門市銷售服務(wù)技巧

1、第一講 銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度 一、確認(rèn)門市的重要性1 門市銷售服務(wù)技巧在整個(gè)門市銷售渠道中非常重要，它決定著銷售人員的行為。當(dāng)前，銷售的技巧已經(jīng)由過去的拉式戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橥剖綉?zhàn)略。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打產(chǎn)品的形式，將顧客吸引到門市里進(jìn)行消費(fèi)的銷售方式。所謂推式戰(zhàn)略是指通過門市人員的銷售服務(wù)技巧來提升門市營業(yè)額。因此，要提升銷售額，銷售人員首先要確認(rèn)門市的重要性，并將其轉(zhuǎn)化為一種認(rèn)知，通過服務(wù)體現(xiàn)品質(zhì)，從而贏得顧客，提升門市營業(yè)額。2【案例】【周到的服務(wù)能夠提升門市價(jià)值】珠海市某高級咖啡廳在下午茶時(shí)間段會(huì)隨咖啡附贈(zèng)一份小點(diǎn)心。但是某天咖啡廳的小點(diǎn)心用完了，此時(shí)某顧客卻要求咖啡廳提供點(diǎn)心。顧客：

2、“小姐，請問一下，下午茶不是有贈(zèng)送小點(diǎn)心嗎？今天怎么沒有呢!”服務(wù)員：“喔，今天的點(diǎn)心剛好用完了，沒有準(zhǔn)備備份，不好意思！” 顧客：“可是我真的很喜歡你們這里的小點(diǎn)心，可否幫我想個(gè)辦法？”服務(wù)員：“不好意思喔！因?yàn)楹芏嗫腿硕疾怀孕↑c(diǎn)心，所以店里也剛好沒有多準(zhǔn)備！”顧客：“那可以請經(jīng)理來一下嗎？”店經(jīng)理：“先生，請問有什么可以幫您的？”顧客：“我經(jīng)常來這里喝咖啡就是因?yàn)槲曳浅Ｏ矚g這里的點(diǎn)心，可以幫我準(zhǔn)備一份嗎？”店經(jīng)理：“真對不起！這是我們的疏失，點(diǎn)心剛好用完了，下次一定會(huì)為您準(zhǔn)備好！”3 贏得顧客很難，失去顧客卻輕而易舉。服務(wù)員和經(jīng)理忽略了門市服務(wù)的重要價(jià)值，沒有注意到讓一位下午的常客失望是極

3、大的損失。在該案例中，門市銷售人員要注意三個(gè)問題：一、買一份餅來留住一位老顧客的心并不是一件困難的事情；二、門市的庫存不足未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)；三、如果門市經(jīng)理與服務(wù)人員的回答相同，那么根本體現(xiàn)不了門市經(jīng)理的價(jià)值所在。4 認(rèn)知決定行為，因而真正確認(rèn)門市的重要性對于門市銷售人員非常重要。門市銷售人員只有確認(rèn)門市工作的重要性，門市工作才能做好；如果門市銷售人員沒有認(rèn)識其重要性，就容易出現(xiàn)對事情的不當(dāng)處理，可能導(dǎo)致顧客永遠(yuǎn)不會(huì)再次消費(fèi)。實(shí)際上，對于門市銷售人員而言，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到門市的最低標(biāo)準(zhǔn)，即讓顧客能夠喜歡進(jìn)門市。5二、銷售服務(wù)員與解說員的定位1、重視自己 很多顧客光顧門市是因?yàn)閺V

4、告宣傳而不是銷售人員的出色工作，因此很多銷售人員實(shí)際上只是解說員。門市的銷售服務(wù)人員必須要有一個(gè)人之，即要先重視自己，才能夠重視產(chǎn)品，重視門市，否則門市銷售服務(wù)人員就只會(huì)無所事事，也不懂得如何使產(chǎn)品增值。如果希望提升商品的價(jià)值，那么門市銷售服務(wù)人員首先應(yīng)該給自己定位，你是做解說員還是銷售服務(wù)員。62、銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值 商店中的商品是相同的，唯一能夠產(chǎn)生差異的是面對顧客的銷售服務(wù)人員，他能夠幫助產(chǎn)品產(chǎn)生增值效應(yīng)。相應(yīng)地，若門市銷售服務(wù)人員只是簡單的解說員，那么產(chǎn)品增值甚微，甚至無法產(chǎn)生增值效應(yīng)。7【案例】【咖啡的增值效應(yīng)】 灌裝咖啡在飲料機(jī)銷售為3-4元，路邊賣咖啡的小攤位會(huì)賣到10-20元

5、，而在4星級、5星級的酒店中相同品質(zhì)的咖啡可能會(huì)是40甚至50元，在更高檔的西餐廳里，一杯咖啡可能會(huì)賣到100到200元。 咖啡的原料可能都是同樣的咖啡豆、同樣的奶汁、同樣的糖，但其銷售價(jià)格卻不同。這是因?yàn)橥ㄟ^銷售服務(wù)，咖啡價(jià)值增值了。具體分析來看，通過飲料機(jī)購買咖啡，顧客需要自己打開，喝完后把它扔到垃圾桶，沒有任何人員幫助增值，這只需要花費(fèi)4元。路邊小店中，有人幫助煮咖啡，煮咖啡的服務(wù)會(huì)使咖啡增值，因此咖啡增值變?yōu)?0-20元。而在4、5星級的酒店中，微笑、音樂、燈光使得咖啡增值到40-50元。而在更高級的西餐中，隨著服務(wù)和環(huán)境的改善，咖啡增值的幅度就會(huì)更大，達(dá)到100-200元。8三、顧客

6、至上的真實(shí)體現(xiàn) 現(xiàn)在所有門市都強(qiáng)調(diào)“顧客至上”，但許多門市卻將它流于口號，并沒有將“顧客至上”落到實(shí)處，而是利用廣告樹立形象，將顧客騙到門市里。要做好門市銷售，就必須將“顧客至上”的口號落到實(shí)際的銷售中，真正的關(guān)懷顧客，不計(jì)代價(jià)和報(bào)酬的關(guān)懷顧客，使顧客通過進(jìn)入門市之后受到的熱情，對待真切的感受到尊貴和關(guān)懷。9【案例】劉先生在日本珠寶店的一次經(jīng)歷劉先生到日本出差，忙完后和同事一起再上場逛了逛。由于新鞋把腳后跟的皮弄破了，劉先生覺得很不舒服。后來逛到了一家珠寶店，劉先生終于可以休息一下了劉先生：“不好意思，請問店里有創(chuàng)可貼嗎？”店長：“先生您怎么了，腳受傷了嗎？”劉先生：“嗯，腳后跟破皮了！”店長

7、:“那一定很痛，可是店里也剛好沒有創(chuàng)可貼，真的很不好意思，您稍座一下休息一會(huì)兒！”同事：“不然我們找個(gè)地方休息好了，小劉腳也不方便繼續(xù)逛了！”于是劉先生一行人離開珠寶店，走了大約100米左右，后面?zhèn)鱽砹艘魂囮嚭魡镜穆曇簦瓉硎悄奈慌觊L氣喘吁吁地跑來。劉先生：“店長，怎么急跑來，有什么事嗎？”店長說：“是這樣的，這里有兩片創(chuàng)可貼，是我到隔壁借的，因?yàn)槲遗履哪_受傷走路不方便，所以特地為您送過來”劉先生：“謝謝！”店長說：“來，我們先找個(gè)地方坐下，我?guī)湍褌谫N上！”劉先生：“這怎么好意思，我自己來就可以了，謝謝您！”店長：“沒事，這是我應(yīng)該做的，加上各位都是第一次來日本玩，我更應(yīng)該盡盡地主之誼

8、呀！”劉先生：“那就謝謝您了，真是不好意思！”于是店長親自蹲下來幫劉先生把傷口用創(chuàng)可貼處理好，最后還多拿出兩片創(chuàng)可貼給劉先生使用，并鞠躬目送劉先生一行人離開。10在整個(gè)過程中，珠寶店的店長做了兩件事：一、真正地關(guān)懷顧客；二、店長沒有把營業(yè)額擺在顧客之前，可以先照顧顧客而不計(jì)代價(jià)，也不計(jì)報(bào)酬，甚至先做國民外交，再考慮后面是否有生意，真正做到顧客至上。因此，“顧客至上”不能只是門市店面上的招牌廣告，而是顧客來到門市時(shí)所體驗(yàn)的真實(shí)感受。因此，公司需要把“顧客至上”的口號真正轉(zhuǎn)化為門市工作中的體現(xiàn)。11 四、與企業(yè)站在同一陣線 門市銷售服務(wù)人員常常會(huì)問企業(yè)能夠?yàn)樽约鹤鍪裁?，而很少有人主?dòng)地問自己能夠幫

9、企業(yè)做什么。實(shí)際上，公司需要和員工緊密團(tuán)結(jié)，共同奮斗，才能夠提升銷售額。門市銷售服務(wù)人員更是需要真正負(fù)責(zé)，并與公司共同發(fā)展，站在企業(yè)的立場上與企業(yè)共同奮戰(zhàn)。12五、一視同仁的服務(wù)態(tài)度 顧客進(jìn)到門市里面，最討厭的是受到差別對待。銷售服務(wù)人員之所以接不到大單的原因并不在于不幸運(yùn)。很多時(shí)候，門市銷售服務(wù)人員能否一視同仁的態(tài)度決定了銷售的成功率。13案例在荷蘭雪茄館的遭遇劉先生和朋友到美麗的荷蘭旅游，除了看風(fēng)車、郁金香田以及美麗的風(fēng)景，最吸引劉先生和他朋友的是到阿姆斯特丹最大的雪茄館買雪茄，因?yàn)樗麄兌加惺占┣训氖群?。劉先生：“咦怎么進(jìn)來5分鐘了都沒人理我們呀？”朋友；“可能是看我們都穿運(yùn)動(dòng)服吧，你看

10、，別人都穿西裝打領(lǐng)帶！”劉先生：“以貌取人的服務(wù)態(tài)度，真掃興！”朋友：“再等一下，如果沒人來招待就別買了！”這時(shí)有位女士匆匆跑過來，原來是店長：“真是不好意思讓各位等這么久！今天店里比較忙，所以怠慢了各位，先跟各位說聲抱歉。我請各位喝杯店里的招牌咖啡吧?！北緛硪l(fā)火的劉先生覺得氣也平了：“嗯，那好吧，謝謝！”店長：“你們第一次到荷蘭玩呀？去看過風(fēng)車、郁金香田了嗎？有一家最有名的餐廳去吃過了嗎？明天我剛好休假，要我充當(dāng)各位的免費(fèi)導(dǎo)游嗎？”結(jié)果劉先生他們連雪茄都還沒買就已經(jīng)知道晚餐要去那里吃了，非常開心，并按照原定計(jì)劃購買了約40萬元的雪茄。上例中，銷售經(jīng)理并沒有以國籍和服飾來區(qū)別對待顧客，因此最

11、后成功成交了約40萬元的雪茄。實(shí)際上，當(dāng)劉先生和朋友作為觀光客進(jìn)到雪茄專場時(shí)，每一位銷售人員都面臨相同的機(jī)會(huì)，但機(jī)會(huì)只會(huì)留給最積極、最一視同仁的銷售者。14六、用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕 一般人都害怕失敗，害怕被拒絕，這是非常正常的現(xiàn)象。作為一名門市銷售服務(wù)人員，只有不斷地成長，才能夠變?yōu)槌晒Φ匿N售人員。量變引起質(zhì)變，銷售人員只有從每一個(gè)親身經(jīng)歷的案例中留下重要的經(jīng)驗(yàn)（而不是留下傷痕），才能夠積累量變，最終引起質(zhì)變。世界上不存在天生的銷售高手，所有的銷售高手都是訓(xùn)練之后的結(jié)果。當(dāng)遭到顧客的拒絕時(shí)，銷售人員不能放棄銷售工作，而是要繼續(xù)行銷，依靠大量的銷售活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)。門市銷售人員切記：當(dāng)遇到挫折時(shí)，需要控制自己的大腦，盡量少思考消極的方面。15案例某心理醫(yī)生的悲劇 某心理醫(yī)生剛開業(yè)，第一位咨詢者是學(xué)生，該學(xué)生向心理醫(yī)生抱怨壓力太大，心理醫(yī)生對其進(jìn)行輔導(dǎo)，使他很快樂地走出去；第二位咨詢者是一位職業(yè)婦女，開始向心理醫(yī)生抱怨工作壓力以及家庭壓力太大，經(jīng)過開導(dǎo)，她也