特殊問題的處理

1、 疑難問題的處理 客人嫌房價太高，堅(jiān)持要求較大的折扣，應(yīng)如何處理？ 首先做好解釋工作，如有介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價格是物有所值的。并禮貌地告訴客人”您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的“。如客人確實(shí)接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人，如客人要離開，可告訴客人幫其申請領(lǐng)導(dǎo)看能否優(yōu)惠一些，原則是來到酒店的客人都要設(shè)法讓其留下。 一位非住客，請你轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？ 應(yīng)禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時間，請留下你的工作單位或電話號碼，客人到達(dá)后，我們會馬上告訴他（她）同您聯(lián)系“。若屬特殊情況，可申請領(lǐng)導(dǎo)

2、做特殊處理。深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？ 首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧的客人：您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把您的講話音量放低些好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！“由于原因，影響了您的休息，酒店深表歉意，酒店已經(jīng)采取了措施避免噪音產(chǎn)生，請您諒解。祝您晚安，再見?！薄坝捎谠?，影響了您的休息，酒店深表歉意，施工一時不能結(jié)束，酒店為您換一間安靜的客房，您看可以嗎？謝謝您對我們工作的支持，請?jiān)诜块g稍等，我們會上門為您辦理換房手續(xù)，謝謝，再見?！比绾翁幚砑慕o住客但此

3、客人已離店的信件？ 先查看客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站或客人家址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要核查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無此客人入住，則辦退件手續(xù)。在登記驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時，怎么辦？ 要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按”內(nèi)緊外松“的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進(jìn)行調(diào)查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。旺季客滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？感謝客人前來住宿，并告之客人房間已賣完，請求客人原諒；安慰

4、客人，歉意地請客人稍候，表現(xiàn)出我們在盡力想辦法的神情，迅速查找能否在訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪同的房間，或有無臨時取消的訂房， 仍無法安排時告訴客人“很遺憾，酒店客房已全部客滿，無法安排住宿，請您諒解。”遞給客人酒店名片，告訴其聯(lián)系電話，建議客人以后提前預(yù)訂，并向其介紹房間類型、價格等；“先生/小姐，這是酒店的名片，如果您以后前來住宿，請撥打上面的聯(lián)系電話提前預(yù)訂客房?！睉?yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會來接您回來的，再見！”客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？ 應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言

5、解釋與道歉，當(dāng)班同事互相配合。若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向上級匯報，請領(lǐng)導(dǎo)解決?？腿艘笪覀兇k事項(xiàng)時怎么辦？ 為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；賬目清，手續(xù)清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。例如幫客人買東西、訂票等在服務(wù)中，心情欠佳時怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)時刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，多想些開心的事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工

6、作崗位上來。推銷房間時，直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價格是否妥當(dāng)，為什么？ 這樣做不妥當(dāng)，因?yàn)檫@樣做會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機(jī)會，不利于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價格。當(dāng)值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？ 應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開。或禮貌地告訴客人“對不起，我現(xiàn)在很忙”。然后主動找一些工作做。 一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房內(nèi)

7、有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費(fèi)時怎么辦？ 當(dāng)退房時提出折扣要求，原則上不給予辦理，應(yīng)做好解釋工作，若客人所說情況屬實(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，申請領(lǐng)導(dǎo)給予折扣收費(fèi)，維護(hù)酒店的聲譽(yù)，立即通知服務(wù)員對該房進(jìn)行徹底清理維修，避免再次出現(xiàn)類似的事情。一住客在退房時將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱明天來取，應(yīng)如何處理？ 首先要了解物品的種類，如屬貴重特品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請客人辦理存入領(lǐng)取手續(xù)，并書面寫一份委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名，請客人將物品打開查驗(yàn)，核對行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來取物品時，應(yīng)

8、出示有效證件，定下收條并在行李領(lǐng)取簿上簽名，有必要則復(fù)印證件，以備后查。一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時，應(yīng)如何處理？ 首先，用提醒的口吻，禮貌的請客人付清欠款后再入住，如說：對不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費(fèi)用，現(xiàn)在補(bǔ)交好嗎？“并收取客人的消費(fèi)保證金，然后，通知有關(guān)部門，密切注意此客動向，防止再次走單。當(dāng)客人用外語或方言對你講話，你聽不懂時，應(yīng)如何處理？當(dāng)客人用外語對你講話，你聽不懂時，可請客人稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決；當(dāng)客人用方言對你講話，你聽不懂時，可先請客人說普通話，如果客人仍不能明白，尋找同事幫助，必要情況下可通過書面來進(jìn)行彼此的溝通。當(dāng)你正在接聽工作電話時，有

9、客人前來咨詢時，應(yīng)如何處理？當(dāng)你正在接聽工作電話時，有客人前來咨詢時，應(yīng)先點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，并有請客人稍等之意；盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候，產(chǎn)生不耐煩情緒；結(jié)束通話后應(yīng)先向客人道歉“對不起，先生小姐，讓您久等了，請問有什么事需要我?guī)兔幔俊鼻屑珊翢o歉意，冷淡客人?？腿嗽谝?guī)定入住時間之后登記入住，但房間還沒有打掃出來時，應(yīng)如何處理？向客人解釋、致歉，請客人在大堂休息稍作等候，房間一經(jīng)打掃完畢立即通知客人；立即通知客房部清掃房間；在客房部清掃完房間后，立即通知客人，并再次向客人致歉，同時?？腿巳胱∮淇??？腿瞬辉傅却蔀榭腿思拇嫘欣钤谇芭_。建議客人去用餐或購物。發(fā)現(xiàn)的人員，應(yīng)一邊盡全力

10、勸導(dǎo)，一邊報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理應(yīng)馬上趕到房間，聯(lián)系安保人員等酒店工作人員進(jìn)行勸阻；值班經(jīng)理向客人詢問原因，取得客人信任；待客人情緒緩和后，告訴客人此行為已影響或可能影響酒店或其他住宿客人，希望不要在酒店內(nèi)再發(fā)生類似事件；如果已損壞酒店物品，告訴客人的賠償制度；若兩位客人同住一間客房，請其中一位客人另開一間房。房價可適當(dāng)減少（不小于門市價70%）。密切注意相關(guān)客人的動態(tài)，避免再次發(fā)生。有時候，參與打架的人數(shù)較多，難以控制。應(yīng)一方面保護(hù)酒店財產(chǎn)，一方面盡量將打架控制在一定范圍內(nèi)，避免影響其他客人，同時報告110前來處理。客人在房間內(nèi)打架，怎么辦？向客人表示歉意；查洗衣記錄單，如在洗衣前確有破洞記

11、錄，向客人出示記錄，加以說明；如無破洞記錄，可能是洗滌中產(chǎn)生的破洞，向客人說明酒店客人的褲子都是外送洗滌，需要聯(lián)系洗衣公司了解情況，請客人稍等；通知值班經(jīng)理，聯(lián)系洗衣公司了解情況，必要的話，請洗衣公司的工作人員至酒店商談賠償事宜，盡量滿足客人的要求，賠償費(fèi)用由洗衣公司支付；服務(wù)員在接受客人衣服時，應(yīng)仔細(xì)檢查衣物有無破損或丟失鈕扣，如有，應(yīng)當(dāng)面告訴客人，并在洗衣記錄單上作記錄一位客人要求洗滌的褲子，送回后，發(fā)現(xiàn)有洞，客人要求賠償，怎么辦？公安部門和國家安全部門來店調(diào)查客人情況，怎么辦？由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，請調(diào)查人員出示單位介紹信和工作證。若查境外人員，還須出示本人外事警官證。留下單位介紹信；若沒

12、有工作證和單位介紹信，婉言謝絕調(diào)查；驗(yàn)證結(jié)束，配合調(diào)查人員對客人資料等信息的查詢；如有突發(fā)事件，應(yīng)向總經(jīng)理報告；將調(diào)查經(jīng)過記錄在值班經(jīng)理交班本上。通知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理至客房了解情況；如客人病情嚴(yán)重，征得客人或其陪同人員同意后，為其聯(lián)系出租車在后門等候，若客人沒有陪同人員，設(shè)法聯(lián)系其在當(dāng)?shù)氐募胰嘶蚺笥雅阍诳腿伺赃呏敝玲t(yī)院救護(hù)人員到達(dá)，然后請示總經(jīng)理，安排酒店工作人員陪同客人前往醫(yī)院；若客人病情一般，建議客人外出就醫(yī)，推薦二級以上的醫(yī)療機(jī)構(gòu)；客人詢問，也可告訴附近的藥房位置；外出治療的客人回店后，值班經(jīng)理須進(jìn)房看望，并代表酒店慰問客人，詢問有何特殊服務(wù)要求；重要客人，應(yīng)通知總經(jīng)理或總經(jīng)理助理進(jìn)房

13、看望；絕不能提供客人任何口服或注射藥劑；若客人住院，在得到客人授權(quán)的情況下，可代客人收拾行李，存放在行李房，辦理離店結(jié)帳手續(xù)。若客人住店期間生病，要求幫助，怎么辦？一位客人離店時，要求將帳目掛帳，以后由公司付費(fèi)，但訂房單注明是現(xiàn)付，怎么辦？檢查訂房單是否有錯；如無錯，聯(lián)系負(fù)責(zé)該公司業(yè)務(wù)的銷售人員，由該銷售人員聯(lián)系并確認(rèn)是否可掛帳，并取得對方的確認(rèn)傳真（附在“客史憑證”后），如暫時沒有取得傳真，也可由銷售人員或總經(jīng)理、總經(jīng)理助理作擔(dān)保，在登記單備注欄中作說明；如無人擔(dān)保，也無法聯(lián)系上公司，婉言謝絕客人的要求，請客人現(xiàn)付。遇到酒店突然停電，怎么辦？值班經(jīng)理報告總經(jīng)理，并立即聯(lián)系工程人員和安保人員取

14、出應(yīng)急燈和電筒，保證前臺和主要通道的照明；協(xié)助工程人員和安保人員將困在電梯里的客人解救出來；工程人員了解停電的原因，采取措施恢復(fù)供電，前臺人員作好對客人的解釋工作，解決各種突發(fā)事件；管理人員和客房服務(wù)員一起巡視樓層，安撫客人；前臺將停電情況告訴新入住的客人，盡量留住客人。 查詢客史，看其是否享受過特殊折扣；記下詳細(xì)資料，與總經(jīng)理核實(shí)或讓客人直接打電話給總經(jīng)理。注意不要當(dāng)客人的面與總經(jīng)理核實(shí)；核實(shí)后，告訴客人房價，客人先入住，由總經(jīng)理補(bǔ)單；如找不到總經(jīng)理，應(yīng)向客人解釋，暫按散客入住，待與總經(jīng)理聯(lián)系后，再確定房價；做好記錄，及時報批?？腿俗苑Q是總經(jīng)理的朋友，要求特價入住，怎么辦？客人結(jié)帳離店后才發(fā)現(xiàn)某些物品遺留在客房內(nèi)，打電話到總臺請求查找，怎么辦？ 告訴客人不要焦急，酒店會全力配合尋找。問清客人遺留物品的種類、形狀、特征，請客人留下聯(lián)系電話，告訴客人，酒店會在2小時內(nèi)和他聯(lián)系。 立即告訴值班經(jīng)理，先在前臺遺留物品記錄和保管處尋找，如未找到，聯(lián)系客房領(lǐng)班幫助到房間查找，必要時，請打掃房間的