餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新實例分析

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新實例分析作者：張心悅來源：商業(yè)時代2010年第21期 中圖分類號:F713 文獻標識碼:A內(nèi)容摘要:有關(guān)文獻回顧表明,專門針對餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)研究較為缺乏,國內(nèi)對于餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新還沒有進行細致的研究。本文以海底撈火鍋連鎖店為研究對象,運用案例研究方法,對中國餐飲企業(yè)如何進行服務(wù)創(chuàng)新進行了探討。結(jié)果表明:中國餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力主要包括外部顧客、中高層管理者和顧客接觸人員;餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的保障機制主要包括公司戰(zhàn)略、組織環(huán)境及激勵機制;餐飲企業(yè)在進

2、行創(chuàng)新服務(wù)開發(fā)時,遵循設(shè)計、分析、發(fā)展和全面推廣四個階段。關(guān)鍵詞:餐飲業(yè) 服務(wù)創(chuàng)新 創(chuàng)新過程問題提出零售企業(yè)可以組合的營銷要素無非是產(chǎn)品、服務(wù)、價格、店址、溝通和購物環(huán)境六個要素。在已經(jīng)開業(yè)的零售商店中,店址是不可改變的,而購物環(huán)境、溝通對中國零售商店的選擇影響程度較小,因此決定餐飲優(yōu)勢的關(guān)鍵在于產(chǎn)品、服務(wù)和價格。在餐飲業(yè)中,產(chǎn)品本身難以實現(xiàn)差異化。因此,中國餐飲差異化的關(guān)鍵,就僅剩下價格策略和服務(wù)策略兩個重要因素了,但是價格策略的運用存在著較大的風險,餐飲企業(yè)能夠運用的要素就集中在了服務(wù)上。但是,有關(guān)文獻回顧表明,專門針對餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)研究較為缺乏,國內(nèi)有一些針對零售服務(wù)創(chuàng)新的研究,主

3、要是關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的原因和措施,少數(shù)涉及零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方式問題,但是對于餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新還沒有進行細致的研究。基于此,本文從中國餐飲的代表企業(yè)海底撈案例的研究入手,針對餐飲業(yè)如何進行服務(wù)創(chuàng)新的三方面問題:服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力、服務(wù)創(chuàng)新的保障機制及服務(wù)創(chuàng)新開發(fā)過程進行研究,以期為國內(nèi)餐飲企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新提供一定的借鑒。海底撈成立于1994年,當時僅僅是個四川簡陽市賣麻辣燙的小餐店,已經(jīng)成為全國知名的火鍋連鎖店,成為中國餐飲百強企業(yè),成為餐飲行業(yè)的成功典范。如學術(shù)界與業(yè)界經(jīng)過研究,都把海底撈成功的關(guān)鍵集中在其“新穎的服務(wù)”上,可是海底撈是如何進行服務(wù)創(chuàng)新?又如何保證現(xiàn)有的服務(wù)措施能夠準確實施,探索其背后的

4、原因?qū)χ袊w餐飲行業(yè)的發(fā)展能提供一種新的思路。餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力 在零售服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力理論上,國外學者Martin將零售服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力分為兩類外部投入和內(nèi)部投入。外部投入包括顧客參與和信息技術(shù)商、咨詢和金融機構(gòu)等行業(yè)外機構(gòu);內(nèi)部投入包括中高層管理者、顧客接觸人員和非接觸人員以及顧客信息使用。同時他們還對顧客信息的使用進行單獨的研究。通過對美國122家零售企業(yè)管理者進行訪談,Martin揭示出外部投入中的顧客參與,內(nèi)部投入中的中高層管理者、顧客接觸人員和非接觸人員以及顧客信息使用是零售服務(wù)創(chuàng)新成功的關(guān)鍵要素,而外部投入中的信息技術(shù)商、咨詢和金融機構(gòu)等行業(yè)外機構(gòu)并不對零售服務(wù)創(chuàng)新的成功產(chǎn)生

5、顯著影響。筆者對海底撈的門店管理人員及一線員工進行訪談,訪談涉及的問題有以下六個:是否有顧客參與服務(wù)創(chuàng)新,是否搜集了顧客的信息?是否借鑒了競爭者的創(chuàng)新服務(wù)?是否有供應(yīng)商參與了服務(wù)創(chuàng)新?中高層管理者是否參與服務(wù)創(chuàng)新?顧客接觸人員是否參與服務(wù)創(chuàng)新?非顧客接觸人員是否參與服務(wù)創(chuàng)新?通過對訪談結(jié)果的整理分析,得出海底撈服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動力源于以下三個方面:外部顧客、內(nèi)部中高層管理者和顧客接觸人員。(一)外部顧客顧客信息是海底撈服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力的重要來源。例如開設(shè)在海底撈等待區(qū)的“美甲服務(wù)”,其產(chǎn)生的驅(qū)動力,就源于顧客在等待服務(wù)時所顯示出的需求。海底撈發(fā)現(xiàn)年輕女性已經(jīng)成了海底撈的主力消費群,其中多數(shù)是年輕

6、時髦的女孩子,她們喜歡時尚、美麗,喜歡新鮮事物,很多女性會在閑暇的時候去美甲,而在海底撈等候就餐時,女性客人總是喜歡談?wù)撁廊莸脑掝},于是海底撈把美甲這一服務(wù)引入其等待區(qū)。另外一個例子是海底撈針對兒童的服務(wù),此項服務(wù)也是基于海底撈的主要目標客戶家庭聚餐的需求所開發(fā)的。海底撈發(fā)現(xiàn),有很多帶著幼兒的顧客,吃飯時還要抱著睡著的孩子,吃飯、聊天都十分不便,于是海底撈就會專門在餐廳的一些特殊位置安置嬰兒床。這些位置一般通風比較好,而且環(huán)境相對比較安靜,當顧客的孩子睡著了,服務(wù)人員便會把孩子抱到嬰兒床上,蓋上被子,還有專人看護,解決了家庭聚餐的后顧之憂。(二)內(nèi)部中高層管理者外部因素有了,但如缺少內(nèi)部的推力

7、,服務(wù)創(chuàng)新也是很難產(chǎn)生的。海底撈對店長及以上管理人員的考核分了多個項目,其中創(chuàng)新是一項重要的考核內(nèi)容,各店經(jīng)理每個月都要向總部提交一個服務(wù)創(chuàng)新的評估和報告。報告上將詳細列出各店員工最近的一些服務(wù)想法和創(chuàng)意,而幾位核心高層則會在月底進行討論,負責對此進行總結(jié)和評比。通過這種方式,讓內(nèi)部中高層管理者逐漸主動推動服務(wù)創(chuàng)新,使這個系統(tǒng)得以永續(xù)發(fā)展下去。(三)顧客接觸人員海底撈特別注意鼓勵員工的創(chuàng)新意識,尤其是一線服務(wù)人員的服務(wù)創(chuàng)新意識。那些被人們廣為稱道的細節(jié)服務(wù)其實都是員工提出的建議。如:就餐中,服務(wù)員會為長發(fā)的女顧客遞上頭繩和發(fā)卡,戴眼鏡的顧客也會得到擦鏡布;每隔15分鐘,就會有服務(wù)員主動更換你面

8、前的熱毛巾;如果你帶了小孩子,服務(wù)員還會提供幫你喂孩子吃飯等服務(wù)。在海底撈等待區(qū)等待的時候,服務(wù)人員為等位顧客還提供有免費食品和飲料。此外,還會提醒顧客可以在等待區(qū)內(nèi)打牌、下棋、免費上網(wǎng),顧客還可享受免費修指甲和免費擦皮鞋的服務(wù)。員工的主動創(chuàng)新是需要得到認可的。在海底撈火鍋店,員工的服務(wù)創(chuàng)意一旦被采納,就會以員工的名字來命名?！鞍ご本褪堑湫偷囊焕?。這是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工最早提出了這個創(chuàng)意,即用員工的名字命名。當“包丹袋”在其他店也開始使用時,這些店會給這位員工交納一定的費用。如此一來,對于海底撈的員工來說不但得到了尊重,還給了更多員工以鼓勵。餐飲業(yè)服務(wù)

9、創(chuàng)新的保障機制服務(wù)創(chuàng)新的保障機制即促進驅(qū)動力要素不斷輸入信息的機制或力量。Johnson等在研究新服務(wù)開發(fā)過程時認為,團隊、組織環(huán)境及資源是創(chuàng)新的保障機制。Hristov等認為,戰(zhàn)略、文化、激勵以及可用資源等都是創(chuàng)新的保障機制。通過對海底撈的實地調(diào)查及采訪,結(jié)合海底撈企業(yè)的相關(guān)資料,文章針對下面四個主要問題進行研究:公司戰(zhàn)略是否以優(yōu)質(zhì)服務(wù)及不斷的服務(wù)創(chuàng)新為核心?公司文化是否鼓勵創(chuàng)新行為?公司團隊是否有強烈的創(chuàng)新意識?公司是否有明確的激勵創(chuàng)新的物質(zhì)和非物質(zhì)制度?通過對資料的分析,得出了海底撈服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)的保障機制,主要包括:公司戰(zhàn)略,即強調(diào)顧客服務(wù)以及服務(wù)創(chuàng)新的重要性;組織環(huán)境,主要包括文化和團

10、隊,其中文化是指公司鼓勵創(chuàng)新并把創(chuàng)新付諸于行動的氛圍,團隊是指公司人員是否有能力和意愿進行有效的創(chuàng)新;管理機制,主要表現(xiàn)為激勵機制。(一)公司戰(zhàn)略海底撈始終奉行 “顧客至上”、“三心服務(wù)(貼心、溫馨、舒心)”的服務(wù)理念,向顧客提供貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),消費者對于餐飲的要求不僅僅是在食物上,更看重的是服務(wù),需求層次不斷提高,要使顧客滿意必須不斷創(chuàng)新。(二)組織環(huán)境1.公司文化。公司文化就是建立“信任與平等”,奉行“員工是品牌的代言人、尊重員工”的經(jīng)營理念,海底撈致力于提高員工滿意度,采用關(guān)懷式管理,樹立員工與企業(yè)是一體的概念,采取人性化的管理。海底撈的晉升制度也是采取內(nèi)部晉升制,因此,每一位員

11、工都能全心投入如何能更好的滿足顧客需求,為企業(yè)的發(fā)展獻計獻策。作為服務(wù)行業(yè),只有提高服務(wù)者的服務(wù)意識,才能真正的提高服務(wù)質(zhì)量。而企業(yè)員工都是貼近消費終端的服務(wù)人員,他們可以更了解顧客的感受。2.公司團隊。海底撈的晉升制度與創(chuàng)新密切相關(guān),任何新來的員工都可以通過以下方式得到晉升:一線員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理。也就是說一位普通的員工要想晉升到較高的職位,前提是你被評為優(yōu)秀員工,而優(yōu)秀員工的評判標準之一就是服務(wù)創(chuàng)新能力。海底撈經(jīng)常開展評比和組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動等方式,來促使員工相互學習,相互競爭,爭做服務(wù)標兵,從而提高員工投身服務(wù)創(chuàng)新的積極性。每個月評選一次先進員工,其中被公司

12、采納的創(chuàng)新意見是主要的評選標準?！霸u先進”對海底撈的員工來說意義重大,因為海底撈的員工多數(shù)來自農(nóng)村,更渴望能得到他人的認可和尊重。海底撈讓員工感覺到公司對他們的認可和尊重,有效地激發(fā)了他們的工作熱情和積極性。同時,優(yōu)秀員工還具有榜樣效應(yīng),可以激發(fā)其他員工向榜樣學習、向榜樣靠攏,爭取有朝一日自己也能成為優(yōu)秀員工。 (三)激勵機制海底撈特別注意鼓勵員工的創(chuàng)新意識,專門設(shè)立了創(chuàng)新獎,獎勵數(shù)額從10-1000元不等。海底撈每天有一個小時的午會制度,所有的員工把工作中存在的問題以及自己的解決方法都提出來。如果建議得到了認可并且付諸實施,則會獲得創(chuàng)新獎。海底撈認為要想讓員工在工作中充滿激情地開展服務(wù),積極

13、投入服務(wù)創(chuàng)新,首先要給他們提供良好的生活環(huán)境,解決他們的后顧之憂。海底撈在四川簡陽建了一所私立寄宿制學校,海底撈員工的孩子可以免費在那里上學,只需要交書本費;海底撈的員工宿舍離工作地點不會超過20分鐘,全部為正規(guī)住宅小區(qū),且都會配備空調(diào),有專人負責保潔以及洗衣服;公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦,滿足年輕員工對于上網(wǎng)的需求;如果員工是夫妻,則考慮給單獨房間。餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程Johnson等總結(jié)出了新服務(wù)開發(fā)過程的“循環(huán)模型”。這一模型表現(xiàn)為創(chuàng)新的過程包括設(shè)計、分析、發(fā)展和全面推廣四個階段。這個模型在海底撈火鍋具體管理流程中的應(yīng)用如下:(一)設(shè)計階段在海底撈,細節(jié)服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來的,最初只是員工自

14、發(fā)的一個想法,由員工提出新建議,大家討論后覺得可行就會去實施。(二)分析階段海底撈已經(jīng)形成了一個代表著創(chuàng)新意識的紅、黃、藍榜機制。海底撈每月以店為單位進行創(chuàng)意統(tǒng)計,每個月九號,各個片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個創(chuàng)新的評估和報告,上面將詳細列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意,而幾位核心高層則會在月底進行討論,負責對此進行總結(jié)和評比,確定哪些是在本店可行的,哪些可以推廣到全國連鎖應(yīng)用的?！叭绻粋€店這個月是藍榜,那代表無創(chuàng)新,黃榜則代表本店應(yīng)用,紅榜則代表全國可以推廣”。(三)發(fā)展階段通過層層培訓建立海底撈標準化的服務(wù)流程,如海底撈的標志性接待動作被規(guī)范成:右手撫心區(qū),腰微彎,面帶自然笑容,左手自然

15、前伸作請狀。(四)全面推廣階段海底撈成立了一個培訓學校。在培訓學校里,公司請來教授把自己的多年經(jīng)驗變成統(tǒng)一的教材,避免了培訓內(nèi)容不一致的情況,在此基礎(chǔ)上對優(yōu)秀員工進行培訓。這四個階段呈現(xiàn)“環(huán)狀”的結(jié)構(gòu),表征四個階段有著可重復性,以及對過往線性過程的顛覆。綜上所述,在當今競爭激烈的零售業(yè)中,餐飲企業(yè)想要通過不斷創(chuàng)新的服務(wù)贏得市場,必須做到:企業(yè)的中高層及一線員工應(yīng)主動參與并主導服務(wù)創(chuàng)新活動,強化對顧客需求信息的搜集和挖掘;制定以創(chuàng)新理念為核心的企業(yè)戰(zhàn)略,擁有鼓勵創(chuàng)新和不斷學習的企業(yè)文化,并且要有具備強烈創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力的團隊;按照一定的新服務(wù)開發(fā)流程,依次進行新服務(wù)的設(shè)計、分析、發(fā)展和最后的推廣,從而使得新服務(wù)得以有效執(zhí)行。參考文獻:1.王高,李飛.中國零售顧客滿意度研究M.經(jīng)濟科學出版社,20082.李飛,陳浩.中國百貨商店如何進行服務(wù)創(chuàng)新J.管理世界,2010