一級人力資源師文件筐思路案例

1、一級人力資源師文件筐答題思路一、什么是文件筐測驗？文件筐測試又叫公文處理測驗。 在這種測試中，受測者假定將接替某個管理者的工作，要在規(guī)定的時間內 處理相當數(shù)量的文件、信箋等，主要考察受測者的計劃、決策能力。這是被多年實踐完善并被證明為有效的管理干部測評方法之一。其具體實施程序為：首先，向應試者發(fā)一套文件，包括下級呈來的報告、請示、計劃、預算，同級部門的備忘錄， 上級的指示、批復、規(guī)定、政策，外界用戶、供給商、銀行、政府有關部門乃至所在社區(qū)的函電、及 記錄，甚至還有群眾檢舉或投訴信等。這些文件經常會出現(xiàn)在管理人員的辦公桌上。其次，向應試者介紹有關的背景材料，然后，告訴他（她）現(xiàn)在自己就是這個職位

2、上的任職者，負責全權處理文件簍里的所有公文材料。要使被測試者認識到，他現(xiàn)在不是在演戲，也不是代人任職，而是貨真價實的當權者，要 根據(jù)自己的經驗、 知識和性格在預定的時間內去解決問題。他不能僅僅描述自己將如何去做，而應是真刀真槍地處理每一件事。由此，每個應試者都留下一沓筆記、備忘錄、信件等。這是應試者工作成效的最好記錄。最后， 處理結果將交由測評組，按既定的考評維度與標準進行考評。通常不是定性式的給予評語，而是就那些維度逐一給予評分。二）、提供的信息文本背景信息：組織信息、人員、主要問題、日歷表、角色要求、做答說明等公文：信件、請示、報告、指示、建議、備忘錄、記錄、抱怨投訴、統(tǒng)計報表答題卡：三）

3、、測試的能力要素最常見的考評維度有七個，即個人自信心、企業(yè)領導能力、計劃安排能力、書面表達能力、分析決策能力、敢擔 風險傾向與信息敏感性。也可按具體情況增刪，如加上創(chuàng)造思維能力、工作方法的合理性等。總的說來，是評估 應聘者在擬予提升崗位上獨立工作的勝任特征。四）評價要素1、是否每份文件都看過，并做了相應批復2、是否利用了各種文件所提供的信息 3、能否分清輕重緩急，有條不紊地處理這些文件4、對問題的判斷是否得當，處理方法是否合理5、是否依據(jù)文件所提供的事實進行判斷和決策6、是否恰當授權7、是關注大局還是拘泥于細節(jié)五）文件筐測試答題思路回復方式：原則上與對方相對應方式回復，視具體情況事情緊急程度、

4、上下級關系先做如下處理，再考慮灼見：答題思路：1、市場調研；2、分析原因；3、找主次；4、制定解決策略；5、與相關部門的配合；6、執(zhí)行；7、 未盡事宜待進一步協(xié)商解決、反饋、時機尋找。不同類型問題思路一、合理化建議問題1、誠懇感謝建議2、提出自己觀點二、職工要求加薪問題核心人員，分配不公1、指派薪酬主管進行薪酬市場調查2、根據(jù)企業(yè)財務實力支付能力及市場變化情況，草擬薪酬調整方案3、草擬方案分析后，對存在的問題如何調整？假設不調整（加薪），將帶來何風險？1如果不加薪會造成：1、加大人員流失，企業(yè)現(xiàn)有的技術水平下降，工作受影響；2、假設重新招聘人員，新招的職工技術水平低，不熟悉工作崗位或不能勝任工

5、作，造成企業(yè)勞動生產率下降，用原有的薪酬水平不可能招到技術水平比老職工更高的。3、勞動生產率下降，帶來企業(yè)整體利潤降低。未來幾年需要解決哪些問題？2假設增薪增資，調查企業(yè)財務實力，是否有長期的工資預算支付保障，還要注重激勵職工創(chuàng)造更大的價值， 才能使薪酬長了并能長期維持下去。3如果加薪，怎么調整薪酬制度： 1、企業(yè)內部基本工資同工同酬、同崗同酬 2、在基本工資的基礎上增加績效工資3、采取長期激勵，方法有：經營者年薪制、股票期權、股票期股、職工持股計劃等4 、采取短期激勵，可以規(guī)定月度或季度目標，完成或超過給予一定的激勵工資，提高職工的工作積極性5、針對特殊群體進行工資設計4 加薪后企業(yè)要預測的

6、風險： 企業(yè)要有財務實力，做資金長久預算，制定全員激勵措施，激勵職工提高勞動生產率。4、調查企業(yè)是否對內公平、對外具有競爭性；三、職工發(fā)展問題1 、針對職工的行為評價結果，決定其提升、重新安置、接受培訓。2、進行職業(yè)生涯發(fā)展需求分析。3、進行培訓需求分析。4、制定針對性的培訓計劃。5、對職工的進步和改變予以認可和鼓勵。6 、 定期進行觀察和輔導。四、外部邀請函、決定派最相關人員或自己參加理由如下： 1 會議研內容正是我們公司正在實施的相關措施。 2 可以學習同行業(yè)工作經驗，吸取專家經驗 3可以擴大公司影響，樹立公司良好社會形象 4可以發(fā)現(xiàn)專業(yè)人才，擴大人才信息庫資源。 5 可以激勵我公司與會人

7、員的工作熱情和積極性。 6 可提高我公司專業(yè)人員的專業(yè)工作水平。 7可以節(jié)約資金。2、做好培訓遷移工作3、做好培訓成果的分享工作。4、如涉及收費的培訓邀請函 1 根據(jù)企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、培訓規(guī)劃、企業(yè)財務狀況分析確定是否參加2考慮可否用其他低成本的培訓方式代替這次培訓的效果 3 確認培訓機構的質量，和這次培訓內容與企業(yè)工作的相關性 4 這次培訓內容屬于前瞻性培訓，看目前企業(yè)的人力資源管理水平和需要，選擇參加一部分培訓項目。5、確定參加討論會的人員名單，討論會主題，內容，解決方法6、指示下級安排這次會議的時間、地點、議程等。五、問題職工處理1 、迅速查明事件的真相2、如果事件屬實，報告企業(yè)高

8、層3、按國家有關法律，企業(yè)內部規(guī)章制度處理該職工4、努力追回經濟損失5、部署安排接替該職工的人選6 、今后：在選人，用人方面一定要堅持“人品第一”的標準。7、加強公司有關規(guī)定和財務制度。8 、提示下屬采取必要措施，不要因此影響當前工作任務完成9、 采取必要措施,防止對組織中其他成員產生不利的影響六、工資分配調整方案1 、肯定 XXX 的分配方案建議，這樣有利于激勵XXX 的工作積極性2、建議做方案時，廣泛求職工的意見，并擬定方案。3、安排薪酬主管進一步與XXX磋商，協(xié)助工作。4、擬定方案時要注意防止“平均主義”。5、建立職工上訴通道。6、方案試行時要注意相關信息的反饋。如有必要，應及時作出相應

9、的調整。8、關于薪酬，必須制定企業(yè)的薪酬策略，當企業(yè)財力不佳時，要對關鍵崗位職工采用高于市場中點，其他人員可考慮低于市場平均水平。困難中的企業(yè)更要注重通過感情、制度、事業(yè)的精神激勵方式留人。9、基于部門范圍的激勵薪酬方案：優(yōu)點： 有利于激發(fā)職工參與公司的管理工作； 有利于激發(fā)職工參與工作程序的改良； 有利于促進職工的合作水平；相對于個體和團隊的獎勵方案，其實施起來更容易。其缺點有：庇護低績效者；職工參與使管理者產生權力旁落的威脅感；獎勵的關鍵指標和標準較難確定。其比較適宜的情境一般具有如下特征： 部門規(guī)模不大， 職工努力和部門績效聯(lián)系明顯： 有令人薪幅的歷史資料證明計劃能夠得到有效貫徹；產品或

10、服務市場相對穩(wěn)定。、基于公司范圍的激勵薪酬方案 1 利潤分享計劃：指企業(yè)或部門獲得一定利潤后，將一定比例的盈利分發(fā)給企業(yè)或部門的所有成員的做法。利潤分享計劃既可以以現(xiàn)金支付的方式來實現(xiàn)， 也可以以延遲支付的方式來實現(xiàn)。 或者一部分以現(xiàn)金支付， 另一部分以延遲支付的方式進行。 2 職工持股計劃：公司捐贈現(xiàn)金專用于購買本公司股票或直接捐贈本公司股票給所有或大多數(shù)職工的一種獎勵計劃。最大的好處就是通過讓職工購買公司股票成為企業(yè)的所有者，來調動職工工作的積極性和主動性，讓職工更關心公司的經營和發(fā)展。同時，職工也隨著公司股票的增值享受相應的額外獎勵。對公司來說，通過職工持股計劃可以使公司沒有現(xiàn)金流出，同

11、時能籌集到更多的資金，從而推動企業(yè)的發(fā)展進程。、基于公司范圍的激勵薪酬方案具有以下優(yōu)點：研究開發(fā)人員的工作決定著企業(yè)技術產品是否能夠適應市場競爭的需要，是企業(yè)長遠目標的有力保證和企業(yè)發(fā)展的后勁所在。七、職工間矛盾問題1 、建立職工溝通平臺，加強職工團隊建設2、建議下屬在適當時機采取合適的溝通方法和雙方進一步溝通，詳細了解事實。3、使問題明朗化，并逐步解決4、采取必要措施，防止對組織中其他成員產生不利的影響5 、 對職工進行有關團隊合作和人際關系知識的培訓，加強職工的團隊觀念。八、職工跳槽、離職問題1 、指派招聘主管了解部門情況，分析原因，擬定問題解決方案2、建立長效留人機制 1 加強企業(yè)社會形

12、象宣傳，吸引人才 2 給有才華有能力的職工有效授權，委以重任，留住人才 3 培養(yǎng)有潛質職工，讓職工感受到工作的成就感 4 營造尊重人才的良好企業(yè)文化 5 建立企業(yè)人才梯隊計劃3、與離職職工面談，了解離職原因。對離職作出快速反應，留住高級人才。4、與離職職工所在部門主管面談，了解其離職原因，調查事實真相，做出相應處理，并建立職工申訴通道5、從戰(zhàn)略角度制訂相應的人力資源規(guī)劃，進行崗位分析，做好人崗匹配6、分析職工是功能性離職還是失能性離職，做出相應安排7、對骨干與管理人員離職，代表公司感謝他們做出的奉獻，消除負面影響8、建立職工溝通平臺9、撰寫分析報告，分析教訓，總結經驗10、采取必要措施，防止對

13、組織中其他成員產生不利的影響九、職工福利問題、考慮福利的穩(wěn)定性，做好相關費用預算。、關注福利的潛在性，引導職工感受潛在福利對其產生的重要作用，解除職工的后顧之憂。3 、利用福利的延遲性，提高企業(yè)資金的利用率。4 、增加職工對公司的認同感，提高職工對組織的忠誠度5 、塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。6、在進行福利方案設計時要考慮福利總量與整體薪酬其他部分的比例。7 、福利構成要服從于吸引優(yōu)秀職工加盟的薪酬戰(zhàn)略，隨組織目標的變化而變化。8 、要考慮職工隊伍的特點，制定靈活性的福利制度。十、職工培訓問題1 、注意選擇適合的培訓合作機構，明確雙方權利和任務，做好培訓投資風險防范工作2、確定培訓方式3、建

14、立培訓長效機制4、做好培訓過程監(jiān)控，及時評估，確保培訓效果5、指派培訓主管與培訓需求部門及時溝通，解除其后顧之憂6 、爭取上級領導支持，召開部門協(xié)調會議，獲得相關部門配合和支持7、做好培訓計劃，費用預算，確保培訓如期完成8 、建議在團隊內分享培訓成果,持續(xù)地進行溝通9、和職工商量，先由個人支付，項目結束后作為合格者獎勵返還。、今后，加強企業(yè)基本技能的日常培訓。、在費用預算時，考慮一些突發(fā)事件。12、加強人力資源管理費用的逐項審核和復審13、關注國家有關規(guī)定和發(fā)放標準的新變化14、 關注企業(yè)人力資源管理活動調整時涉及到的相關費用增減問題十一、人員配置問題1 、要求績效主管提供相關人員績效考核報告

15、2、安排相關人員提供后備人員名單，及其績效考評情況優(yōu)劣勢分析3、提供相關人員花名冊、檔案和資料4、提供相關人員人力資源規(guī)劃5、準備人才需求計劃6、準備各部門相關人員任職資格和素質模型7、給上級匯報時，準備好回報提綱，明確提出建議8、如果有必要，可以和中層溝通，了解他們的個人職業(yè)規(guī)劃。9、準備人員選拔方案和有關測試，包括情景模擬，心理測試，角色扮演等。10 、根據(jù)崗位設置的基本原則“數(shù)量最低”盡量少設管理人員崗位并考慮人員 選確實需要補充管理人員的， 優(yōu)先采用內部選拔的方法。 當內部人員不能滿足時考慮外部招聘，拔方法。12、今后：加強公司的職業(yè)生涯規(guī)劃管理和人力資源規(guī)劃工作。十二、職工職業(yè)生涯規(guī)

16、劃問題、確定企業(yè)的人力資源的需求及預測2、將人力資源計劃于企業(yè)目標相結合3、根據(jù)企業(yè)需求及特性，培養(yǎng)企業(yè)人才，提升人員素質4、擬定企業(yè)人才培養(yǎng)計劃5、擬定企業(yè)晉升及輪調計劃6、將人員配置與工作評價相結合7、增加職工對公司的忠誠度及向心力8、展現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的經營理念9、協(xié)助職工發(fā)現(xiàn)自己的潛質，把握時機10、降低職工離職率有效運用職工潛能促進組織發(fā)展十三、績效考核問題、指派績效主管認真分析大部分部門未完成績效任務的真正原因，并提出書面報告2、做好宣傳發(fā)開工作1 爭取高層領導的大力支持 2 做好部門經理的思想工作，使其理解企業(yè)的績效管理制度，目標。績效管理的目的是促進企業(yè)和職工的共 同成長。 3

17、幫助部門經理做好基層職工的思想認識，獲得企業(yè)職工的全面理解和支持。3、做好相關培訓工作 1 對即得經驗和方法進行推廣宣傳 2 對未完成任務部門提供報名和技術指導4、催促各部門按計劃完成任務5、做好相關制度保證工作，在績效管理制度中明確各機構的責任。6、對績效工作的投入和支持，作為對中層的一項考核目標固定下來。7、加強溝通與反饋8、績效監(jiān)控（ 1 ）觀察工作過程（ 2 ）閱讀書面報告 3 查看績效數(shù)據(jù)庫 4 考察工作樣本的質量 5 與職工進行回憶面談 6 調查客戶對產品和服務的滿意度 7 進行市場調查，確定客戶消費需求趨向 8 總結工作經驗9、在績效管理過程中，激勵應關注1 ）要針對職工個性化需

18、求2）要與職工的成就相吻合 3 應及時具體 4 使用非正式激勵營造積極的組織氛圍 5關注正面和負面的績效反饋十四、公司制度與人情矛盾問題1 、按照公司的制度規(guī)定和正常程序處理2、對于相同條件下給予照顧3、不能給予照顧時及時說明十五、與培訓公司合同問題、要求下屬提供詳細的書面調查報告,圍繞合同內容，提出具體的解決問題方案2、了解培訓未能進行的原因3、聽取相關部門的意見，修改預案，采取必要措施，保證該項目的順利完成4、要求下屬完成項目合同中未盡事宜5、如果本公司遇到特殊困難不能履行合同時，應按合同提出對策并做好談判的準備6、注意公司形象，考慮到與該公司長期合作的可能性，與對方保持良好的合作關系十六

19、、職工工傷問題、盡力搶救、治療職工。2、在第一時間內報告企業(yè)高層領導，聯(lián)系有關部門和傷亡職工家屬。確認企業(yè)是否參加工傷保險， 如果參加按國務院2004 年 1 月 1 日頒布的 工傷保險條例 辦理相關事宜。 包括工傷認定，工傷申請，工傷補償?shù)取?、如果企業(yè)沒有參加工傷保險，按工傷保險條例規(guī)定，對職工的一切補償由企業(yè)承擔。5、深入調查弄清工傷原因，引以為鑒，杜絕類似問題發(fā)生。7、妥善安置相關事宜。8、檢查落實勞動安全衛(wèi)生管理制度是否嚴格執(zhí)行9、積極營造勞動安全衛(wèi)生的制度、技術環(huán)境。完善勞動場所設計、勞動組織優(yōu)化、工作時間合理組織等十七、突發(fā)事件處理1 、上報主管部門，組成應急小組，立即澄清事實，

20、及時反饋上級領導2、組織會議分析原因，吸取經驗教訓，提高預防建議，杜絕類似問題發(fā)生3、追究責任人責任，按公司規(guī)定處理4、爭取適當防范措施，防止事態(tài)擴大。5、成立相關人職工作小組前往核查事實真相，并采取預見性預防措施6、對情況屬實與否做出相應處理7、總結經驗，吸取教訓，加強管理十八、招聘問題1 、擴大招聘范圍，嘗試其他招聘方式2、安排招聘主管依據(jù)相關要求，擬定人員需求計劃。3、指派招聘主管安排依據(jù)用人部門提供的工作流程要求或建議，擬定作業(yè)人員的崗位要求和任職資格，進行崗位分析和勝任特征分析，制定崗位說明書。4 、安排招聘主管擬定招聘計劃，做出招聘預算。5 、請用人部門協(xié)助對應聘人員的面試。6 、

21、安排招聘主管協(xié)助用人部門進行崗位配置。 7 、安排培訓主管協(xié)助用人部門進行崗位培訓。8 、安排招聘主管做出招聘評估報告。9、不能完全依賴外部招聘，要和內部培養(yǎng)，內部選拔相結合。十九、人員大量流失問題1 、充分認識人力資源管理水平與企業(yè)現(xiàn)狀的矛盾，戰(zhàn)略性人力資源管理的長期性，艱巨性和階段性。2、人力資源管理的當務之機、急是建立人力資源管理基礎平臺，明確人力資源管理的理念，體系，各種制度和規(guī)劃。3、盡快制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構建未來的人才需求藍圖和相應的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。二十、人工成本核算問題（量化指標進行人力成本核算1 、制定企業(yè)的中長期

22、人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構建未來的人才需求藍圖和相應的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。2、企業(yè)要根據(jù)對外具有競爭性，對內具有公平性的原則，有效控制工資增長水平及人力資源管理費用的比例，使其適應人力資源戰(zhàn)略發(fā)展需要。3、預算人力資源管理費用人力成本在企業(yè)經營預算中的額度，以保證企業(yè)的支付能力和職工利益的實現(xiàn)。4、人力資源管理費用預算應與人力資源規(guī)劃工作結合起來。5 、人力成本預算要將國家工資指導線、社會物價消費指數(shù)和企業(yè)的工資市場水平調查三者聯(lián)系考慮。在進行人力成本預算時，要與上年度的費用結算情況及下年度的預期經營狀況進行比照。6、在進行人力成本預算時，要與上年度的費用

23、結算情況及下年度的預期經營狀況進行比照。二十一、產品外包利弊得失；利： 1 、有利于降低成本，取得成本優(yōu)勢。、有利于提高企業(yè)效率和降低企業(yè)風險。、有利于強化核心競爭力 。弊： 1 、不利于公司控制產品最低成本。2、選擇合作外包企業(yè)具易決策失誤，尋找長期合作伙伴具有風險。3、信息不對稱及信息泄漏帶來提高生產成本的風險4、被競爭者模仿和趕超的風險5、弱化公司職能部門，核心技術不易深入開發(fā)。二十二、上級檢查應如何應對1 、準備上級檢查工作的書面、現(xiàn)場匯報內容。2、做好上級檢查的接待工作。3、做好上級檢查過程中的問題記錄4、召開檢查總結會議，總結工作中存在的問題及經驗，并做出總結報告。5、對檢查中存在

24、的問題進行整改及反饋。二十三、流程再造制度調整1 、成立流程再造領導小組，組織召開各部門協(xié)調、發(fā)動大會。2、領導小組對原有流程進行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題。3、設計新的流程改良方案，并進行小范圍的試行，檢驗流程設計，對試行結果進行評估。4、制定與流程改良方案相配套的組織結構、人力資源配置和業(yè)務標準等方面的改良規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造、 . 1-4_ 方案。5、領導小組報公司審批后，協(xié)同各部門將新制度在全公司進行推廣和培訓。6、同時營造新流程制度的推廣條件。7、領導小組組織實施與持續(xù)改善新流程。對組織中的各個職能部門和業(yè)務部門的功能的執(zhí)行情況進行檢查對各級組織機構的工作效率進行評定對

25、組織中縱向管理與橫向管理的協(xié)調關心進行定期或不定期的監(jiān)督檢查二十四、勞動合同違規(guī)違法1 、核查合同文本簽訂的具體情況。2、與當事人協(xié)商。3、積極參與勞動爭議協(xié)調處理機構協(xié)調處理。4、注意爭議處理的時限。5、在協(xié)調期間不得解除職工勞動關系。6、按照勞動爭議仲裁委員會的裁決執(zhí)行相關決定。7、總結勞動爭議的經驗，制定勞動爭議事前預防措施：強化對勞動合同執(zhí)行的監(jiān)督檢查，強化勞動關系當事人的法制觀念，強化勞動合同的管理，強化企業(yè)的民主管理體制，強化與企業(yè)工會的溝通，制定勞動爭議預防的工作計劃。8、營造積極進取的企業(yè)文化。二十五、大量裁員引發(fā)沖突。1 、要慎重準備新聞發(fā)言稿2、對被解雇人員可能會采取的非理

26、性行為要有所準備3、考慮好如何公布職工被解聘的消息4、精心準備解聘面談，準備好職工協(xié)議、人力資源檔案等5、防止節(jié)假日前安排談話，確認職工如期赴約，做好防范意外準備。6、抓住要點，簡明扼要說明解聘原因，并強調此決定無法改變7、認真傾聽職工講話，與其討論補償金事宜。相關事項和方案：1 、提前 30 日向工會或者全體職工說明情況，并征求意見。2、須向當?shù)貏趧颖Ｕ闲姓块T報告，并聽取意見。3、正式裁員時須辦理解除勞動合同手續(xù)，并依法賠償4、提交詳細的裁減人員方案，并征求工會或全體職工的意見。、優(yōu)先留用4 種人員：與單位訂立較長期限的固定期限勞動合同的，與單位訂立無固定期限勞動合同的，家庭無其他就業(yè)人員

27、，有需要扶養(yǎng)的老人或者未成年人的職工。、不得裁減3 類人員：患職業(yè)病或者因工負傷并被確認喪失或者部分喪失勞動能力的;女職工在孕期、產期、哺乳期內的 ;法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形的職工。、 內部溝通優(yōu)于外部溝通。企業(yè)必須在對外發(fā)布相關信息之前，做好內部職工尤其是被裁人員的溝通工作，因為他們是真正受沖擊的主體。還應當與企業(yè)投資者及重要合作伙伴進行事前溝通，獲取各方的支持和諒解。8、實施期充分表達人文關心裁員當日，不僅要讓被裁職工有尊嚴地離開，如每人可收到由企業(yè)管理層發(fā)出的感謝信和含有補償落實內容的文件夾， 最好還邀請勞動保障事務專家與心理援助專家到場， 現(xiàn)場接受被裁人員和在職人員以及實施裁員的管

28、理人員的咨詢。 為其就職業(yè)生涯規(guī)劃、 勞動者權益和情緒管理進行指導， 建立信任關系，亦可發(fā)放職工再就業(yè)及生活安置指引的小冊子，還可開設相關講座等，真正表達人文關心。9、后續(xù)期重建職工對企業(yè)的信任和忠誠，在此期間，企業(yè)可開設裁員救助和心理輔導熱線及專用郵箱，對在職職工再次進行心理輔導、職業(yè)生涯規(guī)劃輔導等，并就公司戰(zhàn)略調整后的規(guī)劃與職工進行包括郵件、 、內刊、座談會等形式的溝通等。溝通工作越細致，對企業(yè)的負面沖擊、對職工士氣影響也越小。二十六、人力資源規(guī)劃：1 、充分認識人力資源管理水平與企業(yè)現(xiàn)狀的矛盾，戰(zhàn)略性人力資源管理的長期性，艱巨性和階段性。2、建立人力資源管理基礎平臺，明確人力資源管理的理

29、念，體系，完善各種制度和規(guī)劃。3、針對不同的職位和人員采用有效的崗位招聘方式在招聘過程中十分重要，當校園招聘無效時，可選用其它如社會招聘、委托中介、網上招聘等4、不能完全依賴外部招聘，要和內部培養(yǎng)，內部選拔相結合。5、關于薪酬，必須制定企業(yè)的薪酬策略，當企業(yè)財力不佳時，要對關鍵崗位職工采用高于市場中點，其他人員可考慮低于市場平均水平。困難中的企業(yè)更要注重通過感情、制度、事業(yè)的精神激勵方式留人。6、盡快制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構建未來的人才需求藍圖和相應的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。二十七、安全事故處理：1 、安排好死亡職工的后事。2、在第一時間內報

30、告企業(yè)高層領導，聯(lián)系有關部門和傷亡職工家屬。3、確認企業(yè)是否參加工傷保險，包括工傷認定，工傷申請，工傷補償?shù)取?、調查確認事故責任等相關事宜。6、處理原則：以公司利益為重，執(zhí)行公司以人為本的戰(zhàn)略，關心職工和家屬的身心健康。二十八、績效管理：、必須對企業(yè)的績效管理制度，目標，精神進行培訓和宣傳，獲得企業(yè)職工的全面理解和支持?？冃Ч芾淼哪康氖谴龠M企業(yè)和職工的共同成長。、抓住中層，并贏得高層的支持。3、在績效管理制度中明確各機構的責任。4、對績效工作的投入和支持，作為對中層的一項考核目標固定下來。5、加強溝通與反饋，推廣經驗和方法。二十九、培訓管理：1 、召開聯(lián)席會議，統(tǒng)一思想，爭取各部門的支持。2

31、、安排培訓主管與工程部協(xié)商，制訂符合實際的培訓計劃，有針對性地進行提高英語水平的培訓。3、和培訓機構協(xié)商，延期支付培訓費。4、在培訓過程中實施測評，控制培訓效果。5、爭取第三方，南非提供免費培訓。6、加強基本技能如英語、電腦的培訓。三 十、配置與協(xié)調：1 、與當事人面談，了解根本原因。2、確認機構合并操作中人事是否相宜。3、明確職責分工。4、調整團隊的績效管理方案。6、有的放矢，強化轉崗培訓。7、加強團隊意識與職業(yè)道德教育三十一、職業(yè)生涯管理：1 、部門經理的績效工作分析報告。2、可提拔晉升經理的名單及其優(yōu)劣勢分析。3 、人員配備需求分析，草擬招聘管理干部的招聘方案和招聘策略。4 、草擬提拔晉

32、升人員薪酬調整方案。5 、制定中層干部培訓計劃。針對崗位要求確定培訓內容管理能力的提高和培訓方法。 6 、考慮醞釀調整方 案，安排準備工作。三十二、勞動紀律管理：1 、迅速查明事件的真相2、如果事件屬實，報告企業(yè)高層3、按國家有關法律，企業(yè)內部規(guī)章制度嚴肅處理該職工4、和培訓公司聯(lián)系，作出解釋并致歉5 、努力追回2 萬元的經濟損失6、部署安排接替該職工的人選7、選人，用人方面強調“人品第一”的標準。8、加強公司有關規(guī)定和財務制度。三十三、職工激勵：、思想教育，分工和崗位性質不同、 2、考慮崗位工作豐富化 3、組織學習培訓，設計職業(yè)生涯5、確保超時及加班工資發(fā)放到位6、基層主管多與職工溝通，杜絕

33、發(fā)生糾紛三十四、工作分析：1 、有關部門提出崗位設置和生產流程建議。2、調查地區(qū)薪酬水平或同類崗位設置信息。3、了解生產線人員的崗位要求和任職資格。4、搜集公司內部材料，采取內部招聘的策略，以降低招聘和培訓的成本。5、結合公司財務能力和當?shù)仡愃茘徫还べY水平，確定該生產線各崗位職工的工資。6、會議確定崗位配置結構和人數(shù)，作出該生產線人力成本估算，報上級領導審批。三十五、加班費問題1 、首先要遵守勞動合同法，依法辦事，該支付的加班費按照規(guī)定支付。2、盡量提高勞動效率三十六、職工滿意度明顯下降、派員了解具體情況或做個滿意度調查問卷2 、根據(jù)具體情況分別處理3、加強社會形象宣傳，讓職工以單位為榮4、給

34、有能力的職工有效授權，進行崗位分析，做好人員匹配5、建立職工溝通平臺，充分表達公司溫暖6 、 建立企業(yè)人才梯隊三十七、費用超支如何控制1 、加強預算管理三十八、新建營銷點招攬人才、做好人力資源規(guī)劃，根據(jù)公司營銷點需要做好招聘計劃、 根據(jù)計劃做好招聘工作，招聘范圍可以要廣泛，校園、社會、公司內部三十九、薪酬制度存在缺失、 派員調查薪酬制度具體缺陷、 整理調查報告、 關注職位相對價值同工同酬、 關注個人績效，按績分配、 建立有效的考核機制四 十、企業(yè)推行競聘上崗制度具體方案的設計1 、明確競聘目的2、成立領導競聘小組：由高層領導、人力資源部門負責人、直線部門負責人、外部專家等組成3、公布競聘崗位4

35、、公開報名5、篩選報名材料6、面試7、確定聘任人選8、對上崗人員進行績效考核四十一、培訓預算問題明確需求后如何提出預算進行課程設計1 、年度培訓預算的基本任務包括確定年度培訓費用總量、明確費用使用方向、預算管理機制和規(guī)定等。2、基本邏輯：自下而上，先根據(jù)年度計劃中的項目分解，來確定費用需求分解。然后，對于總量來進行全局調節(jié)。3、費用需求分析的基本方法。對每一個項目組合進行費用需求分析，參照培訓資源供給市場、自身組織能力、以往成本費用經驗等，進行綜合。4、就費用總量進行調整。參照比照企業(yè)、自身成本控制能力提升空間、培訓資源供給市場、費用可指出比例，年度經營狀況比照等進行調整。5 、 項目組合設置

36、是否必要。 年度培訓計劃中， 培訓項目組合是根據(jù)調研結果而來， 其取舍是一定要慎重的。6、項目組合成本與費用分析。基本的講師來源、課程開發(fā)、項目實施費用等必須有一個大概的量確實認。7 、項目組合的重要性系數(shù)利于下一步的修整。主要考察項目必要性重要程度，投資回報率預先估計。最后確定調整系數(shù)。8、項目組合財務需求總和計算出后，肯定會與預算基準即人力規(guī)劃中年度培訓預算的資源分配空間相沖突，必須進行調整。四十二、組織結構及其內部分工協(xié)作關系的調整、企業(yè)組織結構是指企業(yè)全體職工為實現(xiàn)企業(yè)目標而進行的分工協(xié)作，在職務范圍、責任、權力方面所形成的結構體系。2、組織結構的設計首先要考慮到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略3、企業(yè)

37、集團組織結構4、集團公司應采取措施對組織機構進行診斷分析，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，提出改良對策：對組織中的各個職能部門和業(yè)務部門的功能的執(zhí)行情況進行檢查對各級組織機構的工作效率進行評定對組織中縱向管理與橫向管理的協(xié)調關心進行定期或不定期的監(jiān)督檢查四十三、考勤問題、調查考勤制度執(zhí)行不力的原因和加班的真正原因。、撰寫分析報告，提交高層領導。3、在高層的支持下，召集中層甚至全體職工開會，嚴格貫徹格式的考勤制度，并讓各部門寫出執(zhí)行方案。4、加強對考勤機的管理，設專人看管，防止冒名頂替現(xiàn)象。5、提高工作效率，力爭“今日事，今日畢”。6、強化加班審批制度。7 、提倡職工要有奉獻精神，加班不要加班費。8、今后要加

38、強格式的日常管理工作，盡力標準的監(jiān)督監(jiān)管機制。四十四、如何提高客戶服務水平如職業(yè)道德建設？一、根據(jù)績效管理里的工具平衡計分卡客戶指標提高客戶服務水平1、市場份額；2、老客戶保留度；3、新客戶獲取率；4、客戶滿意度調查；5、客戶利潤奉獻率。6、價格與競爭者比較二）、職業(yè)道德應加強客戶服務誠信建設1 、樹立良好的企業(yè)形象2、質量指針：產品退回次數(shù)、延誤或準時交貨次數(shù)、顧客抱怨次數(shù)、產品耐用度、保證期內顧客維修次數(shù)3 、度 / 時間指針：產品送達速度、服務速度四十五、如何拓寬企業(yè)新職工的招聘補充的渠道一、 對企業(yè)進行內部、外部環(huán)境分析 外部環(huán)境分析：1、技術上的革新（a、提高勞動生產率；b、減少勞動

39、率需求）2、 產品、 服務市場狀況分析 a、 對用工量的影響； b、 預期對勞動供給的影響；c、 市場狀況對工資的影響3、勞動力市場a、市場的供求關系；b、市場的地域環(huán)境4、競爭對手的分析a、對手在哪招人？條件是什么？b、采取什么樣的招聘方式？c、提供什么的薪酬水平?d 、用人政策是怎樣的？內部環(huán)境分析1 、組織戰(zhàn)略2、崗位性質a、崗位挑戰(zhàn)性和職責；b、崗們的發(fā)展和晉升時機3、組織內部的政策和實踐a、人力資源規(guī)劃；b、內部晉升二、構建企業(yè)吸引人才的因素1 、良好的組織形象和企業(yè)文化2、增強職工工作崗位的成就感3 、賦予更多、更大的責任和權限4、提高崗位的穩(wěn)定性和安全感5、保持工作、學習和生活的

40、平衡三、增加企業(yè)的招聘方法1、向應聘者介紹企業(yè)的真實信息2、利用廉價的“廣告”時機贈送 帶有企業(yè) 的紀念品、簡短的招聘廣告語通過職業(yè)中介機構 政府勞動人事部門、 職業(yè)介紹中心、 大中專院校、 人才交流中心、 參加人才聯(lián)誼活動4、建立自己的人際關系網聚會上散發(fā)名片5、營造尊重人才的氛圍向社會宣傳重視人才的理念6、巧妙獲取候選人信息從研討會或MBA 班級同學通訊錄獲取四十六、留住優(yōu)秀人才問題、調查核實薪酬水平對外有無競爭力，是否與企業(yè)戰(zhàn)略相一致，是否在企業(yè)的戰(zhàn)略框架之下2、鑒定高素質人才和優(yōu)秀人才的區(qū)別。3、核實公司人才激勵政策，激勵機制的構建分長期和短期4、對購房激勵人才方案進行研討、分析。5、

41、同意：內部優(yōu)惠額度多少、確定優(yōu)惠范圍；不同意：采取住房補貼等措施激勵6、與財務結合，預算財務成本7 、如采用購房激勵，對別的下屬單位的影響或人員穩(wěn)定策略四十七、費用超支問題、調查部門管理費超支的原因。2、審核部門管理費預算的合理性、準確性等。3、審核部門管理指出的情況，是否節(jié)約。4、制訂部門管理費的控制標準。5、將標準嚴格貫徹到各個項目中去。6、如果出現(xiàn)差異，馬上分析原因，進行調整。四十八、 360 度考核天花板效應的問題1 、展開去年360 度考核天花板效應的問題分析：數(shù)據(jù)分析、人員分析、參與人員結構分析、評價指標分析2、就問題分析拿出改善建議，可以堅持如下原則：a、參與人員應該是該職位的直

42、接相關者b 、評價指標應該堅持不同評價人員側重點不一樣c 、不同測評人員的權重不一樣，強調主管人員的權重不低于5%原則d 、加強指標設計和程序的科學性e、展開考評前的評價者培訓f、強調考評前的責任教育3、方案出來后再具體協(xié)商。具體案例學習文檔 僅供參考類別： 錄音來電人：劉 增 國際事業(yè)部總監(jiān) 接受人：李明翔人力資源部總監(jiān) 日期： 7 月 8 日李總：您好，我是國際事業(yè)部的劉增，去年10 月中旬，人力資源部曾要求各部門上報2006 年的大學生招聘計劃。由于我部業(yè)務的特殊性，不僅要求較高的英語水平，而且要懂理一定的專業(yè)知識，這類人員在校內招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來

43、也很容易流失，過去幾年的流失率高達74%。為此我們國際事業(yè)部多次召開會議，并初步達成共識：公司需要制定中長期的人才規(guī)劃以吸引并留住優(yōu)秀人才。但是，到底該如何操作，尚無具體方案。我剛和總裁通過 ，他建議我直接與您溝通，不知您有何意見想法，請盡快告知?；貜头绞剑?回復。 做如下考慮后約談劉增。一、誠懇感謝國際事業(yè)部對人力資源管理工作的重視，并且指出了制定中長期人才規(guī)劃的建議。二、中長期人才規(guī)劃的建議：指派下屬到國際事業(yè)部有關專業(yè)部門聽取意見，草擬適合本企業(yè)特點的技術開發(fā)型長期發(fā)展戰(zhàn)略。三、大學生在校招聘難的問題：可以考慮擴大招聘范圍和其他招聘方式。分析招聘需求，制定招聘計劃。四、薪酬低的問題：指派

44、薪酬主管進行薪酬市場調查，并根據(jù)企業(yè)的財務實力和市場情況的變化，草擬調整新聘人員薪酬方案。五、英語水平問題：建立英語培訓的長效機制。六、人才流失的嚴重問題：、指派招聘主管到國際業(yè)務部進行了解，并約談以前離職的職員，并形成書面的報告存在的主要問題、分析人才流失的主要原因，并擬定解決問題的方案。、建立吸引并留住人才的機制： 建立職工的溝通和申訴通道。加強公司的形象宣傳，樹立良好的公司社會形象吸引人才。放手使用人才，給予有才能的人才更大的責任和權力，留住人才。鼓勵職工在創(chuàng)業(yè)過程中體驗成就感，及時肯定和表彰有成就的職工，利用工作成就感吸引留住人才。營造尊重人才的氛圍。【文件二】類別： 錄音來件人：王睿

45、 勞動關系與安全主管收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān) 日期： 7 月 9 日203李總：您好！我是王睿，有件事情非常緊急，今早七點，我接到鄭州交通管理局的 ，六點十分在鄭州國道上發(fā)生重大交通事故，我公司銷售部的劉向東駕車與一輛人貨車相撞，劉向東當場死亡，對方司機重傷，目前正在醫(yī)院搶救，與劉向東同車的還有公司的銷售員人員蔡慶華、隋東和王小亮、二人都不同程度受傷，但無生命危險。目前事故責任還不能確定，我準備立刻前往鄭州處理相關事務，希望您能盡快和我聯(lián)系，商量一下應對措施?；貜头绞剑?回復立即回復有關應急處理意見，并部署以下工作：1 、報告公司主管安全工作的副總裁或總裁，組成事故應急小組立即前往事發(fā)地

46、。2 、依照有關規(guī)定向有關主管部門報告。3、及時與保險公司進行聯(lián)系。4、向鄭州當?shù)亟还懿块T了解并獲取有關事故資料，明確事故責任。5、慰問受傷人員，并向他們了解事故發(fā)生的情況，6、考慮好受傷人員的治療工作。7、考慮好死亡職工的有關事項。8、應急小組及時向公司匯報事故概況，及處理進展情況。9、協(xié)助銷售部有關人員做好事故車輛所載貨物的保管及運輸工作，以及業(yè)務交接工作。、組織事故分析會，分析事故原因，反饋預防建議，吸取經驗教訓，杜絕事故的再發(fā)生。、做好接待家屬的準備工作，為家屬前往鄭州作出安排。、處理原則：以公司利益為重，依法維護公司的正當權益。執(zhí)行公司以人為本的戰(zhàn)略，關心職工和家屬的身心健康?！疚募?/p>

47、三】類別：電子郵件來件人：張玲 績效主管收件人：李明翔人力資源部總監(jiān) 日期： 7 月 7 日李總：您好！公司今年結束年中的績效考核后，準備實施基于目標考核的新的績效考核系統(tǒng)，從上周起要求各部門經理和職工一起制定職工下半年的工作目標， 按原定計劃， 該項工作應在下周三前完成， 績效監(jiān)督小組對工作進程進行了檢查，發(fā)現(xiàn)全公司 32 名部門經理僅有4 個完成了工作，大部分經理尚未開始進行目標設定，當我們希望他們加快進度時， 很多部門經理抱怨根本沒有時間， 覺得和職工共同制定工作目標是外表文章； 還有部分部門經理認為這是部門內部的事， 監(jiān)督小組是在干預他們的工作。 目前工作進展很不順利， 請您能給我們一

48、些支持。張玲回復方式：電子郵件考慮如下問題后約談張玲。、絕大部分部門經理阻礙工作目標制訂工作，說明前段工作安排工作欠妥。2、安排績效主管本次績效考核分析，并出具書面報告。3、做好績效考核的宣傳工作：要獲得高層領導的支持。要做好部門經理的思想工作，贏得其理解和認同。讓基層職工認識到績效考核是為了提高職工的績效，發(fā)揮職工的主觀的能動性。4、要做好績效管理的培訓工作。分析四個部門已完成的績效目標制定方案，把經驗和方法向其他部門進行推廣，引導他們啟開工作。指定績效主管及其下屬到未完成的部門，指導并提供技術支持。5、重申原定計劃，催促各部門在下周前完成該任務。6、做好績效考核的制度保證工作?！疚募摹款?/p>

49、別：電子郵件來件人：陳欣 培訓專員收件人：李明翔人力資源部總監(jiān) 日期： 7 月 8 日李總： 您好！ 公司四月份在南非首次承接的 420 工程現(xiàn)已開工，工程部準備委派6 名高級技術人員到南非提供技術報務?？墒?，這6 名技術人員英語水平較差，雖經過為期半年的在崗英語培訓，但效果不盡人意。因此，工程部計劃臨時安排他們去英語學校參加封閉式培訓， 培訓時間為 2 個月， 費用為每人 10000 元。 該計劃已經上報人力資源部?？墒牵蛱旃こ滩縼黼姺Q，財務部不同意支付培訓費用，理由是該培訓事先沒有計劃和預算，資金周轉不過來，這幾名職工原計劃 10 月份赴南非，工程部擔憂如果不能按期派人提供技術支持，可能

50、會影響合同的執(zhí)行和公司的聲譽。目前，工程部非常焦急，請求您出面協(xié)調，敬請盡快回復。 回復方式：電子郵件考慮如下問題后約談陳欣。陳欣：你好！郵件已收悉，現(xiàn)回復如下：1 、此次培訓，關系到企業(yè)在南非市場的開拓，按培訓戰(zhàn)略服務于企業(yè)戰(zhàn)略的原則，必須在10 月前完成。2 、本次英語培訓方式：派職工到英語學校參加封閉式培訓3、召開一次相關部門聯(lián)席會議，統(tǒng)一思想，爭取各部門的支持，取得組織支持條件。4、安排培訓計劃。5、通過一定的程序增報培訓經費預算。6、建立英語培訓的長效機制。7 、向工程部承諾：能如期派人去南非，解除工程部后顧之憂。8、選擇英語培訓機構，并明確雙方權利、義務。9、做好培訓投資風險防范工

51、作。10 、分析上期培訓失敗的原因，以吸取教訓。11、加強本次培訓的過程控制，及時評做，確保培訓效果。12 、建議培訓專員與培訓主管溝通，保證工作開展?！疚募濉款悇e：書面請示來件人：婁奇 招聘主管收件人：李明翔人力資源部總監(jiān) 日期： 7 月 7 日李總：您好！由于業(yè)務調整，今年三月，公司決定停止化工產品的研發(fā)工作，將化工研發(fā)小組并入到研究方向相似的環(huán)保研發(fā)小組，并由原環(huán)保小組的項目主管全權負責。最近幾個月，原化工小組的成員流失嚴重，我們高薪聘用了幾位博士也提出了離職申請， 通過和他們的溝通， 原化工小組的成員普遍反映無法與原環(huán)保小組的成員合作，在工作中受到無視，重要的研討會議從來不通知他們，

52、只讓他們做一些類似輸入數(shù)據(jù)的簡單工作。在上半年的績效考核中，很多原化工小組的成員覺得受到了排擠，考核結果都不理想。針對此事希望您能給予指示?；貜头绞剑簳娲饛?。約談對方并安排如下工作：、與申請離職職工面談，了解職工離職原因。2、與環(huán)保小組主管面談，了解職工離職原因。3、調查事實真相，做出相應處理，并建立職工申訴通道。4、與上級溝通，從戰(zhàn)略角度制定相應的人力資源規(guī)劃。5、進行崗位分析，做到人崗匹配。6、分析職工申請離職是功能性離職，還是失能性離職，并做出相應安排。7 、對骨干技術和管理人員離職者，代表公司感謝他們對公司所做的奉獻，消除負面影響。8、建立職工溝通平臺。9、加強職工團隊建設。10 、

53、提交分析報告，總結經驗，吸取教訓。【文件六】類別： 便函 來件人：章亮 總載收件人：李明翔人力資源部總監(jiān) 日期： 7 月 8 日小李： 9 號下午你是否有空，我剛剛看過上半年的績效考評結果，綜合過去兩年來各部門運行情況，我覺得有必要對公司的中層干部進行調整。另外，公司明年要上一些大項目，需要有針對性地補充一些管理人員，我想聽聽你的意見，請準備一下相關資料，并與我聯(lián)系。 章亮回復方式： 回復。約定面談時間，做好如下準備工作。、向總裁匯報，約定面談時間。2 、要求績效考核提供中層干部績效考評報告。3、安排相關人員提供一份可提拔晉升中層干部的名單，及其各自績效情況、優(yōu)劣勢分析。4、準備好現(xiàn)中層干部的

54、花名冊。5、準備好相關人力資源規(guī)劃。6、準備好人才需求計劃。7 、準備好各部門中層干部的任職資格。8、整理匯報提綱。面談時匯報實際情況，明確提出建議?！疚募摺款悇e：書面報告來件人：張越 華南分公司總經理收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān) 日期： 7 月 8 日李總：您好！有一個重要情況向你反映。前兩天我們調查發(fā)現(xiàn)，總公司派駐華南分公司負責人力資源工作的王呂駿，在編制 2006 年度人力資源培訓費用預算時，采取虛報培訓項目，抬高項目價格，扯取回扣、刁難培訓公司等手法，違規(guī)牟利 2 萬余元。既給公司造成了經濟損失，耽誤了工作，也損害了公司的形象，更敗壞了公司的因此,風氣， 按照總公司的規(guī)定， 由總公司派