客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、-. z.客運(yùn)效勞心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn) 一、課程根本信息課程名稱：客運(yùn)效勞心理學(xué)課程性質(zhì)：必修學(xué) 時：總課時72適用專業(yè)：高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)學(xué) 分： 二、課程定位和設(shè)計思路一課程定位客運(yùn)效勞心理學(xué)是一門研究客運(yùn)效勞活動中人的心理活動及其規(guī)律的學(xué)科，是重要是專業(yè)必修課，學(xué)生通過對本課程的學(xué)習(xí)，能全面系統(tǒng)地掌握客運(yùn)心理學(xué)的相關(guān)理論知識和分析法，以便在未來的工作崗位上能熟練地運(yùn)用其進(jìn)展客運(yùn)效勞質(zhì)量以及客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營管理水平的提高。二設(shè)計思路本課在進(jìn)展了客運(yùn)效勞行業(yè)崗位調(diào)研、專業(yè)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析的根底上，確定了教學(xué)容，并依據(jù)客運(yùn)效勞崗位需要的能力設(shè)計實(shí)訓(xùn)容。依據(jù)課程的工作領(lǐng)域分類，本課程從工作任務(wù)、知識要

2、求與技能要求三個維度對課程容進(jìn)展規(guī)劃與設(shè)計，課程緊緊圍繞從事客運(yùn)效勞崗位工作需要的交通效勞心理學(xué)知識和技能作為設(shè)計出發(fā)點(diǎn)，力求在教學(xué)中使學(xué)生掌握根本的心理學(xué)知識，掌握運(yùn)用客運(yùn)效勞心理學(xué)技能做好客運(yùn)效勞工作的實(shí)操技能，從而培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，提高學(xué)生就業(yè)競爭力。 三、課程目標(biāo)一知識目標(biāo)要求學(xué)生會描述心理學(xué)的根底知識，掌握感覺和知覺的概念，了解感覺和知覺的特點(diǎn)，掌握需要、興趣、動機(jī)、注意、記憶、思維、情緒和情感、氣質(zhì)、性格、個性等根本概念和其特點(diǎn)。二能力目標(biāo)1、能掌握客運(yùn)效勞心理學(xué)的根本概念2、能掌握客運(yùn)效勞人員的能力品質(zhì)培養(yǎng)3、能掌握乘客的感知覺等心里活動4、能掌握乘客的需要動機(jī)5、能掌握乘客的

3、個性心理特征6、能掌握客運(yùn)效勞的態(tài)度與要求7、能掌握客運(yùn)效勞中人際關(guān)系的處理8、能掌握不同客運(yùn)效勞崗位的效勞心理與策略9、能掌握客運(yùn)效勞中乘客的沖突、投訴心理三素質(zhì)目標(biāo)1、獨(dú)立獲取知識的能力。逐步掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，不斷地擴(kuò)展知識面，更新知識構(gòu)造；培養(yǎng)學(xué)生的自我學(xué)習(xí)與獨(dú)立思考的能力。 2、科學(xué)觀察和思維的能力。運(yùn)用心理學(xué)相應(yīng)理論和經(jīng)歷，結(jié)合客運(yùn)效勞行業(yè)實(shí)際情況，解決客運(yùn)效勞過程中的實(shí)際問題。3、專業(yè)知識應(yīng)用能力。通過實(shí)習(xí)和見習(xí)的時機(jī)，熟悉客運(yùn)效勞行業(yè)的運(yùn)營模式，并學(xué)會融會貫穿，將所學(xué)知識和實(shí)際運(yùn)用高度結(jié)合。4、良好的溝通能力。通過學(xué)習(xí)中的各種方式，培養(yǎng)學(xué)習(xí)的溝通與人際交往能力。 三、教學(xué)容與教

4、學(xué)設(shè)計課程容及教學(xué)設(shè)計表序號學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)容/訓(xùn)練工程教學(xué)環(huán)境教學(xué)手段與方法學(xué)時理論實(shí)訓(xùn)1客運(yùn)效勞心理描述能描述心理活動的組成能描述客運(yùn)效勞心理學(xué)的含義能描述客運(yùn)效勞的特點(diǎn)能描述客運(yùn)效勞的要求能區(qū)分心理活動過程能區(qū)分不符合客運(yùn)效勞要求的行為多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示42客運(yùn)效勞人員的能力品質(zhì)培養(yǎng)能描述客運(yùn)效勞人員的觀察能力 能描述客運(yùn)效勞人員的表達(dá)能力能描述客運(yùn)效勞人員的勸說能力能描述客運(yùn)效勞人員的傾聽能力能觀察乘客的外部特征能運(yùn)用正確的方式對乘客表達(dá)能運(yùn)用正確的方式對乘客進(jìn)展勸說能運(yùn)用正確方式傾聽多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示103客運(yùn)乘客的感知覺能描述感知覺的含義能描述影響乘客感

5、知覺的因素能描述乘客對交通效勞人員感知覺的心理因素能判斷影響乘客感知覺的因素能在客運(yùn)效勞工作中運(yùn)用各種心理效應(yīng)多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示64客運(yùn)乘客的需求與效勞能描述需要的含義與需要層次理論能描述乘客的效勞需要能描述特殊乘客的效勞需要能根據(jù)乘客的效勞需要做好交通效勞能根據(jù)特殊乘客的需要做好交通效勞多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示65乘客的個性心理特征與效勞能描述個性的含義和個性心理特征能描述不同乘客的效勞要求能根據(jù)外在表現(xiàn)判斷乘客的個性特點(diǎn)能根據(jù)不同個性特點(diǎn)的乘客進(jìn)展交通效勞多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示106客運(yùn)效勞中的情緒、情感與效勞能描述情緒的含義及特征能描述客運(yùn)效勞人員的情緒與客運(yùn)效

6、勞能描述客運(yùn)效勞人員的情緒困擾描述客運(yùn)效勞人員如何控制不良情緒能根據(jù)外在表現(xiàn)區(qū)分乘客情緒能體察客運(yùn)效勞人員的情緒困擾能控制不良情緒多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示67客運(yùn)效勞的態(tài)度要求能描述態(tài)度的含義及特征能描述影響態(tài)度改變的因素能描述對客運(yùn)效勞人員的態(tài)度要求能描述客運(yùn)效勞中如何保持良好的態(tài)度能體察客運(yùn)效勞工作中良好態(tài)度的表現(xiàn)能在交通效勞工作中表現(xiàn)出良好的態(tài)度多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示68客運(yùn)效勞中的人際關(guān)系處理能描述影響人際關(guān)系的因素能描述開展良好人際關(guān)系的途徑能描述人際交往的原則和類型能描述交通效勞中客我交往的含義及特點(diǎn)能描述客運(yùn)效勞中客我交往的影響因素能描述客運(yùn)效勞中客我交往的原則和技

7、巧能描述交通效勞中客我交往的考前須知能正確開展人際關(guān)系能運(yùn)用客運(yùn)效勞中客我交往的原則做好與乘客的交往能運(yùn)用客運(yùn)效勞中客我交往的考前須知多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示89客運(yùn)效勞中的溝通策略能描述溝通的含義和特點(diǎn)能描述溝通的方式 能描述客運(yùn)效勞中的溝通策略和有效溝通的行為法則能描述客運(yùn)效勞中的語言溝通技巧能描述客運(yùn)效勞中的體語溝通技巧能描述客運(yùn)效勞中常見的溝通障礙及應(yīng)對技巧能運(yùn)用溝通策略進(jìn)展有效溝通能運(yùn)用溝通的語言技巧進(jìn)展交通效勞中的溝通能運(yùn)用溝通的體語技巧進(jìn)展交通效勞中的溝通能發(fā)現(xiàn)交通效勞中的溝通障礙能運(yùn)用溝通技巧處理交效勞中的溝通障礙多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示1010不同客運(yùn)效勞崗位的效

8、勞心理策略能描述客運(yùn)效勞崗位的效勞心理策略能描述站務(wù)崗位的效勞心理策略能描述乘務(wù)崗位的效勞心理策略能運(yùn)用心理策略做好客運(yùn)效勞崗位工作能運(yùn)用心理策略做好站務(wù)崗位工作能運(yùn)用心理策略做好乘務(wù)崗位工作多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示211客運(yùn)效勞中乘客的沖突、投訴心理與效勞能描述引起乘客沖突、投訴的原因能描述乘客沖突、投訴的一般心理能描述乘客沖突、投訴的處理對策能區(qū)分引起乘客沖突、投訴的原因能分析乘車沖突、投訴的心理能處理乘客沖突、投訴多媒體講授式、啟發(fā)式、案例演示4四、教學(xué)條件一教學(xué)團(tuán)隊的根本要求1、能夠負(fù)責(zé)課程的整體建立、容的調(diào)整、課程的持續(xù)開展2、協(xié)調(diào)課程的授課過程3、有相關(guān)專業(yè)或者行業(yè)的學(xué)習(xí)或工

9、作經(jīng)歷1.主講教師：2.團(tuán)隊規(guī)模：3.雙師構(gòu)造：二硬件條件要求在每個工程的具體教學(xué)實(shí)施中，以多媒體、影像資料、流程圖等為媒介，采用講解、演示、教學(xué)練做一體化等方法組織課堂教學(xué)；制定具體的教學(xué)達(dá)標(biāo)體系，通過筆試、口試、作業(yè)練習(xí)和模擬實(shí)訓(xùn)等手段評價課堂講解、隨堂實(shí)訓(xùn)和綜合實(shí)訓(xùn)相結(jié)合，說明學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。 五、實(shí)施建議 一教學(xué)評價建議本課程評價原則是堅持評價主體、評價過程的多元化，即采用教師的評價、學(xué)生的相互評價與自我評價相結(jié)合的多元化方式，評價方式采用過程性評價。評價容評價類型評價方式評價主體權(quán)重客運(yùn)效勞認(rèn)知心理案例分析過程性評價任課教師25%客運(yùn)效勞認(rèn)知心理案例分析過程性評價任課教師25%客運(yùn)效勞中的人際交往和溝通案例分析過程性評價學(xué)生自評及互評25%任課教師現(xiàn)場模擬客運(yùn)效勞中的崗位效勞及投訴處理案例分析過程性評價學(xué)生互評25%現(xiàn)場模擬任課教師理論課程的評價根本要求為，考察課平時成績60%，期末成績40%，考試課平時成績50%，期末成績50