政務服務標準化建設工作實施方案資料

1、政務服務標準化建設工作實施方案為認真貫徹落實X、市深化“放管服”改革、加快推進“互聯(lián)網(wǎng) +政務服務”、不見面審批服務改革，著力推進政務服務標準化建設， 提升我區(qū)社會管理水平和政務服務質(zhì)量， 根據(jù)X政務服務中心關(guān)于 加強全區(qū)政務服務體系建設的指導意見（xX8號）和x關(guān)于 印發(fā)全區(qū)政務服務標準化建設三年行動計劃（xx7號）文件精 神，結(jié)合我區(qū)實際，制定本方案。一、指導思想以新時代中國特色社會主義思想為指導， 深入學習黨的x和x第 x次黨代會精神，全面落實“簡政放權(quán)、 放管結(jié)合、優(yōu)化服務”要求， 推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設，構(gòu)建“不見面、馬上辦”審批服務 新模式，大力實施政務服務標準化建設，促進全

2、區(qū)社會管理和公共服 務科學化、規(guī)范化，推進平臺建設標準化、項目進駐標準化、辦理程 序標準化、服務保障標準化、監(jiān)督管理標準化，不斷提高辦事效率、 服務質(zhì)量和人民群眾滿意度，為全區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展營造規(guī)范高效的政 務環(huán)境。二、工作目標從x年開始，歷時3年開展政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）民生服 務中心、村（社區(qū)）為民辦事代辦點三級政務服務標準化建設年活動。 x年是標準化推進年，政務服務中心全面啟動標準化建設。x年是標準化深化年，6月底x對政務服務中心驗收。x年是鞏固提升年，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）民生服務中心、村（社區(qū)）為民辦事代辦點必須100%通過驗收。力爭通過三年時間，形成標準統(tǒng)一、運行高效、上下聯(lián)動、 服務一體

3、的全區(qū)政務服務體系。三、工作原則（一）堅持落實“放管服”改革要求的原則。嚴格落實“更加徹底 地放、更加有效地管、更加優(yōu)質(zhì)地服”精神，使政務服 務工作的目標、過程和結(jié)果清晰明確，工作責任可跟蹤、可追溯，進 一步推進全區(qū)政務服務工作標準化、規(guī)范化運行，提升行政效能和公 共服務水平，為服務型政府建設提供有力支撐。（二）堅持構(gòu)建“不見面、馬上辦”審批模式的原則。以最基礎、 最繁雜，見效最快的政務服務事項辦理為重點，全面規(guī)范政務服務事 項，在縱向不同層級、橫向不同區(qū)域間，做到“同一事項、同一名稱、 同一編碼、同一標準；優(yōu)化和再造業(yè)務流程，通過郵政快遞、上門代 辦、全程網(wǎng)辦等途徑，構(gòu)建“不見面、馬上辦”審

4、批模式，推進政務 服務的系統(tǒng)化、標準化、智能化。（三）堅持面向服務對象的原則。堅持為人民服務的根本宗旨，從維 護好、滿足好企業(yè)、群眾的根本利益和需求出發(fā)，制定和完善各項管 理制度、工作流程和窗口服務標準體系，并在實施和改進中嚴格落實。（四）堅持持續(xù)改進工作的原則。依據(jù) x政務服務大廳運行管理 規(guī)范政務服務大廳窗口服務規(guī)范 政務服務中心基礎設施建設 規(guī)范要求，認真抓好各項工作的落實，使標準化建設成為一項貫穿各項工作開展的整個過程、所有環(huán)節(jié)、各個方面的長期性工作，終發(fā) 揮指導、規(guī)范作用。四、工作內(nèi)容（一）區(qū)政務服務中心.推進基礎設施建設標準化。窗口設施：包括辦事指南、一次性告知單、表格填寫范本及文

5、具 等；辦公桌椅、用具及資料柜、物品柜；高拍儀（掃描儀）、考勤機、 人均一臺計算機及配套打（復）印機、電話等設備。大廳設施：包括 滾動發(fā)布各類信息的顯示屏、觸摸式信息查詢設備和意見箱（簿）、 排隊叫號機等；飲水機、傘架，急救醫(yī)療設備和存放常用突發(fā)性急救 藥物的急救醫(yī)藥箱等便民設施；保障老、弱、病、殘、孕等特殊人群 通行安全和使用便利的無障礙通道；封閉的垃圾桶、痰盂等衛(wèi)生設施， 可擺放適量的盆栽植物；適當位置和面積的停車場。信息系統(tǒng)：做到電子政務五級網(wǎng)絡貫通，并使用全區(qū)統(tǒng)一的行政 審批系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)；部門業(yè)務專網(wǎng)系統(tǒng)應接入本部門窗口計算 機，配備數(shù)量適宜的網(wǎng)絡接口及電源插座，配置 WiFi無

6、線網(wǎng)絡及視 頻監(jiān)控系統(tǒng)。安全設施：按照中華人民共和國消防法要求配備安裝防火滅 火系統(tǒng)；設置配備緊急逃生通道、應急照明等應急應對設施建立健全 應急預案等。.推進人員管理標準化。（1）基本要求。進駐部門根據(jù)進駐事項辦理需要和崗位設置選 派工作人員，并明確窗口首席代表；必須是行政機關(guān)公務員或依法授 權(quán)承擔政務服務事項的事業(yè)單位正式工作人員；有特殊要求的崗位， 具備相應的執(zhí)業(yè)技術(shù)要求，并持證上崗；首席代表應具備與崗位相適 應的組織、管理、協(xié)調(diào)能力。（2）管理要求。窗口人員由政務服務中心與進駐部門（單位） 雙重管理。人事關(guān)系保留在進駐部門（單位）；日常管理、年度考核 由區(qū)政務服務中心負責。窗口人員日?？?/p>

7、核情況定期通報派出部門（單位），年度考核由區(qū)政務服務中心評定，送派出部門（單位）存 檔，派出部門（單位）不再進行考核。窗口人員原則上在區(qū)政務服務 大廳工作時間不得少于2年，期間不再承擔原部門（單位）的其他工 作；派出部門（單位）需要對人員進行調(diào)整時，實行定期交錯輪換。 區(qū)政務服務中心可根據(jù)窗口人員日常和年度考核情況，提出調(diào)崗意 見，派出部門（單位）應及時補充符合規(guī)定的人員。（3）服務禮儀。政務服務中心工作人員在工作時間、參加中心 會議或重大活動，應統(tǒng)一著裝，按規(guī)定佩戴工作牌；接待辦事人員時 應禮貌熱情、態(tài)度謙和；回答問題時使用規(guī)范用語，表達清晰、準確、 完整；按照首問負責制的要求為辦事人員做出

8、正確的指引；臨時關(guān)閉 服務窗口時，應擺放“暫停服務”標識牌。.推進事項服務標準化。（1）進駐要求。本級承擔的，凡是與公民、法人或其他組織密 切相關(guān)的行政許可、行政確認、行政征收、行政給付等行政權(quán)力及公共服務事項，全部納入?yún)^(qū)政務服務大廳（包括實體大廳和網(wǎng)上辦事大 廳）x受理、辦理，不得在本機關(guān)或其他場所受理。本級承擔的政務 服務事項少或辦件量小，不宜在大廳單獨設立窗口的部門（單位）， 委托政務服務中心受理。納入政務服務大廳辦理的事項，進駐部門（單 位）授予窗口首席代表審批決定權(quán)、審核上報權(quán)、組織協(xié)調(diào)權(quán)、行政 審批專用章使用權(quán)，并簽訂書面委托授權(quán)書。（2）目錄管理。各部門（單位）應當制定政務服務事

9、項目錄，由區(qū)政務服務中心會同相關(guān)部門編制政務服務事項總目錄， 經(jīng)區(qū)人民 政府同意后向社會公開。政務服務事項目錄實行動態(tài)管理。對因承接、 下放、取消、調(diào)整等事由依法變動政務服務事項目錄的，由政務服務 中心會同相關(guān)部門審查，經(jīng)區(qū)人民政府同意后及時更新。按照x、市、 x區(qū)同一政務服務事項、同一名稱、同一編碼、同一標準。各部門需 要調(diào)整政務服務事項“三級四同”內(nèi)容的，須先上報本系統(tǒng)x部門（或 單位），由其統(tǒng)籌研究后送x政務服務機構(gòu)會同相關(guān)部門審核確定。經(jīng)審核通過后，同時修改x區(qū)本級政務服務事項目錄。（3）受理辦理。政務服務事項應當按照咨詢、網(wǎng)上預審、申請 受理、審查辦理、收費、決定、送達等程序制定流程

10、、明確政務服務 規(guī)范。政務服務中心匯同法制辦對政務服務事項流程設置的合法性、 合理性和必要性以及政務服務規(guī)范的確定、 變更進行審查確認，并組 織實施。政務服務事項在實體大廳和網(wǎng)上辦事大廳受理辦理均應統(tǒng)一 由政務服務事項辦理部門（單位）指派的固定人員負責。推進政務服 務事項向網(wǎng)上辦事大廳x, “不見面，馬上辦”政務服務事項占比不低于80%。積極開展“并聯(lián)審批” “上下聯(lián)審”，構(gòu)建“多證合一” “多評合一”等審批服務新模式。.推進服務制度標準化。(1)事項辦理制度。首問負責制：窗口接待服務對象的第一位 工作人員為首問責任人。對服務對象提出的需求，屬于本職范圍的， 及時處理；不屬于本職范圍的，應當說

11、明理由，并告知該事項的具體 承辦部門和聯(lián)系電話；限時辦結(jié)制：服務對象咨詢、申請或辦理事項 時，窗口人員應按照規(guī)定及時答復或在承諾時限內(nèi)辦結(jié)； 一次性告知 制：服務對象到窗口申請辦理或咨詢事項時，窗口人員應一次性告知 服務對象辦理程序、申報材料等內(nèi)容，主動提供相關(guān)示范文本、表格 和資料，或告知服務對象免費獲取相關(guān)示范文本、表格和資料的途徑。(2)便民服務制度。預約服務：窗口應根據(jù)工作需要或服務對 象的申請，提前約定時間為服務對象提供相應的審批服務； 延時服務: 如服務對象需要，窗口應延長工作時間辦理工作事項或為特定對象提 供服務；雙休日便民服務。窗口可根據(jù)工作需要或服務對象的申請， 在雙休日為服

12、務對象提供相應服務；上門服務：項目審批、竣工驗收 中需要現(xiàn)場踏勘、現(xiàn)場會審、現(xiàn)場指導的事項，特殊人群證照申領事 項，以及其他需要現(xiàn)場服務、回訪問效的事項，窗口可提供上門服務。(3)崗位管理制度。AB崗工作制度：即當A崗請假，由B崗 進行頂崗并完成窗口工作；責任追究制度：對違反首問負責制度、限 時辦結(jié)制度、一次性告知制度，不履行或者不正確履行職責的行為， 應給予責任追究。.推進考核監(jiān)督標準化（1）考核。將政務服務工作納入到效能目標管理考核中，對各 部門（單位）及鄉(xiāng)鎮(zhèn)民生服務中心實行季度與年度考核。年終根據(jù)考 核情況，評選為政務服務先進集體和先進個人，予以表彰獎勵。考核 內(nèi)容可分為日常管理、重點工

13、作和綜合評價等內(nèi)容，其中日常管理可 分為窗口管理、服務行為、網(wǎng)上審批、信息宣傳等。重點工作指區(qū)委、 政府確定的重點工作任務，x區(qū)政務服務中心年度重點工作安排等。（2）監(jiān)督。政務服務中心和各部門（單位）應當建立健全政務 服務的服務對象評價制度。除涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的 外，政務服務工作應當依法向社會公開，接受群眾監(jiān)督。政務服務中 心建立健全政務服務內(nèi)部監(jiān)督制約機制，實行全程跟蹤、預警、督辦 和內(nèi)部行政效能電子監(jiān)察。（3）統(tǒng)計。建立政務服務數(shù)據(jù)逐級統(tǒng)計上報制度。分廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn) （街道）民生服務中心每月向政務服務中心上報業(yè)務數(shù)據(jù)， 政務服務 中心按要求進行匯總上報市、x政務服務中心。（二）鄉(xiāng)

14、鎮(zhèn)（街道）民生服務中心和村（社區(qū)）為民辦事代辦點1.規(guī)范機構(gòu)設置。（1）統(tǒng)一場所標識。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）設立的便民服務機構(gòu)名稱 統(tǒng)一規(guī)范為“X鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）民生服務中心”；村（社區(qū)）便民服 務機構(gòu)統(tǒng)一規(guī)范為“X村（社區(qū)）為民辦事代辦點”。民生服務中心、 為民辦事代辦點的標識式樣、字體、風格等按照 x政務服務中心視 覺識別手冊規(guī)定設置。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）民生服務中心應統(tǒng)一崗位設置， 配備窗口吊牌、崗位標牌、工作人員公示牌、事項公示牌等基本服務 標識。（2）統(tǒng)一服務設施。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）民生服務中心設置公告欄， 配備電腦、高拍儀、制證機等基本服務設施。村（社區(qū)）為民辦事代 辦點應做到“十個一”，即“一個服務臺、

15、一塊牌子、一臺電腦、一 個專網(wǎng)（網(wǎng)上辦事系統(tǒng)）、一本臺賬、一部電話、一個公告欄、一名 以上代辦員、一套辦事指南、一張便民服務卡”。（3）統(tǒng)一人員配備。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）明確 1名民生服務中心工作 分管領導，并選派素質(zhì)高、業(yè)務精、能力強、服務優(yōu)的專職業(yè)務骨干 到窗口工作。村（社區(qū)）為民辦事代辦點工作人員一般由村（居）委 會干部兼任，或由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）駐村干部、大學生村官等擔任。.規(guī)范服務事項。（1）統(tǒng)一事項進駐。以x政務服務中心編制的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政 務服務事項目錄為基礎，結(jié)合我區(qū)工作實際，將與群眾生產(chǎn)生活密切 相關(guān)的服務事項納入民生服務中心集 x理。（2）統(tǒng)一服務流程。依托網(wǎng)上辦事系統(tǒng)，推動各部門與鄉(xiāng)鎮(zhèn)

16、（街 道）之間、部門與部門之間信息共享、互聯(lián)互通和業(yè)務協(xié)同，構(gòu)建面 向公眾的一體化在線公共服務體系。采取“鄉(xiāng)鎮(zhèn)前臺綜合受理，部門 或鄉(xiāng)鎮(zhèn)后臺分類辦理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)一窗口出件”的服務流程，逐步實現(xiàn)政 務服務事項的一窗口辦理、一站式服務、一平臺共享。.規(guī)范制度建設（1）統(tǒng)一服務制度。建立健全首問責任、一次性告知、限時辦 結(jié)、AB崗、服務承諾、代辦服務、預約服務、延時服務等制度，推 行文明辦事、辦事公開，確保管理標準化、服務便捷化。（2）統(tǒng)一考核制度。嚴格落實工作紀律和各項管理制度，對工 作人員遵章守紀、規(guī)范服務等情況進行定期和不定期的檢查考核。建 立科學合理、操作性強的績效考核辦法，將工作人員的工作業(yè)績

17、、考 核評議結(jié)果和獎懲“三掛鉤”。五、工作步驟第一部分：完成政務服務中心標準化建設（一）宣傳發(fā)動，制定方案（x年1月一4月）.建立組織機構(gòu)。成立由區(qū)人民政府分管副區(qū)長為組長，區(qū)政務 服務中心和市市場監(jiān)督管理局x區(qū)分局主要負責人為副組長，各鄉(xiāng)鎮(zhèn) 人民政府、街道辦事處，區(qū)政府各部門、直屬單位，市公安局 x區(qū)分 局、x經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)環(huán)境保護分局、區(qū)氣象局、消防大隊負責人為 成員的政務服務標準化工作領導小組，統(tǒng)一領導組織x區(qū)政務服務標 準化工作，協(xié)調(diào)解決工作中的困難和問題。領導小組下設辦公室，xx同志擔任辦公室主任，具體負責做好相關(guān)工作的落實。.召開專題工作會議。結(jié)合中心工作實際，制定標準化建設工作

18、實施方案，召開專題工作會議，就標準化建設進行安排部署，更好地 推進此項工作。（二）培訓學習、調(diào)查研究（x年5月一7月）.標準化知識培訓。對政務服務中心全體人員進行標準化基礎知 識培訓。對標準化工作業(yè)務骨干進行相關(guān)標準化業(yè)務知識培訓。.開展專業(yè)調(diào)查研究。積極收集本行業(yè)標準化資料，全面了解兄 弟縣區(qū)標準化發(fā)展的現(xiàn)況，借鑒先進方法經(jīng)驗，找準差距，彌補不足。（三）建立體系、分類培訓（x年8月一9月）.按照x市、縣（區(qū)）政務服務中心基礎設施建設規(guī)范政 務服務中心運行規(guī)范政務服務大廳窗口服務規(guī)范等要求，結(jié)合 工作實際，初步建立標準體系框架、編制標準明細表，收集制定相關(guān) 標準，建立健全政務服務中心的標準體系

19、。.分類對大廳的標準體系進行培訓，擬定培訓計劃，培訓計劃中 應包括培訓內(nèi)容、培訓對象、培訓考核方式等內(nèi)容。（四）標準實施、評價改進（x年10月一x年3月）.在政務大廳范圍內(nèi)實施納入標準體系的所有標準，通過建立標準實施的流程等方式保證標準的有效實施。.市市場監(jiān)督管理局x區(qū)分局牽頭，成立標準體系自我評估小組， 編寫評估計劃和所需文件，開展自我評估。積極開展辦事群眾評價和 社會評價工作，明確缺陷，積極整改，對運行的標準體系、標準進行 完善，并持續(xù)改進。（五）申請驗收、加強整改（x年4月-x年7月）向x標準化行政管理部門申請驗收，對存在的突出問題再次進行 整改。第二部分：完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務服務標準化建設（一）準備階段（x年7月底前）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）根據(jù)本方案中標準化建設的內(nèi)容和要求，結(jié)合自 身實際情況，擬定標準化建設方案并開