醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)患者服務(wù)體系解決方案

1、Dynamics 365為醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)搭建完善的患者服務(wù)體系 醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)患者服務(wù)體系解決方案目錄患者服務(wù)管理的需求與規(guī)劃全渠道患者管理解決方案應(yīng)用案例患者服務(wù)管理的需求與規(guī)劃機(jī)構(gòu) 各部門溝通信息不對稱 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源緊張 客戶信息散亂員工難以及時(shí)知道哪些資源可用查閱病人綜合信息難潛在患者對機(jī)構(gòu)缺乏了解找醫(yī)院看病不知道哪家合適患者預(yù)約看病難檢查后查看報(bào)告難醫(yī)療機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀微信應(yīng)用普及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用支持營銷改善醫(yī)患關(guān)系，驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新數(shù)據(jù)渠道營銷執(zhí)行和評估全過程管理講座、義診等市場活動，從計(jì)劃、執(zhí)行、管控到綜合評估。及時(shí)有效的服務(wù)跟蹤整合多渠道信息利用靈活、便捷、易于集成的平臺工具，提供自助預(yù)約

2、、查詢、提醒等智能服務(wù)，提升信息透明度和服務(wù)效率?？蛻魯?shù)據(jù)集中管理分析建立360 客戶數(shù)據(jù)管理平臺，既能服務(wù)集團(tuán)和屬下機(jī)構(gòu)的會員，又能管理高端和基本需求患者。核心訴求服務(wù)線上線下全渠道及時(shí)響應(yīng)患者需求，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。呼叫中心Call Center互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)網(wǎng)站電商伙伴直郵DM醫(yī)院的高品質(zhì)服務(wù)滿意度調(diào)查、健康檔案管理、高端預(yù)約、藥品信息查詢建立緊密的客戶關(guān)系講座通知、活動推廣、優(yōu)惠推送、微信商城、及時(shí)處理投訴醫(yī)患者溝通咨詢、預(yù)約掛號、醫(yī)生排班查詢、就診提醒、停診/改期通知咨詢臺醫(yī)院與患者的360度溝通渠道APP短信微信逐步實(shí)現(xiàn)全渠道醫(yī)患溝通，提高患者滿意度互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療及健康行業(yè)CRM系統(tǒng)總體規(guī)劃建

3、議瀏覽器 /離線客戶端 /手機(jī) / 平板電腦 醫(yī)療及健康服務(wù)綜合門戶 平臺接口HIS系統(tǒng)集成內(nèi)部平臺集成Windows 基礎(chǔ)平臺結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)SQL患者（客戶）管理市場及營銷管理伙伴管理（企業(yè)）服務(wù)管理網(wǎng)上醫(yī)療工作流Microsoft Dynamic CRM 用戶權(quán)限管理潛在患者管理報(bào)表分析Digital集成數(shù)據(jù)服務(wù)層.NET Framework Custom健康管理系統(tǒng)管理郵件集成短信集成呼叫中心集成CRM系統(tǒng)患者服務(wù)管理功能-應(yīng)用規(guī)劃客戶管理會員管理健康檔案預(yù)約管理市場管理銷售管理服務(wù)管理系統(tǒng)集成報(bào)表分析基礎(chǔ)管理客戶信息積分等級記錄患者主索引醫(yī)生排班市場活動管理個(gè)人客戶銷售在線咨詢HIS集成客

4、戶分析用戶信息等級標(biāo)簽積分兌換診療記錄預(yù)約掛號優(yōu)惠券管理團(tuán)體客戶銷售投訴與回訪CALL CENTER集成營銷報(bào)表醫(yī)院及部門合同訂單管理消費(fèi)記錄客戶點(diǎn)名群發(fā)推送優(yōu)惠折扣客戶關(guān)懷DIGITAL集成服務(wù)報(bào)表權(quán)限配置體檢報(bào)告綠色通道預(yù)約媒體管理渠道管理滿意度調(diào)查微信集成產(chǎn)品信息預(yù)約提醒合作機(jī)構(gòu)微信商城健康教育其他系統(tǒng)集成預(yù)約日程查詢統(tǒng)計(jì)分析銷售分析藥品信息 全渠道患者管理解決方案客戶管理-360患者信息管理客戶管理-個(gè)人/團(tuán)體客戶信息集中管理患者基礎(chǔ)信息、就診記錄、合同套餐、滿意度?？蛻艄芾?標(biāo)簽管理可標(biāo)記VIP、投訴、特殊、高?？蛻舻炔煌蛻羯矸?。重要身份客戶可在系統(tǒng)中進(jìn)行提示，如高?？蛻魳?biāo)記紅色名

5、字，VIP客戶需要有更細(xì)致周到的院內(nèi)服務(wù)等，給予客戶個(gè)性化的關(guān)懷。便于市場活動篩選目標(biāo)群體，推送合適的內(nèi)容?？蛻艄芾?合同信息會員管理積分等級規(guī)則為不同級別的患者會員授予不同星級，提供差異化服務(wù)?？蛻粜羌売上到y(tǒng)根據(jù)客戶積分，自動分級并標(biāo)識，可人工調(diào)整客戶星級。會員管理積分明細(xì)及兌換記錄可查詢會員消費(fèi)后，系統(tǒng)可自動為會員新增積分、積分可兌換禮品卡。檔案管理患者主索引匯總集團(tuán)旗下所有機(jī)構(gòu)的客戶分配唯一ID家庭成員客戶的親屬可使用優(yōu)惠折扣權(quán)益、VIP服務(wù)等。就診記錄查看客戶就診時(shí)間、科室、診斷等信息，用于統(tǒng)計(jì)常見疾病和客戶套餐執(zhí)行情況。消費(fèi)記錄用于多維度業(yè)務(wù)分析，如渠道、合作商家、市場活動帶來的消費(fèi)

6、效益。檔案管理患者主索引在機(jī)構(gòu)HIS中同一個(gè)客戶有可能存在多個(gè)HIS ID，為了去重提高檢索效率，在系統(tǒng)中設(shè)立集團(tuán)域和分別為每家機(jī)構(gòu)設(shè)立獨(dú)立域。每個(gè)客戶擁有唯一的域ID，使用“證件號+姓名”的驗(yàn)證方式，即使客戶有多條重復(fù)的HIS記錄，也可以綁定到crm系統(tǒng)唯一的域ID上。檔案管理就診記錄由CRM與HIS接口將病人的就診記錄傳給CRM系統(tǒng)，并展示在CRM個(gè)人客戶頁面上。檔案管理消費(fèi)記錄由CRM與HIS接口將病人的交易記錄傳給CRM系統(tǒng)，并展示在CRM客戶頁面上。消費(fèi)記錄列表消費(fèi)記錄詳細(xì)信息檔案管理 體檢報(bào)告/健康管理可讀取電子病歷/體檢報(bào)告的概要信息，可通過接口調(diào)用相關(guān)的記錄。預(yù)約管理-醫(yī)生排班

7、客服人員可通過 CRM查詢醫(yī)生排班情況，為客戶預(yù)約。預(yù)約管理-預(yù)約掛號認(rèn)證登陸查詢排版預(yù)約日期/醫(yī)生生成預(yù)約號確認(rèn)短信預(yù)約管理點(diǎn)名專家電話或現(xiàn)場點(diǎn)名預(yù)約醫(yī)師和時(shí)間客服向科室確認(rèn)被點(diǎn)名醫(yī)師時(shí)間科室回復(fù)預(yù)約結(jié)果客服與患者確認(rèn)點(diǎn)名預(yù)約向醫(yī)生和客戶推送點(diǎn)名成功提醒綠色通道預(yù)約快速為集團(tuán)的高端會員預(yù)約到屬下的機(jī)構(gòu)做檢查或診療。預(yù)約管理-集團(tuán)綠色通道預(yù)約醫(yī)生預(yù)約檢查預(yù)約管理預(yù)約提醒 預(yù)約成功后，系統(tǒng)自動向會員推送短信和微信，提示就診時(shí)間及地點(diǎn)等重要信息，如果客戶關(guān)注了微信公眾號并進(jìn)行了賬號關(guān)聯(lián)，則默認(rèn)通過微信提醒。預(yù)約管理預(yù)約日程查詢市場管理關(guān)鍵流程與應(yīng)用講座、義診等市場活動計(jì)劃舉行活動收集反饋就診轉(zhuǎn)化量

8、活動評估統(tǒng)計(jì)市場管理活動管理可在活動頁面以附件形式上傳活動相關(guān)的照片和文檔?？山y(tǒng)計(jì)該市場活動轉(zhuǎn)化客戶及消費(fèi)金額。市場管理-活動列表按細(xì)分目標(biāo)管理市場活動列表和潛在患者。市場管理-活動微信推送通過微信推送活動信息給會員和關(guān)注粉絲；會員領(lǐng)用優(yōu)惠券后，領(lǐng)用狀態(tài)同步到CRM。市場管理優(yōu)惠券管理優(yōu)惠券關(guān)聯(lián)市場活動，便于統(tǒng)計(jì)市場活動的效果。市場管理媒體管理客戶可通過京東和大眾點(diǎn)評網(wǎng)在線上直接購買產(chǎn)品、套餐。市場管理 合作機(jī)構(gòu)會員可通過好大夫、就醫(yī)160、微大夫、114等掛號平臺在線預(yù)約掛號，由客服在CRM系統(tǒng)預(yù)約，并標(biāo)記相應(yīng)的合作機(jī)構(gòu)作為客戶來源，便于統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)的引流效益。市場管理統(tǒng)計(jì)分析媒體、合作機(jī)構(gòu)效果

9、分析市場活動效果及收益比分析優(yōu)惠券使用效率分析患者就診分析銷售管理個(gè)人客戶銷售流程按客戶性質(zhì)劃分個(gè)人與團(tuán)體兩種銷售模式。配合市場活動優(yōu)惠規(guī)則，支持訂單的金額減免，在對賬時(shí)顯示減免憑據(jù)以便核對。就醫(yī)意向選擇套餐銷售報(bào)價(jià)確認(rèn)購買導(dǎo)出確認(rèn)函銷售管理團(tuán)體客戶銷售流程團(tuán)體客戶銷售流程通常涉及定制需求，需與院內(nèi)專業(yè)人員確認(rèn)是否滿足需求，并商定價(jià)格。意向需求溝通可行性評估報(bào)價(jià)確認(rèn)關(guān)單銷售管理優(yōu)惠折扣根據(jù)會員身份提示相應(yīng)的優(yōu)惠折扣，憑工牌、工作證明等驗(yàn)證折扣級別；也可按照銷售人員的不同級別設(shè)定可提供的折扣級別。銷售管理渠道管理可管理企業(yè)和個(gè)人渠道。系統(tǒng)中可查看銷售拜訪、跟進(jìn)渠道的記錄、協(xié)議內(nèi)容、折扣、就診通道

10、等信息。作為轉(zhuǎn)診渠道應(yīng)用時(shí)，可管理各個(gè)推薦轉(zhuǎn)診的專家信息并作為客戶入院時(shí)的來源渠道。記錄專家所屬醫(yī)院、科室、職稱、擅長領(lǐng)域等信息。銷售管理-微信商城微信用戶可在微信商城中查看套餐并下單，以優(yōu)惠價(jià)簽訂合同；可接收從CRM推送的優(yōu)惠卡券和市場活動信息；銷售管理-分析統(tǒng)計(jì)服務(wù)管理服務(wù)管理-在線咨詢CRM系統(tǒng)收集自動/人工分派跟進(jìn)在線提交咨詢呼叫中心咨詢業(yè)務(wù)咨詢銷售/客服轉(zhuǎn)化潛在患者/預(yù)約病情/健康咨詢專家/在線問診APP推送反饋服務(wù)管理-投訴管理/質(zhì)量監(jiān)控投訴工單可以由客服手工創(chuàng)建，也可以根據(jù)滿意度回訪結(jié)果由系統(tǒng)創(chuàng)建。服務(wù)管理投訴工單可設(shè)置流程引導(dǎo)客服完成投訴業(yè)務(wù)服務(wù)管理-回訪回訪類型一般有：投訴回

11、訪、就診后回訪、問卷調(diào)查等；可在回訪后，選擇發(fā)送短信，用相應(yīng)模板發(fā)送問卷鏈接、就診注意事項(xiàng)等提醒信息。配置關(guān)懷推送規(guī)則市場活動健康提醒關(guān)懷祝福停診通知會員權(quán)益兒童接種定期復(fù)查用藥指引生日、節(jié)假日祝福如愛眼日推廣新生兒慶生贈送體檢專家就診服務(wù)管理-客戶關(guān)懷提醒醫(yī)生因病、重要會議等臨時(shí)無法出診服務(wù)管理客戶關(guān)懷提醒服務(wù)管理-停診通知如醫(yī)生臨時(shí)無法出診，系統(tǒng)能提醒客服發(fā)通知到已預(yù)約的客戶的手機(jī)號，以便及時(shí)改期或取消。服務(wù)管理-滿意度調(diào)查可向會員推送滿意度調(diào)查問卷到手機(jī)上，收集意見或建議，促進(jìn)機(jī)構(gòu)改善就醫(yī)環(huán)境，提升服務(wù)水平。服務(wù)管理-滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)滿意度調(diào)查結(jié)果可以產(chǎn)生投訴，并記入投訴統(tǒng)計(jì)中。服務(wù)管理線

12、上健康教育會員可在微信公眾號/服務(wù)號或web端瀏覽在線教育素材（視頻/圖片），機(jī)構(gòu)從而收集用戶偏好，打標(biāo)簽，用于后續(xù)市場分析和推廣。服務(wù)管理-藥品信息查詢遇到會員咨詢用藥信息時(shí)，客服人員可在系統(tǒng)中查詢藥品信息快速回應(yīng)客戶。服務(wù)管理-客服人員儀表盤客服人員打開儀表板可第一時(shí)間了解所關(guān)注的信息，可根據(jù)不同用戶設(shè)置不同儀表板。多系統(tǒng)集成 提升協(xié)同效益DynamicsCRMCall center微信APPEMPIHIS短信其他CRM呼入彈屏呼出撥號統(tǒng)計(jì)客服績效提醒、活動推送同步預(yù)約、訂單、投訴等信息同步患者信息 保證數(shù)據(jù)唯一性同步客戶、產(chǎn)品、身份、醫(yī)生等主數(shù)據(jù)及時(shí)發(fā)送提醒、通知跨機(jī)構(gòu)同步訂單和優(yōu)惠信息

13、信息共享 多渠道融合內(nèi)部協(xié)同 信息自動提醒 預(yù)測分析 集成多系統(tǒng)集成-Call Center集成客服坐席可在CRM系統(tǒng)上直接使用呼叫中心的功能，而無須切換到呼叫中心的系統(tǒng)。多系統(tǒng)集成-Call Center集成 來電彈屏系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼在CRM里查詢相應(yīng)的客戶信息并顯示出來，如沒有則新建一條記錄，由客服填寫信息。分析報(bào)表客戶分析分析報(bào)表營銷報(bào)表分析報(bào)表-服務(wù)報(bào)表基礎(chǔ)信息管理套餐產(chǎn)品管理套餐產(chǎn)品及價(jià)格信息來自醫(yī)院HIS系統(tǒng)，可根據(jù)產(chǎn)品折扣在系統(tǒng)計(jì)算出折扣售價(jià)。應(yīng)用案例客 戶應(yīng) 用 產(chǎn) 品用 戶 數(shù)上 線 時(shí) 間和睦家醫(yī)療CRM20131002013保柏醫(yī)療CRM+AX+Azure102016

14、北大醫(yī)療集團(tuán)CRM2016102017首都醫(yī)療集團(tuán)Dynamics365 OP202017Tectura醫(yī)療健康行業(yè)客戶名單保柏醫(yī)療集團(tuán)區(qū)域北京/廣州行業(yè) 醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)用產(chǎn)品Microsoft Dynamics CRM+AX 醫(yī)療行業(yè)解決方案搭建基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的CRM系統(tǒng)，通過集中管理微信、門店、EDM、短信、APP、電話及網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等多渠道的客戶溝通工具，高效管理患者檔案及服務(wù)，提升溝通效率和患者滿意度，為管理層進(jìn)行患者行為分析，制定營銷和服務(wù)策略提供決策依據(jù)。解決方案基于Dynamics AX服務(wù)行業(yè)解決方案：財(cái)務(wù)管理，供應(yīng)鏈管理，項(xiàng)目管理，人力資源管理，銷售和市場管理，服務(wù)管理和報(bào)表功能

15、客戶痛點(diǎn)在經(jīng)濟(jì)困難的情況下，從現(xiàn)有客戶中找到新的收入增長點(diǎn)在保證最高服務(wù)質(zhì)量的前提下降低成本，并提高效率管理好現(xiàn)金及提高資金周轉(zhuǎn)率加速服務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)，提供差異化服務(wù)和客戶大道更緊密的合作保證項(xiàng)目更好的透明度和盈利能力解決方案客戶痛點(diǎn)存在多種市場和服務(wù)渠道，但缺乏集中管理的平臺；新建診所，需要建立規(guī)范的服務(wù)流程管理，提升患者的高端服務(wù)體驗(yàn)。平臺化集中管理多渠道的營銷和服務(wù)工具；實(shí)現(xiàn)對患者信息的360度全面管理；提高機(jī)構(gòu)員工的查詢和響應(yīng)效率。國際領(lǐng)先的健康保險(xiǎn)和醫(yī)療保健集團(tuán)，既提供醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療定制產(chǎn)品，也通過自有的醫(yī)院，診所及護(hù)理院提供醫(yī)療保健和居家醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。保柏的業(yè)務(wù)遍布全球，員工超過79

16、,000人。目前在華擁有2家診所及1家保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)。北大醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集團(tuán)區(qū)域北京行業(yè) 醫(yī)療健康服務(wù)運(yùn)用產(chǎn)品Microsoft Dynamics CRM高效的CRM系統(tǒng)，整合管理醫(yī)院患者信息，建立多渠道溝通平臺，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息共享，圍繞機(jī)構(gòu)協(xié)同進(jìn)行市場活動及銷售管理等，以形成合力提升“北大醫(yī)療”品牌價(jià)值。主要解決方案定制會員管理，標(biāo)簽管理積分管理評價(jià)體系會員活動訂單管理預(yù)約管理市場活動管理Call Center集成等其他功能主要需求 已初步形成醫(yī)療服務(wù)鏈條，擁有綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、健康管理機(jī)構(gòu)及其他健康服務(wù)機(jī)構(gòu)等，服務(wù)的客戶群體既有接受基本醫(yī)療服務(wù)人群，也有具有高端健康管理及醫(yī)療服務(wù)需求的人群，但客戶信息數(shù)據(jù)分散在各機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)間數(shù)據(jù)相互獨(dú)立且無法共享，難以集中進(jìn)行客戶管理與分析，難以構(gòu)建集團(tuán)內(nèi)的“生態(tài)圈”。由北京大學(xué)和方正集團(tuán)共同設(shè)立，建立了以北京大學(xué)國際醫(yī)院為龍頭，覆蓋全國