職業(yè)經(jīng)理人的十二項(xiàng)修煉

1、職業(yè)經(jīng)理人的十二項(xiàng)修煉20世紀(jì)初，科學(xué)治理之父泰勒通過對時刻與動作研究，發(fā)明了科學(xué)治理并帶動生產(chǎn)革命，1954年治理大師彼得杜拉克出版治理的實(shí)踐正式敘述職業(yè)經(jīng)理人的角色與治理方法。在20世紀(jì)末的中國，關(guān)于職業(yè)經(jīng)理人這一新生事物，仍有許多認(rèn)識不足之處，本文期望能提供您更清晰的架構(gòu)與更豐富的內(nèi)涵。 企業(yè)目前最需職業(yè)經(jīng)理人改革開放至今20年，企業(yè)的經(jīng)營治理從早期的粗放型到精耕細(xì)作，從無序的競爭慢慢走向規(guī)范化的運(yùn)作，從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實(shí)力，從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營，從賣方市場走向買方市場，從片面局部競爭，演變成全面性、甚至是全球性的競爭，這當(dāng)中所應(yīng)用的競爭工具也愈來愈多元化。例如關(guān)系

2、的應(yīng)用、政策的支持、銀行融資、奇特點(diǎn)子、營銷策劃、媒體炒作、資本運(yùn)營、收購合并、企業(yè)文化、CIS等真是琳瑯滿目。隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競爭的復(fù)雜化，組合這些經(jīng)營要素，差不多不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊(duì)伍的建設(shè)將會成為下一個世紀(jì)企業(yè)王國角逐的關(guān)鍵要素，國際級的企業(yè)紛紛建立自己的企業(yè)大學(xué)，迫切培養(yǎng)人才，便是最佳的寫照。然而哪樣的人才算得上是人才?又有哪些人才是企業(yè)應(yīng)該大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才?答案是經(jīng)理人，特不是職業(yè)經(jīng)理人。職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)今雖受到較多的重視，但也有許多的誤解，其中最常見的便是拿鈔票辦事缺乏忠誠度，一有機(jī)會便會跳槽；只為個人生涯考慮，不為組織著想；架子專門大，不行治理，合

3、作意識差；要價專門高，但不一定有貢獻(xiàn)；空有學(xué)歷，沒有實(shí)力等，這些差不多上我們對職業(yè)經(jīng)理人的角色定位，以及對職業(yè)經(jīng)理人本身應(yīng)有的技能，缺乏充足的了解所造成的。只要我們能認(rèn)清這些情況，關(guān)于企業(yè)便能以此評鑒并求得好人才；關(guān)于個人也能明白自己有何不足之處，以便能自我超越，成為勝任的職業(yè)經(jīng)理人。生產(chǎn)力的進(jìn)展造就了職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)經(jīng)理人的定位，是以擔(dān)任治理職務(wù)為職業(yè)的專業(yè)人才。在早期的社會中，人們以農(nóng)林漁牧為要緊工作，自給自足，慢慢出現(xiàn)以手工藝為主的技術(shù)人員；工業(yè)革命后，有了現(xiàn)代的企業(yè)組織，但直到本世紀(jì)初，企業(yè)的組織都比較小，由企業(yè)的擁有者直接領(lǐng)導(dǎo)工人，或加上幾個親戚、得力助手，便能有效掌握整個企業(yè)。自從泰

4、勒發(fā)明科學(xué)治理，加上福特汽車公司將此方法有效運(yùn)用在生產(chǎn)線上之后，企業(yè)的規(guī)?？焖僭龃螅蛎浀綌?shù)萬人甚至數(shù)十萬人以上，這時一方面需要依靠為數(shù)許多的治理人員進(jìn)行打算監(jiān)督的工作；另一方面企業(yè)的所有者，由于股票上市或產(chǎn)業(yè)過大，逐漸將經(jīng)營權(quán)分離出來，聘任專業(yè)人士進(jìn)行公司的日常運(yùn)作。這兩大趨勢造就了今日的職業(yè)經(jīng)理人，因此從本質(zhì)而言，職業(yè)經(jīng)理人是以其專業(yè)治理能力，協(xié)助企業(yè)擁有者執(zhí)行經(jīng)營治理職責(zé)的人，其關(guān)于現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作能力，必須使托付他的股東們能夠獲得高度的信賴感與應(yīng)有的回報(bào)。職業(yè)經(jīng)理人必須具備哪些能力職業(yè)經(jīng)理人要做到以上的境地，需要以下的職業(yè)化能力，稱為KAS。K指的是擁有充足的專業(yè)知識，例如商業(yè)知識、政府

5、法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識、科技知識、治理知識等。A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，情愿栽培部屬等。S則是指純熟的工作技能，包含四個方面，思維能力、組織能力、績效治理能力以及專業(yè)風(fēng)采。只有通過以上這些能力的組合，才能使職業(yè)經(jīng)理人有效的完成任務(wù)，換句話講，具有這些能力才稱得上是職業(yè)經(jīng)理人。職業(yè)經(jīng)理人工作技能的四大方面，具體表現(xiàn)為12項(xiàng)治理技能。從思維能力來看，作為經(jīng)理人頭腦清晰，如此才能做好情況。治理大師彼得杜拉克講要做對的事，再把情況做對(Dotherightthings.Dothethingsright.)。因此培養(yǎng)經(jīng)理人

6、的思維能力是最重要的事，也是最抽象、最難培養(yǎng)的。思維技能表現(xiàn)在三個方面，分不是：擬定打算、制定決策與解決問題。第一項(xiàng)修煉：擬定打算治理工作的第一步便是擬定打算，孫子兵法第一篇始計(jì)篇，講明所有的作戰(zhàn)開始于計(jì)算與打算。品管大師戴明博士的治理循環(huán)PDCA，也是從Plan打算開始，因此作為經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作打算。不論是長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，如年度營銷策劃、年度預(yù)算、質(zhì)量改善打算等，依舊短期的戰(zhàn)略規(guī)劃，如人員招聘打算、新產(chǎn)品上市打算、籌辦公司運(yùn)動會等，都需要應(yīng)用到打算的能力。這其中的關(guān)鍵技巧是分辨三種不同類型的打算，即有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目治理打算，例行工作的日常治理打算與處理問題的處

7、置打算。另外，要能辯不目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作基礎(chǔ)(例如生產(chǎn)打算的預(yù)測)。工具方面要有目標(biāo)樹的應(yīng)用、SMART法則、優(yōu)先順序排列法、心理圖像法、甘特圖、PERT圖等。第二項(xiàng)修煉：制定決策經(jīng)理人的職責(zé)便是制定決策與領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行，打算與執(zhí)行的過程有許多的變量，必須慎重的進(jìn)行決策。錯誤決策的后果是導(dǎo)致失敗，正確的決策則是奠定成功的基礎(chǔ)。例如戰(zhàn)略上該進(jìn)攻依舊要防守?人才要從內(nèi)部培養(yǎng)依舊外部聘任?產(chǎn)品要定多少價格?預(yù)算如何分配?該選擇哪個媒體作廣告?處處都需要決策，決策時有競爭者的變量，時刻與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，道德上的壓力、人情的包袱，要制定正確的決策是重

8、要的能力，英特爾的總裁葛洛夫曾講我們并不特不聰慧，只只是在激烈競爭中，比對手做出更多正確的決策。決策的技能包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集、整理、分析、歸納的能力，邏輯推斷、搏奕競局理論、面對壓力的心理素養(yǎng)、如何避快樂智模式與錯誤的系統(tǒng)考慮等；工具上有矩陣法、決策樹、電腦模擬、沙盤推演、加權(quán)指數(shù)、邏輯原理、潛意識原理以及系統(tǒng)模型等。第三項(xiàng)修煉：解決問題拿破倫講困難只是在印證一個人偉大的程度，這句話講明了解決問題是經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗(yàn)一個人能力的最佳方式。沒有一個企業(yè)是沒有問題的，不論是質(zhì)量不佳、產(chǎn)能不足、交期不準(zhǔn)、人力不足、士氣不振，依舊財(cái)務(wù)困窘、設(shè)備老舊、工藝落后、市場占有率下滑等，只

9、要誰能解決這些問題，誰便能受到重用。前英國首相邱吉爾講所謂成功便是肩負(fù)更大的重任，去面對更棘手的問題。解決問題需要的技能是界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，以及運(yùn)用制造能力找出解決方案來。輔助工具有問題樹、魚骨圖、帕雷多圖、V型回路、KJ法、腦力激勵法、創(chuàng)意思維法等。從績效治理能力來看，經(jīng)理人領(lǐng)取薪資與享受福利，回報(bào)給企業(yè)的是績效。無法產(chǎn)生績效的職業(yè)經(jīng)理人，就像不能拍出清晰像片的照像機(jī)一般，期望專門高，結(jié)果是績效專門差。因此職業(yè)經(jīng)理人必須面對的現(xiàn)實(shí)是制造一流績效，否則只有下崗。企業(yè)的競爭極為現(xiàn)實(shí)，每一分沒有產(chǎn)出的投入都會降低競爭力，因此作為經(jīng)理人如何協(xié)助企業(yè)提高績效，是最為核心的技能

10、，其中制定標(biāo)準(zhǔn)、成果管制與績效考核是三種關(guān)鍵技能。第四項(xiàng)修煉：制定標(biāo)準(zhǔn)無規(guī)矩不能成方圓，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)運(yùn)作起來特不費(fèi)勁。企業(yè)中的情況，能夠分成兩大類：一種是周期性、經(jīng)常性、例行性的，例如職員招聘、生產(chǎn)打算、質(zhì)量檢驗(yàn)等；另外一種是專門性、非例行性的，例如新建廠房、電腦化等。職業(yè)經(jīng)理人必須先把前一種任務(wù)，盡快標(biāo)準(zhǔn)化，以利于組織正常運(yùn)作；之后集中精力處理專門性的任務(wù)。許多企業(yè)未能將例行性任務(wù)進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，變化占用治理人員大量的心力，不僅部屬無所適從，大小情況都要報(bào)告，而且效率不佳。制定標(biāo)準(zhǔn)的具體技能是判不需要標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目，工作分析，作業(yè)研究，評估與制定合理標(biāo)準(zhǔn)，形成書面材料，以及培訓(xùn)等，用到的

11、工具有流程圖、管制圖、檢查表、分類法、動作研究等。第五項(xiàng)修煉：成果管制組織為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，不僅要有良好的決策，也需要執(zhí)行的能力，在此期間，如何有效的管制質(zhì)量、成本、進(jìn)度與服務(wù)水平，有賴于職業(yè)經(jīng)理人的高度技能。管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保，管制能力的考驗(yàn)要緊有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提早為事前治理與事中治理(例如質(zhì)量的問題可能來自供應(yīng)商的能力，因此制造過程操縱得當(dāng)還不行，還需要源流治理或采購治理)，促進(jìn)部屬自主治理的意愿與能力，由外部操縱逐漸演變?yōu)樽晕抑卫恚ぞ叻矫嫘枰\(yùn)用QC七大手法、新QC七大手法、任務(wù)交叉法、看板

12、治理等。第六項(xiàng)修煉：績效考核職員期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓舞與酬勞，組織中的士氣也受到考核公正與否極大的阻礙，要讓職員短期有好的表現(xiàn)，運(yùn)用威脅與利誘都能夠做得到，但假如要建立持續(xù)的績效，則需要有公正合理的考核方法與激勵機(jī)制，才能促使人們情愿為以后而努力。績效考核牽涉到企業(yè)文化-要獎勵哪種類型的人?組織形態(tài)-生產(chǎn)事業(yè)?服務(wù)事業(yè)?創(chuàng)新型?成本型?以及組織的能力-治理成熟度、財(cái)務(wù)能力、股東支持度等，更要注意職員的需求滿足層次(參考馬斯洛的五種需求層次)，例如加薪初期專門有效，但最后會失去興奮度與激勵性?？冃Э己说募寄馨瑥膽?zhàn)略的高度打出關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)，將績效指標(biāo)轉(zhuǎn)換成為職員行為標(biāo)準(zhǔn)，制訂績效

13、標(biāo)準(zhǔn)與評價成果的面談溝通技巧，績效檢討與指導(dǎo)修正的能力，以及不同類型性格職員的激勵策略，工具方面需要應(yīng)用平衡考績法，加權(quán)指數(shù)法、傾聽技巧，觀看法，咨詢技巧等。以上的三種技能是提高組織績效的重要技能，也是確保組織成員持續(xù)進(jìn)步的動力來源，更是組織將過去經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換成以后競爭力的基礎(chǔ)。從組織能力來看，美國鋼鐵大王卡內(nèi)基的墓碑上刻著一行字那個地點(diǎn)躺著一位善用比自己能力更強(qiáng)的人，就一語道破職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有的組織技能?，F(xiàn)代企業(yè)的組織日益復(fù)雜，成員來自四面八方，國際級的企業(yè)更面臨多種族、多文化的高度差異化團(tuán)隊(duì)。面對如此的環(huán)境，如何使一群人快速組織起來，集中力量于共同的目標(biāo)，和諧地相互信賴相互支持的工作，并能確保一

14、致的工作方法或維持相同的工作標(biāo)準(zhǔn)。這時職業(yè)經(jīng)理人的組織功能將成為決定性的因素，組織技能要緊包含團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)能力與培育部屬的能力。第七項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)不同于團(tuán)體。團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力，團(tuán)隊(duì)則要有三方面的要素才能稱得上是團(tuán)隊(duì)：一是目標(biāo)要集中，二是關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，如工地中要爭奪魯班獎的建筑工人，連鎖店里提高業(yè)績確保顧客中意的導(dǎo)購人員，力爭上游的甲A足球隊(duì)的全體人員等差不多上廣泛應(yīng)用團(tuán)隊(duì)技巧的典型團(tuán)隊(duì)型組織。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能要緊有建立共同愿景與目標(biāo)的能力、調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力、制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員、

15、從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)、引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)找尋正面方向、促進(jìn)健康的沖突等。具體工具有：深度會談、探詢與辯護(hù)、團(tuán)隊(duì)動力、TA活動，問卷調(diào)查以及內(nèi)部行銷等。第八項(xiàng)修煉：領(lǐng)導(dǎo)能力聯(lián)合國一組織指出21世紀(jì)最缺乏的資源是領(lǐng)導(dǎo)人才，即那些能夠不斷自我超越、嚴(yán)以律己、顧全大局、能使大眾信服且能產(chǎn)生正面結(jié)果的人才。林子大了什么鳥都有，如何使組織中形形色色的人有效的一起工作?如何促使部屬從表面服從到真心奉獻(xiàn)?如何使士氣低落的人重振士氣?如何使成功的人不因志得意滿而停滯不前?如何使粗心的人不致釀成大禍?如何使利益不同的人相互支持?這些都有賴于職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)技能。領(lǐng)導(dǎo)技能要緊是分辨部屬的特性與現(xiàn)況、選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、情緒的認(rèn)知、操縱

16、與調(diào)節(jié)、激勵能力、塑造共識、堅(jiān)決的信念與意志力。工具有部屬預(yù)備度分辨法、關(guān)系行為、指示行為、EQ調(diào)節(jié)、壓力緩解、信念重塑等。第九項(xiàng)修煉：培養(yǎng)部屬中國人自古有留一手的習(xí)性。俗話講教了徒弟餓了師父，在過去由于經(jīng)濟(jì)的主體是以個人生產(chǎn)力為主，而且信息的取得與交換特不緩慢，因此誰能有獨(dú)家秘方或武林秘笈絕對要好好隱藏才能顯出獨(dú)特性與差異性。但現(xiàn)今的組織差不多不同于前，無法靠一個人的絕活獨(dú)闖天下。企業(yè)要成功，便需要廣納人才。然而人才不是天生的，況且學(xué)校能教的有限，各個企業(yè)的差異性也專門大，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力。因此在以后學(xué)家約翰奈斯比的書中提到：以后經(jīng)理人將從監(jiān)督者轉(zhuǎn)變成教練與指導(dǎo)者。現(xiàn)

17、今的信息流通快速，您不教部屬，部屬在不久的今后也會學(xué)到，然而您會喪失專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力，也確實(shí)是講您不是他的師父，會缺乏一份尊敬與信服。臺灣的宏基電腦為迎接下個世紀(jì)的競爭，在組織中便強(qiáng)力建立了這種不留一手的文化。評鑒經(jīng)理人的能力，不單單是他的工作成效，關(guān)于部屬能力是否提高，也成為主管重要的職責(zé)。培育部屬的能力包含評鑒培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)目標(biāo)、編寫培訓(xùn)教材、各種教學(xué)方法、應(yīng)用教學(xué)工具以及評鑒培訓(xùn)成果的能力。工具上則有各樣的調(diào)查法、目標(biāo)樹、心理圖像法、教學(xué)技法、教學(xué)器材、破冰技巧等。團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)技能以及培育部屬是極具挑戰(zhàn)，也是令人感到極大痛苦或極為欣慰的工作。特不值得注意的是-假如職業(yè)經(jīng)理人只是想表現(xiàn)

18、自己，只把以上的技巧當(dāng)作工具，而對部屬與團(tuán)隊(duì)成員并不具有真誠的關(guān)懷，在不久的今后一定會嘗到惡果。自古以來中國人的修身之道便是誠意、正心、修身、齊家、治國、平天下由內(nèi)而外的，因此真誠的心意是運(yùn)用組織技能成功的關(guān)鍵。第四方面：專業(yè)風(fēng)采。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，作為職業(yè)經(jīng)理人也要有職業(yè)經(jīng)理人的模樣。這種專業(yè)人士的模樣表現(xiàn)在專業(yè)風(fēng)采上。當(dāng)英特爾的總裁葛羅夫先生到中國來訪時，聯(lián)想的高級主管講道：國際級的企業(yè)家確實(shí)是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會發(fā)言，都展現(xiàn)出專業(yè)人士泱泱的風(fēng)范。要贏得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業(yè)風(fēng)采，如此的能力呈現(xiàn)在主持會議、溝通表達(dá)與個人治理方面。第十

19、項(xiàng)修煉：主持會議彼得杜拉克講：經(jīng)理人不是在做事便是在開會。盡管有點(diǎn)戲稱的意味，但也講明了會議是組織中互相溝通信息、交換意見以及形成決策的重要活動，既然會議如此頻繁，如何把會開好，便是一件重要的事。會議要緊有三種類型。一種是溝通意見、交流信息的討論型會議，例如產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會。一種是傳達(dá)信息、公布信息的傳達(dá)型會議，例如記者公布會。另外一種是產(chǎn)生共識以及激勵為主的共識型會議，例如職員年度表揚(yáng)大會。會議的類型不同、目的不同、對象不同、場地布置方式、主持方式也都不同。如何分辨會議的類型、會前的預(yù)備工作、議題的選定、參與會議人員的確認(rèn)、場地的布置、座位安排、以及主持人如何操縱場面與時刻、如何作會議記錄、如何處

20、理爭議、如何引導(dǎo)發(fā)言、如何作成結(jié)論、會后如何跟進(jìn)、未盡事宜的協(xié)調(diào)等，差不多上職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有的技能。第十一項(xiàng)修煉：溝通表達(dá)人類文明的進(jìn)展與溝通方式直接有關(guān)?？鬃邮谕饺?，建立儒家思想；馬可波羅到中國將中國文化傳到歐洲；唐僧玄奘到天竺取經(jīng)，引進(jìn)了佛教。這是早期人類傳遞思想文化的方式。有了印刷術(shù)之后，大量印制的圖書進(jìn)一步擴(kuò)大阻礙力與傳播速度。近代電傳、電話、廣播、電視、傳真，甚至是因特網(wǎng)的發(fā)明，讓信息的交流到達(dá)全球化、即時性的地步。因此信息傳播的質(zhì)量與速度，決定了文明進(jìn)步的程度。公司內(nèi)部也是如此，擅長溝通的組織，進(jìn)步速度較快，防范問題的能力也較高，文化的統(tǒng)一性較強(qiáng)。溝通方式分為書面以及口語兩種。書面

21、方式例如營運(yùn)打算書、備忘錄、工作記錄、調(diào)查報(bào)告、往來公文、廣告文案、Email、產(chǎn)品講明書等，口語表達(dá)例如發(fā)表演講、主持會議、記者采訪、培訓(xùn)職員、銷售講明、采購議價、商業(yè)談判等。從另一方面而言，能夠講經(jīng)理人的要緊任務(wù)便是不斷的溝通。因此培養(yǎng)清晰、精準(zhǔn)有效的溝通表達(dá)能力，是每一位職業(yè)經(jīng)理人的必備功夫。表達(dá)技能要緊在于目的的確認(rèn)、了解同意對象、清晰的邏輯、修辭能力，以及聲調(diào)、肢體語言以及表情的搭配。第十二項(xiàng)修煉：個人治理托爾斯泰講人們經(jīng)常想要改變他人，卻少有人情愿改變自己。彼得圣吉的第五項(xiàng)修煉，開頭便是自我超越。孟子曰：行有不順，反求諸己，也是談到從反省自己來突破困境。作為職業(yè)經(jīng)理人更應(yīng)有這種修煉

22、，情愿從自己動身，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率。在運(yùn)動領(lǐng)域中職業(yè)選手也遠(yuǎn)比業(yè)余選手對自己的要求更高，這不僅是為了贏得競賽，而是一種人生的態(tài)度。個人治理應(yīng)從時刻治理著手。彼得杜拉克講：除非把時刻治理好，否則沒有方法管好其它的情況。事實(shí)也是如此，生命中所有情況的完成，都要占用或長或短的時刻，而時刻恰好是最公平的事，每個人每一天只有24小時。因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一位經(jīng)理人的每一天上班時刻中。當(dāng)您做這件事時，便無法從事其他情況，因此如何有效運(yùn)用時刻，是個人治理的首要任務(wù)。其次是終身學(xué)習(xí)，彼得杜拉克講：以后的企業(yè)學(xué)習(xí)將取代經(jīng)驗(yàn)，變成組織中最重要的事，特不是系統(tǒng)化

23、的學(xué)習(xí)。最近我參加一項(xiàng)國際研討會，會中指出：經(jīng)理人假如在半年內(nèi)沒有學(xué)習(xí)新東西，便會面臨被淘汰的危險。因此這種情況在中國還不至于如此嚴(yán)峻，但這是趨勢。另外一件重要的個人治理課題便是保持健康與活力。耐克公司關(guān)于公司高級主管做出的40種經(jīng)理人應(yīng)具備的特質(zhì)，第一項(xiàng)便是健康。工作壓力、生活緊張、飲食不正常、運(yùn)動不足都會摧毀經(jīng)理人寶貴的健康。而現(xiàn)代人的慢性病，都非一朝一夕形成的。而一旦有了這些毛病，幾乎這輩子都會受制于它。最后一項(xiàng)需要個人治理的便是EQ，即所謂的情商：如何保持歡樂的心情，如何維持高昂的斗志，如何自我激勵，同時不受外在環(huán)境的干擾與阻礙等。職業(yè)經(jīng)理人能做好個人治理，才能確保在漫長的人生旅途中，

24、不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。主持會議、溝通表達(dá)以及個人治理是最能展現(xiàn)職業(yè)經(jīng)理人內(nèi)功的技能，也是贏得尊敬，讓生活愉快的要緊保證。盡早練成這些功夫，關(guān)于日后的進(jìn)展，必定有極大的關(guān)心。也許您會懷疑，要到哪里查找具有這12項(xiàng)功夫的職業(yè)經(jīng)理人呢?沒錯，當(dāng)前中國企業(yè)面臨的問題便是缺乏訓(xùn)練有素的職業(yè)經(jīng)理人。今天我們能夠講改革開放才20年，時刻太短，人才不足，但國際化的競爭不是以合理的理由便能躲避的。因而我們應(yīng)該急起直追，用無比的信心與勇氣，快速地為自己以及國家儲備人才，以因應(yīng)跨世紀(jì)的產(chǎn)業(yè)競爭。要培養(yǎng)一流的職業(yè)經(jīng)理人，第一便是來自內(nèi)心深處的決心與承諾(公司與個人都需要)；第二便是對治理有高度的興趣與學(xué)

25、習(xí)熱情；第三便是同意先進(jìn)的系統(tǒng)化培訓(xùn)；第四建立支持系統(tǒng)(例如圖書、雜志、研討會、經(jīng)驗(yàn)傳承)；第五是實(shí)際操作，透過實(shí)踐深入了解所學(xué)，透過實(shí)踐修正升華學(xué)習(xí)的理論。今天我們需要的是治理的覺醒。下個世紀(jì)世界的重心在經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)的實(shí)體在企業(yè)，企業(yè)的成敗在于治理，治理的成效決定在職業(yè)經(jīng)理人自我修煉水平如何樣建立一個合理的知識結(jié)構(gòu)20世紀(jì)末期，知識的總量以每3-5年增長一倍的速度增長著，而我們每個人獲得知識的能力是有限的，我們需要知識，面對無邊的學(xué)海，許多人無所適從。 如何樣解決知識需要與“知識爆炸”的矛盾呢？ 福爾摩斯是英國作家柯南道爾筆下的家喻戶曉的神探，他如何能在撲朔迷離的案情中獨(dú)具慧眼出奇制勝呢？柯南

26、道爾在血字的研究中給福爾摩斯的學(xué)識范圍開列了一張頗有意思的簡表： 1、文學(xué)知識無 2、哲學(xué)知識無 3、天文學(xué)知識無 4、政治學(xué)知識淺薄 5、植物學(xué)知識不全面，但關(guān)于莨蓿制劑與鴉片卻知之甚詳，對毒劑有一般的了解，而關(guān)于有用園藝學(xué)卻一無所知。 6、地質(zhì)學(xué)知識偏于有用，但專門有限，但他一眼就能分辯出不同的土質(zhì)。他在散步回來后，他能把濺在褲子上的泥點(diǎn)，依照顏色和堅(jiān)實(shí)程度講明是在倫敦什么地點(diǎn)濺上的。 7、化學(xué)知識精深 8、解剖學(xué)知識專門準(zhǔn)，但無系統(tǒng) 9、危險文學(xué)專門廣博，對近一世紀(jì)中發(fā)生的一切恐懼事件都深知底細(xì)。 10、提琴拉得專門好。 11、善使棍棒，精于刀劍拳術(shù) 12、關(guān)于法律方面，具有充分有用的知

27、識。 這張簡表講明福爾摩斯顯然不是個全才，但卻有著明顯的職業(yè)所需要的知識結(jié)構(gòu)，盡管用今天的眼光來看，柯南道爾所主張的偵探人才的知識結(jié)構(gòu)不一定是最佳結(jié)構(gòu)。但他給了我們一些重要的啟發(fā)：要想具備某種才能，必須要有相應(yīng)的某種知識結(jié)構(gòu)，要取得某一事業(yè)目標(biāo)的成功，不一定要掌握所有的知識。 應(yīng)依照目標(biāo)的需要，有所取舍，有所側(cè)重，不能為學(xué)習(xí)而學(xué)習(xí)，為讀書而讀書，為知識而不加選擇地吸納知識。 福爾摩斯的學(xué)識范圍告訴我們：要建立一個合理的知識結(jié)構(gòu)。 那么，如何樣建立一個合理的知識結(jié)構(gòu)呢？ 要建立一個適合自己進(jìn)展的最佳的知識結(jié)構(gòu)并不是一件容易的事。因此，在確立自己的知識結(jié)構(gòu)和學(xué)習(xí)新知識之前，應(yīng)該掌握一些建立合理的知

28、識結(jié)構(gòu)的原則。這些原則不是一般意義上對學(xué)習(xí)者的要求，而是必須遵循的準(zhǔn)則，離開這些原則的支撐和指導(dǎo)，要建立任何具有實(shí)際意義知識結(jié)構(gòu)差不多上不可能的。 （1）整體性原則 整體性原則體現(xiàn)的是知識內(nèi)在的邏輯聯(lián)系和必定性。在建立自己合理的知識結(jié)構(gòu)時，必須從總體上來考慮知識的功能和效應(yīng)，片面零散的知識、支離破裂的知識不可能提高一個認(rèn)識能力和解決問題的能力。知識的內(nèi)在結(jié)構(gòu)和體系，由淺入深，由表及里，由個不到一般，這些原理差不多上符合學(xué)習(xí)知識的過程；而好高婺遠(yuǎn)、脫離實(shí)際地追求博大精深只能是一種幻想。 用整體性原則指導(dǎo)自己建立合理的知識結(jié)構(gòu)，確實(shí)是從自己的實(shí)際動身，結(jié)合自己的整體目標(biāo)，先從宏觀上把握對自己進(jìn)展起

29、決定作用的知識，然后再從知識的內(nèi)部融會貫穿，完整掌握，而不能滿足于淺嘗輒止和一知半解。一種職業(yè)，一個崗位總是對從事它的人提出特定的知識要求，這些知識的本身總是一個個有機(jī)的整體，有其自身的規(guī)律和價值，越能從整體上把握，它的價值就越大。 （2）相關(guān)性原則 相關(guān)性原則體現(xiàn)的是知識的相互依靠、相互牽連的內(nèi)在本質(zhì)特點(diǎn)。所有的知識都不是孤立和分散的，一個學(xué)科，一門知識總是和他相鄰的學(xué)科和知識有著或多或少、或深或淺的聯(lián)系，從而構(gòu)成了知識相互阻礙、相互促進(jìn)的互動態(tài)勢。比如語言學(xué)和文學(xué)之間，物理學(xué)和數(shù)學(xué)之間，氣象學(xué)和生物學(xué)之間等等。建立自己合理的知識結(jié)構(gòu)，必須按照知識互相阻礙、互相依靠、互相促進(jìn)的特征去組合、去

30、建設(shè)，按照自己的人生目標(biāo)、工作性質(zhì)的相關(guān)要求學(xué)習(xí)掌握知識，而不是按照個人的喜好片面單純地追求某一方面的知識。 （3）遷移滲透性原則 遷移滲透性原則體現(xiàn)的是知識的相互交叉、相互派生的特征。知識不是孤立分散的，相近相關(guān)的知識不僅能夠互相促進(jìn)，而且在一定情況下也能夠相互轉(zhuǎn)化和派生 。尤其是隨著新的科學(xué)方法和思維觀念的出現(xiàn)，知識之間的相互滲透、相互遷移日益增多，交叉學(xué)科、邊緣學(xué)科大量涌現(xiàn)，馬克思預(yù)言的自然科學(xué)奔向社會科學(xué)的洪流差不多成為現(xiàn)實(shí)，比如數(shù)學(xué)差不多越來越多地滲透到多個學(xué)科領(lǐng)域。我們在掌握現(xiàn)有的相關(guān)知識的同時，還要善于將已有知識相互深透，將知識學(xué)活，用知識創(chuàng)新知識，使自己的知識結(jié)構(gòu)變?yōu)橐粋€不斷向

31、外擴(kuò)張的體系。 （4）動態(tài)性原則 動態(tài)性原則體現(xiàn)的是知識的進(jìn)展規(guī)律，不能期望建立一個一勞永逸的知識結(jié)構(gòu)。所謂“活到老，學(xué)到老”確實(shí)是對知識動態(tài)性原則最通俗的注釋。在信息時代，知識的更新更加頻繁，一個人昨天建立的知識結(jié)構(gòu) ，假現(xiàn)在天不充實(shí)更新，它的價值就會降低。只有用動態(tài)性原則要求自己，不斷在舊有的知識結(jié)構(gòu)中疊加新的內(nèi)容，才能把握更多稍縱即失的機(jī)會。 建立合理知識結(jié)構(gòu)的四個原則，在具體的運(yùn)用過程中并不是孤立的，是相互聯(lián)系、相互作用的，是揭示了一個合理知識結(jié)構(gòu)的必不可少的四個方面。因此，只有將四個原則結(jié)合起來，才能真正起到指導(dǎo)作用。 從車輛的受力分析講起一、自行車大伙兒都騎過自行車，也都學(xué)過物體受

32、力分析。自行車承載著自身、物資和人的重量，在前進(jìn)時受力情況是：后輪也確實(shí)是主動輪受人的腳踏力由鏈條傳遞的力矩在主動輪與地面接觸處的運(yùn)動趨勢是向后的要能畫個圖就更明了了，惋惜俺可不能畫，因此主動輪與地面的摩擦力是向前的，這也是自行車前進(jìn)的直接動力。而從動輪最初受力是主動輪驅(qū)動時向前的推動力，其運(yùn)動趨勢是向前的，因此從動輪與地面的摩擦力是向后的，這確實(shí)是自行車前進(jìn)中的阻力。因此，主動輪也存在滾動摩擦阻力。 所有分主動輪和從動輪的車輛的受力情況與此大同小異。聯(lián)想到組織的受力，也不外乎動力和阻力，而且動力來自主動因素，阻力來自從動因素。這確實(shí)是什么緣故領(lǐng)導(dǎo)者總要強(qiáng)調(diào)部下的主動性因而產(chǎn)生動力的緣故。戰(zhàn)前

33、動員確實(shí)是試圖更多地化從動為主動，以減小阻力。在民主的組織里，從動因素因而阻力相對較小，組織往往能較好的前進(jìn)。只是民主因素未必會全部化作前進(jìn)的動力。而在專制的組織里，從動因素因而阻力較大，但假如那個組織的專制機(jī)器專門強(qiáng)大動力也就專門強(qiáng)大，照樣可使組織專門好的前進(jìn)。假如專制機(jī)器不夠強(qiáng)大，或雖強(qiáng)大但力量不是用在使組織前進(jìn)上比如官僚而惰性，那么那個組織就會固步自封、逆水行舟。一個健康的治理者應(yīng)該是組織前進(jìn)的動力，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要化更多的從動為主動，同時要克服自己在前進(jìn)中的惰性滾動摩擦力，才能使組織穩(wěn)健快速的前進(jìn)。統(tǒng)一戰(zhàn)線的思想就有點(diǎn)那個意思，哈哈哈。要命的是，車輛的導(dǎo)向輪差不多全是從動輪，這也值得

34、組織的領(lǐng)導(dǎo)者深思假如你不能指揮好你組織里的從動因素，就專門可能使組織偏離方向這是否有點(diǎn)順應(yīng)民意的意思？！盡管像吉普車有四輪驅(qū)動功能，但除了在爬坡時刻或一用外一般不用，至少有一個緣故：如此會耗費(fèi)太多的能源。而少花鈔票多辦事，是組織效益的最實(shí)在的體現(xiàn)。組織的進(jìn)展不是逞一時之能，而是要強(qiáng)調(diào)持續(xù)二字。二、獨(dú)輪車獨(dú)輪車沒有從動輪，騎起來輕巧靈活，但它一是不便載物，二是要求騎車人有相應(yīng)的小技巧。這專門像現(xiàn)實(shí)中的個體戶專門難做出大事業(yè)來，除非他進(jìn)展成自行車、汽車、火車。三、火車啟動受力分析火車運(yùn)行時，只有火車頭是動力，所有車廂差不多上阻力。滿載物資的火車在啟動時，單靠車頭硬拉是不行的，因?yàn)檫@時所有的車廂的靜

35、摩擦力同時發(fā)作，不可能拉動。因此在這時火車司機(jī)會先把火車頭向后退，使所有車廂間的環(huán)扣松動，然后再緩緩向前，這時火車克服的是一節(jié)一節(jié)的車廂的靜摩擦力和移動起來的車廂的動摩擦力，而動摩擦力要比靜摩擦力況且依舊一節(jié)的靜摩擦力呢小得多，因此火車才能順利的啟動并前進(jìn)。在組織遇到強(qiáng)大阻力不能前進(jìn)時，有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)決可不能強(qiáng)拉硬推，而是把動職員作做在前面以減小阻力，必要時，還要像火車頭那樣先退一點(diǎn)，然后分頭做工作或各個擊破。因此，由于火車的動力全部集中在車頭上，方向也完全取決于車頭，就使得所有車廂都會帶著阻力被動地跟隨。休想在車廂中獲得半點(diǎn)動力。四、加強(qiáng)潤滑所有車輛都要注意在輪子的軸承處施加潤滑手段，無非是盡

36、量減少無謂的內(nèi)部摩擦。治理者在激發(fā)動力和減少阻力上，往往都專門重視也有一套方法，比如有效的獎懲措施，但卻常常容易忽視組織內(nèi)部摩擦力人際關(guān)系惡劣、部門之間的協(xié)調(diào)配合不行、不良的組織氛圍等等。這些內(nèi)部摩擦力嚴(yán)峻時也會像生銹的自行車一樣越騎越澀，直至卡克，甚至摔跤。 體態(tài)語言:人際交往的第二橋梁一談到人際交往，人們往往首先想到的確實(shí)是語言（包括口頭語言和書面語言）。語言是思維表達(dá)的手段。世界上不管什么人，都必須用語言去表達(dá)自己的看法。試比較三個人：一個能言善辯，一個口笨舌拙，一個言辭不當(dāng)，誰的人際關(guān)系會更通暢，生活更幸福，事業(yè)更成功，答案是顯而易見的。語言關(guān)于人際交往專門重要。然而假如把人際交往的手

37、段和技巧僅僅歸結(jié)為語言，那就太簡單化了。事實(shí)上，人們時常自覺不自覺地通過目光、面部表情、軀體姿勢、接觸方式、空間距離等體態(tài)語言來表達(dá)自己的情感和意愿。心理學(xué)研究結(jié)果表明，從人們獵取信息的渠道來看，只有11%的信息是通過聽覺獲得的，83%通過視覺獲得。由此，心理學(xué)家提出一個公式：情感表達(dá)=7%的言詞+39%的聲音+55%的表情動作?？梢?，抒情為必三寸舌。眼波一漾，眉峰一聳，嘴角一咧，差不多上導(dǎo)隱衷、訴幽情的絕妙手段。體態(tài)語言能有效地彌補(bǔ)語言表達(dá)的不足，防止因語言表達(dá)而帶來的誤解。也許你曾有過如此的經(jīng)歷：你犯了一點(diǎn)錯誤，父母的直言訓(xùn)斥令你惱羞成怒，然而當(dāng)你看到父母愛撫、安慰的眼神時，你就變得心平氣

38、靜了許多，因?yàn)槟銖哪茄凵褡x出了他們對你的關(guān)愛。英國心理學(xué)家米歇爾等人曾做過一個實(shí)驗(yàn)，他們發(fā)覺：當(dāng)語言信號和非語言信號不一致時，人們更加相信的是非語言信號所代表的意義。你在生活中曾有過如此的實(shí)際體會嗎？假如你去一個朋友家做客，你們談了專門多話，時刻差不多是午夜12點(diǎn)鐘了，你表示該告辭了。朋友講：“難得來一趟，再坐一會嘛！”但就在他講話的同時，他抬頭忘了一下墻上的鬧鐘，又長長地打了一個呵欠。想想，你是接著坐下去呢，依舊知趣離去？電話訪談的十個小技巧隨著電子商務(wù)的進(jìn)展，電話已不僅僅是通訊的工具，更已成為市場營銷、商務(wù)拓展的重要工具。這篇文章將告訴你如何在電話訪談中有效引導(dǎo)客戶，獲得你想要的信息，實(shí)現(xiàn)

39、銷售的小技巧。1.首先，你必須明確此次電話訪談的目的，要明白你想通過此次電話訪談得到什么。 2.在撥打電話之前，應(yīng)該對達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，能夠預(yù)備一張問題列表，并對可能得到的答案有所預(yù)備。3.能夠給一個公司或組織的多個部門打電話，這不僅能夠幫你找到正確的訪談對象，還能夠關(guān)心你了解該公司的組織運(yùn)行模式（例如項(xiàng)目的決策過程、采購流程等）。假如你需要給許多類似企業(yè)打相同的電話，這些信息就會大有關(guān)心。人力資源部、總裁辦、采購部、投資部等差不多上能夠進(jìn)行首次接觸的部門。4.選擇一家公司的較高行政部門（例如總裁辦）開始進(jìn)行電話訪談是一個較好的選擇。因?yàn)楣究偛没蚩偛妹貢ǔ逦拿靼坠局心膫€部

40、門或誰負(fù)責(zé)這些工作。考慮到他們的工作專門忙，開門見山地提出問題是一個好的選擇，例如：“請問貴公司由誰負(fù)責(zé)工作？”5.假如你從一個較高職位（例如從總裁辦）獲得一個較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時，你應(yīng)該講出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如：“貴公司王總讓我打電話給您，了解一下”。6.在進(jìn)行完你個人和公司的簡短介紹后，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。7.假如受訪者現(xiàn)在專門忙，盡可能與受訪者約定下次訪談的時刻。約定時應(yīng)采納選擇性的問題，如使用“您看我們的下次訪談定在改日上午依舊下午呢？”，“是下午二點(diǎn)依舊下午三點(diǎn)呢？”。8.電話訪談進(jìn)行中要注意傾聽電話中

41、的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，現(xiàn)在應(yīng)詢問受訪者是否需要離開處理，這表明你對受訪者的尊重。9.提高你提問和聽話的能力。通過提問去引導(dǎo)你們的電話訪談，在聽取受訪人回答時正確理解客戶的意圖，包括話外音。10.最后一點(diǎn)，也是最重要的。一定要有信心和恒心，堅(jiān)持下去，你一定能夠找到那個向你提供信息或者購買產(chǎn)品的人。SALES七種被拒絕的情況(saemon原創(chuàng))一、七種被拒絕的情況都講做SALES是一項(xiàng)考驗(yàn)意志的工作，什么緣故這么講呢？因?yàn)镾ALES被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經(jīng)常會有。做過或者正在做的朋友在銷售中大概都碰到過下面如此的情況：1、“X經(jīng)理，您好，我是XX公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理”“哦

42、，你們公司啊，我明白，我明白，東西專門不錯，價格也專門好，但我們目前沒有這方面的需要。如此吧，留個地址和電話，我們下次需要了再和你聯(lián)系吧?！?、“您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，同時有色差輸出，更重要的是它的糾錯功能也專門不錯”“哦，我們差不多有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要?！?、“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的Polo轎車，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車的兩個前大燈象不象兩個大眼睛，整個車身也是流線型的設(shè)計(jì)，極富動感我們作為上海大眾的專業(yè)經(jīng)銷商，在XX差不多有多年了，您購買

43、后能夠享受到良好的服務(wù)”“好是好，確實(shí)是太貴了。我是自己買車，預(yù)算可沒有這么高啊。”4、（電話）“請問您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的”“哦，我明白了，今天專門忙，沒時刻，下次吧?！保ㄅ?，電話掛斷）5、“X經(jīng)理，您好，我來過幾次了，您仿佛對我們公司不是專門中意。能了解一下是什么緣故導(dǎo)致您有如此的看法呢？”“同類的產(chǎn)品我用過許多，沒有一個我們中意的，我不相信你們能做得比他們好?！?、“X總，您好，我上次送來的資料您看過了嗎？”“材料我們是看過了。然而這件情況關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮?！?、“X經(jīng)理，您好，又來訪問您了。我這次來要緊是想談合同的情況。我們的資料您也看過

44、了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較中意的?！薄爱a(chǎn)品你們做得是不錯，確實(shí)是太貴了，要明白XX公司的同類產(chǎn)品就比你們的廉價許多嘛。如此吧，把價格再降30，我們能夠考慮?！币陨线@幾種情況能夠講是SALES被客戶拒絕的典型，做為一個SALES面對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會受到打擊，阻礙到工作情緒。以上的情況并不是無招化解的，分析一下你的準(zhǔn)客戶，對癥下藥，完全能夠把這些不利局面扭轉(zhuǎn)過來，使交易最終達(dá)成。二、分析下面我們來分析一下上述幾種類型的客戶。1、“太極推手”型：上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所講的是最常見的推脫話。一旦明白你是做什么的，清晰了你的來意后，立即就開始推脫了。也許他本身是有一定

45、的身份地位，因此他采取的是比較和氣的拒絕方式，顧及了SALES的感受，但如此不堅(jiān)決的推辭也容易使SALES產(chǎn)生錯覺。因此如此的情況下，自己一定要進(jìn)行推斷。面對太極推手型的客戶會出現(xiàn)兩種情況：（1）是他有可能只是把你當(dāng)每天許多上門的SALES一樣，能打發(fā)就能夠了，并不專門清晰了解你的產(chǎn)品和你能提供的服務(wù)。（2）他可能是確實(shí)沒有需要。2、沒有需要型：世界上任何需求差不多上制造出來的。在沒有現(xiàn)代交通工具的時候，人們旅行靠的不差不多上馬車嗎？難道有了馬車就沒有對汽車和飛機(jī)的需求？非也。關(guān)鍵是如何樣讓客戶認(rèn)識到自己的需求。作為SALES的首要任務(wù)確實(shí)是把如此的需求強(qiáng)化，并讓客戶強(qiáng)烈地意識到自己對這方面的

46、需求，而不是拿自己沒有需求的觀點(diǎn)來講服自己，拒絕你的產(chǎn)品。3、沒有鈔票型（或者是鈔票不夠型）：一般來講人都有看有多少鈔票再決定花多少鈔票的適應(yīng)，因此碰到自稱沒鈔票的主，理論上講依舊有希望的。解決的方法要緊是要摸清他的真實(shí)方法：是確實(shí)沒鈔票？依舊目前鈔票不湊手？依舊對產(chǎn)品還有疑問？多站在顧客的角度想想，怎么講掏出真金白銀買東西的是他。4、沒時刻型：最常見的也是最NB的一種拒絕方法，常常令SALES產(chǎn)生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。然而反過來一想，正因?yàn)槟愀冻隽诉@么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于如此講話的客戶是有一定決定權(quán)并自信能夠?qū)δ愫翢o顧忌講NO的人，若

47、一開始就被他的氣概壓倒，在隨后的工作中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。應(yīng)對如此的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。假如能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。因此假如客戶那兒是車水馬龍，人來人往，如此的情況是人家確實(shí)沒有時刻，再羅嗦會引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯(lián)系方式，另約時刻。5、“一棍子打死一船”型：如此的客戶專門難應(yīng)付，人差不多上“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產(chǎn)生了思維定式，改變專門難。面對如此的客戶，消極的回答（如：我們沒有聽過如此的情況??？其他的客戶沒有反應(yīng)?。靠刹荒苋绱税?？等等）只會引起客戶的反感，因?yàn)槿绱酥v無異于在懷疑他的人格。正確的應(yīng)對是：首先

48、要清晰情況的緣故，再針對客戶最關(guān)懷的、最懷疑的提出解決方法。學(xué)會做個認(rèn)確實(shí)傾聽者，做客戶的“知心大姐姐”，如此才可能贏回客戶的信任。6、反復(fù)考慮型：也是SALES經(jīng)常碰到的客戶類型。明明資料都差不多給他看了，明明產(chǎn)品差不多反復(fù)給他演示了，仿佛一切都朝著立即要成交的方向進(jìn)展，但最后依舊換回如此一句話，前面的努力大概全部付之東流。交易到了如此的關(guān)口，明明明白客戶差不多有了專門明顯的購買意圖，但假如SALES僅僅出于禮貌講“那就如此吧，您再考慮考慮”，最后“考慮”結(jié)果一般是幾天后再去時得到的答復(fù)是“不行意思，我們差不多選擇了不的家產(chǎn)品了”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺買了競爭對手品牌的產(chǎn)品揚(yáng)長而

49、去。那模樣真能把人活活氣死。確實(shí)一點(diǎn)沒有都方法嗎？不，方法是立即回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經(jīng)歷，事出確信是有因，按理講在前面的過程SALES實(shí)際差不多和客戶完成了一個互動的過程，客戶對你的產(chǎn)品確信是有一定的了解了，他之因此沒有下決心來最終決定，確信你還有某一點(diǎn)沒有打動他，因此這時候必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動：（1）能夠直接詢問他到底還有什么疑問？（2）立即針對客戶的問題拿出解決方法。7、永久嫌貴型：一份資料統(tǒng)計(jì)過，國外只有4%的客戶在選擇產(chǎn)品時候僅僅考慮價格，而有96%的客戶是把品質(zhì)擺在首要位置的。國內(nèi)的消費(fèi)適應(yīng)隨著這些年來生活水平的提高，人們對產(chǎn)品質(zhì)量也越來越重視了。因此從那個角度來看

50、，抱怨產(chǎn)品貴確信只是表面現(xiàn)象。自古就有“一分鈔票一分貨”之講，之因此客戶這么講，確信是客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多鈔票，那個評估僅僅是他心理的評估。顯然，假如客戶不能充分認(rèn)識到你的產(chǎn)品能給他帶來的價值，他因此有理由認(rèn)為你的產(chǎn)品全然不值那個價鈔票，永久嫌貴那確實(shí)是專門自然的情況了。對如此的客戶，和他就價格反復(fù)討論是最不明智的，要明白，他一旦認(rèn)了死理不管你出什么價，他都會覺得貴。就價格論價格只會形成死結(jié)，而且他能夠利用你急于成交的心理不斷壓價，SALES將會處于專門不利的地位。正確的應(yīng)對是給客戶更多的他自己也認(rèn)同的利益。銷售，重要的是觀念和態(tài)度幾乎所有的銷售人員在他們詢問的問題中，我們不難發(fā)覺幾乎差

51、不多上跟方法和技巧有關(guān)，我如何作才能讓客戶下訂單將商品銷售出去？是不是這些銷售人員都不明白事實(shí)上銷售的觀念與銷售的態(tài)度才是最重要的呢？事實(shí)上我相信大多數(shù)的銷售人員差不多上明白正確答案的，只是不情愿去正面面對罷了，因?yàn)橛^念與態(tài)度的部分是必須要面對自己自身的問題，舉例來講：做事虎頭蛇尾，沒有下定決心，沒有花時刻學(xué)習(xí)，懶惰，思想消極等等，面對自己的缺點(diǎn)，承認(rèn)自己的缺點(diǎn)對專門多人來講是一件痛苦的情況，因此大多數(shù)人會選擇幸免去碰觸到那個部分轉(zhuǎn)而希望從方法和技巧上去找到快捷方式，來解決業(yè)績成長的問題，試想看看假如一棵樹的樹根假如扎的不夠深的話，風(fēng)一吹就倒，禁不起任何考驗(yàn)，如何有可能能夠安穩(wěn)長成大樹，而銷售

52、的根確實(shí)是觀念與態(tài)度，而銷售的枝和葉才是方法和技巧。 因此一個銷售人員所產(chǎn)生的問題當(dāng)中有百分之八十的問題是來自于自身的問題，解決了方法與技巧的問題也只是治標(biāo)而已而不是治本的方法，因此要訓(xùn)練出一個成熟的銷售人員最重要的是如何能夠使一個銷售人員能夠先建立好正確的銷售觀念與態(tài)度，否則后面的問題叢生錯綜復(fù)雜，要解決都不知要從何處解決起。有專門多企業(yè)也有這些錯誤的認(rèn)知因此不斷的對銷售人員進(jìn)行所謂的銷售訓(xùn)練，期待透過這些訓(xùn)練能夠讓業(yè)績突飛猛進(jìn)，試問如何能夠做到在錯誤的地點(diǎn)而去找到對的答案，假如一個銷售人員態(tài)度消極可怕面對拒絕的挫折，你要增加的是他的勇氣，降低他的得失心，增加他關(guān)于壓力的抗壓性，讓他情愿去面

53、對市場面對客戶，如此才有可能能夠?qū)I(yè)績提升上來，假如你所面對的是一個全然不情愿去面對市場的人，不停的告訴他方法與技巧終究也只是是白費(fèi)時刻而已，因?yàn)樗拇竽X會決定他的行為，改變他大腦里的方法才能夠改變他的外在行為，因此方法與技巧只對一種人有用，那確實(shí)是一個擁有健全的銷售心理的銷售人員。然而在訓(xùn)練如此的健全銷售心理的過程中會讓人感受仿佛看不到實(shí)際上與業(yè)績有直接的相關(guān)的課程，因此專門多的企業(yè)都專門容易的忽略掉了那個部分，舉例來講：訓(xùn)練職員溝通，乍看之下并沒有跟訓(xùn)練如何讓客戶下訂單來的直接，然而一個職員假如能夠?qū)W會溝通他所阻礙的層面卻專門廣泛，一個和諧的工作環(huán)境和同事關(guān)系也會阻礙業(yè)績，與客戶之間良好的

54、互動事實(shí)上這才是以后訂單的基礎(chǔ)，甚至一個和樂的家庭氣氛也會對他的工作情緒產(chǎn)生莫大的阻礙力，假如他的家庭是天天充滿了吵架的聲音，他是否有可能能夠擁有一個專門好的心情去面對他的工作，能夠真正做到嚴(yán)格要求自己公私分明的人怎么講是少數(shù)，即使是自認(rèn)為能夠做到公私分明的人也專門難察覺到自己被情緒所阻礙的程度不是嗎？以下的幾個部分差不多上一個銷售人員最差不多必須具備的觀念和態(tài)度：一下定決心假如只是因?yàn)檎也坏焦ぷ鞯年P(guān)系才來到銷售的行列中，差不多上銷售只是他過渡時期的選擇，而你要在如此的狀況下去要求他去面對自己，不斷的調(diào)整，這確實(shí)是一件專門難做到的情況了，除非你能夠讓他看到身為一個銷售人員是專門有希望，專門有以后的，否則當(dāng)他面對自身的問題需要改變的時候確實(shí)是他要離開的時候了。專門多銷售公司面對銷售人員的流淌率專門大，差不多上差不多上因?yàn)殇N售人員沒有下定決心所造成的結(jié)果，業(yè)務(wù)提成專門高不見