美容院員工管理手冊

1、精品文檔交流北 京 市豕 妮 坦 美 容 院員工手冊精品文檔交流尊敬的各位員工：真誠歡迎您到北京市蒙妮坦美容院工作。為體現(xiàn)人生的價(jià)值，請盡 情發(fā)揮您的才華，相信您會很快融入這充滿朝氣的大家庭，并憑著您的工作熱情和進(jìn)取心以及對美容美發(fā)行業(yè)的熱愛，愉快地在這里工作、生活。美容美發(fā)行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，需要您和大家共同努力，為顧客提 供完善的服務(wù)，力求以科學(xué)、專業(yè)的經(jīng)營管理和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，樹 立并維護(hù)我店良好的形象和聲譽(yù)，爭取最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。相信您會在此發(fā)揮出最高的水平。為了使您對美容美發(fā)行業(yè)的基本情況和有關(guān)規(guī)章制度有比較清楚 的了解，請認(rèn)真閱讀員工手冊，理解并貫徹其中各項(xiàng)內(nèi)容，以明確 本

2、店對員工的基本要求。希望各位員工愛崗敬業(yè)，真誠合作，為實(shí)現(xiàn)我們的宏偉目標(biāo)努力奮院長：周京紅 總經(jīng)理：梁廣平本店簡介北京市蒙妮坦美容院成立于1987年，與香港 CMMI妮坦國際集團(tuán)合作至今已將近 30年，是一家集美發(fā)、美容、美體、 SPA養(yǎng)生于一體 的一家綜合性美容院。是北京蒙妮坦美發(fā)美容職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校的實(shí)訓(xùn)基 地，也是北京第一家學(xué)院派的美容院。美容院院長：周京紅，總經(jīng)理梁柬。北京市蒙妮坦美容院的實(shí)用面積在600平方米，所有儀器設(shè)備、產(chǎn)品均為正規(guī)廠家生產(chǎn)，以保證我們的服務(wù)品質(zhì)。附則（一）獎懲條例為保證本院的工作秩序和服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，限制和杜絕違規(guī)、違章現(xiàn)象，本院擬定獎懲條例，全體員工

3、必須遵守執(zhí)行。1、嘉獎對本店的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量管理作出重大貢獻(xiàn)者。對發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。拾金不昧者 在同行業(yè)的業(yè)務(wù)比賽中，取得優(yōu)異成績，為本店贏得榮譽(yù)者。 為本院開源節(jié)流，提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施取得顯著成效者。2、紀(jì)律處理本院員工（含試用期員工）經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)并進(jìn)入工作崗位后，違 反本店的規(guī)章制度，本店將根據(jù)犯規(guī)的不同情節(jié)，給予適當(dāng)?shù)奶幜P， 以達(dá)到教育和警告的目的。依據(jù)“員工過失”的三個類別，本院的紀(jì) 律處分可分為口頭警告、嚴(yán)重警告、解雇等三種形式：口頭警告：適用于初次輕微違反本院規(guī)定之員工。本項(xiàng)處分直接由犯規(guī)員工的上司執(zhí)行（經(jīng)理）。嚴(yán)重警告：適用于犯有較大過失或在半

4、年之內(nèi)簽出第2份“過失單”的員工，受到嚴(yán)重警告的員工同時給予罰款或降職處罰。本項(xiàng)由總監(jiān)（經(jīng)理）簽批執(zhí)行。解雇：犯有嚴(yán)重過失或在半年內(nèi)兩次犯有較大過失，并在員工或社會上造成不良影響，或在社會上違法亂紀(jì)，觸犯刑法。本項(xiàng)處分由總經(jīng) 理簽批執(zhí)行。結(jié)束語本手冊各項(xiàng)條款為北京蒙妮坦現(xiàn)行管理辦法核心內(nèi)容匯總，隨著北京蒙妮坦的發(fā)展和進(jìn)步，各管理辦法將有部分增改，以最新頒布的管理 辦法為準(zhǔn)，詳細(xì)的實(shí)施方法請參考具體的管理辦法條例。員工離職時，請將此手冊主動交回。員工手冊是員工在本店工作期間生活和工作的說明書，它包括 員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則、員工手冊的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)， 是新員工進(jìn)入本店的必修課程，同時，員工手冊也是

5、本店與員工勞動合同的一個組 成部分（通常作為合同附件）。新員工入職，無論即將就任何種職位， 無論過去有過何種管理和工作的經(jīng)歷，只要入職本店，都要詳細(xì)閱讀本店的員工手冊，對本店的基本政策和管理模式有一個基本的認(rèn)識。員工手冊作為新入職員工的工作指南，在新員工入職培訓(xùn)時按 人手一冊發(fā)給員工，要求熟讀熟背。本員工手冊按內(nèi)容分為十二個 章節(jié)，主要包括：本店簡介、勞動條例、員工福利、員工守則、員工的 職業(yè)素質(zhì)、員工行為規(guī)范、迎賓禮儀規(guī)范、本店員工日常規(guī)范、服務(wù)九 步曲、員工崗位職責(zé)、附則等。員工就職后，需認(rèn)真遵守。精品文檔交流期的延長期限最多不超過兩個月。1、勞動合同應(yīng)聘合格被錄用的員工，本院與其簽訂正式

6、的勞動合同。從勞 動合同簽訂之日起，員工享有該崗位合同規(guī)定的工資待遇及有關(guān)福 禾L勞動合同期限為 12年，合同期滿后經(jīng)勞資雙方協(xié)商，可續(xù) 簽或終止合同。2、工作班次員工的工作班次，由工作性質(zhì)確定。如工作需要可安排倒班、 加班、加時或上連續(xù)班。加班加時或上連續(xù)班，應(yīng)按本店統(tǒng)一安排 的程序進(jìn)行。因工作需要，本店有權(quán)對員工的崗位進(jìn)行調(diào)換。3、薪金本院實(shí)行下發(fā)薪金制度，本院工資結(jié)算自每月21日-下月20日為基數(shù)，每月6日以轉(zhuǎn)賬方式發(fā)放上月的工資。員工工資構(gòu)成為：基礎(chǔ)工資 +提成+獎金。4、晉升美容院可根據(jù)工作需要調(diào)整員工工作崗位或工種，調(diào)整崗位或 工作后的待遇按照所在崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。本院可根據(jù)員

7、工的 工作表現(xiàn)和才能提供晉升機(jī)會，員工通過每半年的晉升考試或管理 部門提議實(shí)現(xiàn)晉升。5、培訓(xùn)員工從入職到正式擔(dān)任崗位職務(wù)期間，必須參加技術(shù)培訓(xùn)、崗位培 訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)，三個基本程序。6、考勤員工必須嚴(yán)格執(zhí)行本店的考勤制度，申請各種假期必須按照規(guī) 定的程序辦理。未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)的缺勤、遲到、早退，按美容院 管理制度處理。流程八：送客：接待經(jīng)理，技師，助理。引指至車前至客人上車，三人同時向客人感謝。15。傾斜，雙手放于肚臍，歡迎下次光臨。目送，后退一步轉(zhuǎn)身依次入店。流程九：歸位：技師清理自行工位及工具，助理清理所用工具及清洗放 回指定地點(diǎn)。一切歸位，準(zhǔn)備迎接下一位親人。在一天的工作里，我們服務(wù)多

8、少客人都是同樣在復(fù)制， 只有準(zhǔn)備完 好，才能獲得收益。在這七步曲中，重中之重的是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)， 但要思想統(tǒng)一，目標(biāo)明確。膽大、心細(xì)，先想后做。您才能從工作中找到充實(shí)與快樂。在這激 情七步曲中同時有附帶團(tuán)隊(duì)評比積分。每一個細(xì)節(jié)都有記錄， 分?jǐn)?shù)評比來對你的工作打分。給予你的認(rèn)可及能力。蒙妮坦美容院員工崗位職責(zé)自覺維護(hù)蒙妮坦美容院的形象！人人遵守店內(nèi)規(guī)章制度， 每個部門的負(fù)責(zé)人起表率作用。 樹立先進(jìn)榜樣！ 表彰是全方位的，業(yè)績只是其中的一項(xiàng)。所有工作量化表格，各部門執(zhí) 行人、負(fù)責(zé)人、經(jīng)理簽字確認(rèn)，與工資待遇獎懲辦法掛鉤。1、總經(jīng)理：監(jiān)督管理、策劃整體運(yùn)營，負(fù)責(zé)店內(nèi)運(yùn)營，包括人、財(cái)、 物的管理。

9、包括：(1)制定運(yùn)營計(jì)劃及活動方案。(2)人事調(diào)動安排與管理。(3)落實(shí)管理制度，關(guān)注員工思想狀態(tài)和專業(yè)技術(shù)素質(zhì)的綜合提升， 包括店內(nèi)全部大小事物的管理和落實(shí)日志。2、部門經(jīng)理、美容顧問：落實(shí)部門運(yùn)營管理工作。關(guān)注員工狀態(tài)和環(huán) 境情況。晨會、晚會、服務(wù)和技術(shù)、衛(wèi)生、物品和客戶資料及賬目等定 期檢查。美發(fā)技術(shù)經(jīng)理：美發(fā)部全體員工技術(shù)技能培訓(xùn)、考核、技術(shù)原因而產(chǎn)生 的上下工作牌，新客因技術(shù)原因產(chǎn)生的反單（可隨意指定助理師）。3、大堂主管：自覺遵守店內(nèi)守則，起到表率作用。接待、拓客、走牌和落實(shí)管理日志及獎懲記錄， 客戶回訪。協(xié)助店長負(fù)責(zé)運(yùn)營中店內(nèi)的一 切大小事物。4、前臺接待：（1）接待收銀：自覺遵

10、守店內(nèi)守則，起到表率作用。賬務(wù)日清月結(jié)。 建顧客檔案、收銀、送客，配合大堂主管監(jiān)督提醒員工的行為規(guī)范、服 務(wù)流程、衛(wèi)生狀況及考勤。5、財(cái)務(wù)-:積極開源節(jié)流，帳物清楚。（1）店內(nèi)資金運(yùn)籌統(tǒng)計(jì)（2）店 內(nèi)運(yùn)營開支管理（3）員工工資核算（4）輔助前臺工作。6、發(fā)型師：注重個人形象和專業(yè)素質(zhì)。待位、服務(wù)、送客、工作區(qū)域的衛(wèi)生、用品干凈整齊，隨時清理工作現(xiàn)場，客戶回訪。7、助理師：注重個人形象，努力提升專業(yè)素質(zhì)。迎賓待位、服務(wù)、送 客、衛(wèi)生、用品干凈整齊，隨時清理工作現(xiàn)場，認(rèn)真填寫燙染護(hù)等工作 資料及回訪信息。8、美容師：注重個人形象和專業(yè)素質(zhì)。迎賓待位、服務(wù)、送客、衛(wèi)生、用品干凈整齊，隨時清理工作現(xiàn)場

11、，填寫客戶資料及回訪信息。9、后勤-:門店所用臨時性用品的管理。產(chǎn)品出入庫記錄完整，月結(jié)賬 時帳物清楚。包括：月盤庫。10、保潔：采購水果、做水果、煮粥、洗杯碗。全店衛(wèi)生（包括各衛(wèi)生 死角）。隨時清掃店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生， 保證工作時間內(nèi)，店內(nèi)外干凈整潔、 無污物、雜物、垃圾無存留。11、消毒員：保證美容院毛巾、 浴巾等專業(yè)用品的使用， 顧客使用干凈、 消毒過的用品、用具。使用數(shù)量登記經(jīng)理簽字。12、網(wǎng)絡(luò)推廣：負(fù)責(zé)店內(nèi)網(wǎng)絡(luò)宣傳等事物。勞動條例7、用人原則及聘用標(biāo)準(zhǔn)用人原則：重人品、重業(yè)務(wù)、重能力，不拘一格，任人唯賢。 聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動管理部門的勞動力管理政策，根據(jù)本店的 崗位需要，凡是具備一定

12、專業(yè)知識和技能、身體健康、無不良行為 記錄、有志從事美容美發(fā)服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過自愿報(bào)名，培 訓(xùn)測試，考核合格者，均有錄用機(jī)會。8、資格審核凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證、學(xué)歷證書及美容專業(yè) 資格證，由各部門負(fù)責(zé)人審核。凡報(bào)名應(yīng)聘本店管理職位和專業(yè)技術(shù)職位的人員，除提供上述 證明文件外，還應(yīng)提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明，公司會通過一定 方式對員工資歷進(jìn)行核實(shí)。9、身體檢查凡經(jīng)測試、考核合格人員，必須經(jīng)過本市衛(wèi)生防疫站或本店指 定醫(yī)院的身體檢查，并獲得健康資格證。員工入職后，本店每年對員工安排一次體檢（費(fèi)用由員工自 理），對于患有傳染性疾病的員工，安排休假、調(diào)離或調(diào)換工作崗 位，直到做出辦

13、理病退或終止合同等處理。10、入職考試應(yīng)聘人員要經(jīng)過培訓(xùn)、考試，考試合格方可成為本店的員工； 試用期所有入職員工都必須經(jīng)過三個月的試用期，接受本店入職培訓(xùn) 教育，試用期間享受該崗位的試用工資。在試用期內(nèi)，如試用員工 欲終止合作，責(zé)任自負(fù)并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失。試用期滿后，確定工資級 另限考試不合格者，公司有權(quán)解除勞動關(guān)系，或延長試用期。試用(1)員工如有特殊情況需請事假，必須提前1天辦妥請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。(2)員工當(dāng)值，遇特殊或緊急情況，需請事假或換休假，可隨 時像所屬經(jīng)理提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤或 擅離崗位者，按曠工論處。(3)事假期限的審批權(quán)為：3天以內(nèi)由各部門經(jīng)理審

14、批，3天 以上由總經(jīng)理審批。員工守則總則熱愛祖國，擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家法律、法 規(guī)和各項(xiàng)政策。遵守社會公德，講究職業(yè)道德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護(hù)本店聲譽(yù)，遵守勞動紀(jì)律。愛崗敬業(yè)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。2、忠于職守按時上下班，工作時間不得擅離崗位，不得遲到、早退。工作時間不得打私人電話，不得長時間會客。緊急私人電話由所在部門或人事部接收轉(zhuǎn)告。在工作崗位上不準(zhǔn)吃東西，坐、躺美容床，看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍。不準(zhǔn)與客人爭辯，不準(zhǔn)用粗言穢語對待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不允許存在不理睬客人的怠慢行為， 不得在公共場合與人爭執(zhí)或大聲喧嘩。在

15、工作崗位，要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要使用敬語，當(dāng)值時要按本院的標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立5.告訴顧客穿客服的意義話術(shù)：.劉姐，這是一客一換已消毒好的客服，您放心穿上.以免在剪發(fā)或染發(fā)過程中，弄臟您的衣服.劉姐，我?guī)湍┥希此删o可以嗎？.好的，劉姐，已經(jīng)穿好了，您這邊請(指引)，我請老師為您設(shè)計(jì)發(fā)型流程五：首次咨詢：要求：.指引客人到剪發(fā)椅上(用指引手勢，請顧客坐下).詢問客人喝什么飲品(拿飲品單).推薦介紹老師.老師自我介紹.專業(yè)講解飲品到位動作：指引動作：大臂不動，小臂從身體一側(cè)抬起，五指并攏，成搖擺式或橫擺式，直向要指引的方向。手心微微向上與肩成一條直線。雙手托住飲品單，單手以指

16、引法請客人看。左手托盤，打直置于肚臍上方，胸前一拳位置。上身傾斜15。，抬頭，眼睛平視客人，雙手握住杯子放于客人手里或右手前方臺面。話術(shù)：劉姐，您請坐，這是我們的飲品單，都是免費(fèi)提供的，您看喝點(diǎn)什么呢?劉姐，這是我為您準(zhǔn)備的咖啡，您請慢用，小心燙劉姐，這是我們的XX老師，特別擅長短發(fā)(或長發(fā))的設(shè)計(jì)，今天由 他為您服務(wù)。劉姐，我是本店的設(shè)計(jì)師XX,今天由我為您服務(wù)，我可以先看下您的頭發(fā)嗎？您有什么要求呢，還是交給我全權(quán)設(shè)計(jì)呢？劉姐，您請先洗發(fā)，今天由我們燙染師XX為您服務(wù)流程六：技術(shù)操作要求美發(fā)篇：.洗發(fā)前先做三分鐘放松按摩.洗發(fā)中詢問水溫，力度，舒適度等.包頭發(fā)要求，.禮貌用語，這邊請，請小

17、心臺階，請靠里坐下.圍布方法，需站顧客左側(cè)或右側(cè)從顧客前面給客人圍上圍布。再走到顧客身后系上圍扣6詢問是否需要開啟椅子按摩功能.剪發(fā)過程中為老師準(zhǔn)備輔助工具.剪發(fā)過程中觀察了解發(fā)型師修剪方法和溝通.燙發(fā)或染發(fā)過程中， 必須加上肢體按摩和語言溝通，無故不得離開客人.在服務(wù)期間至少3次或以上詢問客人是否需要喝水.造型師須造型品時，需推造型車供發(fā)型師參考選擇.發(fā)型師須全程關(guān)注技術(shù)操作并指導(dǎo)技師.服務(wù)時必須記住客人的姓名，同時讓客人記住您的名字流程七：引客買單或辦理會員。指引顧客至前臺，這時收銀員站起，向客人傾斜15。面帶微笑，姐，您好，很高興為你服務(wù)。技師馬上向收銀人員講明客人所做項(xiàng)目和價(jià)格，并出示

18、單據(jù)，傳達(dá)欲所辦卡項(xiàng)。辦理完畢，在此人員須同時向客人再次致謝，向客人15 傾斜，雙手交叉在胸前，感謝X姐親情支持。11、辭退或辭職員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個月寫出書面申請報(bào) 告，經(jīng)批準(zhǔn)方可辦理離職手續(xù)。如未提前一個月提出申請而擅自離 開門店者，以曠工論處。12 、離職無論何種原因，員工離職都必須按本院規(guī)定交回免費(fèi)領(lǐng)用物 品，退清欠款，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)，并經(jīng)行政部核準(zhǔn)(本店 負(fù)責(zé)人須總經(jīng)理核準(zhǔn))，按規(guī)定程序辦完離職手續(xù)，方可離開工作 崗位。員工福利1、節(jié)假日節(jié)假日由公司統(tǒng)一安排休息。2、年假在本院連續(xù)工作滿12個月的正式員工，均可享受本院之帶 薪年假。年假不包括休息日在內(nèi)。(詳見

19、附件)員工申請年假，必須提前 3天向部門提出書面申請，經(jīng)經(jīng) 理批準(zhǔn)后辦理休假手續(xù)。年假可累計(jì)計(jì)入下一年度。當(dāng)年有曠工記錄或受嚴(yán)重處分者，請假(病假、事假、產(chǎn)假、喪家)5天及以上，均不享受當(dāng)年年假待遇。3、病假本院員工請休病假，必須持有市級醫(yī)院有效病假證明， 如因急診無法提前請假， 需提供醫(yī)院開具的有效急診證明， 經(jīng)本店核實(shí)后，補(bǔ)辦休假手續(xù)。員工因突然患病，不能語辭而休病假，須由其他同事于當(dāng) 值時間之前通知經(jīng)理。4、事假站立要端正、挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視，雙手手心向上，右手放左手上，雙腿呈“ V”字形，左右膝和后腳跟 要相互靠緊。就坐姿勢要上體挺直、兩肩放松、挺胸收腹，坐凳子面積的2/3為宜

20、。行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視，步距要符合標(biāo)準(zhǔn)。在崗位上行為要規(guī)范，不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、 伸 懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽嗝兒、挖眼屎、修指 甲，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)談笑聊天。5、服從上司人人必須有強(qiáng)烈的服從意識， 每一位員工必須切實(shí)服從上 司的工作安排和督導(dǎo)，按時完成本職任務(wù)。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工 作，若遇疑惑不滿，可按工作程序向上一級領(lǐng)導(dǎo)或人事部 建議或投訴。若在工作中出現(xiàn)意外情況，直屬上司不在場，又必須立即 解決時，可越級向上級主管請示或反映。6、合作精神本院對顧客的服務(wù)，要依靠大家共同合作。本院的工作都是為了 一個共同的目標(biāo)，即完成對顧客

21、的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，本院員工必須樹立 合作意識，在做好本職工作的同時，還要與同事團(tuán)結(jié)合作，協(xié)助同事工 作以保證高品質(zhì)的服務(wù)。7、工作行為與規(guī)范美容院對每一個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，規(guī)范員工的工作步驟，員工不可隨意更改。如需變更，需征得有關(guān)部門總監(jiān)的同意，.請隨我來.早上好.中午好.晚上好.有什么可以幫您的嗎.這是一客一換已消毒好的客服圍布，請放心使用.您這邊請坐.您好，麻煩您了，謝謝！.很高興為您服務(wù).謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再光臨.您有指定的老師和助理師嗎.我是本店的XXX ,很高興為您服務(wù).您好，這是我為您準(zhǔn)備的咖啡，請慢用，小心燙員工服務(wù)九部曲流程一、站門迎客：站姿：.雙腳與肩

22、同寬.左右手交叉，左手在上，右手在下，雙手拇指微微收起放在肚臍左側(cè) 上下處(男士放置于后腰).抬頭挺胸，嘴角上翹 15 ,面向門外45。開門要求：.有客人進(jìn)店時，站門三分之一處，左手拉門右手跟進(jìn)，左腳后退半步, 右腳再后退半步，左腳再后退半步。.門拉滿懷，微笑注視。要點(diǎn)，雙手開門，微笑注視(站門時門必須關(guān)上).客人進(jìn)門時上身傾斜 15。，抬頭、眼睛平視客人，大臂不動，小臂 從身體一側(cè)抬起，五指并攏，手心微微向上和肩成一條直線，指向店內(nèi)。.迎客人員面帶微笑，齊聲問候，同時鞠躬30。，語氣上揚(yáng)，歡快，在左或右前方引導(dǎo)客入專用區(qū)。話術(shù)：您好，歡迎光臨蒙妮坦，請問您今天做什么項(xiàng)目呢？流程二：自我介紹您

23、好：請問怎么稱呼您？哦，劉姐，我是本店的燙染師：XX,很高興 為您服務(wù)，您這邊請，我先幫您存包。流程三：存衣包要求：.領(lǐng)取存包鑰匙.存包：雙手接起顧客提包，存進(jìn)衣柜.存衣：雙手接起顧客衣服，存進(jìn)衣柜.提醒顧客保存好自己的貴重物品.雙手把鑰匙套在顧客手腕話術(shù)：劉姐，請您稍等，我?guī)湍寻嫫饋怼⒔?，請您稍等，我?guī)湍岩挛?掛起來。劉姐，如有貴重物品或手機(jī)請盡量帶在身上保存。劉姐，這是 您的衣柜鑰匙，由您自己保管。流程四：穿客服.介紹客服：一客一換已消毒好的客服.將客服從柜中取出，雙手拿到顧客面前，當(dāng)顧客面前打開.雙手打開客服，幫顧客穿上.站立在顧客前側(cè)方，幫顧客穿上服務(wù)，不準(zhǔn)高聲談話或聊天，不許

24、當(dāng)著顧客的面做不雅觀的動作，如梳 理頭發(fā)、掏耳朵、挖鼻孔等。本院員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。3、工作態(tài)度禮貌：禮貌是本院員工起碼的準(zhǔn)則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。對客人服務(wù)時，還 要做到“迎客要有問候聲，談話要有稱呼聲，離別客人 要有送別聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。”微笑：微笑服務(wù)是本院對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、 輕松愉快。效率：做任何事情都要講求效率，說到就要做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要 講清楚。責(zé)任：對各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對客人、對本院高度負(fù)責(zé)的精神。誠實(shí)：誠實(shí)、可靠、正直

25、、不徇私情，不行賄受賄，不貪圖別人的錢財(cái)和物品，不要求客人辦私事。細(xì)致：工作仔細(xì)認(rèn)真、耐心、細(xì)致，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。4、儀表儀容員工進(jìn)入崗位必須穿著工服，并保持工裝制服干凈、整潔, 領(lǐng)花袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲(裙)內(nèi)，不可 穿破損或黑色的襪子。保持身體清潔，不留怪異發(fā)型，不留指甲，工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。章操作使儀器損壞，照價(jià)賠償。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得擅自取用本店內(nèi)各類物品自用，否則 將以盜竊論處。如員工有偷竊財(cái)物行為， 無論其所偷竊物品屬于本店還是 客人或同事，均應(yīng)立即開除職務(wù)并送公安機(jī)關(guān)查辦。員工的職業(yè)素質(zhì)1、職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范要熱愛本職，不要權(quán)宜之計(jì)；要樂于助人，不要袖

26、手旁觀； 要興趣專一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要譏笑挖苦； 要講求科學(xué)，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價(jià)； 要知識淵博，不要學(xué)識匱乏；要重義輕利，不要見利忘義； 要技能高超，不要才智平平；要誠懇扎實(shí)，不要奸詐虛偽； 要注重效果，不要拜金主義；要極端負(fù)責(zé)，不要敷衍了事； 要熱情待客，不要冷漠無情；要精益求精，不要粗制濫造； 要解放思想，不要封閉自守；要儀態(tài)優(yōu)美，不要丑態(tài)百出； 要更新觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無理； 要心靈高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀(jì)守法，不要違法亂紀(jì)； 要勤奮刻苦，不要懶惰奢侈；要鉆研業(yè)務(wù)，不要惟利是圖； 要遵守公德，不要放蕩不羈；要自尊自愛，不要自慚形穢

27、； 要傳播知識，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡； 要化解矛盾，不要播弄是非；要虛心好學(xué)，不要驕傲自滿； 要衛(wèi)生健康，不要骯臟多??；要勇攀高峰，不要停滯不前； 2、員工服務(wù)準(zhǔn)則一定要做到：一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動。第一時間：當(dāng)有客人進(jìn)入時，無論正在做什么事情都要立刻停下，第一時間招呼客人(5)工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。(6)工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請主管批示。(7)工作時間不得串崗，聚集聊天。(8)工作時間不得臥在美容床、椅上，應(yīng)隨時保持端莊的儀表(9)在不影響工作的情況下，會客請到指定地點(diǎn)，時間不得超過 60 分鐘，并向主管請假，不得擅自脫崗，嚴(yán)禁在工

28、作現(xiàn)場或操作時間會客。(10)操作時不得與顧客以外的人員閑聊。(11)嚴(yán)禁營業(yè)時間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。(12)因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出(如遇 特殊情況，酌情處理)。(13)退勤及就餐時，請按指定員工通道出入。(14)在非當(dāng)班時間到營業(yè)現(xiàn)場時，不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑 聊。(15)請?jiān)谥付ǖ胤斤嬎?，不得將飲水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場。營業(yè)結(jié)束 后，按營業(yè)手工規(guī)范完成有關(guān)工作。5、出勤規(guī)范為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤、計(jì)薪，蒙妮坦實(shí)行打卡制度。(上 班時間：早 9: 00至晚20: 00,每周一集體休息，)若打卡機(jī)顯示 不清楚或打卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時打卡，應(yīng)由經(jīng)理本人簽字。

29、上 班打卡后應(yīng)立即到更衣室換工作服裝，準(zhǔn)備上崗；打卡下班后不得 在營業(yè)場所逗留。蒙妮坦三大標(biāo)準(zhǔn)、側(cè)身讓步、禮貌用語三大標(biāo)準(zhǔn)：1、標(biāo)準(zhǔn)自然的站姿：雙手交叉(左手在上右手在下)放置于肚臍上 下處，(女士雙手交叉放置于肚臍右側(cè))抬頭、挺胸，儀態(tài)自然。由骨盆到脊背，保持挺直，不可彎腰駝背，頭部正、直，下顆往 后收，約與身段成 90度，視線與眼睛同高。兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開(女士以左腳為支點(diǎn)，右腳45度置于左腳二分之一處右前方)，但不可過高撇向外側(cè)。站立休 息時，可采取兩腳交叉方法，即以一腳當(dāng)支點(diǎn)，另一腳向內(nèi)側(cè)斜交于后方。2、標(biāo)準(zhǔn)親和的問候：語氣柔和，語調(diào)輕快，有輕重音，清晰度明顯(1)聲

30、音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力。語調(diào)平和，語音厚重溫和。(2)控制音量適中，讓顧客聽的清楚，但聲音不能過大。3、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的指引：大臂不動，小臂從身體一側(cè)抬起，五指并攏，成 搖擺式或橫擺式，直向要指引的方向。(手心微微向上與肩成一條直線)側(cè)身讓步：在行走時或站立時，遇到前方或感知到后方有顧客需要交匯時， 應(yīng)停下腳步靠左側(cè)或右側(cè)退一步并指引客人要去的方向，交匯完畢， 再回到原行走路線。話術(shù)：您好！您先請！您好！您這邊請！禮貌用語：.您好歡迎光臨.您請稍等.您這邊請.真的很抱歉，讓您久等了5.請小心臺階由本院通過一定的程序進(jìn)行更改。8、服務(wù)準(zhǔn)則注重質(zhì)量，完善服務(wù)

31、，使客人對我們的服務(wù)無可挑剔，是本院全體員工的共同準(zhǔn)則。9、上下班打卡本院員工必須按時上下班，在工作時間內(nèi)未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得無故早退。員工必須按公司編排的時間表進(jìn)行工作， 若需對值班時間做出更改，必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)， 否則均按誤工論處。員工上下班，必須按規(guī)定打卡或簽到。不打卡下班，按無 餐補(bǔ)處理；不打卡上班，按無勤處理。代人或托人打卡或簽到，均屬舞弊行為，將會受到公司的 嚴(yán)厲處分。10、工號牌員工入職本院后，即會得到公司頒發(fā)的員工工號牌，以證實(shí)員工身份。員工上崗、當(dāng)值時應(yīng)戴工號牌，否則按曠工處理。工號牌如 有丟失，應(yīng)立即向人事部報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。11、員工工作制服員工入職后，本院將提供

32、統(tǒng)一工作制服。(發(fā)型師除外)員工在工作時必須著工作裝，并保持工裝整潔，端莊。員工離職時，必須將相關(guān)文件、顧客檔案及物品交回本院，并按規(guī)定辦理退還手續(xù)，如有遺失或損壞，則按規(guī)定賠償。12、本院財(cái)物愛護(hù)本院財(cái)物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣。對儀器、用品，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用，如發(fā)現(xiàn)違美容美發(fā)行業(yè)必備條件要想成為一名合格的美容師、發(fā)型師，技師，必須具備下列條件：要有一雙溫柔靈活的手。對人體各部位有深入的了解。對色彩、搭配有透徹的認(rèn)識。學(xué)習(xí)高雅的談吐。有獨(dú)特的風(fēng)格、審美觀點(diǎn)。美容美發(fā)行業(yè)的形象本行業(yè)的形象條件：有典雅的風(fēng)度，有高超的技藝，端

33、莊的舉止， 文雅的談吐，待人接物要彬彬有禮、落落大方，有豐富的內(nèi)涵。本行業(yè)的形象設(shè)計(jì)：儀容設(shè)計(jì)，包括發(fā)型、狀型、體形、外形的化妝。儀表設(shè)計(jì)，包括服飾設(shè)計(jì)及色彩搭配、內(nèi)衣、外衣、鞋帽、首 飾、飾品。儀態(tài)設(shè)計(jì)，包括：姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度；走、坐、蹲、回 頭、轉(zhuǎn)身；待人接物的手勢、動作，如握手問候、點(diǎn)頭示意、 擁抱、遞接名片、接打電話、服務(wù)操作。語言與肢體語言的綜合運(yùn)用(如講話、語調(diào)、語速、表情、眼 神等)。內(nèi)在氣質(zhì)的把握、修養(yǎng)、禮儀。美容美發(fā)行業(yè)的品德從事美容美發(fā)行業(yè)在自身修養(yǎng)上應(yīng)做到遵循國家法律和本店的規(guī)章制度。有信心和盡最大努力工作。樂于學(xué)習(xí)、健全心智，提高氣質(zhì)。言行有信，負(fù)責(zé)盡職，成為具有

34、良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為表現(xiàn)的人。肌肉紋理涂下。去角質(zhì)的時間為2分鐘(4)按摩，將按摩霜濕熱后，五點(diǎn)法在面部勻開，手法要點(diǎn)：穴 位按摩節(jié)奏為輕一一重一一輕，紋理按摩以手指指腹剛好碰到骨的力 度為準(zhǔn)，有韻律地滑動。時間為 1015分鐘。(5)導(dǎo)入：開機(jī)后先將探頭放在美容師自己的手腕內(nèi)測試，溫度適當(dāng)后，才能放在顧客的面部開始導(dǎo)入時間為：眼部 3分鐘，面部5分鐘。(6)面膜：水洗膜應(yīng)用專業(yè)的面膜刷漿面膜均勻的刷上，厚薄均 勻適度，以0.2毫米為宜；軟膜的使用專業(yè)化，厚度以2毫米為宜。水洗面膜的時間為15分鐘，軟膜的時間為 20分鐘。(7)顧客敷上面膜后，美容師不能離開工作崗位，要做頭部、肩頸部、手臂的

35、按摩，時間不能低于15分鐘。(8)爽膚：在面部輕拍至五點(diǎn)勻開后完全吸收。(9)潤膚：五點(diǎn)勻開后，輕柔推勻。(10)美容師將顧客領(lǐng)到前臺結(jié)清手續(xù)或款項(xiàng)，并禮貌送別顧客。本店員工日常規(guī)范1、更衣室規(guī)范(1)員工允許在上下班更衣時進(jìn)入休息室。(2)進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。(3)更衣和裝扮儀容后，應(yīng)迅速離開更衣室，當(dāng)值員工不得在更 衣室停留。(4)不能在休息室以外吃零食。(5)未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。(6)不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換更衣柜時，需由經(jīng) 理辦理登記后方可調(diào)換。2、就餐規(guī)范(1)午餐時間為11： 00,晚餐時間為17： 00,按

36、規(guī)定時間就餐， 無故不得提前或者超時就餐。(2)午餐時間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就 餐影響工作。(3)就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。3、會議規(guī)范本院的會議包括每天晨會，周五總結(jié)會及臨時召開的有關(guān)會議。會議組織者要做好時間安排和有關(guān)準(zhǔn)備工作，并提前通知會議參加者；會議結(jié)束后，做好會議內(nèi)容的整理和資料匯總。參加會議應(yīng)做到如下各項(xiàng)：按通知時間準(zhǔn)時到達(dá)會議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。統(tǒng)計(jì)會議人員時，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。會議期間要認(rèn)真聽取會議內(nèi)容并做好會議記錄。會議期間不準(zhǔn)講話、做小動作，不準(zhǔn)隨便出入會場。因特殊原因不能參加會議者，應(yīng)事先請假，并征得同意。按經(jīng)理安排參加

37、班前會。4、日常工作行為規(guī)范員工按規(guī)定時間出勤， 并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營業(yè)秩序和良好的工作態(tài)度：員工早上見面應(yīng)互道“早上好”。遇到上司，應(yīng)主動向上司問候“早上好”。打卡后，立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶工作牌并化 好妝，不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的 物品。不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場。(3)三個主動打招呼：主動向客人打招呼，主動向上司打招呼, 主動向同事打招呼。三輕：走路輕，說話輕，操作輕。三習(xí)慣：習(xí)慣站，習(xí)慣聽，習(xí)慣與客人打交道六勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤“七字”準(zhǔn)則：禮：禮貌待客，熱情主動；勤：勤問

38、候，勤服務(wù)；精：精通各項(xiàng)美容美發(fā)業(yè)務(wù)；細(xì)：動作 細(xì)心，輕拿輕放，細(xì)心呵護(hù)；快：動作快捷，不讓客人 久候；靜：保持環(huán)境安靜；潔：保持環(huán)境和個人衛(wèi)生 清潔“八聲”服務(wù)：客來有迎客聲，客人生日有祝福聲，客人入店有介紹聲，客問有回答聲，不滿意有道歉聲，服務(wù)有 征詢聲，結(jié)賬有道謝聲，客走有送客聲。服務(wù)十字訣：微笑、熱情、主動、禮貌、周到。經(jīng)理管理九步曲：會安排工作，會監(jiān)督工作，會檢查工作， 會考核工作，會指導(dǎo)工作，會批評工作，會發(fā)現(xiàn)問題，會 溝通思想。3、員工作風(fēng)規(guī)范良好作風(fēng)以誠待人，善解人意。珍惜名譽(yù)，誠實(shí)公平。負(fù)責(zé)盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。衛(wèi)生清潔，講究儀表。按時上班，遵守規(guī)章。不良作風(fēng)工

39、作敷衍，不負(fù)責(zé)任。言行不一，言辭夸張。自我夸張，譏笑他人。矯揉造作，姿勢不良。使用粗語，打探隱私。濃妝艷抹，奇裝異服。(1)就坐前，應(yīng)注意椅子是否穩(wěn)定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。(2)坐下時，身體宜挺直，不可左右晃動，背部和椅背平行， 雙手自然平方于腿上。(3)視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100度為佳(椅子較低)。如椅子稍高，腳與腿位置的角度以不低于80度為原則?？傊瑑赡_著地與膝蓋成直角為最佳。2、站姿員工咨詢時應(yīng)該時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧客 坐下，并為顧客介紹護(hù)

40、理課程或產(chǎn)品。(1)由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。(2)頭部要正直，下顆往后收，約與身體成90度，視線與眼睛同高。(3)兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開，但不可過高撇向外側(cè)。站立休息時，可采取兩腳交叉方法， 即以一腳當(dāng)支點(diǎn)， 另一腳向內(nèi)側(cè)斜交于后方，如此不但不易疲勞，而且姿勢也優(yōu) 美。3、走姿(1)走路時雙肩要平穩(wěn)，兩手自然擺動，不可交叉背后，速度 不急不慢。(2)走路時要挺胸抬頭，下顆微收，眼睛平視，容貌安詳，心 情要輕松，不可東張西望。(3)雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進(jìn)，步履穩(wěn)重，以高雅 有活力為原則。(4)穿裙子時，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動作要相互配合，姿勢柔美。4、說顧客入店，員工應(yīng)在顧客之前開口。迎接顧客時，應(yīng)說： “您 好！歡迎光臨！ ”咨詢時要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中 在顧客身上，認(rèn)真傾聽顧客詢問，理解顧客的需求。視線集中左右不出 對方雙肩，上下不出對方眼睛和胸口。不左右顧盼，不與自己的親朋好 友在工作現(xiàn)場交談。熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。對遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。本店常用服務(wù)文明用語有：接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨?！苯哟櫩臀拿饔谜Z：“對不