客戶關(guān)系管理詞匯大全

1、.：.；當(dāng)一家企業(yè)實(shí)施CRM的時(shí)候，CRM的專用辭彙的發(fā)展對(duì)開發(fā)商業(yè)方式和溝通變得至關(guān)重要。了解CRM術(shù)語對(duì)開發(fā)新商業(yè)方式和促使向以客戶為中心轉(zhuǎn)變變得非常關(guān)鍵。專案經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨幹需求溶入到這些CRM辭彙中。在這裏，我們定義主要的應(yīng)用模組，部件和經(jīng)營戰(zhàn)略。在本文中，我們?cè)昧嗽S多應(yīng)用模組的功能描畫，例如，機(jī)會(huì)管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵(lì)，反應(yīng)管理系統(tǒng)，記錄系統(tǒng)等等。CRM戰(zhàn)略(The CRM Strategy)也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司範(fàn)圍

2、的戰(zhàn)略，通過圍繞客戶細(xì)分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應(yīng)商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關(guān)鍵的CRM技術(shù)投資能提供更好的客戶了解度，添加客戶聯(lián)繫管道，客戶互動(dòng)以及對(duì)客戶管道和企業(yè)後臺(tái)的整合。CRM的應(yīng)用範(fàn)圍包括技術(shù)輔助式銷售(Technology-enabled Selling, TES)，客戶服務(wù)和援助(Customer Service and Support, CSS)和技術(shù)輔助式行銷(Technology-enabled Marketing, TEM)。1、TES(Technology-enabled Selling)：也稱做銷售自動(dòng)化(Sales Automation)。它是指

3、在一切的銷售管道中，包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售(Field/Mobile Sales)，內(nèi)部銷售/電話銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售夥伴(Selling Partner)，線上銷售(Web Selling)和零售應(yīng)用技術(shù)來達(dá)到提升銷售的目的。TES的目標(biāo)是把技術(shù)和好的流程整合起來實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售管道TES的組成包括如下部分：現(xiàn)場(chǎng)銷售(Field Sales)：也稱做移動(dòng)銷售(Mobile Sales)或銷售自動(dòng)化(Sales Force Automation, SFA)。這應(yīng)用於那些經(jīng)常在公司外任務(wù)和無法運(yùn)用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員

4、。為了完成他們的任務(wù)，這些銷售人員需求能夠連接到資料庫，分享資訊資源並且需求自在地登錄、漫遊和離開互聯(lián)網(wǎng)。 對(duì)機(jī)會(huì)(即潛在客戶或目標(biāo)客戶)、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動(dòng)的管理以及對(duì)產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷等的管理是對(duì)應(yīng)用該系統(tǒng)的普通要求。內(nèi)部銷售(Inside Sales)：也稱做電話銷售(Telesales)或內(nèi)部售賣(Inside Selling)。這應(yīng)用於那些經(jīng)常在公司內(nèi)任務(wù)而且可以運(yùn)用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。銷售人員為了完成任務(wù)，他們把大多數(shù)時(shí)間花在打電話和WEB/上。他們普通是在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心任務(wù)。典型的應(yīng)用要求包括機(jī)會(huì)管理、標(biāo)準(zhǔn)問答文本、訂單的處理與管理、 報(bào)價(jià)的生成

5、、潛在客戶的管理和與之相配合的網(wǎng)路銷售(即網(wǎng)路和電話的整合，也就是說使銷售人員能夠流覽網(wǎng)站的潛在購買者的資料然後通過電話與購買者獲得聯(lián)繫)。電子夥伴(E-partner)：也稱做擴(kuò)展型銷售企業(yè)(Extended Selling Enterprise, ESE)，企業(yè)通過採用技術(shù)和應(yīng)用來援助第三方銷售管道夥伴(例如，中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務(wù)銷售商)來達(dá)到銷售目標(biāo)。 E-partner 是夥伴關(guān)係管理的一個(gè)組成部分。電子銷售(E-sales)：也稱做技術(shù)輔助式購買(Technology-enabled Buying, TEB)，自助銷售(Unassisted Selling)或WEB銷售。

6、TES的這個(gè)組成部分包括客戶導(dǎo)向、經(jīng)營或WEB銷售的應(yīng)用。這些都是面向消費(fèi)者的技術(shù)或應(yīng)用，可以使消費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自我銷售並且可以在無銷售人員幫助的前提下達(dá)成買賣。E-sales 被認(rèn)為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。零售銷售(Retail Sales)：TES的這個(gè)部分包括使零售商通過傳統(tǒng)的管道(例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店)或新的管道諸如家庭銷售、網(wǎng)路銷售和倉儲(chǔ)式銷售達(dá)到銷售產(chǎn)品目的的應(yīng)用方案。推銷、關(guān)係行銷和電子零售是零售銷售應(yīng)用的典型例子。2、客戶服務(wù)和援助(Customer Service and Support, CSS)：以前稱做投訴處理部。

7、一旦客戶購買了產(chǎn)品或服務(wù)，CSS就負(fù)責(zé)堅(jiān)持和發(fā)展客戶關(guān)係。CSS是與客戶聯(lián)繫最頻繁的部門而且對(duì)堅(jiān)持客戶滿意度至關(guān)重要。由於與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)係變得日益複雜，所以客戶服務(wù)部門需求一個(gè)柔性好的、可擴(kuò)展的、伸縮性好的並且集成度高的高技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來及時(shí)準(zhǔn)確地滿足客戶需求。CSS包括如下組成部分：呼叫管理(Call Management)：是CSS應(yīng)用功能的中心。這部分的作用是登錄一切的來電和買賣並且從始至終地管理買賣。以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)全套方案：也稱做E-service 。這些應(yīng)用和工具能提高客戶、協(xié)作夥伴和潛在客戶自我服務(wù)的才干並且增強(qiáng)他們通過WEB，網(wǎng)路，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來與企業(yè)互動(dòng)的才干?；?dòng)

8、式的客戶服務(wù)網(wǎng)頁應(yīng)該與前臺(tái)的服務(wù)應(yīng)用(客戶服務(wù)，銷售、行銷和電子買賣)，後臺(tái)的系統(tǒng)和資料庫和聯(lián)絡(luò)中心集成起來，來達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶互動(dòng)的目的。電子服務(wù)全套方案的五個(gè)主要功能部分是：1)軟體跟蹤和軟體升級(jí)，與前臺(tái)的基於WEB的CSS服務(wù)應(yīng)用集成在一同。2)問題解決型的知識(shí)管理軟體，它可以提供類似自然語言的介面而且客戶可以本人來查詢。3)一個(gè)ERMS，用來管理發(fā)入和發(fā)出的。4)一個(gè)綜合排隊(duì)管理系統(tǒng)，它的功能類似一個(gè)漏斗，集合各種不同的管道(例如電話、互動(dòng)語音回復(fù)IVR、語音識(shí)別、網(wǎng)路和主頁)來達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化地處理一切客戶請(qǐng)求;5)協(xié)作式討論，它是通過WEB 和基於IP的語音來達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶間集成的

9、目的。儘管它目前還不成熟，但到2002年將會(huì)是E-service環(huán)境的關(guān)鍵組成部分?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派系統(tǒng)(Field Service and Dispatch, FS/D)：FS/D 它不斷具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供親密聯(lián)繫的後臺(tái)功能。它對(duì)於服務(wù)經(jīng)濟(jì)來說是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個(gè)重要部分。FS/D軟體正從單一的後臺(tái)功能轉(zhuǎn)向一個(gè)緊密整合後臺(tái)和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D系統(tǒng)也稱做服務(wù)傳遞鏈管理軟體，即用來添加銷售收入、降低人工和部件本錢、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低

10、勞動(dòng)耗費(fèi)，添加客戶滿意度和忠誠度。FS/D這個(gè)複雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動(dòng)用工預(yù)測(cè)和安排、合同管理(包括購買和租賃)、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的計(jì)畫和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，庫存，缺陷跟蹤(即品質(zhì)保險(xiǎn))和報(bào)告。FS/D系統(tǒng)需求援助移動(dòng)計(jì)算(連接的和分離的)、網(wǎng)路計(jì)算和資料同步。聯(lián)絡(luò)中心(Contact Center)：傳統(tǒng)的客服中心處理語音，僅僅聯(lián)繫客戶，而聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶聯(lián)繫的一切管道，包括語音(例如電話、IVR、語速識(shí)別和聲音識(shí)別)，網(wǎng)路(例如)，WEB，傳真和信函。這是一個(gè)輸入/輸出雙向的基於服務(wù)的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中代理員處理一切有關(guān)銷售、客戶服務(wù)、行銷、電話行銷、

11、搜集以及其他功能等方面的資訊。聯(lián)絡(luò)中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。3、技術(shù)輔助式行銷(Technology-enabled Marketing, TEM)：也稱做行銷自動(dòng)化。它可以分析行銷流程，並且使這個(gè)過程自動(dòng)化。因?yàn)榧夹g(shù)在經(jīng)營的各個(gè)方面所扮演的角色都變得越來越重要，所以行銷部門必須把技術(shù)的發(fā)展當(dāng)作是戰(zhàn)略性的迫切任務(wù)，運(yùn)用資訊和IT的手段使本人更加富有競(jìng)爭性。TEM的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、管道和媒體間合理分配行銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)係最優(yōu)化。TEM包括如下組成部分：資料整理(Data Cleansing)：它是指用資料援助(例如整理、控制和篩選)工具來達(dá)到使資料高品質(zhì)和資料一致

12、的目的。資料分析(Data Analysis)：也稱做商務(wù)智能。它包括特別問題軟體、報(bào)告和分析才干軟體和帶資料倉庫(Data Warehouse)或資料中心(Data Mart)的戰(zhàn)略決策程式軟體。資料倉庫是一個(gè)集合的資料庫，它儲(chǔ)存了一切的或主要的由企業(yè)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)搜集的資料。來自線上買賣處理或其他來源的資料在這裏有選擇地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。資料中心是資料倉庫的一個(gè)組成部分而且資料中心可以援助特別商業(yè)流程中獨(dú)特的商務(wù)智慧要求或應(yīng)用要求。內(nèi)容管理系統(tǒng)(Content Management Systems)：行銷人員也稱做行銷內(nèi)容管理系統(tǒng)(Marketing Content Manag

13、ement, MCM)或行銷百科全書系統(tǒng)(Marketing Encyclopedia Systems, MES)。這套系統(tǒng)的應(yīng)用可以使企業(yè)檢查和訪問行銷內(nèi)容?；顒?dòng)管理系統(tǒng)(Campaign Management System, CMS)：它可以設(shè)計(jì)單管道或多管道的行銷推廣活動(dòng)並且可以追蹤一段時(shí)間後細(xì)分客戶對(duì)這些活動(dòng)的效果的反映。銷售部門也應(yīng)用CMS來實(shí)施銷售活動(dòng)，例如到一定的時(shí)間讓某特定產(chǎn)品獲得特定的市場(chǎng)份額。4、其他CRM技術(shù)組成部分DBM：這項(xiàng)技術(shù)包括資料庫管理系統(tǒng)(Database Management System, DBMS)和關(guān)係型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(Relational DBMS,

14、 RDBMS)。該套裝軟體能使最終用戶或應(yīng)用程式師能分享資料並提供生成、升級(jí)、回顧和儲(chǔ)存資料庫資訊的系統(tǒng)方法。DBMS普通也負(fù)責(zé)資料集成，資料流程程式控制制和資料的自動(dòng)回復(fù)、再開始和恢復(fù)。電子軟體分發(fā)(Electronic Software Distribution, ESD)：ESD使軟體可以通過網(wǎng)路傳遞來安裝。它可以幫助用戶在本人的環(huán)境中分發(fā)程式和檔。用戶端/伺服器的發(fā)展和移動(dòng)用戶端/伺服器應(yīng)用的發(fā)展對(duì)ESD構(gòu)成了迫切的需求。假設(shè)沒有軟體分發(fā)和軟體安裝的有效的自動(dòng)化手段，大多數(shù)的用戶端/伺服器應(yīng)用和移動(dòng)用戶端/伺服器應(yīng)用技術(shù)將行不通。中間軟體(Middleware)：這個(gè)名詞運(yùn)用的情況很多

15、。從根本上講，中間軟體是軟體膠水，它使得在不同電腦上的程式和資料庫可以在一同任務(wù)。GartnerGroup給中間軟體下了一個(gè)更為正式的定義：在分散式的計(jì)算環(huán)境中能夠使應(yīng)用層的程式直接相互連通的即時(shí)系統(tǒng)軟體。中間軟體的最根本功能是使應(yīng)用程式間或單一應(yīng)用系統(tǒng)的或跨多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的DBMS能夠相互交流。移動(dòng)的用戶端/伺服器(Mobile Client/Server, MC/S)：它是在主系統(tǒng)和移動(dòng)電腦之間傳遞資訊的一種方法。該方法至少可以提供交流、資料庫應(yīng)答和同步化。系統(tǒng)執(zhí)行管理(System Administration Management, SAM)工具：這是一套靈活性很好的應(yīng)用維護(hù)工具和應(yīng)用管

16、理工具。這套工具的主要價(jià)值在於它可以非常好的處理變化。一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良的工具可以使管理者規(guī)定資料庫或格式的變化，確保集成一切的應(yīng)用部件並且將變化傳送到一切的有關(guān)的用戶。針對(duì)中央管理的SAM工具由系統(tǒng)管理員運(yùn)用，這樣就能提供一定水準(zhǔn)的技術(shù)才干，反之，針對(duì)管理者的管理職能必將遭到最終用戶的才干的限制。Telephony：語音通訊的一個(gè)通用名詞。任務(wù)流程管理(Workflow Management)：有兩種任務(wù)流程管理方式1)內(nèi)部和外部流程的集成。這個(gè)方法充分考慮了橫跨多種應(yīng)用(包括採用來自不同的軟體供應(yīng)商的軟體)的業(yè)務(wù)流程的定義。這通常要求一個(gè)基於標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)的商業(yè)流程開發(fā)環(huán)境。2)自動(dòng)化的事件或過程 -

17、一個(gè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化任務(wù)(例如，行銷活動(dòng)或銷售過程的自動(dòng)化步驟)的任務(wù)流程方法。5、其他戰(zhàn)略商業(yè)智慧(Business Intelligence, BI)：這個(gè)過程包括分析和發(fā)掘結(jié)構(gòu)化的、特定領(lǐng)域的、經(jīng)常是存儲(chǔ)在資訊倉庫內(nèi)的資訊， 它運(yùn)用戶能夠認(rèn)清趨勢(shì)、識(shí)別方式、獲取洞察力和得出結(jié)論。BI過程包括交流發(fā)現(xiàn)的資訊和處理變化。BI的範(fàn)圍包括客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和競(jìng)爭者。商業(yè)流程重組(Business Process Re-engineering, BPR)：BPR提供商業(yè)流程和管理體系的基礎(chǔ)分析和關(guān)鍵的再設(shè)計(jì)，用來實(shí)現(xiàn)變化和操作才干的提高。它採用目標(biāo)性的、定量性的方法和工具來分析、重組和改變業(yè)務(wù)過程，包括支

18、撐組織結(jié)構(gòu)、資訊系統(tǒng)、任務(wù)職責(zé)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)作式商業(yè)(Collaborative Commerce)：C-商業(yè)是指一系列的協(xié)作式的,基於電子化的，在企業(yè)的內(nèi)部員工、供應(yīng)商、商業(yè)夥伴和客戶之間的，在一個(gè)指定的貿(mào)易區(qū)域內(nèi)的商業(yè)互動(dòng)。所謂貿(mào)易區(qū)域能夠是一個(gè)產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)細(xì)分、特定供應(yīng)鏈或供應(yīng)鏈細(xì)分。數(shù)據(jù)發(fā)掘(Data Mining)：這個(gè)功能是指通過篩選存儲(chǔ)在目錄庫中的大量資料來發(fā)現(xiàn)有用的相互關(guān)係、方式和趨勢(shì)的過程。資料發(fā)掘採用方式識(shí)別技術(shù)以及統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)技術(shù)。分銷和後勤(Distribution and Logistics)：這個(gè)概念涵蓋了產(chǎn)品分銷管理和倉庫功能，包括零件、配件、備件和產(chǎn)品在兩個(gè)或兩個(gè)以

19、上的地點(diǎn)的物理移動(dòng)。這些過程包括向內(nèi)和向外的運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)率和路線，運(yùn)輸?shù)挠涗浐透櫍\(yùn)費(fèi)的支付和審計(jì)，進(jìn)出口的履行和單據(jù)以及運(yùn)量最優(yōu)化。進(jìn)一步發(fā)展了的分銷和後勤的概念應(yīng)用了後勤模型、財(cái)務(wù)優(yōu)化和第三方後勤等管理工具。電子商務(wù)(Electronic Business)：電子商務(wù)包括基於互連網(wǎng)或網(wǎng)路的商業(yè)活動(dòng)。它在互聯(lián)經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)下，將企業(yè)內(nèi)外部關(guān)係轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造價(jià)值和開發(fā)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。電子買賣(Electronic Commerce)：是指應(yīng)用資訊技術(shù)來傳遞商務(wù)資訊和買賣。通過電話下訂單是電子商務(wù)的一種簡單方式?；ミB網(wǎng)商務(wù)也是一種電子商務(wù)方式。但是，它僅僅是運(yùn)用技術(shù)、應(yīng)用和商務(wù)過程來聯(lián)繫企業(yè)的電子商務(wù)方式之一。

20、電子CRM：E-CRM是將WEB方式整合到這個(gè)企業(yè)的CRM戰(zhàn)略中。其目標(biāo)是將與銷售、CSS和行銷創(chuàng)新有關(guān)的管道統(tǒng)一同來，來達(dá)到客戶關(guān)係無縫化，客戶滿意度、忠誠度和收入的最大化。E-CRM是CRM和電子商務(wù)的組成部分，它包括了基於WEB的客戶管道諸如電子銷售、電子服務(wù)、電子行銷和電子零售。企業(yè)資源計(jì)畫(Enterprise Resource Planning, ERP)：這是一個(gè)提升股東和顧客價(jià)值的經(jīng)營戰(zhàn)略，它通過集成製造、財(cái)務(wù)和分銷功能來極大地促進(jìn)企業(yè)資源的配置和優(yōu)化。電子ERP：E-ERP是指在ERP經(jīng)營戰(zhàn)略中基於WEB的組成部分，它能通過集成企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)及分銷功能來提升股東和客戶的價(jià)值，進(jìn)而極大地平衡和最優(yōu)化企業(yè)和它的買賣夥伴的資源。知識(shí)管理(Knowledge Management, KM)：這是一個(gè)構(gòu)成管理和平衡企業(yè)智力資源的業(yè)務(wù)過程。KM使企業(yè)從協(xié)作式的、整合式的方法提升到資訊財(cái)富的創(chuàng)造、獲取、組織、傳播和應(yīng)用(包括深藏於人的內(nèi)心的未獲取的知識(shí))這樣一個(gè)高度。夥伴關(guān)係管理(Partner Relationship Managem