共和農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力專項(xiàng)提升培訓(xùn)附答案

1、共和農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力專項(xiàng)提升培訓(xùn) 講師姓名：于勝新課程名稱：共和農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力專項(xiàng)提升培訓(xùn)課程時(shí)間：2021年4月8日說明：評(píng)價(jià)不記名一、課程評(píng)估一、對(duì)講師的評(píng)價(jià)（分值50分）第1題 授課態(tài)度與儀表風(fēng)范（10分）優(yōu)：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 單選題 *差23456789優(yōu)秀第2題 授課邏輯性與表達(dá)能力（10分）優(yōu)：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 單選題 *差23456789優(yōu)秀第3題 授課內(nèi)容講述重點(diǎn)突出性（10分）優(yōu)：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 單選題 *差23456789優(yōu)秀第4

2、題 授課手段運(yùn)用的多樣性（10分）優(yōu)：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 單選題 *差23456789優(yōu)秀第5題 與學(xué)員之間的互動(dòng)性（10分）優(yōu)：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 單選題 *差23456789優(yōu)秀二、對(duì)課程內(nèi)容評(píng)價(jià)（分值50分）第6題 課程內(nèi)容的實(shí)用性（10分）優(yōu)：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 單選題 *差23456789優(yōu)秀第7題 課程內(nèi)容的完整性（10分）優(yōu)：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 單選題 *差23456789優(yōu)秀第8題 課程內(nèi)容的啟發(fā)性（10分）優(yōu)：10/9

3、分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 單選題 *差23456789優(yōu)秀第9題 課程內(nèi)容的創(chuàng)新性（10分）（10分）優(yōu)：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 單選題 *差23456789優(yōu)秀第10題 課程內(nèi)容的邏輯性（10分）優(yōu)：10/9分良：8/7分中：6/5分差：5/4/3/2/1分 單選題 *差23456789優(yōu)秀第11題 您對(duì)本次培訓(xùn)的建議或者意見是？（非必答） 填空題_二、考試測(cè)試（16題，滿分100分）您的姓名： 填空題 *_一、單選題（共4題，共28分）1、用語規(guī)，以誠(chéng)待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講（）。 單選題 *A、 雙語B、 普

4、通話 【正確答案】C、 英語D、 方言2、 受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；（）接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù) ，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。 單選題 *A、 雙手 【正確答案】B、 單手C、 左手D、 右手3、男士頭發(fā)應(yīng)做到（）。 單選題 *A、 前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳B、 男士不得蓄胡須C、 男士不可剔光頭D、 以上三者 【正確答案】4、來電找的人正在通話時(shí)，以下做確的是（）。 單選題 *A、 告訴對(duì)方他所找的人正在接待客戶，并主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等待B、 對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、和聯(lián)系方式C、 對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，

5、通知被找的人接D、 以上做法都正確 【正確答案】二、判斷題（共5題，共30分)1、 上班時(shí)間，可以看書報(bào)。() 單選題 *A、B、 【正確答案】2、當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí)，可以不理他。（） 單選題 *A、B、 【正確答案】3、 業(yè)務(wù)特別忙時(shí)，可以忽視文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。() 單選題 *A、B、 【正確答案】4、 客戶對(duì)業(yè)務(wù)有異議時(shí)，可以直接和客戶爭(zhēng)辯。() 單選題 *A、B、 【正確答案】5、 辦理業(yè)務(wù)過程中不準(zhǔn)吸煙，但可以接打或與他人聊天。() 單選題 *A、B、 【正確答案】三、多選題(共7題，共42分）1.以下關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識(shí)標(biāo)牌描述正確的是（） *A網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識(shí)標(biāo)牌應(yīng)保持清潔，但出現(xiàn)破損問

6、題不應(yīng)扣分B網(wǎng)點(diǎn)外部必須設(shè)置機(jī)構(gòu)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，缺一不可 【正確答案】C網(wǎng)點(diǎn)外部的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌應(yīng)保持清潔、無破損且位置醒目 【正確答案】D網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識(shí)標(biāo)牌檢查當(dāng)天被遮擋住了，不應(yīng)扣分2.以下關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具設(shè)備描述正確的是（）*A.網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具故障已申請(qǐng)報(bào)修，但是行里沒有及時(shí)維護(hù)，不應(yīng)扣分B.網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具故障需要及時(shí)報(bào)備且需規(guī)范明示提示標(biāo)語 【正確答案】C.網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具需保持干凈整潔、正常使用 【正確答案】D.網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具設(shè)備一天維護(hù)1次就可以了，其他時(shí)段網(wǎng)點(diǎn)沒發(fā)現(xiàn)的問題，不應(yīng)扣分 【正確答案】3. 以下關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)員工著裝的描述，扣分情況有哪幾項(xiàng)（） *A. 員工工衣有明顯污損、破損情況 【正確答案】B. 員工工衣

7、有褶皺、襯衣挽卷、下擺外露等情況 【正確答案】C. 員工工衣外套未系扣 【正確答案】D. 懷孕員工應(yīng)穿著與行服相近的服裝(有領(lǐng)有袖)或深色孕婦裝，孕婦裝應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)一4. 以下關(guān)于大堂迎客描述正確的是（） *A. 空閑時(shí)，僅問候客戶：您好B. 空閑時(shí)，僅問候客戶：請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？C. 大堂經(jīng)理忙碌時(shí)，應(yīng)對(duì)進(jìn)廳其他客戶進(jìn)行點(diǎn)頭示意 【正確答案】D. 大堂經(jīng)理空閑時(shí)，主動(dòng)上前一步迎接客戶：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？“ 【正確答案】5. 女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指（） *A. 穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長(zhǎng)襪 【正確答案】B. 襪子不帶圖案 【正確答案】C. 襪口、襯裙不應(yīng)外露 【正確答案】D. 穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋 【正確答案】6. 員工穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著（） *A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶 【正確答案】B、黑色皮鞋 【正確答案】C、白色襪子D、深色襪子 【正確答案】7. 在向客戶遞送物