優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)網(wǎng)址：http:/ 期望 關(guān)鍵時(shí)刻 令人愉快 顧客至上 創(chuàng)意心理技術(shù)以人為本將功贖罪陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)即是顧客至上描述在最近的6個(gè)月中讓你印象最美好（或最沮喪）服務(wù)經(jīng)歷是什么因素令你如此印象深刻？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/何謂顧客至上 顧客是組織活動(dòng)的中心 服務(wù)三角形服務(wù)的價(jià)值是由顧客來(lái)評(píng)價(jià)我們應(yīng)該了解顧客的愿望與需求陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/思考！ 貴公司服務(wù)的基本優(yōu)勢(shì)是什么？ 即時(shí)？準(zhǔn)確？大量的存貨？ 對(duì)問題的迅速反應(yīng)？ 個(gè)人服務(wù)？靈活性？這些服務(wù)質(zhì)量對(duì)你的顧客重要嗎？你是如何得知的？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)即是管理

2、感覺顧客的感覺是服務(wù)的根本衡量標(biāo)準(zhǔn)。感覺不僅受有形的事物影響，也會(huì)受無(wú)形的事物影響。技術(shù)含量、質(zhì)量及價(jià)格都很重要，然而軟性的質(zhì)量如態(tài)度和移情性有時(shí)會(huì)更為重要。顧 客的感覺不總是符合邏輯的。感覺是無(wú)數(shù)細(xì)微的正面與負(fù)面的小事的總和結(jié)果。陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)因素可靠性反應(yīng)性保證性 移情性可感知性陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/可靠性 能夠可靠、準(zhǔn)確及一致地提供所承諾的服務(wù)。這意味著在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)作正常。反應(yīng)性敏捷的服務(wù)及幫助顧客的意愿。這其中包含 速度靈活性。保證性員工的知識(shí)與禮貌以及他們獲得信賴的能力。移情性設(shè)身處地服務(wù) 顧客?？筛兄哉鎸?shí)可見的設(shè)備、裝置及員工，如

3、實(shí)際存在的同時(shí)傳遞功能性及象征性意義的服務(wù)的證據(jù)。陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/思考！ 貴公司是否在傳遞顧客價(jià)值？ 貴公司的“傾聽策略”是什么？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)即是管理期望想象如下兩 家銀行：銀行答應(yīng)在中午提供的服務(wù)下午：才提供，銀行答應(yīng)在下午點(diǎn)提供同樣的服務(wù)，但點(diǎn)就提供了；你認(rèn)為顧客會(huì)選擇哪一家銀行？從純粹客觀的情況考慮，哪 一家銀行表現(xiàn)更好？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/構(gòu)成期望的因素實(shí)際提供的服務(wù)個(gè)人需要傳達(dá)的信息過(guò)去經(jīng)驗(yàn)公司形象廣告、宣傳陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/管理顧客的期望顧客對(duì)服務(wù)的感覺并不是純粹客觀的。他們多數(shù)會(huì)對(duì)說(shuō)到作到的服務(wù)留下好的印像。一定要

4、記?。荷俪兄Z，多行動(dòng)。不要作出你無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。誠(chéng)實(shí)、可信地描述你的產(chǎn)品及服務(wù)說(shuō)明它們能做什么及不能做什么。與顧客進(jìn)行溝通。陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/思考！你是否承諾 過(guò)多而行動(dòng)不足？你的長(zhǎng)期有什么憂慮和問題？這些問題是否因?yàn)槠谕吹玫綕M足？你是否清晰實(shí)際地對(duì)顧客說(shuō)明了服務(wù)表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)？你是否信守你的諾言，無(wú)論它是明確表達(dá)的還是含蓄 的？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于關(guān)鍵時(shí)刻去年，我公司的大約五名雇員和我們一千萬(wàn)名客戶中的每一個(gè)都進(jìn)行了接觸。每次接觸大約持續(xù)秒種。這樣，SAS一年就在客戶中留下了五千萬(wàn)次的印象。這五千萬(wàn)個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻最終將決定我們的公司是成功還是失敗。 Jan Ca

5、rlzon SAS總裁陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)顧客與服務(wù)提供者在服務(wù)場(chǎng)合互動(dòng)的時(shí)刻。這一時(shí)刻也正是顧客衡量服務(wù)質(zhì)量并形成意見的時(shí)刻陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)周期的基本活動(dòng) 吸引客戶取得定單處理定單交付產(chǎn)品或服務(wù)必要的售后活動(dòng)處理問題陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/更多的關(guān)鍵時(shí)刻公司的廣告雇員表現(xiàn)公司說(shuō)明書；信箋抬頭生產(chǎn)手冊(cè)指導(dǎo)手冊(cè)發(fā)票；通信雇員接聽電話雇員的資歷和熱誠(chéng)陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/思考？今天你在第一線的雇員被考驗(yàn)了多少次？他們能多少次成功地取得或恢復(fù)其客戶的尊敬和忠誠(chéng)？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)即是令人愉快，不只是滿意回憶你印象深刻的服務(wù)

6、經(jīng)歷，是什么讓你記憶猶新？你是否因服務(wù)而感到愉快？是什么令你愉快？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/通向傳奇服務(wù)的階梯未預(yù)料到的令你不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的令人驚喜的特點(diǎn)渴 求的期望的基礎(chǔ)的顧客希望得到，但不是必需的有附加價(jià)值的特性達(dá)到顧客認(rèn)為你及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都有的服務(wù)素質(zhì)在行業(yè)中生存的基本組成部分思考！ 討論貴組織的服務(wù)，它是令人滿意的，還是傳奇式的？如何設(shè)立傳奇服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)？如何讓第一線提供服務(wù)的員工達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于 創(chuàng)意與革新你是否曾遇到過(guò)有創(chuàng)意的服務(wù)企業(yè)？他們?nèi)绾蝿?chuàng)意的？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/創(chuàng)意服務(wù)東京的Benihana我們是表演事業(yè)，而不是飯店。

7、Shoudice 醫(yī)院你是病人，也是我們的特使。雨傘標(biāo)價(jià)：晴天元，雨天元陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/思考！你是否曾想過(guò)以不同的方式來(lái)經(jīng)營(yíng) ？你是在銷售產(chǎn)品還是服務(wù)？在變化的環(huán)境中，貴公司有沒有考慮重新定位，從而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于了解心理你是否曾排隊(duì)等候？在機(jī)場(chǎng)登記或移民局的柜臺(tái)、銀行、餐廳，等 等？你是否曾有愉快的等候經(jīng)歷？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/掌握客戶的心理等候管理無(wú)事可做時(shí)，時(shí)間過(guò)得特別慢 服務(wù)前的等待比服務(wù)中的等待長(zhǎng)的多焦急與渴望使等待變得難以忍受不確知的等待比確知、有限的等待長(zhǎng)沒有解釋的等待比有解釋的等待長(zhǎng)不平等的等待比平等的等待長(zhǎng)服

8、務(wù)價(jià)值越高就越值得等待單獨(dú)的等待比集體的等待難受陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于使用科技你可否知道有哪些公司通過(guò)使用信息技術(shù)而獲利？你認(rèn)為當(dāng)今最大的書店是哪 一家？顧客光顧最多的玩具商場(chǎng)呢？還有拍賣行？這些成功的故事背后的原因是什么？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/利用科技提高服務(wù)效率發(fā)揮知識(shí)的擴(kuò)散效應(yīng)增加服務(wù)的穩(wěn)定性與可靠性提供高度個(gè)人化與特制化的服務(wù)協(xié)助溝通增 加服務(wù)特色擁抱科技陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/思考！你是否曾想過(guò)利用科技來(lái)提高你對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量？試想一些點(diǎn)子陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)以人為本Tom Peters曾經(jīng)指出，工作在聯(lián)邦快遞公司第一線的信使管理

9、著公司價(jià)值，的業(yè)務(wù)，你如何估價(jià)貴公司第一線員工的價(jià)值？我們尊重一線員工的程度與他們責(zé)任的重要程度相符嗎？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)基本概念在服務(wù)中，顧客為生產(chǎn)過(guò)程提供了重要的輸入供應(yīng)商生產(chǎn)構(gòu)成顧客輸入輸出顧客所提供的輸入陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/迪斯尼的服務(wù)質(zhì)量建議“你的一線員工如何對(duì)待下一位顧客？你如何確保他能提供令人滿意的服務(wù)？你如何確信你的重要客戶游覽了所有地方，因高質(zhì)的服務(wù)而完會(huì)滿意，并愿意不斷光顧？當(dāng)然，除了你對(duì)于你的員工能夠完成預(yù)期工作的自信以外沒有任何保證。為了建立這種自信，就必須建立起一種令人注目并且持久的承諾?！标惲④婏暳闲袠I(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/出色的服務(wù)是人與

10、人之間的活動(dòng)將顧客看成一個(gè)有思想、有感覺、有需求的人，并愿意為他們提供所需，這樣才能達(dá)到出色的服務(wù)。這意味著你應(yīng)當(dāng)站在顧客的立場(chǎng)上體會(huì)他們的需求。這需要你充分準(zhǔn)備，有意愿并且能夠?yàn)轭櫩吞峁┏鏊麄兤谕姆?wù)。陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/開發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組找到他們訓(xùn)練他們裝扮他們裝備他們激勵(lì)他們獎(jiǎng)賞他們陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/思考！計(jì)算一個(gè)顧客的終身價(jià)值的簡(jiǎn)單公式：平均交易每年交易的頻率年嘗試?yán)眠@一公式或類似辦法計(jì)算你的顧客的終身價(jià)值陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于將功贖罪使顧客再次光顧你曾經(jīng)丟失過(guò)行李嗎？你受到什么對(duì)待？你是否曾經(jīng)因?yàn)椴顒诺姆?wù)而投訴？錯(cuò)誤得到糾正了嗎？糾

11、正的多快？你最后滿意了嗎？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/多少不滿意的顧客再次購(gòu)買陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/變投訴為機(jī)遇新航印尼乘客的例子Laundry Unlimited-為了補(bǔ)償 價(jià)格為的干洗服務(wù)失誤而愿意賠償。Robinsons-遺失的一片拼圖陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/最佳 補(bǔ)救努力當(dāng)做錯(cuò)事時(shí)，不要只是提供遺失的部分（那稱為“補(bǔ)救 ”），也要提供獨(dú)特的個(gè)性化的幫助（那將是令人難忘 的“努力”）。 Ron Kaufman陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/思考 ！你是否積極地將投訴看做表現(xiàn)你服務(wù)的機(jī)遇？你的組織中誰(shuí)負(fù)責(zé)處理顧客的問題？在解決顧客的投訴時(shí)提供補(bǔ)償須要經(jīng)過(guò)多少不同的工作

12、層次？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/十個(gè)重要途徑傾聽 過(guò)程管理 測(cè)量 競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿 不斷改進(jìn) 改變觀念伙伴關(guān)系關(guān)系管理授 權(quán)文化陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)需要傾聽你是否了解什么是你的客戶所需要和期待的什么是他們得到的？在聽取客戶意見時(shí)，你用了什么方式方法？你了解競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手在做些什么嗎？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/了解客戶的方法 第一層次 客戶的自愿投訴 第二層次 服務(wù)柜臺(tái) 網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)熱線 銷售資料分析 不定期調(diào)查 銷售代表第三層次 個(gè)人訪談 重點(diǎn)小組訪談 特別設(shè)計(jì)問卷調(diào)查 神秘訪客被動(dòng) 主動(dòng)高 對(duì)客戶的了解程度 低全面了解思考 ：你應(yīng)用哪一些聆聽渠道？調(diào)查 郵寄，電話，面對(duì)面焦點(diǎn)訪

13、談，公司內(nèi)部， 第三者 顧客反饋 反饋回執(zhí)，意見箱， 號(hào)免費(fèi)電話 投訴意見箱神秘訪客 訪問 最終用戶分銷商供應(yīng)站 網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站使用者俱樂部陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于服務(wù)過(guò)程的管理你的服務(wù)過(guò)程是否為客戶增加了價(jià)值？在設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程時(shí)是否將客戶的需求考慮在內(nèi)？你是否一直對(duì)服務(wù)過(guò)程的表現(xiàn)做監(jiān)控？你是否曾經(jīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程做出改革？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/改善服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)管理關(guān)鍵時(shí)刻定義服務(wù)瓶頸使服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化及簡(jiǎn)單化引入統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量控制方法服務(wù)過(guò)程再造陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)概念及藍(lán)圖信息過(guò)程；顧客參與；決策點(diǎn)可見的界限第一線的接觸與后臺(tái)作業(yè)過(guò)程失敗點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)操作時(shí)間

14、 、顧客等待點(diǎn)陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于 衡量在商業(yè)領(lǐng)域中，那些經(jīng)過(guò)衡量的，是最終完成的財(cái)務(wù)報(bào)告不能反映服務(wù)表現(xiàn)的全部，起碼表現(xiàn)得不夠迅速。Citibank的研究表明進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)追蹤的經(jīng)理在確定客戶需求方向上似乎更成功。以前你是否一直在進(jìn)行服務(wù)表現(xiàn)的追蹤？衡量結(jié)果的一種方法決定哪些需要衡量。它們必須與客戶的利益有關(guān)聯(lián)。建立一條基線，這是日后參考的起點(diǎn)。將公司的整體目標(biāo)記在心中。為可接受的表現(xiàn)定下標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立過(guò)渡時(shí)期的目標(biāo)用以提高表現(xiàn)。追蹤結(jié)果，判斷表現(xiàn)是否達(dá)到已建 立的目標(biāo)。陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/衡量什么一些實(shí)例組織表現(xiàn)雇員表現(xiàn)客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度客戶 對(duì)處理問題 和投

15、訴的滿意程度陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/思考 ！你在服務(wù)中使用何種衡量方式？有多少和多久被更新？被傳播多廣？你可能會(huì)建立什么新的衡量？你怎樣使部門內(nèi)的員工清楚地記得服務(wù)衡量？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于 競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿新航在機(jī)艙服務(wù)方面有極佳的聲譽(yù)，F(xiàn)ederalexpress是由于可靠 的夜間速遞，Nordstrom百貨商店是由殷勤的售貨員，Domimo比薩是由于分種定做送餐.什么決定性的質(zhì)量因素是你的客戶所重視的，也是你需要提高的？你應(yīng)該和誰(shuí)做比較？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/從最好的實(shí)踐學(xué)習(xí)定義關(guān)鍵成功因素設(shè)立表現(xiàn)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量服務(wù)差距向行業(yè)領(lǐng)先者學(xué)習(xí)引入改變進(jìn)行新的實(shí)踐陳

16、立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)差距分析航空業(yè)服務(wù) 重要性 表現(xiàn) 差距 準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 登記過(guò)程 檢查行李運(yùn)送 預(yù)定座位 關(guān)心顧客 潔凈的客艙 友善及高效的服務(wù) 飛行常客計(jì)劃 機(jī)上飲食服務(wù)質(zhì)量 機(jī)上娛樂服務(wù)質(zhì)量 以上百分比顯示的是在的等級(jí)量表中，出現(xiàn)的比率；負(fù)的差距說(shuō)明服務(wù)的傳遞沒有達(dá)到重要性的要求。正的差距說(shuō)明 服務(wù)達(dá)到或超過(guò)重要性的要求。標(biāo)竿學(xué)習(xí) 確定關(guān)鍵因素追蹤改革績(jī)效 尋找學(xué)習(xí)確定朝向目標(biāo) 對(duì)象采取行動(dòng)、進(jìn)行學(xué)習(xí)及改革陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/思考！在你的機(jī)構(gòu)中，你從其他人那里學(xué)到東西嗎？你邀請(qǐng)其它公司產(chǎn)業(yè)的人士做講解，來(lái)分享他們的成功經(jīng)驗(yàn)嗎？你邀請(qǐng)成功的公司來(lái)訪，學(xué)習(xí)他們?nèi)〉猛怀霰?/p>

17、現(xiàn)的一手經(jīng)驗(yàn)嗎？你組織年度活動(dòng)來(lái)展示機(jī)構(gòu)中最佳 的策略嗎？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于不斷改進(jìn)鬧鐘響起，你在起床時(shí)應(yīng)該意識(shí)到客戶期望今天可能已經(jīng)比昨天更高。你最好能找到方法，以便 做得更好。 Gary Tooker CEO,Motorola陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/不斷前進(jìn)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人要設(shè)立更高的標(biāo)準(zhǔn)，督促員工去實(shí)現(xiàn)；員工要積極地準(zhǔn)備隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的要求。一個(gè)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)改進(jìn)會(huì)影響客戶對(duì)其它產(chǎn)業(yè)的期望。陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/思考！七十年代 末至八十年代初，Xerox失去了超過(guò)% 市場(chǎng)份額，因?yàn)槿毡揪範(fàn)帉?duì)手的客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量從“不滿意”發(fā)展到了“非常滿意”。你和竟?fàn)帉?duì)手拉開

18、距離了嗎？誰(shuí)是領(lǐng)先者？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)需要 想法的改變行為是信念的結(jié)果。信念同樣影響組織中的行為。在過(guò)去，我們認(rèn)為質(zhì)量是質(zhì)量控制部門的責(zé)任；一些公司認(rèn)為客戶中的大多數(shù)是來(lái)和他們對(duì)著干的，并想從中得到好處；許 多經(jīng)理認(rèn)為第一線工人干勁不足，所以要給 工人定規(guī)章制度來(lái)約束他們。這些想法現(xiàn)在還正確嗎？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/服務(wù)是關(guān)于伙伴關(guān)系減少生產(chǎn)時(shí)間，提供特別服務(wù)或開始全面質(zhì)量改革，許多公司都尋求與供應(yīng)商，分銷商，客戶甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立合作關(guān)系。你的公司和他們建立了合作關(guān)系了嗎？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/伙伴關(guān)系Toyota與其供應(yīng)商西安楊森，衛(wèi)生部和新加坡國(guó)立

19、大學(xué)航空公司策略聯(lián)盟跨國(guó)公司參與新加坡的計(jì)劃山東 六和與其客戶（農(nóng)民）陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/思考 ！你的業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈?zhǔn)鞘裁?？誰(shuí)是你的潛在伙伴，可以為你提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生更高的價(jià)值或減少整體成本？陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/價(jià)值鏈：企業(yè)在秘顧客提供產(chǎn)品過(guò)程中一 系列相互關(guān)聯(lián)的價(jià)值活動(dòng)的集合企業(yè)基礎(chǔ)活動(dòng)人力資源管理 技術(shù)開發(fā) 采購(gòu)盈 利 盈利 內(nèi)務(wù) 生產(chǎn) 外務(wù) 市場(chǎng) 售后 后勤 過(guò)程 后勤 營(yíng)銷 服務(wù)基本活動(dòng)支持活動(dòng)陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/ 服務(wù)是關(guān)于 關(guān)系管理回想你自己做為客戶的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題，供應(yīng)商是怎 樣對(duì)你的要求做出反應(yīng)并糾正的？有沒有供應(yīng)商可以提供（對(duì)

20、產(chǎn)品或服務(wù)的）滿意保證？這個(gè)保證對(duì)客戶意味著什么？你是某個(gè)公司的忠實(shí)客戶嗎？是什么因素使你對(duì)該公司如此忠實(shí)呢？顧客忠誠(chéng)的益處贏得新客戶的成本會(huì)是很高昂的。留住客戶 比例較高，就意味著只需再贏得較少的客戶，而其花費(fèi)也較少。已經(jīng)贏得的客戶趨向于購(gòu)買更多的商品長(zhǎng)期客戶的定單是有規(guī)律和穩(wěn)定的，因此服務(wù)的花費(fèi)通常就較少。滿意的客戶經(jīng)常會(huì)介紹新的客戶給供應(yīng)商，這實(shí)際上是無(wú)成本的。滿意的客戶經(jīng)常會(huì)愿意付出額外的費(fèi)用給 一個(gè)他們了解并信任的供應(yīng)商。保住客戶使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在進(jìn)入市場(chǎng)和奪取市場(chǎng)份額上很困難。陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/忠誠(chéng)的顧客可以給企業(yè)帶來(lái)更高的利潤(rùn)陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/上乘的服務(wù)保證六大特征無(wú)條件的易于理解和傳達(dá)有意義的將公司的資金放在關(guān)鍵的地方易于運(yùn)用易于集合陳立軍飼料行業(yè)交流網(wǎng)贈(zèng)送網(wǎng)址：/實(shí)行服務(wù)保證的理由服務(wù)保證使得公司將重心放在客戶上服務(wù)保證確立清楚的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保證幫助全體員工負(fù)起服務(wù)的責(zé)任服務(wù)保證確保信息反饋服務(wù)保證使公司去診斷提高服務(wù)水平的障礙服務(wù)保證促進(jìn)公司在營(yíng) 銷上的努力思考 ！Dell Computer為客戶提供終身電話服務(wù)，你認(rèn)為這能促進(jìn)公司與客戶 關(guān)系嗎？你認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及會(huì)有助于提高客戶關(guān)系管理嗎？陳立軍飼料行業(yè)交流