網(wǎng)絡(luò)集成實(shí)施項(xiàng)目-售后支持服務(wù)方案

1、網(wǎng)絡(luò)集成實(shí)施項(xiàng)目售后支持服務(wù)方案目 錄 TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc505804871 第一章 技術(shù)支持服務(wù)計(jì)劃 PAGEREF _Toc505804871 h 6 HYPERLINK l _Toc505804872 1.1. 本次項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)承諾 PAGEREF _Toc505804872 h 6 HYPERLINK l _Toc505804873 1.2. 技術(shù)服務(wù)的定義 PAGEREF _Toc505804873 h 7 HYPERLINK l _Toc505804874 1.2.1.總體項(xiàng)目服務(wù) PAGEREF _Toc505804874 h 7 H

2、YPERLINK l _Toc505804875 1.2.2.公司技術(shù)服務(wù)概述 PAGEREF _Toc505804875 h 8 HYPERLINK l _Toc505804876 1.2.3.保修服務(wù)支持結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc505804876 h 9 HYPERLINK l _Toc505804877 1.2.4.故障分級(jí)管理 PAGEREF _Toc505804877 h 10 HYPERLINK l _Toc505804878 1.2.5.響應(yīng)時(shí)間及方式 PAGEREF _Toc505804878 h 11 HYPERLINK l _Toc505804879 1.2.6.壞件

3、返修 PAGEREF _Toc505804879 h 12 HYPERLINK l _Toc505804880 1.2.7.定期巡檢 PAGEREF _Toc505804880 h 13 HYPERLINK l _Toc505804881 1.2.8.質(zhì)量保證 PAGEREF _Toc505804881 h 14 HYPERLINK l _Toc505804882 1.2.9.技術(shù)支持體系 PAGEREF _Toc505804882 h 14 HYPERLINK l _Toc505804883 1.3. 技術(shù)服務(wù)的具體措施 PAGEREF _Toc505804883 h 15 HYPERLIN

4、K l _Toc505804884 1.4. 售后服務(wù)流程 PAGEREF _Toc505804884 h 17 HYPERLINK l _Toc505804885 1.5. 服務(wù)響應(yīng)措施 PAGEREF _Toc505804885 h 18 HYPERLINK l _Toc505804886 1.5.1.現(xiàn)場技術(shù)支持 PAGEREF _Toc505804886 h 19 HYPERLINK l _Toc505804887 1.5.2.遠(yuǎn)程支持 PAGEREF _Toc505804887 h 19 HYPERLINK l _Toc505804888 1.5.3.熱線支持 PAGEREF _To

5、c505804888 h 21 HYPERLINK l _Toc505804889 1.5.4.駐場服務(wù) PAGEREF _Toc505804889 h 21 HYPERLINK l _Toc505804890 1.6. 運(yùn)維保障方案 PAGEREF _Toc505804890 h 22 HYPERLINK l _Toc505804891 1.6.1.運(yùn)維機(jī)構(gòu) PAGEREF _Toc505804891 h 22 HYPERLINK l _Toc505804892 1.6.2.管理規(guī)范 PAGEREF _Toc505804892 h 22 HYPERLINK l _Toc505804893 1

6、.6.3.運(yùn)維方案 PAGEREF _Toc505804893 h 23 HYPERLINK l _Toc505804894 第二章 產(chǎn)品保修 PAGEREF _Toc505804894 h 25 HYPERLINK l _Toc505804895 2.1. 本項(xiàng)目設(shè)備保修承諾 PAGEREF _Toc505804895 h 25 HYPERLINK l _Toc505804896 2.2. 產(chǎn)品保修期 PAGEREF _Toc505804896 h 25 HYPERLINK l _Toc505804897 2.2.1.產(chǎn)品保修期定義 PAGEREF _Toc505804897 h 25 HY

7、PERLINK l _Toc505804898 2.2.2.產(chǎn)品的保修期計(jì)算 PAGEREF _Toc505804898 h 25 HYPERLINK l _Toc505804899 2.2.3.本次項(xiàng)目產(chǎn)品的保修期 PAGEREF _Toc505804899 h 26 HYPERLINK l _Toc505804900 2.3. 產(chǎn)品保修方法 PAGEREF _Toc505804900 h 26 HYPERLINK l _Toc505804901 2.3.1.保修期內(nèi)的保修方法 PAGEREF _Toc505804901 h 26 HYPERLINK l _Toc505804902 2.3.

8、2.保修期外的保修方法 PAGEREF _Toc505804902 h 26 HYPERLINK l _Toc505804903 2.3.3.產(chǎn)品保修文檔 PAGEREF _Toc505804903 h 27 HYPERLINK l _Toc505804904 第三章 安移通網(wǎng)絡(luò)科技（中國）有限公司服務(wù)體系 PAGEREF _Toc505804904 h 28 HYPERLINK l _Toc505804905 3.1. 售后服務(wù)體系 PAGEREF _Toc505804905 h 28 HYPERLINK l _Toc505804906 3.2. 售后服務(wù)機(jī)構(gòu) PAGEREF _Toc505

9、804906 h 28 HYPERLINK l _Toc505804907 3.2.1.受理中心 PAGEREF _Toc505804907 h 28 HYPERLINK l _Toc505804908 3.2.2.技術(shù)支持中心 PAGEREF _Toc505804908 h 29 HYPERLINK l _Toc505804909 3.2.3.現(xiàn)場服務(wù)機(jī)構(gòu) PAGEREF _Toc505804909 h 29 HYPERLINK l _Toc505804910 3.2.4.維修中心 PAGEREF _Toc505804910 h 29 HYPERLINK l _Toc505804911 3.

10、2.5.備件中心 PAGEREF _Toc505804911 h 30 HYPERLINK l _Toc505804912 3.3. 售后服務(wù)內(nèi)容 PAGEREF _Toc505804912 h 30 HYPERLINK l _Toc505804913 3.3.1.技術(shù)咨詢服務(wù) PAGEREF _Toc505804913 h 30 HYPERLINK l _Toc505804914 3.3.2.故障處理服務(wù) PAGEREF _Toc505804914 h 30 HYPERLINK l _Toc505804915 3.3.3.現(xiàn)場支持服務(wù)(一級(jí)技術(shù)支持) PAGEREF _Toc50580491

11、5 h 31 HYPERLINK l _Toc505804916 3.3.4.二級(jí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) PAGEREF _Toc505804916 h 32 HYPERLINK l _Toc505804917 3.3.5.重大緊急情況處理 PAGEREF _Toc505804917 h 32 HYPERLINK l _Toc505804918 3.3.6.定期巡檢與交流 PAGEREF _Toc505804918 h 33 HYPERLINK l _Toc505804919 3.3.7.售后服務(wù)回訪 PAGEREF _Toc505804919 h 33 HYPERLINK l _Toc505804

12、920 3.4. 安移通售后服務(wù)承諾 PAGEREF _Toc505804920 h 33 HYPERLINK l _Toc505804921 3.5. 客戶服務(wù)支持渠道 PAGEREF _Toc505804921 h 34 HYPERLINK l _Toc505804922 3.5.1.安移通技術(shù)支持受理渠道 PAGEREF _Toc505804922 h 34 HYPERLINK l _Toc505804923 3.5.2.ARUBA針對(duì)本項(xiàng)目成立專門的廠家技術(shù)支持小組 PAGEREF _Toc505804923 h 34 HYPERLINK l _Toc505804924 3.6. 售后

13、服務(wù)流程 PAGEREF _Toc505804924 h 36 HYPERLINK l _Toc505804925 3.6.1.安移通公司case處理流程 PAGEREF _Toc505804925 h 36 HYPERLINK l _Toc505804926 3.6.2.維修RMA流程 PAGEREF _Toc505804926 h 37 HYPERLINK l _Toc505804927 3.6.3.ARUBA針對(duì)本項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)承諾 PAGEREF _Toc505804927 h 37 HYPERLINK l _Toc505804928 3.6.4.服務(wù)范圍 PAGEREF _Toc50

14、5804928 h 38 HYPERLINK l _Toc505804929 3.6.5.服務(wù)項(xiàng)目 PAGEREF _Toc505804929 h 38 HYPERLINK l _Toc505804930 3.6.6.可用性保證 PAGEREF _Toc505804930 h 39 HYPERLINK l _Toc505804931 .故障防止及處置 PAGEREF _Toc505804931 h 39 HYPERLINK l _Toc505804932 3.6.7.時(shí)效 PAGEREF _Toc505804932 h 40 HYPERLINK l _Toc505804933 第四章 華三公司

15、技術(shù)服務(wù) PAGEREF _Toc505804933 h 41 HYPERLINK l _Toc505804934 4.1. H3C售后服務(wù)機(jī)構(gòu)介紹 PAGEREF _Toc505804934 h 41 HYPERLINK l _Toc505804935 4.1.1.H3C呼叫中心 PAGEREF _Toc505804935 h 42 HYPERLINK l _Toc505804936 4.1.2.H3C公司技術(shù)支持中心 PAGEREF _Toc505804936 h 42 HYPERLINK l _Toc505804937 4.1.3.遍布全國的H3C區(qū)域技術(shù)支持中心 PAGEREF _To

16、c505804937 h 43 HYPERLINK l _Toc505804938 4.1.4.遍布全國的H3C備件中心 PAGEREF _Toc505804938 h 44 HYPERLINK l _Toc505804939 4.1.5.H3C培訓(xùn)中心 PAGEREF _Toc505804939 h 44 HYPERLINK l _Toc505804940 4.1.6.H3C公司渠道合作伙伴 PAGEREF _Toc505804940 h 44 HYPERLINK l _Toc505804941 4.2. 售后服務(wù)方式 PAGEREF _Toc505804941 h 45 HYPERLINK

17、 l _Toc505804942 4.2.1.7*24小時(shí)熱線遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) PAGEREF _Toc505804942 h 46 HYPERLINK l _Toc505804943 4.2.2.快速備件先行更換服務(wù) PAGEREF _Toc505804943 h 47 HYPERLINK l _Toc505804944 4.2.3.軟件支持服務(wù) PAGEREF _Toc505804944 h 50 HYPERLINK l _Toc505804945 4.2.4.在線支持服務(wù) PAGEREF _Toc505804945 h 50 HYPERLINK l _Toc505804946 4.2.5

18、.郵件列表服務(wù) PAGEREF _Toc505804946 h 51 HYPERLINK l _Toc505804947 4.2.6.知識(shí)庫經(jīng)驗(yàn)共享 PAGEREF _Toc505804947 h 52 HYPERLINK l _Toc505804948 4.3. H3C合肥、哈爾濱本地備件庫 PAGEREF _Toc505804948 h 52 HYPERLINK l _Toc505804949 4.4. H3C合肥、哈爾濱本地服務(wù)團(tuán)隊(duì) PAGEREF _Toc505804949 h 55 HYPERLINK l _Toc505804950 第五章 PaloAltoNetwroks技術(shù)服務(wù)

19、PAGEREF _Toc505804950 h 59 HYPERLINK l _Toc505804951 5.1. PaloAltoNetwroks原廠商服務(wù)技術(shù)承諾 PAGEREF _Toc505804951 h 59 HYPERLINK l _Toc505804952 5.2. 售后支持和服務(wù) PAGEREF _Toc505804952 h 59 HYPERLINK l _Toc505804953 5.3. 服務(wù)支持 PAGEREF _Toc505804953 h 59 HYPERLINK l _Toc505804954 5.4. 專人技術(shù)支持 PAGEREF _Toc505804954

20、h 60 HYPERLINK l _Toc505804955 5.5. 現(xiàn)場安裝服務(wù) PAGEREF _Toc505804955 h 61 HYPERLINK l _Toc505804956 5.6. 服務(wù)體系介紹 PAGEREF _Toc505804956 h 61 HYPERLINK l _Toc505804957 5.7. 客戶故障的處理和升級(jí) PAGEREF _Toc505804957 h 61 HYPERLINK l _Toc505804958 第六章 培訓(xùn)計(jì)劃 PAGEREF _Toc505804958 h 64 HYPERLINK l _Toc505804959 6.1. 現(xiàn)場培

21、訓(xùn) PAGEREF _Toc505804959 h 64 HYPERLINK l _Toc505804960 6.2. 廠商培訓(xùn) PAGEREF _Toc505804960 h 65 HYPERLINK l _Toc505804961 6.2.1.無線廠商培訓(xùn) PAGEREF _Toc505804961 h 65 HYPERLINK l _Toc505804962 6.2.2.H3C網(wǎng)絡(luò)廠商培訓(xùn) PAGEREF _Toc505804962 h 66 HYPERLINK l _Toc505804963 6.2.3.PA廠商培訓(xùn) PAGEREF _Toc505804963 h 68 HYPERLI

22、NK l _Toc505804964 6.2.4.CP廠商培訓(xùn) PAGEREF _Toc505804964 h 71 HYPERLINK l _Toc505804965 6.2.5.SolarWinds廠商培訓(xùn) PAGEREF _Toc505804965 h 72技術(shù)支持服務(wù)計(jì)劃本次項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)承諾根據(jù)招標(biāo)文件中的服務(wù)要求，公司做如下承諾：三年保修和技術(shù)支持服務(wù)期內(nèi)，我公司提供7*24小時(shí)固定的手機(jī)和固定電話聯(lián)系服務(wù)，并確保能及時(shí)聯(lián)系到有關(guān)技術(shù)人員。提供7*24小時(shí) 400號(hào)技術(shù)支持熱線：400-650-9801。我公司承諾提供7x24小時(shí)維護(hù)服務(wù)熱線，電話或遠(yuǎn)程支持兩小時(shí)內(nèi)響應(yīng)?，F(xiàn)場服務(wù)：我

23、公司提供7x24小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)，根據(jù)方要求4小時(shí)內(nèi)抵達(dá)指定現(xiàn)場支持服務(wù)。我公司在合肥、哈爾濱具有辦事處或子公司，能夠保證現(xiàn)場響應(yīng)及時(shí)、有效。三年保修和技術(shù)支持服務(wù)期內(nèi)，我公司承諾提供每月一次的設(shè)備健康檢查，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行情況、性能、可能存在的隱患進(jìn)行分析和排查，如有重大問題及時(shí)通告。每季度末提交完整的季度巡檢報(bào)告。三年保修和技術(shù)支持服務(wù)期開始之前15天，我公司會(huì)成立專門的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制定完善的運(yùn)維服務(wù)方案并提交南昌商城信息部審核。我公司承諾在替換配件或在進(jìn)行維護(hù)任務(wù)時(shí)，如經(jīng)證實(shí)導(dǎo)致集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)重大事故時(shí)（整體或重要部分系統(tǒng)失效，配件失效，系統(tǒng)功能連續(xù)或間歇性問題），我公司會(huì)承擔(dān)責(zé)任，并按有關(guān)

24、規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。由于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品本身存在的一些技術(shù)問題或缺陷，以及產(chǎn)品達(dá)不到廠家預(yù)先發(fā)布的功能，我公司會(huì)向廠家提交正式技術(shù)Call log，并及時(shí)更新用戶該問題解決狀態(tài)和進(jìn)度，直到問題最終解決為止。服務(wù)流程：我公司建立了完整的客戶年度支持計(jì)劃和客戶支持流程以及事件升級(jí)流程。系統(tǒng)升級(jí)，集成商應(yīng)免費(fèi)向集團(tuán)提供新的技術(shù)信息。在雙方充分協(xié)商情況下，集成商應(yīng)協(xié)助集團(tuán)制定升級(jí)方案、完成升級(jí)計(jì)劃。在實(shí)施升級(jí)時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場支持，在升級(jí)完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交升級(jí)總結(jié)，并安排相應(yīng)溝通會(huì)議，與會(huì)人員包括雙方工程師及雙方客戶代表。網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容及變更支持：當(dāng)集團(tuán)有新的網(wǎng)絡(luò)加入或者網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容時(shí),包括重大的網(wǎng)絡(luò)變更在內(nèi)，集成商需要協(xié)助

25、集團(tuán)分析擴(kuò)容計(jì)劃和變更方案，并提供相關(guān)的技術(shù)咨詢。當(dāng)出現(xiàn)重大網(wǎng)絡(luò)事故時(shí),例如整體或重要部分系統(tǒng)失效，配件失效，系統(tǒng)功能連續(xù)或間歇性問題，集成商需要在4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)，保證網(wǎng)絡(luò)正常服務(wù)及運(yùn)作。集成商需有工程師進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，通過事件升級(jí)、協(xié)調(diào)資源(包括協(xié)調(diào)原廠商資源)對(duì)問題進(jìn)行跟進(jìn)和解決。在事故解決后三個(gè)工作日內(nèi)提交事故報(bào)告，并安排相應(yīng)溝通會(huì)議，與會(huì)人員包括雙方工程師及雙方客戶代表。技術(shù)服務(wù)的定義技術(shù)服務(wù)分稱技術(shù)支持與售后服務(wù)，主要是指廠商與系統(tǒng)集成商就該項(xiàng)工程所涉及到的有關(guān)方案規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、技術(shù)咨詢、方案實(shí)施、設(shè)備（軟件）安裝、系統(tǒng)調(diào)試、產(chǎn)品維修、部件更換、定期巡查以及故障排除等向用戶提供的從

26、項(xiàng)目立項(xiàng)方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)施售后技術(shù)支持的一整套技術(shù)服務(wù)?？傮w項(xiàng)目服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、連續(xù)性十分的重要，技術(shù)支持與售后服務(wù)的有效保障將直接關(guān)系到整個(gè)工程的設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)行、維護(hù)的整體質(zhì)量。為此公司對(duì)本工程十分重視，將積極工作，為本次工程提供及時(shí)、快捷、有效的技術(shù)支持與售后服務(wù)；并聯(lián)合廠商為本次工程提供技術(shù)服務(wù)的雙保險(xiǎn)。本項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)將遵循以下要點(diǎn)：以公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為基礎(chǔ)；以各個(gè)產(chǎn)品廠商的服務(wù)承諾為實(shí)施準(zhǔn)則；以公司的服務(wù)承諾為最高實(shí)施準(zhǔn)則；公司技術(shù)服務(wù)概述公司自成立之日起，就把為客戶提供全面，及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做為公司的基本宗旨。我們認(rèn)為，公司的信譽(yù)不僅建立在我們提供先進(jìn)、可靠的產(chǎn)品基礎(chǔ)

27、上，而且依賴于我們所提供的廣泛優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為此，公司培養(yǎng)了一支強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻舴?wù)的目標(biāo)使客戶滿意客戶服務(wù)的宗旨高質(zhì)量、高成效特殊技術(shù)服務(wù)和支持方式為了保證整個(gè)系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行，我公司將對(duì)貴單位采取如下技術(shù)服務(wù)和支持方式：在項(xiàng)目實(shí)施和服務(wù)的過程中實(shí)行主任工程師制, 使用戶便于準(zhǔn)確及時(shí)的尋找技術(shù)支持人員,及時(shí)解決問題；設(shè)備在安裝調(diào)試中,如出現(xiàn)質(zhì)量問題,保證及時(shí)更換;所有硬件按照合同中規(guī)定的年限免費(fèi)保修；當(dāng)甲方在本項(xiàng)目中要求增加該產(chǎn)品配件時(shí)，仍以合同折扣計(jì)算；保修期后, 我們將提供優(yōu)惠的合約保修；保修期后, 更換損壞部件及備件按簽約時(shí)的折扣計(jì)算(以中國市場公

28、開報(bào)價(jià)為準(zhǔn))；我公司在北京設(shè)有價(jià)值2000多萬元人民幣的備品備件庫，與廠家的備品備件庫形成雙位備件先行服務(wù)；我公司提供合同中規(guī)定的年限現(xiàn)場服務(wù)；提供終身的售后技術(shù)咨詢服務(wù)；總公司客戶服務(wù)中心提供24小時(shí)支持；遠(yuǎn)程故障監(jiān)控系統(tǒng)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：每周7天，每天24小時(shí)熱線服務(wù);在故障報(bào)出后0.5小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場（省會(huì)城市）。保修服務(wù)支持結(jié)構(gòu)公司具有完善和強(qiáng)大的售后服務(wù)體系。公司由北京總部技術(shù)支持中心，合肥技術(shù)支持中心，哈爾濱技術(shù)支持中心參與本工程技術(shù)支持與售后服務(wù)服務(wù)體系：北京總部技術(shù)支持中心合肥技術(shù)支持中心哈爾濱技術(shù)支持中心公司在全國各省會(huì)城市設(shè)有技術(shù)支持部門，可以為用戶提供迅捷

29、的本地化技術(shù)服務(wù)，技術(shù)服務(wù)內(nèi)容包括：硬件維修軟件維護(hù)軟件升級(jí)技術(shù)信息技術(shù)支持公司擁有大量專業(yè)資深并經(jīng)廠商認(rèn)證的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)工程師，對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、平臺(tái)、產(chǎn)品都有廣泛、深入的經(jīng)驗(yàn)。北京總部技術(shù)支持中心隊(duì)伍包括公司總工程師、資深技術(shù)支持工程師及工程師。同時(shí)提供多種服務(wù)，包括:提供7*24小時(shí)熱線專家服務(wù)，400號(hào)技術(shù)支持熱線：400-650-9801。24小時(shí)傳真程登錄，快速響應(yīng)。定期巡檢服務(wù)。資深工程師現(xiàn)場支持。故障分級(jí)管理A、系統(tǒng)問題按時(shí)間和嚴(yán)重情況分四類：1) 最初的響應(yīng)技術(shù)支持工程師在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)用戶的問題。提供電話支持。記錄在案2) 第二級(jí)如

30、果技術(shù)支持工程師未能解決和識(shí)別客戶的問題，該問題將被提交給辦事處技術(shù)部經(jīng)理，指定技術(shù)支持工程師和高級(jí)網(wǎng)絡(luò)顧問一起進(jìn)行試驗(yàn)測試以解決問題。并記錄在案，提供響應(yīng)時(shí)間內(nèi)的及時(shí)現(xiàn)場支持服務(wù)。3) 第三級(jí)如果第二級(jí)的技術(shù)支持未能解決問題，問題將提交給公司總部技術(shù)支持中心，資詢廠商與公司總部專家，及時(shí)現(xiàn)場解決故障問題。4) 第四級(jí)如果第三級(jí)未能解決故障及問題，啟動(dòng)第四級(jí)服務(wù)。由公司提供最為資深的技術(shù)工程師解決。同時(shí)為保證用戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，不受故障影響，公司將使用備機(jī)替代故障機(jī)，并負(fù)責(zé)備機(jī)的安裝調(diào)試工作。故障機(jī)排除故障后，由資深工程師在不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下，切換備機(jī)。B、系統(tǒng)故障支援升級(jí)：如電話支

31、持在1小時(shí)內(nèi)不能解決系統(tǒng)故障，支援升級(jí)到第二級(jí)。在某些特殊情況下，若工程師在到達(dá)故障現(xiàn)場48小時(shí)內(nèi)尚未解決問題，在向主任工程師匯報(bào)的同時(shí)，開始執(zhí)行服務(wù)支援升級(jí)到第三級(jí)。如果故障設(shè)備在工程要求的時(shí)間內(nèi)，仍不能得到解決，啟動(dòng)第四級(jí)服務(wù)。由公司提供最為資深的總工級(jí)技術(shù)工程師解決。響應(yīng)時(shí)間及方式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問題分為三類：1) 關(guān)鍵問題描述：任何影響網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行，造成業(yè)務(wù)中斷的問題。包括主機(jī)設(shè)備失效，設(shè)備損壞，系統(tǒng)軟件損壞，系統(tǒng)配置失效。響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于需要親臨現(xiàn)場解決問題，工程師保證在收到故障報(bào)告后12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，省會(huì)城市2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場；對(duì)于不需要親臨現(xiàn)場解決的問題，工程師將立即響應(yīng)。支持方式：為了保

32、證系統(tǒng)的運(yùn)行，公司將以最快的方式解決問題，包括使用備機(jī)進(jìn)行替換；故障排除后，公司將提供詳細(xì)的故障報(bào)告，包括故障原因，故障排除方法，故障排除及故障定位時(shí)間等；對(duì)于硬件問題，公司協(xié)助用戶完成失效硬件的返修。2) 重要問題描述：任何影響系統(tǒng)運(yùn)行，但未造成業(yè)務(wù)中斷的問題。包括軟件性能不穩(wěn)定，系統(tǒng)配置不當(dāng)?shù)葐栴}。響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于需要親臨現(xiàn)場解決的問題，工程師保證在收到故障報(bào)告后12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，地市2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場；對(duì)于不需要親臨現(xiàn)場解決的問題，工程師將立即響應(yīng)。支持方式：為了保證系統(tǒng)的運(yùn)行，公司將以最快的方式解決問題，包括使用備機(jī)進(jìn)行替換；故障排除后，公司將提供詳細(xì)的故障報(bào)告，包括故障原因，故障排除方

33、法，故障排除及故障定位時(shí)間等。3) 普通問題描述：不影響系統(tǒng)運(yùn)行，只是調(diào)整系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、參數(shù)，增加功能等問題。響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于需要親臨現(xiàn)場解決的問題，工程師保證在收到報(bào)告后24小時(shí)內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)；對(duì)于不需要親臨現(xiàn)場解決的問題，工程師將立即響應(yīng)；支持方式：故障排除或問題解決后，公司將提供詳細(xì)的報(bào)告。技術(shù)支持及響應(yīng)時(shí)間分類表：故障類型支持方式響應(yīng)要求修復(fù)時(shí)間網(wǎng)絡(luò)或主機(jī)系統(tǒng)癱瘓立刻專人應(yīng)答及處理立即出發(fā)，保持遠(yuǎn)程技術(shù)支持4小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行，2天內(nèi)系統(tǒng)全部恢復(fù)正常。系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分重要服務(wù)不正常立刻專人應(yīng)答及處理保持遠(yuǎn)程技術(shù)支持，1天內(nèi)出發(fā)4小時(shí)內(nèi)服務(wù)恢復(fù)運(yùn)行，1天內(nèi)系統(tǒng)全部恢復(fù)正常系統(tǒng)個(gè)別服務(wù)不正常保

34、持電話聯(lián)系，遠(yuǎn)程技術(shù)支持6小時(shí)內(nèi)作出修復(fù)方案1個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)壞件返修用戶將壞件情況報(bào)告給公司技術(shù)支持中心；公司將和用戶工程師聯(lián)系確認(rèn)壞件在保修期內(nèi)，屬于保修責(zé)任范圍；備品備件或RMA部件運(yùn)抵用戶后，公司指定維護(hù)工程師親臨現(xiàn)場，直接幫助進(jìn)行硬件維護(hù)；用戶將壞件發(fā)還給公司；壞件用防靜電材料保護(hù)。返修時(shí)間大約是一個(gè)星期，另加運(yùn)輸時(shí)間；公司將根據(jù)合同內(nèi)購買的需備品備件更換的設(shè)備。定期巡檢提供定期巡檢用戶服務(wù)，解決潛在問題、優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)行并進(jìn)行新技術(shù)交流。巡檢過程中解決用戶問題公司指定巡檢工程師在巡檢過程中，對(duì)巡檢系統(tǒng)所出現(xiàn)的問題，及時(shí)予以解決。如指定巡檢工程師無法解決該問題，將該問題升級(jí)到更高一級(jí)。巡檢

35、內(nèi)容歸檔及時(shí)將巡檢結(jié)果向用戶確認(rèn)匯報(bào)，建立巡檢資料庫，同時(shí)根據(jù)巡檢結(jié)果，確認(rèn)狀態(tài)資料庫，便于用戶檢索、規(guī)劃管理。定期巡檢服務(wù)是售后服務(wù)的有效保障，非常先進(jìn)但比較復(fù)雜，需針對(duì)一些特定項(xiàng)目并經(jīng)用戶認(rèn)可。因此在每個(gè)項(xiàng)目中投標(biāo)中需以服務(wù)承諾中是否含有定期巡檢服務(wù)為基準(zhǔn)。公司工程師現(xiàn)場巡檢實(shí)施規(guī)范實(shí)施現(xiàn)場巡檢服務(wù)，負(fù)責(zé)人員應(yīng)該做好現(xiàn)場巡檢的準(zhǔn)備，并遵守如下實(shí)施規(guī)范：提前了解巡檢涉及的用戶合同內(nèi)容及軟硬件部署、應(yīng)用部署等基礎(chǔ)信息。提前準(zhǔn)備好巡檢需要的巡檢軟件或硬件工具等，并確認(rèn)可以滿足巡檢要求。具體實(shí)施現(xiàn)場巡檢服務(wù)之前，要和用戶負(fù)責(zé)人就巡檢時(shí)間、地點(diǎn)、巡檢要求達(dá)成一致，并以約定方式進(jìn)行服務(wù)。提前擬定現(xiàn)場巡

36、檢計(jì)劃，制定切實(shí)可行的巡檢實(shí)施方案，并將巡檢計(jì)劃和方案提交用戶或公司相關(guān)人員。巡檢期間要提交任務(wù)日志。在具體實(shí)施現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)的時(shí)候，主動(dòng)了解并嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，比如按照用戶作息時(shí)間上下班、進(jìn)機(jī)房是否穿拖鞋等規(guī)定，并認(rèn)真遵守。進(jìn)機(jī)房時(shí)要征得用戶同意，離開機(jī)房要與用戶打招呼，按照客戶規(guī)定履行相關(guān)的登記手續(xù)，必要時(shí)要提交申請(qǐng)報(bào)告。在更換設(shè)備、插拔單板等操作時(shí)遵守相關(guān)操作指導(dǎo)進(jìn)行，如釋放靜電、佩戴帶防靜電手環(huán)等。借用客戶物品需事先征得客戶同意，使用后及時(shí)歸還，并放置回原位。嚴(yán)禁擅自使用用戶電話，如確實(shí)工作需要，須經(jīng)用戶同意后才能使用，并注意控制通話時(shí)間。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)抽煙、喝水、玩游戲、瀏覽與

37、工作無關(guān)的網(wǎng)頁和操作非東華供貨設(shè)備。每天現(xiàn)場工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場、整理各種物品、保持機(jī)房整潔，做到一日一清。巡檢服務(wù)過程嚴(yán)格按照制定的巡檢計(jì)劃和方案執(zhí)行，如果需要變更需要和公司相關(guān)負(fù)責(zé)人及用戶進(jìn)行協(xié)商并制定新的計(jì)劃和方案。巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的故障或隱患，應(yīng)先進(jìn)行項(xiàng)目內(nèi)部溝通再按相關(guān)流程進(jìn)行處理，并持續(xù)跟蹤直至解決。巡檢結(jié)束后，向客戶主管提交現(xiàn)場巡檢報(bào)告，用戶確認(rèn)簽字（必要時(shí)蓋章）的相關(guān)報(bào)告提交公司歸檔。質(zhì)量保證公司于2000年通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，在為本工程提供保修服務(wù)的過程中，將嚴(yán)格按照ISO9001的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。公司在為本項(xiàng)目提供保修服務(wù)的過程中，采用主任工程師負(fù)責(zé)制度，選

38、定公司資深工程師擔(dān)任該任務(wù)的主任工程師。技術(shù)支持體系本次項(xiàng)目的技術(shù)支持體系相關(guān)人員將以項(xiàng)目組成員為基礎(chǔ)。遠(yuǎn)程登錄，快速響應(yīng)。定期巡檢服務(wù)。資深工程師現(xiàn)場支持。技術(shù)服務(wù)的具體措施公司為了向用戶提供滿意的技術(shù)支持與服務(wù)，按照ISO9001的國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，建立了完善的客戶服務(wù)體系，擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)精良的售后技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。公司在國內(nèi)外建立了二十多個(gè)分公司、辦事處或技術(shù)中心，備有充足的、門類齊全的備品、備件，可以就近向用戶提供技術(shù)支持與服務(wù)。公司已經(jīng)成為20多家知名的IT界廠商的增值代理商、系統(tǒng)集成商或戰(zhàn)略合作伙伴，為公司向用戶提供及時(shí)的、全面的、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與

39、服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。公司設(shè)立了724小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)了解用戶的需求，確保向用戶提供快速的響應(yīng)服務(wù)。提供7*24小時(shí)熱線專家服務(wù)，400號(hào)技術(shù)支持熱線：400-650-9801。24小時(shí)傳真：技術(shù)支持郵箱：support技術(shù)支持部：用戶服務(wù)中心：公司向用戶提供多種協(xié)議方式的技術(shù)服務(wù)，即可以根據(jù)用戶請(qǐng)求進(jìn)行服務(wù)，也可以進(jìn)行定期巡查服務(wù)，以及派人長期現(xiàn)場服務(wù)，這將根據(jù)用戶的需要而定。公司服務(wù)機(jī)構(gòu)分布名稱地址主要服務(wù)范圍服務(wù)人員數(shù)聯(lián)系電話公司總部北京市海淀區(qū)紫金數(shù)碼園大廈16層市場運(yùn)作、銷售管理400010-62662288東華研究院大廈15層研發(fā)中心900010-62662288東華技術(shù)部大廈14層全

40、國技術(shù)支持中心420010-62662288武漢分公司武漢市武昌區(qū)友誼大道萬利廣場B座14層華中技術(shù)服務(wù)中心35027-86772293沈陽辦事處沈陽市渾南新區(qū)高歌路2號(hào)昂立信息園A座406室本地技術(shù)服務(wù)中心38024-86619960/25801545大連辦事處大連市上海路45號(hào)宏孚大廈1201室本地市場及技術(shù)服務(wù)中心560411-82829811長春辦事處杜魏本地市場及技術(shù)服務(wù)2718643118989哈爾濱子公司哈爾濱市南崗區(qū)長江路368號(hào)開發(fā)區(qū)管理大廈12層本地市場及技術(shù)服務(wù)470451-87114262/3/4天津分公司天津市南開區(qū)華苑產(chǎn)業(yè)區(qū)華天道8號(hào)海泰信息廣場B-1104本地市場

41、、技術(shù)服務(wù)中心、研發(fā)團(tuán)隊(duì)108022-58668269鄭州辦事處鄭州市金水東路49號(hào)綠地原盛國際2號(hào)樓B座250251室本地技術(shù)服務(wù)中心790371-86159989西安辦事處西安市高新區(qū)科技二路72號(hào)西安軟件園零壹廣場10層本地市場、技術(shù)服務(wù)中心、研發(fā)團(tuán)隊(duì)217029-88427844/88413207/88427946寧夏辦事處寧夏銀川市金鳳區(qū)新昌西路榕安苑5號(hào)樓三單元501號(hào)本地市場及技術(shù)服務(wù)110951-7895108太原辦事處太原市解放路66號(hào)本地市場及技術(shù)服務(wù)8203517529543烏魯木齊辦事處烏魯木齊市南湖路789號(hào)城建大廈19層4號(hào)本地市場及技術(shù)服務(wù)中心120991-465

42、0599上海分公司上海市武寧南路488號(hào)智慧廣場1910室本地市場及技術(shù)服務(wù)中心3602152987306內(nèi)蒙古辦事處呼和浩特市呼倫南路東達(dá)廣場3號(hào)樓C單元202室本地市場及技術(shù)服務(wù)中心170471-5254177濟(jì)南辦事處濟(jì)南市經(jīng)四路288號(hào)恒昌大廈2009-2010室本地市場及技術(shù)服務(wù)中心380531-87932266青島辦事處青島市北區(qū)連云港路37號(hào)商務(wù)樓A座3518室本地技術(shù)服務(wù)20532-55570865合肥分公司合肥市蜀山區(qū)黃山路665號(hào)西環(huán)中心廣場匯峰大廈718室本地市場及技術(shù)服務(wù)中心740551-2842686南京辦事處南京市玄武區(qū)玄武大道699-27號(hào)徐莊軟件產(chǎn)業(yè)基地研發(fā)三區(qū)

43、F號(hào)樓二樓中棟本地市場及技術(shù)服務(wù)51025-84798551/84798552南昌子公司南昌高新區(qū)國家軟件開發(fā)園3層本地市場及技術(shù)服務(wù)中心230791-88253687長沙辦事處湖南省長沙市韶山北路139號(hào)湖南文化大廈1817室本地市場及技術(shù)服務(wù)中心430731-82767775福建辦事處福建省福州市五一北路171號(hào)新都會(huì)花園廣場14C本地市場70591-83301499廣州分公司廣州市天河北路689號(hào)光大銀行大廈24B1本地市場及南方技術(shù)服務(wù)中心36020-38731636/38731496/38731501/38731659河北辦事處石家莊市中山東路189號(hào)石家莊燕春飯店C座418房間本地

44、技術(shù)服務(wù)中心413383167205成都辦事處成都市府城大道西段399號(hào)天府新谷6號(hào)樓12樓13號(hào)本地技術(shù)服務(wù)中心23028-85315378/85316378/85317378/85310525重慶辦事處重慶市高新區(qū)石橋鋪一城精英國際3518號(hào)本地技術(shù)服務(wù)3023-89129382云南辦事處云南省昆明市南屏街88號(hào)世紀(jì)廣場B2-9-D/E本地市場、技術(shù)服務(wù)中心213759118865售后服務(wù)流程?hào)|華公司在北京建立了客服中心，按照ISO9001的國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定了一套標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)服務(wù)流程，如下圖所示：服務(wù)響應(yīng)措施向用戶提供多種協(xié)議方式的技術(shù)服務(wù)，服務(wù)方式包括現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)、傳真、電子郵件

45、以及其它方式，提供400電話服務(wù)。公司會(huì)根據(jù)用戶請(qǐng)求進(jìn)行服務(wù)，也可以進(jìn)行定期巡查服務(wù)，以及派人長期現(xiàn)場服務(wù)。為更好地為用戶提供及時(shí)準(zhǔn)確地技術(shù)服務(wù)，公司設(shè)立了724小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)了解用戶的需求，確保向用戶提供快速的響應(yīng)服務(wù)。詳細(xì)服務(wù)模式和流程敘述如下：服務(wù)響應(yīng)措施是指在接到用戶故障申報(bào)后，的現(xiàn)場工程師將采用現(xiàn)場技術(shù)支持、遠(yuǎn)程支持等手段，為用戶解決故障?，F(xiàn)場技術(shù)支持現(xiàn)場支持服務(wù)是此次服務(wù)項(xiàng)目中的一個(gè)最重要內(nèi)容，是保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行的關(guān)鍵，工程師將在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障地點(diǎn)，工程師到達(dá)現(xiàn)場后，將采取排錯(cuò)、更改配置、更換部件等方式排除故障。遠(yuǎn)程支持如果客戶條件允許，的工程師將通過遠(yuǎn)程登錄(Telne

46、t)、 遠(yuǎn)程訪問、遠(yuǎn)程監(jiān)控形式，為用戶提供系統(tǒng)狀態(tài)、系統(tǒng)配置、軟件操作、簡單故障排除等技術(shù)支持服務(wù)，幫助用戶解決系統(tǒng)使用中發(fā)生的各類問題，并根據(jù)用戶提供的信息確定下一步的技術(shù)支持措施，可以將遠(yuǎn)程支持服務(wù)升級(jí)為到場維護(hù)服務(wù)等其它服務(wù)。公司遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)實(shí)施規(guī)范負(fù)責(zé)人員在接到遠(yuǎn)程服務(wù)任務(wù)后應(yīng)該做好遠(yuǎn)程技術(shù)實(shí)施方案準(zhǔn)備，并遵守如下實(shí)施規(guī)范：提前查閱相關(guān)技術(shù)文檔和資料，使用前要確認(rèn)所使用文檔和資料的準(zhǔn)確性。提前準(zhǔn)備好遠(yuǎn)程服務(wù)需要的軟件版本、工具軟件，并確認(rèn)需要使用的版本、軟件的正確性，必要時(shí)需進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室驗(yàn)證。如果在遠(yuǎn)程支持過程中需要人員進(jìn)行現(xiàn)場配合，要提前確認(rèn)現(xiàn)場配合人員及聯(lián)系方式。就遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)的形式

47、、方法和時(shí)間與用戶負(fù)責(zé)人協(xié)商并達(dá)成一致，并以約定方式進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)。如果需要進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄和設(shè)備操作，則需要在獲得遠(yuǎn)程服務(wù)對(duì)象同意并授權(quán)后，再具體實(shí)施，并且對(duì)于接觸的相關(guān)客戶信息，如用戶遠(yuǎn)程登錄方式、登錄賬號(hào)、用戶IP地址等信息注意保密，不允許擴(kuò)散。在遠(yuǎn)程登錄過程中，應(yīng)注意不要對(duì)用戶的業(yè)務(wù)造成影響，主要進(jìn)行配置和系統(tǒng)信息的顯示查看，避免進(jìn)行關(guān)閉端口、增刪配置、復(fù)位連接等危險(xiǎn)操作，在必須進(jìn)行配置調(diào)整的情況下，需要充分評(píng)估和確認(rèn)該項(xiàng)調(diào)整不會(huì)對(duì)現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)造成影響，并知會(huì)客戶。在需要通過debug獲取相關(guān)信息時(shí)，需要避免由于debug信息過多造成的CPU占用率上升，從而影響業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁使用debug al

48、l開關(guān)打開所有調(diào)試信息，信息搜取完畢后要關(guān)掉debug進(jìn)程。實(shí)施完畢后，要及時(shí)拆除不需要繼續(xù)保留的遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)環(huán)境。遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)完成后，需要及時(shí)形成處理報(bào)告向用戶匯報(bào)處理情況，并及時(shí)在pm系統(tǒng)上傳服務(wù)報(bào)告進(jìn)行備案。熱線支持的熱線支持方式包括400電話響應(yīng)（7*24）、傳真、E-MAIL等多種形式。用戶可以通過熱線支持聯(lián)絡(luò)工程師，詢問問題解決之道，報(bào)告產(chǎn)品運(yùn)行狀況，尋求技術(shù)指導(dǎo)。提供7*24小時(shí) 400號(hào)技術(shù)支持熱線：。24小時(shí)傳真：技術(shù)支持郵箱：技術(shù)支持部：用戶服務(wù)中心：駐場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)（內(nèi)容包含但不限于工程實(shí)施中的技術(shù)支持，業(yè)務(wù)割接，設(shè)備升級(jí)等工作），除了要遵守以上相關(guān)業(yè)務(wù)的規(guī)范外，在服務(wù)結(jié)

49、束后，需要形成現(xiàn)場服務(wù)交付報(bào)告2份一份給用戶，一份提交公司存檔。公司駐場工程師服務(wù)規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)參照以上流程處理。駐場期間主動(dòng)了解并嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度及作息制度，在少數(shù)民族地區(qū)，遵從當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗。不要參與客戶之間的政治，不評(píng)論客戶是非，不評(píng)論公司及廠商是非。發(fā)生重大服務(wù)問題在第一時(shí)間內(nèi)通知銷售及直接主管。嚴(yán)格遵守工程師日常行為標(biāo)準(zhǔn)。定期提交用戶簽字的月報(bào)、周報(bào)，駐場結(jié)束后遞交駐場工程師服務(wù)交付報(bào)告。運(yùn)維保障方案運(yùn)維機(jī)構(gòu)本項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)工作按照“誰建設(shè)，誰運(yùn)行，誰維護(hù)”的原則，由集成商和產(chǎn)品供應(yīng)商共同協(xié)商承擔(dān)本項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)工作。提供7*24小時(shí) 400號(hào)技術(shù)支持熱線：。24小時(shí)傳真：技術(shù)支持

50、郵箱：技術(shù)支持部：用戶服務(wù)中心：遠(yuǎn)程登錄，快速響應(yīng)。定期巡檢服務(wù)。資深工程師現(xiàn)場支持。管理規(guī)范管理規(guī)范主要包含：1以各系統(tǒng)或平臺(tái)（網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備）正常運(yùn)轉(zhuǎn)為第一目標(biāo)。2日常維護(hù)與排除故障并重。3獨(dú)立解決問題為主，請(qǐng)求技術(shù)支持為輔。4保證各系統(tǒng)無故障運(yùn)行的同時(shí)優(yōu)化系統(tǒng)性能。5為操作人員提供全面的技術(shù)支持。6定期檢查各系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題，優(yōu)化日常維護(hù)工作程序。7及時(shí)對(duì)系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境中發(fā)生的問題進(jìn)行響應(yīng)。8對(duì)定期運(yùn)維工作進(jìn)行詳細(xì)記錄，形成運(yùn)維手冊(cè)，運(yùn)維手冊(cè)詳細(xì)記錄運(yùn)維時(shí)各系統(tǒng)狀態(tài)。9對(duì)出現(xiàn)的各種問題詳細(xì)記錄，問題解決后詳細(xì)記錄問題的解決方法。運(yùn)維方案本項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)

51、行維護(hù)主要做到如下幾個(gè)方面：（1）建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)初步建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)全面檢測本項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的原則是局域網(wǎng)監(jiān)控到設(shè)備。通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，保證網(wǎng)絡(luò)的暢通，并取得網(wǎng)絡(luò)的流量數(shù)據(jù)，為網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃以及負(fù)載均衡提供指導(dǎo)意義。（2）配置管理管理維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)配置，這些配置包括：交換機(jī)、防火墻、服務(wù)器等配置與管理；IP地址分配與管理。在諸如IP地址的分配等工作時(shí)要考慮到系統(tǒng)擴(kuò)容后對(duì)IP地址需求的增加，做到一定的預(yù)留。（3）網(wǎng)絡(luò)相關(guān)軟件的運(yùn)維及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)管理軟件的維護(hù)和升級(jí)。（4）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控積累的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)作一定的優(yōu)化，節(jié)約網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本，力求做到負(fù)載均衡。本項(xiàng)目主要從

52、如下方面做到對(duì)系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)：（1）通過監(jiān)測軟件監(jiān)測系統(tǒng)安全通過成熟的安全監(jiān)測軟件全面監(jiān)測系統(tǒng)安全，并對(duì)安全隱患提供及時(shí)的警報(bào)。（2）定期進(jìn)行人工安全監(jiān)測定期進(jìn)行人工安全監(jiān)測，對(duì)可能發(fā)生的安全隱患及早制定防范策略。（3）病毒防治及時(shí)升級(jí)防病毒軟件，及時(shí)安裝防治病毒等的補(bǔ)丁程序。禁止不必要開通的服務(wù)運(yùn)行。屏蔽所有不必要開通的端口。（4）安全體系證書發(fā)放與管理本項(xiàng)目中需要建設(shè)安全認(rèn)證體系，對(duì)安全系統(tǒng)的運(yùn)維包括安全認(rèn)證體系證書的發(fā)放與管理。這些發(fā)放管理可以通過安全認(rèn)證體系本身實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)指對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)相關(guān)的硬件設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)等。主要運(yùn)維的內(nèi)容如下：（1）應(yīng)用系

53、統(tǒng)相關(guān)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)包括對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的服務(wù)器等計(jì)算機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備及其他相關(guān)設(shè)備（如：顯示終端等）的運(yùn)行維護(hù)。（2）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)包括對(duì)交換機(jī)、防火墻等各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢測、運(yùn)維。（3）安全系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)包括對(duì)防火墻等各種安全設(shè)備以及認(rèn)證體系相關(guān)硬件設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)。本項(xiàng)目主要從如下方面做到對(duì)系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)：（1）建立所有設(shè)備的詳細(xì)檔案建立所有設(shè)備的詳細(xì)檔案，包括設(shè)備的型號(hào)、用途、各項(xiàng)性能指標(biāo)、設(shè)備的物理環(huán)境、與設(shè)備相關(guān)的系統(tǒng)等等。（2）定期對(duì)設(shè)備做檢測定期對(duì)所有設(shè)備做全面的檢測，力求第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)設(shè)備的隱患，并做好相應(yīng)的防范。（3）及時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的升級(jí)產(chǎn)品保修產(chǎn)品保修是用

54、戶最為關(guān)心的問題之一，是確保一個(gè)工程項(xiàng)目可靠、安全、穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵因素之一，也是系統(tǒng)集成商生存與發(fā)展的重要先決條件之一。因此，公司非常重視本工程項(xiàng)目的產(chǎn)品保修及其相應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)，制定了完善的保障措施，確保工程項(xiàng)目可靠、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，讓用戶滿意、放心。本章對(duì)有關(guān)產(chǎn)品保修方面的說明。本項(xiàng)目設(shè)備保修承諾承諾所提供本項(xiàng)目設(shè)備在廠家的注冊(cè)信息必須為集團(tuán)或其下屬公司。出具本項(xiàng)目采購的設(shè)備原廠蓋公章的質(zhì)保承諾書，相關(guān)設(shè)備（系統(tǒng)）產(chǎn)品要求3年的原廠產(chǎn)品質(zhì)量保證，提供原廠5x8xNBD備件更換服務(wù)；提供所有投標(biāo)軟件系統(tǒng)提供三年原廠免費(fèi)維護(hù)支持及升級(jí)服務(wù)。承諾在質(zhì)保期內(nèi)，本項(xiàng)目相關(guān)設(shè)備發(fā)生故障，在1天內(nèi)無

55、法修復(fù)的，我公司會(huì)免費(fèi)提供備件，并于3日內(nèi)送達(dá)合肥、哈爾濱商城完成替換，保證商城網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。保證在廠商正式發(fā)出設(shè)備停產(chǎn)通知后的三年內(nèi)，故障設(shè)備可繼續(xù)提供備件。產(chǎn)品保修期產(chǎn)品保修期定義產(chǎn)品保修期是指在此期間內(nèi)，廠家（或者供貨商、系統(tǒng)集成商）提供的產(chǎn)品發(fā)生故障和非人為的損壞時(shí)，技術(shù)服務(wù)人員在承諾的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，免費(fèi)進(jìn)行產(chǎn)品修復(fù)或更換。產(chǎn)品的保修期計(jì)算針對(duì)本項(xiàng)目，質(zhì)保期從系統(tǒng)終驗(yàn)（SAT）（經(jīng)甲方驗(yàn)收合格并發(fā)出驗(yàn)收?qǐng)?bào)告）之日起叁年。本次項(xiàng)目產(chǎn)品的保修期本次投標(biāo)涉及的所有設(shè)備免費(fèi)原廠保修叁年，從系統(tǒng)終驗(yàn)（SAT）通過之日起算。產(chǎn)品保修方法保修期內(nèi)的保修方法公司的技術(shù)服務(wù)熱線向用戶提供724小時(shí)

56、熱線電話技術(shù)服務(wù)，在產(chǎn)品保修期內(nèi)，公司的技術(shù)服務(wù)熱線在接到用戶請(qǐng)求技術(shù)服務(wù)后，立即制定本次技術(shù)服務(wù)的計(jì)劃和安排，并在0.5小時(shí)內(nèi)將此次技術(shù)服務(wù)計(jì)劃和安排以電話或傳真的方式通知用戶。與此同時(shí)，技術(shù)服務(wù)人員帶齊所需備件和工具，并在2小時(shí)內(nèi)趕到服務(wù)現(xiàn)場（省會(huì)城市），其他偏遠(yuǎn)地點(diǎn)4-12小時(shí)趕到，對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行修復(fù)或更換，并保證24小時(shí)內(nèi)以最快的速度恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。在此期間發(fā)生的所有費(fèi)用全部由公司承擔(dān)。具體的操作步驟為：請(qǐng)求技術(shù)服務(wù)的用戶應(yīng)說明故障的情況、設(shè)備的系列號(hào)S/N以及故障現(xiàn)場的一些基本情況，以便技術(shù)服務(wù)人員能及時(shí)排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。由系統(tǒng)集成商（公司）負(fù)責(zé)向廠家申請(qǐng)修復(fù)或更換。不同廠家修復(fù)

57、及更換的響應(yīng)時(shí)間有所不同。在廠家修復(fù)或更換設(shè)備期間，由系統(tǒng)集成商（公司）負(fù)責(zé)提供備用設(shè)備頂替，保證系統(tǒng)運(yùn)行。保修期外的保修方法合同規(guī)定的產(chǎn)品的保修期結(jié)束后，如用戶要求東華續(xù)保，那么東華將提供以下兩種保修方式供用戶選擇。A、簽訂保修合同。以年為周期單位，按產(chǎn)品合同額收取一定比例的費(fèi)用，東華承諾向用戶提供與保修期內(nèi)同等質(zhì)量的產(chǎn)品保修服務(wù)，對(duì)損壞的設(shè)備件進(jìn)行免費(fèi)更換和維修。B、不簽訂保修合同。公司承諾在產(chǎn)品生命周期內(nèi)向用戶提供與保修期內(nèi)同等質(zhì)量的產(chǎn)品保修服務(wù)。對(duì)需要更換和維修的設(shè)備，只收取成本費(fèi)，具體的操作步驟與保修期內(nèi)相同。產(chǎn)品保修文檔按照ISO9001的國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定了一套文件化的質(zhì)量管理

58、規(guī)范，每次向用戶提供技術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品修復(fù)以及產(chǎn)品（或部件）更換，均填寫相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)文檔，并經(jīng)用戶簽字認(rèn)可后，用戶與公司分別存檔，以便日后提供更好的技術(shù)服務(wù)。產(chǎn)品保修文檔中的主要內(nèi)容如下：保修產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、型號(hào)、數(shù)量、系列號(hào)S/N等；產(chǎn)品更換的詳細(xì)記錄；與用戶及生產(chǎn)廠家之間往來的重要傳真、電話及書面資料的備忘錄。安移通網(wǎng)絡(luò)科技（中國）有限公司服務(wù)體系售后服務(wù)體系安移通網(wǎng)絡(luò)科技（中國）有限公司具有完整的技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶支持體系，擁有行業(yè)中經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)工程師和完善的服務(wù)保障流程，可以為客戶提供從前期網(wǎng)絡(luò)建設(shè)咨詢到網(wǎng)絡(luò)建成后的運(yùn)營維護(hù)支持等各個(gè)階段的全方位服務(wù)，為客戶保駕護(hù)航。售后服務(wù)

59、體系包括：上述各服務(wù)機(jī)構(gòu)作為安移通的服務(wù)支撐平臺(tái)，管理上基于信息化電子平臺(tái)，保障售后及保修服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)作、跟蹤和監(jiān)控。同時(shí)，安移通在全國各省、市、自治區(qū)建立了所屬的服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)所在地區(qū)的工程項(xiàng)目和維護(hù)，保障業(yè)務(wù)的管理和實(shí)施，為客戶提供豐富的技術(shù)支持方式。所有過程嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量體系進(jìn)行全程監(jiān)控和管理。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)受理中心在系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障的情況下，客戶可通過本地服務(wù)機(jī)構(gòu)和技術(shù)支持熱線、技術(shù)支持郵箱或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行故障申告，安移通將在承諾的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)與客戶溝通開始啟動(dòng)故障處理流程。根據(jù)技術(shù)支持分析的故障情況，采取遠(yuǎn)程支持、本地處理、緊急處理等措施。技術(shù)支持中心安移通依托多年積累的雄厚技

60、術(shù)實(shí)力，儲(chǔ)備和培養(yǎng)了大量經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，形成職業(yè)化的售后服務(wù)隊(duì)伍。具有多年的工程、售后服務(wù)管理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，具備良好的敬業(yè)精神。北京技術(shù)支持中心總部：設(shè)有項(xiàng)目管理、技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃優(yōu)化、產(chǎn)品管理、質(zhì)量管理等業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)對(duì)各省、市區(qū)的工程實(shí)施、產(chǎn)品技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行全面的支持和管理。各省、市、區(qū)技術(shù)支持中心：我們?cè)谥饕》菰O(shè)立分支機(jī)構(gòu)，在全國大部分省份有金銀牌代理商，負(fù)責(zé)所在地區(qū)的工程項(xiàng)目和售后服務(wù)的管理和實(shí)施。專業(yè)的技術(shù)人員，24小時(shí)為客戶提供跟隨式服務(wù)。技術(shù)交流網(wǎng)站：我們還建立了專門的技術(shù)服務(wù)郵箱和技術(shù)支持網(wǎng)站、論壇，為客戶提供資料下載、常見問題分析、技術(shù)交