座

50、席返回相應(yīng)的接入層。在呼叫治理器的缺省算法不能滿足要求時(shí)，呼叫治理器能夠依照預(yù)先的設(shè)置，將請(qǐng)求發(fā)送到智能路由器，由智能路由器完成選擇。 技能分組。系統(tǒng)依照座席的技能、優(yōu)先級(jí)大小、功能等將座席分組，在一個(gè)隊(duì)列中可支持最多50個(gè)技能組。 全程錄音治理及座席服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)CTI Server的實(shí)質(zhì)是利用CTI 技術(shù)將前端的交換技術(shù)與后端的計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合起來，建立起電話設(shè)備與計(jì)算機(jī)之間的信息通道，從而完成從電話信息到計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)信息，以及從計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)信息到電話信息的轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。3.1.3 APP Server（應(yīng)用服務(wù)器） 應(yīng)用服務(wù)器采納分布式部件對(duì)象模型(DCOM)開發(fā)各種應(yīng)用部件,

51、 將應(yīng)用服務(wù)作為一個(gè)對(duì)象向客戶端（要緊是座席端）提供服務(wù)接口，為座席端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。應(yīng)用服務(wù)器按功能劃分為以下模塊：Predial Server 預(yù)撥號(hào)服務(wù)器DB Access Server 數(shù)據(jù)訪問服務(wù)器Intelligent Router Server 智能路由服務(wù)器Gateway Server 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器Chat Pusher Server 談天推服務(wù)器Web ServerExchange ServerAAA Server 認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)器Maintain Server 維護(hù)服務(wù)器Predial Server（預(yù)拔號(hào)服務(wù)器） 為了能夠在合適的時(shí)候及時(shí)地通知用戶，并減少話務(wù)員的拔

52、號(hào)時(shí)刻，新利客戶服務(wù)中心平臺(tái)中設(shè)置了專門的預(yù)撥號(hào)服務(wù)器，它不斷地掃描呼出數(shù)據(jù)表中的記錄內(nèi)容，檢測(cè)符合呼出條件的記錄，在出現(xiàn)能夠服務(wù)的座席或呼叫處理單元端口之后，向ACD發(fā)送呼叫請(qǐng)求，同時(shí)預(yù)占用座席或呼叫處理單元端口。假如呼出成功，ACD完成對(duì)Agent的呼叫或?qū)艚刑幚韱卧暮艚泻瓦B接，同時(shí)從任務(wù)表中刪除該記錄， 假如呼出不成功，把呼叫按重試次數(shù)延后，釋放預(yù)資源，如重呼仍不成功，那么取消呼出調(diào)度記錄并寫呼出失敗記錄，同時(shí)向申請(qǐng)呼出調(diào)度的Agent或向維護(hù)臺(tái)發(fā)送呼出調(diào)度失敗消息。系統(tǒng)提供的外呼服務(wù)能夠通過可編程的流程實(shí)現(xiàn)，而流程中能夠提供專門多條件推斷功能，例如電話通知用戶時(shí)假如遇到用戶忙，則能

53、夠在較短的時(shí)刻后接著呼叫用戶，假如遇到用戶電話故障，則能夠間隔較長(zhǎng)的時(shí)刻。 Predial Server具有維護(hù)接口，能夠設(shè)置啟動(dòng)服務(wù)、關(guān)閉服務(wù)的功能， Predial Server提供參數(shù)設(shè)置接口，完成參數(shù)設(shè)置。DB Access Server( 數(shù)據(jù)訪問服務(wù)器 )數(shù)據(jù)訪問服務(wù)器的功能在于為IVR/IFR提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)訪問接口及座席(Agent)數(shù)據(jù)訪問接口。1） 能夠區(qū)不呼叫處理單元數(shù)據(jù)訪問的目的地，是被訪問數(shù)據(jù)源在本地或是應(yīng)由Gateway Server完成訪問和存貯的操作。2） 完成數(shù)據(jù)訪問結(jié)果按一定的標(biāo)準(zhǔn)格式返回給調(diào)用者。3） 維護(hù)每一次調(diào)用的DB Access Client的通信連

54、接。4） 具有維護(hù)的接口，能夠被遠(yuǎn)端啟動(dòng)和遠(yuǎn)端關(guān)閉服務(wù)的功能。5） 具有參數(shù)設(shè)置的接口，能夠遠(yuǎn)端參數(shù)設(shè)置，參數(shù)設(shè)置完成該模塊不需要重新啟動(dòng)。Intelligent router server ( 智能路由服務(wù)器 )智能路由服務(wù)器是對(duì)ACD路由選擇的擴(kuò)展，智能路由服務(wù)器能夠依照特定的規(guī)則進(jìn)行話務(wù)分配：1） 按用戶信息（被叫和主叫）確定路由選擇2） 按日程設(shè)定確定路由選擇3） 按技能設(shè)定確定路由選擇4） 按主叫的統(tǒng)計(jì)信息確定路由選擇Gateway Server( 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器 )網(wǎng)關(guān)服務(wù)器目的在于實(shí)現(xiàn)客戶端（包括Agent及呼叫處理單元）軟件與業(yè)務(wù)的無關(guān)性。關(guān)于外部數(shù)據(jù)的處理由網(wǎng)關(guān)服務(wù)器這一中間件完

55、成，網(wǎng)關(guān)服務(wù)器在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)能做到：1） 作為中間構(gòu)件被Agent所調(diào)用；2） 與呼叫處理單元具有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)通信的接口；3） 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器能夠治理各個(gè)網(wǎng)關(guān)的連接情況，當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，產(chǎn)生告警清除消息；4） 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器與各網(wǎng)關(guān)具有統(tǒng)一的接口，即能夠做到在新增一個(gè)網(wǎng)關(guān)時(shí)， 該網(wǎng)關(guān)向網(wǎng)關(guān)服務(wù)器登記連接后，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式通信，而不需要再修改網(wǎng)關(guān)服務(wù)器的代碼；5） 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器能夠識(shí)不數(shù)據(jù)源及確定數(shù)據(jù)發(fā)送的目的地址, 即能夠?qū)?shù)據(jù)地址進(jìn)行治理。6） 提供配置、啟動(dòng)服務(wù)、關(guān)閉服務(wù)、查詢服務(wù)（地址）狀態(tài)的接口。Web Server客戶服務(wù)中心平臺(tái)應(yīng)該作為Internet上的一個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，在Internet上提供

56、信息服務(wù)、檢索、電子郵件咨詢服務(wù)、基于Chat的談天頻道等服務(wù)，Internet用戶能夠通過163/169接入系統(tǒng)，能夠查詢系統(tǒng)所提供的各種信息，也能夠直接點(diǎn)擊頁面上的功能按鈕，從而與系統(tǒng)的WEB座席話務(wù)員通過CHAT等直接交流，得到服務(wù)。另一方面話務(wù)員的信息查詢、業(yè)務(wù)向?qū)У墓ぷ鹘缑娴膶?shí)現(xiàn)都要通過Web Server完成。Exchange ServerExchange Server與Internet連接在一起。使用Exchange Server作為中間件是為了實(shí)現(xiàn)：1) 一方面完成話務(wù)員與治理人員通過E-mail進(jìn)行內(nèi)部溝通，實(shí)現(xiàn)辦公室自動(dòng)化話務(wù)員的日程安排服務(wù)功能、內(nèi)部工作流服務(wù)功能。2)

57、另一方面要實(shí)現(xiàn)與外界用戶之間通過電子郵件進(jìn)行溝通。在實(shí)現(xiàn)上當(dāng)有工作需求時(shí)能夠通過調(diào)用其他應(yīng)用服務(wù)器的構(gòu)件完成呼叫、應(yīng)答、傳真、語音提示等功能。Chat Pusher Server ( 談天推服務(wù)器 )談天推服務(wù)器能夠作為構(gòu)件被Agent調(diào)用，能做到： Agent 在Chat Pusher Server上有自己的登記標(biāo)識(shí)，該標(biāo)識(shí)是唯一的。Chat Pusher Server支持來自客戶端對(duì)談天內(nèi)容提取的功能（即拉的功能）。Chat Pusher Server負(fù)責(zé)把新的信息推到組內(nèi)的各成員的交談板上，這一交談板能夠是公告板或是掃瞄器的Chat面板。存在信息廣播功能，當(dāng)信息由治理員發(fā)出時(shí)能夠被廣播到

58、Chat Pusher Server上的每一成員。 能夠存在進(jìn)入密室功能，當(dāng)某些成員要求單獨(dú)交談時(shí)，能夠保證信息只在該成員間傳送，傳送依舊運(yùn)用推的方法。 能夠把所有的推的內(nèi)容存入數(shù)據(jù)表中，以備治理者日后查驗(yàn)。 能夠進(jìn)行計(jì)費(fèi)的功能。 具有服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)關(guān)閉的軟件工作功能及接口。AAA Server ( 認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)器 ) AAA Server認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)器提供如下功能：1) 提供話務(wù)員登記時(shí)的認(rèn)證功能；2) 提供呼叫處理單元帳號(hào)用戶的身份認(rèn)證功能；Maintain Server（ 維護(hù)服務(wù)器 ） 維護(hù)服務(wù)器的功能在于能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用服務(wù)器上所有構(gòu)件的啟動(dòng)、關(guān)閉、配置、查詢等功能。維護(hù)服務(wù)器也能夠作為

59、構(gòu)件被客戶端調(diào)用，這一客戶端是提供給維護(hù)人員，質(zhì)量檢查人員使用而非話務(wù)員使用。3.1.4 Agents 座席由于采納了Pstation技術(shù)，受理座席端能夠依照座席輸入的工號(hào)、技能等參數(shù)動(dòng)態(tài)生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理軟件，因而在我們客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，工作人員不必受物理上座席機(jī)的限制，即操作員可在任何的機(jī)器上都能進(jìn)行受理，從而實(shí)現(xiàn)所謂“自由座席”功能，如此能夠?qū)崿F(xiàn)線路資源和機(jī)器資源的統(tǒng)一治理和綜合利用。（1）一般座席與治理座席依照話務(wù)員的職責(zé)權(quán)限可劃分一般座席和治理座席，而一般座席中又可按被服務(wù)用戶接入方式的不同分為話務(wù)座席及Web座席。a、一般座席具有的座席功能 由權(quán)限可選擇呼出時(shí)的呼叫限制：有條件實(shí)

60、現(xiàn)市話、本地、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途的呼叫。 能以自動(dòng)操縱/人工的方式進(jìn)行應(yīng)答 向另一Agent的呼叫：能夠通過指定業(yè)務(wù)員、座席號(hào)、工號(hào)向另一個(gè)Agent發(fā)起呼叫。 應(yīng)答內(nèi)線/外線時(shí)在座席臺(tái)面上能顯示主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼。 能夠?qū)崿F(xiàn)轉(zhuǎn)移呼叫的請(qǐng)求，轉(zhuǎn)移呼叫能夠是內(nèi)線/外線。 在用戶話路接入系統(tǒng)后，能保持用戶話路。 能夠?qū)崿F(xiàn)插入呼叫功能，當(dāng)打內(nèi)線Agent時(shí)，遇忙，要求插入或監(jiān)聽，成功后進(jìn)入插入或監(jiān)聽狀態(tài)。 能夠查詢當(dāng)前呼叫的排隊(duì)情況，顯示各排隊(duì)呼叫的等待時(shí)刻、主叫號(hào)碼。 能夠設(shè)備鬧鐘功能，在深夜使用鬧鐘呼叫，使話務(wù)員能及時(shí)為用戶服務(wù)。 回復(fù)功能。關(guān)于留有E-mail信箱的Internet用戶，系統(tǒng)能