酒店促銷員的工作

1、酒店促銷員的工作職責 在消費終端（即酒店）面對面向消費者介紹產(chǎn)品，突出本品優(yōu)勢和特點；傳遞公司促銷信息，增強本品在終端的促銷拉力，協(xié)助公司完成銷售任務；反饋一線市場消費者反應和競品動態(tài)，為制定和調(diào)整市策略提供信息參考。8/19/20221酒店促銷員的三重角色1 導購專家促銷員擔任的是指導工作，以專家的身份指導消費者購買。2 企業(yè)和產(chǎn)品的形象代言人促銷員是企業(yè)和產(chǎn)品的形象代言人。舉止得當.真誠友好的促銷員，在用熱情服務贏得消費者認同的同時，也帶來了企業(yè)和產(chǎn)品美譽度的提升，能夠形成口碑。3 一線情報人員促銷員是企業(yè)在市場的一線銷售人員，也最了解目標酒店經(jīng)營情況競品促銷及銷售情況和消費者對本品的反應

2、。因此，擔任好情報員的角色，做好信息反饋，協(xié)助公司完成銷售任務也是酒店促銷員的重要職責。8/19/20222酒店促銷員的主要工作內(nèi)容 1 在酒店面對面向消費者推銷公司產(chǎn)品，執(zhí)行公司促銷政策；2 維持企業(yè)與酒店的良好和作關系；3 按時填寫（日報表）給促銷主管4 觀察競爭品牌銷售動向并及時匯報；5 及時反饋消費者和經(jīng)銷商對產(chǎn)品及公司的意見和建議；6 協(xié)助業(yè)務人員開展工作，向業(yè)務人員反饋酒店經(jīng)營情況及競品信息。 8/19/20223酒店促銷員的素質(zhì)要求 在顧客看來，促銷員的專業(yè)體現(xiàn)著企業(yè)和產(chǎn)品的專業(yè)，因此專業(yè)的促銷員能夠帶給顧客消費的信心。所以，酒店促銷員應具備以下幾個方面的素質(zhì)：具備良好的形象與個

3、人修養(yǎng)具備專業(yè)酒類知識 正確認識工作 恰當?shù)亩Y儀習慣懂得如何與終端客戶相處懂得如何與競爭對手相處8/19/20224良好的個人修養(yǎng)個人氣質(zhì)：充滿活力，開朗熱情，對工作充滿信心形象要求：外表協(xié)調(diào)（員工儀容標準）化裝協(xié)調(diào)：不著濃妝，不用香氣濃烈的香水，不用有顏色的指甲油，保持雙手清潔干爽，指甲長度不超過一厘米。衣著協(xié)調(diào)：服裝清潔整齊，以標準裝束為宜，不過分暴露，不過分緊束或者寬松。頭發(fā)干凈,修剪整齊，過肩長發(fā)必須束緊。新給不宜過高，也不宜著平底溪；西襪應該協(xié)調(diào)，與場地配套的裝扮、裝束不應與酒店風格反差過大。反應機敏：具有親和力，能敏銳分別決策者，熟練運用各種推銷技巧，善于與人溝通。舉止得體，隨機應

4、變，能視不同場合，不同客人，適度靈活發(fā)揮?？腿?，適度靈活發(fā)揮。8/19/20225具備專業(yè)知識1 了解公司在酒類行業(yè)的排名狀況，找到公司的特點；2了解白酒產(chǎn)品與其他酒類產(chǎn)品的特點，并且能夠比較出白酒產(chǎn)品的相對優(yōu)點；3了解酒種與配餐的基本知識；4了解酒店內(nèi)特色菜品；5了解所推產(chǎn)品的特點，并且能夠和其他競爭對手作相應比較；6了解顧客不同時段（中午 晚上）飲酒的不同目的和顧慮；7 熟悉產(chǎn)品的開啟和鑒別技術。8/19/20226正確認識工作促銷員的行業(yè)認識兼銷售 推廣 服務為一體促銷員是銷售人員 以銷售公司的產(chǎn)品 利益為第一目標 幫助店家的銷售促銷員是企業(yè)形象推廣人 代表公司形象 代表個人形象促銷員是

5、好的服務員 _符合店家的要求 對客人熱情周到 促銷是一種服務促銷員是企業(yè)和消費者的橋梁 直接面對消費者 市場信息的收集者8/19/20227正確的認識自我自信是形象小姐最重要的心理素質(zhì)自信包括兩個方面：第一是對自己的形象、言談、親和力、推介技巧足夠自信，不因為客人的拒絕或者否定而喪失信心；第二是對公司和公司的產(chǎn)品信心百倍，相信好產(chǎn)品一定會被更多的人認同和接受。自尊更好的維護公司及個人形象。 自尊是促銷員被同行和客戶認同和尊重的基礎：我是在為客人推薦好酒，讓客人更好的享受，所以我與客人是平等的服務和被服務關系；我在幫助酒店做好顧客服務，雖然我應該遵守酒店的管理規(guī)定，但實際我和酒店是一種相互幫助的

6、關系；競爭對手與我同樣是為客人服務，只不過提供的產(chǎn)品不同，他們的產(chǎn)品有他們的特點，我們的產(chǎn)品有我們的優(yōu)勢，我們在客戶面前是平等的，都面臨顧客的選擇；品牌、企業(yè)、促銷品會影響顧客的選擇，但促銷員的態(tài)度、推介方法、言行舉止同樣會影響顧客的購買決定。自強不斷充實自我，提高促銷實踐經(jīng)驗優(yōu)秀的促銷人員需要不斷的總結經(jīng)驗，自我提升。一方面，要不斷學習專業(yè)知識，加強對酒類市場的深入了解；另一方面，要不斷提升溝通技巧，提升推介和應答水平；最后還要不斷反思教訓，總結經(jīng)驗，深入分析各類顧客的選購心理。自我保護巧妙與顧客周旋，盡量不損傷顧客面子，同時維護自身和企業(yè)的形象。 8/19/20228恰當?shù)亩Y儀習慣站姿要領

7、 為客人服務的站姿：頭部微微側向顧客，面部保持自然的微笑。 手臂持物時：肩以下，腰上方，向里傾斜15度；產(chǎn)品正標向顧客。挺胸、收腹，臀部應當同時緊縮。雙腳一前一后站成“丁字步”。座姿要領 靜坐聆聽時，腰背挺直，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕的放在漆蓋上，兩眼凝視說話對象。行走要領 抬頭挺胸，背脊自然挺直，步伐自然，有精神。腳步輕快，步幅適中，腳步聲不可過大，也不可刻意造成無聲的效果。行禮要領 當與客人交錯而過時，應面帶笑容，微微側讓，請客人先行通過，可行15度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌。 當迎接或相送客戶時，可行30度的鞠躬禮。 當感謝客戶或初次見到客戶時，可行45度的鞠躬禮，以示禮貌。說話 普

8、通話標準，吐字清晰，聲音適中，中等語速。 說話時面帶微笑，眼看主人和主賓，或者指定選酒人。8/19/20229懂得與終端客戶相處與酒店保持良好的關系是我們工作的基本點，時刻牢記，我們不僅僅是企業(yè)的形象代表，也是酒店的一員遵守酒店的各種規(guī)定，主動幫助酒店員工招呼客人、清理衛(wèi)生等與酒店員工尤其是直接主管，建立良好的人際關系虛心請教大堂經(jīng)理，熟識經(jīng)常光顧的老顧客并了解其特點服務員忙時，切不可在一旁偷閑與服務員堅持到最后下班了解酒店的菜肴，主動介紹將客人反映的問題告訴酒店經(jīng)理促銷禮品兌現(xiàn)客人離開后，幫助收拾餐具主動將與店家經(jīng)營有關的消費者信息上報，并在恰當?shù)臅r候給店家出主意 8/19/202210懂得

9、與競爭對手相處與競爭者同行的相處原則：和平共處相互尊重恰當?shù)慕涣鞔黉N前準備工作進入店前的準備工作外表服飾的準備正確穿著公司規(guī)定的制服，保持整潔恰當修飾儀容，做到協(xié)調(diào)、大方、得體調(diào)整狀態(tài)，精神振作，情緒飽滿，自信準備有關的促銷宣傳品及小禮品帶好有關用品（圓珠筆、開酒器等）和報表進入店內(nèi)，促銷開始前的準備檢查店內(nèi)原有海報、POP等是否齊全、整潔檢查其他宣傳品是否到位，如酒具、煙缸、椅套餐墊等等檢查公司的產(chǎn)品是否充足協(xié)助做好產(chǎn)品陳列公司產(chǎn)品應放在店內(nèi)指定位置或者吧臺上最顯眼的位置商標面向消費者公司產(chǎn)品集中陳列8/19/202211如何進行產(chǎn)品推介： 一如何接近消費者協(xié)助服務員引導顧客入座，并且注意觀

10、察顧客。初步判斷消費者決策人。先使所有客人入座為安，協(xié)助服務員完成加座、撤座等前期工作。問候在場的客人，開朗有禮貌，注意微笑。選擇適當?shù)臅r機（如點菜之后），用適當?shù)姆绞酱蜷_話題。創(chuàng)造和諧的氣氛。8/19/202212兩大要點：把握推介時機：一般說來，推薦產(chǎn)品的最佳時 機是客人全部入座，點菜之后這段時間客人正在等待菜肴上席，時間比較充裕。但是，促銷員最好在客人入座前介入，這樣有比較好的基礎。找準意見領袖：在宴請中，宴席的 座次是顧客身份的最好說明，坐在主人位，主賓位的顧客往往有決策權；點菜者或者安排點菜者往往是點酒的決策人，在客人進店時和入座后，往往會有一些對話可以判斷客人的身份提供幫助。8/1

11、9/202213二怎樣呈現(xiàn)并介紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹的重點在于要能夠打動消費決策人的心，因此在推介產(chǎn)品之前，應該先對顧客有所判斷和了解。在完成對顧客關系的基本判斷之后，促銷員應該有試探性的詢問，結合點菜情況，判斷點酒顧客是否是本店?？图把缯埖囊?guī)格，以選擇合適的推介對象及說辭。8/19/202214在介紹產(chǎn)品時應注意以下幾方面：產(chǎn)品特性價格促銷措施可能給消費者帶來好處熟客與生客的區(qū)別，普通聚會和商務宴請的區(qū)別，本地賓客和外地外地賓客的區(qū)別8/19/202215溝通四部曲：聆聽、觀察、提問、建設。溝通的定義：形象代表將公司及產(chǎn)品信息傳遞給消費者，讓消費者了解，信任公司品牌并接受產(chǎn)品的過程8/19/2022

12、16溝通前的準備：了解消費者的特征及需求，在前期服務中觀察，聆聽，對消費者宴請的性質(zhì)作出基本判斷。對點酒人及其性格特點作出判斷。設計問題：即在與消費者溝通前想好提出的問題創(chuàng)造和諧氣氛8/19/202217選擇合適的提問方式根據(jù)對宴請性質(zhì)和點酒人的基本判斷，并且結合推介過程中的反應，選擇提問的方式和技巧。一般來說，對于熟客和經(jīng)驗豐富的點酒人可以用征求意見式請教的方式提出問題進行引導，對顧客提出的有利見解立即肯定，并一步步的促使其下決心，對于生客需要強調(diào)熱銷，強調(diào)特色，并且通過限制式提問，一個問題提供兩個可選擇的答案，這兩個答案都是肯定的，引導顧客作出選擇。8/19/202218一般性的問題：先生

13、你需要什么樣？特殊性的問題：怎么樣為什么？引導性的問題：如果我您認為怎么樣 ？8/19/202219注意聆聽要用耳、目、心來聽要特別注意消費者說話的語氣、聲調(diào)、措詞。觀察消費者說話時伴隨的形體動作及面部表情從消費者的角度出發(fā)，試者與其達成共鳴，然后試者表達你的感覺、意圖8/19/202220及時證實證實消費者的意見，你可以看消費者面部表情，是否放松，點頭，或者發(fā)出“恩”的聲音證實的方式：用自己的語言重述聽到的信息，有時可總結一下8/19/202221解釋的程序在聆聽時，你應把消費者陳述的關鍵內(nèi)容作為解釋的目的解釋簡單扼要：“一、二、三”向你的消費者解釋你的觀念8/19/202222注意交流留意

14、顧客話語外的含義觀察對方的表情留心顧客的態(tài)度注意顧客態(tài)度的突變留意對方的逆反心理善用目光交流8/19/202223耐心解答（解答客人的疑問重在耐心）尊重顧客的意見，肯定他的某些見解回答問題前稍做停頓，思考并使顧客認真的聽取回答對顧客的異議復述一遍，再進行回答善于轉化顧客的顧慮，用產(chǎn)品的優(yōu)勢化解8/19/202224相關技巧創(chuàng)造良好的促銷氣氛主動服務和寒暄自我介紹（注意：避免使用“推銷”或“促銷”等字眼）打開話題，吸引客人興趣仔細觀察尋找與客人有關系的話題避免封閉式的問題，盡量引起客人的回答針對不同的客人，選擇合適的交談方式對反應冷淡的客人：適度的介紹對產(chǎn)品不感興趣的客人：耐心介紹，引導客人說出

15、原因對促銷感興趣的客人：盡早切入主題8/19/202225如何分辨真正喝酒的客人從客人之間的交談來分辨從客人表現(xiàn)出來的誠懇度來分辨從客人對白酒的了解程度來分辨8/19/202226及時發(fā)現(xiàn)客人的問題仔細傾聽理解表示意譯（注意：理解不是同意，而是同情）針對問題，正確引導8/19/202227靈活應對客人的各種刁難不卑不亢，保持微笑不要試圖爭辯將顧客的問題分解或者轉化，再用產(chǎn)品的優(yōu)點來解決用積極的情緒去感染客人避開有意糾纏的客人8/19/202228客人常見反對意見的處理 （）我喝慣了XXX白酒，不想改喝其他品牌參考處理方法 你挺會選酒的，XXX白酒是很不錯的產(chǎn)品。但不同的白酒有不同的口味，今天，

16、你不妨換一下口味，我們XXX酒是國家級釀酒大師勾調(diào)出來的新產(chǎn)品，相信你喝過以后一定會有意外的感受。8/19/202229 （）你們酒的度數(shù)太低，我不喜歡喝 參考處理方法 現(xiàn)在在很多城市，低度化白酒非常流行，低度酒受到越來越多人的歡迎。這樣的酒口感更加綿軟，喝起來更順，我們產(chǎn)品度數(shù)XX度，XX型口味，相信你多喝幾杯以后一定會習慣并喜歡我們產(chǎn)品的。8/19/202230（）我不喜歡推銷的東西，需要推銷的東西不會怎么好 參考處理方法 其實，好的東西需要讓更多的人了解，而我們在這里促銷推廣就是一種重要的手段。實際上，有很多客人，開始都跟你一樣，但喝過以后都非常滿意，現(xiàn)在開始主動點我們的酒。8/19/2

17、02231 （）沒有禮品，我們不喝你們的白酒 參考處理方法 你選擇喝酒首先還是要選好酒吧，口味好和質(zhì)量高，大家才盡興。禮品雖然也能給在座的帶來快樂，但畢竟喝酒還是要喝的好才好，雖然今天我們沒有禮品，但是，相信我們的口味和質(zhì)量一定不會讓你失望的。8/19/202232 （）你們的禮品數(shù)量太少，檔次太低，我們沒有興趣 參考處理方法 我們的小禮品雖然值不了幾個錢，但它有產(chǎn)品的特色，表示了我們的一點心意，相信你來這兒喝酒主要是為了助興，最關心的當然是白酒的口味和質(zhì)量。禮品不過是一個輔助助興的東西，它的多少和價值，相信你也認為它對我們的口味和質(zhì)量沒有什么影響吧？8/19/202233（）你陪我喝一杯，我才喝，不然，我不喝你們的酒 參考處理方法 真是對不起，我們公司有規(guī)定，上班時間是不能喝酒的。你不會希望我因為陪你喝酒違反規(guī)定，而受到公司處罰吧？8/19/202234 （）你們的酒是賣包裝，成本加到酒錢上，買你們的酒很劃不來。 參考處理方法 好酒要配好包裝，否則客人很難從外觀區(qū)分酒的品質(zhì)檔次；而我們產(chǎn)品的包裝端莊、大氣、其實也體現(xiàn)了你的社會地位和生活品位。特別注意：不要在一桌客人身上耗費太多的時間。8/19/202235達成交易如果客人選用我們的產(chǎn)品，要向他們表示感謝，并及時把酒送上在倒酒時，要將標簽面對客人，注意手指不要遮住標簽倒酒時，注意瓶口適當離開杯口要注意適時給客人斟