2012 HOTEL第1章飯店和飯店管理

1、主 講 人：買(mǎi)合木提買(mǎi)買(mǎi)提 MEHMOOD MAMAD 飯 店 管 理Hotel Management 新疆大學(xué)旅游學(xué)院 mahmutvipmahmutvip國(guó)際飯店管理，旅游高等出版社現(xiàn)代餐飲管理，北京大學(xué)出版社前臺(tái)與客房管理，高等教育出版社 中國(guó)國(guó)家旅游局 美國(guó)飯店協(xié)會(huì) 美國(guó)旅行協(xié)會(huì) 世界旅游組織 世界旅游理事會(huì)/ 中國(guó)飯店聯(lián)合信息網(wǎng) 參考書(shū)目及相關(guān)網(wǎng)第1章：飯店和飯店管理 學(xué)習(xí)目的 學(xué)習(xí)內(nèi)容 本章前言案例分析課堂討論題課后思考題參考書(shū)目學(xué)習(xí)目的 了解飯店的基本概念 知曉飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和飯店集團(tuán)。 了解中外飯店業(yè)的發(fā)展歷史 掌握飯店管理的內(nèi)容、原則及經(jīng)營(yíng)模式 熟

2、悉飯店的類(lèi)型及飯店產(chǎn)品的特點(diǎn) 第1章：飯店和飯店管理本章前言 從一般意義上闡述了飯店的概念及飯店的產(chǎn)生和發(fā)展；揭示了飯店作為特殊企業(yè)所具有的特征及功能；介紹了飯店管理的內(nèi)容、理念及原則；探討了飯店未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，介紹了飯店集團(tuán)，為以后章節(jié)的學(xué)習(xí)奠定了基礎(chǔ)。第1章：飯店和飯店管理重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn) - 飯店管理的內(nèi)容、原則及經(jīng)營(yíng)模式難點(diǎn) - 飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和飯店集團(tuán) 第1章：飯店和飯店管理 第一節(jié) 飯店的涵義 第三節(jié) 我國(guó)的飯店管理第二節(jié) 我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì) 第一節(jié) 飯店的涵義第二節(jié) 我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)一、 飯店涵義二、 飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)第一節(jié) 飯店的涵義（一）飯店的概念飯店（Hotel）一詞來(lái)源于

3、法語(yǔ)，其最初的含意為招待重要賓客的鄉(xiāng)間別墅，是主人們款待賓朋、為之炫耀的場(chǎng)所，也是人們贊賞和向往的去處。 （參考書(shū)1）飯店是指在功能要素和企業(yè)要素達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、能夠?yàn)槁镁淤e客及其他賓客提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)等綜合性服務(wù)的企業(yè)。第一節(jié) 飯店的涵義 飯店管理是指對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)和管理，是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)的一門(mén)獨(dú)特的綜合性管理學(xué)科。HOTE L BurjAlArab（阿拉伯塔）迪拜 安全需要1.根據(jù)飯店用途和客源市場(chǎng)分類(lèi)：商務(wù)型飯店(Commercial hotels)長(zhǎng)住型飯店(Resident hotels)汽車(chē)飯店(Motor hotels或Motels)休閑度假型飯店(Resort

4、hotels)會(huì)議展覽型飯店(Convention hotels)觀(guān)光游覽型飯店（Sightseeing tour hotels ）康復(fù)療養(yǎng)型飯店（Rehabilitation health hotels）BB家庭式飯店(Bed and Breakfast hotels)飯店分類(lèi)（參考書(shū)1）2.根據(jù)飯店規(guī)模大小分類(lèi)大型飯店 ：客房數(shù)量600間以上中型飯店 : 300-600間小型飯店 ：300間以下3.根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類(lèi)歐式計(jì)價(jià)飯店:客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。 美式計(jì)價(jià)飯店:客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。修正美式計(jì)價(jià)飯店:客房?jī)r(jià)格包括房租及早餐和一頓正餐的費(fèi)用。 歐

5、陸式計(jì)價(jià)飯店:房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐既咖啡、面包、果汁。 百慕大計(jì)價(jià)飯店:房?jī)r(jià)包括房租及美式早餐的費(fèi)用。4.根據(jù)飯店的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、星級(jí)、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)等標(biāo)準(zhǔn)劃分。飯店的等級(jí) 飯店等級(jí)指一家飯店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面所反映出的級(jí)別與水準(zhǔn)。國(guó)際上的飯店等級(jí)制1、星級(jí)制: 號(hào)表示， 星越多，等級(jí)越高。2、字母表示法: 等級(jí)由高到低用A、B、C、D、E來(lái)表示。3、數(shù)字表示法 : 數(shù)字1、2、3、4、5來(lái)表示等級(jí)的高或低。飯店星級(jí)評(píng)定等的意義 飯店星級(jí)評(píng)定意義保護(hù)消費(fèi)者利益保護(hù)飯店業(yè)的利益有利于進(jìn)行宏觀(guān)管理、調(diào)控和監(jiān)督有利于投資者的決策客棧時(shí)期大飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期現(xiàn)代

6、飯店時(shí)期飯店的歷史沿革飯店的歷史沿革1.國(guó)外飯店的產(chǎn)生和發(fā)展 客棧時(shí)期-有2600多年歷史大飯店時(shí)期-中世紀(jì)開(kāi)始 Ritz-里茲1829年 波士頓 特里蒙特飯店 Tremont 是世界上第一座現(xiàn)代化飯店。是飯店歷史的里程碑。1832年 紐約 利順得飯店 Astor House 19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國(guó)出現(xiàn)了一些豪華飯店 紐約廣場(chǎng)飯店P(guān)LAZA；愷撒里茲（Caeser Ritz,1850-1919）開(kāi)辦的飯店，是當(dāng)時(shí)豪華飯店的代表。Ritzy一詞也由此而來(lái)，意非常豪華。商業(yè)飯店時(shí)期 -近代 資本主義階段 斯塔特勒20世紀(jì)20年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展。 美國(guó) 斯塔特勒（Ellsworth St

7、atler,1863-1928）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期20世紀(jì)以來(lái) 飯店的歷史沿革2.中國(guó)飯店的產(chǎn)生和發(fā)展古代早期的住宿設(shè)施 中國(guó)近代飯店業(yè)歷史中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展中國(guó)飯店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系 白天鵝賓館是中國(guó)第一家中外合作的五星級(jí)賓館，也是我國(guó)第一家由中國(guó)人自行設(shè)計(jì)、施工、管理的大型現(xiàn)代化酒店。英女王伊麗莎白二世、美國(guó)總統(tǒng)布什、尼克松、德國(guó)總理科爾及卡斯特羅、基辛格、西哈努克、李光耀等國(guó)際名人都曾在此駐足。我國(guó)改革開(kāi)放的總設(shè)計(jì)師鄧小平更是三次蒞臨“白天鵝”，并親筆題字，這在國(guó)內(nèi)中外合作的高星級(jí)賓館中是絕無(wú)僅有的。 1979年國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)了第一批合資項(xiàng)目，北京建國(guó)飯店作為全國(guó)第一家合資飯店，是北京市旅游局與美

8、籍華人陳宣遠(yuǎn)合資建造的。1980年6月動(dòng)工，1982年4月建成開(kāi)業(yè)。 在改革開(kāi)放前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，基本包括兩大類(lèi)：一類(lèi)是設(shè)施簡(jiǎn)單的社會(huì)旅館，另一類(lèi)是設(shè)施較全、檔次較高的政府招待所。20世紀(jì)80年代，高檔次的旅游飯店，低檔次的大眾化社會(huì)旅館。國(guó)家旅游局和國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局在確定飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，正式命名這批達(dá)到國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的飯店為旅游涉外飯店，簡(jiǎn)稱(chēng)旅游飯店。 2002年國(guó)家頒布的中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定正式規(guī)定：用“飯店”取代了“旅游涉外飯店”。 依照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)飯店可以劃分為兩類(lèi)：一類(lèi)是星級(jí)飯店，另一類(lèi)是未上星級(jí)的普通飯店。 （二）飯店是社會(huì)功能組織從社會(huì)文化的形態(tài)來(lái)理解飯店的

9、內(nèi)涵，飯店是社會(huì)功能組織。 社會(huì)功能組織是指飯店以其自身特有的功能接受社會(huì)分工，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，成為社會(huì)功能的一個(gè)組成部分。 功能要素，就是飯店作為社會(huì)功能組織為發(fā)揮社會(huì)功能所必須具備的各種條件。具備功能要素是飯店的共性。 （二）飯店是社會(huì)功能組織表率經(jīng)濟(jì)就業(yè)交流社會(huì)作用 飯店功能住宿功能餐飲功能商務(wù)功能特色功能度假功能飯店功能客源單位投資者媒體供應(yīng)商政府部門(mén)飯店飯店與社會(huì)的五大聯(lián)系 飯店功能要素的基本點(diǎn)是： 第一、飯店都必須以房屋建筑、設(shè)備設(shè)施為依托、滿(mǎn)足賓客旅居生活及社會(huì)需求。飯店有足夠的場(chǎng)地和外部環(huán)境設(shè)施。第二、飯店必須具有前廳、客房、餐飲、其他綜合服務(wù)等滿(mǎn)足賓客旅居及社會(huì)需求的使用功能。

10、第三、飯店為保證能提供旅居服務(wù)，保證各實(shí)用功能成為現(xiàn)實(shí)的使用價(jià)值，就要按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)配備各種設(shè)備設(shè)施、配備飯店運(yùn)行所需要的物資物品。第四、飯店要發(fā)揮自身功能必須有人的活動(dòng)參與之中。第五、飯店功能的發(fā)揮還有良好的環(huán)境和氛圍。第六、飯店功能要素的另一個(gè)方面是飯店的經(jīng)營(yíng)理念和行規(guī)。比如“賓客至上、服務(wù)第一、以人為本、賓至如歸”，比如“禮貌行業(yè)、微笑服務(wù)”等。 （三）飯店是企業(yè) 從經(jīng)濟(jì)形態(tài)來(lái)理解飯店的內(nèi)涵，飯店是一個(gè)企業(yè)。飯店企業(yè)是具備飯店生產(chǎn)要素、從事服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、以營(yíng)利為目的、取得法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。 飯店應(yīng)具備的企業(yè)要素包括： 1.合法的法人資格、2.必備的生產(chǎn)要素、 3.正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、4.合理的

11、產(chǎn)權(quán)制度。 （四）飯店是獨(dú)立的企業(yè)法人 飯店獨(dú)立企業(yè)法人的本質(zhì)在于在產(chǎn)權(quán)明晰的情況下要“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束”，歸結(jié)起來(lái)就是“獨(dú)立自主”。飯店的獨(dú)立自主主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1.財(cái)產(chǎn)獨(dú)立自主 2.經(jīng)營(yíng)獨(dú)立自主 3.人事獨(dú)立自主 4.利益獨(dú)立自主 5.責(zé)任獨(dú)立自主（五）飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性 二、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn) （一）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性（三）飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性（二）飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性 （四）飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性 飯店產(chǎn)品的無(wú)形性和使用價(jià)值的時(shí)空分散性，使飯店產(chǎn)品使用價(jià)值構(gòu)成不同于實(shí)物產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品的使用價(jià)值是由三要素所構(gòu)成的，1.飯店設(shè)備設(shè)施和各種物品的使用價(jià)

12、值 （包括飯店各空間的使用價(jià)值）；2.實(shí)物產(chǎn)品的使用價(jià)值（主要是餐飲產(chǎn)品）；3.服務(wù)勞務(wù)的使用價(jià)值組成；(一)飯店產(chǎn)品的無(wú)形性（二）飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性 空間是飯店產(chǎn)品的外殼，是使用價(jià)值的組成部分。飯店空間的使用價(jià)值就是給賓客一個(gè)空間環(huán)境和空間使用功能(如客房能休息、餐廳能用餐)。所以飯店產(chǎn)品只有在特定的、固定的空間才有使用價(jià)值，才成為產(chǎn)品。 飯店的空間是不能移動(dòng)的，這就決定了飯店產(chǎn)品的不可移動(dòng)性，也決定了飯店產(chǎn)品的銷(xiāo)售是把賓客請(qǐng)進(jìn)來(lái)，在一定的空間就地消費(fèi)。由此我們也常常把飯店經(jīng)營(yíng)稱(chēng)為出售空間。（三）飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性 飯店業(yè)務(wù)的綜合性是由飯店產(chǎn)品和業(yè)務(wù)在時(shí)空上的分散性、不可凝聚性、多樣性、產(chǎn)

13、品獨(dú)立使用價(jià)值的多元性所決定的。 綜合性是指飯店產(chǎn)品不是由一個(gè)部門(mén)所能提供的，它是所有部門(mén)提供的使用價(jià)值的綜合體。 （四）飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性 這里所說(shuō)的文化是通常說(shuō)的大文化，是指由地域、民族、歷史、政治所決定的人類(lèi)知識(shí)、信仰和行為的整體，它包括語(yǔ)言、思想、信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、法規(guī)、制度、工具、技術(shù)、藝術(shù)、禮儀、儀式及其他有關(guān)成分。餐飲文化 店景文化飯店文化的表現(xiàn)企業(yè)文化硬件方面主要有建筑物造型和外環(huán)境、外裝修，飯店的環(huán)境藝術(shù)和內(nèi)裝修設(shè)計(jì)，設(shè)備設(shè)施及用品物品的造型、色彩圖案、款式、CI設(shè)計(jì)的視覺(jué)效果等。軟件主要有飯店的產(chǎn)品理念和服務(wù)理念、飯店的文化理念、服務(wù)程序設(shè)計(jì)、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)中的C

14、I設(shè)計(jì)、服務(wù)過(guò)程中的文化點(diǎn)綴、服裝設(shè)計(jì)、語(yǔ)言文字的設(shè)計(jì)、對(duì)客服務(wù)的設(shè)計(jì)等。飯店強(qiáng)文化性的主要表現(xiàn)形式 (1)個(gè)性和特色；(2)有一定的水準(zhǔn)和品位；(3)系統(tǒng)性；(4)飯店的文化應(yīng)既是主題文化的充分體現(xiàn)， 又是各國(guó)各地文化的融合與和諧統(tǒng)一。表現(xiàn)飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性時(shí)應(yīng)予注意：第二節(jié) 我國(guó)的飯店管理 我國(guó)的飯店已有了三千多年的歷史。從最初商朝的“驛傳”發(fā)展到后來(lái)的驛站、車(chē)馬店、客棧、旅館，到了清末出現(xiàn)了西式風(fēng)格的多功能旅館，20世紀(jì)三四十年代，一批堪稱(chēng)世界水平的近代飯店在上海、天津、北京等地相繼建成。發(fā)展到今天，我國(guó)已擁有了一萬(wàn)多家各星級(jí)的現(xiàn)代化飯店，擁有了一批世界一流的飯店。我國(guó)飯店現(xiàn)代管理的崛起

15、始于20世紀(jì)80年代。一、我國(guó)飯店現(xiàn)代化管理的歷程(一)初創(chuàng)飯店現(xiàn)代化管理我國(guó)飯店現(xiàn)代化管理初創(chuàng)于20世紀(jì)80年代，是伴隨著這一時(shí)期我國(guó)現(xiàn)代化飯店的出現(xiàn)而形成的。這一時(shí)期我國(guó)飯店現(xiàn)代化管理的標(biāo)志是一些飯店或把經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)管理，或把科學(xué)管理直接用于飯店管理。我國(guó)飯店現(xiàn)代化建設(shè)和現(xiàn)代化管理始于合資飯店。所謂合資飯店是由中外雙方共同出資興建的飯店。（二）飯店現(xiàn)代化管理的發(fā)展 我國(guó)飯店現(xiàn)代化管理的發(fā)展主要有幾個(gè)階段：1以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)管理2以規(guī)范為中心的科學(xué)管理3以市場(chǎng)和體制改革為中心的星級(jí)管理 二、我國(guó)飯店管理的多種形式(一)我國(guó)飯店管理的形式1業(yè)主自行組織班子管理飯店飯店的業(yè)主任命本系統(tǒng)的

16、人員，或招聘、調(diào)進(jìn)外系統(tǒng)的飯店管理專(zhuān)業(yè)人才擔(dān)任總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高級(jí)管理人員，組成飯店領(lǐng)導(dǎo)班子。再由飯店領(lǐng)導(dǎo)班子招聘或在系統(tǒng)內(nèi)調(diào)配中、基層管理人員。有的飯店是由業(yè)主自任總經(jīng)理，聘用常務(wù)副總或副總經(jīng)理。2委托管理 所謂委托管理就是業(yè)主委托飯店集團(tuán)或飯店管理公司管理飯店。委托管理的形式是飯店業(yè)主以簽訂管理合同的形式把飯店委托給飯店集團(tuán)或管理公司全權(quán)管理。被委托者取得飯店的財(cái)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)權(quán)，但不一定是法人代表。合同規(guī)定了雙方的權(quán)利和義務(wù)，特別是被委托者的任務(wù)和責(zé)任。3參與管理參與管理是自行管理和委托管理的結(jié)合。4咨詢(xún)管理咨詢(xún)管理是自行管理的一種發(fā)展。5租賃管理租賃管理是飯店業(yè)主通過(guò)簽訂租賃合同，把飯店

17、租賃給管理公司或個(gè)人經(jīng)營(yíng)管理，從而取得租金收入的一種管理形式。 6使用特許經(jīng)營(yíng)權(quán)管理飯店飯店業(yè)主為了打響飯店的市場(chǎng)品牌和進(jìn)行科學(xué)管理，會(huì)使用特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。使用特許經(jīng)營(yíng)權(quán)就是使用名牌飯店集團(tuán)的品牌及他們的管理模式。 1907年美國(guó)里茲（Rits）公司出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)給飯店，開(kāi)始了飯店聯(lián)號(hào)的形式。 7托管托管從形式上看類(lèi)似于委托管理。托管就是飯店業(yè)主以合同的形式把飯店委托給某一家有能力的飯店來(lái)管理，形成了委托方和管理方之間的關(guān)系。托管的管理方往往是一家飯店而不是管理公司。托管的業(yè)主方和管理方的關(guān)系，可以如同委托經(jīng)營(yíng)一樣是業(yè)主方向管理方支付管理費(fèi)，也可以如同承包經(jīng)營(yíng)一樣由管理方向業(yè)主方繳納承包費(fèi)。（二）

18、我國(guó)飯店管理展望 1多種形式管理飯店在我國(guó)將會(huì)長(zhǎng)期存在2國(guó)外飯店集團(tuán)和管理公司入境管理我國(guó)飯店將占很大的比重3國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)和管理公司管理飯店會(huì)很快發(fā)展并與國(guó)外集團(tuán)和公司管理飯店并駕齊驅(qū)俄羅斯阿爾漢格爾斯克蘇特亞金屋荷蘭阿姆斯特丹WoZoCo老人公寓懸空寺“首都之門(mén)”阿聯(lián)酋首都阿布扎比市的“全球傾斜度最大的人工建筑”德國(guó)利希滕斯坦城堡日本高杉-1茶館德國(guó)雅特塔希臘米特奧拉修道院（meteora）歐洲門(mén)比薩塔 世界著名飯店集團(tuán)集錦希爾頓精品喜達(dá)屋國(guó)際希爾頓國(guó)際萬(wàn)豪-馬里奧特國(guó)際 假日凱悅洲際雅高天天 巴斯酒店集團(tuán)香格里拉 巴斯飯店公司（Bass Hotels Resorts）1952年建立 假日飯

19、店 1990年 巴斯集團(tuán)收購(gòu)代表 凱蒙斯威爾遜經(jīng)營(yíng)特色：（1）標(biāo)準(zhǔn)化管理（2）出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)（3）嚴(yán)格控制各類(lèi)成本（4）注重產(chǎn)品的層次化開(kāi)發(fā)（5）培養(yǎng)假日集團(tuán)精神洲際集團(tuán)成立于1946年，是目前全球最大及網(wǎng)絡(luò)分布最廣的專(zhuān)業(yè)酒店管理集團(tuán)，擁有洲際、皇冠假日、假日酒店等多個(gè)國(guó)際知名酒店品牌和超過(guò)55年國(guó)際酒店管理經(jīng)驗(yàn)。洲際酒店創(chuàng)立于1946年，當(dāng)時(shí)的泛美航空認(rèn)為其航班不少目的地欠缺高質(zhì)素的酒店，于是在巴西Belem開(kāi)設(shè)首間酒店Hotel Grande。1998年被Bass Hotels & Resorts收購(gòu)，成為今日的洲際酒店集團(tuán)。洲際酒店集團(tuán)在全球 100 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有酒店 4462 家

20、（美國(guó) 3471 家，歐洲、中東和非洲 701 家，亞太地區(qū) 290 家），客房超過(guò) 656,000 間，在建酒店 1190 家。其中，洲際酒店集團(tuán)授權(quán)經(jīng)營(yíng)的酒店約占總數(shù)的 85%，代管酒店約占 14%，集團(tuán)擁有的酒店不足 1%。集團(tuán)旗下?lián)碛衅邆€(gè)聞名遐邇的酒店品牌，包括洲際酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、英迪格酒店、假日酒店、智選假日酒店、Staybridge Suites 品牌酒店以及 Candlewood Suites 品牌酒店，竭誠(chéng)為客人的商務(wù)出行、家庭度假、蜜月旅行等提供舒適的下榻環(huán)境和貼心周到的卓越服務(wù)。資源來(lái)源:/maigoocms/special/services/256zh

21、ouji.html 精品國(guó)際飯店公司Choice Hotels International原名品質(zhì)客棧（Quality Inn）連鎖集團(tuán)。 36個(gè)國(guó)家，4000多家飯店、小旅館、全套間飯店和度假區(qū)。屬于七個(gè)品牌：Comfort、Quality、Clarion、Sleep Inn、 Econo Loddge、Rodeway Inn、MainStay Suites經(jīng)營(yíng)特色：（1）建立合理的經(jīng)營(yíng)模式（2）網(wǎng)絡(luò)的充分利用（3）明確的市場(chǎng)定位（4）眾多的特殊服務(wù)項(xiàng)目 希爾頓飯店與希爾頓國(guó)際飯店公司（Hilton Hotels corp . Hilton International）希爾頓飯店1919年

22、希爾頓國(guó)際飯店公司1948年宗旨為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)。(1)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品管理模式：(2)實(shí)行質(zhì)量監(jiān)控，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)(3)采取有效措施，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用(4)堅(jiān)持“以人為本”，進(jìn)行人力資源管理(5)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)(6)利用新技術(shù)，提高飯店的科技含量 希爾頓酒店集團(tuán)目前在全球80多個(gè)國(guó)家總計(jì)有2,800多家酒店、配置了495,000套房間，并在全世界擁有15萬(wàn)名員工。 希爾頓擁有、管理或連鎖經(jīng)營(yíng)一系列最知名酒店，其中包括Hilton, Conrad, Doubletree, Embassy Suites, Hampton Inn, Hampton

23、Inn & Suites, Hilton Garden Inn, Hilton Grand Vacations, Homewood Suites by Hilton和the Waldorf-Astoria Collection等著名酒店品牌。 希爾頓酒店家族沿襲了酒店創(chuàng)建者康諾德希爾頓(Conrad Hilton)的處事哲學(xué)，讓世界充滿(mǎn)了賓至如歸的光與熱將是我們永恒的責(zé)任。公司為其獨(dú)特的服務(wù)品質(zhì)命名為賓至如歸（be hospitable），這也使希爾頓成為了最知名并最被人們認(rèn)可的酒店。這個(gè)經(jīng)營(yíng)理念被希爾頓酒店家族的全部10個(gè)品牌所沿襲，它是酒店所傳遞的友好和寬容大方信息的源泉。 希爾頓酒店集團(tuán)

24、是全球酒店業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。北京希爾頓座落于京城新商務(wù)及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓酒店，是您公干、購(gòu)物或觀(guān)光一天后的理想下 榻之處。340間客房及套間，溫馨舒適，豪華典雅；而其各式精選美酒佳肴更令希爾頓享譽(yù)京城。 重慶希爾頓擁有441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成為“山城”頂級(jí)酒店的又一新典范：獨(dú)具特色的各個(gè)餐廳帶給您前所未有的美食體驗(yàn)；而其現(xiàn)代化的“銀河跑道健身中心”從各種健身項(xiàng)目到美容美體服務(wù)都會(huì)令您身心舒緩、活力再現(xiàn)。南京希爾頓毗鄰南京博物院的南京希爾頓酒店，擁有561間豪華客房，各類(lèi)娛樂(lè)健身設(shè)施一應(yīng)俱全?？扇菁{1，200人的大宴會(huì)廳能滿(mǎn)足您舉辦各種宴會(huì)及大型會(huì)議的需要。酒店更薈萃中西美食

25、：無(wú)論純正的粵菜、淮揚(yáng)菜，抑或傳統(tǒng)意大利佳肴，都會(huì)令您齒頤留香，樂(lè)而忘返。 上海希爾頓上海希爾頓地處于申城繁榮的商業(yè)中心，擁有720間格調(diào)雅致、設(shè)施先進(jìn)齊全的客房；6個(gè)風(fēng)格迥異的餐廳及3個(gè)酒吧；新建的“希爾頓健體中心”更是集合了最新的高科技 鍛 煉、休閑及娛樂(lè)設(shè) 施 ；能夠滿(mǎn)足新世紀(jì)商旅客人對(duì)舒心旅程的各項(xiàng)需求。大連希爾頓俯瞰大連這座北方時(shí)尚之都，高達(dá)36層的希爾頓酒店已成為先鋒設(shè)計(jì)與時(shí)尚精品的典范。酒店共有372間豪華客房，您在此可一覽令人嘆為觀(guān)止的都市海天全景，更有客房?jī)?nèi)置寬帶網(wǎng)絡(luò)入口和淋沐相獨(dú)立的大理石浴室讓您充分享受緣自現(xiàn)代技術(shù)的舒適與愜意；風(fēng)味別具的各式餐廳，以及濱城最大的水浴中心都

26、會(huì)帶給您全新的感受。大連希爾頓公寓 客房喜達(dá)屋國(guó)際酒店集團(tuán)（Starwood Hotels & Resorts Worldwide）： 喜達(dá)屋飯店及度假村國(guó)際集團(tuán)原名為喜達(dá)屋住宿設(shè)施投資公司/喜達(dá)屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）。1998年，喜達(dá)屋完成了更名、對(duì)ITT集團(tuán)和Westin飯店的購(gòu)并三件大事，這在其發(fā)展歷程中具有相當(dāng)大的影響。喜達(dá)屋以其飯店的高檔豪華著稱(chēng)。 2006年收購(gòu)喜來(lái)登飯店集團(tuán)。集團(tuán)的品牌包括圣-瑞吉斯（St.Regis）、至尊金選（The Luxury Collection）、威斯?。╓estin）、喜來(lái)

27、登（Sheraton）、福朋(Four Points)以及W飯店（W Hotels）。特許經(jīng)營(yíng)41.8，委托管理28.5，帶資管理及其它29.7。2005年7月，美國(guó)HOTELS雜志公布2004年的統(tǒng)計(jì)，喜達(dá)屋（美）（紐約股市代號(hào)：HOT）有酒店733座、房間230667間，列第8位；2003年列第8位，酒店738座、房間229247間。1983年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，在中國(guó)有19家酒，在建17家。喜來(lái)登(Sheraton)（ 2006年開(kāi)始史達(dá)屋飯店集團(tuán)名下） 1949年成為一個(gè)國(guó)際性聯(lián)號(hào)集團(tuán)。1958年成為第一家擁有中央和計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)的聯(lián)號(hào)飯 店集團(tuán)。范圍61個(gè)國(guó)家1985年在中國(guó)成立了第一家飯

28、店北京長(zhǎng)城喜來(lái)登飯店。 代表 恩尼斯特亨德森(Ernest Henderson) 羅伯特莫爾(Robert Lowell Moore) 喜來(lái)登酒店與度假村集團(tuán)（Sheraton Hotels and Resorts）是喜達(dá)屋（Starwood）酒店集團(tuán)中最大的連鎖旅館品牌，而它也是集團(tuán)中第二老的酒店品牌(最老牌的是威斯汀)。喜來(lái)登的酒店型態(tài)有許多種，從一般的商業(yè)旅館到大型度假村都有；喜來(lái)登品牌一直企圖維持高品質(zhì)形象，在世界上的喜來(lái)登酒店多半被當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)評(píng)選為五星級(jí)酒店。喜來(lái)登品牌還有一個(gè)副牌叫做福朋喜來(lái)登（Four Points by Sheraton），那是一個(gè)四星級(jí)的商務(wù)旅館品牌。喜來(lái)登酒店

29、據(jù)點(diǎn)分部極廣，遍布五大洲，從香港到斯里蘭卡到埃及及津巴布韋等國(guó)都可見(jiàn)其旅館。喜來(lái)登總部在美國(guó)紐約的White Plains。1887年3月7日，喜來(lái)登的創(chuàng)建人歐內(nèi)斯特-亨德森生于離美國(guó)波士頓不遠(yuǎn)的粟樹(shù)山鎮(zhèn)。亨德森先生1933年開(kāi)始進(jìn)入飯店業(yè)，喜來(lái)登是喜來(lái)登旅館公司最初的兩家飯店中一個(gè)名字，在1937年他成立喜來(lái)登旅館公司，該飯店公司1939年開(kāi)始啟用喜來(lái)登這個(gè)統(tǒng)一的名稱(chēng)，直到1957年，即喜來(lái)登公司成立20年時(shí)才真正建造了自己的第一座飯店。馬里奧特集團(tuán)(Marriott International) 創(chuàng)始人美國(guó)的約翰威拉德馬里奧特1969年馬里奧特旅館公司20世紀(jì)70年代初成為大型的多行業(yè)的集

30、團(tuán)公司。經(jīng)營(yíng)管理：強(qiáng)調(diào)制度和標(biāo)準(zhǔn)化管理，堅(jiān)持集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，開(kāi)展多種經(jīng) 營(yíng)，以競(jìng)爭(zhēng)、跳躍、探測(cè)市場(chǎng)需求以及有效的組織機(jī) 構(gòu)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理，注重創(chuàng)新的傳統(tǒng)，重視宣傳促銷(xiāo)， 認(rèn)為地理位置是飯店與餐館成功的關(guān)鍵。重視人力資 源管理。核心產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)的著名品牌有萬(wàn)豪、萬(wàn)麗、萬(wàn)怡、 麗嘉、華美達(dá)、新世界和行政公寓等等。課堂討論題通過(guò)對(duì)你所了解的地區(qū)飯店的調(diào)查，談?wù)勊鼈兪窃鯓舆m應(yīng)未來(lái)飯店業(yè)的發(fā)展的？你認(rèn)為如何？課后思考題飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)時(shí)期？各時(shí)期有何特點(diǎn)？飯店企業(yè)與一般企業(yè)相比有那些特點(diǎn)？飯店的等級(jí)是怎樣劃分的？現(xiàn)代飯店管理應(yīng)遵循那些原則？請(qǐng)你談一談我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)？ 6. 飯店集團(tuán)有哪些優(yōu)勢(shì)? 7. 為什么說(shuō)飯店服務(wù)與銷(xiāo)售是同步進(jìn)行的，這一特征會(huì)給飯店帶來(lái)什么影響？ 思考與練習(xí)1、